超市管理大全

目录

店面管理

商场管理内容

四象限评价法

解决商品优化组合的

IT卖场为何要讲究

商场里的冷气多少合

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采购管理

解析政府会议采购

投标致胜五项注意

中国承包公司对外投

政府采购呼唤建立供

定点采购的思考

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政策法规

关于公布第七批允许

卫生部关于印发《公

国家质量监督检验检

水产品批发市场管理

解读国家计委等六部

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规章制度

超市各部门岗位职责

超市各部门岗位职责

超市各部门岗位职责

超市各部门岗位职责

某商场-关于评定星更多...

礼仪规范

要不要启蒙你的客户

连锁超级市场、便利

人际关系

打招呼的技巧

谈话的礼节

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开店务实

促销员工资制度

促销员工资制度(续

超市商品陈列原则

企业形象的子系统

CI--企业形象识别

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生鲜经营

蔬果营运概论

蔬果鲜度管理的措施

蔬果的采购计划设立

蔬果鲜度管理的原理

生鲜经营管理标准体

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超市新闻

零售业迎来夜间销售

广州大型超市熟食逾

家乐福盘剥本土供应

北京一商场开业促销

骗25万财物 花都老

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1.店面管理

商场管理内容

商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。

对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。

通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

具体管理事项如下：

一、一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；

（2）、商场安全保卫管理；

（3）、商场消防管理；

（4）、设施设备管理；

（5）、清洁卫生及车辆管理

二、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：

第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

三、实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

四、部门设置

（1）、管理处

（2）、经营秩序管理部

（3）、清洁部

（4）、保安部

（5）、工程维修部

四象限评价法

　　四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。

由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示

↑

销 │

售 ├──────┬──────┐

增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │

长 ├──────┼──────┤

率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │

└──────┴──────┴───→

0 市场占有率

图6—3 波士顿矩阵

．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。

．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。

．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。

．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰.

解决商品优化组合的四种方法

　　商品环境分析法

对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。

商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有：

目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。

零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。

．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。

．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。

．对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。

．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架

IT卖场为何要讲究“大布局”

　　“对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容：乱！价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时

下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”

　　他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。

　　2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。

　　尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗？消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味？

　　IT卖场为何要讲究布局？

　　事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。

　　IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。

　　(一)行业的特性

　　IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。

　　(二)顾客的需求

　　顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢？可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。

　　(三)竞争的驱使

　　商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。

　　布局，给卖场带来什么？

　　(一)促进商品销售

　　卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。

　　(二)培养顾客忠诚度

　　顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。

　　(三)现场广告宣传

　　商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。为什么要“堆山”？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。

　　(四)提高卖场效率

　　布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。

　　如何布局IT卖场？

　　(一)稳中求变的店面设计

　　店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。

　　总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。

　　1、外观装饰

　　的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。

　　尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。

　　2、橱窗设计

　　在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。

　　橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。

　　一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。

　　(二)声光色味的氛围营造

　　应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括：

　　1、标准声应用策略(怎样的音乐？轻音乐还是流行歌？怎样的播音？播音内容、时间等)；

　　2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进)

　　3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)；

　　4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区还是高档音响区？)。

　　(三)促进销售的通道规划

　　按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。

　　除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。

　　(四)为销售服务的陈列布局

　　在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。

　　其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点：

　　1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利；

　　2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。

　　3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。

　　4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。

　　5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。

　　另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。

商场里的冷气多少合适？

似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人

们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什

么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？

记者对此做了实地调查。

　　中午１２：１０王府井新东安商场

　　记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５℃

。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低

人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台

，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃，另有一台显示２８

℃）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为

３６．５℃。

　　新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长

袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到

，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比

较明显。

　　中午１２：３０世都百货

　　与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度

为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５℃。世都百货各楼层温度相差

不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为

长袖衬衫、西服裙和马甲。

　　下午１：１０赛特购物中心

　　走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５

℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧

双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃，与记

者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭

的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马

甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的

对比实在有些让人吃惊。

　　下午：２：００复兴商业城

　　室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃左右。在复兴商业城的文体

部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数

为２３℃，个别显示２４℃，记者的温度计显示２４℃。当班的小姐介绍，商场

中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温

度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时

候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场

中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从

７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”他

们

　　当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．５℃

，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６℃。由于没有见到商场内

出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马

甲的搭配为主。

　　在采访中记者注意到，２３℃似乎是普通人承受的极限，大凡温度在２３℃

以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃以

上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨“

热”了。

　　骤冷骤暖对身体有影响吗

　　从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几

乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影

响？长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活

中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５℃之间

，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有

着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏

季室内外温差在７℃—１０℃为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在１小

时比较合适，最好不要超过２小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的

现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。

　　根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心

温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在

的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、

小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是

集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商

场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾

客的装束上就能觉出季节差异。

过犹不及

记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要

有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好

像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各

种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状

况，进而直接影响到购买情况。

　　太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显

不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾

客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快

，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。

　　许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比

如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻

得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以

穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?

商场管理内容

商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。

对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。

通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

具体管理事项如下：

一、一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；

（2）、商场安全保卫管理；

（3）、商场消防管理；

（4）、设施设备管理；

（5）、清洁卫生及车辆管理

二、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：

第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

三、实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

四、部门设置

（1）、管理处

（2）、经营秩序管理部

（3）、清洁部

（4）、保安部

（5）、工程维修部

培训计划（范本）

培训内容：

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；

培训时间安排（课程）

培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

培训的条件：

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、 适当规模的培训与发展机构；

3、 合格的培训师资；

4、 合理的培训经费预算；

5、 齐备的培训与发展设施；

6、 完整的培训工作记录；

超市管理者对培训目的的几个误区：

1、 以为新员工自然而然会胜任工作；

2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、 高层管理人员不需要培训；

4、 培训是一种成本；

5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；

误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、 可以提高员工整体素质；

2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、 可以降低损耗；

4、 可以改善工作质量；

5、 可以减少事故的发生；

6、 可以改善管理内容；

7、 增强就业能力；

8、 获得除收入以外的其它报酬；

9、 增强职业的稳定性；

培训的内容：

1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、 技能培训 会的问题；

3、 思维培训 创的问题；

4、 观念培训 适的问题；

5、 心理培训 悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、 了解受训员工现有的全面信息；

2、 确定员工的知识技能需求；

3、 明确主要培训内容；

4、 提供培训材料；

5、 了解员工对培训的态度；

6、 获取管理者的支持；

7、 估算培训成本；

8、 对受训员工进行训后评估；

培训效果的评价

1、

层次 类型 目的

1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得

3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法：

l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查

l 记录

l 考察

3、评价内容

l 学生满意度

l 学习测验

l 对的执行情况

l 经营成绩

培训形式：

1、 讲课；

2、 媒体学习；

3、 阅读；

4、 讨论；

5、 答疑；

6、 实习；

7、 角色扮演（游戏）；

培训准备：

1、 后勤的准备；

2、 学员做好准备；

3、 教练做好准备；

4、 准备培训地点和设备；

培训内容：

1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、 服务培训；

3、 形体培训；

4、 规范语言培训；

5、 军训；

6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；

培训课程：

一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员

目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、 工作时间规范

2、 仪容仪表规范

3、 行为及服务规范

4、 语言规范

5、 日落原则

6、 保护顾客人身和财产安全的原则

7、 保护公司财产的原则

8、 保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、 超市专用术语

2、 标识牌

3、 常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管

1、 食品干货、百货陈列的基本工具

2、 货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、 食品百货、百货陈列的基本要领

3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；

（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；

（3） 进门商品应贴有中文标识；

（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项

3-2放满陈列的原则

3-3前进陈列的原则

3-4纵向陈列的原则

4、 商品陈列要点

4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性；

4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性

4-5使顾客感觉良好性

A、清洁感

B、鲜度感

C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力

4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法

5-1定位陈列

A、陈列方法

（1）集中陈列

（2）整齐陈列

（3）错位陈列

B、陈列注意事项

5-2变化陈列

A、纸箱陈列

B、投入式陈列

C、突出陈列

D、翼型陈列

E、阶梯式陈列

F、层叠堆积陈列

G、挂式陈列

H、墙面陈列

（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管

1-1陈列的形态 蔬果课人员

A、圆积型

B、圆排型

C、茎排型

D、段积型

E、投入型

F、并立型

G、堆积型

H、植入型

I、散置型

J、围绕型

K、搭配型

L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段

1-3蔬果陈列技巧

2、肉类 参加人员：肉课全体人员

2-1肉类陈列原则

2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员

3-1水产品陈列原则

3-2水产品陈列形态

A、全体集中陈列法

B、段、块状鱼陈列法

C、横鱼陈列法

4、日配类 参加人员：日配课全体人员

4-1日配品陈列的顺序与位置安排

4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程 （技能培训）

1、 单据流程

2、 食品干货、百货实物收货流程

3、 生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、 数量

2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、 商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、 收货商品项差异

2、 收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、 退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、 换货流程

3、 退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、 货物码放原则

2、 库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、 POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、 条形码

3、 信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、 操作步骤

2、 兑零

3、 商品

3-1价格

3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、 接听电话

2、 广播服务

2-1广播设备的操作

2-2播报规定

3、 如何接待顾客问询

4、 顾客投诉

4-1顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

4-2顾客投诉处理原则

5、 赠品发放

6、 存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、 退换货流程

2、 退换货审核标准

3、 消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、 收货流程

2、 补货流程

3、 生鲜补货流程

4、 店内促销流程

5、 商品报损流程

6、 供应商退、换货流程

7、 物品携出、携入、归还流程

8、 商品破损、坏包处理流程

9、 部门间调货流程

（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员

1、 礼貌用语

2、 如何接待顾客问询

3、 顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、 补货原则

2、 补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、 理货基本原则

4、 补货/理货缺货处理方法

5、 补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、 库存区码放的原则

2、 库存区的安全码放

2-1库存商品码放原则

2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、 库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管

1、 店内商品促销原则

2、 促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、 稽核工作要点

2、 防盗器报警

3、 偷盗事件的处理

4、 监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

XX超市十一长假促销方案

　　为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。

　　具体方案如下：

　　一、贺百年校庆活动

　　（一）、七楼挂竖条幅

　　内容：

　　XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆！恭迎返校学子光临本商场！

　　（二）、在媒体上发两则活动广告

　　1、内容：百年校庆 乐够同贺——XX超市恭迎返校学子光临本超市

　　校庆期间：

　　＊返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张；

　　＊返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。

　　2、发布媒体：《金陵晚报》10.5彩通

　　《南京晨报》10.5彩通

　　《扬子晚报》10.5彩通

　　（三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。

　　（四）、特价商品特价限购

　　活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。

　　（五）、费用预算

　　品名 　　数量 单价 小计

　　1、媒体费用 2家 6750元

　　2、印刷费用 20000张 0.085元/张 1700元

　　3、条幅 20*2米 7.5元/米 300元

合计：8750元

　　二.国庆游园会系列

　　店庆活动

　　（一） 运动宝贝速爬王比赛

　　报名条件：凡2000年9月28日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市可以领取价值20元的精美礼品一份（每人限领一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的婴儿，凭出生证和户口簿，可免费报名参加运动宝贝速爬王的比赛。

　　比赛时间：2001年9月28日9：30--------17：30

　　比赛地点：篮球场或跑道

　　奖项设置：

　　每场冠军：宝宝温度表一只

　　总冠军：宝宝乐童车一辆

　　比赛方法：

　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同

　　4-6名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童身体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜

　　爬出跑道的即为犯规，接触儿童身体即为犯规，并不得继续比赛

　　每场冠军奖品当即发出

　　成绩评定

　　5：30分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。

　　颁奖仪式在第二天进行

　　前期宣传：

　　各个媒体上的广告宣传

　　平面设计：婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景

　　准备工作

　　1.前期宣传

　　2.跑道的布置

　　3.奖项的准备提供、设置

　　4.记分的表格、公示的展板

　　5.卖场的布置

　　（二）旧帽换新颜

　　在9月29日当天，带任意品牌任何一款帽类产品，都可来本超市领纪念版钓鱼帽一顶，或凭该产品购物小票折价2-5元（或给予折扣）限购帽类产品，旧帽收回。

　　（三）包罗万象，运动走四方

　　十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日—10月7日，在本超市购A班或其他品牌正价货品可享受8。8折左右的优惠。具体操作可联系旅行社，扣率由旅行社承担

　　（四）运动形象广场秀

　　前期准备：模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排

　　主题：运动形象

　　配饰：卖场运动配件

　　时间：10月1日上午

　　费用支出：模特费、饮料（可用现调机）

　　宣传配合：现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答 。

　　（五）慢骑比赛

　　地点：本超市门前广场

　　时间：10.2.

　　设立奖项：

　　设一-----八名

　　参赛方法：现场报名，采用擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点出发，坚持到最后者方胜利。

　　（六）运动大力士“掰手腕”大赛

　　时间：

　　地点：篮球场，设台子（需赶制）

　　比赛方式：现场报名，抽签分组，三局两胜

　　人员配合：裁判一名、 编排一名、现场主持

　　（七）亲子活动系列：

　　抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配）

　　地点：篮球场内

　　报名：凡是家长协小孩均可免费报名参加

　　费用预算

　　1、美陈费用

　　（1）、海报费用：2幅海报（2只放置在主门口）

　　共计：1M*1.5M=160元/块*2块=320元

　　（2）、收银台活动告知系统： 12个放置收银台+1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制）

　　（3）、舞台背景布：200元

　　（4）、其他美陈费用：500元

　　２、各项租赁费用：

　　大投影布、投影仪租赁费用：1700元/天*2天=3400元

　　电脑由公司自行提供

　　３、媒体费用

　　(1)、2002/12/19—2003/02/25

　　南京交通广播网（FM101.1） 每天9次套播 时间:20秒

　　南京经济广播电台（FM104.3）每天9次套播 时间20秒

　　南京音乐台（FM105.8）每天9次套播 时间20秒

　　(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚报10.5彩色通栏

　　４、奖品费用：(待定)

　　总费用：68500元

向家乐福“偷招”

　　家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？

　　家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。

　　阶梯型扶梯改为履带型

　　在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？

　　糖果用透明容器装着

　　家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！

　　绿色果蔬篮子

　　家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。

　　收银台的“变革”

　　家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。

　　家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。

　　青出于蓝

　　我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！

超市百问

服务篇

1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？

应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

2.顾客对商品性能不了解怎么办？

要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？

主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

4.顾客需要帮助怎么办？

无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。

6.超市对待老、弱、病、残怎么办？

应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。

7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？

您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？

立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。

9.小孩与父母失散怎么办？

将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？

做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。

12.顾客提出的问题无法回答怎么办？

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？

迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？

一经发现，立即清离。

16.对待不肯存包的顾客怎么办？

告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

17.顾客要使用超市办公电话怎么办？

告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？

要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。

19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？

将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"

20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。

21.顾客不爱护超市设备怎么办？

向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

22.被顾客辱骂或殴打怎么办？

当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

23. 遇到不讲理的顾客怎么办？

Ａ：带领顾客到人少的地方。

Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。

Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

25. 遇到新闻记者采访怎么办？

微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

商品篇

1.对于遗弃商品怎么办？

要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？

立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

3.排面混乱怎么办？

员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

4.店内没有顾客要买的商品怎么办？

向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

5.破损报废的商品怎么办？

由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。

6.卖场内商品损坏过多怎么办？

可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？

及时阻止，解释原因。

9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？

对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？

Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。

Ｂ：带他到收银台结账。

12.顾客不小心将商品损坏怎么办？

应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？

加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

15.商品过季积压怎么办？

控制好订货量，并及时做促销。

16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？

降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？

马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

18.如果碰到内部转货怎么办?

看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

收银篇

1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；

Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？

微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"

4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？

及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

6. 顾客多要塑料袋怎么办？

我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？

Ａ：及时跟顾客道歉

Ｂ：通知领班做差价补偿。

8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？

向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

9. 如果发现商品没有条形码怎么办？

营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

10. 收银机突然出故障了怎么办？

向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

11. 收银员没有零钱了怎么办？

打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

12. 条码扫不出来怎么办？

可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客

Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。

14. 收银遇到了假币怎么办？

找领班或主管给予适当解决。

15. 碰到顾客不排队结账怎么办？

耐心向顾客解释，要求排队结款。

16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

17. 为什么买这么多商品都不打折?

我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18. 为什么在收银台要打开包装？

为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？

直接找领班做退货处理。

20. 对待顾客漏装的商品怎么办？

收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？

微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

客诉篇

1.产品出现劣质时怎么办？

Ａ：向顾客道歉。

Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。

Ｃ：将商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相关部门注意。

2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？

认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

4.顾客投诉服务态度不好怎么办？

耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？

应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。

价格篇

1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？

Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。

Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。

3.发现称重商品与价格不符怎么办？

应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？

员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

防损篇

1. 发现员工内窃，您怎么办？

马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？

指出问题所在并立即向上级领导汇报。

3. 发现员工违反公司制度怎么办？

立即向上级领导汇报。

4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

5. 遇到意外停电时怎么办？

Ａ：营业员应坚守原岗位。

Ｂ：告知顾客维持秩序。

6. 遇到顾客被偷窃怎么办？

及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？

迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？

这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？

向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

13. 碰到误报警怎么办？

向顾客道歉。

14. 员工遭遇投诉后怎么办？

首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

15. 发现抄价签怎么办？

说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？

及时阻止，请其合作。

收货篇

1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？

生鲜商品有优先收货权。

2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？

提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？

一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。

4. 扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？

拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。

5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？

数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。

6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？

Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。

Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？

录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。

8. 楼面所存退供商品将如果包装？

楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。

9. 有大宗商品退／换货怎么办？

如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

10. 楼面到收货部提货怎么办？

必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。

11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？

Ａ：按照标准重新粘贴店内码。

Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。

大卖场的防损耗管理

　　“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

　　随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。

　　一、内部原因造成的损耗及防止

　　由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

　　1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。

　　首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。



　　其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

　　第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

　　2．员工作业管理

　　虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。



　　首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

　　其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。



　　大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

　　另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

　　第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

　　第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

　　首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

　　其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

　　再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

　　二、外部原因造成的损耗及防止

　　大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

　　首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

　　1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

　　2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

　　3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

　　其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。　顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

　　3．定期对员工进行防盗教育和训练。

　　4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

　　5．对贵重物品或小商品要设柜销售。

　　6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。

　　尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。

处理顾客投诉的原则

　　1. 有章可循。

　　要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。

　　2 .及时处理。

　　对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　3. 分清责任。

　　不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。

　　4. 留档分析。

　　对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。

处理顾客纠纷的方法

要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

　　1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。

　　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。

　　2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

　　(1)营业员态度不当

　　营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

　　由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

　　出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。

　　采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

　　(2)营业员工作上出现失误

　　不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。

当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

　　顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。

　　(3)顾客对营业员产生误会

　　有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。

　　如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。

　　因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。

　　3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。

　　为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。

　　4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。

　　总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

超市商品管理要点十则

　　超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。

　　一、商品为先的原则

　　怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。

　　二、商品转化的原则

　　无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。

　　掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。

　　产品的商品转化过程：

　　产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。

　　三、商品齐全的原则

　　对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。

　　食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。

　　日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。

　　应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。 　　四、商品优选的原则

　　在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和 20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。

　　(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；

　　(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；

　　(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；

　　(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；

　　(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；

　　(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；

　　(7)切忌单纯经营20％或 30％高销售额的商品。

　　有的超市将商品分为A、B、 C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。

　　五、商品群特色原则

　　商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：

　　第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。

　　第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。

　　第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。

　　六、商品阳光采购原则

　　所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：

　　决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。

　　信息公开化。商品采购来源内部公开化。

　　监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。

　　管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。

　　奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；

　　七、商品去旧换新原则

　　国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 “还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：

　　1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。

　　2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。

　　3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如 3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。

　　4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。

　　5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。

　　八、商品单品管理原则

　　何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：

　　控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。

　　九、商品艺术陈列原则

　　商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。

　　通常有两种展示方法：

　　1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。

　　2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。

　　十、商品价值的原则

　　在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。

超市陈列一般原则

　　通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。

要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。

一、陈列的安全性

排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。

进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。

二、陈列的易观看性、易选择性

一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。

除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。

按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。

按不同素材--按不同原材料区分排列。

按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。

按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。

按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。

按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。

按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。

按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。

关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。

三、陈列的易取性、易放回性

顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。

四、专人感觉良好的陈列

1、清洁感

不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上

注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。

2、鲜度感

保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。

3、新鲜感

符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。

五、提供信息、具有说服力的卖场

通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……

六、陈列成本问题

为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。

七、定型陈=向上立体陈列的要点

（1） 所陈列的商品要与货架前方的"面"保持一致。

（2） 商品的"正面"要全部面向通路一侧。

（3） 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。

（4） 陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。

（5） 陈列商品间的距离一般为2~3MM。

（6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。

超级市场商品陈列检查要点

超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：

1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？

2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？

3.商品上是否有灰尘或杂质？

4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？

5.是否做到了取商品容易，放回也容易？

6.商品群和商品部门的区分是否正确？

7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？

8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？

9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品 陈列上去？

10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？

11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？

12.商品包装是否整齐并具有魅力？

13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？

2.采购管理

解析政府会议采购

服务类政府采购是政府采购的三大内容（工程、货物和服务）之一，而会议采购管理又是服务采购的重点，也是目前各级政府采购机关日常管理工作的重点和难点之一。本文拟结合工作实际，谈谈对政府会议采购工作的认识和体会。

政府会议采购的特点

政府会议采购指利用政府性资金（预算内外资金）召开的各类会议，政府会议采购具有以下主要特点：

经费来源的财政性。政府会议的各项经费开支均来源于政府财政预算内外资金。

会议种类的多样性。会议可以分成人大、政协代表大会、政府部门工作会议、群团组织工作会议、政府机构业务会议、政府工作人员学习培训会议以及现场参观会议等不同种类。

办会地点的非固定性。从办会目的和办会效果考虑，有的可能跨行政区域（市、省）举办。同一城区可能在不同的宾馆饭店举办。同一单位在一定时期内，可能选择不同的地点办会。

采购对象的非物质性。会议采购的另一特点是采购对象不具备物质形态，采购的过程也就是服务的过程，这一过程虽然也要消耗一定的实物，如食品、日用品、设备设施磨损等，但最终并不形成实物形态的产品，也无法对其质量进行直观的测试。会议采购质量实际上是交通、卫生、住宿、就餐等办会环境和服务质量的综合体现。

政府会议采购的现状

政府会议采购的上述特点，决定了政府会议采购管理的难度：经费预算有限；不同种类的会议有不同的目标指向；办会地点随意性大，面对陌生的环境或并不熟悉的承办单位（宾馆饭店），往往付出更多的管理成本；会议采购的质量无法在事后进行直观的检验，所以现场控制和管理便更为重要和复杂。

如何做好政府会议采购工作，各地进行了很多有益的探索。目前，政府会议的采购管理方式归纳起来，主要有以下几种类型：

1．“审核结算”型。所有政府性会议均由办会单位根据批准的预算自行办理，会议结束后报采购办按规定的标准审核结算。资金通过国库或会议专户支付。这种管理方式的主要优点是能充分发挥办会单位的积极性，减少了采购中心事务性工作；最大的缺点是缺乏现场管理的第一手资料，审核工作难以到位，没有运用政府采购的管理机制和有效手段来实施规范管理。

2．“重点管理”型。大型会议在召开前夕由采购中心采用招标方式采购，确定承办单位和食宿费用，并按程序签定采购合同，资金通过国库或会议专户支付；其他小型会议由采购办按一定的标准批复给办会单位（行政事业单位）自行办理，资金通过单位支付。这种类型的主要优点是“抓大放小”提高效率，在采购办人员较少的情况下，十分可取；主要缺点是大批中小型会议没有直接参与管理，在财力有限的市县一级，不能发挥应有的管理效益。

3．“定点驻会”型。有两种方式，一种是政府采购中心在公平竞争的前提下通过招标确定一定期限（2年或3年）内定点承办单位和相对固定的食宿标准，办会时由采购办驻会人员具体经办，办会单位协助管理，资金由专人审核后通过国库或专户支付。主要优点是操作规范、管理到位；主要缺点是采购办事务性工作较多。在县市一级不失为可选方案之一。

“定点驻会”的另一种方式是承办单位和食宿标准没有通过公开招标确定，而是采取行政指定方式，这是未推行政府采购制度前各地普遍采用的一种驻会管理模式。

政府会议采购的对策

政府会议采购必须贯彻一个基本原则——公平竞争。选择何种会议采购的管理模式，各地实际情况不同，不能一概而论。但如果已经将政府会议纳入了政府采购范围，则必须坚持政府采购的基本原则：公平竞争。市场经济是法制经济，人人都要遵守游戏规则，政府和其他市场主体一样，应该而且必须遵守市场经济的运行规则。因此，会议定点承办单位应通过招标竞争确定，不能搞行政干预。否则，不仅有垄断市场的嫌疑，而且也违背了市场经济“公开、公平”的基本法则，也与政府采购的初衷相悖。

政府会议采购必须抓好一项基础工作——制度建设。政府会议的特点决定了它的多样性、灵活性、情形的急迫性、对象的特殊性（多为各级领导）以及个别支出因素的不可预见性等，因而，也决定了会议管理工作的复杂性。这就要求我们在引入政府采购的竞争机制后，且不可一“定”了之，一“驻”了之，而必须重视制度建设，加强制度创新，用制度来规范和约束会议采购的各方主体和参与人员。

政府会议采购必须突出一个工作重点——现场管理。由于政府会议采购是一种服务采购，最终并不形成实物形态的产品，因而支付的货币是否获得了等值的服务，不深入现场是无法衡量的。在构成会议费用的人数、时间和标准三大因素中，有二大因素——时间和人数是必须进行现场确定的。由此可见会议现场管理的重要性。

现阶段如何按政府采购制度要求，根据会议采购的特点来规范政府会议采购工作？

一、会议召开实行严格的分类审批制度。

1．分类：党代会、人代会、政协全会、劳模会等大型会议为一类会议；党、政、群团组织召开的综合性会议为二类会议；以同级党、政名义召开的部门会议和部门业务工作会等为三类会议。

2．批准：为精减会议，压缩开支，对不同类别的会议实行不同的批准权限。一二类会议由党、政领导集体讨论后审批；三类需由财政开支的会议报政府分管领导审核，主要领导审批。

审批领导对会议召开的目的、主要议程、参会对象、会议时间及开支项目进行认真审核，严格把关，从而减少会议数量、压缩会议规模、缩短会议时间、提高会议质量。同时，充分利用现代传媒手段指导、布置工作，增强工作的计划性；提倡深入基层、现场办公。

二、会议承办实行规范的政府采购制度。

1．公平竞争。为了避免垄断，并给其他非定点宾馆提供平等的竞争机会，对承办单位实行定期（2年或3年）竞争性招标，期满后再进行下一轮招标定点。为保护定点期间的必要的竞争性，促进承办单位提高服务质量，每轮竞争都确定2家以上承办单位，由办会单位自主选择。

2．分项管理。会议购物、印刷等，按政府采购货物类程序办理，将会议食宿和会议购物印刷等分开管理；会议室费用标准、就餐的布菜数量标准等按政府采购服务类程序确定后予以公布。采购中心将不同限额标准下的正餐布菜数量和菜名，分季节确定后输入微机，供办会单位选择。

3．强化监督。加强对定点承办单位的日常监督，不定期进行财务检查和餐饮质量抽查；定期检查合同规定的服务承诺的履行情况；按政府采购要求建立规范严格的违约处罚制约机制，实行质量保证金制度、信息反馈制度、中标履约公告制度。

4．严格承办手续。承办单位凭采购中心的《财政负担会议承办通知》，安排接待会议。没有会议办通知的会议，采购办会议专管员不得参与管理，会议结束后不得结账，由办会单位自行负责。

三、会议食宿实行统一的标准限额制度。

1．食宿限额标准。与会议定点承办单位应通过招标竞争确定一样，会议食宿标准的确定也应遵循市场规律，通过招标竞争确定。不同类别会议的住宿和就餐标准招标确定后，应向社会公布并严格按标准审核结算。同时，加强管理，倡导节俭，大力推行会议凭票就餐或会议自助餐。

2．会议食宿的人员范围。会议食宿的人员范围和会议食宿标准是构成食宿费用的两个主要因素，因此，在对食宿标准做出规定的同时，对会议食宿的人员范围也应做出相应规定。一般来说，为会议做前期准备的间接工作人员，如筹备、材料起草、文印人员、非现场宣传人员等不应纳入会议预算，不得安排会议食宿。会议提供食宿的工作人员仅限于负责会议签到、安排生活、会议保卫的现场工作人员。对参会人员的司机也要进行限制性规定。

四、会议管理实行严密的双岗现场监控制度。

1．双岗组成。由于会议的上述特点，决定了会议的现场管理是整个会议采购管理的重点。一般小型会议由采购办会议专管员和办会单位人员各1名共同负责会务后勤管理工作；大型会议需要增加现场后勤管理人员的由采购办确定双方参加人员。

2．现场监控。人数、时间、标准是会议现场监管的三大重点内容，把好这三关，必须在现场完成相应的签字手续，为会议的结算审核提供真实、可信、完备的档案资料。一是参会人员一律用《财政会议专用签到表》签到，大型会议应提供会议代表名录，并由“双岗”组成人员现场核对签名；二是就餐时，就餐的桌数、人数、标准、进餐时间等应由“双岗”组成人员与餐厅指定工作人员一起在《会议就餐会签表》中签名。上述两表及会议承办能在签名后即交给承办单位作为定期结账的依据。

3．结算审核。会议结束后，采购中心或财政部门要对承办单位报来的发票、“双岗”组成人员共同签名的基础表格等指定专人进行审核，分会结算考核，按季分会报表，并保存办会档案备查。

五、会议违纪实行严厉的责任追究制度。

1．严肃会议财经纪律，违规开支实行谁签字谁付钱。不准先开会后报批；不准滥发纪念品；不准擅自提高会议开支标准；不准擅自增加会议开支项目；不准将非会议开支费用在会议费中列报。除一、二类会议外，其他会议的公务费、印刷费、交通费、宣传费、非脱产人员补助等，由办会单位自行承担。

2．加大对会议违纪的查处力度。纪委、监察部门要站在加强廉政建设、维护廉洁高效的政府形象的高度，加强对会议违纪的查处力度。对违纪单位和有关责任人要按《中华人民共和国行政监察法》、《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则（试行）》及其他有关法规，追究责任。

对严重违反会议管理规定的直接责任人和负领导责任的人员，由纪委监察部门根据情节轻重，按规定给予党纪政纪处分；对违纪单位，财政部门可同时按《违反财政法规处罚暂行规定》按不低于违纪金额20%的比例扣减单位预算经费；对严重违纪的应负主要责任的财会人员吊销会计证，并督促单位将其调离会计岗位。

投标致胜五项注意

随着招标采购范围的逐步扩大和方式的不断规范，投标日益成为众多现代企业倍加青睐的销售手段之一，成为广大企业获得政府采购合同的重要渠道。怎样才能在众多的投标人当中脱颖而出呢?如下几方面可供参考。

一、精挑细选招标项目

企业参与投标，首先要做的就是采集招标信息。如果招标人采用公开招标方式，按《招标投标法》的规定，应当通过国家指定的媒介发布招标公告。这是企业获得招标信息的重要渠道。目前，国家有关部门分别指定了一些发布招标公告的媒体。国家计委指定《中国日报》、《中国经济导报》、《中国建设报》和《中国采购与招标网》发布依法必须进行招标的政府采购项目的招标公告。财政部指定《中国财经报》、《中国政府采购网》(www．ccgp．gov．cn)发布政府采购项目的招标公告。国家经贸委指定《中国招标》发布技术改造项目的政府采购招标公告。外经贸部指定《中国国际电子商务网》、《中国招标》发布机电产品国际招标的政府采购招标公告。另外，一些专业或地方媒体也发布相关招标信息。

如果招标人采用邀请招标方式，招标范围由招标人确定，不公开发布标讯。因此，对于企业来说，要想全面掌握招标信息，除关注上面提到的相关媒体之外，还应设法与招标机构建立密切的联系，以便及时了解有关信息。另外，从项目源头掌握招标信息也是一个应给予充分重视的途径。我国的相关法律、法规规定了强制招标项目的范围。工程建设项目，强制招标的门槛价为：施工单项合同估算价格在200万元人民币以上的；重要设备材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的；勘察、设计、监理等服务的采购，单项合同估算价在50万元人民币以上的；虽单项合同估算价较低，但项目总投资额在3000万元人民币以上的必须依法进行招标。国债专项资金技术改造的项目采购必须进行招标。达到财政部及省级人民政府规定的限额标准以上的单项或批量采购项目，必须实行招标采购。只要是这个范围之内的项目，必然要通过招标进行。

和采集招标信息比较起来，对招标信息进行认真的过滤和筛选更为重要。这种筛选应以规范性、适用性、及时性为准则。由于没有统一的发布公告媒体，容易导致信息发布的混乱。一些公告只在专业或地方性的报纸上发布，有可能出现表面上的招标，实际上带有较强倾向性的现象。不够规范、缺乏信用的招标机构，也会使公开招标不够公平、公正。因此，选择规范的招标项目进行响应是投标的首要原则。其次是适用性。在大量的招标信息中要选择适合自己产品的标，以提高中标率，减少不必要的支出。准备投标文件是一个复杂的过程，必须留出足够的准备时间。如果获得信息的时间距离提交投标文件的截止日较近，也就是说，所获取的招标信息缺乏及时性，即使较适合的项目也应该果断放弃，否则，仓促上阵，只能造成不必要的浪费。

二、巧妙确定投标报价

企业一旦投递标书，通过评标能否获胜，一个最重要的决定因素就是投标报价。在评标过程中，投标报价在评标因素中所占的比重一般为30％-40％，个别项目高达60％。

在实际招标中，如果招标人采购简单商品、半成品、设备、原材料，以及对其技术性能、质量没有特殊要求的物品，价格基本上就是评标时的唯一考虑因素，在商务技术条件均满足招标文件要求时，投标价最低者即为中标者。如果采购较复杂的设备或有特殊要求的项目，招标人一般采用综合评价法评标：对价格因素和非价格因素，按照招标文件中规定的评价标准，折算为货币或分数，量化后进行加权平均。因此，投标者必须清楚招标文件中规定的投标价格的评定原则和方法，然后来确定适当的利润率，有的放矢地报出适中的投标价。

其次，按法律规定，投标价不能低于成本价。如有特殊情况，在投标文件中应加以说明。如某帆布厂在参加帐篷投标时，投标报价低于成本价，但该企业在投标文件中说明该企业生产蓬布的原材料属长年库存积压产品，按降价处理。因此，该企业因既具有了较强的价格竞争优势，又没有违反投标价不能低于成本价的法律规定而一举中标。

第三，应把握好确定投标报价的时机。有经验的投标人都会在递交投标文件的前夕，根据竞争对手和投标现场的情况，最终确定投标报价或折扣率，现场填写有关方面的文件。

第四，慎重确定投标保证金的金额。通常招标文件都规定投标保证金的金额为投标报价的2％。由于出具投标保证金需要一些必要的程序，其金额较容易被竞争对手掌握，推算出投标报价。为保密起见，可适当提高投标保证金的金额，以迷惑竞争对手。

第五，投标报价应一步到位。投标人要考虑到投标报价是一次性的，开标后不能更改。有些企业曾经受过一些不规范招标的影响，认为开标后还能压价，因而报价时戴了高帽子，结果吃了抬高报价的亏，与中标无缘。

三、实实在在响应招标文件

招标文件是招标过程中对招投标双方都具有约束力的法律文件，招标方对招标货物和投标方资质的要求完全体现在招标文件当中。因此，投标人在编制投标文件时，必须反复研读招标文件，仔细分析招标文件的每一项要求，揣透招标人的采购意图。

首先要透彻研究招标物品的技术参数要求，有针对性地提供相应技术水平的产品。如果投标人提供的产品比招标人需要的技术水平高的话，在技术指标上虽然有优势，但相应价格也会高出许多；如果提供的是低端产品，虽然价格可能有优势，但性能较差，两者都会降低中标的概率。

第二，要特别注意对招标文件中的实质性要求和条件作出响应。按照法律规定，如果投标方对招标文件中有关招标项目价格、项目技术规范、合同的主要条款等实质性要求和条件的某一条未作出响应，都将导致废标。因此，投标人必须对招标文件逐条进行分析判断，找出所有实质性的要求和条件，并一一作出响应，企业应对此慎之又慎。否则，某一条件未响应都将导致废标。投标人如果把握不准实质与非实质性的界限，可以向招标人询问，且最好以书面方式进行。如果投标方不能完全满足这些实质性要求和条件，应在投标文件中作出详细说明。如果偏离过大，说明这个标与本企业产品不相适应，就应考虑放弃投标。

一般情况下，投标人都会认真研究招标文件中的技术要求，根据自己产品的情况，在技术方面较好地响应招标文件的实质性要求和条件。但是，许多投标人往往会在商务条款上出现疏漏，导致投标失败。

例如，在某个项目的招标中，招标文件明确要求货款用人民币支付。某投标人的产品含有50％左右的进口件，投标文件中提出进口件部分的一半货款用美元结算。其主要意图是与招标人共同分担汇率风险。但评标委员会认为，该投标人属于没有完全响应招标文件商务方面的实质性要求，因此不能人围。还有一个投标人在投标文件中提高了首期付款的比例，也遭受了同样的命运。

再比如，有的电脑采购招标文件中明确提示需填报投标报价表，而且需报相邻配置的报价。如CPU，除了提供招标要求的配置之外，还要提供不同频率配置的报价。可是，有的厂商忽视了这个实质性的要求，没有提供这个数据，结果导致投标失败。

与此相反，有的投标人在认真揣摩招标文件之后，往往可以发现招标文件中有利于自己的内容。比如，在一次计算机产品的招标中，招标文件中要求投标人提供产品的媒体价作为基准价格。但标书中并未指定是什么媒体。而在不同媒体上，同一产品的报价又不完全相同，有时甚至差别较大。某企业就根据自己的报价策略，挑选了适合自己的媒体报价。这种报价是实质性的响应，真实有效，又有利于企业。

标书中关于服务部分的要求，即使是非实质性要求，投标人也应给予充分重视。在招标过程中，招标人对服务越来越重视，特别是有关服务条款中的细节问题。因此，投标人对此应充分响应。

四、精雕细琢投标文件

有关标书的装订和排版等问题，有些投标人认为是细小问题，不给予足够的重视。事实上，往往是这些细枝末节影响全局，导致全盘皆输。

第一，投标文件的装订。标书装订首先要用明显的标志，区分投标文件的每个部分。一般情况下，评标时间都很紧张。如果投标文件排列有序，查阅便利，这样就有利于评标人在较短的时间内，全面了解投标文件的内容。另外，投标文件要避免差错，装订得要精致，这样会给评委一个非常认真严肃的印象，增加他们的信任感。有的企业就是因为制作的标书是没有装订的散页，影响了本企业给评委的印象，结果早早被淘汰。可以说，标书的装订、排版水平是评标的印象分。

第二，投标文件的语言要严密，特别是关键细节处，不要给评委留下企图蒙混过关的投机之感。例如在维修条款上，有的企业只写保修，没有指明是否免费保修。另外，表格、证件等一定要真实有效。例如，标书中要求企业提供产品的生产许可证，有的企业证件已经过期，却不作任何说明，给评委一种企图蒙混过关之感，导致废标。

第三，注意在投标文件中宣传自己的产品形象。尽量详细描述投标产品情况，特别是突出展示自己产品优于竞争对手产品的性能和特点。同时，还应将自身业绩、在其他项目中中标的情况、有关方面的评价、产品样本等有关材料充实到投标文件中，并分别配上详细介绍，以便向评委和招标人充分展示自己的实力。

五、在招标机构留下良好记录

投标人在招标机构和采购单位的信用情况往往会成为能否中标的原因之一。以前投标的良好信用记录，会为下一次投标铺平道路。这种信用主要体现在投标产品的性能、供货情况、售后服务水平等方面。投标产品性能与投标文件的一致性，标志着投标文件的信用度。一旦有了这方面的不良记录，该投标人则很难在下次投标中获胜。

供货方面的信用就是要求企业要按合同办事。这方面的教训也是有的。有的中标企业供货产品的技术指标低于投标产品，形成欺骗行为，从此这家企业就失去了信用。而有的企业，从使用单位角度考虑，指出高端配置可能过于奢侈，没有发挥最大效能，建议使用别的配置。这种负责任的态度，就容易赢得招标人的好感和信任。

售后服务更是衡量企业信用的重要方面。提供好的甚至是超过投标文件服务条款的售后服务，如提供周边设备、延长服务时间等，都会为投标人树立良好信用.

政府采购呼唤建立供应商信用体系

自古以来，我们这个"中央之国"就以文明礼仪之邦而著称，"仁义礼智信"被奉为修身齐家治国平天下之无上准则。"一诺千金"和"君子一言，驷马难追"等成语，至今人们仍耳熟能详。古往今来，留下了多少"轻生死、重信义"的千古佳话！近一段时间以来，社会上关于诚信的话题又重新热了起来，及至今年高考作文以诚信为题，更是将有关诚信的讨论推向了高潮。表面上看，这似乎是一种复古倾向，甚至有人批评这是在宣扬封建道德，但实质上这表达了社会的一种呼声，呼唤着正在逐渐离我们远去的诚信意识和作风。无庸讳言，我们这个以重诺守信为传统美德的国家，在当前经济转轨和社会转型的特定历史时期，恰恰出现了某种程度的诚信危机。君不见，假冒伪劣满天飞，"有偿新闻"、"虚假广告"、"虚假财务报告"、"黑嘴股评"等欺骗性信息充斥于各类媒体；毒米、毒酒、毒猪肉、假农药、假种子等恶性案件频繁发生；至于短斤缺两、以次充好等更纯属"小儿科"，老百姓早已司空见惯、见怪不怪了。

人无信不立，市无信则乱。我们的社会稳定需要诚信，经济发展更需要诚信。诚信是规范市场经济的基本法律之一----《合同法》的一项最基本原则，人们称之为"帝王原则"，足见诚信在经济活动中的重要性。市场经济的本质是商品的等价交换，而诚信则是等价交换得以实施的基础。在合同关系中，不管当事人的知识、阅历多么丰富，但由于客观条件的千变万化，当事人对未来情况不可能完全预知，更何况人的知识和经验毕竟是非常有限的。因此合同条款无论考虑得多完备都还是可能出现漏洞。但如果当事人能遵循诚信原则，则无论情况发生何种变化，当事人双方仍能找到新的利益平衡点，以实现等价交换的初衷，从而达到双赢的目的或使双方的损失降到最小。另外，诚信还可使经济效率大幅度提高。如果大家都能够开诚布公，那我们就没必要花那么多的精力来讨价还价及研究合同条款；如果我们都能以诚信为本，那么网上订购、电话订购等快捷、经济的购物方式将比现在更简便、更普及，因而也更能大量地节约交易成本。总之，市场经济就是信用经济，市场经济愈发达，就愈要求市场主体诚实守信。社会主义市场经济要获得持续、快速和健康、有序的发展，在我国建立健全一套由个人、企业和政府信用有机组成的国民信用体系已是当务之急。

政府采购是市场经济的一个有机组成部分，按照发达国家的通行标准，一个国家政府采购的规模可以占到该国GDP的10%左右。因此，政府采购市场是社会大市场的重要一块。而且，政府采购是一种政府行为，体现的是政府意志，它具有一种导向作用。因此，在政府采购领域中先行建立起一套信用体系，则将对我国整个国民信用体系的建立起到非常积极的示范和推动作用。

建立政府采购领域的信用体系，主要是建立政府采购供应商的信用体系，因为在政府采购领域中，最主要的经济关系是政府采购主体（包括作为集中采购主体的政府采购中心和作为分散采购主体的机关、事业单位、社会团体等）与供应商之间的关系，而政府采购主体基本都是政府机关或非政府公共机构，相对于个人和企业来说，它们的信用程度应该是最高的。

建立政府采购供应商的信用体系，要从以下两个方面着手：第一，加强对政府采购供应商的道德教育。诚信是一种道德准则，而道德需要通过长期的教育来潜移默化。因此要建立政府采购供应商的信用体系，必须要由政府采购主管部门、政府采购的各种宣传媒体及其他相关部门共同努力，持之以恒地对供应商进行诚信教育。第二，加强制度建设，建立和完善一套规范的政府采购供应商信用考评机制。道德教育只是基础，制度建设才是保证。当前之所以缺德失信的行为比较泛滥，主要是因为社会对这种失信行为缺乏一种严密的制度上的约束。换言之，就是缺德失信者非但没有因其不当行为受到应有的惩罚和制裁，相反还从中获取了丰厚的利益，使缺德失信者更加养成了"不赖白不赖"的无赖心理。为了走出这个恶性循环的怪圈，我们应该及早建立一套信用考评机制，一方面要使缺德失信者对其不良行为付出高昂的"成本"，使其得不偿失；另一方面，要使诚实守信者"好人有好报"，获得应有的收益，以此促进诚信道德的重建。具体来说，政府采购供应商信用考评制度的建设可采取以下思路：

一、政府采购主管部门对来政府采购市场进行竞争的供应商应进行审核，对于有诸如制售假冒伪劣商品、走私贩私、偷税漏税、逃避债务、违约毁约等违背诚信原则行为的供应商，应拒绝其进入政府采购市场。

二、对于已经进入政府采购市场的供应商，政府采购主管部门要根据各供应商在参与政府采购项目竞标过程中的表现和履约记录，对每个供应商的信用情况进行考核并评分。评分可以采用十分制，对于每一个刚进入政府采购市场的供应商，它的信用等级分是基本分六分。以后，由集中采购机构、分散采购主体和政府采购中介机构等及时向政府采购主管部门反馈各供应商的履约表现，主管部门根据这些反馈信息对供应商进行考评。对于那些能够严守合同，特别是在合同履行过程中因情况发生意外变化或出现不可预见事件，导致合同无法按原条件履行或按原条件履行有失公平的情况下，仍能本着诚信原则，使合同得到充分履行的供应商（例如合同签订后，合同标的物却停产了，供应商能自觉地以质量性能相当或更好的产品来替代；或者在合同生效后、供应商备货前，合同标的物的价格有了较大幅度的下跌，供应商能主动地通知采购人，并按照调整后的价格对原合同予以变更后履行），主管部门就应该给它们的信用等级加分。对于那些投机取巧、坑蒙拐骗的供应商（例如投标时故意隐瞒核心技术或遗漏关键部件，中标后在履约过程中再漫天要价；在分期招标的项目中，先以低价谋取中标，然后在后续采购中再卡脖子；甚至与用户串通，共同欺瞒集中采购机构等等），一经查实，就坚决扣分。对于那些虽没有突出表现，但也不存在欺诈失信行为的供应商，可以不加分也不扣分，如果这种供应商在一个较长的时段（一年以上）内始终没有失信记录，那么也应该酌情加分。政府采购主管部门对供应商的考核频度，可以采用以下两种模式：对于那些经常参加一些履约周期短、项目重复发生概率高的项目的供应商，如通用办公设备供应商，可以采取定期考核的方式，每半年或每年考核一次；对于那些偶尔参加一些履约周期长、项目重复发生概率小的项目的供应商，如大型设备供应商、工程承包商等，可以采取按项目考核的方式，每参加一个项目考核一次。对于那些虽在政府采购供应商库登记，但没有实际参加政府项目投标或履约记录的供应商，主管部门不予考核。

三、将供应商的信用等级分与其所参与政府采购项目的评标挂钩。对于采用最低评标价法评标的项目，可以将供应商的信用等级分折算为一定的评标价。例如，对于等级分为六分的供应商，其评标价既不增加也不减少，等级分每降低一分，评标价相应增加某个百分比（如1%～5%）, 等级分每增加一分，评标价相应减少某个百分比（如1%～5%）。对于采用综合评分法（百分制）评标的项目，可以在总分中给信用情况设置某一权数（如5～15分），然后根据各供应商的信用等级分相应计算出该供应商在评标中应得的信用综合分。

四、对信用等级分发生显著变化（三分以上）的供应商，由政府采购主管部门每年在政府采购的主流媒体上予以公布，对于信用等级分达到十分以上的供应商（可以称之为"星级供应商"）还要予以公开表扬。这对诚实守信的供应商不仅是一种精神上的鼓励，同时还可以起到比商业广告更有效的宣传推介作用，对他们今后参与其他社会项目的竞标大有裨益。而且，这还将在社会上产生一种诚实守信者不仅不吃亏反而会受益、而缺德失信者必将被淘汰出局的示范效应，从而有助于全社会都形成重诚守信的良好风气。

中国承包公司对外投标策略和步骤

一般来说，中国承包公司在参与国际工程的竞争性招标时，主要采取以下步骤：

1.获取项目信息；2.投标项目可行性研究；3.选定代理人(或公司)；4.申报资格预审；5.研读招标文件；6.现场考察及市场询价；7.复核或计算工程量；8.参加标前会议；9.制订施工组织规划；10.报价方针与报价决策；11.计算单价、汇总标价；12.标价评估、调整标价；13.编制标书、办理投标保函；14.开标；15.评标；16.签订合同、办理履约保函；17.选定实施单位。此外，承包商在投标时还应掌握一些技巧，灵活运用各种策略，为中标创造有利条件。

一、获取项目信息

项目信息来源渠道多，十分广阔，精心捕捉，唾手可得，主要有：

1收集公开资料

即收集第二手资料，查阅官方出版的统计资料、政府颁发的条文规定、国家规范学术界发表的研究报告、专业团体的刊物及当地的主要新闻报道等，从中筛选分析该国承包市场动态，此外世界银行年度报告、“ADB月报”、联合国“发展论坛报”、欧佩克组织年会、中东经济文摘等亦经常提供资料，大多数国家年终都公开发表国家年度国民经济和社会发展计划预算执行情况与未来政策，这些都有较高的信息价值。

2利用国际社会服务机构

国际上的银行、保险、信托、商检，咨询等机构，以及通讯、交通运输部门，他们同政府、企业、商业和社会公众有广泛密切的联系，工程项目情报信息多、灵、快，有关业主资信、投资发展流向、物资材料价格、贷款、货币、汇率变化等了如指掌，只要花点代价，很可能得到自己急需的各专业信息。

3设置高效率的情报信息网点

管理职位就是信息中心，设置、维持和发挥信息系统作用是有作为的企业要考虑的首要问题，也是经营者的主要职能之一。据说美国有90%以上的企业都通过本企业的市场调研机构预测未来发展的。

4发挥公共关系的作用

公关不能急功近利，因为它是对外承包工程中一项持久的基础的系统工作。它通过不同层次的交际活动，多方联系，相互传递信息，彼此沟通，以增加支持面。它必须适应不同的对象，因人、因事、因地、因时制宜，以便获取多方面的情报信息，掌握业主及竞争对手更多活的资料，以判定投标策略，战胜竞争对手。这就是通过与不同类型的各种人物交往，包括政府当局中上层人士，非官方的民间朋友等等，进行所谓“走廊交谈”和“面对面”的信息交流。通过代理人了解所在国的一切商情，是理所当然的，应由专人协助充分利用这个条件。对外承包工程公关基本对象：驻在国政府部门、银行部门、税务部门、保险部门、海关部门、设计咨询部门、代理人、材料供应单位、能源供应单位、交通运输部门、航空公司、使用单位、第三国合作者、联合投资单位、国内有关部门、中国驻外机构、竞争对手、业主或总包单位。

5派团、组织到有关国家实地考察

这通称第一线情报，它可获取一国市场事关全局的情况。国际上通常将政治环境、经济环境、经济立法和对外国资本的政策作为考察的重点。现场是获得非语言系统情报的唯一场所，用这种办法得到的情报信息，很容易成为预测可能性和当机立断的材料。制定投标报价的策略，确定合理的预期利润，需要占有较多的数据，尔后进行定性、定量、定时分析，作出相应的结论。实地考察报告应作为情报信息库资料，具有实用、储存的重要价值。

6重视内部资料

承包公司历年财务会计报表，驻外机构的经营指标，成本构成与年度决算，各国的调研考察报告以及大量的统计资料等等，内容翔实，准确可靠，完整精炼，有较强的实用性，从中可分析出潜在的该国承包市场近期(半年内)、短期(年内)、中期(3年内)、长期(5年以上)发展的大体趋势。积累和研究这些历史资料还可帮助预测不同情况下，经济效益出现的概率。

7依靠驻外使馆和经参处

我国同世界上绝大多数国家和地区建立了外交和商贸关系，60～70年代还对非洲不少国家搞了经援，这为承包工程的开展打下了良好基础。特别是“开放、搞活”政策实行以来，我国同这些政府间签订了数以千计的各种形式的经济合作协议、意向书以及合同。承包商较为注意的国防工程和经援项目等，几乎无一例外都是由政府间高层人物签署协议的。使馆和经参处对所在国总的政治经济形势和政局变动估计较为准确，这些都会为承包工作的开展提供扎实可信的资料和中肯的意见，此点绝不可忽视。

8从竞争对手中获得

强手相争智者胜，这是古往今来的生意经，这就要了解对方，通过竞标会议，详细记录各竞争者的报价；访问竞争对手，和第三者交谈，借对方炫耀自己的机会，虚心请教，从对方回答中获取对手的点滴情况，达到以己之长击人之短。同时，从不同角度来分析公司的一般情况，了解各承包商的投标背景以及他过去的投标资料，都有助于我们的成功。

9充分利用现代通讯设备和信息高速公路，是获得工程项目信息的一种快捷、全面的手段和方式，如国际国内互联网等。

二、投标项目可行性研究

1技术的可行性

任何项目不管合同总价是多少还是经济效益前景如何，摆在承包商面前的首先是完成项目工程技术的可能性，也就是在技术上能否胜任，从以下几方面来论证：

(1)工程概况。根据发包单位提供的图纸和有关资料，从技术角度简单描述该项目工程的规模、特点和设备情况等。

(2)技术难度。要针对项目中技术上存在着的难度采取相应的施工方法和技术措施来解决。如利比亚国自1985年以来招标的约100亿美元南水北调工程的技术关键是4M直径的予应力管加工问题，仅此一点就刷掉几十家公司。

(3)国内外同类型工程经验。这点很重要，不能简单地说技术上没有问题，应当用已完成的实例来证明完成项目的可能性，当然最好是国外同类工程的实例。

2经济效益分析

在经济上进行全面分析，既要有表格形式的显示又要有文字说明，我们可以叫工程报价与工程成本对比，这类似于国内的设计预算与施工预算的对比，文字说明主要显示在控制直接费用即人工、材料、机械等方面采取哪些措施，从而使工程实际成本低于工程报价。间接费以及管理费应采取能把其费用控制在一定幅度内的措施。

3支付保证

当前很多项目，由于业主中途不能支付致使工程不能进行下去的实例很多，使承包商蒙受很大损失，所以实施项目必须对支付能力作认真分析，不要盲目签约，更不能糊涂开工，以免追悔莫及。

(1)对发包商资金来源进行全面了解。发包单位有义务将承建项目资金来源公开给承包商。有不少国际工程资金来自于世界国际金融组织援助，如世界银行、亚洲开发银行、非洲开发银行等对第三世界的援助。这些工程项目一般来说支付有保障。

(2)要了解发包商(业主)的信誉。通过国际组织和当地咨询公司及律师事务所了解项目可行性及业主的信誉。

(3)要求业主提供履约保证。承包商应向业主索取履约保证，这是完成一定工程量要获得一定支付的保证。

4财政平衡

这里所指的财政上的平衡，是承包商为完成该项目所需资金的平衡，因而要对财政上进行全面分析。

(1)预付款是多少?在什么样条件下拿到预付款，这一点很重要。

(2)为完成项目所必须有的相应的固定资产投入，即资金占用率。大型施工机械的投入，不可能一次摊销，因此将会占用一定资金(指新增施工机械)。另外，为完成项目必须要有一批周转材料如模板、脚手架等，这也是占有资金的组成部分。

(3)对已完成的工程量需要现场工程师确认后并经过一定程序才能将工程款拨入，这个时间短的约60天，长的就难说了，因此工程需要一定的资金周转，否则工程无法顺利进行下去。

所以，要搞好财政上的平衡，就必须做出项目资金占用计划和回收计划，这可以用双曲线来表示，使大家都能明白收入是在什么时候，支出是在什么时候，它们的差额是需要占用的资金数额。

5工程所在地的法律要求

中国承包公司除了应具备国内条件外，还要按当地国家的法律办理有关注册手续，方能承包或分包当地的工程，这一点不应被忽视，否则与外国公司的签约将得不到所在国法律的保护。这样，不但支付得不到保证，履约保函也会被没收。

此外还应注意一点，即发包单位(业主)也要具备法人资格，具有发包的资格。

6税收对项目的影响

税收对工程项目有很大影响。不同的国家有不同的税法，最普通的税有关税、进口调节税、营业税、印花税、所得税、临时进入施工机械的押金税、排污税、建筑税等等。

7当地合作者

很多国家规定外国承包商或公司在本国承包工程，必须同当地的企业成立联营关系才能承包该国的工程。因此我们对合作伙伴或分包单位均需作必要的分析，具体来说是对当地合作人或公司的信誉、资历、资金、债权债务等方面进行全面分析。这些分析可以通过当地金融机构、咨询公司和法律事务所等渠道加以了解，其中很重要的是，应当选择内行或同行的企业作为合作伙伴。

8风险的分析与对策

国际工程承包应实事求是地分析该项目的风险(见表1-6-1)，具体可采用专家评分比较法。该方法主要找出各种潜在的风险并对风险后果作出定性估计。对那些风险很难在较短时间内用统计方法、实验分析方法或因果关系论证得到的情形特别适用。具体步骤如下：

第一步，由投标小组成员、有投标和工程施工经验的，最好由去该国工作过的工程师以及负责该项目的成员组成专家小组，共同就某一能遇到的风险因素进行分类、排序，并分别为各个因素确定权数，以表征其对项目风险的影响程度。

第二步，每个风险因素分为出现的可能性很大、比较大、中等、不大、较小这五个等级，并赋与各等级一个定量数值，分别以1.0、0.8、0.6、0.4和0.2打分。

第三步，将每项风险因素的权数与等级相乘，求出该项风险因素的得分。若干项风险因素得分之和即为此工程项目风险因素的总分。显然，总分越高说明风险越大。

9作出投标决策

承包商在决定是否投标时，要对各个方面的情况作详细分析。分析方法有很多，下面介绍比较适用的专家评分比较法。具体步骤如下：

(1)按照10项指标对完成该招标项目的相对重要性，分别确定权数。

(2)用10项指标对投标项目进行衡量，按照模糊数学概念，将各标准划分为好、较好、一般、较差、差五个等级，各等级赋与定量数值，如按1.0、0.8、0.6、0.4、0.2打分。假如企业的劳动力条件足以完成本工程，便将标准打1.0分，竞争对手愈多则分愈低。

(3)将每项指标权数与等级分相乘，求出该指标得分。10项指标得分之和即为此工程投标机会总分。

(4)将总得分与过去其它投标情况进行比较或和公司事先确定的准备接受的最低分数相比较，来决定是否参加投标。

该方法用于两种情况：一是对某一个招标项目投标机会作出评价，即利用本公司过去的经验，确定一个∑WC值，例如在0.60以上即可投标，则上例属于可投标的范畴，但也不能单纯看∑WC值，还要分析一下权数大的几个项目，也就是要分析重要指标的等级，如果太低，也不宜投标。二是可用以比较若干个同时可以考虑投标的项目，看哪一个∑WC最高，即可考虑优先投标。

三、选定代理人(公司)

国际承包工程活动中通行代理制度，即外国承包商进入工程项目所在国，须通过合法的代理人开展业务活动。代理人实际上是为外国承包商提供综合服务的咨询机构，有的是个人独立开业的咨询工程师，有的是合伙企业或公司。其服务内容主要有：

1协助外国承包商争取参加本地招标工程项目投标资格预审和取得招标文件；

2协助办理外国人出入境签证、居留证、工作证以及汽车驾驶执照等；

3为外国公司介绍本地合作对象和办理注册手续；

4提供当地有关法律和规章制度方面的咨询；

5提供当地市场信息和有关商业活动的知识；

6协助办理建筑器材和施工机械设备以及生活资料的进出口手续，诸如申请许可证，申报关税，申请免税，办理运输等；

7促进与当地官方及工商界、金融界的友好关系。

代理人的活动往往对一个工程项目投标的成功与否，起着相当重要的作用。因此，对物色代理人应给以足够的重视。一个好代理人应该具备的条件是：有丰富的业务知识和工作经验；资信可靠，能忠实地为委托人服务，尽力维护委托人的合法利益；活动能力强，信息灵通，有强大的政治、经济界的后台。

找到合适的代理人以后，应及时签订代理合同，并颁发委托书、代理合同。内容应包括：代理的业务范围和活动地区；代理活动的有效期限；代理费用和支付办法；有关特别酬金条款。

代理费用一般为工程标价的2%～3%，视工程项目大小和代理业务繁简而定。通常工程项目较小或代理业务繁杂的代理费率较高；反之则较低。在特殊情况下，代理费也有低到1%或高达5%的。代理费的支付以工程中标为前提条件。不中标者不付给代理费。代理费应分期支付或在合同期满后一次支付。不论中标与否，合同期满或由于不可抗力的原因而中止合同，都应付给代理人一笔特别酬金。只有在代理人失职或无正当理由而不履行合同的条件下，才可以不付给特别酬金。

代理人委托书实际上就是委托人的授权证书，须经有关方面认证方能生效。

四、研读招标文件

承包商在派人对现场进行考察之前和整个投标报价期间，均应组织参加投标报价的人员认真细致地阅读招标文件，必要时还要组织人员把投标文件译成中文。在动手计算投标价前，首先要清楚招标文件的要求和报价内容，并特别要注意：(1)承包者的责任和报价范围，以避免在报价中发生任何遗漏。(2)各项技术要求，以便确定经济适用而又可加速工期的施工方案。(3)工程中需使用的特殊材料和设备，以便在计算报价之前调查价格，避免因盲目估价而失误。另外，应整理出招标文件中含糊不清的问题，有一些问题应及时提请业主或咨询工程师予以澄清。

为进一步制定施工方案、进度计划，算出标价，投标者还应该从以下几个主要方面研究招标文件：

1投标书附件与合同条件

投标书附件与合同条件是国际工程招标文件十分重要的组成部分，其目的在于使承包商明确中标后应享受的权利和所要承担的义务和责任，以便在报价时考虑这些因素。

(1)工期。包括对开工日期的规定、施工期限，以及是否有分段、分批竣工的要求。工期对制定施工计划、施工方案、施工机械设备和人员配备均是重要依据。

(2)误期损害赔偿的有关规定。这对施工计划安排和拖期的风险大小有影响。

(3)缺陷责任期的有关规定。这对何时可收回工程“尾款”、承包商的资金利息和保函费用计算有影响。

(4)保函的要求。保函包括履约保函、预付款保函、临时进口施工机具税收保函以及维修期保函等。保函数值的要求和有效期的规定，允许开保函的银行限制。这与投标者计算保函手续费和用于银行开保函所需占用的抵押资金有重要关系。

(5)保险。是否指定了保险公司、保险的种类(例如工程一切保险、第三方责任保险、现场人员的人身事故和医疗保险、社会保险等)和最低保险金额。这将决定保险费用的计算。

(6)付款条件。是否具有预付款，如何扣回，材料设备到达现场并检验合格后是否可以获得部分材料设备预付款，是否按订货、到工地等分阶段付款。期中付款方法，包括付款比例、保留金比例、保留金最高限额、退回保留金的时间和方法，拖延付款的利息支付等，每次期中付款有无最小金额限制，业主付款的时间限制等。这些是影响承包商计算流动资金及其利息费用的重要因素。

(7)税收。是否免税或部分免税，可免何种税收，可否临时进口机具设备而不收海关关税。这些将严重影响材料设备的价格计算。

(8)货币。支付和结算的货币规定，外汇兑换和汇款的规定，向国外订购的材料设备需用外汇的申请和支付办法。

(9)劳务国籍的限制。这对计算劳务成本有用。

(10)战争和自然灾害等人力不可抗拒因素造成损害的补偿办法和规定，中途停工的处理办法和补救措施等。

(11)有无提前竣工的奖励。

(12)争议，仲裁或诉诸法律等的规定。

在世界银行贷款项目招标文件中，以上各项有关要求，有的在“投标者须知”中作出说明和规定，有的放在“合同条件”第二部分中具体规定。

2技术规范

研究招标文件中所附施工技术规范，是参照或采用英国规范、美国规范或是其它国际规范，以及对此技术规范的熟悉程度，有无特殊施工技术要求和有无特殊材料设备技术要求，有关选择代用材料、设备的规定，以便针对相应的定额计算有特殊要求项目的价格。

3报价要求

(1)应当注意合同种类是属于总价合同、单价合同、成本补偿合同、“交钥匙”合同或是单价与包干混合制合同。例如有住房项目招标文件，对其中的房屋部分要求采用总价合同方式，而对室外工程部分，由于设计较为粗略，有些土石方和挡土墙等难以估算出准确的工程量，因而要求采用单价合同。对承包商来说，在总价合同中承担着工程量方面的风险，就应仔细校核工程量并对每一子项工程的单价作出详尽细致的分析和综合。

(2)应当仔细研究招标文件中的工程量表的编制体系和方法，是否将施工详图设计、勘察、临时工程机具设备、进场道路，临时水电设施等列入工程量表。特别要认真研究工程量的分类方法，及每一子项工程的具体含义和内容。要研究永久性工程之外的项目有何报价要求，以便考虑如何将之列入到工程总价中去。例如对旧建筑物和构筑物的拆除、监理工程师的现场办公室和各项开支(包括他们使用的家具车辆、水电、试验仪器、服务设施和杂务费用等)，模型、广告、工程照片和会议费用等，招标文件有何具体规定。弄清一切费用纳入工程总报价的方法，不得有任何遗漏或归类的错误。

对某些部位的工程或设备提供，是否必须由业主确定“指定的分包商”进行分包。文件规定总包对分包商应提供何种条件，承担何种责任，以及文件是否规定分包商计价方法。对于材料、设备、工资在施工期限内涨价及当地货币贬值有无补偿，即合同有无任何调价条款，以及调价计算公式。

4承包商风险

认真研究招标文件中对承包商不利、需承担很大风险的各种规定和条款，例如有些合同中，业主有这样一个条款：“承包商不得以任何理由索取合同价格以外补偿”。那么承包商就得考虑加大风险费。

五、现场考察及市场调研

现场考察是整个投标报价中的一项重要活动，对于正确考虑施工方案和合理计算报价具有重要意义。

现场考察的一般程序和做法是：现场考察组应由报价人员、工程实施项目经理和公司领导决策人员组成，根据对招标文件研究和投标报价的需要，制定考察提纲，考察后应提供出实事求是和包含比较准确可靠数据的考察报告，以供投标报价使用。

现场考察应包括以下内容：

1自然地质条件

(1)气象资料：年平均气温、年最高气温；最大风速，风压值；日照；年最大降雨量、平均降雨量、年平均湿度、最高、最低湿度；室内计算温度、湿度。

(2)水文资料：潮汐、风浪、台风等、(对于港口工程)。

(3)地质情况：地质构造及特征；承载能力，地基是否有大孔土、膨胀土(需用钻孔或探坑等手段查明)；地震及其设防等级。

(4)上述问题对施工的主要影响。

2有关材料问题

(1)地方材料的供应品种，水泥、钢材、木材、砖、砂、石料及预制构件的生产和供应。

(2)装修材料的品种和供应，瓷砖、水磨石、大理石、墙纸、吊顶、喷涂材料、铝合金门窗、水电器材、空调等的产地和质量，各种材料器材的价格、样本。

(3)第三国采购的渠道及其当地代理情况。

(4)实地参观访问当地材料的成品及半成品等生产厂、加工厂及制作场地。

3交通运输

(1)空运、海运、河运和陆地运输情况。

(2)主要运输工具购置和租赁价格。

4编制报价的有关规定

(1)所在国国家工程部门颁发的有关费率和取费标准。

(2)人工工资及其附加费用，当地工人工效以及同我国工人的工效比，如何招募当地工人等。

(3)临建工程的标准和收费。

(4)当地及国际市场材料、机械设备价格的变动；运输费和税率的变动。

5施工机具

(1)该国施工设备和机具的生产、购置和租赁；转口机具和设备材料的供应；有关设备机具的配置及维修。

(2)当地施工用特殊机具。

(3)当地机具加工能力。

6规划设计和施工现场

(1)工程的地形、地物、地貌；城市坐标，用地范围；工程周围的道路、管线位置、标高、管径、压力；市政管网设施等。

(2)市政给排水设施；废水、污水处理方式；市政雨水排放设施；市政消防供水管道管径、压力。

(3)当地供电方式、电压、供电方位、距离。

(4)电视和通讯线路的铺设。

(5)政府有关部门对现场管理的一般的要求、特殊要求及规定。

(6)施工现场的三通一平情况。

(7)当地施工方法及注意事项。

(8)当地建筑物的结构特征和习惯作法；建筑形式、色调、装饰、装修、细部处理；所在国的建筑风格。

(9)重点参观有代表性的著名建筑物和现代化建筑。

7业主和竞争对手情况

(1)业主情况。

(2)工程资金来源。

(3)竞争对手情况。

8承包工程所在国的政治情况，有关法规、条例

(1)掌握该国的一般政治、经济情况；与邻国的关系；与我国的关系。

(2)了解我国外交部、经贸部对该国的评价，请我驻外使馆介绍有关情况。

(3)了解该国关于外国承包公司注册设点的程序性规定；需要递交的资料的详细内容。

(4)搜集或购买工程设计规范、施工技术规范、招标法规制度及工程审查与验收制度。

9市场情况

(1)建筑材料、施工机械设备、燃料、动力、水和生活用品的供应情况。

(2)劳务市场状况，包括工人的技术水平、工资水平，有关劳动保险和福利待遇的规定，以及外籍工人是否被允许入境等；

(3)外汇汇率；

(4)银行信贷利率；

(5)工程所在国本国承包企业和注册的外国承包企业的经营情况。

(6)工程项目的资金来源和业主的资信情况；

(7)对购买器材和雇用工人有无限制条件(例如是否规定必须采购当地某种建筑材料的份额或雇用当地工人的比例等)；

(8)对外国承包商和本国承包商有无差别待遇(例如在标价上给本国承包商以优惠等)；

(9)工程价款的支付方式，外汇所占比例；

(10)业主、监理工程师的资历和工作作风等。

以上只是调查的一般要求，应针对工程具体情况而增删。考察后要写出简洁明了的考察报告，附有参考资料、结论和建议，使报价人员看后一目了然，把握要领。一个高质量的考察报告，对研究投标报价策略和提高中标率有着十分重要的意义。

六、复核或计算工程量

国际工程招标中一般都有工程量清单，报价之前，要对工程数量进行校核。国际上通用的工程量计算方法有《建筑工程量计算原则(国际通用)》《(英国)建筑工程量标准计算方法(SMM6)》。招标文件中如没有工程量清单，则须根据图纸计算全部工程量。如对计算方法有规定，应按规定的方法计算；如无规定，亦可用国内惯用的方法计算。

还有一点应该注意，即国际招标工程据以计算工程量的图纸，往往达不到施工图的深度；将来按施工图施工，实际工程量和用料标准及做法要求，可能会与作为报价依据的工程量清单所列者有出入。在实践中遇有此种情况，应随时核对作出记录，根据合同中的相应条款提出索赔要求，以免遭受损失。

不论是复核工程量还是计算工程量，都要求尽可能准确无误。

对于一般土建工程项目，主要工程量汇总的分类大致如下：

1建筑面积。国外没有计算建筑面积的规定，通常也不用建筑面积作为计价单位。因此，这一汇总只是为了我们内部进行分析比较，可以按照我国国内的规定计算。

2土方工程。包括总挖方量、填方量和余、缺土方量，如果可能的话，尚可分别列出石方、一般土方和软土或淤泥方量。要特别注意的一点是在土方工程中，要弄清业主付款是按实方还是按虚方丈量。

3钢筋混凝土工程。可分别汇总统计现浇混凝土和钢筋混凝土以及预制钢筋混凝土构件数量并汇总钢筋、模板数量。

4砌筑工程。可按石砌体、空心砖砌体和粘土砖砌体统计汇总。

5钢结构工程。可按主体承重结构和零星非承重结构(如栏杆、扶手等)的吨位统计汇总。

6门窗工程。按钢门窗和铝门窗以件数和面积统计。

7木作工程。包括木结构、木屋面、木地面、木装饰等，可以面积统计。

8装修工程。包括各类地面、墙面吊顶装饰，以面积计算。

9设备及安装工程。包括电梯、自动扶梯、各类工艺设备等，以台、件和安装总吨位统计。

10管道安装工程。包括各类供排水、通风、空气调节及工业管道，以延长米计。

11电气安装工程。各类电缆、电线以延长米计，各类电器设备以台、件计。

12室外工程。包括围墙、铺砌、绿化等。

七、参加标前会议

召开标前会议的目的，是为了使业主澄清投标者对招标文件的疑问，回答投标者提出的各类问题。通过介绍项目情况，使投标者进一步了解招标文件的要求、规定和现场情况，更好地准备投标文件。一般大型和较复杂的工程要召开此类会议，而且往往与组织投标者考察现场结合进行，在“投标邀请书”中即规定好会议日期、时间和地点。

投标者如有问题要提出，应在召开标前会议一周前以书面或电传形式发出。业主将对提出的问题以及标前会议的记录用书面答复的形式发给每个投标者，并作为正式招标文件的一部分。

世界银行贷款项目，对标前会和现场考察的情况及对主要问题的澄清、解答还应做出书面纪要并报送世界银行。

八、制定施工组织规划

招标文件中要求投标者在报价的同时要附上其施工规划。

制定施工规划的原则是在保证工程质量和工期的前提下，尽可能使工程成本最低，投标价格合理。在这个原则下，投标者要采用对比和综合分析的方法寻求最佳方案，避免孤立地、片面地看问题。应根据现场施工条件、工期要求、机械设备来源、劳动力的来源等，全面考虑采用某种方案。

1工程进度计划

在投标阶段，编制的工程进度计划不是工程施工计划，可以粗略一些，一般用直线条计划即可，但应考虑和满足以下要求：

(1)总工期符合招标文件的要求，如果合同要求分期分批竣工交付使用，应标明分期交付的时间和分批交付的数量。

(2)表示各项主要工程(例如土方工程、基础工程、混凝土结构工程、屋面工程、水电安装工程等等)的开始和结束时间。

(3)合理安排各主要工序，体现出相互衔接。

(4)有利于基本上均衡安排劳动力，尽可能避免现场劳动力数量急剧起落，这样可以提高工效和节省临时设施(如工人居住营地、临时性建筑等)。

(5)有利于充分有效地利用机械设备，减少机械设备占用周期。例如，尽可能将土方工程集中在一定时间内完成，以减少推土机、挖掘机、铲运机等大型机具设备占用周期。这样就可以降低机械设备使用费，或是有利于组织分包施工。

(6)制定的计划要便于编制资金流动计划，有利于降低流动资金占用量，节省资金利息。

可以看出，进度计划安排是否合理，关系到工程成本和报价价格。

2施工方案

编制施工方案时要比较细致地研究技术规范要求，现场考察时对施工条件要充分了解。制定施工方案要服从工期要求、技术可能性、保证质量、降低成本等方面的综合考虑。

(1)根据分类汇总的工程数量和工程进度计划中该类工程的施工周期，合同技术规范要求以及施工条件和其他情况，选择和确定每项工程的主要施工方法。

(2)根据上述各类工程的施工方法，选择相应的机具设备，并计算所需数量和使用周期；研究确定是采购新设备，或调进现有设备，或在当地租赁设备。

(3)研究确定哪些工程由自己组织施工，哪些分包，提出寻求分包的条件设想，以便询价。

(4)用概略指标估算直接生产劳务数量，考虑其来源及进场时间安排。如果当地有限制外籍劳务的规定，则应提出当地劳务和外籍劳务的工种分配。另外，从所需直接劳务的数量，可参照自己的经验，估算所需间接劳务和管理人员的数量，并可估算生活性临时设施的数量和标准等。

(5)用概略指标估算主要和大宗的建筑材料的需用量，考虑其来源和分批进场的时间安排，从而可以估算现场用于存储、加工的临时设施(例如仓库、露天堆放场、加工场地或工棚等)。如果有些地方建筑材料(如砂石等)拟自行开采，则应估计采砂、采石场的设备、人员，并计算出自行开采砂石的单位成本价格。如有些构件(如预制混凝土构件、钢构件等)拟在现场自制，应确定相应的设备、人员和场地面积，并计算自制构件的成本价格。

(6)根据现场设备、高峰人数和一切生产和生活方面的需要，估算现场用水、用电量，确定临时供电和供排水设施。

(7)考虑外部和内部材料供应的运输方式，估计运输和交通车辆的需要和来源。

(8)考虑其他临时工程的需要和建设方案，例如进场道路、停车场地等。

(9)提出某些特殊条件下保证正常施工的措施。例如排除或降低地下水以保证地面以下工程施工的措施，冬季、雨季施工措施等。

(10)其他必须的临时设施安排。例如现场保卫设施，包括临时围墙或围篱、警卫设施、夜间照明等，现场临时通讯联络设施等。

应当注意，上述施工方案中各种数字都是按汇总工程量和概略定额指标估算的，在计算标价过程中，需要按陆续计算得出的详细计算数字予以修改、补充和订正。

九、报价方针与报价决策

所谓报价方针与报价决策，是指经过对投标项目初步估价和分析后，从有利于中标这一基本目的出发确定报价中的具体方案和决定最终标价。

决策层及决策人至少应研究下列问题：

1力争中标与否?

2低标与低利润率的范围，降价幅度；

3竞争对手标价估计，在报价相近的情况下，我方施工方案、质量、工期、技术经济实力、管理、信誉等优势如何?

4听取报价班子的报价方案，从总体上权衡标价的合理性、确定性；

5最后由总经理或董事长对总标价签字定案。

一般情况下，报价利润率为5～10%；标价分高、中、低三档为宜；降价幅度为百分之几，如最高为5%；国际上大公司最终总标价由董事长、总经理或授权人签字。

十、计算单价，汇总标价

在投标报价中，应按招标文件中工程量表格式填写报价，一般是按分项工程内容填写单价和总价。按照这种报价方式，我们可以分解每一个工程项目的单位价格，其组成为：

人工费——单位工程的用工量(以工日计)×工日基础单价；

材料费——单位工程的材料消耗量×材料单位基础价格；

施工机械设备费——单位工程的所需机械设备台班数×台班单价；

各种管理费和一切其他间接费用——分别摊入每一子项工程的单价中；

利润——根据承包商的实际情况，确定其利润，分别计入每个子项工程的单价中。

工程单价要从基本价格、确定定额和间接费、利润摊入系数三个方面入手。

1基本价格，即人工、材料、施工机具的价格。

①人工单价，是指工人每个工作日的平均工资。②材料和设备基价。为了便于进行工程投标的计算，应当全部换算为材料设备到达施工现场的价格，作为算标的基价，并将基价列表备用。至于一些施工过程中使用的零星材料，可以不必详列，而在进行工程单价计算时，根据经验加入一定百分比(例如1%～5%)即可。③施工机具台班单价。施工机具设备费用以何种方式计入工程报价中，取决于招标文件的规定。

人工、材料、设备、施工机具费的计算详见下节。

2工程定额的选用，即人工定额、材料消耗定额、施工机械台班定额的选用。国外工程究竟怎样选用工程定额，在标价计算时应当慎重考虑。影响工程定额的因素很多，其中较主要的是：施工人员的技术水平和管理水平、机械化程度、施工技术条件、施工中各方面的协调和配合、材料和半成品的加工的装配性、自然条件对施工的影响等等。应仔细分析国外工程的具体特点，研究其影响工程定额的有利因素和不利因素。在没有现成的国外工程定额可供使用的情况下，可以利用国内的工程定额，并考虑国外工程各种有利和不利因素的影响而适当加以修正。

3间接费，国际承包工程间接费一般约占整个报价的20%～30%，对投标价格的高低影响很大。

有了前面所述的人工、材料和机械设备的基础价格，选定了工程定额，可计算出工程直接费。再计算出各项间接费，确定间接费与直接费比率，以及上级单位管理费、利润和风险费，就可以对工程量表中每个单项做单价分析，从而得出每个分项工程的单价。

十一、标价评估，调整标价

标价评估和调整标价可采用宏观指标与微观调整相结合的方法进行评审，以确保标价的可靠性。这些方法是：

1单位工程造价法

房屋工程按平方米造价；铁路和公路按公里造价；桥梁按桥面平方米造价；隧道按进尺造价等等。

2全员劳动生产率指标法

即全体人员每日的生产价值。这是一项很重要的经济指标，用它对工程报价进行宏观控制是很有效的，尤其当一些综合性大项目难以用单位工程造价分析时，显得更为有用。需注意的是非同类工程、机械化水平悬殊的工程，不能绝对相比，要持分析态度。

3个体分析整体综合控制法

如修建一条铁路，除线路外还有桥梁、房屋、隧道、通信信号等，是个综合项目。这样就应首先对个体工程进行逐个分析，认定该工程价格的合理性，而后再进行综合研究和控制。

4各分项工程价值比例法

例如一栋楼房，它是由基础工程、砼与钢筋混凝土框架工程、屋面工程、地面工厂、装饰工程、门窗工程、上下水道工程、通讯工程、运输工程(电梯)、室内照明工程、室外工程等分项工程构成的。基础、框架、砖墙等三个分项工程，统称主体工程。这些分项工程和主体工程价值都有一个合理比例。

5各类费用的正常值法

任何一个工程都是由人工费、材料设备费、施工机械费、间接费等各类费用组成的。各类费用都有一个合理的比例。

6单位工程用工用料等正常指标法

国际工程中，人工工日和各种材料的用量都有一个科学合理的指数范围，可据此进行标价的控制。

7综合定额估算法

该法是采用综合定额和扩大系数估算工程的工料数量及工程造价的一种方法。其公式为：

工程总价=(总人工费+材料总价)×系数。

该系数的取值，承包工程为1.4～1.5。经援项目为1.3～1.35。

其中：

总人工费=总用工数×劳务工资单价

材料总价=主要材料总价×扩大系数(约为1.5～2.5)。

综合定额估算法属宏观审核工程报价的一种手段，不能以此代替详细的报价资料，报价时仍按招标文件的要求详细计算。

该法是在掌握工程实施经验和资料的基础上的一种估价方法。在采取其他宏观指标对工程报价难以核准的情况下，该法就更加显示出它较详细可靠的优越性。

8类比法

该法是对工程总标价控制的行之有效的宏观方法，即用同类工程、同类项目，同类经济技术指标如规模、造价、工期计量标准进行类比，求得各类数据。

标价评估无论采取何种方法，都应心中有数，掌握较多的工程历史资料，进行客观准确的判断，提供最终决策依据。

计算出工程单价，包含人、材、机价和除合同工程量表中单列项目以外的间接费、利润、风险费等工程的工程分项单价，乘上工程量，再加上工程量表中单列项目费用，即可得出工程总价。

根据经验预测的可能中标价格或通过某些渠道掌握的“标底”相比，往往有出入，组成总价的各部分费用间的比例也可能不尽合理。造成这种“价差”的原因常常是计算过程中可能发生的对某些费用预估的偏差、重复计算式漏算等等。因此，必须对工程总价作出必要的调整。

调整投标总价应当建立在对工程的盈亏预测的基础上。盈亏预测应当用多种方法从多种角度进行。考虑标价高低、工程盈亏时，应仔细研究利润这个关键因素。在研究报价、确定利润时，应当坚持“既能够中标、又有利可图”的原则，同时既考虑第一次投标成败的得失，又应着眼于长远的发展目标来确定最后的投标报价。

十二、编制标书

投标单位对招标工程作出报价决策之后，即应编制标书，也就是投标者须知规定投标单位必须提交的全部文件。这些文件主要有：

1投标书及其附件。投标书就是由投标的承包商负责人签署的正式报价信，我国通称标函。中标后，投标书及其附件即成为合同文件的重要组成部分。

2划价的工程量清单和单价表，按规定格式填写，核对无误即可。

3与报价有关的技术文件；图纸；技术说明；施工方案；主要施工机械设备清单；某些重要或特殊材料的说明书和小样等。

4投标保证书。如果同时进行资格审查，则应报送的有关资料。

全部投标文件编好之后，经校核无误，由负责人签署，按投标须知的规定分装，然后密封，派专人在投标截止期之前送到招标单位指定地点，并取得收据。

在编制标书的同时，投标单位应注意将有关报价的全部计算、分析资料汇编归档，一份完整的投标报价书，至少应具备和包括下列资料：

(1)工程量表；

(2)报价单；

(3)主要材料计划表；

(4)主要工程设备清单；

(5)工程施工机械一览表；

(6)施工总体规划进度表；

(7)工程报价汇总表；

(8)预付款支付计划表；

(9)劳动力需用计划表；

(10)投标书附录一览表

(11)报价书说明；

(12)临时设施、监理工程师办公室和施工总平面布置图等。

以上这些内容，有的是招标文件上必须要求送的，如(1) (2) (6) (7) (9) (11)等项，有的是承包商本身控制成本所必需做的，有时是二者兼顾的。

十三、开标

开标在招标通告规定的时间、地点公开进行，投标者或其代表参加。

在开标时，公开公布投标者名称、投标价格、投标价格修改(折扣)，投标撤销、有无投标担保或招标者认为适当的其它情况。电传或电报投标不予开标。开标后，不得要求也不得允许对投标进行实质性修改。

开标时，要做好记录。世行项目在开标后向世界银行发送开标纪要。开标纪要通常包括：项目名称、贷款号、招标号、标号或包号、刊登招标通告日期、发行招标文件日期及地点、购买招标文件厂商的名称、投标截止日期、投标厂商名称、投标货币表示的投标价格、选择方案的投标价格(如要求)、在开标时发现的重大偏离招标文件的情况并附厂商代表参加开标签到表(包括厂商名称、代表名称及与厂商的工作关系)。

十四、评标与授标

国际竞争性招标方式的另一个根本特点就是须根据招标文件中规定的评标准则，将合同授予评估价格最低的投标者。这是保证国际竞争性招标方式得以公正进行的决定性环节。

评标目的是确定每一投标的价格，在评估价格的基础上进行比较，选定最低评估价格的投标，并应由最低评估价格的投标者中标。评标的根据是招标文件，评标必须符合招标文件的要求，尤其是评标的标准、准则、因素应基于招标文件的规定，不得采用招标文件规定以外的标准、准则、因素进行评标。

初步评估主要是核查这样一些内容：投标文件是否包括所要求的全部文件(包括投标担保)；是否对招标文件作出了根本性反应；投标是否都经过适当签字；是否有计算错误(如单价与总价有出入，以单价为准；如小写与大写有出入，以大写为准)。计算错误应予以修改，不能作为废标的理由。

在评标过程中，可邀请投标者就其投标以书面形式进行澄清。招标者可以有重点地选择投标者，对投标中的某些内容澄清而不要求所有投标者都进行澄清；在进行澄清时，不得要求或允许投标者对其投标进行实质性修改。

国内承包商在世界银行贷款项目的工程项目评标中享受7.5%的国内优惠。

当评标阶段的工作全部完成之后，招标者应在投标有效期内以书面形式(包括函件、电传或电报)向中标者发出中标通知书，通知接受其投标。

评标定标是个择优过程，充分体现招标单位的“公开、公平、公正”的国际惯例。其具体办法有：

1专家评分法评标：即根据招标项目的具体情况设定标价、工期、质量标准、技术方案、企业信誉等多项指标，由专家议定各项指标的权数，逐项打分，将全体评标人员对每一投标分的综合分平均，得出分数最高即为中标者。其公式为：

F=∑(A×B)/N

式中A为指标体系权数

B为指标体系分数

N专家人数

2综合评议法评标：即定性评标法，其中以标价为主要考虑因素，其次该项为综合考虑因素。

3按标价评定法评标：即仅限于评定标价，不考虑其他因素，最后以接近标底的报价为中标者。

显然，第三种方法不可取，而第一种和第二种如能有机地相结合，即定量与定性结合起来评标较为科学、平等、公正、合理。

十五、签订合同，办理履约保函

签订合同是工程项目实施成功与否的基础工作，力争在签订合同时加进某些保护承包商自身权益的条款或补充协议是重要环节。

签订合同必须符合法律规定，必须符合当事人的真正意见，当事人必须具有缔约能力等原则。

签订合同前后，承包商应做好一切工程实施工作和以下必要工作：

1签约前，一定要办妥履约保函及各项保证手续；

2核对实施中的项目与内容是否同原标书、图纸等相符，如发现有漏洞，或需增价，应及时正式报告工程师签认；

3保存好招标文件、投标文件和同业主、工程师往来文件，以备查询；

4做好签约前的谈判准备。合同的签订过程，是双方当事人互相协商最终就合同的责、权、利达成一致的全过程。因此，承包商应在争取更为合理的价格、改善承包合同条款、或增加条件等的同时写成附录、备忘录、协议书等深入备好。签订合同后，业主即退还投标保证金。

十六、选定施工单位(略)

国际招标采购方式和招标采购要求

一、采购方式的划分

在市场经济中，采购货物、土建工程和服务的方式是多种多样的，有招标采购方式、询价采购方式、直接采购方式、拍卖方式、谈判采购方式、议标采购方式等等。在这几种采购方式中，招标具有公开透明、公平、公正的性质。从招标广告的刊登、招标文件编制、投标文件格式和递交、公开开标、评标、授标、签中标合同等各个步骤，都要严格按照公开、公平、公正原则进行。

招标有两种分类方法：第一，按投标人的注册国来分，有国内招标和国际招标两类；第二，按投标人的数量来分，有公开招标和有限(邀请)招标两类。这两种分类方法结合起来，招标的种类有下列4种：

1.国际公开招标。在国内外公开刊登招标广告和出售招标书，接受国内外任何一个合格投标人英文书写(或招标书里规定的别的语言文字)的投标。

2.国内公开招标。国内公开刊登招标广告和出售招标书，接受国内任一投标人的投标。

3.国际有限招标。不登广告，而是在国际上直接邀请(也含邀请国内)有限几家投标人参加投标竞争。除了不登广告外，有限招标程序与公开招标是相同的。

4.国内有限招标。不登广告，直接邀请国内几家投标人参加投标。

从实施步骤上区分，又可将上述几种招标分为“一步招标法”和“两步招标法”两种：

一步招标法是指招标人一次报出投标价和技术响应书，截标后紧接着开标、评标授标。这是一般大量运用的方法。

两步招标法即投标人先报出技术响应书(不带报价)，开标后招标人研究分析各个投标技术方案，筛选淘汰不合格的投标方案，可进行技术澄清或商谈，然后平衡综合，修改原招标书，写出新的招标技术规格书，发给合格的投标人，这是第一步。第二步是和一步招标法一样的，投标人按新的招标技术规格书，报出自己的技术响应书和投标价，截标后开标唱价，招标人组织商务和技术审核，然后计算各投标人的评标价高低，按评标价最低中标的原则确定中标人。两步招标法不常使用，只在工艺复杂、技术含量高的货物采购和工程量不容易确定、施工复杂的土建工程招标中才使用。

从国际金融组织和外国政府贷款项目的招标来看，国际招标比国内招标更容易被成员国政府所接受。因为在国际招标中，成员国的货物制造商、贸易商、土建工程承包商都有平等机会参加投标竞争，而国内招标只有借款国国内的制造商、承包商能成为中标受益人，其他成员国很难参加借款国国内招标的竞争。

在国际招标中，公开招标(或叫竞争性招标)具有广泛的竞争性或无限制性，各成员国感兴趣的投标人均可自由参加竞争。有限招标是由招标人直接邀请几个投标人来参加投标，没被邀请的潜在投标人或国家可能会提出不满，怀疑是否受到不平等对待。

世界银行和亚洲开发银行的资金来源于成员国缴纳的股金，资金使用要接受成员国政府的监督，银行对贷款项目的资金使用情况也特别关注，所以只有国际公开招标方式(或叫国际竞争性招标方式)才是成员国政府和银行最放心的、最能接受的采购方式。因此，世界银行和亚洲开发银行都对国际有限招标和国内招标的适用范围作出明确的限定。

一般来说，国际有限招标仅适用于以下三种情况：①合同金额小；②供货人数量有限；③有理由可证明不采用国际公开招标方式是正当的。当采用国际有限招标时，国内优惠方面的规定不适用。国内招标仅适用于预计国外厂商不会感兴趣的以下四种情况：①中标合同金额小；②土建工程的地点分散或时间可能拖得很长；③土建工程为劳动密集型；④当地可获得该货物或当地土建工程的价格低于国际市场价格。

至于招标以外其他采购方式的运用，世界银行和亚洲开发银行也都规定了明确的限定范围：

询价采购是邀请至少来自两个成员国(含借款国)3家以上的供货人提出报价，以确保价格具有一定竞争性。这种采购方式仅适用于采购小金额的货架交货的现货或标准规定的商品。

直接采购是直接与一个供货人或土建工程承包人签订合同，没有一点竞争性。这种采购方式仅适用于以下5种情况：①对某个按照银行接受的程序授予的现有货物或土建工程合同进行续签，以增购或增建类似性质的货物或土建工程。在这种情况下，应使银行满意地认为进一步竞争不会得到任何好处，且续签合同的价格是合理的。②为了与现有设备相配套，设备或零配件的标准化可以作为向原供货人增加订货的正当理由。证明直接采购合理的条件应该是：原有设备必须是适用的；新增品目的数量一般应少于现有的数量；价格应合理；采购者对从其他厂商或设备来源处另行采购的好处已进行了考虑并已给予否定，且否定理由是银行可以接受的。③所需设备具有专卖性质，并且只能从单一货源获得。④负责工艺设计的承包人要求从某一特定供货商处采购关键部件，并以此作为性能保证的条件。⑤有特殊情况，比如应付自然灾害。

除询价采购和直接采购外，世界银行的《采购指南》中还允许存在两种采购方式：

(1)自营工程，即借款人使用自己的人员和设备进行施工，这可能是承建某些种类的土建工程惟一实际可行的方法。自营工程仅适用于下列所述情况：①无法事先确定所涉及的工程量；②工程小而分散，或位于边远地区，有资格的施工公司不大可能以合理的价格投标；③要求在不给日常运营造成混乱的情况下进行施工；④不可避免的工作中断的风险由借款人承担要比由承包人承担更合适；⑤需要迅速采取行动的紧急情况。

(2)从联合国机构采购。在有些情况下，从联合国的专门机构(作为供货人)按照自己的程序采购那些小批量的货架交货的货物(主要用于教育、卫生及农村供水和环境卫生等领域)，可能是最经济有效的采购方式。

从上述介绍可以看到，招标以外(特别是公开招标以外)的采购方式不是普遍运用的方式，而是局限在一定范围内运用。使用公共资金采购货物、土建工程和服务，一般都运用公开招标的方式。借用世界银行及亚洲开发银行的货款项目，采购方式应征得银行同意，并通常要在贷款协定中规定清楚，不能由借款人自行决定。

日本海外经济协力基金和科威特阿拉伯经济发展基金贷款所要求的采购方式与亚行、世行是一致的，都是以国际公开招标为最常用方式。

二、招标采购的要求

招标这种采购方式可以使招标人买到便宜的、合用的货物，使投标人得到公平竞争的机会。但招标也有自身的缺点：①时间较长；②有时反而买到价格高的货物，其原因是招标书中技术规格要求过高或暗指某个厂商的产品，商务条款苛刻，甩给投标人的风险太大，分包不合理，抬高业绩要求使国内产品失去投标资格等；③一般买不到性能最好的产品。

充分认识招标的特点，对于顺利招标、投标是很重要的。总的说来，招标大致有14条规则：

(一)静态采购

(1)招标书和投标书的内容在开标后都不能改动，不允许利用开标后的评标环节对招标书或投标书的内容作实质性改动。

(2)投标价在开标后不能改动，招标人不能要求投标人改变价格，也不允许投标人主动变更价格。

(3)评标时的废标标准和评标因素及其量化计算方法或打分的具体方法事先制订好，并写在招标书里，开标后不能再改动。

(4)不允许投标人在开标后到投标有效期截止前撤回其投标，若撤回，投标保证金将被没收。

静态采购是相对于谈判采购来说的。谈判采购是动态采购，采购人今天向供货商提出采购内容要求，明天供货商回答提出报价方案(含技术方案)，后天采购人又修改采购要求，供货商又重新报价。采购人还可变更采购要求，供货商再报价，这样反复谈上1个月、3个月、半年，来回讨价还价，至于最后把订单给谁，全由采购人自己决定。供货商不知道采购人凭什么标准来作出决定，这种采购方式缺乏公平、公正、公开透明的实质。但是招标就不能这么办，遵照静态的特点，招标人应把自己的采购意图和评标标准充分地、详细地写在招标书里，不能在开标之后再进行变动，这是招标人的风险。采购要求要提得合理、正确，提高了，要付出高价；提低了或漏了，又买不到合用的货物。所以在静态的特点下，投标人有风险，招标人也是有风险的。

(二)采用书面方式进行的采购

招标是一种书面对书面的买卖活动，口说无效。其书面买卖活动的特点表现在：

(1)招标人的购买意图要写在纸上，以公开出售的招标书为准，若要修改补充，则应在截标前的足够时间内书面通知所有购买招标书的投标人。

(2)标前会上招标人对招标书内容的解释和对投标人的要求若作为招标书的一部分，应以书面形式送给所有购买了招标文件的投标人。

(3)开标后对投标书的澄清，招标人要书面提问，投标人要书面回答。

(4)投标人用招标书中规定的语言文字编辑投标书，并要打印出来，不能手写。

(5)投标书每页都要由投标签字人小签，签字人若不是企业法人时，则应在投标书里附上企业法人代表的授权书。

(三)限定时间

招标有很强的时间性。“时间就是金钱”这句话在招标过程中有明确的体现，主要表现在：

(1)出售标书的时间有限定；

(2)截标时间有钟点限制；

(3)开标时间有规定；

(4)投标书有效期从开标日算起有具体的天数规定；

(5)投标保证金的有效期也有具体规定；

(6)投标人接到澄清通知后，就按要求时间回答澄清；

(7)投标人从接到中标通知书之日起，必须在限定天数内与招标人签定中标合同，并按规定时间提交履约保证金。

投标人不遵守上述各种时间规定，就会导致投标无效或被取消中标资格。这些时间规定视不同标有不同的天数规定，不是每个标都是一样天数。

(四)投标人交纳投标保证金

参加招标活动的所有投标人都必须提交投标保证金，并且应遵守下述原则：

(1)必须提交，且要在递交投标书的同时提交；

(3)保证金的数额有规定，一定得满足数额要求，只可多不可少；

(4)保证金的币种必须与招标书的要求相一致；

(5)保证金可以是银行担保函或现金、保兑支票、现金支票。如果是银行担保函，其格式要求在招标书的商务部分已给出，投标人必须照着填写。有的招标书还规定如果是外国银行开出的保函，还必须经过中国银行总行确认(或叫背签)。

设立投标保证金的目的，是为了保护招标人的合理利益。投标人必须认真按照标书要求办，马虎不得，稍有差错就会导致废标。但招标人要求的保证金额也不宜过高，过高会影响投标人的积极性，导致缺乏竞争性。

(五)以成熟的货物为采购标的

用试制品(或第一次制造的货物)投标不能中标，所以招标书普遍对投标人的制造资格作出明确规定。一般规定是在投标前曾制造过与本标相类似的产品多少台，并经过多少年运行证明是成功的制造商，具备这一条的才有资格投标或委托他人投标。至于产品制造了多少台、多少年，依不同产品有不同的规定。须要注意的是，“有没有资格”与“能不能做”是两个不同的概念。“资格”是指曾经制造过产品没有，其运行是否成功。投标人一定要改变过去的销售观念，充分认识招标的这个特点。

(六)坚持广泛竞争

招标是一种为所有合格的投标人提供公平竞争机会的交易方式，因此招标书内容必须具有广泛竞争性。招标书中引用的标准和技术规格应达到能够促使最广泛的可能的竞争，应最大可能采用国家标准或国际上认可的准备，如ISO、IEC。技术规格应以相关的技术性参数和特征为依据，不能够引用某一家制造商的商品名称、商标、目录号作为依据，也不能引用独家生产的技术参数和特征作为依据。如果确实需要引用才能完整、清楚地表达技术规格要求时，则应在该引用后面加上“或相当于”的字样。招标应允许接受特征相似和性能至少与规定的性能指标实质相等的货物。

业绩资格规定也要符合广泛竞争性原则，不能规定得太苛刻或专指性，以致只有一家制造商有资格。

招标信息的发布也要符合广泛竞争性原则。招标项目的总采购预告和具体采购的资格预审或招标广告，均应至少刊登在普遍发行的一种报纸上，也要将广告副本转发给表示感兴趣的投标人，要防止只让局部范围内的投标人知道招标信息。

(七)提交制造商的正确委托书

投标人若不是货物的制造者时，应在投标文件里递交制造厂的正确委托书。这是保证货源可靠的措施，也是防止投标作假或以次充好的措施，对于维护招标人的利益有着重要的意义。投标人须按招标书中给出的格式填写并正确签字，制造厂和投标人都要由企业法人代表签字或由其授权的代表签字，授权书应附在投标书里。

(八)投标人提交银行资信函

市场经济活动中，财务和资信是重要的需要考虑的因素。过去我们习惯计划销售，常常忽略银行资信函。现在我国的企业和银行对投标开具“银行资信函”都不适应，需要尽快跟上来。

(九)投标报价要求详细、完整

招标书的商务部分对报价有详细要求并附有报价表格。除要求报总价以外，还要求报分项价格，具体分哪些项在招标书里已写清楚。报价表格中有的要求除报单价和总价外，还要求报出“标准备件、易损件专用工具费用”、“附属件费用”、“安装、试验、培训、设计联络和技术服务费用”等栏目。

在招标书的技术规格部分对报价也有不少要求，如有的要求报出两年指令性备品备件的价格并列出清单(数量、单价、总价)。有的还要求报出3年或5年的备品备件供业主选购，并列出清单。有的要求报出买方在卖方培训、监造或检验的费用(人日数及单价)，报出卖方到项目现场安装、调试的指导费用(人日数及单价)。有的还要求附带测试仪器和附件，其价格含在总报价中并要列出单价。

这些报价内容若漏报，可以导致废标或评估时被加价、失去中标机会。所以投标人要认真阅读招标书中的报价要求，不可漏报或报错。

(十)公开开标

开标是招标的重要程序，必须采取公开方式，允许投标人或其代表出席，也可请公证机关出席作证；允许记录、拍照、录音录相。招标必须公开开标，才能体现和维护公开透明、公平公正的原则。不开标或秘密开标是违反公开透明原则的，公开才能促公平公正，公开才能防腐败欺诈。

开标时应高声唱读投标人名称、每个投标的总金额、有无折扣或价格修改、有无投标保证金，如果要求或允许报替代方案的话，还应宣读替代方案投标的总金额。没有开封或开标时没有宣读的投标均不得考虑。开标之后若出现新的投标人或出现新的投标价格，是违反公平竞争原则的，将会损害正当投标人的权益。

开标必须在紧接着截标时间之后进行，防止间隔时间过长，出现投标书被窥窃、涂改的情形。在第一个投标人被开标唱读之后，不应要求或允许任何投标人改变其投标。

(十一)公开评标原则

评标要按公开的、已制订的废标标准和方法进行。招标的透明度也表现在评标环节上，评标的基本原则是：

(1)必须把废标的标准和评标因素及其量化计算方法事先制订好并写在招标书里，开标后照着进行评标，不能开标后再针对投标内容来随意制订评标原则和计算方法；

(2)评标依据是招标书和投标书中的内容，招、投标书内容以外的东西，不能作为评标依据；

(3)招标书中要求不明确、前后矛盾或界限含糊不清的要求，均不得作为评标依据；

(4)违反国家法律、法规的不能中标。如违反我国公布的“民法通则”、“反不正当竞争法”等法律法规的，应取消其中标资格。

(十二)公开授标原则

授标要授给符合招标书要求的评估价最低的投标人，而不是授给开标价价格最低的投标人，也不是授给设备性能最好(质量最好)的投标人。

授标时，不能要求投标人承担招标书中没有规定的责任，或要求其修改投标书内容，并以此作为授予合同的条件。

这些授标原则要在招标书里公布，授标时遵照执行。

(十三)集体讨论确定中标者

招标的公开、公平、公正性质也体现在中标结论是由集体讨论做出这一点。中标结论是在商务和技术检查(或称商务和技术初评)之后，筛选掉不合格者，合格者和基本合格者进入终评(即评标价计算)，再把计算出的评标价按由低到高的顺序排列，最低者就是中标人。商务和技术检查、终评、计算出评标价等工作，不是由一个人或一个单位去做，而是由评标小组集体讨论、计算出来。评标小组由招标代理机构、业主单位、设计院、业主单位的主管机关、设备制造业(没有参加投标者)、律师业和财务会计业及公证单位等各方面的人员组成。在成套设备系统评标时，还得请出各种专业的设备专家参加评标，如火电机组的招标进行评标，锅炉专业、汽轮机专业、汽轮发电机专业都得各有专家参加，因为不可能1个人熟悉这3个专业，不可能1个人就能做出公平、公正的科学结论。评标小组(或叫评标委员会)集体讨论、计算、做出中标结论，是招标的鲜明特点之一。

在商业经营活动中由一个人做决定，出问题的风险性很大。如新加坡巴林银行，一夜之间破产了，就是一个人(利森)决定交易所造成的。全世界的金融界都从这个事件中吸取了教训，我国有的银行从此决定签发证明得由两个人签字才有效。招标的优点之一就是要求集体讨论做出中标决定，这是减少出差错和防止腐败的有效预防措施之一。因此在市场经济社会里，招标这种采购方式才被广大纳税人所推崇。

(十四)招标内幕人员不得参与投标活动

为保证招标的公开、公平、公正性质，招标内幕人员不得参与某投标人的投标活动，这也是反腐败的有效预防措施之一。投标内幕人员包括：业主单位、编写招标书单位、咨询单位、招标代理机构、评标小组等人员。

招标内幕人员不得帮助某投标人编制投标书、分担一部分投标工作或中标后分包一部分工作量，指导某投标人投标或参与其他与投标有关的活动。

从以上所述我们可知，招标有它自身的许多特点或叫规则，不同于别的采购方式。招标的四种方式(国际公开招标、国际有限招标、国内公开招标和国内有限招标)都具备上述十四个特点，都必须遵守上述十四项规则。

（备注：本文所讲的国际招标是指利用国际金融组织和外国政府贷款项目的招标）

培训成就未来

我们生活在一个被太多的“时代”所包围的时代，知识经济时代、网络时代、电子商务时代……，似乎稍不留意，就有一个“新时代”横空出世。有一个面包房的橱窗里有这样一则广告：连面包都上网了，你呢？这一切都说明了我们的时代在怎样飞速地发展着，而我们的政府采购工作却滞留在一个低的层次里，县级政府采购更是如此，所以抓好对县级政府采购的培训工作更是刻不容缓，让我们以这篇文章来作为对县级政府采购工作的一种鞭策。

随着县级政府采购工作的逐步深入和扩展，这项集政策性、知识性、全面性、复杂性、多样性等特点于一身的全新的系统工程，需要采购人员掌握全面的知识，如果缺乏相应的专业知识和技能（如采购政策、国际贸易政策和规则、经济知识等），就不可能有效地进行这项工作。特别是当前我国已加入WTO，《政府采购法》正在审议通过之中，这对政府采购人员提出了更高的要求，而目前县级政府采购人员主要来自财政部门，缺乏法律、建筑工程、机电设备等方面的知识，在采购技巧、采购程序、合同谈判等技能上与政府采购的要求有一定的差距，同时一些采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员及供应商、政府公共事务和公益事业的人员对政府采购的概念及制度框架、作用和意义还不够了解，有的甚至有消极抵触情绪，给县级政府采购工作带来一些阻力。为此，笔者认为应多形式、多层次、全方位地抓紧抓好政府采购培训工作。

加强和扩大政府采购培训范围，实行分类培训。由于县级政府采购工作刚起步，加上培训次数少、培训面小，使很多从事政府采购工作的人员都未能得到全面培训，对其他许多涉及到这方面的人来说对政府采购的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加强政府采购人员的培训（管理人员和实际操作人员），主要是进行政府采购管理方面和专业知识技能方面的培训，对这类人员应由中央和省级培训。二是扩大范围，要加强对采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员、代理机构、供应商、政府公共事务和公益事业的人员主要进行政府采购基本知识的培训，这些可由地方部门进行培训。从而确保政府采购队伍的专业化、职业化，并使其他与政府采购工作发生直接利益关系的单位和个人更加了解政府采购，理解和支持政府采购以便使其制度化、规范化。

加强理论与实际相结合，实行现场培训。政府采购对从事该项工作的人来说是一片新天地，只对县级政府采购工作人员进行的理论方面的培训是不够的，要在方式上采取多样化，可以实行不同采购方式的现场招标观摩，也可以把一些开展政府采购工作好的地方的工作人员请出来作全面性经验介绍，还可以请一些信誉较好的供应商与参加培训人员开展对话活动，使受训者从理论到实际、从感性认识到理性认识得到不同方面的收获。一方面使参加培训人员真正地学习到政府采购知识；另一方面从形式上制约了社会上一些打着举办培训班实际上搞游玩的不正之风。

加强岗前培训和岗后的后续教育，实行重点培训。应尽快建立适合现在和以后的政府采购培训制度和办法，实行持证上岗，推行资格认定制度。首先是重点加强政府采购人员的岗前政治思想素质教育，使他们熟悉党和国家的各项方针政策，牢固树立对纳税人负责，为采购单位服务，为政府当家理财的思想意识，要有较强的法律观念，保持廉洁公正，不偏袒徇私，以维护政府采购官员的良好形象。其次是加强业务素质培训，不断拓宽现有人员的知识结构，通过商务、对外贸易、法律、工程建筑、机电设备等常规培训和开设相应的课程，使不同类别的采购由该类型的人员负责，并实施资格认证制度和持证上岗制度，对于未能接受培训和在当前由于开支困难或时间限制的情况，可以注重后续教育和借鉴国外经验在大专院校开设相应课程和专业，从而培养出全面的、新型的政府采购人才，以适应政府采购工作的需要。

超市采购：与供货商一起赚钱

超市如同一个聚宝盆，采购人员就是探宝人。但如何优质、低价、高效地找到让人砰然心动的奇珍异宝，绝非简单的买进卖出，其中大有奥秘。

对超市而言，控制好了采购的各个环节，就控制好了采购的利润与风险。掌握了采购的技巧，即可获得采购的利润。

超市采购：与供货商一起赚钱

超市采购是一件看似容易做实难的差事。在一个著名的超市网站论坛上，专设了一个“采购人员诉苦专栏”，不妨来看看他们的苦与乐：

——主持人：各位采购员/主管/经理，有什么苦衷就在这里讲出来吧！说出来，痛就不痛了。

——采购员A：有些指标也太高了啊，如价外支持、部门利润等，让人受不了！这活儿没法干了！

——采购员B：严格考核是正常的，完成任务你也可以拿奖金呢！关键还是看态度和能力呀，老兄！

可以看得出来，超市采购人员有抱怨的，也有理性思考、沉着应对的。超市作为企业，重要的目标就是实现利润的最大化。而增加利润的方法，除了增加销售额以外，还可以降低价格、让供货商让利、广告折扣，并加强各个环节的管理，向管理要效益。其中采购环节的管理就有很多技巧需要采购人员仔细揣摩。

采购宝典——“九步采购法”

怎样实现采购的目标呢？采购控制的目标是什么？我们在与北京市多家商场和大型超市交流沟通后，总结出几个超市采购人员需要注意的问题。

第一步：确定采购渠道

商场采购渠道多种多样，采购人员如何从中进行选择呢?这是一个非常重要的步骤。

商场的供货渠道可以分为三个方面：一是企业自有供货者；二是原有的外部供货者；三是新的外部供货者。

1、企业自有供货者。有些超市集团自己附设有加工厂或车间，有些企业集团设有商品配送中心。这些供货者是商场首选的供货渠道。

商场按照市场需要，组织附属加工厂加工或按样生产，自产自销，既是商品货源渠道，又有利于形成企业经营特色。有些商品如时装、针纺织品、鞋帽，市场花色、式样变化快，从外部进货，批量大、时间长，不能完全适应市场变化。而从加工厂或车间加工订做，产销衔接快，批量灵活。有些商场加工订做的时装品牌也有较高的知名度和市场影响，成为吸引客流，扩大销售的有力手段。像北京的华联和小白羊等大型超市都有自己的品牌产品在店内销售。

2、商场原有外部供货者。商场与经常联系的一些业务伙伴，经过多年的市场交往，对这些单位的商品质量、价格、信誉等比较熟悉了解，对方也愿意与商场合作，遇到困难相互支持。因此，可成为商场稳定的商品供应者。

3、新的外部供货者。由于商场业务扩大，企业需要增加新的供货者。选择新的供货者是商品采购的重要业务决策，要从以下方面做比较：(1)货源的可靠程度。 (2)商品质量和价格。 (3)交货时间。

为了保证货源质量．商场商品采购必须建立供货商资料档案，并随时增补有关信息，以便通过信息资料的比较对比，确定选择供货商。

第二步：甄别商品

供应商必须同时具备下列有关质量的文件：1、质量合格证；2、商检合格证。

采购人员应该向供应商索取这些资料法律材料，“先君子后小人”，以确保将来交易成功。在可能的情况下，对一些产品，如大米、衣服、家访用品、鞋类等商品，应要求供应商提供样品封存，以避免后的纠纷或甚至法律诉讼。对于瑕疵品或在仓储运输过程损坏的商品，采购人员在采购时应要求退货或退款，并用合同保证相关权利。

培训成就未来

我们生活在一个被太多的“时代”所包围的时代，知识经济时代、网络时代、电子商务时代……，似乎稍不留意，就有一个“新时代”横空出世。有一个面包房的橱窗里有这样一则广告：连面包都上网了，你呢？这一切都说明了我们的时代在怎样飞速地发展着，而我们的政府采购工作却滞留在一个低的层次里，县级政府采购更是如此，所以抓好对县级政府采购的培训工作更是刻不容缓，让我们以这篇文章来作为对县级政府采购工作的一种鞭策。

随着县级政府采购工作的逐步深入和扩展，这项集政策性、知识性、全面性、复杂性、多样性等特点于一身的全新的系统工程，需要采购人员掌握全面的知识，如果缺乏相应的专业知识和技能（如采购政策、国际贸易政策和规则、经济知识等），就不可能有效地进行这项工作。特别是当前我国已加入WTO，《政府采购法》正在审议通过之中，这对政府采购人员提出了更高的要求，而目前县级政府采购人员主要来自财政部门，缺乏法律、建筑工程、机电设备等方面的知识，在采购技巧、采购程序、合同谈判等技能上与政府采购的要求有一定的差距，同时一些采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员及供应商、政府公共事务和公益事业的人员对政府采购的概念及制度框架、作用和意义还不够了解，有的甚至有消极抵触情绪，给县级政府采购工作带来一些阻力。为此，笔者认为应多形式、多层次、全方位地抓紧抓好政府采购培训工作。

加强和扩大政府采购培训范围，实行分类培训。由于县级政府采购工作刚起步，加上培训次数少、培训面小，使很多从事政府采购工作的人员都未能得到全面培训，对其他许多涉及到这方面的人来说对政府采购的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加强政府采购人员的培训（管理人员和实际操作人员），主要是进行政府采购管理方面和专业知识技能方面的培训，对这类人员应由中央和省级培训。二是扩大范围，要加强对采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员、代理机构、供应商、政府公共事务和公益事业的人员主要进行政府采购基本知识的培训，这些可由地方部门进行培训。从而确保政府采购队伍的专业化、职业化，并使其他与政府采购工作发生直接利益关系的单位和个人更加了解政府采购，理解和支持政府采购以便使其制度化、规范化。

加强理论与实际相结合，实行现场培训。政府采购对从事该项工作的人来说是一片新天地，只对县级政府采购工作人员进行的理论方面的培训是不够的，要在方式上采取多样化，可以实行不同采购方式的现场招标观摩，也可以把一些开展政府采购工作好的地方的工作人员请出来作全面性经验介绍，还可以请一些信誉较好的供应商与参加培训人员开展对话活动，使受训者从理论到实际、从感性认识到理性认识得到不同方面的收获。一方面使参加培训人员真正地学习到政府采购知识；另一方面从形式上制约了社会上一些打着举办培训班实际上搞游玩的不正之风。

加强岗前培训和岗后的后续教育，实行重点培训。应尽快建立适合现在和以后的政府采购培训制度和办法，实行持证上岗，推行资格认定制度。首先是重点加强政府采购人员的岗前政治思想素质教育，使他们熟悉党和国家的各项方针政策，牢固树立对纳税人负责，为采购单位服务，为政府当家理财的思想意识，要有较强的法律观念，保持廉洁公正，不偏袒徇私，以维护政府采购官员的良好形象。其次是加强业务素质培训，不断拓宽现有人员的知识结构，通过商务、对外贸易、法律、工程建筑、机电设备等常规培训和开设相应的课程，使不同类别的采购由该类型的人员负责，并实施资格认证制度和持证上岗制度，对于未能接受培训和在当前由于开支困难或时间限制的情况，可以注重后续教育和借鉴国外经验在大专院校开设相应课程和专业，从而培养出全面的、新型的政府采购人才，以适应政府采购工作的需要。

商品采购经验之谈

　　采购不是赌博

　　长期以来人们在采购概念的理解上一直存在着错误的倾向：产品销售得好就认为采购经验成熟、采购手段高明。采购商品时，我们事先并不知道能卖多少，只要感到可以销售，就可决定购进这种商品。如果顺利地实现销售，就会得到赞扬；相反出现偏差就只能怪罪于运气不好，客观上会让人感到商品采购是在碰运气。

　　实际上,正确的观念和判断的尺度应该是预测的正确与否。因此，我们要考察的是采购的预测能力。经过多次的实践，采购应能达到一定的水平。否则每次都让企业负担相应的损失是不允许的，如果这笔账转嫁到消费者身上，又给消费者带来一种额外的负担。现在的采购人员常常不能进行长期细致的工作，如果采购人员不能努力提高自己的预测能力，就难以提高采购水平。

　　很多人来到采购岗位，转眼之间就忘记了采购的基本准则，违背了精益求精、勤奋努力、踏踏实实、严密细致的职业道德。这种情况存在着环境上的原因。而这种情况的存在，使现实中连锁经营系统所要求的周到的准备、充分的调查、缜密的计划性变得难以实现。

　　是否经营某种商品，正确的做法应该是通过反复的试销进行验证，并确定其经营的数量。

　　采购不是赌博和猜测，正式的订货肯定要冒某种风险，但它必须有慎重科学的事先调查,大量的实验、分析和测算，并对其有效性和真实性进行确认。

　　廉价不是目的

　　另一个问题是对廉价的追求。

　　对一般的能让利到九折的零售业和食品服务业来讲，它们似乎对销售价格不很在意，而对于微利的企业来讲，优惠的价格被认定为重要的采购原则，在连锁商店的经营上也是至高无上的重要的商品政策的主体，将其作为重要的事项贯彻始终是正确的行为方式。

　　为实现更廉价的商品采购，正如以往提到“利益存在于商品资本之中”，谋求最优惠的采购才是正确的努力方向。

　　可是，实际的廉价采购是需要创造能够进行廉价采购的条件。要创造这样的条件，现实中有各种各样的手段，其中每一个都必须有深入细致的钻研和高超的技术。

　　即使那样，实际的廉价采购，许多时候似乎仅仅是以单方面向对手谋求廉价这一目的的方式进行的。可是，一旦同海外开始进行贸易活动后，这种缺乏贸易常识的倾向会完全一下子暴露无遗。

　　设想即使现在瞬间内对方同意降价给你，对方以后也会有理由若无其事地要求你负担相应的代价。杀价这种单方面的要求是商务谈判中最低级的策略。除了从卖方那里得到最初的谎价以外什么也得不到。连续高声地重复同样的要求，怎么能说成技术呢？当然，也谈不上技能，只能是独善其行的幼稚行为而已。

　　方针不可忘记

　　采购人员是在企业组织系统中工作的人员，可是，在现实中有许多人认为“采购人员可以随心所欲地思考和行动”，而且很多事情是这样做的。连在连锁企业工作的人们都这样，岂不是把一个十分重要的组织原则完全忘却了吗？

　　历经一个世纪后，在欧美市场上确立的连锁经营系统中，采购组织的分工设置如下：

　　其一，由上层决定企业的商务方针。具体包括：主营业务（主要商品部门），业态（销售形式），价格中枢（中心价值区域），选址、商圈、客户层次和经营商品用途，店铺和商店的标准面积，基本投资额和设备，流动资本额和库存额界限，资本收益，企业形象，商品部和运营部人员的职务、权限及相互关系。

　　其二，商品部的负责人按照上级的方针制定商品政策。接受上级的商品方针后，在其规定和框架内，作为商品部负责人——商品销售经理要决定基本商品对策和销售方法，也就是要决定商品政策。当然，这必须基于上级提出的营业方针，不过，使之具体化的仍是商品销售经理。这里“具体化”是指商品销售经理要亲自起草、亲自决定、并在其轨道上管理从属于商品部的从事创造性工作的人们，而且要对数值化的结果负责。

　　其三，商品部员工的首要任务是在现场维持制定的商品政策。这里的现场维持也可以讲是在卖场、店铺、配送中心、加工中心、食品加工工场、分类保管站等场所进行的维持。如果员工能在现场维持商品政策，而且如果能实现事先分配的数值任务，就可以独挡一面了。因此，这里应该加以明确的是：商品政策的维持和数值责任的实现，二者是构成同样比重的责任。这种技能就是技术，不能随意变更，也不能偏离“方针”和“政策”，同时必须实现规定在其轨道上应该产生的结果的数值。按着规定做了，却未达到数值要求是不行的，无论从哪里采购了什么，只有实现数值才符合要求。

　　竞争时代，那些优秀的个人小集团尚能渡过难关，可竞争时代，如果不以组织的形式出现，就会必败无疑。这里的“作为组织”，可以说成“作为系统”、“作为行业”，也可以说成“依靠大集团的力量”。依靠少数几个优秀的实干家就完成采购的时代已经一去不复返了。现在，决定竞争胜负的最完备、可靠、确实的条件应该是方针、政策、维护和销售指标。采购工作存在着纵向分工，这也是连锁经营系统经过百年经营积累下来的经验。

　　本来，主力畅销产品总是源源不断地销售，很容易销售一空。为了保持必要的数量，补充追加货物是不可缺少的环节。可是，从事过一次采购的人都知道，这是一个相当难的问题。一般的观点认为，这种情况随便打个电话问题就解决了。事实上，采购技术本身就包含着追加补充的含义，它不是那种好像能销售就采购，适销对路是靠运气的方式，而是事先知道能销售的商品，然后专门把它找出来，再集中起来必要的数量进行追补。

　　采购货物缺乏很多的信息渠道是不行的，而且采购人员自身也必须是交际很广的。

　　另外，采购人员必须在商品品质和价格构成上具有丰富的知识,这是做好采购的必要条件。因为采购是靠长期不断积累经验和自我启发，达到熟练程度后才能掌握的一种技术。要做到这一点是非常困难的。何况，根据销售指标合同，每年甚至每个季节要连续创造更新的附加价值，采购工作更显得难上加难。努力工作、持续积累也正是成为合格的采购人员的自我启发的口号。

超市商品采购的模式

　　超市采购的模式按超市是否连锁可分为单店采购模式和连锁采购模式。其中连锁采购模式，又可按集权与分权的程度可细分为集中采购模式和分散采购模式。

　　单店采购模式

　　尽管超市越来越趋向于大规模连锁型发展，但单体的超市仍广泛地存在着。在这种超市里，商品采购常由一个采购部负责，直接与众多的供应商打交道，一般进货量较小，配送成本较大，必须努力实现采购的科学管理，否则失败的风险很大。对于一些规模不大的超市，有时店长直接负责商品采购，但实现较为理想的商品组合仍是困难的，特别是由于进货量小，不可能取得较低的进货价格，减少流通环节，降低商品价格成为可望不可及的事情。

　　这种超市的店长是企业的法人代表，可以完全按照自己的经营意愿开展经营活动。单店超市卖场规模一般比较小，经营商品通常在2000种以下，在竞争中往往处于劣势。单店超市的商品采购模式主要有如下三种具体形式：

　　（1） 店长或经理全权负责。商品采购的权力完全集中在店长或经理手里，有他选择供应商，决定商品购进时间和购进数量。

　　（2） 店长授权采购部门经理具体负责。超级市场店长将采购商品的工作下放给采购部门的经理，由采购部门经理根据超级市场经营的情况决定商品采购事宜。

　　（3） 由超级市场个商品部经理具体采购。超级市场商品部经理是一线管理人员，他们熟悉商品的经销动态，比较了解消费者的偏好，可以根据货架商品陈列情况以及仓储情况灵活地进行商品采购决策，因此，这种形式比上述两种形式更为有效。

　　不论采用哪种形式，单店超市由于规模较小，经营商品品种较少，在商品采购数量方面不占优势，在与供应商的价格谈判中常常处于劣势地位，也就不利于其实行低价格策略。

　　集中采购模式

　　集中采购模式是指超市设立专门的采购机构和专职采购人员统一负责超市的商品采购工作，如统一规划同供应商的接洽、议价、商品的导入、商品的淘汰以及POP促销等，超市所属各门店只负责商品的陈列以及内部仓库的管理和销售工作，对于商品采购，各分店只有建议权，可以根据自己的实际情况向总部提出有关采购事宜。

　　集中统一的商品采购是连锁超市实现规模化经营的前提和关键，只有实行统一采购，才能真正做到统一陈列、统一配送、统一促销策划、统一核算，才能真正发挥连锁经营的优势。有利于提高超市与供应商谈判中的议价能力。如今，中国的零售业不是利润最大化的行业，它现在的单体规模相当明显。如万佳百货在2000年做到了全省第一，也只不过是16.2亿元的销售额，只相当于沃尔玛全球销售额的千分之一都不到。所以，一定要在老店挖潜的同时不断开新店，不断扩大经营规模，不断扩大企业的市场占有率，做到经营规模最大化，我国民族零售业的前景才是有希望的。而集中采购正是实施规模化经营的基本保证。连锁零售企业实行了中央采购制度，大批量进货，就能充分享有采购商品数量折扣的优惠价格，保证了超市在价格竞争中的优势地位，同时也能满足消费者求廉的心理需求。

　　（2）有利于降低商品采购成本。大批量集中进货，可以大幅度减少进货费用，再辅以配套的统一配送机构与制度，就能有效控制连锁零售超市的采购总成本。

　　（３） 有利于规范超市的采购行为。在分散采购制度中，由于商品采购的决定权下放到各分店，对采购行为很难实施有效的约束，所以采购员的种种不规范行为屡禁不止。而中央采购制度则有利于规范企业的采购行为，为超市营造良好的交易秩序和条件。

　　分散采购模式

　　分散采购模式就是超市将采购权力分散到各个分店，由各分店在核定的金额范围内，直接向供应商采购商品。从超市的发展趋势来看，分散采购是不可取的，因为它不易控制、没有价格优势以及采购费用高。分散采购模式有以下两种具体形式：

　　◎ 完全分散采购

　　完全分散采购形式是超市总部根据自身的情况将采购权完全下放给各分店，由各分店根据自己的情况灵活实施采购，它最大的优点是灵活，能对顾客的需求做出有效的响应，比较有利于竞争，比如：法国的家乐福公司曾经在很长一段时间都是实行分散采购，由于其单店规模巨大，同样也有效。但完全分散采购的最大弊端在于不能发挥规模采购的优势，不利于压低价格，不利于控制采购，因此就连家乐福这样的超市公司也逐渐向集中采购模式转变。

　　◎ 部分分散采购

　　部分分散采购形式是超市总部对各分店的地区性较强的商品（如一些地区性的特产就只适合于该地区销售），以及一些需要勤进快销的生鲜品实行分散采购，由各分店自行组织进货，而总部则对其他的商品进行集中采购。

　　如：某一分店的目标消费者有特殊的饮食习惯，而总部又不了解市场行情，在这种情况下，由分店进行商品采购决策就比较适宜。这种制度具有较强的灵活性，使分店可以根据自身的特征采取弹性的营销策略，确保了分店效益目标的实现。

连锁企业的采购组织与流程

　　一、采购部门的功能

　　在讨论采购组织之前，应先对采购部门在一个连锁体系中所必须扮演的角色与功能有所认识，而依据这些功能目标，考量公司特性及策略来设计部门组织。

　　商品采购部门的功能概略如下：

　　（一）协助贩售部门有关业务之处理。

　　（二）商品销售情况之分析与检讨。

　　（三）促销商品之安排。

　　（四）日常采购业务，如询价、议价、订货等。

　　（五）新厂商与新商品之开发与评估。

　　（六）市场情报之搜集与反应，如商品资讯（价格、流行趋势等）、厂商情报等。

　　二、采购组织

　　依据上列之陈述，采购部门通常可划分为采购、市场调查及新商品开发等单位。

　　（一）采购单位

　　此单位为采购部门的核心，担负商品企划、采购等业务。采购单位又可依据各种标准细分组织，兹将较常见的标准简述于下：

　　１．商品类别：依商品类别细分采购单位，如百货公司的商品采购部门可划分家用电器课、日常用品课、服饰课等。

　　２．商品采购地区：依商品来源地区为基础划分，因为国内、外采购的手续、厂商地址、条件均大不相同，因此分别设立部门，以利作业与管理。如设国内采购课、国外采购课，或可依不同洲及国别更细分之。

　　上列标准亦可合并使用，如分设国外服饰、国内服饰课等，或可加入其他标准（如商品价值、采购功能等）更细分组织。然无论采用何种标准，均应以效率及效能为前提，依实际状况考量决定。

　（二）市场调查单位

　　负责企业内外部有关各种资料的搜集、分析、解读、建议等。为采购部门之智囊单位。

　　（三）新商品开发单位

　　负责新商品之开发、研究、导入等工作。上列叙述仅为通则，采购部门的组织还是必须依企业之业别、策略、规模等实际状况来设定，才能真正的切合需要，发挥功能。

　　采购流程并非仅是单纯的询价、议价、订货等步骤，而是一个必须经历多种分析、考虑多种因素的精密过程。一个完整的采购流程依序应包含下列步骤。

　　１．确认企业经营方针、策略，拟定采购政策。

　　２．了解、分析企业内外部环境因素，含商品动态（原料供应状况及产能、原料成本变化）、竞争者分析、消费者动向、公司内部销售资料分析、库存状况以及未来销售计划等。

　　３．拟定采购计划，依据上述两个步骤的结果拟定采购计划。计划要包括：采购条件（付款条件、最低送货量、配送方式、退货条件等）、进货厂商、进货时间、商品类别、商品金额、商品数量等。）

　　４．采购计划再检视及修正。

　　５．采购工作执行、控制。

　　６．采购工作执行结果检讨、分析与know-how累积。

全球采购

所谓全球采购，就是指利用全球的资源，在全世界范围内去寻找供应商，寻找质量最好，价格合理的产品。专家认为，国内企业进入全球采购系统，要作好４个方面的准备。

首先，全球采购系统是一种电子商务采购模式，企业要进入全球采购系统，必须熟悉与掌握这一系统。１９９９年以来，跨国公司陆续把发展物资采购电子商务工作列入了企业发展战略目标。通用、福特、戴姆勒－克莱斯勒三家汽车公司宣布要建立全球最大的汽车专用采购网络市场，将每年２５００亿美元的零部件采购移至互联网上进行。

研究报告表明，２０００年全球电子商务业务总额为４３３０亿美元，２００１年９１９０亿美元。有人预测，到２００５年，全球电子商务市场规模将达到８．５万亿美元。未来１０年，国际贸易额的１／３，将通过互联网进行。

第二，国内企业要懂得如何成为合格供应商。跨国公司对全球采购供应商都有详细的要求和条件。比如，麦德龙跨国连锁集团对其供应商提出了４条基本要求：一是必须拥有完善的供应体系和商品执照。二是商品供应可靠，商品质量保证，致力于长期的商务发展。三是有能力将商品运至指定的商场，并愿意使用指定的物流公司。四是商品规格符合麦德龙公司的要求。

第三，要了解跨国公司的采购程序。以美国通用集团为例，它在全世界２５个国家设有汽车生产厂，产品分销到全球１７０多个国家与地区。在美国本土，每天有１６万个零件号的零件被送到主机厂，有３３００个一级供应商，每年采购费用为５８０亿美元，加上其它国家与地区一年的采购量是７１０亿美元，它的合作企业一年要采购２９０亿美元，总计一年要１４００－１５００亿美元，这还不包括设备与其它服务的采购。

这么巨大的采购与物流如何组织呢？美国通用在美国总部设有一个既管采购又管物流的副总裁，下设主管亚太、欧洲、美洲和拉丁美洲四个大区的总部。每个大区按产品分类设采购联合工作组，每个组根据采购金额由不同层次的组织来实施采购，金额小的由每个国家的工厂、公司自己决定，金额稍大的由每个大区的采购组织来实施，采购金额很大的由总部实施。一个大区要到另一个大区采购要通过这个大区的采购组织，一般采用网络、电视、可视电话、电话会议等方式寻找大供应商。

第四，要了解国际采购通用规则。全世界公认的有四大采购法则，这就是《联合国采购示范法》、《ＷＴＯ政府采购协议》、《欧盟采购指令》、《世界银行采购指南》。在加入ＷＴＯ时，中国政府并没有参加ＷＴＯ政府采购协议。但中国政府承诺在２０２０年以前，向ＡＰＥＣ成员开放政府采购市场。联合国采购、企业之间的国际采购则按规则进行。

商品采购合同的管理

　　一、商场采购合同的内容

　　商场采购合同的条款构成了采购合同的内容，应当在力求具体明确，便于执行，避免发生纠纷的前下，具备以下主要条款：

　　１．商品的品种、规格和数量

　　商品的品种应具体，避免使用综合品名；商品的规格应规定颜色、式样、尺码和牌号等；商品的数量多少应按国宝统一的计量单位标出。必要时，可附上商品品种、规格、数量明细表。

　　２．商品的质量和包装

　　合同中应规定商品所应符合的质量标准，注明是国家或部颁标准；无国家和部颁标准的应由双方协商凭样订（交）货；对于副、次品应规定出一定的比例，并注明其标准；对实行保换、保修、保退办法的商品，应写明具体条款；对商品包装材料、包装式样、规格、体积、重量、标志、及包装物的处理等，均应有详细规定。

　　３．商品的价格和结算方式

　　合同中对商品和价格的规定要具体，规定作价的办法和变价处理等，以及规定对副品、次品的折扣办法；规定结算方式和结算程序。

　　４．交货期限、地点和发送方式

　　交（提）货期限（日期）要按照有关规定，并考虑双方的实际情况、商品特点和交通运输条件等确定。同时，应明确商品的发送方式（送货、代运、自提）。

　　５．商品验收办法

　　合同中要具体规定在数量上验收和在质量上验收商品的办法、期限和地点。

　　６．违约责任

　　签约一方不履行合同，违约方应负物质责任，赔偿对方遭受的损失。在签订合同时，应明确规定，供应者有以下三种情况时应付违约金或赔偿金：

　　（１）未近合同规定的商品数量、品种、规格供应商品；

　　（２）未按合同规定的商品质量标准交货；

　　（３）逾期发送商品。购买者有逾期结算货款或提货，临时更改到货地点等，应付违约金或赔偿金。

　　７．合同的变更和解除条件

　　在什么情况下可变更或解除合同，什么情况下不可变更或解除合同，通过什么手续来变更或解除合同等情况，都应在合同中予以规定。

　　除此之外，采购合同应视实际情况，增加若干具体的补充规定，使签订的合同更切实际，更有效力。

　　二、采购合同的签订

　　１．签订采购合同的原则

　　（１）合同的当事人必须具备法人资格。这里的法人，是指有一定的组织机构和独立支配财产，能够独立从事商品流通活动或其他经济活动，享有权利和承担义务，依照法定程序成立的企业。

　　（２）合同必须合法。也就是必须遵照国家的法律、法令、方针和政策签订合同，其内容和手续应符合有关合同管理的具体条例和实施细则的规定。

　　（３）必须坚持平等互利，充分协商的原则签订合同。

　　（４）当事人应当以自己的名义签订经济合同。委托别人代签，必须要有委托证明。

　　（５）采购合同应当采用书面形式。

　　２．签订采购合同的程序

　　签订合同的程序是指合同当事人对合同的内容进行协商，取得一致意见，并签署书面协议的过程。一般有以下五个步骤：

　　（１）订约提议。订约提议是指当事人一方向对方提出的订立合同的要求或建议，也称要约。订约提议应提出订立合同所必须具备的主要条款和希望对方答复的期限等，以供对方考虑是否订立合同。提议人在答复期限内不得拒绝承诺。

　　（２）接受提议。接受提议是指被对方接受，双方对合同的主要内容表示同意，经过双方签署书面契约，合同即可成立，也称承诺。承诺不能附带任何条件，如果附带其他条件，应认为是拒绝要约，而提出新的要约。新的要约提出后，原要约人变成接受新的要约的人，而原承诺人成了新的要约人。实践中签订合同的双方当事人，就合同的内容反复协商的过程，就是要约→新的要约→再要约→……直到承诺的过程。

　　（３）填写合同文本。

　　（４）履行签约手续。

　　（５）报请签约机关签证，或报请公证机关公证。

　　有的经济合同，法律规定还应获得主管部门的批准或工商行政管理部门的签证。对没有法律规定必须签证的合同，双方可以协商决定是否签证或公证。

　　三、商场采购合同的管理

　　采购合同的管理应当做好以下几方面的工作：

　　１．加强商场采购合同签订的管理

　　加强对采购合同签订的管理，一是要对签订合同的准备工作加强管理。在签订合同之前，应当认真研究市场需要的和货源情况，掌握商场的经营情况、库存情况和合同对方单位的情况，依据本商场的购销任务，收集各方面的信息，为签订合同、确定合同条款提供信息依据；二是对签订合同过程加强管理，在签订合同时，要按照有关的合同法规定的要求，严格审查，使签订的合同合理合法。

　　２．建立合同管理机制和管理制度，以保证合同的履行

　　商场应当设置专门机构或专职人员，建立合同登记、汇报检查制度，以统一保管合同、统一监督和检查合同的执行情况，及时发现问题，采取措施，解决纠纷，保证合同的履行。同时，可以加强与合同对方的联系，密切双方的协作，以利于合同的顺利实现。

　　３．处理好合同纠纷

　　当经济合同发生纠纷时，双方当事人可协商解决。协商不成，可以向国家工商行政管理部门申请调解或仲裁，也可以直接向法院起诉。

　　４．信守合同

　　合同的履行情况好坏，不仅关系到商场经营活动的顺利进行，而且也关系本商场的声誉和形象。

政府采购与中心的工作

（一）政府采购的有关情况

1．政府采购的概念是指各级国家机关，实行预算管理的事业单位和社会团体使用财政性资金办理的获取货物、工程及服务的行为（财政性资金是指财政预算内和预算外资金以及由财政管理的资金）。

2．政府采购有二个含义：一个是指以前实行的把财政资金拨付给各行政机关、事业单位等，由其自行购置所需的采购；二个是指现在正在全国推广实施的各行政机关、事业单位申报采购项目，经财政部门批准后，由政府管理的专门的采购部门，统一的以公开招标为主的方式进行的采购。

3．政府采购的范围主要包括物资、工程及劳务三类。物资类包括：交通工具、通讯设备、办公用品、专用设备、低值易耗品等。工程指基建项目与基建材料等。劳务包括：会议、接待定点，机动车保险及定点维修等。

4．政府采购笼统讲有四个意义：①有利于加强政府对经济的宏观调控能力；②有利于强化财政支出管理，减少财政支出，提高财政资金使用效益。从国际国内经验来看，资金节约率一般是10％；③有利于促进廉政建设；④有利于市场经济体系的发展与完善。

5．政府采购的发展：①西方国家如英美实行政府采购已有200多年，其采购范围小到办公用品大到武器装备，无所不包。而我国实行政府采购只不过是近二、三年的事。我国香港地区1938年成立了隶属于香港财政司的物料中心。②关贸总协定东京回合的多边贸易谈判中，签定了第一个政府采购协定。世界贸易组织正式成立时，其政府采购协议也正式生效。③1995年12月，在日本大阪举行的亚太经合组织会议上，江泽民主席代表中国政府承诺2020年向亚太经合组织对等开发政府采购市场④1997年深圳市实行了首次政府采购公开招标，次后广西南宁市、河北省、安徽省、重庆市等先后进行了尝试。我省也在去年组织了九次较大规模的招标采购。

6．政府采购的有关管理办法：①财政部的《政府采购管理暂行办法》；②深圳市人大常委会制定的《深圳市政府采购管理条例》是我国有关政府采购的第一部立法；③河北、安徽及我省都先后制定了政府采购的管理暂行办法；④我市已下发了长政办发[1999]12号文件及长财办发[1999]39号文件就政府采购作了明确规定。

7．政府采购的原则：公开、公平、公正及效益的原则。

（二）中心的工作

1．工作依据：财政部《政府采购管理暂行办法》、长沙市人民政府办公厅[1999]12号文件和长沙市财政局[1999]39号文件。

2．中心性质：由市政府批准成立，财政部门主管，负责政府采购具体事务的专门机构。

3．工作内容：①履行政府采购的职责，实行定期与不定期采购。根据经市财政局审核后的采购单位申报表，在采购单位将资金拨付到中心的采购资金专户后进行具体采购事务。②按文件规定采取公开招标、邀请招标、议标及其他等四种方式之一直接组织或委托代理机构采购货物、工程和服务等，并向供货单位支付货款，监督货物的验收。办理货物转交给采购单位的手续。③在一项采购项目结束后，整理有关资料，归档以备财政部门、审计、监察等部门审查。定期向政府采购工作领导小组报告有关情况。

员 工 守 则

（一）通则

1．遵守国家有关法律法规，了解党和国家的各项方针政策，做一个知法、守法的好公民。

2．遵守中心制定的各项规章制度，严格按规定办事。

3．勤于学习有关政府采购的知识，熟悉政府采购的有关政策、熟练掌握政府采购业务。

4．严格服从主管领导的工作安排及调配，认真做好本职工作，对工作中出现的情况和问题及时向领导反映，请示处理办法。

5．严格上班作息时间，不迟到、不早退。上班期间不干私活，需外出办事者应向主管领导请假，经批准后方可外出。

6．爱护中心公共财物，按规定签名领 取办公用品，对于办公用品的使用仅限于工作需要。

7．中心工作人员应和睦相处，发挥团结务实，求实创新的精神共同履行好中心的职责，严禁出现工作人员之间，以及员工与客户之间的打人骂人现象，违者予以严惩。

（二）服务公约

1．经常打扫卫生，保持环境清洁。

2．严禁员工之间闲谈喧哗，保持工作区的肃静。

3．备好茶水，主动热情的接待客户，礼貌待人。

4．规范电话用语，在接电话时，第一句话一般是：您好，这里是政府采购中心。记录对方留下的电话号码以便日后联系。

5．耐心地回答客户的问题，认真解释政府采购的政策和中心的工作规章。

6．客户离去后，及时整理谈话记录，将记录与客户留下的资料一并交给中心综合部归档，对于客户的问题要及时的报请主管领导。

（三）廉政公约

1．加强思想修养，提高自身素质，做到警钟长鸣。

2．坚持原则，不自由散漫，按政府采购的有关规定办事。

3．坚持政府采购的公开化，透明化，不搞背后交易。

4．不假公济私，以权谋私。

5．不收受贿赂，不搞权钱交易。

6．勤俭节约，艰苦奋斗，不搞铺张浪费。

7．按照公开、公正、公平、效益的原则，履行好政府采购工作。

8．严格管理，加强监督，与一切有损于集体荣誉和利益的行为作斗争，坚决维护中心的荣誉与效益。

考 勤 制 度

制定本制度的目的在于严肃劳动纪律，建立正常的工作秩序。制定的基本构想是，实行值班员制度。值班员由各部门主管领导轮流担任一天。值班员的主要责任如下：

1、监管员工上下班作息执行情况。

中心规定上下班作息时间为：

上午 8:00——12:00

下午 2:30——5:30 （夏季为6:00）

在上班期间内有病假、事假者向值班员或主管领导申请。事出突发者预先电话通知或事后凭有关证明予以说明。

2、监管卫生清洁情况。原则上，各办公室卫生由各办公室人自行打扫，大扫除时，可由值班员统一调配人员。上午值班人员应检查各办公室卫生情况，有不合格的，可要求重新清扫。

3、值班人员在每日下班后，检查各办公室的灯、空调、电脑等是否已切断电源，门窗是否关严。

除值班制度外，其他如加班管理制度，费用开支报销处理办法、员工考核办法、奖惩办法待进一步讨论后予以确定。

岗 位 责 任

制定岗位责任的目的在于明确分工，使各人责任权利一致，各就其位。但要注意分工不是分家，在当前中心工作人员较少而业务繁杂的情况下，每人所做的不应仅仅是份内的事。对于力所能及，且不影响本职工作的情况下，员工应无条件服从领导的临时事务安排和工作调配。

编制岗位责任的基本思路是根据长政办发[1999]12号文件和长财办[1999]39号文件所规定的中心职责来以此为基础进行分工，明确各部门的责任。

（一）探讨中心工作

1．市财政局各科室按当年的政府采购目录编制“采购单位申购表”发到各行政事业单位及区、县政府部门，并将审核后的“申购表”转交中心综合部，综合部略作整理分劳务类和物料类后转交劳务部和物料部。在采购项目的申报与审核上中心不与采购单位发生直接关系。

2．对于上门联系的厂家，原则上由综合部统一接待，特别情况下，物料部、劳务部也可以代为接待，但事后须将厂家资料交给综合部。综合部将收集整理，定期编制厂家联系清单交给劳务部和物料部、物料部和劳务部如需详细情况则到综合部调阅厂家资料。

3．物料部、劳务部接到综合部转来的经财政局审核后的“申购表”后，将“申购表“分门别类重新登记，如物料部可分汽车、电脑、空调、复印机等。在汽车类又可细分桑塔纳2000型或普通型、奥迪、捷达等不同厂家的不同型号产品，再将原“申购表”退回到综合部，以保存留档。

4．物料部、劳务部将重新登记的采购清单拿到由中心主任主持召开的各部门参加的会议上集体讨论以下内容：①采购那一类项目，采用何种采购方式，是自行采购还是委托代理机构采购。②核算部是否已确认各单位的采购资金已经拨付入中心的“采购资金专户”。③物料部、劳务部拟定的招标书草稿和广告宣传方案。④如实行公开招标方式，则确定物料部、劳务部的评标委员会名单。⑤招标的时间和招标会的场所以及招标会会务安排等。⑥确定中心各工作人员在招标会上的分工，在必要的情况下，可集中人力于物料部或劳务部。

5．按照会议作出的决定，正式开展政府采购工作。①物料部、劳务部拟定招标广告宣传方案，并按综合部编制的厂家名单给其发出通知。②物料部、劳务部接待前来购买招标书的厂家，及时将购标书的费用和保证金交核算部入帐，并将已购标书的厂家名单交综合部记录。③在确定的时间、确定的场所召开招标大会，邀请各级领导和新闻单位参加，按既定的会务安排进行大会。或当场开标，或会后由物料部、劳务部与中标单位联系，确定其与采购单位签定合同。

6．物料部、劳务部监督合同的履行，在监督货物的验收后，通知核算部付款，然后负责按“提货单”和“采购单位货物分配表”将属于各单位的分配给各单位。

7．核算部与采购单位财务部联系，转交购货发票、“政府采购指标转帐通知单”、“政府采购货物分配表”以便各采购单位入帐。

8．货款付清，货物已交采购单位后，中心主任再次主持召开会议。①讨论在此次采购中出现的问题和经验教训；②提出进一步完善政府采购的方法；③综合收集所有此次采购的资料编写出汇报材料交中心主任；④讨论中心主任就汇报材料如何向市财政局、市政府采购工作领导小组汇报采购的事宜。

9．不定期采购除对采购单位申购时间与采购资金等有特殊要求外，参照以上定期采购办法处理。

（二）各部门分工

根据上述采购工作的内容和程序来明确各部门职责。

1．中心主任室：①负责协调中心与市政府采购工作领导小组及市财政局、市各级行政事业单位的关系；②及时就中心工作有关情况向各级领导汇报请示；③从总体上明确中心各部门的工作职责，协调各部门之间的关系；④就中心每年工作作一整体规划，确定定期采购的时间安排；⑤每次采购时，负责组织中心各部门人员参与讨论就如何开展工作作思想动员和统一安排及布置；⑥组织中心人员参观学习外地政府采购经验，并接受物资、工程及劳务等有关专业知识和电脑使用有关技能的培训；⑦组织各部门考核评比员工工作情况。

2．综合部：①负责收取市财政局各科室审核后的采购单位申购表，并转发给物料部和劳务部；②负责接待拜访中心的厂商和各采购单位，并收集整理资料，定期编制厂家名单给物料部和劳务部；③负责归档保管采购单位申购表和编制在每次招标中已购标书的厂家名单；④负责招标大会的广告宣传和会务安排；⑤负责招投标后资料的整理，以及编写总结汇报材料；⑥负责归类员工考勤记录，以及中心公共财物的管理和办公用品的购 买与领取等，担负起中心办公室的工作。

3．核算部：①负责开设中心费用帐号和采购资金专户帐号；②负责中心内部及中心与外单位之间的资金往来的会计和出纳工作；③暂时性保管购货发票及“政府采购指标转帐通知单”，适当时可指导采购单位财务部如何入帐；④向综合部提供采购资金使用情况以便综合部编写汇报材料，同时按会计法有关规定编印资产负责表、现金流量表等送交中心主任。

4．物料部、劳务部：①把综合部转来的采购单位申购表重新分类登记；②拿出采购各项目的具体采购方式的设想、广告宣传方案、编制相应的招投标书及评标委员会名单等交中心主任主持的各部门参加的会议讨论；③负责与厂商联系，确定购买标书参加招投标大会的厂家，以及具体操作招投标大会，根据评标委员会的结论报中心主任商定中标单位；④负责中标单位与采购单位签定合同，负责监督货物的验收，并将货物转交采购单位；⑤将采购过程中发生的各项费用开支报综合部与核算部审核报销；⑥总结实际采购操作中的问题与教训，参与采购结束后中心主任召开的会议讨论如何改进工作。

开 店 后 的 采 购 工 作

　　开业后采购工作与开业前有较大差别。开业前一切都在未知之数，一切都需摸索、猜测、估计，需要大量的市调及采购工作，并构建一个较理想的商品结构，然后在开业前按公司的业绩指标实施大进货。

　　开业后，顾客地需求开始从销售数据上浮现，采购工作在此必需有质与量的转变。采购的最终极任务就是把“销售、毛利额及其他收入最大化”，采购的一切工作都围绕在这三个数字上。

　　为达成采购的任务，我们建议采购工作应分为五大项，每一大项各占20%的时间，它们是：

　　（一）市调；

　　（二）快讯；

　　（三）采购；

　　（四）服务楼面；

　　（五）行政。

　　一名优秀的采购主管必需要能善用时间，原则是：

　　（1）即“重要、又紧急”的事最优先处理；

　　（2）其次处理“重要、不紧急”的事，

　　（3）再其次是“不重要、但紧急”的事；

　　（4）最后才是“不重要、又不紧急”的事。凡事必需有轻重缓急之分，凡是对自己任务达成最关键的事情应最优先处理，与事情的紧急性无关。

　　采购人员善用时间上，最好准备一个本“记事本”，预先记录已以预定好的工作事项，如此工作才能有条不紊，达到“事半功倍”的效果。无论如何，这五大项工作应平均分配，而不能只做哪一项。

（一）市调：

　　毛主席讲得好：“没有调查，就没有发言权”。市调工作在开店后，很容易被采购主管遗忘掉，有些采购渐渐养成“好逸恶劳”的习惯，喜欢坐在“象牙塔”内办公，误以为“秀才不出门，能知天下事”，或者“多一事不如少一事”，这都是“吃大锅饭”的概念。天合的采购必需把市调当做一个重要的事情来做，至于“紧急”“或不紧急”，要看当时的情况及需要而定。

　　市调的内容包括：

　　（1）调查竞争对手的商品结构、价格、包装、质量、促销、货源、陈列方式、质量……等等。

　　（2）参加展销会、了解市场趋势。

　　（3）开发新的供应商，改善商品结构，增加销售、利润于其他收入。

　　（4）与新老供应商研究市场的现状与趋势，及业绩/毛利增长点。

　　（5）与采购本部、生鲜本部、商品本部或各兄弟公司的对口采购人员交流成功的经验。

　　有时候如果只是临时要了解某一竞争对手的几个商品的价格，采购主管可以请采购助理或供应商业务人员代劳，不必亲自去做，否则时间可能不够用。

询价采购

对合同价值较低的标准化货物或服务的采购，《指南》和《示范法》都提供了一种简单而又快速的采购程序，即询价采购(request for quotation)，又称“选购”(shopping)。询价采购是对几个供货商(通常至少三家)的报价进行比较以确保价格具有竞争性的一种采购方式。《协议》和《指令》没有规定这类程序。

与其他采购方法相比，询价采购有以下明显特点：

1.邀请报价的数量至少为三个。《指南》和《示范法》都规定应至少有三个，《指南》还规定在采用国际询价采购时，应至少邀请来自两个不同国家的三个供应商。

2.只允许供应商提供一个报价。《示范法》规定，每一供应商或承包商只许提出一个报价，而且不许改变其报价。不得同某一供应商或承包商就其报价进行谈判。对报价的提交形式，《指南》规定可以采用电传或传真形式。

3.报价的评审。《指南》规定，报价的评审应按照买方公共或私营部门的良好惯例进行。《示范法》规定，采购合同应授予符合采购实体需求的最低报价的供应商或承包商。

询价采购的适用条件

《指南》和《示范法》规定的适用条件相同，经主管部门审批后采购机构可在下列情况下采用询价采购方法：

1.采购现成的并非按采购实体的特定规格特别制造或提供的货物或服务；

2.采购合同的估计价值低于采购条例规定的数额；

另外，《示范法》还特别规定，采购实体不得为了采用此方法而分解合同。

杜绝采购腐败的诀窍

　　“我明明知道采购员们收取好处费，可是我既没有办法查，也没法管。因为这一切都是在私下进行的，而且普遍存在。”很多企业管理者对因人为所造成的采购中的腐败行为痛恨而束手无策。

　　采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。采购人员在谈判中无原则地让步、合同之外的私下的利益承诺，会对采购活动的绩效产生负面影响。虽然在跨国公司里也不同程度地存在着上述的情况，但跨国公司中的采购腐败行为要少于国内企业，采购人员素质要高于国内企业。

　　我们所关心的是，同样是中国的经营环境，同样是中国人（在华跨国公司中，采购部门绝大多数是中国人），为什么会产生这种差异？当然，收入是必须考虑的因素，但不是根本原因。在发生采购腐败的机会方面，跨国公司的采购人员甚至比国内企业还要多。在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。一位以前在国内企业工作，后来跳槽到外企的采购经理说，在外企一年的学习比他在国内企业３年所学的东西还要多。这些是为什么？ 在跨国公司，考核制度、企业文化和采购制度建设是限制采购人员腐败的３种主要手段，这些做法值得国内企业借鉴。

　　念好绩效考核“紧箍咒”

　　考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。

　　如何对采购人员进行绩效考核？跨国公司有许多很成熟的经验可以借鉴，其中的精髓是量化业务目标和等级评价。

　　在年中和年初（或年底），跨国公司都会集中进行员工的绩效考核和职业规划设计。针对采购部门的人员，就是对采购管理的业绩回顾评价和未来的目标制定。在考核中，跨国公司交替运用两套指标体系，即业务指标体系和个人素质指标体系。业务指标体系主要包括：

　　采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？

　　采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效地控制？

　　供应商的服务是否增值？

　　采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？

　　采购管理水平和技能是否得到提高？

　　当然，这些指标还可以进一步细化，如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很“残酷”，那些只会搞人际关系而没有业绩的采购人员这时就会　“原形毕露”，评估的结果当然就不会如其所愿。

　　在评估完成之后，跨国公司会把员工划分成若干个等级，或给以晋升、奖励，或维持现状，或给以警告或辞退。可以说，这半年一次的绩效考核与员工的切身利益是紧密联系在一起的。

　　对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还要包括进步的幅度和潜力。主要内容则可能包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，那些跨国公司为员工安排了许多内部的或外部的培训课程。

　　在绩效评估结束之后，安排的是职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标所需要的行动计划。

　　国内企业也进行绩效考核，但是，这些考核有些流于形式。其缺陷就是没有量化的指标和能力评价，考核时也不够严肃，同时缺乏培训安排。

　　那些供应商们为什么要给采购员“好处费”？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在它的业务绩效上。如果对采购人员有绩效考核这个“紧箍咒”，采购腐败的机会成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝

企业文化和采购制度建设

　　在探讨这个问题之前，我们比较一下中国人和西方人在商业观念上的差异是有必要的：在影响企业之间关系的一些观念之中，当前中国人的某些观念确是易于滋生采购腐败的温床。

　　中国人和西方人存在以下差异：

　　在商业观念上，中国人在商业决策时，共同研究，集体决定，这样既可以保证决策的周密，又可以成为决策失误时推脱责任的借口；西方人则强调在团队中的角色和独特的贡献，强调个人能力和效率，对技术性问题的分析极为深入；

　　在时间观念上，中国人视时间为无限资源，西方人视时间为成本、商品；

　　在谈判方面，中国人注重谈判中的和谐气氛，西方人强调公平；

　　在对契约的态度上，中国人强调彼此的信任，寄希望于契约以外的承诺。西方人对契约上的每一个字均经过推敲；

　　基于观念上的差异，国内企业如果想根治采购腐败，就必然要付出更大的努力。企业应要求员工首先为企业的利益着想，而不是把个人利益放在首位。在这个方面，高层经理的率先垂范比什么都重要。

　　为了规范跨国采购行为，适应在不同文化背景下开展业务，那些最好的跨国公司编写了诸如《对外业务开展手册》、《全球采购人员手册》等制度和政策说明，每个不同国家的采购人员人手一份。这些手册并不是单纯地宣告公司对于腐败行为的处理规定，还具体地运用案例和情境告诉采购人员该做什么不该做什么。比如，有些跨国公司规定，只有存在回请机会的前提下，才可以出席供应商的宴会；在出差的发票上必须注明费用发生的时间、地点等。这些做法是值得我们借鉴和思考的。

　　提高采购人员的素质 　

　　应该说，抑制采购腐败还只是采购人员管理最基本的要求。采购活动的质量首先是采购人员素质的体现，这是毋庸置疑的。

　　在那些大型的工业跨国公司，一般都有针对采购人员的跨国培训团队。这些团队分布在地区总部或集团总部，培训师则从那些优秀的采购人员中选拔或高薪外聘。培训的内容包括：采购的理论与技巧、谈判技巧、法律、货币和财务知识、产品知识和内部业务流程等。培训的方式则极为灵活，很少采用讲课或理论探讨的方法，一般都是采购人员现身说法，用发生在自己身上的事例作为活教材，进行集体探讨，而培训师则精心进行组织和总结。参加过这类培训的某跨国公司采购经理说，这类培训让人对某类问题“豁然开朗”。一位跨国公司的地区培训总监也说：“人与人之间的差异来自培训。”

　　一些跨国公司还利用岗位轮换的方法来培训那些有潜力的采购部门的雇员。一个采购主管晋升到采购经理之前，有些公司会把他送到生产、计划或后勤部门进行几个月的实习。而那些跨国公司的采购总监，只要是中国人，则几乎无一例外地参加过在国外进行的高级培训或岗位轮换。

　　诚然，国内企业在短时间内还无法建立采购人员的培训体系，但这不等于说国内企业的采购人员不需要培训。从某种意义上说，培训甚至是一种“福利”，是对员工未来的承诺。

采购概论

一、采购原则：减少流通环节、互惠互利、长期合作、共同发展。

二、采购方式：经销、代销、联营。

三、决定采购因素：

　　1、商品知名度、质量优劣、价格优势、包装大小、失窃性；

　　2、供应商供货能力；

　　3、缩短流通环节，能否提供最低的进价，最佳的服务；

　　4、能多提供双方互利的促销方案；

　　5、多提多毛利或让利（含各种赞助广告费及折扣）的商品；

　　6、能提供增加营业额或毛利的替代性产品；

　　7、种类”比品牌更重要。

四、采购程序：

　　1、选择商品；

　　2、选择供应商及让供应商了解本公司及操作流程；

　　3、供应商报价（增值税价）及商品相关证件；

　　4、洽谈供货交易条件（合作形式，结算方式）；

　　5、决定销售商品进价及促销事项及入场费等；

　　6、报备采购总监审阅（供应商及商品准入）；

　　7、签定购货合同；

　　8、建供应商档案，入电脑存档备案；

　　9、商品信息入电脑部存档备案；

　　10、合同入电脑部存档备案；

　　11、下初次定单；

　　12、新品上市须提前15天报备采购部，更改交易条件及价格须在采购部同意一月之后执行；

　　13、滞销产品三个月，自动撤出卖场。

　　14、商品的自然淘汰及更替。

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　　曾有一位民营企业的采购经理说："我明明知道采购员们收取好处费，可是我既没有办法查，也没法管。因为这一切都是在私下进行的，而且非常普遍。"很多企业家，尤其是民营企业家一定对此非常关心，因为采购中的腐败行为不仅侵蚀着企业的利益，而且对整个企业文化会造成破坏性的影响。 挑战不仅来自于采购人员的操守，还来自于采购员的业务素质。谈判中无原则的让步、合同之外的私下利益承诺、对生产需求的陌生和对市场环境的麻木，都会对采购活动的绩效产生负面影响。

　　在跨国公司里，其实也不同程度地存在着上述的情况。但不容置疑的是，跨国公司中的采购腐败行为要少于国内企业，采购人员素质要高于国内企业。尤其与那些顶级的跨国公司相比，更是如此。

　　 我们所关心的是，同样是中国的经营环境，同样是中国人（在华跨国公司中，采购部门绝大多数是中国人）为什么会产生这种差异？ 当然，收入是必须考虑的因素。一般来说，跨国公司的薪水要高于本土企业的2~3倍，总监这一级别可能差距会更大，这有利于跨国公司吸引人才。但是，这显然不是根本原因，因为跨国公司的采购人员发生采购腐败的机会甚至比国内企业还要多。这究竟是为什么？ 在跨国公司，考核制度、企业文化和采购制度建设是限制采购腐败的三种主要手段，有些做法非常值得国内企业借鉴。

　　 绩效考核 考核不但是调动员工积极性的主要手段，而且是防止业务活动中非职业行为的主要手段，在采购管理中也是如此。可以说，绩效考核是防止采购腐败的最有力的武器。好的绩效考核可以达到这样的效果：采购人员主观上必须为公司的利益着想，客观上必须为公司的利益服务，没有为个人谋利的空间。

　　 如何对采购人员进行绩效考核？跨国公司有许多很成熟的经验可以借鉴，其中的精髓是量化业务目标和等级评价。 在年中和年初（或年底），跨国公司都会集中进行员工的绩效考核和职业规划设计。针对采购部门的人员，就是对采购管理的业绩回顾评价和未来的目标制定。在考核中，交替运用两套指标体系，即业务指标体系和个人素质指标体系。

　　 业务指标体系主要包括：

　　 1、 采购成本是否降低？卖方市场的条件下是否维持了原有的成本水平？

　　 2、 采购质量是否提高？质量事故造成的损失是否得到有效控制？

　　 3、 供应商的服务是否增值？

　　 4、 采购是否有效地支持了其他部门，尤其是生产部门？

　　 5、 采购管理水平和技能是否得到提高？

　　 当然，这些指标还可以进一步细化。如采购成本可以细化为：购买费用、运输成本、废弃成本、订货成本、期限成本、仓储成本等。把这些指标一一量化，并同上一个半年的相同指标进行对比所得到的综合评价，就是业务绩效。

　　 应该说，这些指标都是硬的，很难加以伪饰，所以这种评价有时显得很"残酷"，那些只会搞人际关系而没有业绩的采购人员这时就会"原形毕露"。

　　 在评估完成之后，将员工划分成若干个等级，或给与晋升、奖励，或维持现状，或给与警告或辞退。可以说，这半年一次的绩效考核与员工的切身利益是紧密联系在一起的。

　　 对个人素质的评价相对就会灵活一些，因为它不仅包括现有的能力评价，还包括进步的幅度和潜力。主要内容包括：谈判技巧、沟通技巧、合作能力、创新能力、决策能力等等。这些能力评价都是与业绩的评价联系在一起的，主要是针对业绩中表现不尽如人意的方面，如何进一步在个人能力上提高。为配合这些改进，那些跨国公司为员工安排了许多内部的或外部的培训课程。

　　 在绩效评估结束后，安排的是职业规划设计。职业规划设计包含下一个半年的主要业务指标和为完成这些指标秘需要的行动计划。这其中又有两个原则：第一是量化原则，这些业务指标能够量化的尽量予以量化，如果质量事故的次数、成本量、供货量等。第二是改进原则，在大多数情况下，仅仅维持现状是不行的，必须在上一次的绩效基础上，有所提高，但提高的幅度要依具体情况而定。

　　 在下一次的绩效考核中，如不出现不可抗力。必须以职业规划设计中的业务指标为基础。

　　 国内企业也进行绩效考核，但是，这些考核有些流于形式。其缺陷就是没有量化的指标和能力评价，考核时也不够严肃，同时缺乏培训安排。 那些供应商们为什么要给采购员"好处费"？为什么带采购员出入高级娱乐场所？无非是想提高价格或在质量、效率方面打折扣，如果采购员参与这些腐败行为，也许具体情节不为人知，但必然体现在其业务绩效上。如果有绩效考核这个"紧箍咒"，采购腐败的机会成本就会大得多。所以，绩效考核是减少采购腐败主观因素的法宝。

　　 当然，绩效考核更多的作用是提高员工的工作积极性，但对于防止采购腐败也不失为有效的措施。

　　 企业文化和采购制度建设 在探讨这个问题前，我们有必要比较一下中国人和西方人在商业观念上的差异。在影响企业之间关系的一些观念之中，当前中国

人的某些观念确是易于滋生采购腐败的温床。

中国人和西方人在商业观念上的差异

商业决策

共同研究，集体决定。既可以保证决策的周密，又可以成为决策失误时的推脱责任的借口。

强调在团队中的角色和独特的贡献，强调个人能力和效率。对技术性问题的分析极为深入。

谈　　判

视时间为无限资源

视时间为成本、商品

对契约的态度

注重谈判中的和谐气氛

强调公平

个人关系

强调彼此的信任，寄希望于契约外的承诺。签约不等于谈判的完成，协议的执行有时需要用再谈判来解决信任危机。

契约上每一个字均经过推敲，协议的签订意味着谈判的完成，如何执行是技术问题。

个人关系

是企业关系的体现

与企业关系无关

商务纠纷

首先诉诸私下的谈判，保全面子

首先诉诸法律

在西方人的眼里，个人的关系和企业之间的关系是截然分开的。一切在谈判桌上、在合同中解决。在中国人眼里，企业关系首先是个人关系，很多问题在饭桌上解决，合同只是形式。私下的交易比谈判桌上的讨价还价更重要。

　　 正是在这个意义上，国内企业如果想根治采购腐败，就必然要付出更大的努力。职业风范和敬业精神应该受到鼓励，员工应首先为企业的利益着想，而不是把个人利益放在首位。这种风气如果不能形成，抑制采购腐败就是空话。在这个方面，高层经理的率先垂范比什么都重要。

　　 在制度上，为了规范跨国采购行为，适应在不同文化背景下开展业务，那些最好的跨国公司编写了诸如《对外业务开展手册》《全球采购人员手册》等制度和政策说明，每个不同国家的采购员人手一份。这些手册不仅宣告公司对于腐败行为的处理规定，还具体地运用案例和情境告诉采购员该做什么不该做什么。比如，跨国公司规定，只有存在回请机会的前提下，才可以出席供应商的宴会；在出差的发票上必须注明费用发生的时间、地点等。这些做法是值得我们借鉴和思考的。

　　 培训提高采购员的素质 应该说，抑制采购腐败还只是采购员管理最基本的要求。采购活动的质量首先是采购人员素质的体现，这是毋庸置疑的。 在业务素质方面，谁都知道人具有非常大的可塑性，而差别关键在学习的机会和意愿。一位以有在国内企业工作，后跳槽到外企的采购经理说，在外企一年的学习比他在原来的国内企业三年所学的东西还多。

　　 在那些大型的跨国公司，一般都有针对性对采购员的跨国培训团队。这些团队分布在地区总部或集团总部，培训师则从那些优秀的采购员中选拔或高薪外聘。培训的内容包括：采购的理论与技巧、谈判技巧、法律、货币和财务知识、产品知识和内部业务流程等。培训的方式则极为灵活，很少采用讲课或理论探讨的方法，一般都是采购人员现身说法，用发生在自己身上的事例作为活教材，进行集体探讨，而培训师则精心进行组织和总结。参加过这类培训让人对某类问题"豁然开朗"。而一位跨国公司的地区培训总监曾充满自信地说："人与人之间的差异来自培训"。

　　 一些跨国公司还利用岗位轮换的方法来培训那些有潜力的采购员。一个采购主管晋升到采购经理之前，有些公司会把他送到生产、计划或后勤部门进行几个月实习。而那些跨国公司的采购总监，只要是中国人，则几乎无一例外地参加过在国外进行的高级培训或岗位轮换。

　　 诚然，国内企业在短期内还无法建立采购员的培训体系，但这不等于说国内企业的采购员不需要培训。在这个时代，没有持续的、艰苦的学习就会被时代所淘汰，每一个行业都是如此。从某种意义上说，培训甚至是一种"福利"，是对员工未来的承诺。跨国公司的经验是非常值得我们学习的。

商品采购全过程管理

　　商品采购是商场主要业务活动之一。为了保证企业采购到适销对路的商品，必须认识了解采购过程，做好采购业务决策，加强对商品采购过程的监督，确保采购工作的圆满完成。

　　为了科学地组织商品采购，商场必须根据自身状况，建立相应的采购机构；根据商品经营范围、品种，形成商品经营目录;确定采购渠道；进行进货洽谈、签订订货合同；完成商品检验与验收活动。

(一)建立相应的商品采购机构

　　商场的商品采购机构有两种：一种是正式的采购组织，专门负责商品采购工作，人员专职化。

　　设立正式的采购部门，采购工作专业化，可以统一规划商品采购工作，人员职责、权限明确，便于提高工作效率，加强与供货单位的业务联系。

　　另一种是非正式的采购组织，企业不设专职采购部门，由销售部、组负责商品采购工作。非正式采购组织一般不设专门采购人员，而由销售人员兼职从事商品采购。非正式采购组织由销售人员参与采购，便于根据市场商品销售确定采购活动，使购销紧密连接，但不利于对采购工作的统一控制管理。

(二)制定商品经营目录

　　商品经营目录是商场或商品经营部(组)所经营的全部商品品种目录，是商场组织进货的指导性文件。

　　商场制订商品经营目录，是根据目标市场需求和企业的经营条件，具体列出各类商品经营目录；借以控制商品采购范围，确保主营商品不脱销，辅营商品花色、规格、式样齐全，避免在商品采购上的盲目性。

　　商场的商品经营目录并不是一成不变的；也根据市场需求变化和企业经营能力适时进行调整。调整中可依据商品销售数据进行分析哪些种类的商品销售下降,如果较长时间内无销售记录，可逐渐筛选淘汰。如有些商品销售上升，可适当增加经营品种和采购数量。商场还应经常开展市场调研预测：分析市场需求变化趋势，了解新产品开发情况，根据企业条件，增加市场前景好的商品经营。在深入研究市场发展变化，总结自身经营状况的基础上，适时调整商品经营目录，是商场改善经营的重要手段。

(三)合理选择采购渠道

　　商场采购渠道多种多样，如何从中进行选择呢? 我们换个角度来分析。商场的供货渠道可以分为三个方面：一是企业自有供货者；二是原有的外部供货者；三是新的外部供货者。

　　1．企业自有供货者。有些商场自己附设加工厂或车间，有些企业集团设有商品配送中心。这些供货者是商场首选的供货渠道。

　　商场按照市场需要，组织附属加工厂加工或按样生产，自产自销，既是商品货源渠道，又有利于形成企业经营特色。有些商品如时装、针纺织品、鞋帽，市场花色、式样变化快，从外部进货，批量大、时间长，不能完全适应市场变化。而从加工厂或车间加工订做，产销衔接快，批量灵活。有些商场加工订做的时装品牌也有较高的知名度和市场影响，成为吸引客流，扩大销售的有力手段。

　　2．商场原有外部供货者。商场与经常联系的一些业务伙伴，经过多年的市场交往，对这些单位的商品质量、价格、信誉等比较熟悉了解，对方也愿意与商场合作，遇到困难相互支持。因此，可成为商场稳定的商品供应者。

　　商场稳定的外部供应者来自各个方面，既有生产商，又有批发商，还有专业公司等。在选择供货渠道时，原有的外部供货者应优先考虑，这一方面可以减少市场风险，又可以减少对商品品牌、质量的担忧，还可以加强协作关系，与供货商共同赢得市场。

　　3．新的外部供货者.由于商场业务扩大，市场竞争激烈，新产品不断出现，企业需要增加新的供货者。选择新的供货者是商品采购的重要业务决策，要从以下方面做比较分析：(1)货源的可靠程度。主要分析商品供应能力和供货商信誉。包括商品的花色、品种、规格、数量能否按商场的要求按时保证供应，信誉好坏，合同履约率等。(2)商品质量和价格。主要是供货商品质量是否符合有关标准，能否满足消费者的需求特点，质量档次等级是否和商场形象相符，进货价格是否合理，毛利率高低，预计销售价格消费者能否接受，销售量能达到什么水平，该商品初次购进有无优惠条件、优惠价格等。(3)交货时间。采用何种运输方式，运输费用有什么约定，如何支付，交货时间是否符合销售要求，能否保证按时交货。(4)交易条件。供货商能否提供供货服务和质量保证服务，供货商是否同意商场售后付款结算，是否可以提供送货服务和提供现场广告促销资料和费用，供货商是否利用本地传播媒介进行商品品牌广告宣传等。

　　为了保证货源质量．商场商品采购必须建立供货商资料档案，并随时增补有关信息，以便通过信息资料的比较对比，确定选择供货商。

(四)购货洽谈、签订合同

　　在对供货商进行评价选择的基础上，采购人员必须就商品采购的具体条件进行洽谈。在采购谈判中，采购人员要就购买条件与对方磋商，提出采购商品的数量、花色、品种、规格要求，商品质量标准和包装条件，商品价格和结算方式，交货方式，交货期限和地点也要双方协商，达成一致，然后签订购货合同。

　　一项严谨的商品采购合同应包括以下主要内容：(1)货物的品名、品质规格；(2)货物数量；(3)货物包装;(4)货物的检验验收； (5)货物的价格，包括单价、总价；(6)货物的装卸、运输及保险； (7)贷款的收付；(8)争议的预防及处理。签订购货合同，意味着双方形成交易的法律关系，应承担各自的责任义务。供货商按约交货，采购方支付货款。

(五)商品检验、验收

　　采购的商品到达商场或指定的仓库，要及时组织商品验收工作，对商品进行认真检验。商品验收应坚持按采购合同办事．要求商品数量准确，质量完好，规格包装符合约定，进货凭证齐全。商品验收中要做好记录，注明商品编号、价格、到货日期。验收中发现问题，要做好记录，及时与运输部门或供货方联系解决。

采购的正确观念和判断尺度

　　采购不是赌博长期以来人们在采购概念的理解上一直存在着错误的倾向：产品销售得好就认为采购经验成熟、采购手段高明。采购商品时，我们事先并不知道能卖多少，只要感到可以销售，就可决定购进这种商品。如果顺利地实现销售，就会得到赞扬；相反出现偏差就只能怪罪于运气不好，客观上会让人感到商品采购是在碰运气。

　　实际上,正确的观念和判断的尺度应该是预测的正确与否。因此，我们要考察的是采购的预测能力。经过多次的实践，采购应能达到一定的水平。否则每次都让企业负担相应的损失是不允许的，如果这笔账转嫁到消费者身上，又给消费者带来一种额外的负担。现在的采购人员常常不能进行长期细致的工作，如果采购人员不能努力提高自己的预测能力，就难以提高采购水平。

　　很多人来到采购岗位，转眼之间就忘记了采购的基本准则，违背了精益求精、勤奋努力、踏踏实实、严密细致的职业道德。这种情况存在着环境上的原因。而这种情况的存在，使现实中连锁经营系统所要求的周到的准备、充分的调查、缜密的计划性变得难以实现。

　　是否经营某种商品，正确的做法应该是通过反复的试销进行验证，并确定其经营的数量。

　　采购不是赌博和猜测，正式的订货肯定要冒某种风险，但它必须有慎重科学的事先调查,大量的实验、分析和测算，并对其有效性和真实性进行确认。

　　廉价不是目的另一个问题是对廉价的追求。

　　对一般的能让利到九折的零售业和食品服务业来讲，它们似乎对销售价格不很在意，而对于微利的企业来讲，优惠的价格被认定为重要的采购原则，在连锁商店的经营上也是至高无上的重要的商品政策的主体，将其作为重要的事项贯彻始终是正确的行为方式。

　　为实现更廉价的商品采购，正如以往提到“利益存在于商品资本之中”，谋求最优惠的采购才是正确的努力方向。

　　可是，实际的廉价采购是需要创造能够进行廉价采购的条件。要创造这样的条件，现实中有各种各样的手段，其中每一个都必须有深入细致的钻研和高超的技术。

　　即使那样，实际的廉价采购，许多时候似乎仅仅是以单方面向对手谋求廉价这一目的的方式进行的。可是，一旦同海外开始进行贸易活动后，这种缺乏贸易常识的倾向会完全一下子暴露无遗。

　　设想即使现在瞬间内对方同意降价给你，对方以后也会有理由若无其事地要求你负担相应的代价。杀价这种单方面的要求是商务谈判中最低级的策略。除了从卖方那里得到最初的谎价以外什么也得不到。连续高声地重复同样的要求，怎么能说成技术呢？当然，也谈不上技能，只能是独善其行的幼稚行为而已。

　　方针不可忘记采购人员是在企业组织系统中工作的人员，可是，在现实中有许多人认为“采购人员可以随心所欲地思考和行动”，而且很多事情是这样做的。连在连锁企业工作的人们都这样，岂不是把一个十分重要的组织原则完全忘却了吗？

　　历经一个世纪后，在欧美市场上确立的连锁经营系统中，采购组织的分工设置如下：

　　其一，由上层决定企业的商务方针。具体包括：主营业务（主要商品部门），业态（销售形式），价格中枢（中心价值区域），选址、商圈、客户层次和经营商品用途，店铺和商店的标准面积，基本投资额和设备，流动资本额和库存额界限，资本收益，企业形象，商品部和运营部人员的职务、权限及相互关系。

　　其二，商品部的负责人按照上级的方针制定商品政策。接受上级的商品方针后，在其规定和框架内，作为商品部负责人——商品销售经理要决定基本商品对策和销售方法，也就是要决定商品政策。当然，这必须基于上级提出的营业方针，不过，使之具体化的仍是商品销售经理。这里“具体化”是指商品销售经理要亲自起草、亲自决定、并在其轨道上管理从属于商品部的从事创造性工作的人们，而且要对数值化的结果负责。

　　其三，商品部员工的首要任务是在现场维持制定的商品政策。这里的现场维持也可以讲是在卖场、店铺、配送中心、加工中心、食品加工工场、分类保管站等场所进行的维持。如果员工能在现场维持商品政策，而且如果能实现事先分配的数值任务，就可以独挡一面了。因此，这里应该加以明确的是：商品政策的维持和数值责任的实现，二者是构成同样比重的责任。这种技能就是技术，不能随意变更，也不能偏离“方针”和“政策”，同时必须实现规定在其轨道上应该产生的结果的数值。按着规定做了，却未达到数值要求是不行的，无论从哪里采购了什么，只有实现数值才符合要求。

　　竞争时代，那些优秀的个人小集团尚能渡过难关，可竞争时代，如果不以组织的形式出现，就会必败无疑。这里的“作为组织”，可以说成“作为系统”、“作为行业”，也可以说成“依靠大集团的力量”。依靠少数几个优秀的实干家就完成采购的时代已经一去不复返了。现在，决定竞争胜负的最完备、可靠、确实的条件应该是方针、政策、维护和销售指标。采购工作存在着纵向分工，这也是连锁经营系统经过百年经营积累下来的经验。

　　本来，主力畅销产品总是源源不断地销售，很容易销售一空。为了保持必要的数量，补充追加货物是不可缺少的环节。可是，从事过一次采购的人都知道，这是一个相当难的问题。一般的观点认为，这种情况随便打个电话问题就解决了。事实上，采购技术本身就包含着追加补充的含义，它不是那种好像能销售就采购，适销对路是靠运气的方式，而是事先知道能销售的商品，然后专门把它找出来，再集中起来必要的数量进行追补。

　　采购货物缺乏很多的信息渠道是不行的，而且采购人员自身也必须是交际很广的。

　　另外，采购人员必须在商品品质和价格构成上具有丰富的知识,这是做好采购的必要条件。因为采购是靠长期不断积累经验和自我启发，达到熟练程度后才能掌握的一种技术。要做到这一点是非常困难的。何况，根据销售指标合同，每年甚至每个季节要连续创造更新的附加价值，采购工作更显得难上加难。努力工作、持续积累也正是成为合格的采购人员的自我启发的口号。

采购流程

（1）质量：

　　质量的传统解释是"好"，或"优良"，对采购人员而言，质量的定义应是："符合买卖约定的要求或规格就是好的质量"。故采购人员应设法了解供应商对本身商品质量的认训或了解的程度，管理制度较完善的供应商应有下列有关质量的文件：

　　　　　● 质量合格证

　　　　　● 商检合格证

　　采购人员应向供应商取得以上的资料，以利未来的交易。在我国商品的产品执行标准有国家标准、专业（部）标准及企业标准，其中又分为强制性标准和推荐性标准。但通常在买卖的合同或订单上，质量是以下列方法的其中一种来表示的：● 市场上商品的等级

　　● 品牌

　　● 商业上常用的标准

　　● 物理或化学的规格

　　● 性能的规格

　　● 工程图

　　● 样品（卖方或买方）

　　● 以上的组合

　　采购人员在采购时应首先与供应商对商品的质量达成互相同意的质量标准，在可能的情况下，对一引起产品，如大米、衣服、家访用品、鞋类等商品，应要求供应商提供样品封存，以避免后的纠纷或甚至法律诉讼。对于瑕疵品或在仓储运输过程损坏的商品，采购人员在采购时应要求退货或退款。（2） 包装：

　　包装可分为两种"内包装"（PACKAGING），及"外包装"（PACKING）。内包装是用来保护、陈列、或说明商品之用，而外包装则仅用在仓储及运输过程的保护。在自选式量贩的营业方式中，包装通常扮演非常重要的角色。

　　外包装若不够坚固，仓储运输的损坏太大，降低作业效率，并影响利润。外包装若太坚固，则供应商成本增加，采购价格势必偏高，导致商品的价格缺乏竞争力。

　　设计良好的内包装往往能提高客户的购买意愿，加速商品的回转，采购人员应说服供应商在这方面向好的企业学习，并加以改进，以利彼此的销售此外，采购人员在采购包装的项目时，应先了解超市的政策，进而与供应商协商对彼此双方都最有利的包装，否则不应草率订货。（3） 价格：

　　除了质量与包装之外，价格是所有采购事项中最重要的项目。我们在客户心目中的形象就?quot;高质量低价格"，若采购人员对任何所拟采购的商品，以进价加上合理的毛利后，连自已都判断该价格无法吸引客户的购买时，就不应向该供应商采购。

　　在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供应商片面之词，误入圈套。如果没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。

　　在采购价格时，最重要的就是要能列举供应商产品经超市销售的好处。　　此外，公平而合理的价格，还可通过单独与供应商进行采购或由数家供应商竞标的方式来取得。单独与供应商进行采购进，采购人员最好先分析成本或价格；数家供应商进行竞标时，采购人员应选择两、三家较低标的供应商，再分别与他们采购，求得公平而合理的价格。但在使用竞标方式时，采购人员切勿认为，能提供最低价格的供应商即为最好的供应商。我们必须综合徇一个供应商其送货、售后服务、钏销支持、其他赞助等方方面面的支持。所以有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的全作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

　　总而言之，价格采购是所有商业采购中最第三的，也是最困难的项目，但愈是困难的项目，令人愈觉得有挑战性，这也是采购工作特别吸引人之处，超市采购人员应体会认识这一点，并运用各种采购技巧去达成这项艰巨的任务。（4） 订购量：　　在超市分店数仍少的时候，订购量往往很难令供应商满意，所以在采购时，应尽量笼统，不必透露明确的订购数量，如果 因此而导致采购陷入僵局时，应转到其他项目上。

　　在没有把握决定订购数量时，采购人员不应订购供应商希望的数量，否则一旦造成存货滞销时，必须降价出清库存，因而影响利润的达成，以及造成资金的积压及空间的浪费。　　但采购人员应与供应商协商一个合理的最小订货金额或数量，最好以金额表示。否则，如果没有最小订货金额或数量限制，日后由楼面人员下单订货或运用OPL订单订货时，每次下单的订货量太小，要求供应商频繁送货，会增加供应商的成本。进而导致超市的价格无优势。相反，如果最小订货数量或金额太高，则会造成超市库存过高，导致压仓、滞销、削价求售等风险。（5） 折扣（让利）：　　折扣通常有新产品引进折扣、数量折扣、会款折扣、促销折扣、无退货折扣、季节性折扣、经销折扣等数种。有些供应商可能会由全无折扣做为采购的起点，有经验的采购人员会引述各种形态折扣，要求供应商让步。

　　采购人员应向供应商说明超市的部份顾客?quot;专业客户"，换名话说专业客户都是很会精打细算的，若供应商的折扣数无法大到让超市的商品售价能吸引他们上门，就算我们向供应商订货，这一关系也不可能持久，这种交易反而不利于超市的价格形象，故最好不要向该供应商采购。（6） 付款天数（帐期）：　　超市的付款方式与商品的采购方式紧密相关，通常经销的商品采取"货到的XX到"的方式结款，代销、联营的商品采取"月结XX天"的方式付款（详细请参考供应商手册"超市的采购方式"一节）。

　　付款天数（帐期）与采购价格息息相关，在国内一般供应商的付款天数（帐期）是月结30~90天左右，视不同的商品周转率和产品的市场占有率而定。对于超市而言，我们通常要求"一般的食品干货类商品帐期在货到45天以上"，"百货类商品的帐期在货到60天以上"。而且由于超市衽每月统一付款，供应商实际收到货款的时间要比合同平均延长15天《（0天+30天）/2》。精明的供应商业务人员会对此进行计算，故身为采购人员不可不知。总而言之，采购人员应计算对超市最有利的付款天数（帐期），对于惯于外销或市场占有率大的供应商，一般要求的付款期限都比较短，有的甚至要求现金或预付款，但这全凭采购人员的经验与说服力。　　在正常情况下，超市的付款作业是在交易所齐全时，按买卖双方约定的付款天数（帐期），由银行直接划款至供应商的帐户，这是超市的一大优势，因为一般国内的零售商在付款时，总是推三托四，找一大堆藉口，延迟付款，造成供应商财务调节器度的困难。　　对于新进供应商来说，采购人员对此还有一个很重要的工作就是必须请供应商详细新闻记者超市"供应商手册"有关付款部分的内容，并对超市的付款流程详细予以说明。在以往的经验中，由于超市采用了国际上先进的商业运作模式，与国内传统的商业作业模式有很大的区别，一些供应商（尤其是内陆城市的供应商）对此相当陌生，另外超市开业初期，许多流程尚未顺畅，导致供应商付款不及时，影响超市与供应商之间的配合与合作。（7） 交货期：

　　一般而言，交货期愈短愈好，因为交货期短，则订货频率增加，订购的数量就相对减少，故存货的压力也大为降低，仓储空间的需求也相对减少。对于有长期承诺的订购数量，采购人员应要求供应商商分批送货，减少库存的压力。　　由于超市电脑计算订单数量的公式中，交货期是个重要的参数，采购人员应设法与供应商采购较短的交货期，降低存货的投资。但是不切实际上压短交货期，将会降低供应商商品的质量，同时也会增加供应商的成本，反而最终影响超市的价格优势及服务水平。故采购人员应随时了解供应商的生产善，以确立合理及可行的交货期。一般而言，本地供应商的交货期为2~3天，外埠供应商的交货期为7~10天。（8） 送货条件：

　　超市系超大型的自选式的超市，商品的进出量极大，若供应商无法在送货作业上与超市密切配合，将严惩影响超市的运作。送货条件包括：按指定日期及时间送货、免费送货到指定地点、负责装卸货并整齐将商品码放在栈板上，以及在指定包装位置上由好超市店内码（或印国际条码）等等。这些事情看来简单，但若采购在采购时，对供应商没有提出要求，则有些供应商人员将会经常出错，对超市的运作影响其他大。对于经常出错的低应商，建议采取一些必要的警告或罚款措施。（9） 售后服务保证：

　　对于需要售后维修的家电或电子产品，采购人员就要求供需尖商提供免费的1~3年的售后服务，并将保修卡放置在包装盒内，保修卡应标明本商圈内的维修商地址及电话，并且今后若维修商的名字、地址及电话一蛙发生更换，供应商应于第一时间通知超市采购人员，由采购人员及时通知卖场相关的退换货处人员及楼面主客。

　　走私货由于货品来源不明，同时售后服务也成问题，而且他们逃漏国家税收，是违法行为，因此超市采购人员千万不可去碰它，否则后患无穷。（10） 退换货

　　超市有限公司大部份商品采取经销形式，即买断经营，理论上不应该丰在退货的问题但在实际运作中，由于供应商产品质量的问题、残损有因判断错误或由于供应商业务人员的误导，形势估计过于乐观等因素，造成买进的商品库存过高，或商品滞销的情况，有诚售与远见的供应商销售业务人员，应主动解决超市相关业务人员的困扰。如果供需尖商的业务人员不积极配合，超市面上不会继续与其合作的。因为通常情况下，供应商会有较多的销售渠道处理此种滞销商品。（11） 促销活动：

　　"超市快讯"是超市营销最重要的武器，但快讯的成功与否，全赖于采购人员选择的商品是否正确，以及售价是否能吸引客户上门，通常我们"超市快讯"所选择的品项都是一些畅销的、高回转的、大品牌子的民生消费品（详细请参考"超市快讯"一节）。在采购员人员采购中，应强调超市每个门店的每期快讯发行数量达到30000~50000份，直接邮寄到公司的目标顾客群中，影响力极大，对提高供应商商品的品牌知名度及市场占有率有很大帮助，对于一些担心快讯价格会扰乱其市场价格体的供应商，超市采购人员则应强调超市欢是衽会员帛的超市，会员顾客与非会员顾客之间享受不同的类别待遇，我们可以采取"非会员顾客不得购买"或采取"会员价与百会员价"方法，甚至可采取"每卡限购"、"印花限购"等方法或措施，加以控制，故不会对其价格体系造成很大的影响。在促销商品的价格采购中，采购人员必须了解一般供应商的营销费用预算通常占营业额的10~25%，供应商不难由此预算拨出一部份作为促销之用。一般来说，大品牌的供应商在"超市快讯"促销期间愿意下浮10~30%不等，有些小品牌或不知名品牌更能下浮50%，求的是薄利多销，或推广产品知名度，采购人员应了解供应商的需求与目的。

　　超市与供应商之间的促销活动多种多样，例如降价、地堆、端架、搭赠、抽奖、文艺表演等等（具体请参考"超市促销范例"一节）。采购人员应将20%的时间放在与供应商洽谈促销活动上，以提升彼此的销售业绩。（12） 广告赞助（Advertising Contribution）　　为增加超市的利润，采购人员应积极与供应商采购争取更多的广告赞助，这也是采购人员业务考核指标之一。超市所指的广告赞助，有下列几项：● 超市快讯

　　　　　　　　　　● 室内灯箱

　　　　　　　　　　● 室外灯箱或户外看板

　　　　　　　　　　● 地板广告

　　　　　　　　　　● 购物车广告

　　　　　　　　　　● 购物袋广告

　　　　　　　　　　● 电视墙广告

　　　　　　　　　　● 店内广播广告

　　　　　　　　　　● ……等等（13） 进货奖励：

　　是指一段时间达成一定的进货金额供需商给予的奖励，通常为有条件的及无条件的进货奖励，例如：目前本公司所要求的供应商在每月付款金额基础上返还公司的返利，即是无条件的进货奖励，或称"帐扣"；其余要求超市进货额达到一定条件后，才返回一定奖励的即为有条件返利。由于本公司系统的限制，采购人员在与供应商采购时，应要求每月的进货奖励（即帐扣），尽量不要采取每季、每半年、甚至每年的返利，因为有时我们不见得与该供需尖商能合作这么长时间。

　　依采购人员的经验，通常都可要求供应商给予进货金额1~10%的进货奖励，供应商因销售份额的需求很乐意提供此种奖励。此种奖励对超市提升利润额大有帮助，例如：有些商品可能供应商因种种原因不愿以较低的价格供应，采购人员为增加利润，应积极与供尖商采购要求更高的进货奖励，但切忌为了争取奖励，而增加不切实际的采购数量，结果库存压力大增，甚至季节过后必须打折求售，这种情况采购人员不如不要进货奖励。　　有些供应商业务人员会在其报价单（通常在出三价）基础上下浮多少点折扣。　　另处进货奖励（即帐扣）与价格折扣有所不同，请采购人员务必参?quot;进货奖励"说明一节，加以区分。（14） 其他赞助费用：　　在超市的采购业务上，赞助金的种类繁多，包括："新入市的开业赞助费、新店赞助费、新品上架费、集中陈列赞助费、周年庆赞助费、各种节庆（元旦、春节、端午、五一、中秋、国庆节）的赞助费、端架/地推/地笼陈列赞助费……"等等。

　　"广告赞助费"与"其他赞助费"在超市营运里，占举足轻重的地位，有此公司两者的金额在开业前可收到数百万人民币的收入，开店后陆续向供应商收取，最高可达营业额的2.5~8.0%。　　这种被供应商称之为："苛捐杂税"的费用，引进国内已有好几年的历史，它超到了"筛选供应商"（以价制量，淘汰一些没有实力的供需尖商）、"增加公司利润"等积极的作用。同时供应商对此有了认识之后，其经营机制自然会保留一笔广告与促销专款用在此一目的，以促销其产品，可谓"一个愿打，一个愿挨"。

　　采购人员在与供需尖商采购进，尽量强调，，超市所收取的这些其他赞助费用，尤其是节庆赞助费用，通常都会用于各种大型的促销活动上，而这些促销活动通常都须要几十万甚至上百万的费用投入，如此高额的促销活动费用如果都由超市来承担，超市是无法承受的，这就需要供应商们一齐支持，所谓"聚沙成塔"，通过这些大型的促销活动，可以吸引大量的人流，提高来客数或客单价，反过来他们可以提高供应商的销售。　　但供应商的赞助费应与供应商的销售成比例，否则有此采购人员变本加厉，需求无度，赞助费的费率已经到了无行无情的地步，贻笑大方。"合情合理"是双方共同成长的基础，我们对供需尖商的基本态度应是"合作"，而不是"对抗"。（15） 供应商的表现：

　　表现不良的供应商往往会影响到超市的销售及利润，并造成顾客的不满。故采购人员应在采购时，除价格外应谈妥合约中有关质量、数量包装、交货、付款及售后服务等条款，及无法履行义务的责任与罚则。　　采购人员应了解任何采购都是与供应商维持关系的过程的一部分。若某次采购采购人员让供应商吃了闷亏或大亏，供应商若找到适当的机时，也会利用各种方式回敬采购人员。因此采购人员在采购过程中应在超市与供应商的短期与长期利益中，求取一平衡点，以维持长久的关系。

　　总而言之，采购采购本身是一件很复杂、很艰难的工作，因为采购对象、供应商规模、采购项目都不尽相同，但采购人员只要灵活运用以上所述的技巧与策略，在采购中将不难一一克服困难。此外，经验、机智与毅力都是采购人员在采购中所须要的。

ABC分析法

　　 ABC分析法（ABC-Analysis）作为库存管理的技法从1951年由GE公司的迪基开发出来以后，在各企业迅速普及，运用于各类实务上，成效卓著。

　　 ABC分析是依据"对应价值大小的投入努力"来获得非常有效的管理分析法。ABC分析的基础可溯自巴雷特分析（Parteo Analysis）。巴雷特在1897年研究社会财富分配时，收集多个国家的收入统计资料，得出收入与人口的规律，即占人口经重不大（20%）的少数人的收入占总收入的大部分（80%），而大多数人（80%）的收入只占收入的很小部分（20%），所得分布不平等，他提出了所谓的"关键的少数和次要的大数"的关系，用来表示这种财富分配不平等的现象的统计图表称为巴雷特曲线分布图。以后美国通用电气公司董事长迪基经过对该公司所属某厂的库存物品经过调查后发现，上述原理适用于存储管理，将库存物品按所占资金也可分成三类，并分别采取不同的管理办法和采购、存储策略，尤其是对重点物品施行ABC分析的重点管理的原则。ABC分析在原理上与巴雷特分析相同，但是，在适当区分对象、改变管理重点的论点上具有重要的意义。

　　 ABC（A类品占金额高重点管理，B类品点金额中等次重点管理，C类品点金额最低一般管理）分析不仅只用于库存管理，其对采购管理也适用，利用ABC分析法根据不同类的商品采取不同的方法，尤其在采购手续、采购方式的选择、供应商的选择等方面实施ABC分类的重点管理，将为企业的采购部门带来更高的效率。

或许其他经营方式的企业可以由销售部门同时承担采购职能，采用购销一体制，但连锁营企业必须集中统一采购，这是由连锁经营本身的特点决定的。连锁经营作为一种依靠标准化经营、标准化店铺展开的发展类型，标准化是其生命力所在。标准化除了店铺设计、布局安排、销售服务方式等方面外，标准化的商品是核心部分。而商品的获得由采购来实现。试想如果由各分店自行采购，自行决定商品结构、种类、品质和价格，连锁分店和传统的单店企业还有什么差别？统一的经营战略安排从何谈起？另外连锁企业多店铺、广地域经营方式对采购配送形成子不同于单店经营的特色要求，需要由统一规划安排的采购、加工、配送体系，即满足各分店在地区上、品质上、数量上的不同要求，又能做到经济合理地运筹进货、运输、加工、保管、配送业务，比起单店企业，在商品从采购到销售过程中职能分化和协调的程度要深，所需组织管理水平也要高得多。

　　 因此，连锁企业在管理分工安排上，采购工作应由专职采购部门和采购人员负责，对商品经营计划和总的商品经营结构，企业主要负责人要过问和把关。为了防止出现总部的集权及采购部门的一次性无重点采购，专职采购部门必须针对商品的不同分类施行不同的采购手续。，对于A类重点商品的采购应先做重点预测，并在采购前提出采购申请，由最高管理者决定，对于B类商品的品种、结构的调整及采购权应由采购部门的中层管理者决定，而C类商品的采购权限则属于中层管理者以下或者专职采购人员。这样从整体来讲，配合各阶层的管理能力与管理重要度，分别按责任放权限施行采购分权制，能提高管理的效率。

　　 2、ABV分析在采购方式上的应用

　　 实际销售过程中经常可以看到这样的现象，畅销品种上市后很快被抢购一空，变成脱销品种。想象中似乎天经地义，其实恰恰相反。商品构成重量最大的部分往往是连锁店最具代表性的、并决定企业形象、左右企业的竞争实力的关键品种或品目。这一部分品种保证源源不断供应，企业的商品经营结构才实际存在。采购上能否做到迅速补充货源是衡量采购业务水平的一个重要指标。现实生活中之所以畅销品会变成脱销品，就是因为企业没有迅速补充的能力。

采购能否实现迅速补货，很重要的一点是选择正确的采购方式，目前许多连锁企业对所有的商品基本上都采用经济批量订货的方法，即在一定时期商吕需求量可以准确预测的情况下选择最经济的一次进货批量。但这种订货方式并不是最佳的，首先，在买方主动的经济条件下，同类商品的替代品越来越多，上一次采购的商品很可能被下一次采购的同类替代品所取代。其次，下一期商品需求量不可能非常准确地预测出来，而这正是进行经济批量订货的前提条件。第三，对重要程度、走货量、出货速度不同的商品采用同一种订货方式，不仅增加仓储费用而且占用不必要的资金，显然是不合理的。

　　 应用ABC分析法确定商品品目的重要程度，根据不同的销售额及销售量确定不同的销售额及销售量确定不同的订货方式，不仅能有效地降低库存成本，而且可以最大限度地防止各类商品的断档、脱销。

图4所示，根据ABC分析法，A类商品所占金额比重最大，数量所占比重最小，应加强管理，按时订货，积极促销，防止积压和缺货，应采取定期不定量的订货方式；而消费金额较小，数量比得较大的B类商品，应按照经营方针，适时调节库存水平，可以酌情大量订货，减少订货次数，节约定货费用，采取订货点的订货方式并可按照大类商品进行控制；C类商品所占金额最小，品种种类繁多，应当采取定量订货的方式，一次性集中大量进货，以较高的库存来节约订货费用。

　　 3、ABC分析在供应商选择上的应用

　　 通常人们认为，售价高的商品毛利率贡献也大。但如果应用ABC分析法的原理来分析调查的各类商品的毛利润贡献度差异，可以看出实际上售价低的商品利润贡献度大。这是因为售价高的商品购招标投标的涵义

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所谓招标投标，是指采购人事先提出货物、工程或服务采购的条件和要求，邀请众多投标人参加投标并按照规定程序从中选择交易对象的一种市场交易行为。从采购交易过程来看，它必然包括招标和投标两个最基本的环节，前者是招标人以一定的方式邀请不特定或一定数量的自然人、法人或其它组织投标，后者是投标人响应招标人的要求参加投标竞争。没有招标就不会有供应商或承包商的投标；没有投标，采购人的招标就没有得到响应，也就没有开标、评标、定标和合同签订及履行等。在世界各国和有关国际组织的招标采购法律规则中，尽管大都只称招标(如国际竞争性招标、国内竞争性招标、选择性招标、限制性招标等)，但无不对投标作出相应的规定和约束。因此，招标与投标是一对相互对应的范畴，无论叫招标投标还是叫招标，都是内涵和外延一致的概念。

在市场经济国家，各级政府部门和其它公共部门或政府指定的有关机构的采购开支主要来源于法人和公民的税赋和捐赠，必须以一种特别的采购方式来促进采购尽量节省开支、最大限度地透明和公开以及提高效率目标的实现。招标投标所具有的程序规范、透明度高、公平竞争、一次成交等特点，决定了招标投标是政府采购及其它公共采购的主要方式。1.程序规范。按照目前各国做法及国际惯例，招标投标程序和条件由招标机构事先拟定，在招标投标双方之间具有法律效力的规则，一般不能随意改变。当事人双方必须严格按既定程序和条件进行招投标活动。招投标程序由固定的招标机构组织实施。2.全方位开放，透明度高。招标的目的是在尽可能大的范围内寻找合乎要求的中标者，一般情况下，邀请供应商或承包商的参与是无限制的。为此，招标人一般要在指定或选定的报刊或其它媒体上刊登招标通告，邀请所有潜在的投标人参加投标；提供给供应商或承包商的招标文件必须对拟采购的货物、工程或服务作出详细的说明，使供应商和承包商有共同的依据来编写投标文件；招标人事先要向供应商或承包商充分透露评价和比较投标文件以及选定中标者的标准(仅以价格来评定，或加上其他的技术性或经济性标准)；在提交投标文件的最后截止日公开地开标；严格禁止招标人与投标人就投标文件的实质内容单独谈判。这样，招标投标活动完全置于公开的社会监督之下，可以防止不正当的交易行为。3.公平、客观。招标全过程自始至终按照事先规定的程序和条件，本着公平竞争的原则进行。在招标公告或投标邀请书发出后，任何有能力或资格的投标者均可参加投标。招标方不得有任何歧视某一个投标者的行为。同样，评标委员会在组织评标时也必须公平客观地对待每一个投标者。4.交易双方一次成交。一般交易往往在进行多次谈判之后才能成交。招标采购则不同，禁止交易双方面对面的讨价还价。贸易主动权掌握在招标人手中，投标者只能应邀进行一次性递价，并以合理的价格定标。

基于以上特点，招标投标对于获取最大限度的竞争，使参与投标的供应商和承包商获得公平、公正的待遇，以及提高公共采购的透明度和客观性，促进采购资金的节约和采购效益的最大化，杜绝腐败和滥用职权，都具有至为重要的作用。

买频率低，周转速度慢，毛利率虽高但因为周转速度的缘故实际带来的毛利额同等额度资金前提下反而低于低售价品种。

　　 根据上述原理，分别就销售量、销售额、品种数、毛利额等有关项目，按品种、价格数、毛利额等有关项目，按品种、价格、供应商一一作对应分析，比较哪些供应商对本企业商品采购贡献大，从而决定供应商的选择，进而对不同的供应商进行不同要求的重点管理。

　　 ABC分析法是极为简单且有效的管理手法，其重点管理原则不仅只用于库存管理、采购管理、其在人事管理、工程管理、品质管理、成本管理等各管理领域都能适用。

选择性招标采购

选择性招标采购即只有收到了采购机构投标邀请的供应商、承包商或服务提供者才可以参加投标。如《指南》第3、2款规定，“有限国际性招标实质上是一种不公开刊登广告，而通过直接邀请投标商投标的国际竞争性招标”。因此，此种采购方法与招标的不同之处只在于它允许采购机构不通过广告而直接向有限数目的供应商或承包商发出投标邀请。但《指令》的规定略有不同，在《指令》适用限制性程序时，仍要求使用广告。《指令》规定，在使用限制性程序时，招标过程分为两个明显的阶段。第一阶段，投标申请：在通过OJ接到竞争邀请后，申请人必须在规定的时间内提出投标申请。签约机构经过审查并排除那些不符合技术规格要求以及不符合资格标准的申请人后，向其余申请人(此时称为“候选人”)发出书面投标邀请和合同文本。第二阶段，正式投标：接到投标邀请的候选人必须在规定的第二个截止日期前呈递其标书(此时，候选人成为真正的“投标人”)。

选择性招标采购的适用条件

作为一种公开招标以外的采购方法，“规则”也同样规定了其适用条件。

《示范法》和《指南》都规定，限制性招标程序适用于：

1.技术复杂或专门性的货物、工程或服务，只能从有限范围的供应商取得：

2.采购价值低，研究和评审大量投标书所需时间和费用与拟采购货物、工程或服务的价值不成比例，采购实体只能通过限制投标人数来达到经济和效益的目的。

可见，采用选择性招标方法的环境，其一为供应商数量不多的客观限制，其二为考虑到采购的经济有效目标。

但是，由于在使用这一程序时，存在着采购机构过度限制投标商数量从而限制有效竞争的情况，所以为了使这一采购方法既适合于真正的例外条件又保证适当程度的竞争性，“规则”又规定了其适用的基本原则。如《指南》规定，在采用有限国际招标时，借款人应从广泛的潜在供应商名单中寻求投标，以保证价格具有竞争性。《示范性》也规定，采用这一方法，应选定足够数量的供应商或承包商，以确保有效的竞争。《协议》在第十条也详细地规定了采用选择性招标程序的基本原则：

1.为确保选择性招标程序下最佳有效的国际竞争，各实体在与采购制度的有效实施相一致的情况下，对每一意向〖JP2〗采购都应最大限度地邀请国内外供应商参加投标。各实体应以公正和非歧视原则选择参加投标的供应商。〖JP〗

2.持有合格供应商永久名单的实体可以从列入名单中挑选受邀请参加招标的供应商。进行挑选时，应允许名单上的供应商机会均等。

3.要求参加采购程序的供应商应被准予投标并应予以考虑。但准予参加投标的额外供应商的数目只应以采购制度的有效实施为限。

政府采购知识

1．什么是政府采购制度？

政府采购，也称公共采购，是指各级政府为了开展日常政务活动或为公众提供公共服务的需要，在财政的监督下，以法定的方式、方法和程序（按国际规定一般应以竞争性招标采购为主要方式），利用国家财政性资金和政府借款，从市场上为政府部门或所属公共部门购买商品、工程及服务的行为。政府采购不仅是指具体的采购过程，它是采购政策、采购程序、采购过程及采购管理的总称。

2．政府采购制度是不是控制社会集团购买力的转换形式？

实行政府采购制度以后，还控制社会集团购买力吗？ 政府采购制度与计划经济体制下财政对实物形态的直接管理制度，如控制社会集团购买力（以下简称"控购"）有着根本的区别。"控购"主要是通过直接的行政手段抑制社会集团对某些商品的需求，实现社会商品的供求平衡；政府采购制度是通过法律手段，规范公共部门的采购行为，实现政府预期的宏观经济管理目标。 政府采购制度是加强和完善控购工作的有效途径，是在既定的控购政策之下，节约财政资源，反腐倡廉，促进市场经济发展的必由之路。两者并不矛盾。

3． 政府采购是不是恢复财政供给制？

人们已被几十年来我市计划经济体制下财政供给制搞怕了，担心政府采购制会不会是财政供给制的翻版？实际上两者存在本质区别： 在财政供给制的条件下，财政是选购商品的主体，商品的使用者只能被动地接受商品。而实行政府采购制度，财政只是参与、监督商品的采购过程，保证采购过程的公平交易和资金的有效使用；采购商品的主体（它是所购商品合同签署的甲方），所购商品的性能、质地、主（附、软）件、到货期限、安装及售后服务等技术和物理指标都要满足商品使用者的要求。

4． 为什么说建立政府采购制度势在必行？

1.我国经济去向世界的必然要求。 去年，我国政府向亚太经合组织提交单边行动计划，明确最迟于2020年与亚太经合组织成员对等开放政府采购市场。但在加入世贸组织时，必须签署《政府采购协议》，这样，我国实施政府采购的实际时间会大大提前。开放政府采购市场的对等性决定了国外厂商要与国内厂商争夺国内政府需求份额，我市的企业不出国门、省门，就会面临激烈竞争。

2. 拓展政府职能，加强财政支出管理，提高资金使用效益的必由之路。 政府采购制度，可以解决项目决算突破项目预算的老问题；政府财政的管理职能因而将由资金分配环节延伸到资金的使用环节；通过国有资产管理部门对所要购商品的验收工作，可对行政事业单位的实物形态的国有资产进行有效管理。

3.有效实现宏观调控和保护主柱工业的重要手段。 政府是国内最大的单一消费者，政府采购的数量、品种和频率对整个国民经济有着最直接的影响，因而可以全力地保护主柱工业，支持国有大、中型企业；通过对关系国有民生大宗商品的吞吐，可以有效地调控物价；通过对产品生产环境和就业群体的限制和选择，可以有效地推动社会进步。

4.反腐倡廉和整顿财经秩序的重要措施。 政府采购制度，其核心就是通过招投标方式进行交易，公开、公正和公平是招投标的基本特征，将有效抑制采购工作中的各种腐败现象，重塑廉洁之风尚。

5． 目前我国政府采购发展状况如何？

据财政部统计，目前全国已有20多个省（市、区）共370多个地市（县）在积极开展政府采购工作并取得了显著的节支效果。《中国财经报》99年4月21日刊发了国家财政部制定的《政府采购管理暂行办法》。

6． 亚太经合组织政府采购制度情况如何？

管理体制： 财政是政府采购制度中一个重要的机构（如美国、新加坡、香港等），负责制定具体制度政策和执行。但也有分开的、如韩国，由财政经济部制定采购政策，物品供应部负责具体的采购工作。由于政府采购已延伸为一项国际贸易政策，对外贸易部门也成为政府采购管理的成员，专门对外磋商和谈判事宜。 新国坡是实行高度分散的采购制度，只有有限的物品絮氏张、大米等通过集中购买外，其他物品由各部门根据财政部制定的《政府采购指南》自行采购。香港则相反，除低价值的商品外都由市政物品供应科实行集中采购。

采购原则：

（1） 货币价值最大化。

（2） 公开、公平竞争、透明和效率。

招标方式：

（1） 公开招标（最常用）

（2） 选择性招标（补充）

（3） 限制性招标（补充）

采购信息的公布要求：提前在政府公报或全国的报刊杂志上公布，有些国家还有专门的政府采购信息报纸或刊物。 采购信息的内容有：对所需商品或服务的简要描述；交货日期，联系地点和姓名，截止日期等。

7． 实施政府采购制度注意以下几个方面：

（1） 招投标人的招投标资格审查。

（2） 建立仲裁制度。

（3） 先试点，后铺开，切忌"一哄而上"。

（4） 要注意宣传和引导。

8．如何理解政府采购制度可以支持国有企业，创造和鼓励名牌产品，提高企业在市场上的竞争力？

政府采购是一个地方的最大的消费者（据报载，整个欧盟政府采购占成员国内生产总值的15%以上），它的采购方向对一个企业、行业或一个地区发展起到致关重要的促进作用。国际上许多国家就得利用政府采购制度与其他经济政策相联系，推动某些产业的发展，提高技术或质量等。现在我市支持企业，主要还是资本金投入或动员金融资本投入，这一做法无疑与市场有一定距离，应通过政府与企业关系新的联接点--市场的调控来影响企业的行为。调控办法之一就是政府采购，政府对企业的支持采购向企业采购，给企业合同方式来创造和保护名牌产品，搞活大中型企业提高其竞争能力（当然必须是在商品保质量的情况下）。

9．政府采购对普通老百姓有影响吗？

有，而且关系还很大。政府采购是整个社会市场最大的消费者，它由于采购公开，公平自由竞争采购，节约支出，降低采购成本，无形中拉动采购所涉及到的商品价格下降和质量的提高，使老百姓从中受惠。 另外，政府采购迫使各供应商提高服务质量（特别是售后服务），无形中又使老百姓长期担心的售后服务等问题可以得到较好解决。

10．如何看待政府采购中财政部门、供应商与购货单位的关系？

打个比喻：财政部门是裁判员，单位与供应商是运动员，财政代表政府制定采购规则，单位与供应商按规则办事。 垄断就必然产生腐败，政府财政部门包揽采购事务难道就不会产生腐败吗？

（1）首先，财政部门亦不包揽具体采购事务，在规范的政府采购中只是起到一个裁判员的作用。在刚开始时，财政部门可能多做一些引起各方面的服务代理工作，随着采购政策措施的逐步完善，财政部门不再插手直接的采购业务。

（2）因采购是采取公开竞争性招标形式，实际上大大降低了采购环节出现腐败舞弊的可能，这在国内外已证明是克服腐败现象的有效途径之一。

（3）在整个采购过程中，通过一系列的监督、约束机制，如：采购委员会审定大的采购政策及专项物品，招标过程邀请人大、纪检、监察、工商、技术监督等部门参加监督，公证处公证，以保证采购过程公正、透明。

（4）从机构的组建、队伍的来源上保证。即财政部门按国家机构改革方案要求及新的人事制度规定，把采购机构作为一个新的服务窗口来组建，从机构人员上严格把关，引进竞争机制，公开竞争性招聘，能上能下，竞争上岗，人员素质相对较高。我们的目的是造就一支精干、务实、廉洁、高效的队伍。 另外，制定对采购机构人员违规处罚的有关制度。凡是违反职业道德、弄虚作假、殉私舞弊的，将从严从重处理，绝不留情，这也是西方资本主义国家普遍采用的政策，以确保采购机构的廉洁。

11． 对完善与培育市场，建立社会主义市场体系的作用如何表现：

（1）政府采购作为财政调控经济、调节市场手段之一，通过集中采购引导市场趋向，反映市场信息，起着积极的促进作用。

（2）以大量的市场份额保护和支持重点产业发展，使国家改变过去直接支持企业变为间接支持，即通过给订单进行支持，通过这个采购市场把政府与企业的关系处理好，还可以造就一批真正的企业家而不是企业的政府官员。

（3）通过公开招标创造一个公开、公平、公正、透明的自由竞争环境，恢复市场本来面目。

12．所有固定资产都通过政府统一采购会不会影响行政事业单位业务工作的开展？

答：基本不会影响。首先，政府采购是一项经常性的采购活动，只不过是把原来单位分散经常采购变为集中规模的经常性采购。对大型固定资产的购置原则上每月进行一次，小型的固定资产可以随时进行，劳务采购原则上采取定点消费办法，不会影响单位的正常公务消费。

13．采购货物质量如何保证？购买到价低质次的商品怎么办？

商品的质量一般通过工商部门认可的合同来保证，由技术监督部门验收、检查，不应该出现问题，供应商也不敢拿这个市场作赌注。当然，不排除万一的可能，即使如此，以政府采购机构的名义投诉或打官司亦总比单个消费者更有力量。 另外，供应商是不敢轻易打这个官司的，敢打，必然会引起轰动，财政亦可登报对这个供应商表示永远的不信用，对企业的声誉是一大损失，会大大影响到企业的经营，从这个角度来讲，确实供应商不敢冒这个险，因为这个市场太诱人了。 15．为什么财政部门还管政府的物品采购？

财政部门并不是没事找事干，这是财政部门的职责所在。随着国家公共财政的建立，公共财政的支出为了更加透明化、节约化，而由原来价值的分配形式转移到实物形态的管理，目的是消除一系列的腐败现象，把财政对国家资产的管理落实到实处。从世界上绝大多数国家的采购来看，基本上都由财政部门来管理或具体操作。

14．为什么把工程采购亦纳入政府采购的范围？与现在建设部门工程招投标选择施工单位有什么不同？工程采购是不是管人家工程队建筑材料的采购？

答：按国际惯例，大多数国家的政府采购包括工程采购这类，就如同政府花钱去买商品一样，政府要花钱建设一条路（工程），实际上是去向施工单位、建设单位买一条路（工程）。我国的财政具有建设职能，对工程的建设采购亦应纳入政府采购范围。 现在建设部门工程招投标工作实际上是也就是政府采购采用的主要办法，只不过建设部门工程招投标的范围比政府采购的对象要宽，而且与最接近标底的合理价中标，而政府采购规定工程的最低合理价中标。 工程采购原则上不管工程队建筑材料的采购，因为以最低合理价为择标原则的竞争性招标，实际上已经把建筑材料采购的利润压得很低了，漏洞堵死了。中标价因为已经是没?quot;回扣"的合理价，控制材料采购不仅没有必要，而且也不可能。 但目前政府把工程采购暂时由建设部门进行单独的工程招投标，是以接近标底价中标为原则，而标底就留有材料采购漏洞的隐患（按市面材料计价），那么，材料采购特别是专项设备待不应纳入政府采购范围。

15．政府采购制度的实施，对单位领导、干部、职工有什么影响？如触动到许多人的利益，阻力会不会很大？

答：政府采购制度的目的之一，就是遏制采购环节的各种腐败，必然会触动一部分人的既得利益，遭到这部分人的反对甚至抵制。从另一个角度讲，正说明政府采购制度已经起作用，实际上阻挠改革的人有可能就是原来分散采购中的腐败分子，必须给予打击与曝光。换一句话来说，政府采购制度就是约束在采购过程中心术不正的人。 对单位领导只有好处没有坏处，采购环节的腐败很少有领导参与。相反，由于领导对采购过程中的腐败现象不管或不好管，听之任之，就会助长其发展。普遍"老百姓"的眼睛是雪亮的，亦是痛恨的，他们无权制约这些腐败现象，只能迁怒于单位领导，责怪领导没有能力管，不配当领导。另外，单位的经济往往是很紧张的，采购坏了的浪费使单位领导的财权变得越来越小，领导无疑有意见。 实施政府采购制度使单位节约经费，堵塞漏洞防止腐败，提高工作透明度，重新树立领导威信。

16．中国实行政府采购不是自愿的，而是被逼出来的，如何理解？

答：任何改革就紧地旧制度的否定、冲击，改革又分为主动改革与被动改革，主动改革是预测事物的发展方向，主动顺应历史潮流，进行改革，以求更快地发展与完善；被动改革是问题成堆、矛盾突出、维持不下去了，被迫进行的改革。中国20多年的改革，特别是发展市场经济的改革，大多数是被动式的改革，走投无路了才想起来要改革，主要表现在：

（1）来自国际上的压力：我国申请加入关贸协定与世贸组织，许多发达国家强烈要求中国签定《政府采购协议》，开放中国的政府采购市场，否则会给中国出难题。实际上中国几十年来几乎被排除在世界大家庭成员之外，成了孤家寡人，在与各国的双边贸易中处于不利地位，损失惨重。要想进入人家的市场，就必须开放自己的市场，这是对等的。

（2）政府财政困绕：从中央到地方各级政府，无一例外不被财政问题搞得焦头烂额，没财就没有政。现国家金库一年仅有的几千多亿元收入，刚够吃饭，发展事业与建设资金非常紧张。没办法，想到开源节流，但开源不是那么容易的，在蛋糕固定的情况下，要想办更多的事，就必须节流，精打细算，于是占政府国内生产总值5--15%份额的政府采购支出无疑成了一个节支的领域。要节支，就必须实施政府统一采购制度。

（3）腐败现象愈演愈烈，老百姓的耐性有限。在这种形势下，采购的反腐败便被提了出来。 （4）观念上改变：保护落后无异于自杀。我们传统观念是自力更生，害怕发展市场经济，开放市场会把我们的民族工业葬送，企业亏损、工人失业、社会动荡，国将不国，殊不知，这种保护落后的做法正是葬送经济发展的元凶。就象清朝政府几百年江山被外因列强瓜分与毁灭一样。我们各级领导经过两次大的思想大解放，大多认识了这个道理，对采购市场的国际一体化了有一定的危机感。

17．为什么说政府采购制度前景广阔？

答：政府采购制度的优越性显而易见，对这个新生事物发展不会一帆风顺，但是肯定能发展壮大起来的，这是事物发展的必然趋势。由于其可以通过规模采购大量节约资金，发展到一定时期，各项制度完善后，可以代理私人的自愿采购，可以帮政府赚钱。

18．为什么说政府采购市场是正确处理好政府与企业关系的纽带或者说是有效途径？

答：长期以来，企业没办法作为一个独立的商品生产者与经营者参与市场竞争，长期的行政干预（好心的与不好心的，自觉的与不自觉的）使政府与企业?quot;父子"关系严重影响了企业的活力和经济的发展。十几年的改革采取了许多形式亦取得了一定成效，但始终解决不了政企不分的问题，找不到政府与企业的最佳联系点。政府采购制度的实施，使政府与企业通过采购市场建立起规范的经济关系，政府不再是给予拨款、贷款、政策以及一切行政手段干预、支持企业、而是通过给订单支援企业。美国政府对波音收音机制造公司的支持就是通过这种形式。

19．怎样正确认识政府采购过程中的回扣问题？

答：回扣问题是个较繁感的社会问题，具有普遍性，实际上已家喻户晓，公开的秘密对商家来说，回扣或优惠是竞争的一种手段，本身并不存在问题。但当这?quot;回扣"的不同处理就会产出不同的问题，帮公家"回扣"即压低价使公家出更多少的钱购买到同一商品，是好事，说明经办人素质高，责任心强，是真正的"公务员"；但压价为私人索取"回扣"就是一种腐败行为了。 有人说为了避嫌我干脆不讨价还价，这是一种不负责任的态度，本来公家该出更少的钱购买同一物品，布由于你不讨价还价需付更大代价，如果是有意识的，那是失职，如果是无意的，那是无知，个人的素质问题。

20.询价采购应注意的几个问题：

询价采购适用于数量不多、价格弹性不大、产品技术参数标准化程度高的物品采购，它解决了政府机关、事业单位急需的物品需求，同时对节约采购成本(主要是采购过程的成本)也起到十分积极的作用，对于一些贫困地区、中小城市来说，不失为一种较为现实的政府采购方式。那么，如何规范这项工作，笔者认为，应注意以下的几个方面的问题：

一、如何询价的问题 政府采购是一项十分严肃的工作，其采购信息的发布，当然不能象在街市购物那样逐家商号去巡查察看、讨价还价，或者打电话查询价格等等。因为政府采购信息的发布，是采购机构向社会发出“邀约”，是一件十分严肃的事情，它要求有兴趣参与的商家必须作出实质性的回应，并确保在“邀约”期内承诺按其报价及质量供货；同时，对采购机构而言，也要求保护商家的商情秘密及公平参与竞争的权利。因此，采购机构应采用类似有限邀请招标方式的“货物需求询价采购函”的方式进行。

二、货物需求询价采购函的主要内容及要求“货物需求询价采购函”由采购机构制作并发至至少三家有能力的供货商(即被邀请投标或报价人)，包括货物需求询价采购函、投标(报价)人须知和货物报价表等三个部分组成。

(1)货物需求询价采购函 应列明本次货物需求的项目名称、投标(报价)截止日期等内容，并且要标明该函的编号。

(2)投标(报价)人须知 主要列明投标(报价)人在投标(报价)时应注意的事项，包括投标项目名称、询价采购函编号、投标(报价)有效期、投标(报价)保证金及投标(报价)函件密封注意事项等。其中“投标(报价)保证金”是为保证采购机构在确标后，约束中标供应商履约而特设的。

(3)货物报价表包括货物需求情况：包括货物名称、主要技术参数、需求数量、服务要求、交货时间地点等；

投标(报价)人报价及资质证明：包括产品质量等级证书、经营业绩、物许经营证明等；

投标(报价)人声明：表明投标人已认真阅读投标(报价)须知，对本次货物需求作出实质性响应，承诺在投标有效期内具有约束力。该声明要求投标人签章、法人代表签名。

三、接标及评标

采购机构接标时，必须对报价函件的密封性进行检查，并做好登记保管工作，由评标小组在规定的开标时间统一启封、评标。 评标小组可视标的大小由财政部门、采购机构、公证部门、技监部门及采购单位的人员组成，按照评标标准(包括价格、质量、服务等)进行评标。确标后，由采购机构发出采购通知，连同中标供应商的报价函，一并发给采购单位，办理采购事宜。对落标投标人，由采购机构发出落标通知书，并退还投标(报价)保证金。

如果出现充分响应货物需求条件的供应商未达三家、供应商报价高于市场价格、或中标供应商不能履约等情况时，可进行二次询价采购、或改为谈判采购、单一来源采购的采购方式采购。

物料与采购管理系统

(一) 材料分类编号

　　1.原料、物料的划分

　　2.常备料与非常备料划分

　　3.编号原则设定

　　(二) 存量控制

　　1.管理基准设定

　　2.用料差异管理

　　(三) 请(采)购作业

　　1. 请购方式设定

　　2. 请购部门设定

　　3. 请购手续及权限

　　4. 请购进度控制

　　5. 供应厂商的选择与资料建立

　　6. 采购方式设定

　　7. 询价、议价及订购作业

　　8. 采购进度控制

　　9. 采购核决权限

　　10. 进口事务作业

　　11. 厂商交货异常处理

　　(四) 验收作业

　　1. 收料作业规定

　　2. 超短交料处理

　　3. 检验规范设定

　　4. 检验结果处理

　　5. 材料退货处理

　　(五) 仓储作业

　　1. 仓位规划

　　2. 料位及料品标示

　　3. 帐务处理

　　4. 盘点周期方式及异常处理

　　5. 仓库安全管理措施

　　(六) 领料、发料作业

　　1. 材料领用规定

　　2. 以旧换新规定

　　3. 材料退库作业

　　4. 外协加工料交运管理

　　(七) 成品仓储管理

　　1. 仓位规划

　　2. 缴库核点

　　3. 出货控制

　　4. 退货处理

　　5. 滞成品管理

　　(八) 滞料、废料管理

　　1. 滞料、废料定义

　　2. 滞料、废料的处理

零售巨头调整采购方式

　　习惯于前往亚洲面对面地做生意的美国买家现在必须临时进行调整，因为非典已经切断了与中国的直接往来。中国是全球零售业最大的供应地之一。

　　本月在达拉斯服装市场的展示大厅里，来自沃尔玛的采购员在过道中忙碌着，第一周，他们在仔细检查木制家具的制作工艺；而第二周，则开始检查针织服装和工装裤的工艺。

　　对这个世界上最大的零售商而言，这类交易相当于在跳蚤市场上进行采购。沃尔玛每年要在中国采购价值120亿美元的各类商品。以往沃尔玛都是在深圳和台湾举办的亚洲采购峰会上进行采购。但是今年，为控制非典的传播而实施的国际旅行限制迫使沃尔玛重新考虑与中国做生意的方法。

　　由于无法派遣员工前往中国进行采购，沃尔玛必须拿出应急措施来代替产品开发旅行，这种旅行每年平均有500次。但是有什么办法呢？沃尔玛开始求助于网络。公司使用电子邮件确定从衬衫的裁剪到鞋子宽度等产品规格；视频会议使公司可以与供应商举行会议。而主要的计划是，公司要求数百家主要来自亚洲的供应商飞抵达拉斯来展示他们的产品并进行最后一轮谈判，为明年春季销售季节下订单。沃尔玛计划不降低今年从中国采购的商品数量。

　　一些公司表示，即使世界卫生组织已经取消了对香港和广东省的旅游警告，他们仍计划永久性采用新的采购程序。

　　沃尔玛、凯玛特和其他公司认识到这些措施使成本降低并将产品周转时间缩短了数周之多。以沃尔玛为例，该公司表示将考虑把每年4个亚洲采购峰会中的2个移至美国举行。

　　为了避免受到感染，沃尔玛要求参加达拉斯采购交易会的来自中国、台湾和香港的供应商在离开亚洲后10天内不能与买家见面。沃尔玛甚至抽查供应商的护照以确保他们已经等待了10天。

　　沃尔玛的达拉斯服装展示会将一般在中国为期两周的会议缩短为一周。除了节省时间之外，这样做对沃尔玛还有另外一个好处：它的采购员能够交换看法，避免可能出现的重复并更好地了解商场在春季销售季节时的样子。

　　沃尔玛没有透露是否将采购会议转移至美国以节约成本，并拒绝透露具体的成本数字。沃尔玛说，一些程序，比如视频会议，是一种速度更快、成本更低的业务方式。采购员到达拉斯比到亚洲要省钱。而且公司租赁达拉斯服装市场的价格很低。

　　但是沃尔玛也必须为其全球采购队伍中在亚洲和印度的35个成员支付飞到美国的费用。而且这个变化增加了亚洲供应商的成本，他们必须支付邮寄样品的费用，以及派雇员飞至达拉斯而不是中国的费用。在5月初举行的一个室外家具供应商会议上，供应商们必须支付野餐桌和躺椅的运输费用。沃尔玛称，转移地点带来的成本上升不会转嫁到消费者身上。

　　今年，沃尔玛的产品开发旅行基本通过视频会议进行。沃尔玛升级了其阿肯色州电视工作室的照明设备，增加了一台放大相机来拍摄并放大产品照片。过去这种采购员和供应商之间的自由交谈往往是面对面进行的，样品要数周后才能收到。今年，一些样品实际上是通过视频会议进行审查和通过的。

　　Markant Group香港子公司负责人说，今年他的客户都没有派采购员到中国。Markant Group是一家德国采购集团，为35个欧洲零售商供货。替代方法是，他和他的雇员将数码照片和产品规格通过电子邮件发送给客户。该公司通过视频会议完成了大部份采购，目前正在评估可以继续通过远程采购进行多少商品的采购。

　　连接亚洲供应商与全球买家的网上交易平台称，它们的业务因为非典而增长。香港目录出版商Global Sources同时经营一个交易网站，公司称，4月份买方询盘数量同比增加了40％以上。

批判“进场费”

“进场费”是一种既不合理，也不合法的行为：第一，“购买促销权”、“购买货架”，违反了《反垄断法》；第二，“开瓶费”等贿赂行为，属于“不正当竞争”；第三，不同卖场给予不同进场费，或有些给有些不给，伤害了竞争格局，违反《罗宾森—帕特曼法》。

　　中国已加入ＷＴＯ，“与国际接轨”只是一个时间问题。不管你是否愿意，但未来只属于按规则出牌者。

大卖场：

为何要交“进场费”

　　大卖场收“进场费”，开始并不是真心想收，“进场费”只是“不愿让你进场”的托辞；供货商交“进场费”，开始只是通过行贿，走捷径，把还不到进场时机的商品摆上柜台。

　　在如此情形下，商家与供货商，都出自本能，不约而同地想到了“进场费”。

　　大卖场演变的趋势，是减少柜台后的服务，节省人力，节省为顾客推荐商品、挑选商品等的服务，采用现代陈列技术、现代物流技术等方法，增加卖场单位面积的有效利用率和人员的单位产能，树立差异化的品牌形象。

　　总之，大卖场同百货公司、干杂店等相比，明显的特征是增加了拉销力、淡化了推销力，并且这一趋势越演越烈。

　　如果不成熟的商品进入大卖场，一是浪费空间：大卖场没有推销能力，不成熟的产品又必须有推销支持，否则占用同样的货架却不如成熟产品的回转率高，而且常常卖不动、不得不退货，白白地占用人力与空间；二是破坏卖场自有的定位，影响卖场对目标顾客的吸引力，从而降低竞争能力。

　　当卖场不能理性地分析这些损失，但又本能地感受到了这些损失的客观存在时，就自然想到了“进场费”。

　　供货商方面，按照“正常”模式，应该先有其他方法（如媒体广告、新产品上市的新闻炒作、人员推销、目标消费者免费试用等等方式）培育市场，市场培育起来之后，再“水到渠成”地进入大卖场。

　　但是，由于“拉动消费”的手段贫乏，已有手法被滥用后边际效用递减；由于一部分人爱走捷径、贪便宜、爱行贿、功利性等思想在作祟，供货商自然而然地产生“决胜终端、绕过市场培育期”的战术。

于是，“进场费”就在供货商、大卖场的共同“努力”之下产生了。

　　“进场费”的产生，成为了卖场一个新的利益来源——不想收的也会跟进，否则就会丧失价格竞争力；卖场就从“被迫收进场费”演变成“寻找进场费费源”；一些成熟产品也受到挤压，卖场的竞争力被扭曲，更多的卖场形象受损、对消费者的吸引力下降，破产增多；最后演变化成以“进场费”为核心武器、为枢纽的骗局：租场地→招商→收进场费→消失的大循环赛。

　　但是，有力量培育市场的产品，肯定不会交进场费；“进场费”只能诱惑那些想走“捷径”的供应商。因此，有远见的大卖场，都是坚定不移地按照目标消费者的需求规划其采购结构，规划其陈列，不以“进场费”作为供应商能否进场的筹码。

酒楼：

“开瓶费”是不明智之举

　　酒楼吸引顾客的因素很多，如地理位置，装修档次与风格，菜肴质量与风味，价位，服务质量，人际关系，等等。酒水在“酒楼吸引力因子”中，不占很重要的地位。

消费者对酒水品牌的“低关心度”，使“决胜终端”有了可能：只要能进场，再给服务员推荐费、开瓶费，消费者就会在“不经意中”乖乖掏钱。所以，早在酒楼收进场费之前，“开瓶费”等贿赂就早已蔚然成风了。

　　但是，酒水供货商的“走捷径”，会提高消费者对酒水的关心度：酒楼总不卖畅销品，会受到消费者的抗议，使酒楼察觉到自身形象受损，对顾客的吸引力、同行业的竞争力受损。

　　于是，有远见的酒楼已经拒绝所有不成熟产品，而按照目标顾客的喜好备货，并禁止任何供应商的促销队伍进场，以避免“打扰”顾客消费。

这才是顺应大势的明智之举。

医院：

“进场费”伤害的是患者

　　药品与酒水不同，属于高关心度商品。但是，由于信息不对称，患者所处的地位比在酒楼更不利。

　　改革开放以前，医院是政府的代表，不是营利单位，大家都是“大锅饭”，医生没有必要欺骗患者；而且出于良知，本能上要“救死扶伤”；改革后，取消补贴，医生的正式待遇极低，依赖卖药提成，于是“逼良为娼”。先是玩处方游戏，将彩电冰箱等非药品都写入处方公款报销，从中分得一杯羹；再是剥削患者，患者维护自己权益的手段非常少，只有被迫接受大处方，送红包。

在这种格局下，“贿赂”成了药品供应商的必然手段。

中央三令五申的药品降价命令、“药品采购招标”制度等之所以不能执行，也是由于这一格局未破。

　　要想打破这一格局，除非走国际通行的医、检、药分家之路。医院是检测机构，负责对疾病作出鉴定，鉴定的结果全世界通用，亦即接受全世界医生的监督，医生一看就知道该医院是否乱捡（患者戏称为“大包围”）、漏检、误检；医生一部分受聘于患者个体，成为“私人医生”；一部分受聘为社区，成为“社区医生”，他们的医术、医德，构成他们的“个人品牌”，接受媒体、行业协会等的监督。同律师、会计师一样，医生成为患者的代言人，指导患者选择医院、监督医院，指导患者选择药品，并监督药商。代表患者利益，一旦损害当事人（患者）利益，终生取消医生资格，不得再入行。

　　这时，药品店就会依据地区疾病发生和存续的规律、地区消费者用药习惯、消费水平等来规划采购结构，“进场贿赂”才有望根治。

如何组织新品上架

采购员如何选择新商品上架：

每个采购员都会被分配或被指派负责采购某几类商品，以及负责控制这几类商品的单品数量。因此当开店过程完成,单品数量基本达到要求后，要组织新商品上架就是个需要慎重考虑的问题,如果不能慎重考虑,随意找到新品就安排上架,而这个新品又不太畅销。如此几次,那你就离一个合格的采购员越来越远而离“下课”不远了。

首先我们看一个规范程序的新品上架要经过几关：

1.商品信息的登录

2.采购经理、总监的审核

3.新品贡献度分析

4.陈列促销安排（营运部协助完成）

……

如果我们组织的新品总是在经过这些程序后又不畅销,最后又不得不执行索赔与退货程序，那真是“劳民伤财”了。

那么,如何才能尽可能使我们组织的新品失误较少,贡献度较大呢？解决方案可以有以下几点（不排除还有其他方案）：

1.市调，这个新品在同一城市、同一商圈是否己出现,销售状况怎样（如是在

本地区抢先上市的新品，在另文中会专门阐述）。

2.要求供应商提供相关销售情报。

3.做出促销和陈列设想（商品的优点、特性、价格、取代店内在销同类品的

理由）。

4.做为新增单品其贡献度分析

5.咨询营运部的市场感觉

上述工作完成后，我们应该能够做出基本判断了，这时我们报给采购经理（或总监）的采购计划,应该是比较有把握了。

如何寻找优质商品

要组织到好的商品，首先是要如何在全国、全世界范围内找到这些好商品的供应商,常规我们有以下几种方法：

① 市调：现在成熟的零售商己经很多,这些零售商都己组织到了很好的商品，我们可以通过到这些零售商的店里去市调，通过研究这些商品找到其供应商和联系办法,这是个最有效最快捷的办法。

② 参加零售方面的商品展览会或博览会：例如大连服装节,中山休闲装博览会,全国糖酒食品博览会等,这些场合聚集了大量的同类产品供应商,这利于同时获得某一类的产品信息,并同时进行比较选出合适的产品。

③ 网上寻找：很多知名的或新型的企业都己充分利用互联网的优势了,我们可以通过网上点击某一类厂家或某一类产品而找到这些供应商。

④ 登广告：通过登广告,让供应商了解我们的需求,使供应商找上门来,这也是有效办法之一。

如何从供应商处获得更好的价格

优秀的采购员应该是能够有效地尽可能从供应商处获得较好的进货价格。

经验之一：可以采取以下几个步骤一步步争取价格的优势。

① 供应商报价：常规的报价一般可压5%-10%的价格（特殊定货量和定货方式除外）。

② 取得供应商最小送货量（一般可控制在三天至一周销量内）,而一般超市允许的合理库存可达到二至三周, 尽量有效地减少供应商送货次数,以节约其运费及相关费用，供应商可让利一部分给商家。

③ 一次性订货达到一个足够的量时,供应商可以返利给商家（当然前提是你必须保证在合理的时间内销售完这些商品）。

④ 为畅销商品供应商提供优惠的结算方式,缩短其帐期甚至现款购货,这是最能让供应商动心亦能使其让利的。

⑤ 通过良好的营运控制,减少对供应商的退、换货,从而获得供应商的让利。

⑥ ……

记住一点：供应商的商品价格通常是由商品生产成本、营销费用、合理利润构成，上述五点就是从邦助供应商控制营销费,使资金良性流转从而使其在营销费用、合理利润上给商家让利的。

3.政策法规

连锁超级市场、便利店管理通用要求——总部管理规范

1 范围

　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店总部的主要经营管理进行规范。

　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。

2 连锁超级市场、连锁便利店总部管理规范

2．1 连锁超级市场、连锁便利店总部的组织机构

　　连锁总部根据企业发展规模和速度不同，应设立相应的组织机构。主要有：发展部、人事教育部、商品(开发)采购部、商品配送中心、企业管理部、财务部、信息部以及相关的后勤部门。

2．2 总部各部门的职责

2．2．1 发展部的职责

　　发展部具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责。

2．2．1．1 网点的选择应注意策略性和原则性。在选址上应遵循以下原则：

　　a)在选择网点前，要有规划地进行环境分析：如商圈发展潜力，将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化等。

　　b)开展市场调查，主要调查：人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企事业单位入住等项。

　　c)对竞争店或同业态店开展调查，主要调查：销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等项。

　　d)分析开店市场潜力：分析新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来 发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等。根据分析，决定选址与否。避免在竞争激烈 的地方或因同业态的商圈重叠造成的两败俱伤。

　　e)在发展网点时，要坚持区域集中开店原则，为开展组织化、集约化经营创造基础条件。

2．2．1．2 新开门店的租金确定和投资预算

　　a)租赁年限和租金确定：租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的3％左右，同 时还要考虑租赁年限。

　　b)投资预算：根据国际贯例，一般在2—3年内收回投资成本为宜。

2．2．1．3 新开门店卖场、仓库、办公室配置

　　a)合理配置前后台面积：合理配置营业场所、仓库、办公室的比例，尽可能增大营业面积，缩小仓库、办公面积。

　　b)前台配置必须做到：整个卖场布局主次通道设定、设备布局需求适量，内外装饰设计协调、玻璃透明、灯光明亮、墙壁坚固、价廉美观、地板耐久、耐脏、易清洗。

2．2．1．4 新开店工程进度控制、监督验收

　　a)控制好进度，在保证质量的前提下，争取早开业。

　　b)严格按施工标准进行监督、验收，验收不合格，一律不能交付使用。特别是水、电的配套工程。

2．2．1．5 设备采购和维修

　　a)设备采购：超级市场营业时间较长，采购设备必须本着牢固、耐用的原则，必需设备有敞开式货架、收银机、空调机等。

　　b)设备维修：定期对设备进行检查、保养、维修。

2．2．2 人事教育部职责

　　人事教育部具有人员调配、提升、分配和人才培训两大职能。此外，还应协助其他部门，研究企业发展战略。

2．2．2．1 人员的调配、提升、分配职责

　　a)人员的调任、提升：企业要为每一个人创造提升、增薪的机会。连锁公司网点分散，因此，在用人、提升、调任方面，都要有一套考核标准，严格按标准进行操作。

　　b)人员调配和聘任

　　1)管理人员的招聘：一般指店长、副店长或店长助理的招聘，对他们的基本素质(如学 历等)必须有一个标准。同时，再进行一段时间的培训、考察，以确定是否掌握门店 的各种岗位技能，还要考察是否具备领导能力和组织经营能力。

　　2)一般工作人员的招聘：对理货员、收银员也应有一套完整的考核标准。

　　c)用工的分配

　　1)根据销售额与利润率、人均销售额等，合理地确定门店用工人数。

　　2)根据工作量和操作技能，合理调配各部门的用工数。

2．2．2．2 人才培训职责

　　对各层次人员进行培训。其中包括上岗前的培训和在岗的培训。

2．2．2．3 研究企业发展方向和发展战略

　　人事部对企业的强项弱项开展经常性分析研究，协助其他部门制定出企业发展的中、长期计划和经营战略。

2．2．3 商品(开发)采购部的职责

　　商品的采购和开发，根据市场定位，制定进货商品计划和开发商品计划。根据销售情况、竞 争条件和市场变化，调整商品结构、商品定价和商品销售方法。

2．2．3．1 商品采购职责

　　采购人员根据各店的进货量、销售量、退货量和库存情况，调整和制定商品采购计划、商品 销售计划、商品促销计划、商品陈列规划、开展市场调查、与相关部门交流信息等。

　　连锁总部商品采购人员应具备以下条件：

　　a)具有商品采购的专业知识；

　　b)市场商品信息灵通；

　　c)具有良好的道德品质；

　　d)有刻苦、勤奋的工作态度；

　　e)有较高的交易谈判技巧；

　　f)有良好的交际能力。

2．2．3．2 商品开发职责

　　a)商品开发的原则。根据开发创造低成本高效益的本企业独特的商标商品的要求，商品开发必须符合超级市场、便利店业态的经营特点和市场定位，坚持为企业创造高毛利、高周转、树立企业形象，创造企业自有品牌，为顾客服务等原则。

　　b)连锁公司开发的商品，应具有以下特点：

　　1)居民每天都消费的大众用品、实用品；

　　2)不需多程序加工，可快捷消费的商品；

　　3)多数人能购买的价格；

　　4)是其他公司或商店没有的商品或商品品种；

　　5)应有独特的、简易的包装或标记。

　　c)商品开发形式。商品开发有以下几种形式：

　　1)共同开发。向生产厂商提出新产品性能、规格、质量等要求，同厂商共同开发，依市 场需求购进，风险由厂商承担；还可以选择没有竞争利害关系的同业者，开展联合 开发；

　　2)独自开发。连锁公司负责原材料、设计等，委托厂商加工，产品全部收购，风险自负；

　　3)特色商品开发。连锁公司在掌握市场需求信息和开展充分的需求预测的前提下，为适应多样化需求和丰富商品品种，对生鲜商品等，可考虑开发一些定期定量直接配 送商品和适量的半加工小包装商品。

2．2．4 商品配送中心职责

2．2．4．1 要以合理的费用将短距离、多品种、少批量的商品，按门店的补货计划要求，准确配货、按时配送。

2．2．4．2 严格把住进货、验收关，建立健全商品进货质量检验制度，做到进出库商品单、货一致。有条件的要实行定期实物检验。

2．2．4。3 科学合理地安排库容，对库存商品实行仓卡货制度，根据商品生产日期、保质期等，做到先进先出。

2．2．4．4 科学地开展库存管理，根据商品销售速度快慢，将商品区别存放管理，以便于通过销售速度，判断或掌握进货量，促进商品周转。

2．2。4．5 同企业相关部门交流商品库存信息和销售信息，对滞销商品提出处理意见。

2．2．4．6 强化对各门店的服务意识，扩大配送份额，加强配送业务管理，设立送交货登记制度，确保门店顺利经营。

2．2．4．7 配送中心要定时提供库存商品分析，提供库存上下限报警和保质期报警。

2．2．5 企业管理部职责

　　企业管理部负责各种规章制度的制定、推行和监督；各种经营活动的组织和策划，门店的经营指导和消费者的投诉处理。具体内容是：

2.2.5.1 负责组织制定各部门各种制度，制定门店营业手册和各种岗位职责，制定对员工的考核、实施办法和管理细则，监督管理实施。

2.2.5.2 促进各门店经营目标的实现。

2.2.5.3 组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式。

2.2.5.4 开展业绩竞赛活动。业绩竞赛应该做到：

　　a) 明确业绩竞赛要素；

　　b) 开展公平竞争；

　　c) 制定竞争目标。

2.2.5.5 对门店的经营指导

　　总部对门店的经营指导由企业管理或专职经营指导员（督导员）来完成，经营指导员（督导员）是总部和门店之间的重要桥梁，代表总部监督指导门店，把总部的指令、决策及时正确地传达到门店，把门店的需要困难及有关经营的各种信息及时反馈给总部。经营指导员除了掌握门店的一些基本技能外，还必须掌握门店的管理要点：

　　a) 营销分析；

　　b) 各种报表的数据分析与对应策略；

　　c) 商品管理与商情分析；

　　d） 损益分析与对策。

2.2.5.6 消费者投诉处理

　　企业管理部门接受消费者的投诉，对投诉的处理，要本着圆满解决和迅速解决的原则，目的是最大限度地减少负面影响，增加正面效应。

2.2.6 财务部职责及财务管理规范

　　连锁公司实行统一核算，财务部是公司的结算中心，无论企业规模如何庞大，连锁经营必须坚持统一管理财务的原则。

2.2.6.1 财务部的主要职责是：

　　a） 制定资金运用计划，在主管经理领导下管理和调度资金；

　　b） 编制和分析各种财务报表、会计报表；

　　c） 审核进出货凭证、汇总进货原始凭证、处理定货、进货及其他帐务；

　　d） 统计每日营业额；

　　e） 负责组织各门店商品盘点；

　　f） 负责申报缴纳税金；

　　g） 负责编制年度决算报表；

　　h） 辅导门店会计作业；

　　i） 完成总经理交办的其他工作。

2.2.6.2 财务管理规范

　　a） 财务会计汇总原始凭证时应：

　　1） 审核收货单与发票开出的商品是否一致；

　　2） 审核收货单上是否有采购主管部门的商品验收章

　　3） 凭合乎规定的收货单与发票做会计应付款帐目。

　　b） 归集门店营业收入时应做到：

　　1） 各门店按总部规定的时间和方式上缴营业款；

　　2)财务部详细登记各门店营业款上缴情况；

　　3)财务部要及时督促门店上缴营业款，对迟交营业款的报有关部门并协助处理。

　　c)门店的结算：财务部在归集门店营业收入时应核对各门店的营业收入、价格等，做到准确无误。

　　d)对供应商的结算财务部应：

　　1)核对付款时间是否符合总部计划；

　　2)核对价格、金额是否准确；

　　3)核对商品与发票是否一致。

　　符合以上条件财务部方可办理与供应商结算。

　　e)商品盘点管理

　　1)盘点准备：财务部根据本企业规模和运营情况制定计划，确定盘点区域和盘点人 员。门店一般1—2个月盘点一次，配送中心1个季度盘点一次。

　　2)盘点实施：盘点一般先进行初点再更换盘点负责人进行复点，记录两次结果。必要 时总部可派人进行盘点抽查。

　　3)盘点的结果处置：各门店及配送中心在盘点复审之后，结算毛利，编写盘点报告，根 据盘损率找出原因，制定并采取相应的纠正措施。总部要对纠正措施执行情况，进 行跟踪检查。

2．2．7 信息部职责

　　信息部负责管理本企业信息系统，并维护计算机系统。信息系统主要包括：

2．2．7．1 营业系统

　　a)商品管理系统：商品采购、进货管理，商品接货、订货管理，商品物流配送管理，商品促 销管理；

　　b)POS系统：是商店的时点销售数据管理系统；

　　c)营业管理：销售额管理以及对不同部门的利益管理。

2．2．7．2 管理系统

　　a)会计管理：会计管理、财务会计、欠款支付、借户管理、货主管理、固定资产管理；

　　b)人事管理：工资管理、出勤管理、人事信息管理；

　　c)经营信息管理：预算管理、顾客管理。

2．2．7．3外部信息管理

　　主要有竞争对手的门店信息管理，客户信息管理和银行信息管理。

　　以上是连锁公司总部的几个主要职能部门。此外，还有有关的后勤部门；负责整个公司的 后勤工作；广告部门负责形象设计；各企业在发展过程中，可根据自身的情况，适度调整及增减 这些职能部门和分工。

连锁超级市场、便利店管理通用要求——门店管理规范

１　范围

　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范。

　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。

２　连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范

２.１　现场管理规范

　　主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：

２.１.１　卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

２.１.２　陈列管理。商品丰富，货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

２.１.３　商品管理。开展科学的管理，注意收集时点销售数据管理系统的信息和利用ＡＢＣ分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大销售商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。

２.２　服务管理规范

２.２.１　服务用语。服务语言：您好、请稍等、对不起、让您久等了、欢迎光临、欢迎再来等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

２.２.２　对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应该表示道歉，然后应该告知商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

２.２.３　客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推卸责任，应以诚挚的关心态度，耐心去听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

２.３　门店人员岗位职责规范

２.３.１　店长、副店长职责

　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等 有关作业。

　　——执行总部下达的商品价格变动。

　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。

　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

　　——负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理。

　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

　　——负责对员工的培训教育。

　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。

　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

2．3．2 店助理(部门主任、组长)职责

　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉 店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。

2．3．3 门店收银员职责

　　门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和 提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台的安全等职责。

　　收银员的具体岗职规范有：

　　——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、仪容、清洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。

　　——营业前认领备用金并清点确认。

　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

　　——登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金 额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。

　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

　　——当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品、冷冻食品和其他商 品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客。

　　——耐心地回答顾客的提问。

　　——记录和保管遗失的物品。

　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理， 避免影响正常的收银工作。

　　——在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。

　　——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将贷款交给 核算员。

　　——经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告。短款自付。

　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

2．3．4 门店理货员职责

　　理货员是超级市场、便利店门店中从事商品整理、清洁、补充、标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

　　理货员的作业流程：

　　a)领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。

　　1)领货必须凭领货单。

　　2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。

　　3)对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。

　　4)标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。

　　5)打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。

　　6)商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。

　　b)补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。

．　　1)定时补货。指在非营业高峰的补货。

　　2)不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销 售。补货作业不能影响顾客购买。

　　3)核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。

　　4)先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原 架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。

　　5)对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这　　要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩 负着盘点作业。

2．3．5 验收人员职责

　　严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

2．3．6 门店会计职责

　　不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。

2．3．7·服务人员职责

　　服务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能。同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。　　　　

连锁超级市场、便利店管理通用要求——术语规范

1 范围

　　本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。

　　本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。

2 定义

　　本标准规范了下列术语及其定义。

2．1 零售业态 retailingformat

　　零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

2．2 连锁经营 chain operation

　　企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

2．3 直营连锁(正规连锁) company—owned chain

　　连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。

2．4 自由连锁(自愿连锁) v01untary chain

　　若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。

2．5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁) franchisin8

　　加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发 商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。

2．6 直营店 chain store

　　以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。

2．7 加盟店 franchised outlet

　　以特许连锁方式经营的门店。

2．8 超级市场 suPermarket

　　采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业 态。

2．9 便利店(方便店) convenience store(Cv．S)

　　满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

2．10 连锁公司 chain corporation

　　连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。

　　连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。

2．11 总部 headquarters

　　总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

2．12 门店 outlet

　　门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

2．13 配送中心 distribution center

　　配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。

2．14 单品 stock keepin8unit(SKU)

　　商品的最小分类。

2．15 单品管理 SKU contr01

　　单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

2．16 客单价 per customertransaction

　　每一位顾客平均购买商品金额。

　　(1)客单价＝商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数

　　(2)客单价＝销售额十顾客数

2．17 ABC分析 ABC analysis

　　对重点商品或项目的管理手段。ADC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算 出每一项商品销售额构成比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80％的销售额约由 20％的商品创造，此类商品为A类商品；15％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为B类 商品；5％的销售额约由40％的商品创造，此类商品为C类商品。

2．18 商圈 tradin8area

　　来商店购物顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引顾客来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分为第一商圈、第二商因、第三商圈。

2．19 商品供应计划 merchan山sin8

　　商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。

2．20 自有品牌 privatebrand

　　零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。

２.21畅销商品fast selling merchandise

　　补货额度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20％的商品，创80％销售额的商品。

2．22 交叉比率 cross ratio

　　交叉比率＝周转率×毛利率

　　通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。

2.23信息系统 information system

　　信息系统是由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。

2.24 MIS系统 management information system

　　是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）存储于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。

2.25 POS系统 point-of-sale system

　　是商店的时点销售数据管理系统

2.26 EOS 系统 eletronic data interchange

　　是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到能正确、迅速地开展补货、订货业务的系统。

2.27　EDI eltctronic data interchange

　　是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。

2．28 ECR efficient consumer response

　　食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。

2．29 QR quick resPonse

　　服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。

2.30 增值网 value added network

　　将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。

2.31 店外条码 out-store bar code

　　产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。

2.32店内条码 in-store bar code

　　仅供商店自行贴印、店内使用，不能对外流通的条码，适合于非大量规格化的产品。

2.33 POP广告 point of purchase

　　零售店的店内海报。

2.34 3S原理 3S principles

2．34．1 标准化 standardization

　　为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定既合理又较理想的状态、条件以及能反复运 作的经营系统。

2．34．2 专业化 specialization

　　企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。

2.34.3简单化 simplification

　　为维持规定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。

特许经营企业备案管理办法（试行）

第一章 总则

第一条：

根据《商业特许经营管理办法》「国内贸易部（内贸行一字〔1997〕第124号）」第十七条的规定，进一步规范备案管理工作，维护特许者与被特许者双方的合法权益，制定本办法。

第二条：

本办法适用于从事商业、餐饮业、服务业等特许经营活动的企业。

第三条：

申请备案的企业应遵循自愿、诚信、规范的原则。

第二章 申请备案企业的基本条件

第四条:

申请备案者应具备下列基本条件：

1.

遵守所有适用的国家法律法规和相关的政策、规定；

2.

具有独立法人资格；

3.

具有注册商标、商号、可传授的经营管理技术或诀窍；

4.

至少具有一家直营店，开展特许经营一年以上并具有良好的经营业绩，年销售额在300万元人民币以上；

5.

至少拥有三家加盟店；

6.

具备向被特许者提供长期经营指导和服务的能力。

第三章 备案程序 　

第五条：

申请。

申请备案者应按规定提供下列材料（各一份），一并提交中国连锁经营协会：

1.

备案表（见附表）

2.

企业法人营业执照复印件

3.

法人代码证书复印件及法定代表人二寸免冠照片一张

4.

许可使用的商标注册证复印件 ；

5.

国家专利证书复印件（若有）；

6.

招募加盟者的有关材料

7.

1000字企业简介

8.

特许总店及两家以上加盟店外观及店堂照片

9.

其他 申请者应对其所提交备案材料的真实性负责。

第六条：

　　核查。

　中国连锁经营协会应对申请企业提供的材料进行核查。

第七条：

　　通知。

备案申请者经核查符合备案要求，协会将在收到申报资料一个月内通知申请者。

第四章 备案管理

第八条：

　　备案日期

　接到通知的备案者，须交纳备案费；交纳备案费日期，即为申请者的备案起始时间。

第九条：

　备案有效时间及续展

　备案之日起到次年该日为备案有效时间。如需续展，申请者应于期满前二十日提出书面申请，并附

　相关材料。

第十条：

变更

　备案资料内容若有变更，应将变更内容及时报交协会。其中涉及申请者主体资格、商标及专利等时

　效性内容的，申请者应在变更后二十日内向协会提交书面资料。

第十一条：

　　管理

1. 参加备案的特许企业，将定期进行公布； 　

2. 备案企业的备案资料可向查询者提

第十二条：

备案费用：500元人民币 　

第五章 附则

第十三条：

本管理办法由中国连锁经营协会负责解释

第十四条：

本管理办法自发布之日起实施。

连锁店组织制度

第一条 ××连锁机构(以下简称甲方，即连锁权授予者)与 (以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。

第二条 乙方经甲方授权自合约生效日起，得以"××连锁店"的商标公开营业。

第三条 乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。

第四条 本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×××万元(一概不退还)。

第五条 乙方于签约后，应接受甲方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。

第六条 乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依"××连锁店组织管理章程第××条"办理。

第七条 甲方应遵守的约束事项如下：

(一)甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。

(二)甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。

(三)甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。

(四)甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。

(五)甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。

第八条 乙方应遵守的约定事项：

(一)应遵重甲方指定的"经营决策委员会"的一切决议事项。

(二)每月至少应提拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。

(三)每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。

(四)应在规定期限内支付款项给甲方。

(五)自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。

(六)不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。

第九条 本合约解除依"××连锁店组织管理章程"第×条规定办理。

第十条 本合约在甲、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由"经营决策委员会"及甲方研订。

第十一条 以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。

(一)××连锁机构组织章程。

(二)经营决策委员办事章程及议事规程。

(三)××连锁店组织管理章程。

本约一式两份，甲、乙双方各执一份为凭。

(甲方)连锁权授予者：××企业公司所属××连锁机构

代 表 人：

地 址：

身份证编号：

(乙方)连锁权授予者：

代 表 人：

住 址：

身份证编号：

连锁店经营管理规范意见

　　第一条　连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。

　　第二条　连锁店应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一采购配送商品、统一经营管理规范、采购同销售分离。全部商品均应通过总部统一采购，部分商品可根据物流合理和保质保鲜原则由供应商直接送货到门店，其余均由总部统一配送。

　　第三条　连锁店由总部、门店和配送中心构成。

　　(一)总部是连锁店经营管理的核心，必须具备以下职能：采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、教育培训等。

　　(二)门店是连锁店的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

　　(三)配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等任务。配送中心主要为本连锁企业服务，也可面向社会。

　　第四条　连锁店包括下列三种形式：

　　(一)直营连锁。连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营；

　　(二)自愿连锁。连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营；

　　(三)特许连锁(或称加盟连锁)。连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。

　　直营连锁、自愿连锁和特许连锁这三种形式，可以在一个连锁企业中相互交叉存在。

　　第五条　连锁经营的形式，可在超级市场、便利店、专业店、综合商场等多种业态中实行。

　　第六条　连锁超级市场门店营业面积一般在500平方米以上；经营商品以肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品、副食调料、粮油及其制品、日用百货为主，其中经营肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品及粮油食品(包括上述商品的活体、鲜品、冻品、半成品、熟制品形式等)的面积占全部营业面积的30％以上；开架自选售货，出口处集中收款。

　　第七条　连锁便利店经营商品以食品、速食品、饮料、小百货、副食调料、粮油制品为主；以开架自选售货为主，营业时间在16小时以上。

　　第八条　连锁专业店主营类商品及连带商品占全部经营品种的９０％以上；以开架售货为主。

　　第九条　连锁综合商场门店营业面积一般在3000平方米以上；经营商品以日用百货、服装、家用电器、食品为主。

　　第十条　连锁超级市场、便利店和综合商场必须使用电子收款机，并逐步建立时点销售（POS）和电子订货（EOS）系统，完善商业综合信息管理网络（MIS）系统。连锁超级市场和综合商场销售的非鲜活类商品中，条形码的使用率(包括商店自制码)要达到 90％以上。

　　第十一条　特许及自愿连锁总部与门店签定的合同，应包括下列事项：授权使用总部商标、商号的内容；统一采购、配送商品的内容；提供经营技术的内容；设立加盟店地点及目标市场的内容；门店装潢设计方面的内容；促销方面的内容；质量管理方面的内容；总部对门店实行财务监控及收取加盟费、管理费等方面的内容；公平竞争和保护知识产权的内容；合同的期限、更新与解除的内容；对违反合同的行为进行处罚的内容等。

　　第十二条　饮食业、服务业和生产资料销售业的连锁店，由行业主管部门参照本规范意见另行作出规定。

加盟连锁店规章制度

(一)基本理念

第一条 本加盟店是依协业与分业的原则,运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化,同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。

(二)目 的

第二条 本规章是订定××加盟店组织活动,经营合格的零售对加盟店本部(以下称本部)的权利义务,加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。

(三)组 织

第三条

(1)为统辖本事务,在××企业公司内设置"××加盟店本部",并得设各种委员会,以筹谋业务的发展。

(2)(本部)

"××"商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持发展的运营方式、制度、规约,以管理统辖全体加盟店。

(3)(加盟店)

店铺所有者的加盟店,得在一事实上的商圈内,有独占(或优先的)营业的权利,但须在所定的整体经营体制(和店铺形态)下,遵从本规章负有诚实经营的义务。

(4)(委员会)

关于加盟店的营运咨询,在本部设置营运委员会,由本部从加盟者中指名担任委员构成,并遵从另定的委员会规则营运。

(四)加盟资格

第四条 加盟店的加入资格,规定如下:

(1)与既加盟的会员主要商圈竞争。

基准在××公尺以上的离间距离(或在买卖关系,人口每×万人设一店铺)为原则,至于有无竞争关系则由本部认定的。

(2)要具备一定限度以上的店铺规模。

销售场所面积及售货金额的最低标准订定:

面积:××坪以上;每月营业额××万元以上。

(3)不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。

(4)加盟者本身及能代替的适任经营者,必须专心经营。

(5)做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。

(6)对于本规章要全面赞同,并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。

(7)经常要提出经营合理化的意愿,且要自动、积极为经营合理化努力。

(五)加盟条件

第五条 有前条资格者,要做加盟店的条件如下:

(1)使用"××"的统一商号、商标,在店铺安装所订的招牌、标识。

(2)加盟店应向本部缴纳加盟金××万元,此项加盟金不予退还。

(3)要接受本部的业务培训。

(4)与本部缔结加盟契约,并于契约书上盖章。

(六)基本权力。

第六条 加盟店基本权力如下：

(1)使用"××"的商号商标经营店铺。

(2)使用"××"的商标作广告宣传活动。

(3)经销本部组织独自开发的商品。

(4)施以内外包装的统一,并利用共同管理方式。

(5)接受本部的经营技术指导,并按本部的指导要领营业。

(6)接受经挑选的统一商品及物品的供给,并使用订定的订货手册。

(7)参加本部统一举办的宣传广告,促进销售及其他的共同活动。

(8)接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。

(9)参加本部计划的教育训练。

(10)接受经营计划的策定及指导。

(11)接受提供必要的情报。

(七)确保加盟店的利益

第七条 为增进加盟店的效益及确保利益,由本部提供程序化的独有销售技术。

(八)商品计划

第八条 为确保前条的利益,下列事项由本部统一计划、指导实施。

(1)商品构成计划。

(2)商品陈列计划。

(3)毛利计划。

(4)销售促销计划。

(5)广告宣传计划。

(6)进货补给计划。

(7)其他关于店铺管理计划。

(九)商品供给

第九条 商品供给方法订定如下:

(1)加盟店经销货品中,至少有百分之×以上货品要向本部进货,以达进货集中化。

(2)商品的供给,原则上依本部所定的定期配送系统配给。

第壹拾条 有关提成计划内容如下,提交"商品计划委员会"统筹研究的。

(1)独自开发共同商标的商品。

(2)加盟店屯积库存商品的调配周转。

(十)支付货款

第十一条 每月1日至月底所进的货款,于次月5日以前汇送至本部所指定的银行,或将支票寄至本部。

(十一)退货的处理

第十二条 由本部所供给的商品及物品类,原则上不予退货。但有下列的情形时,调换产品。

(1)本部承认的退货期限内的特定品,但退货所需的运费及其他损失,如本部无过失。其费用由加盟店负担。

(2)本部拟订销售计划指定商品的配额,在本部所承认的一定期间内不能售出时,此时也准用前项协书的规定。

(3)前项退货商品货款的支付,应依前条的所定每月份结算。

(十二)本部营运费用的分担

第十三条 加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担:

(1)会费每月××元。

(2)每月向本部进货金额的×%。

(十三)特定费用的负担

第十四条 依前条负担固定的营运费用外,加盟店应依下列基准,逐项分担为连锁事项的费用。

(1)共同广告经费--实费或分担。

(2)共同特卖经费--实费或分担。

(3)各项活动经费--实费或分担。

(4)调查、教育经费--实费或分担。

(5)店铺、广告陈列品的设计及物品的费用--实费。

(6)其他特别指导援助的经费--实费。

(十四)保守的机密

第十五条 加盟店对于本组织的计划、营运、活动等的实态及内容不得泄漏于他人,特别对下列事项保守重要机密,如违反时,其所发生的损害,应由当事人负赔偿之责。

(1)经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。

(2)加盟店的详细经营内容,特别对进货、销售、资金的计划具体内容。

(3)其他本部指定的事项。

(十五)禁止事项

第十六条 加盟店不得有下列行为:

(1)从本部进货商品,提供给非加盟店。

(2)加入本组织以外的同业连锁店。

(3)毁损本组织的名誉。

(4)将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。

(十六)契约解除

第十七条 有下列各项事由时,本部得解除加盟契约。

(1)加盟店无正当理由,不服从前条的规定时。

(2)加盟店的经营亏损,继续亏损六个月以上,经"纪律委员会"判断无法改善经营状态时。

(3)加盟店或加盟店的经营者申请破产,或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。

(4)与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷,因而加盟店的经营会受大影响时。

(5)对本部的债务履行,虽经劝告,仍不履行时。

(十七)除 名

第十八条 有下列事由时,本部得将该加盟店除名:

(1)对本规定有重大违反时。

(2)明显妨碍本组织的信用时。

(3)妨碍正常的连锁营运时。

(十八)退 会

第十九条 加盟店无论何时,均可退出本连锁组织,而解除加盟契约,但至少应于三日前,以书面通告本部。

(十九)契约解除后,应处理的事项

第二十条

(1)遵从本部指示,将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。

(2)遵从本部指示,将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。

(3)本部指定的商标商品应予回收,其回收价格应服从本部的查定。

(4)对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。

(5)实施上列各项所需一切费用,由加盟店负担。

(6)由于解除契约,发生具体损害时,应予赔偿。

(二十)规章的修正

第二十一条 本规章的修正,须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。

(二十一)附 则

第二十二条 关于加盟店的营运,本规章或另订的各种规则无规定时,即依据本部斟酌决定的。

中国连锁经营协会章程

【执行时间】2002年11月22日

第一章 总则

　第一条 本协会名称为中国连锁经营协会（英文名称为China Chain-re & Franchise Association,缩写CCFA）。

　第二条 本协会是由连锁经营企业、社会团体及个人自愿组成的全国性行业组织，是非盈利性社会组织。

　第三条 本协会的宗旨是，坚持四项基本原则，严格遵守国家宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚。加强行业自律，维护会员合法权益，为企业和政府部门提供双向服务，为促进连锁经营发展，繁荣市场做出贡献。

　第四条 本协会接受国家国内贸易局和民政部的业务指导和监督管理。

　第五条 本协会的住所设在北京。

　第二章 业务范围

　第六条 本协会的主要任务是发挥行业组织的服务、沟通、协调和监督作用：

　　（一）宣传贯彻国家有关的方针政策和法律、法规、协助政府主管部门开展行业管理；

　　（二）研究连锁经营管理理论和方法，探索适合中国国情的连锁经营管理模式，为政府部门制定政策提供依据，为连锁企业实际运作提供指导； 　　（三）采取多种形式开展培训和研讨活动；

　　（四）实行有关企业的专业资格论证；

　　（五）总结推广先进的连锁经营管理经验和管理方法，为企业提供各种形式的经营管理技术咨询和服务；

　　（六）制定行规行约，加强行业自律；及时反映会员单位的愿望和要求，维护会员的合法权益；

　　（七）协调本行业与相关产业的关系，加强行业内外的信息交流与合作；

　　（八）开展国际间的连锁经营学术交流与技术合作；

　　（九）组织编写、翻译有关连锁经营方面的资料和书籍，办好会刊；

　　（十）举办与连锁有关的展览会、展示会、博览会；

　　（十一）承办政府部门委托的工作。

　　第三章 会员 第七条 本协会会员包括团体会员、个人会员和特邀会员。

　　第八条 凡承认本协会章程，愿意承担协会规定义务，提出入会申请并符合下列条件之一者，经协会批准，即可成为本协会会员。

　　（一）团体会员

　　1、具有一定经营规模和良好经营业绩，并有两年以上连锁经营实践，具有独立法人资格的企业；

　　2、省、自治区、直辖市、计划单列市和省会城市的连锁经营协会。

　　（二）个人会员

　　1、从事连锁经营理论研究并取得一定成就的专家和学者；

　　2、专门从事连锁经营工作的行政管理人员。 包括特邀团体会员和特邀个人会员，入会条件另行规定。

　　第六条 会员的权利和义务

　　会员的权利：

　　（一）表决权、选举权、被选举权和监督权；

　　（二）优先参加协会各项活动的权利；

　　（三）对协会的工作提出批评和建议的权利；

　　（四）优先享受协会提供的各项服务和资料；

　　（五）退会的权利。

　　会员的义务：

　　（一）遵守协会章程，执行协会决议；

　　（二）参加和支持协会的各项活动，承担协会委托的工作；

　　（三）及时准确地提供协会需要的信息和资料；

　　（四）积极向协会反映情况，提出建议； 　

　　（五）按规定交纳会费。

　　特邀会员的权利和义务另行规定。

　　第七条 对严重违反协会章程，损害协会名誉的会员将取消其会籍，不能按时缴纳会费者将视为自动退会。

　　第四章 组织机构

　　第八条 会员大会 本协会的组织原则是民主集中制。最高权力机构是会员大会。会员大会每四年召开一次（必要时，经理事会决定可提前或延期召开）。

　　会员大会的职责是：

　　（一） 决定协会的工作方针、任务

　　（二） 审议并通过理事会工作报告；

　　（三） 批准、修改协会章程；

　　（四） 选举理事；

　　（五） 研究决定其他有关重要工作。

　　 第九条 理事会 在会员大会闭会期间，由理事会根据章程和会员大会的决议，负责协会工作；理事每届任期四年，可连选连任；因工作变动等原因需更换、增补理事的，由推荐单位提出，常务理事会讨论批准；理事会每年召开一次，由会长主持。

　　理事会的主要职责是：

　　（一） 组织召开会员大会；

　　（二） 执行会员大会的决议；

　　（三） 审议常务理事会工作报告；

　　（四） 聘请名誉会长和顾问；

　　（五） 选举常务理事、副会长、会长。根据会长提名，任命秘书长。

　　第十条 常务理事会 在理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职责。常务理事每届任期四年，可连选连任。常务理事会每年召开一次，由会长召集。

　　常务理事会的主要职责是：

　　（一） 执行理事会的决议；

　　（二） 制订协会工作计划和年度财务报告；

　　（三） 讨论批准协会重大活动；

　　（四） 审批会员；

　　（五） 决定分会、专业委员会的设置及其职责；

　　（六） 批准秘书处的组织机构设置方案。

　第十一条 理事会、常务理事会应由半数以上的理事、常务理事出席；会议决议须经到会的半数以上的事理、常务理事通过方为有效；因故不能召开理事会、常务理事会时，可以函信方式进行表决，半数以上通过方为有效；必要时，经会长或三分之一以理事、常务理事提议可提前或延期召开理事会和常务理事会。

　 第十二条 本协会的常设办事机构为秘书处。秘书处在会长的领导下，由秘书长主持协调和处理协会日常工作。秘书处秘书长、副秘书长；副秘书长由秘书长提名，会长聘任。

　　根据工作需要，秘书可设置若干职能机构并配备相应的专兼职人员。

　　第五章 经费

　　第十三条 经费来源

　　（一） 会费收入；

　　（二） 开展有偿服务的收入；

　　（三） 国内外单位团体和个人的损赠；

　　（四） 政府资助；

　　（五） 其他合法收入。

　　第十四条 经费支出

　　（一） 召开会议、举办活动的费用；

　　（二） 编印刊物、资料及宣传费用；

　　（三） 办事机构的日常办公经费及聘任人员的报酬；

　　（四） 协会工作所需要的其他经费开支。

　　第六章 附则

　　第十五条 本章程由会员大会审议后通过后生效。

　　第十六条 章程修改 程序章程需要修改时，由常务理事例地提出议案，提交理事会审议，并经会员大会通过后生效。

　　第十七条 协会终止程序 经半数以上的理事提出终止协会会议案，召开会员大会，并经三分之二以上的会员表决通过后，报国内贸易部同意，并向民政部办理注销手续。

　　第十八条 本章程的解释权在协会秘书处

外商投资企业法

第一条　为进一步扩大对外开放，促进商业企业的改革和发展，推动国内市场建设，使扩大商业领域利用外商投资试点健康有序地进行，根据《中华人民共和国中外合资经营企业法》和《中华人民共和国中外合作经营企业法》等有关法律、法规，制定本办法。 　　　

第二条　本办法适用于外国公司、企业同中国公司、企业在中国境内设立中外合资或合作商业企业（以下简称合营商业企业）。暂不允许外商独资设立商业企业。 　　　

第三条　设立的合营商业企业必须符合所在城市的商业发展规划，能够引进国际上先进的营销技术和管理经验，促进国内商业现代化，带动国内产品出口，产生良好的经济效益和社会效益。　　

第四条　设立合营商业企业的地区由国务院规定，目前暂限于省会城市、自治区首府、直辖市、计划单列市和经济特区（以下简称试点地区）。 　　　

第五条　合营商业企业的投资者应具备以下条件：

（一）外国合营者或外国合营者中的主要合营者（以下简称外国合营者）应为具有较强的经济实力、先进的商业经营管理经验和营销技术、广泛的国际销售网络、良好的信誉和经营业绩的企业，且能够通过拟设立的合营商业企业带动中国产品出口。

 申请设立从事零售业务的合营商业企业的外国合营者，申请前三年年均商品销售额应在20亿美元以上，申请前一年资产额应在2亿美元以上。

申请设立从事批发业务的合营商业企业的外国合营者，申请前三年年均商品批发额应在25亿美元以上，申请前一年资产额应在3亿美元以上。

　 （二）中国合营者或中国合营者中的主要合营者（以下简称中国合营者）应为具有较强经济实力和经营能力的流通企业，申请前一年的资产额应在5000万元（中西部地区3000万元）人民币以上。其中，中国合营者为商业企业的，申请前三年年均销售额应在3亿元（中西部地区2亿元）人民币以上；为外贸企业的，申请前三年年均自营进出口额应在5000万美元以上（其中出口额不低于3000万美元）。　　

第六条　合营商业企业应符合以下条件：

　　（一）符合中国有关法律、法规及有关规定；

　　（二）符合所在城市商业发展规划；

　　（三）从事零售业务的合营商业企业的注册资本不低于5000万元人民币，中西部地区不低于3000万元人民币；从事批发业务的合营商业企业的注册资本不低于8000万元人民币，中西部地区不低于6000万元人民币； 　

　　（四）采取3家以上分店连锁方式经营的合营商业企业(便民店、专业店和专卖店除外)，中国合营者出资比例应达到51%以上；其中对合营商业企业本身经营情况较好，外国合营者已从国内大量采购产品，并能借助外国合营者的国际营销网络，进一步扩大国内产品出口的合营连锁商业企业，经国务院批准后，可允许外国合营者控股；开设3家以下分店（包括3家）的合营商业企业和连锁方式经营的便民店、专业店、专卖店，中国合营者出资比例应不低于35%；从事批发业务（包括零售企业兼营批发业务）的合营商业企业，中国合营者出资比例应达到51%以上；

　　（五）合营商业企业的分店只限于中外双方直接投资、直接经营的直营连锁形式，暂不允许发展自由连锁、特许连锁等其它连锁形式； 　

　　（六）经营年限不超过30年，中西部地区不超过40年。

第七条　外国合营者与合营商业企业签定商标、商号使用许可合同、技术转让合同的，外国合营者提取的相关费用总计不得超过合营商业企业当年销售额（不包括增值税）的0.3%，提取年限不超过10年

第八条 设立合营商业企业按照以下程序办理：

中国合营者向所在试点地区经济贸易委员会(经济委员会、计划与经济委员会，下同)报送可行性研究报告（代项目建议书）及有关文件，试点地区经济贸易委员会会同内贸主管部门按规定程序报国家经济贸易委员会。国家经济贸易委员会征求对外贸易经济合作部意见后审批。

 可行性研究报告（代项目建议书）经批准后，由试点地区外经贸部门按规定程序向对外贸易经济合作部上报合同、章程，对外贸易经济合作部对合同、章程予以审批。

 获得批准设立的合营商业企业，应自收到批准证书之日起1个月之内，凭对外贸易经济合作部颁发的《外商投资企业批准证书》，到国家工商行政管理部门办理注册登记手续。

第九条　申请设立合营商业企业，应报送下列文件：

　　（一）可行性研究申报文件

　　1、合营各方共同编制的可行性研究报告（代项目建议书）；

　　2、合营各方的银行资信证明、登记注册证明（复印件）、法定代表人证明（复印件）；

　　3、合营各方经会计师事务所审计的最近三年的年度资产负债表和损益表；

　　4、（如果中国合营者以国有资产投资）国有资产管理部门对中方拟投入国有资产的评估报告确认文件；

　　5、拟设立合营商业企业经营的商品种类；

　　6、其他有关文件。 　　

（二）合同、章程申报文件

　　1、可行性研究申报文件及其批准文件；

　　2、由合营各方授权代表签署的拟设立合营商业企业的合同、章程；

　　3、进出口商品目录；

　　4、拟设立合营商业企业董事会成员名单及合营各方董事委派书；

　　5、国家工商行政管理局出具的企业名称预先核准通知书；

　　6、其他有关文件。

上述文件除已注明为复印件的，一律为正式文件。非法定代表人签署文件的，应出具法定代表人委托授权书。

第十条　国有流通企业投资设立合营商业企业的，须按《国有资产评估管理办法》的规定，由国有资产管理部门确认的评估机构，对国有流通企业投入的有形和无形资产进行科学、公正的评估。评估结果经省级以上国有资产管理部门确认后，作为投入国有资产作价的依据。 　　　

第十一条　已设立合营商业企业申请兼营批发业务、开设分店、更改合营方，对外贸易经济合作部征得国家经济贸易委员会同意后予以审批；已设立合营商业企业的其他变更，按现行外商投资企业的有关规定，报原审批机关审批。报批时合营商业企业需提交以下文件：　

　（一）申请报告；

　（二）企业经营状况报告；

　（三）企业验资报告； 　

　（四）企业出口情况报告及证明文件；

　（五）董事会有关决议；　

　（六）合同、章程修改协议；

　（七）其它有关文件。

　 企业应自修改后的合同、章程批准之日起1个月内向国家工商行政管理部门办理登记变更等手续。 　　

第十二条　合营商业企业的经营范围：

　　（一）从事零售业务的合营商业企业的经营范围

　　　1、商业零售（包括代销、寄售）经营；

　　2、组织国内产品出口业务；

　　　3、自营商品的进出口业务；

　　4、经营相关的配套服务。

　　（二）经营批发业务的合营商业企业的经营范围

　　国内商品和自营进口商品的国内批发，组织国内产品出口。

第十三条　从事零售业务的合营商业企业经批准可兼营批发业务。 　　　　

第十四条　合营商业企业不得从事商品进出口代理业务。 　　　

第十五条　合营商业企业经营国家有特殊规定的商品以及涉及配额、许可证管理的进出口商品，应按国家有关规定办理审批手续。合营商业企业年度商品进口总额不得超过本企业当年商品销售额的30%。

第十六条　合营商业企业应遵守中华人民共和国法律、法规，受中国法律、法规管辖，其正当经营活动及合法权益受中国法律、法规的保护。合营商业企业如有违反中国法律、法规的行为，按中国有关法律、法规处理。 　　　　

第十七条　各地要严格按本办法规定设立合营商业企业。违反本办法规定的，由国家经济贸易委员会、对外贸易经济合作部会同国家工商行政管理局进行查处。各地经济贸易委员会、外经贸部门要会同有关部门及时跟踪试点情况，认真总结试点经验，妥善解决试点中出现的问题。　　

第十八条　国家经济贸易委员会、对外贸易经济合作部、国家工商行政管理局或其授权机构依法对外商投资商业企业进行监督和管理。 　　　　　

第十九条　香港特别行政区、澳门、台湾地区的投资者在祖国大陆投资设立合营商业企业，参照本办法执行。 　　　

第二十条　本办法由国家经济贸易委员会、对外贸易经济合作部负责解释　　

第二十一条　本办法自发布之日起施行。

商业特许经营管理办法（试行）

第一条 为规范特许经营行业，保护特许者与被特许者双方的合法权益，进一步推动连锁经营的发展，制定本办法。

　　第二条 特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

　　第三条 本办法适用于中华人民共和国境内从事商业（包括餐饮业、服务业）特许经营活动的企业、个人或其他经济组织。

　　第四条 开展特许经营必须遵循自愿、公平、有偿、诚信、规范的原则。

　　第五条 特许经营的基本形式包括：

　　直接特许——即特许者将特许经营权直接授予特许经营申请者。获得特许经营权的被特许者按照特许经营合同设立特许网点，开展经营活动，不得再行转让特许权。

　　分特许（区域特许）——即由特许者将在指定区域内的独家特许经营授予被特许者，该被特许者可将特许经营权再授予其他申请者，该被特许者可将特许经营权再授予其他申请者，也可由自己在该地区开设特许网点，从事经营活动。

　　第六条 特许者必须具备下列条件：

　　（一）具有独立法人的资格；

　　（二）具有注册商标、商号、产品、专利品和独特的、可传授的经营管理技术或诀窍，并有一年以上良好的经营业绩；

　　（三）具有一定的经营资源；

　　（四）具备向被特许者提供长期经营指导和服务的能力。

　　第七条 被特许者必须具备下列条件：

　　（一） 具有合法资格的法人或自然人；

　　（二） 拥有必要的经营资源（资金、场地、人才等）；

　　（三） 具有一定的经营管理能力。

　　第八条 特许者的基本权利是：

　　（一）为确保特许体系的统一性和产品、服务质量的一致性，特许者有权对被特许者的经营活动进行监督；

　　（二）有权向被特许者收取特许经营权费及各种服务费用；

　　（三）对违反特许经营合同规定，侵犯特许者合法权益，破坏特许体系的行为，特许者有权终止被特许者的特许经营资格。

　　第九条 特许者的义务是：

　　（一）将特许经营权授予被特许者使用并提供代表该特许体系的营业象征及经营手册；

　　（二）提供开业前的教育和培训；

　　（三）指导被特许者做好开店准备；

　　（四）提供长期的经营指导、培训和合同规定的物品规定。

　　第十条 被特许者的基本权利是：

　　（一）在合同约定的范围内行使特许者所赋予的权利；

　　（二）获得特许者所提供的经营技术及商业秘密；

　　（三）获得特许者所提供的培训和指导。

　　第十一条 被特许者的义务是：

　　（一）严格照合同规定的标准开展营业活动；

　　（二）按合同的约定按时支付特许权使用费及其他各种费用；

　　（三）维护连锁体系的名誉及统一形象；

　　（四）接受特许者的指导和监督。

　　第十二条 特许者应在正式签约至少十天前，以书面形式向特许申请者提供真实的有关特许经营的基本信息资料。这些资料至少应当包括：特许者的企业名称，基本情况，经营业绩，所属被特许者的经营情况，已经实践证明的特许网点投资预算表，特许经营权费及各种 和的收取方法，提供各种特品及供应货物的条件和限制等。

　　特许经营申请者也应按特许者的要求如实提供有关自己经营能力的资料，主要包括合法资格证明、资信证明、产权证明等。

　　第十三条 从事特许经营活动，必须签订特许经营合同。特许经营合同应当包括下列内容：

　　（一） 特许经营授权许可的内容、范围、期限、地域；

　　（二） 双方的基本权利和义务；

　　（三） 对被特许者的培训和指导；

　　（四） 各种费用及其支付方式；

　　（五） 保密条款；

　　（六） 违约责任；

　　（七） 合同的期限、变更、续约、终止及纠纷的处理方式。

　　第十四条 特许者可向被特许者收取下列费用：

　　加盟费：特许者将特许经营权授予被特许者时所收取的一次性费用。

　　使用费：被特许者在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向特许者定期支付的费用。

　　保证金：为确保被特许者履行特许经营合同，特许者可要求被特许者交付一定的保证金，合同到期后保证金应退还被特许者。

　　其他费用：特许者根据特许经营合同为被特许者提供相关服务向被特许者收取的费用。

　　前款所要收取的费用种类及金额，双方可根据实际情况在特许合同中进行约定。

　　第十五条 特许经营中涉及知识产权（专利、商标、计算机软件等）转让、许可的，应当按照有关政策法规执行。

　　特许经营合执行过程中发生纠纷，按合同约定之法律程序处理。

　　第十六条 国务院商品流通主管部门是全国特许经营的行政主管部门，负责起草有关特许经营的政策法规和发展规划，承担特许经营的管理、指导、规划、协调职能。

　　第十七条 特许者开展经营活动时，应按本规定第十二条所列材料提交中国连锁经营协会备案。中国连锁经营协会的工作是制定特许经营的行规行约，开展行业自律，为特许双方提供相关服务，促进行业发展。

　　第十八条 本办法由国内贸易部负责解释。

　　第十九条 本办法自发行之日起施行。

　　（1997年11月14日发布）

保健食品管理办法

保健食品管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强保健食品的监督管理，保证保健食品质量，根据《中华人民共和国食 品卫生法》（下称《食品卫生法》）的有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。即适宜于特定人群 食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。

第三条 国务院卫生行政部门（以下简称卫生部）对保健食品、保健食品说明书实行 审批制度。

第二章 保健食品的审批

第四条 保健食品必须符合下列要求：

（一）经必要的动物和/人群功能试验，证明其具有明确、稳定的保健作用；

（二）各种原料及其产品必须符合食品卫生要求，对人体不产生任何急性、亚急性或 慢性危害；

（三）配方的组成及用量必须具有科学依据，具有明确的功效成分。如在现有技术条件下不能明确功效成分，应确定与保健功能有关的主要原料名称；

（四）标签、说明书及广告不得宣传疗效作用。

第五条 凡声称具有保健功能的食品必须经卫生部审查确认。研制者应向所在地的省级卫生行政部门提出申请。经初审同意后，报卫生部审批。卫生部对审查合格的保健 食品发给《保健食品批准证书》，批准文号为“卫食健字（ ）第号”。获得《保健 食品批准证书》的食品准许使用卫生部规定的保健食品标志（标志图案见附件）。

第六条 申请《保健食品批准证书》时，必须提交下列资料：

（一）保健食品申请表；

（二）保健食品的配方、生产工艺及质量标准；

（三）毒理学安全性评价报告；

（四）保健功能评价报告；

（五）保健食品的功效成分名单，以及功效成分的定性和/或定量检验方法、 稳定性试验报告。因在现有技术条件下，不能明确功效成分的，则须提交食品中与保健功能 相关的主要原料名单；

（六）产品的样品及其卫生学检验报告；

（七）标签及说明书（送审样）；

（八）国内外有关资料；

（九）根据有关规定或产品特性应提交的其它材料。

第七条 卫生部和省级卫生行政部门应分别成立评审委员会承担技术评审工作，委员 会应由食品卫生、营养、毒理医学及其它相关专业的专家组成。

第八条 卫生部评审委员会每年举行四次评审会，一般在每季度的最后一个月召开。经初审合格的全部材料必须在每季度第一个月底前寄到卫生部。卫生部根据评审意见，在评审后的30工作日内，作出是否批准的决定。卫生部评审委员会对申报的保健食品认为有必要复验的，由卫生部指定的检验机构进行复验。复验费用由保健食品申 请者承担。

第九条 由两个或两个以上合作者共同申请同一保健食品时，《保健食品批准证书》共同署名，但证书只发给所有合作者共同确定的负责者。申请时，除提交本办法所列 各项资料外，还应提交由所有合作者签章的负责者推荐书。

第十条 《保健食品批准证书》持有者可凭此证书转让技术或与他方共同合作生产。

转让时，应与受让方共同向卫生部申领《保健食品批准证书》副本。申领时，应持 《保健食品批准证书》，并提供有效的技术转让合同书。《保健食品批准证书》副本发放给受让方，受让方无权再进行技术转让。

第十一条 已由国家有关部门批准生产经营的药品，不得申请《保健食品批准证书》。

第十二条 进口保健食品时，进口商或代理人必须向卫生部提出申请。申请时，除提供第六条所需的材料外，还要提供出产国（地区）或国际组织的有关标准，以及生 产、销售国（地区）有关卫生机构出具的允许生产或销售的证明。

第十三条 卫生部对审查合格的进口保健食品发放《进口保健食品批准证书》，取得《进口保健食品批准证书》的产品必须在包装上标注批准文号和卫生部规定的保健食品标志。口岸进口食品卫生监督检验机构凭《进口保健食品批准证书》进行检验，合 格后放行。

第三章 保健食品的生产经营

第十四条 在生产保健食品前，食品生产企业必须向所在地的省级卫生行政部门提出申请，经省级卫生行政部门审查同意并在申请者的卫生许可证上加注“ＸＸ保健食 品”的许可项目后方可进行生产。

第十五条 申请生产保健食品时，必须提交下列资料：

（一）有直接管辖权的卫生行政部门发放的有效食品生产经营卫生许可证；

（二）《保健食品批准证书》正本或副本；

（三）生产企业制订的保健食品企业标准、生产企业卫生规范及制订说明；

（四）技术转让或合作生产的，庆提交与《保健食品批准证书》的持有者签定的技术 转让或合作生产的有效合同书；

（五）生产条件、生产技术人员、质量保证体系的情况介绍；

（六）三批产品的质量与卫生检验报告。

第十六条 未经卫生部审查批准的食品，不得以保健食品名义生产经营；未经省级卫 生行政部门审查批准的企业，不得生产保健食品。

第十七条 保健食品生产者必须按照批准的内容组织生产，不得改变产品的配方、生 产工艺、企业产品质量标准以及产品名称、标签、说明书等。

第十八条 保健食品的生产过程、生产条件必须符合相应的食品生产企业卫生或其他有关卫生要求。选用的工艺应能保持产品的功效成分的稳定性。加工过程中功效成分 不损失，不破坏，不转化和不产生有害的中间体。

第十九条 应采用定型包装。直接与保健食品接触的包装材料或容器必须符合有关卫生标准或卫生要求。包装材料或容器及其包装方式应有利于保持保健食品功效成分的 稳定。

第二十条 保健食品经营者采购保健食品时，必须索取卫生部发放的《保健食品批准证书》复印件和产品检验合格证。采购进口保健食品应索取《进口保健食品批准证 书》复印件及口岸进口食品卫生监督检验机构的检验合格证。

第四章 保健食品标签、说明书及广告宣传

第二十一条 保健食品标签和说明书必须符合国家有关标准和要求，并标明下列内容：

（一）保健作用和适宜人群；

（二）食用方式和适宜的食用量；

（三）贮藏方式；

（四）功效成分有名称及含量。因在现有技术条件下，不能明确功效成分的，则须标 明与保健功能有关的原料名称；

（五）保健食品批准文号；

（六）保健食品标志；

（七）有关标准或要求所规定的其他标签内容。

第二十二条 保健食品的名称应当准确、科学，不得使用人名、地名、代号及夸大或 容易误解的名称，不得使用产品中非主要功效成分的名称。

第二十三条 保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求。 不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。

第二十四条 严禁利用封建迷信进行保健食品的宣传。

第二十五条 未经卫生部按本办法审查批准的食品，不得以保健食品名义进行宣传。

第五章 保健食品的监督管理

第二十六条 根据《食品卫生法》以及卫生部有关规章和标准，各级卫生行政部门应加强对保健食品监督、监测及管理。卫生部对已经批准生产的保健食品可以组织监督 抽查，并向社会公布抽查结果。

第二十七条 卫生部可根据以下情况确定对已经批准的保健食品进行重新审查：

（一）科学发展后，对原来审批的保健食品的功能有认识上的改变；

（二）产品的配方、生产工艺以及保健功能受到可能有改变的质疑；

（三）保健食品监督监测工作需要。 经审查不合格者或不接受重新审查者，由卫生部撒销其《保健食品批准证书》。合格者，原证书仍然有效。

第二十八条 保健食品生产经营者的一般卫生监督管理，按照《食品卫生法》及有关 规定执行。

第六章 罚 则

第二十九条 凡有下列情形之一者，由县级以上地方人民政府卫生行政部门按《食品 卫生法》第四十五条进行处罚。

（一）未经卫生部按本办法审查批准，而以保健食品名义生产、经营的；

（二）未按保健食品批准进口，而以保健食品名义进行经营的；

（三）保健食品的名称、标签、说明书未按照核准内容使用的。

第三十条 保健食品广告中宣传疗效或利用封建迷信进行保健食品宣传的，按照国家 工商行政管理局和卫生部《食品广告管理办法》的有关规定进行处罚。

第三十一条 违反《食品卫生法》或其它有关卫生要求的，依照相应规定进行处罚。

第七章 附 则

第三十二条 保健食品标准和功能评价方法由卫生部制订并批准颁布。

第三十三条 保健食品的功能评价和检测、安全性毒理学评价由卫生部认定的检验机 构承担。

第三十四条 本办法由卫生部解释。

第三十五条 本办法自1996年6月1日起实施，其它卫生管理办法与本办法不一致的， 以本办法为准。

4.规章制度

超市各部门岗位职责（之一）

经理岗位职责

1．全面负责超市的经营管理工作。

2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。

3．负责制订年度经营计划和管理目标。

4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。

5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。

7．完成公司领导交办的其它任务。

业务员岗位职责

1．负责超市进货及管理工作。

2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。

3．负责招商厂家进店资格的初审把关。

4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。

5．负责客户档案。

6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。

7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金。（之一）

超市各部门岗位职责（之二）

保管员岗位职责

1．负责商品的分类、登记、入库、保管工作。

2．负责所管商品帐物的核对。

3．负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等。

4．随时向经理提供库存商品数量、结构变化情况。

5．合理堆码商品，最大限度的利用仓库。

6．负责商品收、存、付过程中发生的问题，及时反映并协助处理。

7．保持库区卫生。

8．完成经理交办的其它工作。

9．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。

门店现场管理岗位职责

1．在经理领导下，负责现场管理工作。

2．负责对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督。

3．负责对现场出现的问题和突发事件的处理，并做好现场工作记录。

4．负责对员工执行各项规章制度的考核。

5．负责对现象制度提出建设性修改意见。

6．完成经理交办的其它任务。

7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10——100元的罚金。 （之二）

超市各部门岗位职责（之三）

收银员岗位范围

一、正确迅速结账

1．熟练收银机的操作，价格的登打；

2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。

二、亲切待客

1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。

2．适宜的仪容仪表。

三、迅速服务

1．为顾客提供咨询和礼仪服务

2．熟练迅速而正确的装袋服务。

3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。

4．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。

四、熟练收银员的基本作业

1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。

2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。

3．做到经常检查、保养好收银设备。

4．配合卖场安全管理工作。

5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。

理货员岗位职责

1．严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2．熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。

3．掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。

4．注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。

5．了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。

6．随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。

7．要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。

8．完成经理交办的其它工作。

9．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。（续完）

某商场-关于评定星级员工的管理规定

一、 适用范围：

收银员（含现金办公室人员）

客服员

理货员（含生鲜组员）

收/验货员

行政人员/专业人员

保安人员

二、评定标准：

收银员（含现金办公室人员）

1. 以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准；

2. 特别注意考核：

? 收银速度

? 收银的准确性

? 唱收唱付

? 收银员服务态度

客服员

1. 以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；

2. 特别注意考核：

? 服务态度/服务质量

? 忍耐力

? 顾客投诉的反馈和处理能力

? 较低的客服工作投诉率

理货员(含生鲜组员)

1. 以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；

2. 特别注意考核：

? 销售业绩指标和损耗率指标的完成情况（含三级数量帐的登记）

? 补货、理货、整理库存区

? 处理顾客咨询等服务

? 区域卫生与安全操作

? 考勤，公司纪律的遵守

收/验货员

1. 以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准；

2. 特别注意考核：

? 收货验货准确、快速

? 条码粘贴正确

? 运输货物至楼面快速、到位

? 安全操作

行政人员/专业人员

1. 以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准；

2. 特别注意考核：

? 本职工作完成情况

? 解决意外（或突发）事件的能力

? 是否向门店其它部门提供良好的服务

? 同各部门关系的协调处理

保安员

1. 以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准；

2. 特别注意考核：

? 稽查的准确性及效率

? 消防隐患消除

? 遵守公司纪律、制度

? 顾客服务与顾客疏导

三、评定方法：

1. 每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选；

2. 各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核，人事部组织有关经理复核并报店长批准，于10日前评出上个月星级员工和最佳员工；

3. 每间门店每月评出星级员工六人，最佳员工一人；

4. 店长批准星级员工、最佳员工的名单；

5. 人事部根据规定予以奖励。

四、奖励措施：

1. 人事部制做“本月之星”的布告栏，置于明显地方，清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片；

2. 当月星级员工一次性奖励200元，最佳员工一次性奖励400元。

超市各部门岗位职责

经理岗位职责

1．全面负责超市的经营管理工作。

2．负责向集团公司领导汇报工作，接受监督。

3．负责制订年度经营计划和管理目标。

4．保证超市在信守道德、提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。

5．保证超市的安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

6．兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。

7．完成公司领导交办的其它任务。

业务员岗位职责

1．负责超市进货及管理工作。

2．负责编制进货计划，检查商品销售和商品适销情况。

3．负责招商厂家进店资格的初审把关。

4．负责商品结构调整和经营品种的检查，保证经营品种类别齐全，品种丰富。

5．负责客户档案。

6．根据进货计划和市场情况，及时了解市场动态，解决进货中的问题。

7．如违反以上条例者，视情节轻重处以10—100元的罚金

某商场-运营管理手册

岗位职责

一、收银主管的职责

1、 掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；

2、 熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；

3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；

4、 协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；

5、 经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；

6、 按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；

7、 解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；

8、 严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。

二、收银员的职责

1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；

2、 收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

3、 由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

4、 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

5、 收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；

6、 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

7、 对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；

8、 礼貌待客，文明经商。

三、电脑部岗位职责

1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、 按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、 后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、

5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、 未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、 电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；

9、 未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。

收银组长的工作细则

1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；

2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；

3、 解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；

4、 做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。

5、 每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；

6、 随时检查零钱是否充足；

收银员的工作细则

1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；

2、 工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；

3、 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；

4、 工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；

5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

怎样成为一合格的收银员

在现今竞争激烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：

友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；

顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；

如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突

顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。

收银员的责任

一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：

打点银头

预备足够胶袋和流水带

足够的钱币找赎

当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。

工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；

识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；

值班室制度

值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；

当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；

爱护值班室设施，爱护保安设施；

努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话：

值班人员必须严格遵守以上各项制度。

防盗、治安、防火

商城常规治安问题的处理方法

对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。

对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。

对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；

对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；

建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。

安全员的管理范围

维护店内购物秩序及对突发事件的处理；

维护店内设施安全；

维护店内商品安全；

维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；

维护夜间门店及值班室安全；

维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；

维护店内防火安全；

发生偷盗后与店内主管人员共同处理。

火灾的危害

由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。

商城消防工作的重要意义

保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；

有利于商城服务质量的提高；

有利于商城的经营与发展；

防火的基本原理和方法

减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料；

预防着火火源，最大限度的减少损失；

员工日常规范管理制度

为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。

商城商品退换制度

楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产要求做到：

1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；

2、 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；

3、 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

4、 商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；

5、 做好退换货记录。

服务台的管理

为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。

1、 对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；

2、 主管、组长工作的交接记录在本上；

3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；

4、 及时处理顾客投诉并警告后人；

5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。

某商场-差旅费报销暂行规定

为了加强公司差旅费开支的管理，遵守“节约、必需、合理、务实”的原则，特制定本暂行规定如下：

一、出差人员乘坐交通工具标准：

1、因公务出差人员以乘坐火车为主，业务人员以乘坐软座、硬卧为主，乘坐轮船以三等舱为主。

2、部门经理以乘坐硬卧为主，乘坐轮船以三等舱为主。

3、因公务紧急，需乘坐飞机、软卧、二等舱以上者，需报请总经理批准后，方可乘坐。

4、出差人员到达目的地的往返交通费实报实销。

二、差补助标准：

一类地区（元/天）各大省市省会直辖市，等经济特区

二类地区（元/天）省外各大城市及除一类以外地区

三类地区（元/天）省内各城市、市辖县（市）区

深圳地区（元/天）郊区各市、区

住宿费

伙食补助费

市内交通费

住宿费

伙食补助费

市内交通费

住宿费

伙食补助费

市内交通费

住宿费

伙食补助费

市内交通费

项目经理

250

40

40

200

35

30

130

30

30

按具体情况实报实销

业务人员

200

40

30

150

35

20

100

30

20

按具体情况实报实销

三、差费用的报销：

1、因公务出差，必须由本部门填写出差审批表，经各主管领导批准后，方可到财务办理借款手续。

预借差旅费金额=往返交通费+出差天数（包括住宿费+伙食补助费+市内交通费）

2、实行费用包干后，在规定标准内凭发票报销，超过标准的部分自理，不予报销。特殊情况下超标的，须经总经理批准后方可报销，低于包干标准的实报实销，无住宿单据的一律不予报销。

3、出差人员回单位后应三天内办理报销手续，过期不办理者，扣发当月工资，直至费用结清后再发工资。

4、未经领导批准，超过开支标准的，其超过部分均由个人负担。

5、参加各类会议，凡交纳会务费的，可按参会实际发生的费用实报实销，不再报销住宿费及伙食补助费等。

6、本规定自发布之日起执行。

四、其它：

1、随公司领导出差的，可按公司领导标准实报实销。

2、两人以上出差人员，原则上合租房间，住宿费实报实销。

3、返程时，如改乘交通工具，须请示总经理同意后，方可购票。

4、出差人员到外地偶染疾病，在当地就医的医疗单据或少量购买成药的单据，按企业医疗费的管理办法报销。

五、以上各项规定以总经理批示为准。

某商场-关于员工购物的规定

1. 所有公司员工在接受会员卡的公司超市购买商品，都必须向收银员出示员工会员卡；

2. 员工只能在非工作时间或休假时购物，当班期间不得购物；

3. 公司不允许员工穿制服在超市购物；

4. 员工购物必须从顾客入口处进入超市，从顾客出口处离开，不可走员工通道；

5. 公司不允许员工把在超市内购买的商品保存在公司超市的卖场或办公区域；

6. 公司员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或旺销商品，不准到库存区域选取商品；

7.员工无论何时购物，都必须在公司指定的收银机处付款。

某企业档案管理办法

1.档案管理人员的确定

档案管理人员的确定原则为：零售企业的档案管理员由所在部门经理指定，档案管理员一般由经理助理、采购助理担任。

2.资料的归档

以下类型的资料需要定期交予档案管理员进行分类归档：

? 产业集体或商业公司的文件、批文、通知、通告、管理制度、财务制度等；

? 公司内部各项工作制度、工作程序、培训资料、资产合同档案、各部组的工作表格、人事档案等管理性的文档；

? 各营业部组不同时间段的销售业绩报表、营业状况的检查表、各类财务报表、各项分析图表等营业类文档；

? 房地产信息、新店址登记表、工程图纸、速估表格、工作进程、租赁合同、工程要求等开发类文档；

? 资产供应商资料、竞争产业的各项咨讯、商业动态快报、国家各种统计报告等信息类文档。

? 3.档案的分档原则

档案的索引信息由“零售企业信息库”来进行管理，现根据程序结构对归档资料进行分类编码，以便进行查找。

资料主要分类及编码方案：

? 竞争对手资料

l华联 JZ-HL-序号

l亚欧 JZ-YO-序号

l白胜 JZ-BS-序号

l兰新 JZ-LX-序号

l其它 JZ-QT-序号

? 公司内部资料

l工作程序 CX-序号

l员工培训 PX-序号

l工作表格 BG-部门编号-序号

l合同协议 HT-部门编号-序号

l人事档案 RS-序号

l开发资料 KF-序号

l其它文档 QW-部门编号-序号

? 资产供应商

A． 软资产供应商

l 系统程序 RXT-序号

l 房地产开发 RFC-序号

l 工商管理 RGS-序号

l 商标注册 RSB-序号

l 其它软件商 RQT-序号

B． 硬资产供应商

l 机电设备 YJD-序号

l 固定设备 YGD-序号

l 办公设备 YBG-序号

l 印刷制作 YYS-序号

l 其它硬件商 YQT-序号

连锁门店店长的选聘与考核办法

　　连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞,对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就是说，对连锁企业而言，店长的聘用和考核就成了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。

　　工作职责

　　连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。

　　一个连锁门店的店长的工作职责包括：了解连锁企业的经营理念；完成总公司下达的各项指标；制定店铺的经营计划；督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；组织员工进行教育培训；监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；监督检查店铺的财务管理；监督人事部门的职员管理以及业绩考核；执行总公司下达的促销活动与促销计划；了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；负责处理顾客的投诉与抱怨；处理日常经营中出现的例外和突发事件；参加一些公益活动，成为店铺的代言人；执行总公司下达的商品价格调整。

　　聘用标准

　　因此，选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：

　　指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才;同时还要具有提高业绩的指导能力；培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力；资讯、数据的驾驭能力。对讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力；组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标；正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题；专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力；诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果；榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿,划清责任、勇于承担。

　　除了上述素质，应当注意的是，有些连锁企业，如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高，具有高中以上即可，有时过高学历的员工在日常的管理工作中未必能够起到更好的作用。因此，对于店长的选择和聘用应当注意适用原则，不可好高骛远。

　　考核办法

　　有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？

　　连锁店店长的考核，主要是在“德、能、勤、绩”四个方面进行。

　　“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。

　　“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下，遇到的突发事件应如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。

　　“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为门店所处的行业是零售行业，基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新和变化，与此相应，店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领门店做好销售工作。

　　“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通，扩大商品销售，是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各连锁门店如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。

　　一般来说，连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：

　　营业额和利润总额的同步增加；门店人员素质和服务水平的上升；库存量和管理费用的降低；采购成本的降低；市场占有率扩大；商品周转加快，资金利用率提高；知名度提高；广告效果显著。

　　当然，店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。

某商场-员工考勤管理规则

一、 员工上下班必须打卡，每日二次，上班前和下班后，不得无故不打卡、不得代他人打卡，因故不能打卡者，必须有部门领导批准签字，把备忘录交考勤员处；

二、 违反上述规定，每次罚款10元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告并记入个人考核档案；

三、 员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。凡迟到一次扣10元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上（包括十次）降工资一级。迟到早退半小作旷工处理；

四、 员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。旷工按三倍扣除当月工资。连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者，公司予以除名；

五、 凡遇台风，在规定上下班的时间内，若电台电视台发布8号风球信息时，公司全体员工不用上班，一旦电台、电视台取消8号风球信息时，员工必须照常上班；

六、 考勤工作由人事部负责，考勤员应有较强的责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作；

七、 考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤员负责加以说明并签字；

八、 人事部必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，方可计算工资；

九、 员工请事假、病假、公假等，必须到人事部领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部处备案。具体程序如下：

（一） 病假

1. 员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报人事部考勤员处；

2. 如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明；

3. 员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。不满一年的，为累计十五日；满一年的，从第二年起每年增加十五日。

（二） 事假

1. 员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位；

2. 商城内员工请事假在三天以内由经理批准，一周以内由分管经理批准，超过一周者须报总经理批准；

3. 部门经理请假必须报总经理批准；

4. 员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续；

5. 员工请事假，必须在批准的期限内上班。特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处；

6. 事假期间遇有法定节日，应将节日假扣除。事假期间，公司不发工资。如当月请事假超过两周者，当月福利取消（伙食费）；

7. 员工在一年内累计或一次性事假超过三十天者，一年内累计或一次性病假三十天者或病事假四十天者，不能享受年终福利、奖励待遇；

（三） 公假

1. 因参加社会活动、工作、业务需要或会议必须离开工作岗位者，经部门负责人批准，给予公假，工资照发；

2. 员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续，出差回来必须到人事部销假。手续不完善者作事假处理。

蔬果主管工作职责

1、每日工作职责

　　⑴ 查看蔬果部工作交接记录以及前一天晚班有无遗留工作事项：做好工作交接记录可使工作完成顺畅，避免不良沟通带来的工作失误与阻滞。早、晚班每日记录好当班工作进行情况，主管到岗首先要进行检查。

　　⑵ 收当日到货：主要对当日到货的质量、数量进行检查并安排员工上货、入库、对商品进行处理。

　　⑶ 检查上货情况：检查员工是否按分类上货陈列、到货商品是否都有陈列，货架不能有空缺处，陈列方法运用要适当、不可伤及蔬果，陈列应有量感。检查中发现错误及时补救。

　　⑷ 检查变价是否完成：开业前，主管要确认当日变价品项、价格，并与电子称上记录核对无误。避免价格差异造成库存混乱，避免使顾客因价格不同造成对本公司的不信任，影响企业声誉。

　　⑸ 检查价格牌是否对位、齐全：检查陈列商品是否都有对应的价格牌，价格是否正确，并与系统保持一致，注意促销品的价格牌要清晰、醒目、准确。

　　⑹ 检查通道是否畅通，加工工具、拖车等是否用后归位：要给顾客留出足够宽的通道，加工工具、拖车会影响顾客购物、妨害顾客安全，一定要清理好。

　　⑺ 检查各岗员工的工作：开店后，主管要对各岗员工工作进行检查，包括仪容仪表、鲜度管理、及时补货、加工处理方法、散货回收情况。

　　⑻ 填写永续订单：根据以往销售情况，综合气候、节假日、促销安排等因素，确认下一日订货品项、数量，传真给供应商。

　　⑼ 检查销售状况：每日下午，易变质、枯萎的蔬果要加快叫卖，也可用折价促销等方式尽量出清。

　　⑽ 检查清洁与设备的使用：操作间、卖场各区域均应保持清洁，主管要检查员工是否做好清洁工作，工具是否归位，设备（包装机、电子称）使用是否正确。

　　⑾ 关店前，巡查本部门区域：检查并确认应返冷库保藏商品已入库，各区域陈列道具已清洁完毕。

　　⑿ 做好交接工作。

2、每月工作职责

　　⑴ 对员工进行培训：新进本部门员工，主管要对其进行蔬果鲜度管理、陈列、价格等方面的专业培训，考核合格方可上岗。

　　⑵ 制定每月本部门工作计划与目标，确保销售任务完成：主管要对每月销售情况进行分析，发现滞销品要分析原因并及时处理，对上月工作进行总结并提出下月工作计划。

　　⑶ 安排定期的盘点工作：了解库存、损耗状况必须通过盘点，主管要对区域、人员、次序做好分配。

　　⑷ 安排市调、促销活动：定时对周边市场、竞争店进行市调，并汇总交部门经理，以便采取对策，店内促销活动主要由主管来安排场地、传达、实施。

　　⑸ 与其他部门做好协调，定期召开本部门员工会议，达成双向沟通：部门间工作交叉的协调是主管的责任。定期召开工作会，沟通公司的管理信息，鼓舞士气、强化团队力量是主管工作能力的体现。

蔬果员工工作职责

1、每日工作职责

早班工作职责

　　⑴ 听从主管的工作分配：员工到岗由主管分配其当日工作任务及要求。

　　⑵ 收当日到货，拉到卖场内补货：到货不能在收货区停留，应用平板车迅速拉到卖场补满货架；需加工处理的商品要拉到操作间，进行包装、称重、贴价签后再补满货架。

　　⑶ 补货时，按照陈列原则进行：参照蔬果陈列的有关章节。

　　⑷ 补货剩余商品放入库存区：剩余商品及时包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库。

　　⑸ 对应放好价格牌，变价价格卡及时更换：价格牌必须与商品陈列位置对应，保证一货一签；商品当日变价必须更换价格卡。

　　⑹ 整理卖场区域，准备开店：补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道畅通，卖场区域同时要清洁完毕，使顾客有个干净、舒适的购物空间。

　　⑺ 蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验，挑选、补水，变质商品挑拣出来，可回收类加工再售，腐败类集中存放报损。

　　⑻ 及时上货，随手清洁：随时整理陈列并补满货架，补货加工完毕随手清洁工作区域，随时回收散货商品。

晚班工作职责

　　⑴ 听从主管工作分配，与早班对应岗位交接。

　　⑵ 查看库存区、陈列区货量：查看商品陈列是否丰满、整齐，检查库存区并补满货架。

　　⑶ 对蔬果类进行鲜度检查和品质挑选，并作相应处理，当日报损商品集中盘点，填写报损单交给主管作报损处理。

　　⑷ 及时回收散货商品，整理后归位。

　　⑸ 对不宜储存的蔬果类商品收集，进行甩卖：员工可随时分析客流量，将此类商品集中由主管（或部门经理）确认折扣，加急促销出清。

　　⑹ 闭店后作好清洁工作：闭店后，清洁操作间、卖场销售区及工具、道具，为明日工作作好准备。加工设备关闭电源，作好保养、遮盖，需返冷库保藏商品作好入库。

2、每月工作

　　⑴ 快讯促销换档：在主管安排下，依店内促销计划表、端架堆头计划表作快讯换档，更换快讯促销或店内促销商品。促销品陈列要遵从陈列原则，并且要突出丰富、量感。

　　⑵ 参加盘点：盘点是准确库存量与损耗量的数据来源，员工要遵从主管的盘点计划、程序，务必确实，不能马虎。

　　⑶ 进行市场调查：在主管安排下，每月定期对周边市场、竞争店进行市调，市调品项与数据要切实、准确，有可比性。让员工进行市调，可了解市场动态，了解竞争店的变化，直接参与到竞争活动中。

　　⑷ 接收店内、部门内部的各种培训：不仅新入店的员工要接受培训后才能上岗，在岗员工也要不定期参加专业培训、更新知识、吸取经验，以促进成长、提高工作能力。

　　⑸ 随时将工作意见或销售建议汇报给主管或领导干部：员工不只被动接受工作分配与管理，更应主动向主管或以上领导提出自己的意见与建议，促进销售成长，共同参与到公司发展中去。

肉类部主管工作职责

1、主管每天的工作内容

　　⑴ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。

　　⑵ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。

　　⑶ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

　　⑷ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。

　　⑸ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。

　　⑹ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。

　　⑺ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。

　　⑻ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

　　⑼ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。

　　⑽ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。

　　⑾ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。

　　⑿ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。

　　⒀ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。

　　⒁ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。

　　⒂ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

　　⑴ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。

　　⑵ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。

　　⑶ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。

　　⑷ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。

3、主管每月的工作内容

　　⑴ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。

　　⑵ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。

　　⑶ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

肉类部员工工作职责

1、营业前员工要做的工作

　　⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。

　　⑵ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。

　　⑶ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。

　　⑷ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。

2、营业中员工要做的工作

　　⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。

　　⑵ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。

　　⑶ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。

　　⑷ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。

　　⑸ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。

　　⑹ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。

3、营业结束后员工要做的工作

　　⑴ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。

　　⑵ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。

　　⑶ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。

　　⑷ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获

水产部员工工作职责

1、开店前

　　阅览留言本，注意前一天应交接班的主要事项；冰鲜台铺冰、打冰墙、清洗水族箱玻璃及过滤棉；协助主管验收到货，并严格检查水产品质量及办理退换货；水产品经保鲜加工处理后陈列于冰鲜台（冷藏柜）或入库；检查电子称条码、价格是否与POS系统符合；

2、开店前15分钟

　　完成所有商品的陈列，清洗干净水产区地面，无积水，无垃圾；确保商品与价格相符，陈列整齐饱满；明确今日工作重点和加班时间的安排和业绩目标。

3、营业中

　　先将商品补满陈列面，再进行处理未陈列的商品。加工处理好的商品可入库冷藏成冷冻；持续保鲜水产品，例如铺冰、喷冰盐水等；检查水产品的品质，不可销售的商品实行报废或退货，但要做好记录；注意杀鱼台的干净、整洁，服务态度；随时检查冷藏（冻）库（柜）的温度，检查水产品的质量（包括生产日期、保质期）；遵守主管安排的时间用餐；随着销售时间，水产品的鲜度下降，要依来客数的布流机动进行降价，叫卖促销。

4、营运后段时间

　　依库存数量再次降价促销尽快出清，若质量已有问题，就要填写报废单报损。营业结束后，按照水产品的鲜度管理要求将剩余质量好的水产品敷冰处理后入库；进行清洁工作，清洁对象包括：地面、冰鲜台、水沟、器具等各种设备；交待明日早班所须注意事项，并整理好当日报废退货的资料；最后离店后切记关闭水、电。

5、每月的作业

　　参与市场调查要作；参与每月、每周的盘点工作确实执行盘点工作；接收公司各种专业知识的培训。

销售店面管理制度

一、店面员工工作程序

1.更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；

2.参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；

3.进入工作现场，各部门分配工作；

4.清理自己负责区域的卫生；

5.逐一检查货架，确保整齐，安全；

6.整理货架，确保整齐，安全；

7.准备好足够的购物车，购物篮及相关工具；

8.微笑服务，隔三米向顾客问好；

9.同事之间协调工作，轮换工作；

10.不断整理货架，补充商品；

11.将散放与各区域的商品归回原位；

12.处理破损索赔商品；

13.做好楼面卫生；

14.做好交接班记录；

15.夜班员工，工作分派。

二、商品布置，陈列，销售

1.一般商品的陈列

（1）分类清晰；

（2）价格从高至低顺序排列；

（3）高价商品放在主信道附近；

（4）展示面统一，整齐；

（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。

2.新奇商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3.货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4.店内商品补充

（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；

（4）应尽量节省人力，时间。

5.店面整理

（1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；

（3）哪些商品须添加或调货；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；

（5）错置商品的收集。

（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；

（3）商品无销售报告。

8.破损控制

（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；

（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。

9.退货给供货商

（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；

（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。

10.相关标准

（1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。

（2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。

（3）清洁标准：1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。

连锁分店管理标准

一、店面管理标准

1.控制区域　

现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要，应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。

2.店面清洁（1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。

（2）员工有责任维护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架，柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。

（3）溢出物：对任何溢出的液体，如油迹，水渍等应马上清除。

（4）所有的玻璃柜台，玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何时候不得有污迹，手印等。

（5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每周清洁一次。

（6）所有的购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水渍。

3.店面安全

（1）商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。

（2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。

（3）未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤炉等。

（4）所有地面上的绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提示标志。

（5）商店内禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。

（6）未经培训考核，不得随便操作机器设备。

4.公共区域

公共区域包括：员工休息室，员工更衣室，员工饭堂，卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。

（1）不得随地吐痰，扔垃圾。

（2）为了你的安全，请不要站在马桶上。

（3）员工用餐后，应将桌面上的剩菜清除干凈，并将椅子摆放整齐。

（4）所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得将私人手袋，手机等带入商场中。

二、员工个人卫生标准

员工的仪表之间体现公司的形象，在工作期间，应保持一个整洁大方的仪表。

1.头发，首饰

（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天应洗头。

（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往后卷起来。

（3）不得留怪异发型和染发。

（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。

（5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。

2.面部

（1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。

（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不得浓装艳抹。

（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。

3.漱口

（1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。

（2）上班前两小时内不得喝酒。

4.洗澡

南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较容易出汗部位更应勤洗。

5.手部

（1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。

（2）不得留长指甲。

（3）女士不得涂指甲油。

6.衣服

（1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。

（2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。

（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内购物。

三、控制不良习惯

每个人都有一些个人的习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再到商店购物，因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：

1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面

对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。

2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。

3.化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。

4.站斜靠着货品，货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。

5.对顾客评头论足

对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。

巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作，其内容包括以下几个方面：

一、特殊设备的巡视

1.食品加工间工作要求，冰柜，保险柜温度检查；

2.非食品区电器设备；

3.促销区的特殊设备检查；

4.防火隐患，用电安全；

5.安全防盗门点子系统是否正常。

二、商品陈列

1.加高层货品摆放要求，不能有突出部分；

2.价格卷标检查，一价一签；

3.商品质量，商品货架卫生检查；

4.商品丰满性，保持最佳展示面；

5.跟踪补货情况。

三、促销区巡视

1.路售的促销端头，网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量。

2.促销信道的使用，不能做成贮物区的形象；

3.促销区（端头）商品不定时更换和位置移动。

四、顾客服务

1.员工精神面貌；

2.工作流程；

3.同员工沟通。

五、顾客对商场和服务是否满意

1.服务台投诉情况；

2.和顾客沟通情况；

3.商品质量，退还货情况。

六、货区巡视

1. 区域整理10:05 AM

2.货仓安全，控制损耗；

3.生鲜食品的贮存。连锁分店商品及服务标准规范

商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务 的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等，

基本应包括以下几个方面：

一、服务意识

1."三米问候"原则

2.感染顾客

3.良好的购物环境

4.礼让

5.一视同仁

6.提供帮助

7.放置混乱

8.处理投诉

9.感谢顾客

10.保证满意超越顾客的期望

11."顾客始终是正确的"

12."顾客是我们的衣食父母"

二、顾客接待

1.购物类型

1）复杂性

2）和谐性

3）多边性

4）习惯性

2.顾客购物心里八阶段：1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。

3.顾客类型及接待技巧

1） 理智型顾客：细心，理智，目的明确 接待方法：耐心

2）习惯型妇科：常客，熟悉商品 接待方法：记

3）经济型顾客：注重价格 接待方法：选

4）冲动型顾客：性急，易受影响 接待方法：快

5）活泼型顾客：随意性，强调个性 接待方法：讲

6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定 接待方法：帮

4.接待顾客的八个阶段：1）等候顾客；2）接近顾客；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导顾客做决定；7）付款；8）送客。

三、处理顾客的投诉

1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。

2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。

3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确记录；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。

四、商品退换及保修制度

1.对于所有商品

（1）在购买后X天内；

（2）凭原始发票或收银小票；

（3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡）。

2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品

（1）若购买后X天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换或退款；

（2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。

3.对于成衣类商品

（1）内衣及紧身衣服不能退换；

（2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。

4.对于食品类商品

（1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换；

（2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。

5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当，保养或存放不当而造成的商品损坏。

保安员岗位职责

直属部门：保安部

直属上级：保安部正、副主管

适用范围：消防员、稽核员、监控员、安全员

岗位职责：

1． 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理

2． 负责本店商品和资产的安全管理

3． 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全

4． 负责本店消防安全管理

5． 负责稽核顾客所购商品

6． 负责突发事故处理、人员疏散

7． 车辆、门锁、钥匙管理

8． 开门关门作业及货物进出管理

9． 专业文件归档、保管

主要工作：

1． 定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育

2． 在营业时间内对收银区连续监控，保证钱财安全。维护顾客财物不受损失

3． 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突

4． 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符，确保顾客无遗漏商品

5． 防止盗窃事件发生

6． 开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，关门后定时监视报警，外场巡场

7． 收货区检查厂商携带出入商场的物品，核对携出人身份与表上所列核实是否相同，携出日期与所填日期为同一日，携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带本商场设备及商品

8． 突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理

9． 疏导交通

10． 员工通道管理

辅助工作：

１． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决

２． 卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁

整理购物车，放回应有的位置。

文员岗位职责

直属部门：店内各部门

直属上级：各部门经理或主管

适用范围：店内各部门文员、一般工作人员

工作职责：

1． 打字处理工作

2． 信息的上传下达

3． 文件归档、保管

4． 工作记录

5． 来访客人通报及接待

6． 本工作区域清洁

主要工作：

1． 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报

2． 完成日常的正常管辖范围内的工作

3． 接听电话做留言记录、讯息处理

4． 工作资料的保存、分类、归档、保管

辅助工作：

1． 顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决

2． 节假日协助销售服务

3． 协助库存盘点工作

4． 与内外联络部门维持友好联系

工程技术专业人员岗位职责

直属部门：工程部

直属上级：工程部主管

适用范围：水、电工、维修工

岗位职责：

1． 保证整个卖场的水、电和煤气（液化气）的正常供应

2． 空调的开放、调控

3． 更换灯管、插座

4． 水管的维修

5． 发电机房设备的维修、保养

6． 开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告

7． 手扶电梯的开停

8． 停电时，启动发电机，及时供电

9． 对水、电设备做安全检查

10． 处理水、电突发事件

主要工作：

1． 水、电设备的维修与更换（灯管、插座、水龙头等）

2． 专业设备的检查与保养（电梯等）

3． 非专业设备的维修（手推车、栈板、叉车、货架、办公桌／椅）

4． 工程技术专业文件的归档工作

5． 店内土木建筑工程的维护，防止漏雨等现象

6． 修补破损地板

7． 及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯

8． 维修工具的保存，维修用耗材的控管

9． 工具、用料的管理

10． 办公室内和工作区域的清洁卫生

辅助工作：

1． 协助做好顾客服务工作

2． 节约用水、用电、用煤气（液化气）工作

3． 安全防火工作

电脑部专业人员岗位职责

直属部门：电脑部

直属上级：电脑部主管

适用范围：电脑部员工、ＡＬＣ人员

岗位职责：

1． 保证电脑系统的正常运作

2． 保证电脑系统数据的准确传递

3． 电脑设备的维修、保养、运行

4． 商品资料的录入、储存、更新工作

5． 信息资料的保密工作

6． 及时帮助查实销售情况

7． 为收货、收银等部门作技术支持

8． 电脑办公室内的清洁卫生工作

9． 电脑部所用耗材的控管

主要工作：

1． 夜间运行ＮＩＧＨＴＲＵＮ数据的备份工作

2． 分发ＮＩＧＨＴＲＵＮ报表到各部门

3． 维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作

4． 各类打印机、服务器的正常保养及维护

5． 打印临时所需报表

6． 检查收货部电脑运转是否正常

7． 供应商、新品的录入

8． 打印价格卡

9． 更改商品资料、商品价格

10． 做快讯商品的录入工作

辅助工作：

1． 协助做好顾客服务工作

2． 协助做好库存盘点工作

3． 向各部门提供信息服务

4． 协助安全防火、防盗的工作

临时工岗位职责

直属部门：顾客服务部

直属上级：客服部主管

适用范围：推车临时工／售卖购物袋临时工

岗位责任：

1． 保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失

2． 保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留

3． 给顾客提供优质服务，保证顾客满意

4． 手推车回收安全作业，不得碰伤顾客

主要工作：

1． 每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主管

2． 将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导顾客正确的使用

3． 在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生

4． 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用

5． 售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对

6． 定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管

辅助工作：

1． 清洁手推车，发现损坏，及时上报主管

2． 清洁工作区域

3． 协助引导客人流向，确保出入口的通畅

正确引导顾客，回答顾客咨询

收银员岗位职责

直属部门：收银部

直属上级：收银部主管

适用范围：收银员、现金室人员、前台人员

岗位职责：

1． 快速、准确地收取货款

2． 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询

3． 严格遵守唱收唱付的原则

4． 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养

5． 负责收银区前台的清洁卫生

主要工作：

1． 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性

2． 及时上交销售款，及时作出差异报告

3． 保证前台区域的清洁卫生

4． 对商业资料的保密

5． 各种票据和文件的收集、保管和传递

6． 确保金库和现金的安全

7． 保证充足的零用金

8． 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏

9． 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录

10． 识别伪钞

11． 严格遵循礼貌规范用语

12． 规范化消磁，避免同顾客产生冲突

辅助工作：

1． 协助做好顾客服务

2． 协助盘点和前区商品的理货、补货

3． 提高警惕，注意防盗

客服员岗位职责

直属部门：顾客服务部

直属上级：客服部主管

适用范围：客服员、播音员、存包员

岗位职责：

1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4． 耐心服务，善待顾客

主要工作：

1． 每天营业开始时，迎接顾客

2． 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3． 大宗会员、顾客登门拜访和接待

4． 顾客投诉的处理和记录

5． 顾客存／取包

6． 负责促销商品的赠品发放

7． 为大件家电购买者检测、试机

8． 接受顾客咨询

9． 超市快讯的追踪、分发

10． 全店的广播服务工作

11． 使用规范用语

辅助工作：

1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5． 避免让顾客在公共场所吵闹

6． 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7． 当顾客前来要求退／换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认

8． 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

生鲜组员岗位职责

直属部门：生鲜部

直属上级：生鲜部主管／副主管

适用范围：生鲜区的组员

岗位职责

１． 保证补货及时，排面美观丰满

２． 保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材

３． 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生

４． 保证零星商品的及时回收和破包装的修复

５． 个人卫生要达标

６． 安全使用电源、水源、煤气源

主要工作

一、补货

1． 随时注意销售情况，及时补货

2． 补货时注意包装、品质良好

3． 补货必须先进先出

二、理货

1． 随时整理商品排面

2． 破包装要及时修复处理

3． 生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位

4． 品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品

三、包装

1． 正确使用耗材和包装设备

2． 价签要贴牢，贴平

3． 包装时要注意商品的品质及卫生

四、清洁

1． 保持地板、工作台的清洁卫生

2． 及时清掉垃圾及腐烂商品

3． 保持各种用具、刀具、设备的清洁

4． 个人清洁卫生要达标，手要消毒，工装干净，不留指甲，不带饰物，不涂指甲油

5． 冷柜和销售区域的清洁

6． 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作

五、生鲜盘点／整库

1． 做好盘点前准备工作

2． 保证盘点结果正确

3． 保证库存清楚，码放安全

六、设备保养

1． 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷冻－１８０Ｃ以下

2． 及时清洁冷柜

3． 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘，冷库锁门

七、应急措施

1． 遇到设备异常时，要及时报告修理

2． 必要时将商品转移，减少损失

八、水源、电源

1． 节约用水、用电

2． 安全使用电源

3． 营业结束后要关闭水源、电源及煤气

辅助工作

一、服务顾客

1． 礼貌回答顾客咨询

2． 热情为顾客提供再包装等服务

3． 制止客人乱拆商品包装

二、市调

1． 按公司主管的要求安排做市调

2． 市调资料真实、准确

三、安全事项

1． 使用机械设备的安全

2． 使用刀具、器具的安全

3． 注意操作安全，防止烫伤、刮伤

4． 遵守煤气（液化气）操作安全规则

理货员（补货员）岗位职责

直属部门：食品部、百货部

直属上级：各部门主管、副主管

适用范围：食品区、百货区的理货员

岗位职责：

1． 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

2． 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）

3． 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

4． 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满

5． 及时收回零星物品和处理破包装商品

6． 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

7． 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序

8． 先进先出，并检查保质期

9． 事先整理好退货物品，办好退货手续

10． 微笑服务，礼貌用语

主要工作

一、补货

1． 补货时必须检查商品有无条码

2． 检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查

3． 商品与价格卡要一一对应

4． 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点

5． 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期

6． 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象

7． 补货要做到先进先出

8． 检查库存商品的包装是否正确

9． 补货作业期间，不能影响通道顺畅

二、理货

1． 检查商品有无条形码

2． 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放

3． 货品与价格卡一一对应

4． 不补货时，通道上不能堆放库存

5． 不允许随意更改排面

6． 破损／拆包货品及时处理

三、促进销售，控制损耗

1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量

2. 及时回收零星商品

3. 落实岗位责任，减少损耗

四、价签／条码

1． 按照规范要求打印价格卡和条形码

2． 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

3． 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁

4． 条形码应贴在适当的位置

五、清洁

1． 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留

2． 货架上无灰尘、无油污

3． 样品干净，货品无灰尘

六、整库／库存／盘点

1． 库房保持清洁，库存商品必须有库存单

2． 所有库存要封箱

3． 库存商品码放有规律、清楚、安全

4． 盘点时保证盘点的结果正确

辅助工作

一、服务

1． 耐心礼貌解答顾客询问

2． 补货理货时不可打扰顾客挑选商品

3． 及时平息及调解一些顾客纠纷

4． 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等

5． 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报

二、器材管理

1． 卖场铝梯不用时要放在指定位置

2． 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置

3． 理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干

4． 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

三、市调

1． 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调

2． 市调资料要真实、准确、及时、有针对性

四、工作日志

1． 条理清楚，字迹工整

2． 每日晚班结束时写

3． 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项

收货员岗位职责

直属部门：收货部

直属上级：收货部正、副主管

适用范围：收货员、退货员、收货录入员

岗位职责：

1． 严格按收货程序接收供应商货物

2． 配合电脑录入员查询商品数量

3． 按条码规则在商品正确位置贴条形码

4． 负责送货到楼面相应的位置

5． 负责整理周转仓的货物，按划分的区域堆放货物

6． 合理使用叉车及叉车的保养

7． 负责收货区域的卫生清洁工作

8． 指导或帮助供应商卸货

9． 执行退货工作

10． 指挥车辆停放，指导货物码放

主要工作：

1． 确保收货商品名称与订单一致

2． 确保收货数量、重量准确无误

3． 严格把好收货商品的质量关

4． 优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品

5． 优先验收快讯商品

6． 保证条形码与商品准确无误

7． 按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码

8． 严格按商品码放原则码放商品

9． 保证送货车及叉车运送工作的畅通

10． 严格执行叉车及卡板的管理规定

11． 保证周转仓内商品码放有序，通道顺畅

12． 所有收货单据的保存、整理、分类、归档

13． 善对供应商，保持和其良好的合作关系

14． 收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作

15． 收货设备的维护工作（叉车、卡板、电脑、打印机等）

辅助工作：

1． 协助做好顾客服务工作

2． 协助做好库存盘点工作

3． 协助保安在收货区域内的防范工作

4． 防止闲杂人员在收货区域随意进出

5． 防火、防盗工作

6． 协助空纸皮的整理工作

总务主管岗位职责

直属部门：行政部

直属上级：行政经理

适用范围：各门店总务部主管

岗位职责：

1． 负责店内固定资产记录和管理；

2． 接受各部门费用申请；

3． 店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理；

4． 负责店内外清洁卫生；

5． 负责员工服的订制、发放、送洗、回收；

6． 负责员工餐厅的管理。

主要工作：

1． 检查下属出勤状况，合理配备人力，控制人事成本；

2． 安排各部门定期费用预算申报并核实；

3． 根据审核的预算和各部门的申请，按时采购各种用品；

4． 负责店内用品的管理，发放工作；

5． 负责店内固定设施的管理和维修；

6． 负责员工餐厅的饮食卫生、成本核算和秩序管理；

7． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责所属区域的清洁卫生工作；

2． 传达公司政策、制度并检查落实情况；

3． 依据公司规范，合理安排员工的其他福利。

工程主管岗位职责

直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：各门店工程部主管

岗位职责：

1． 负责商场设备的维护及保养计划的制定；

2． 定时保养设备，确保设备开机和关机作业；

3． 每周将相关处理事项记录呈报店长签发及上报；

4． 初审保养合约，送店长审核核定；

5． 安排维修人员工作、排班及记录考勤；

6． 执行新进员工培训和辅导；

7． 指导相关部门人员机器设备操作训练。

主要工作：

1． 保障商场各项设备的正常运行；

2． 检查下属员工的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

3． 检查店内各项水、电、空调等设施的安全运行；

4． 按照店长和上级部门要求，负责实施工程改造；

5． 指导店内工程施工，控制工程成本；

6． 店内各项专业设备的维修、保养；

7． 负责工程工具、用料的管理；

8． 负责工程技术专业文件的归档工作；

9． 与政府有关职能部门联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责所属区域的清洁卫生工作；

2． 传达公司政策、制度并检查落实情况。

保安主管岗位职责

直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：各门店保安部主管

岗位职责：

1． 保证店面正常经营；

2． 负责店面人员、财产、商品的安全；

3． 负责突发事件的处理和操作；

4． 负责与政府各相关部门的联系。

主要工作：

1． 负责商场人员、商品、物品的安全，负责维护商场的治安秩序，处理突发事件；

2． 负责商场稽查，防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处置；

3． 负责安全员、消防员、稽核员的工作指导和员工培训，定期组织学习有关业务知识，定期进行考核；

4． 负责上级领导、外宾来公司时护接、护送，保证安全；

5． 协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全；

6． 指导领班、组长工作，负责他们的考勤。督导领班对其员工的考勤，组织实施应急措施；

7． 负责商场的消防安全。负责落实上级有关消防安全法规，实施超市商业营运规范的消防管理规定，指导各用户制定相关的消防制度，发现隐患及时与当地有关保安、消防负责人联系，共同制定整改措施并报告行政部经理；

8． 负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善，随时保持良好运行状态。协助工程部对消防泵、管道、水箱、消防电梯的检查维护；

9． 负责消防器材的配制、检查，负责应急方案的制定实施，负责义务消防队员的专业培训和定期演练；

10． 负责疏导店前交通，保证通道畅通。

辅助工作：

1． 负责警员警械的检查、更换；

2． 负责消防员工的管理教育；

3． 负责员工的业务培训，定期组织业务知识学习（含对外学习班）定期进行消防知识考核；

4． 收集、整理、保存商场的稽核和消防档案的资料；

5． 防止购物车辆的丢失和损坏。

财务主管岗位职责

直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：各门店财务部主管

岗位职责：

1． 负责店内的现金、支票、记票等管理；

2． 办理店内备用金清款工作；

3． 记录、分析每天银行收款帐务工作；

4． 协助收集整理预算编制、预算控制；

5． 整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告；

6． 负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档；

7． 负责生鲜周转金使用的控制。

主要工作：

1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2． 负责店内的现金、支票等的管理和传递；

3． 按照公司要求，准备店内合理额度的备用金；

4． 检查每天收银结款工作，分析结款差异；

5． 负责现金办公室（金库）的管理；

6． 与总部财务部保持工作联系；

7． 保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责办公区域的清洁卫生工作；

2． 传达部门经理的指示，共同达成部门目标；

3． 传达公司政策、制度并检查落实情况。

人事主管岗位职责

直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：各门店人事部主管

岗位职责：

1． 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐；

2． 负责执行及规划员工培训工作；

3． 考核员工的绩效，并提出改进的建议；

4． 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；

5． 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；

6． 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；

7． 协助各部门人事及预算的控管；

8． 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。

主要工作：

1． 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律；

2． 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询；

3． 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；

4． 负责店内员工的招聘工作；

5． 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；

6． 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结；

7． 负责规划、执行员工的培训工作；

8． 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。

辅助工作：

1． 负责所属区域的清洁卫生；

2． 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售；

3． 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。

电脑主管岗位职责

直属部门：行政部

直属上级：行政部经理

适用范围：门店电脑主管

岗位职责：

1． 负责店内电脑数据的管理；

2． 负责店内各种销售表格打印、分发；

3． 协助店内商品盘点工作；

4． 更改电脑库存；

5． 负责店内商品价格更改；

6． 店内ＰＯＳ机和电脑的维护。

主要工作：

1． 检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2． 检查报表的夜间打印和分发、反馈；

3． 检查库存更正、价签打印、输入、传真订单、临时变价等工作的完成情况；

4． 督促店内盘点的计划、安排、组织、实施和总结；

5． 督促楼面各部门正确、及时处理各类报表；

6． 负责电脑设备的维修、保养和正常运行；

7． 与总部电脑部保持工作联系。

辅助工作：

1． 负责电脑办公室的清洁卫生工作；

2． 传达部门经理的要求，共同达成部门目标；

3． 协助做好顾客服务。

客服主管岗位职责

直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：各门店客服主管

岗位职责：

1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1． 每日检查员工礼仪服饰；

2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3． 做好顾客投诉和接待工作；

4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；

10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：

1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；

2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；

3． 协助前区促销商品的理货、补货。

收银主管岗位职责

直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：各门店收银主管

岗位职责：

1． 规范结帐流程的顺畅进行；

2． 为顾客提供良好的服务；

3． 负责控制现金差异和现金安全；

4． 确保准确、安全地收回货款；

5． 维持收银设备的正常运作。

主要工作：

1． 检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2． 保障收银流程的快速、顺畅、准确；

3． 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；

4． 分析现金差异，提出解决方案；

5． 确保收银机台安全运行，及时排除故障；

6． 负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；

7． 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；

8． 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；

9． 做好大宗顾客的服务工作。

辅助工作：

1. 维持结帐区机台与环境的整洁；

2. 传达部门经理的要求，共同达成部门目标；

3. 协助做好防火、防盗工作。

生鲜部主管岗位职责

直属部门：生鲜部

直属上级：生鲜部经理

适用范围：各门店生鲜部主管

岗位职责：

1． 保证生鲜食品的品质良好，包装完好；

2． 保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；

3． 指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；

4． 安全操作，安全用电、煤气；

5． 订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；

6． 控制损耗和库存量，提高销售业绩；

7． 组织实施盘点，并做盘点分析；

8． 调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。

主要工作：

1． 合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；

2． 每日验货、收货；

3． 商品的补货、理货、缺货检查；

4． 商品品质、包装的检查；

5． 破包装、零星物品的及时回收和检查；

6． 负责发送永续订单及库存控制；

7． 有效控制损耗做好损耗品的每日登记；

8． 设备清洁卫生的检查；

9． 确保各种用具的归位；

10． 冷库、冷柜温度的控制；

11． 确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。

辅助工作：

1． 市调的安排；

2． 资料的整理分析；

3． 保证包装区域工作正常进行；

落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。

干货食品部、百货部主管岗位职责

直属部门：干货食品部、百货部

直属上级：干货食品部经理、百货部经理

适用范围：各门店楼面主管

岗位职责：

1． 确保楼面的续订货，保证商场的正常销售；

2． 维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标；

3． 做好员工的排班和绩效考核；

4． 控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

5． 做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。

主要工作：

1． 合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；

2． 检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；

3． 优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；

4． 安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；

5． 定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；

6． 加强对促销人员的管理；

7． 每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；

8． 负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；

9． 负责与其他部门的沟通、协调工作，传达公司有关政策及部门经理的要求。

辅助工作：

1． 负责本部门工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；

2． 加强保安、防盗意识；

3． 做好顾客服务工作。

收货部主管岗位职责

直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：各门店收货主管

岗位职责：

1． 严格遵守公司各项规定；

2． 负责检查收货员工的出勤状况及仪表仪容；

3． 负责维持正常的收货秩序；

4． 负责调配收货员工的收货工作；

5． 严格要求收货员工，按收货流程执行验收工作；

6． 严把商品质量关；

7． 负责保管所有的收退货资料及单据；

8． 监督收货员工对收货用具的保管；

9． 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系；

主要工作：

1． 维护整个收货工作正常且快速的按程序运作；

2． 保障所收的货物及时运送到楼面相应位置；

3． 保障办公区、收货区、周转仓干净整洁；

4． 杜绝闲杂人员进出收货区、周转仓；

5． 收货工作所有问题的解决不超过二十四小时；

6． 接受供应商、楼面、财务的查单；

7． 所有办公设备及用具的正常维护和安全操作；

8． 档案管理整齐有序、便于查档；

9． 检查周转库，指导仓库货物的合理摆放；

10． 核对收货报表、解决遗留问题；

11． 主持晨会，布置工作及重点品项的检查；

12． 指导货物的正确码放，条形码的正确粘贴。

辅助工作：

1． 协助做好顾客服务工作；

2． 协助做好安全防火、防盗工作；

3． 协助做好盘点工作。

行政部经理岗位职责

直属部门：门店

直属上级：店长、副店长（助理店长）

适用范围：各门店行政部经理

岗位职责：

1． 维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；

2． 建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应；

3． 控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念；

4． 负责办公区及生活区的环境布置和卫生。

主要工作：

1． 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理；

2． 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作；

3． 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；

4． 维护店内各项设施，保证公司财产安全；

5． 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；

6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；

7． 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作；

8． 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况；

9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；

10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：

1． 负责办公区域和生活区域的清洁卫生；

2． 接洽政府有关职能部门；

3． 协调各部门人力调配。

行政部经理岗位职责

直属部门：门店

直属上级：店长、副店长（助理店长）

适用范围：各门店行政部经理

岗位职责：

1． 维持全店良好的后勤服务，保障商场的正常销售；

2． 建立完善的管理制度，确保人、财、物的严格管理和供应；

3． 控制全店费用预算和支出，加强成本观念和效益观念；

4． 负责办公区及生活区的环境布置和卫生。

主要工作：

1． 指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理；

2． 严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作；

3． 建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理；

4． 维护店内各项设施，保证公司财产安全；

5． 为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境；

6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；

7． 负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作；

8． 传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况；

9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；

10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：

1． 负责办公区域和生活区域的清洁卫生；

2． 接洽政府有关职能部门；

3． 协调各部门人力调配。

客服部经理岗位职责

直属部门：门店

直属上级：店长、副店长（助理店长）

适用范围：各门店客服部经理

岗位职责：

1． 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售；

2． 完善服务体制；

3． 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；

4． 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。

主要工作：

1． 负责店内收货、收银、客服工作的正常运作；

2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；

3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；

4． 严格控管本部门人事成本及费用；

5． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；

6． 激励部门士气，提高工作效率；

7． 传达公司政策并落实执行；

8． 负责与其他部门的沟通协调工作；

9． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长；

辅助工作：

1． 负责前台工作区域的清洁卫生；

2． 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；

3． 协调各部门人力调度；

4． 加强保安、防盗意识；

5． 加强对设备的维护。

生鲜部经理岗位职责

直属部门：门店

直属上级：店长、副店长（助理店长）

适用范围：各门店生鲜部经理

岗位职责：

1． 保证生鲜食品品质良好、包装完好；

2． 整个生鲜区域的卫生清洁的达标；

3． 冷库、冷柜的温度控制检查；

4． 组织盘点，核算各分组的经营状况；

5． 控制损耗，保持合理的进货量、库存量；

6． 实现部门的营业指标，利润指标；

7． 组织实施店内促销、降价活动。

主要工作：

1． 检查生鲜商品的收货、验货情况；

2． 检查整个部门的补货、理货、排面情况；

3． 检查冷库、冷柜温度是否在适宜范围内；

4． 检查缺货，指导永续订单的制订，了解进货情况，控制好库存量；

5． 检查各部门每日损耗登记；

6． 组织盘点，对盘点结果进行差异分析并提出解决问题的相应措施；

7． 通过促销手段，提高业绩。

辅助工作：

1． 组织安排市场调查，并分析市调结果和提出相应措施；

2． 检查员工考勤、着装、早会等情况；

部门的安全事项（操作、用电、用煤气）。

食品部经理、百货部经理岗位职责

直属部门：门店

直属上级：店长、副店长（助理店长）

适用范围：各门店干货食品部经理、百货部经理

岗位职责：

1． 严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；

2． 负责楼面的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；

3． 负责商品的续订货和库存的管理；

4． 控制楼面的损耗；

5． 组织实施盘点。

主要工作：

1． 促进本部门销售业绩，并将异常情况反馈正、副店长；

2． 检查楼面各部门补货、理货、排面情况；

3． 检查各部门商品库存，确保正常周转量和存放安全；

4． 制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；

5． 严格控管本部门人事成本及费用；

6． 负责部门正、副主管的排班和业绩考核；

7． 激励士气，提高工作效率，提高生产力；

8． 传达执行公司政策及正、副店长安排的工作；

9． 负责与其他部门及总公司的沟通协调工作；

10． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。

辅助工作：

1． 负责楼面各区域的清洁卫生；

2． 加强对促销人员的管理；

3． 协调各部门人力调配；

4． 加强保安、防盗意识；

加强对设备的维护。

副店长（助理店长）岗位职责

直属部门：营运部

直属上级：店长

适用范围：各门店副店长（助理店长）

岗位职责：

1． 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；

2． 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；

3． 协调与当地政府部门的公共关系；

4． 严格规范员工，控制人事成本。

主要工作：

1． 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；

2． 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；

3． 对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；

4． 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；

5． 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；

6． 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；

7． 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；

8． 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；

9． 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；

10． 做好消防安全，及时处理各项突发事件；

11． 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；

12． 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；

13． 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。

辅助工作：

1． 检查店内清洁卫生；

2． 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；

3． 检查设备维护及管理的情况；

检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。

店长岗位职责

直属部门：营运部

直属上级：地区营运部总监

适用范围：各门店店长

岗位职责：

1． 维持店内良好的销售业绩；

2． 严格控制店内的损耗；

3． 维持店内整齐生动的陈列；

4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5． 维持商场良好的顾客服务；

6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

7． 审核店内预算和店内支出。

主要工作：

１． 全面负责门店管理及运作；

２． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；

３． 传达并执行营运部的工作计划；

４． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；

５． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；

６． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

７． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

８． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；

９． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；

１０． 督促门店的促销活动；

１１． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；

１２． 负责全店人员的培训；

１３． 授权值班经理处理店内事务；

１４． 负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1． 指导其它门店人员的在职培训；

2． 协助总部有关公共事务的处理；

3． 向总公司反馈有关营运的信息。

5.礼仪规范

要不要启蒙你的客户？

巧妙的启蒙是成功的保证

　　这里我们暂时将“启蒙”的概念定义为对一个产品或一项服务的宣传和对顾客的说服。为了完成销售，我们必须要找到潜在顾客，而且达成交易，那么这位顾客才是我们真正的顾客。站在制造商的角度来看，顾客又分为二大类，一类是分销渠道上的大顾客，既经销商或代理商，另一类是真正的消费者。不管是第一类顾客还是第二类顾客，我们必须通过“启蒙”，才有可能让顾客认识我们的产品，只有通过产品差异化优势的宣传，顾客才有可能接受你的产品，关键问题是如何巧妙地使用“启蒙”来确保营销的成功！

过大“启蒙”寻找顾客

　　娃哈哈是中国著名的食品饮料品牌，连续数年的央视广告标王。据了解2002年的广告投入将会超过7个亿，这种大“启蒙”是否有效？在财力许可的情况下当然是有效的！消费者认可娃哈哈，有知名度、价格合适、质量不错，所以购买力强；大顾客争抢着要做娃哈哈的经销商，加上管理有序，产品自然就畅销。

　　今年五月份健力宝用3100万买断了央视“2002世界杯赛事独家播出权”，一直至今保持着大额电视广告的投放，在部分市场还看到昂贵的路牌灯箱广告。“第五季”在广告诉求的风格上与众不同：“几个时尚另类的青年，随着摇滚乐曲，且歌且舞，手掌上的‘第五季’字样在镜头的不停切换下，给人造成了强烈的视觉冲击感”。它想告诉消费者的品牌个性是：轻松、自我、热烈、奔放、梦幻、时尚、叛逆而零乱。大多数人看了数次广告后，都是不知所以然。虽然健力宝今年推出的“第五季”遭到了业内人士的贬议，广告与产品见货率严重脱节，给人以雷声大雨点小的感觉。空中猛烈轰炸与地面部队作战跟不上，饮料的销售旺季又没赶上，导致广告资源的大量浪费。但是，由于广告的经费投入大、风格与众不同，它不仅达到了让消费者广而告知的效果，关键是第五季寻找经销商变得特别容易，许多经销商主动找上门要求做区域代理。这就是大“启蒙”不可忽视的作用。

直接针对重点顾客的“启蒙”绝不可少

　　著名白酒专家何足奇先生，于今年六月推出了中国中秋第一酒——“中秋明月”。产品的包装、质量都非常好，价格也适中，品牌定位更是一绝。但是，再好的产品也要靠你“勤吆喝”，“酒好不怕巷子深”的时代已经过去了。“中秋明月”只做了少数几次提示性的广告，没有去做应该做的顾客“启蒙”工作，结果只有江苏、浙江少数几个城市卖的很红火，许多人没有这个口福，令人惋惜。中秋是中国人传统的节日，买上几盒月饼，提上几瓶好酒，送岳父和亲戚；每逢佳节倍思亲，全家团聚吃月饼赏月，喝几盅美酒寄托对亲人的怀念和祝福，“人生几何，对酒当歌……但愿人长久，千里共婵娟。”这些人们熟悉的千古绝唱，但不一定记的起来的诗句，“中秋明月”酒可将它展现在你的眼前，既助兴又美妙。

　　何先生正是没有做直接针对重点顾客的必要的“启蒙”工作，所以只好让我们期待明年的中秋能喝上“中秋明月”。

到底要不要对你的顾客进行“启蒙”？

　　到底要不要对你的顾客进行“启蒙”？回答是肯定的！关键是怎样“启蒙”，在什么时候、什么地点“启蒙”的问题。如果你的产品正在做区域市场的拓展，你能去做中央电视广告，做全国性的“启蒙”工作吗？当然不能！如果你的目标消费者群体已经明确了，你能去做大众媒体的“启蒙”吗？回答同样是不能！

　　舒尔茨整合营销传播的五个核心步骤就是：顾客认别；顾客分类；顾客投入产出比；顾客财务分析；顾客满意。

　　当你对顾客进行认别、分类、选定后，必须要进行必要的、有力的、恰到好处的“启蒙”工作，这是必须的投入，没有投入，就不会有产出。想让竞争对手为你做好“启蒙”，你来拾现成的，是不会有这么便宜的事，至少竞品已经在顾客的心目中先入为主了，你要改变顾客的观念，抢占原品牌的位置需要具有绝对的优势，并且要花加倍的气力。

　　在商品同质化日趋严重的市场竞争形势下，企业走差异化的营销战略加上准确有效的“启蒙”是一条成功的捷径。

　　第一，重新明确公司的战略定位，以差异化为核心，建立局部市场优势，筑建防护墙，避开大品牌的锋芒，以弱胜强，出奇制胜。确立差异化战略，首先不能患“大企业病”，要让差异化深入到企业的战略核心、深入到公司的每一项具体工作中去！寻找局部优势的小市场，靠市场细分求发展，满足一部分消费者的独特需要，在一个细分的市场里占据其绝对优势。要让产品形成差异化并不难，要让企业的决策者和管理者们心目中真正树立差异化经营观念却不容易。

　　第二，对品牌的核心价值、关键的诉求点以及产品的包装设计、POP宣传品等重新定位、重新设计，充分体现其明显的差异性和与同类竞品相比的优势，并对公司销售人员进行强化训练，让其能够简洁明了地阐述产品的差异性，在对目标顾客做“启蒙”时要极具说服力。

　　第三，采用“市场聚集策略”，集中资源优势，实行重点突破，由点到面，连面成片。“东方不亮西方亮”的市场分散策略，其结果通常是东方不亮，西方也不亮。如果没有“有形的竞争优势”，就创造“无形的竞争优势”；如果没有“全面优势”和“整体优势”，就创造“局部优势”和“单项优势”。这方面成功的例子太多了。

　　第四，中小型企业可以先不做大众媒体广告的“启蒙”，采用人员促销针对有望顾客，著名营销专家刘春雄说过这句话：“用吃尽千辛万苦，踏遍千山万水，走进千家万户，想尽千方百计，说尽千言万语的精神去‘启蒙’顾客，一样可以赢得竞争优势。”在做销量的同时逐步建立品牌形象，建立稳固的市场根据地，通过根据地可以源源不断地获取资源，进行不断的产品创新。不打价格战，而要采用高价格来体现产品的高价值，让参与产品销售的每一个环节都能获利，让成千上万的大小顾客和你一起去“启蒙”其它消费者；让成千上万的大小顾客和你一起在市场上与对手去竞争，你就一定能够获得成功。

连锁超级市场、便利店管理通用要求术语规范

1 范围

　　本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。

　　本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。

　2 定义

　　本标准规范了下列术语及其定义。

　　2.1零售业态 retailing format

　　零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

　　2.2 连锁经营 chain operation

　　企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

　　2.3 直营连锁（正规连锁） company-owned chain

　　连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。

　　2.4 自由连锁（自愿连锁） voluntary chain

　　若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。

　　2.5 特许连锁（合同连锁、加盟连锁） franchising

　　加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。

　　2.6 直营店 chain store

　　以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。

　　2.7 加盟店 franchised outlet

　　以特许连锁方式经营的门店。

　　2.8 超级市场 supermarket

　　采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。

　　2.9 便利店（方便店） convenience store（Cv.S）

　　满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

　　2.10 连锁公司 chain corporation

　　连锁超市（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。

　　连锁超市（便利店）公司由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成。

　　2.11 总部 headquarters

　　总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

　　2.12 门店 outlet

　　门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

　　2.13 配送中心 distribution center

　　配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。

　　2.14 单品 stock keeping unit （SKU）

　　商品的最小分类。

　　2.15 单品管理 SKU control

　　单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

　　2.16 客单价 per customer transaction

　　每一位顾客平均购买商品金额。

　　（1）客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数

　　（2）客单价=销售额÷顾客数

　　2.17 ABC分析 ABC analysis

　　对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。

　　2.18 商圈 trading area

　　来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

　　2.19 商品供应计划 merchandising

　　商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。

　　2.20 自有品牌 private brand

　　零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。

　　2.21 畅销商品 fast selling merchandise

　　补货频度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20%的商品，创80%销售额的商品。

　　2.22 交叉比率 cross ratio

　　交叉比率=周转率×毛利率

　　通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。

　　2.23 信息系统 information system

　　信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。

　　2.24 MIS系统 management information system

　　是商店管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。

　　2.25 POS系统 piont-of-sale system

　　是商店的时点销售数据管理系统。

　　2.26 EOS系统 electronic ordering system

　　是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。

　　2.27 EDI electronic ordering system

　　是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。

　　2.28 ECR efficient consumer response

　　食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。

　　2.29 QR quick response

　　服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。

　　2.30 增值网 value added network

　　将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。

　　2.31 店外条码 out-store bar code

　　产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。

　　2.32 店内条码 in-store bar code

　　仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。

　　2.33 POP广告 point of purchase

　　零售店的店内海报。

　　2.34 3S原理 3S principles

　　2.34.1 标准化 standardization

　　为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。

　　2.34.2 专业化 specialization

　　企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。

　　2.34.3 简单化 simplification

　　为维持现定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。

人际关系

要做到亲密之间也要有礼节。

不要挑剔人，对任何人都用明朗的话语以态度去接近他。

绝对不要说别人的坏话。

注意男女间的是非，慎戒做出不风评的根源的态度。

他人的风声可能会误传，发展成意想不到的问题。

自已的失败，不要去怪别人。

报告是与上司做人际关系唯一的方法，受指示的事、完成了或不能完成，将这些传达给上司就是报告从这些报告上司可加深对您的了解。

顾客和您招待到您家的私人朋友没有什么两样。是招待到店里来的客人。希望他们能感到舒服而方便。

打招呼的技巧

在工作岗位上想与上司、前辈、同事间有一种更好的人际关系，先要率先打招呼。

1、早上的招呼

早上上班后，要自动明朗的说“早安”

在工作场所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼

在工作场所内要大声叫，使大家都听得到

2、对从外面回来的人，以“回来了”、“辛苦了”、予以慰劳

3、被叫到名字时

看着叫您的人的面，明快的回答“有”

回答时不可看旁边或下面

4、要拜访别人时---“很抱歉”、“对不起”

5、对别人的好意以“真的谢谢您”表示衷心感谢之意

6、打扰别人时以“真的很抱歉”、“真对不起”很有礼貌地表示歉意

7、下班时的招呼

一定要说“对不起，先走一步”、“再见”。送的人以“辛苦了”表示慰劳之意

8、使人感觉舒服的行礼方法

点头（脖子或上身弯曲约15度）是视线相对时做的，稍离开一点比较好

普通礼（腰以上的上身弯曲约30度，眼睛看脚尖前约30公分处）是迎接顾客或送顾客时做的

手的位置在脚膝附近，在前面交叉，不可将手交叉在后面。

谈话的礼节

与顾客或上司，同事请话时必须要有礼貌，，在摊位上经常抛露在顾客的视线之下，您的太度好坏，会影响公司的声誉，又依您的态度、工作会顺利的推行或推行不了。

　　说话时看对方的眼睛，表情要明朗

　　称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐”

　　对顾客或外宾，说出公司内同事名时，直接叫姓或加职称

　　即使很亲密也避免太随便的言语或态度

　　呼叫司或同事、部属时，不可叫外号或不带尊称直接呼叫，要姓带职称如“山田主任”等，叫部属时加“先生”等

　　先将对方的话听清楚最要紧

要用清晰的发音，内容要简单明了，使对方容易了解

6.开店务实

前言

零售业本身在经营过程中由于市场的千变万化，顾客需求的不确定性，尤其在大型超市中，管理环节多、技术要求专业，所以要不断的面临新的挑战。可以说我们将天天面临不同的顾客，不同的商品数据信息，还要求我们及地处理和解决。只有规范化的管理才能高效率的解决我们的问题，更何况开店过程将面临千头万绪的工作。整个过程要牵涉到人流、商品流、设备流、资金流，要求筹备组各个职能部门要有机地配合，发扬高度的团队精神，贯穿在开店的始终。在整个开店的过程中各种信息、事件、人员安排、工作进程、管理决策、相互牵制相互制约的过程。每个工作人员要有强烈的计划观念、时间观念、整体观念、协调与配合的观念、要讲究效率、注重成本、优化方案。管理决策者的作用是非常重要的，对于开店的每一项工程与工作方案，在实施的每一个环节和步骤决不可以降低标准，为开店制定的工作标准要尽可能少与实际操作妥协，一个成功的开店过程是我们正常经营的前提。

超市概述

超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店。

超市的文化主要表现为：

超市使命

超市政策

超市策略

全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础。

公司使命----

我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化。

指导公司使命的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长。

超市的使命----

我们的使命

我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求。

我们的员工

我们最重要的资源之一

是正直与诚实,快乐积极的员工。每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识――为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。（以公司为荣，以服务乐）

我们的资源

我们要时刻意识到这样一个简单的真理。那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们的所有资源。

信息共享使我们的资源发挥更大的价值。

我们的目标

我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值。

我们的价值

我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模。

公司政策

公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础。

公司策略

公司策略讲究战略战术，以应对多变的经营环境。依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。而公司策略主要呈现在公司的发展规划上。

公司价值观

公司价值观不可违反。这些价值观树立起超市员工的意识形态，并指导着他们的行为。这些公司价值观体现在公司的对外关系（和顾客、供应商的关系）以及公司的内部关系上。

公司价值观是：

视顾客为朋友

快乐积极主动

诚实正直专业

善于沟通决策

参与管理意识

承诺必须遵守

控制成本＝增加利润

防损是硬道理

树立榜样、团结合作、忠诚信实,团队至上

资产

经营理念：

超市的经营理念是商业化的综合卖场

我们的特点是：会员制，一次性购足、自助式服务、免费停车、天天低价，

部门商品陈列的目标是便于顾客选择拿取，并提高购买效率

我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整

不满意便退钱

关注顾客：

公司的成长基于我们对于顾客的关注以及他们的满意程度：

倾听顾客使我们能够理解和预见他们的需求、期望和消费行为。如此，我们才可以相应的做出以下反应：

－ 改善商品种类和服务

－ 使顾客的购物更方便

用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.――超出顾客的期望值是至关重要的。

企业形象：

超市进行自我调整，坚持自己的特色，旨在成为低价零售业的领导者：

强化注重质量、低价、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟通和交流来提高营业额

清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值

全面溶入当地环境, 我们营运的商店将是最干净、最友善的。

超市的投资反映了追求简单和高效的愿望

超市的员工以专业和积极进取的工作态度来强化超市的特色

专业技能：

专业技能是公司资产的关键部分

本着专业精神，我们每个人都要凭借工作经验和符合公司政策的创造力来加强自己的专业技能

专业技能的表现形式是简单明了的。每位员工都需参与专业技能的传输、运用和保护

营业额和市场份额：

营业额和市场份额的增长对于任何公司都是至关重要的：

这意味着要预见顾客、竞争对手以及环境的变化。对于任何变化，都要做出迅速和适当的反应

这意味着每位员工都要寻求新的方法。只要符合公司政策，任何新的建议和提案皆可接受

这意味着销售活动都能提供具有吸引力且种类齐全的商品

卖场：

场地的安排和卖场的组织都优先考虑顾客的舒适和迅速购买的需要：

主要的原则是：

－ 停车场进出方便

－ 店内通道宽敞整洁

－ 商品易于拿取、店内设备适合商品的陈列

－ 收银结账不需等候

－ 顾客服务（退款......）

设备得到良好的维护

确保顾客、员工、财产和环境的安全得到保障

在国家层级集中决定设备采购、建筑施工、工程检验和专家技术等服务

超市决定店内的装设和布置（排面设计、资产设备、店内装饰）

人力资源

组织：

公司的人力资源结构取决于工作组织。公司鼓励平衡性和人员能力的发挥：

工作组织随科技进步和经营特点的变化而变化

超市投资改善工作工具，以提高效率、节约时间，更好地服务顾客

人员结构依据销售量和营业额的变化而调整

人力资源方面投资需基于预计的利润分析

培训：

接受培训和培训他人都是首要的任务：

－ 加强我们的专业技能

－ 理解和分享公司的价值观

－ 维护并弘扬超市的公司文化

在接受任何职位前，应先得到培训

管理层级负责并控制培训事宜的进行

通过培训达到个人发展和职业晋升

晋升：

每位员工都有晋升的机会，只要他/她具有商业意识，有能力完成使命、达到目标，并能不断的自我高速和创新：

晋升要根据公司的需要并且考虑个人的愿望。员工对于工作内容及工作地的灵活性亦是晋升的必要条件

鼓励内部晋升

在卖场工作的经验是得到晋升的有利条件。外部招聘则旨在提高专业技能

个人职责的失控或工作业绩与既定目标之间有巨大差距，则会很快地导致失去职位

薪酬：

薪资的调整取决于超市的经营绩效以及所在国家的社会、经济环境的变化

承担更多的职责意味着薪资将迅速的、较大幅度的上涨

薪酬根据工作成果和绩效进行调整

管理：

授权、信心、控制是超市管理风格的基本原则。这种管理风格依靠员工的参与、积极性及意志力

每位员工都要参与决定以何种方式达到他/她自己的目标，以及以何种方式评估他/她自己的工作绩效

鼓励个人表达自己的想法

评估员工是至关重要的

鼓励和提倡团队的成功

经常性的对比有助于提高绩效

互动交流：

互动交流是超市任何层级的员工都需具备的基本意识：

关注顾客能激发创造性，并可确保行为的积极主动性

收集、检验和评估新的想法。创新举措需受沟通决策制度的监督

任何新方法都要遵循组织规则。新的工作方式和创新理念要经过国家级总部的审核

审核的项目由上下级协办迅速的实施

诚实正直是必须的

微小的失误是可以接受的，重复错误是不可接受的

沟通：

内部沟通使公司更有活力。有效的沟通是成功的关键因素：

信息必须是清楚、精确和可靠的：

－ 信息传播迅速

－ 每位员工都要确保他/她所提供信息的准确性

－ 每位员工都可以寻求他/她所需要的信息

商品

种类：

商品种类应满足顾客的选择。商品种类的搭配必须清楚、齐全、满足顾客需求且不断完善：

商品种类包括一系列的价格和质量规格（最低价商品、共同商品、超市自有品牌商品、当地产商品），销量高的单品优先考虑

标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整

全国性商品组织结构应包括满足新的消费需求和顾客近期期望的产品

质量：

超市优先考虑商品的质量，由此而区别于竞争对手：

商品的质量对于能否入选全国性商品目录，能否被收货部门接受，能否在卖场里销售，是至关重要的

超市自有品牌的商品在质量、安全性、实用性上必须是完美无缺的

卓越的质量可以确保顾客的忠实度

价格：

商品价格着重于顾客的利益和忠实度，也可能根据不同情况有所调整。定价可以优化整个程序：

要维持在价格方面的竞争优势，必须特别注重一些敏感性单品

促销通过谈判得到最低的价格，并用特别的陈列加以支持。促销活动旨在提高顾客的忠实度和营业额。促销是经常性的，有一定的期限，以达到最大的销量

尽可能的抓住市场机遇提供商品折扣、统一调价、促销和服务。得到的收益立即进行再投资

最大程度的利用促销来强化超市的价格形象（折价）

促销可强化超市集团的活力和在当地的价格形象

排面设计：

商品的排面展示应便于顾客购买，并优化利用卖场空间：

商品的陈列必须具有灵活性；要适应商品和销售的回转及顾客流量，并考虑整体的消费情况

有关商品陈列方面的问题由市场部、商品部和店一起决定

商品制造出卖场的气氛：

－ 商品的陈列要突出数量充足和一目了然的特点

－ 商品易于寻找和取得

－ 促销商品通过特定的陈列而显得生机盎然

采购：

集中化的采购谈判使我们得到更优惠的购买条件：

采购员负责采购，销售员负责销售

对于任何层次的采购谈判而言，取得最佳购买条件是至关重要的。获得的收益则可以进一步强化超市在折价零售业的地位。还可以提高公司的利润率并进行更多的商业创新活动

向供应商倡导我们大批量采购能力和付款保障的信念。采购数量取决于潜在的销售量

除谈判之外，超市还寻求与具有战略地位的供应商建立合作伙伴关系，以提高销售量和利润率

流程：

控制商品的流程是超市时时面临的挑战：

后勤对于商品的质量和卖场的生产力都有重要的影响。后勤选择最佳的供货渠道以确保最低的货物成本

根据预期的销售量来调整库存量，仓库只是商品的中转区域，卖场里不允许有缺货

每位员工都要负责商品的损耗。分析商品损耗的原因并且迅速采取行动以避免更多的损失

信息科技帮助我们更容易、更快地做出决策，避免重复劳动，并支持管理工作

财务

预算：

行政执行人员确保营业额和利润目标的实现：

目标跟策略是一致的，且应考虑以下因素：

－ 当地市场的变化

－ 地域的发展趋势

－ 比较的标准

所有的目标均应确保总目标的实现并被各级管理层所认可

行政执行人员需依绩效表行事，达成目标是一贯的标准

投资：

任何投资都要进行预期利润的分析：

投资是出于中长期考虑；投资是为了提高营业额和利润。所以，投资可进一步强化我们作为折价零售商的形象

追加的投资要优化，新的投资要进行具体分析

任何投资决策都须考虑账面净值。出售资产所产生的损失应为例外状况，需经决策层认可

选择新设备时要参考使用人的意见。参考研究之后，再进行集中采购。这样可以提高生产力并降低营运成本。随后对设备的获利率进行跟踪控制

成本：

成本要尽可能地降低。

对于成本有影响的决策须在实施前和实施后进行对比，以衡量该决策的效果：

每位员工都要参与成本控制

在对设备安全性、顾客的舒适程度不造成任何不利影响的前提下，营运成本的增长要低于营业额的增长

管理：

公司的管理是简单、灵活而有效率的。这是符合零售业活动规律，并与现实状况紧密相关的：

尽早发现预算和实际的差异，并进行分析。立即采取改进措施，以减少差距

行政执行人员借助于信息科技和相关比较的运用，来优化日常管理

管理报表可使我们的绩效对比系统化

在公司所有组织层面上的管理控制旨在强调获取利润的潜能。这显示了跨部门之间的关联性

程序：

正规化的程序：

正规化的程序可以确保公司营运的一致性和安全性,规范管理是至关重要的。

审计是为了控制程序的执行情况和加强管理的可靠性

超市概述

模拟计划书

可行性报告

前言

一、＊＊市商业市场情况分析

二、＊＊市零售业态现状

三、＊＊市需要业态规模分析

四、(一)市场容量

1、 该地区人口规模

2、 该地区人均收入状况

3、 该地区的辐射能力

(二)交通条件

(三)周边地区居民的特征因素

1、 职业特征

2、 消费心理及消费结构分析

五、超市经营构想

1、 项目的性质与规模

2、 市场定位

3、 经营指导思想

4、 经营理念

5、 投资效益分析

预估营业额及收支平衡点

1、 预估月营业额=日营业额（平均）＊30（31）天

预估月营业额= 会员数＊有效来客数比率（%）＊年平均消费次数＊客单价

30天

2、 每月费用预估

（1） 固定资产折旧摊提

（2） 开办型摊提

（3） 企业费用

（4） 人事费用

（5） 水电费

（6） 印刷费

（7） 税、租金、保险费

（8） 邮电费

（9） 交通费

（10） 其他办公费

（11） 不可预计费用

3、 收支平衡点

毛利－损耗＋其它利益＝平衡月支出总额

投资预算方案

商场规划

商场配套用的规划

1、 送货及顾客进场动线规划

2、 进货与主卖场之动线规划

3、 动力、电力、消防用房规划

4、 卸货平台规划

5、 卖场及仓库区防潮、防噪音、防洪、防漏、防火、防盗、防意外伤害的规划

商场内部的初步规划

1、 运营规划（卖场规划）

2、 电脑规划（设备投资预估）

3、 采购规划（确定销售商品大类）

4、 组织机构及人员配置的确定

运营方案

1、 商品营销政策

2、 供应商政策（合同、供应商资料、促销赞助认同书、结算流程）

3、 企业内部政策（员工手册、劳动合同、工资方案）

4、 管理制度

5、 运营手册

6、 培训计划（包括军训）

7、 招商方案

8、 会员招募方案

企划方案

1、 场内促销企划方案

运营设施、设备方案

1、 商用设备选型

2、 商用设施确定方案

(1) 货架

(2) 生鲜冷藏冷冻柜

(3) 冷库

(4) 灯光

(5) 广播设备

(6) 防盗设备

(7) 监控设备

(8) 电脑设备及布线

(9) 销售道具明细表

(10) 办公设备

超市卖场设计三大原则

超级市场的卖场是消费者用“货币选票”表现其偏好的舞台，它应该是怎样一个舞台才能使消费者舒适地购物，并产生一定店堂忠诚感，进而产生重复购买行为，为超级市场带来丰厚的利润回报呢？日本零售专家就这一问题对一个具有5.2万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收的1600份有效问卷中，顾客对超级市场有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15％，开放式容易进入占25％，商品丰富占15％，购物环境清洁明亮占14％，商品标价清楚占13％，服务人员的态度占8％，商品价格便宜占5％。其中“开放式，容易进入”占25％；“购物环境清洁明亮”占14％，而这两项正是超级市场卖场设计的具体内容。

　　科学合理地设计超级市场卖场环境，对顾客、对企业自身都是十分重要的。它不仅有利于提高超市的营业效率和营业设施的使用率，还有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求，使顾客乐于光顾本店购物、消遣，从而达到提高超市企业经济与社会效益的目的。在设计超级市场卖场环境时，应遵循以下原则：

　　便利顾客　服务大众　

　　超级市场卖场环境的设计必须坚持以顾客为中心的服务宗旨，满足顾客的多方面要求。今天的顾客已不再把“逛商场”看做是一种纯粹的购买活动，而是把它作为一种集购物、休闲、娱乐及社交为一体的综合性活动。因此，超级市场不仅要有充足的商品，还要创造出一种适宜的购物环境，使顾客享受最完善的服务。

突出特色　善于经营

海苔店在店前设置了一个高约1米的偶像，其造型与该店老板一模一样，只是进行了漫画的夸张，它每天站在门口笑容可掬地迎来送往，一时间顾客纷至沓来，喜盈店门。

超级市场卖场环境的设计应依照经营商品的范围和类别以及目标顾客的习惯和特点来确定，以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢地吸引到超级市场里来。使顾客一看外观，就驻足观望，并产生进店购物的愿望；一进店内，就产生强烈的购买欲望和新奇感受。例如：日本品川区的T茶叶。

提高效率　增长效益

　　超级市场卖场环境设计要科学，要能够合理组织商品经营管理工作，使进、存、运、销各环节紧密配合，使每位工作人员能够充分发挥自己的潜能，节约劳动时间，降低劳动成本，提高工作效率，从而增加企业的经济效益和社会效益。

超级市场促销活动评估

一、促销评估是超级市场促销活动的重要工作

　　超级市场促销的目的，除了希望在特定期间内提高来店顾客数、客单价以增加营业额之外，更重要的是促使顾客日后继续光临。因此，需要通过检查来确保促销活动实施的品质，以便为顾客提供最好的服务，达成促销效果。此外，促销活动作为提升经营业绩的工作要长期不断地进行下去，就必须有促销活动的总结。通过评估每次促销活动的效果、成功、经验、教训，总结促销活动成功或失败的原因，积累促销经验，对于做好促销工作、促进超市公司日后的发展、不断取得更好的业绩是必不可少的。所以，促销活动结束后的评估活动，不仅不可或缺，而且事关重大。

二、促销评估的内容与方法

　　促销评估的内容主要分为四部分：业绩评估，促销效果评估，供应商配合状况评估，连锁超市公司自身运行状况评估。

　　1．业绩评估

　　这一项主要包括两个方面：业绩评估的标准与方法，查找和分析促销业绩好或不好的原因。

　　(1)业绩评估的标准与方法。

　　①促销活动检查表，即对促销前、促销中和促销后的各项工作进行检查。

　　促销前：

　　1．促销宣传单、海报、POP是否发放和准备妥当

　　2．卖场所有人员是否均知道促销活动即将实施

　　3．促销商品是否已经订货或进货

　　4．促销商品是否已经通知电脑部门变价

　　促销中：

　　1．促销商品是否齐全、效量是否足够

　　2．促销商品是否变价

　　3．促销商品陈列表现是否具有吸引力

　　4．促销商品是否张贴PoP广告

　　5，促销商品品质是否良好

　　6．卖场所有人员是否均了解促销期限和做法

　　7．卖场气氛是否具有活性化

　　8．服务台人员是否定时广播促销做法

　　促销后

　　1．过期海报、PoP、宣传单是否均已拆下

　　2．商品是否恢复原价

　　3．商品陈列是否调整恢复原状

　　②前后比较法，即选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的销售量进行比较。一般会出现十分成功、得不偿失、适得其反等几种情况。一是十分成功：在采用促销活动后，消费者被吸引前来购买，增长了销售量，取得了预期的效果。该次促销活动不仅在促销期中，而且对公司今后的业绩和发展均有积极影响。这是超级市场经营者、营销人员及所有员工都希望的情景。二是得不偿失：促销活动的开展，对超级市场的经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。三是适得其反：这是促销活动引起不良后果的一种表现，是超级市场经营者最不愿意看到的一种情形。这次促销活动虽然在进行过程中提升了一定的销售量，但是促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降。

　　③消费者调查法。超级市场可以组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。例如，调查有多少消费者记得超级市场的促销活动，他们对该活动有何评价，是否从中得到了利益，对他们今后的购物场所选择是否会有影响等，从而评估超级市场促销活动的效果。

　　④观察法。这种方法简便易行，而且十分直观。主要是通过观察消费者对超级市场促销活动的反应，例如，消费者在限时折价活动中的踊跃程度，优惠券的回报度，参加抽奖竞赛的人数以及赠品的偿付情况等，对超级市场所进行的促销活动的效果做相应的了解。

　　(2)查找和分析原因。运用一种或几种评估方法对超级市场的促销业绩进行评估之后，一件很重要的事情就是查找和分析促销业绩好或不好的原因。只有找出根源，才能对症下药、吸取教训，进一步发挥本超市公司的特长。

　　此处，我们对前后比较法的三种情况做一个介绍性的分析：

　　①十分成功。究其原因，主要在于促销期间的活动，使消费者对超级市场形成了良好的印象，对超级市场的知名度和美誉度均有所提高，故在促销活动结束后，仍会使该超市的销售量有所增长。

　　②得不偿失。促销活动的开展，对超级市场的经营、营业额的提升没有任何帮助，而且浪费了促销费用，显然是得不偿失的。

　　③适得其反。促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降可能是由于促销活动过程中管理混乱、设计不当、某些事情处理不当，或是出现了一些意外情况等原因，损伤了超级市场自身的美誉度，结果导致促销活动结束后，超级市场的销售额不升反降。

　　2．促销效果评估

　　这一项主要包括三个方面：促销主题配合度，创意与目标销售额之间的差距，以及促销商品选择的正确与否。

　　(1)促销主题配合度。促销主题是否针对整个促销活动的内容；促销内容、方式?口号是否富有新意、吸引人，是否简单明确；促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点。

　　(2)创意与目标销售额之间的差距。促销创意是否偏离预期目标销售额；创意虽然很好，然而是否符合促销活动的主题和整个内容；创意是否过于沉闷、正统、陈旧，缺乏创造力、想象力和吸引力。

　　(3)促销商品选择的正确与否。促销商品能否反映超级市场的经营特色；是否选择了消费者真正需要的商品；能否给消费者增添实际利益；能否帮助超级市场或供应商处理积压商品；促销商品的销售额与毛利额是否与预期目标相一致。

　　3．供应商的配合状况评估

　　这一项主要评估：供应商对超级市场促销活动的配合是否恰当、及时；能否主动参与，积极支持，并为超级市场分担部分促销费用和降价损失；在促销期间，当超市公司(一般是大卖场)请供应商直接将促销商品送到门店时，供应商能否及时供货，数量是否充足；在商品采购合同中，供应商，尤其是大供应商、大品牌商、主力商品供应商，是否作出促销承诺,而且切实落实促销期间供应商的义务及配合等相关事宜。

　　4．连锁超市公司自身运行状况评估

　　(1)从总部到门店，各个环节的配合状况。

　　①总部运行状况评估：超级市场自身系统中，总部促销计划的准确性和差异性；促销活动进行期间总部对各门店促销活动的协调、控制及配合程度；是否正确确定促销活动的次数，安排促销时间，选择促销活动的主题内容，选定、维护与落实促销活动的供应商和商品，组织与落实促销活动的进场时间。

　　②配送中心运行状况评估：配送中心是否有问题，送货是否及时；在由超市公司配送中心实行配送的过程中,是否注意预留库位，合理组织运力、分配各门店促销商品的数量等几项工作的正确实施情况如何。

　　③门店运行状况评估：门店对总部促销计划的执行程度，是否按照总部促销计划操作；促销商品在各门店中的陈列方式及数量是否符合各门店的实际情况；图表8—7的检查内容。

　　(2)促销人员评估。评估可以帮助促销员全面并迅速地提高自己的促销水平，督促其在日常工作流程中严格遵守规范，保持工作的高度热情，并在促销员之间起到相互带动促销的作用。

　　促销人员的具体评估项目如下：促销活动是否连续；是否达到公司目标；是否有销售的闻劲；是否在时间上具有弹性；能否与其他人一起良好地工作；是否愿意接受被安排的工作；文书工作是否干净、整齐；他们的准备和结束的时间是否符合规定；促销桌面是否整齐、干净；是否与顾客保持密切关系；是否让顾客感到受欢迎。

超级市场店址选择策略

超级市场店址选择策略

超市的选址是否正确是超级市场经营成败的一个关键，因为店铺开发最重要的问题是设备投资能否在预定的期限之内顺利回收，而店址选择的好坏直接影响到投资的收益，所以要开办一家超市，放在首位的工作便是挑选一个合适的店址。超市的地点选择有其内在的客观规律性，只凭借感觉和经验往往不能得出正确的结论，无论是改造旧店址成为新超市还是重选新址，都必须应用科学的方法，认真地进行分析与研究。

超级市场的店址确定的原则与实施

超市的地址如何确定？繁华区是店铺的最佳位置，但对超市而言，并非理想之地。城郊及居民区商业不很发达，但超市却能生存和发展。为了衡量超市地点的优劣，需要先了解超市的立地条件。

超级市场的立地条件

1、城市商业条件

选址首先应从大处着眼，把握城市商业条件，包括：

（1）城市类型。先看地形、气候等自然条件，继而调查行政、经济、历史、文化等社会条件，从而判断是工业城市还是商业城市？是中心城市还是卫星城市？是历史城市还是新兴城市？

（2）城市设施。学校、图书馆、医院、公园、体育馆、旅游设施、政府机关等公共设施能起到吸引消费者的作用。因此了解城市设施的种类、数目、规模、分布状况等，对选址是很有意义的。

（3）交通条件。在城市条件中，对店铺选址影响最直接的因素是交通条件，包括城市区域间的交通条件、区域内的交通条件等。

（4）城市规划。如街道开发计划、道路拓宽计划、高速公路建设计划、区域开发规划等，都会对未来商业产生巨大的影响，应该及时捕捉、准确把握其发展动态。

（5）消费者因素。包括人口、户数、收入、消费水平及消费习俗等。

（6）城市的商业属性。包括商店数、职工数、营业面积销售额等绝对值，以及由这些绝对数值除以人口所获得的数值，如人均零售额。

2、店铺位置条件

包括：

（1）商业性质。规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店。

（2）人口数及住户数。了解一定的商圈范围（例如1000米）内现有的住户人数。

（3）竞争店数。了解一定的商圈范围内竞争店的数量。

（4）客流状况。调查估计通过店前的行人最少流量

（5）道路状况。包括行人道、街道是否有区分，过往车辆的数量及类型，道路宽窄等。

（6）城市的商业属性。包括商店数、职工数、营业面积销售额等绝对值，以及由这些绝对数值除以人口所获得的数值，如人均零售额。

（7）场地条件。包括店铺面积、形状、地基、倾斜度、高低、方位、日照条件、道路衔接状况等。

（8）法律条件。在新建分店或改建旧店时要查明是否符合城市规划及建筑方面的法规，特别要了解各种限制性的规定。

（9）租金。

（10）必要的停车条件、顾客停车场地及厂商用进货空间。

（11）投资的最高限额。以预估的营业额或卖场面积为基准来规定。

（12）员工配置。以卖卖面积为基准来规定，如每人服务面积不得低于20平方米。

超市立地选择的基本原则

超市的立地条件在于便利。超级市场经营的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、卫生用品、文具用品等等。消费者一般每周至少购买一次，有的主妇会两天甚至一天光顾超市一次，因此超市所处位置必须很容易地达到，或是距离顾客比较近，或是交通很便利。

我国目前尚处于超市发展的初级阶段，针对超市的经营内容以食品和杂品为主的特点，超级市场店址选择的原则应是：

1、超市的店址以选择在居民区为主。

2、超市的目标

3、顾客应以稳定的居民为主，

4、以店址附近的企事业单位上下班职工为主。

5、选择在交通枢纽开设超市，

6、其经营内容必须视流动顾客的不同

7、特点做出确定。

8、选择在商业中心或老城区开设超市，

9、其经营内容必须同

10、商业街上其它业态的商店的经营内容有一个互补作用。

商业网点规划部门在新居民区商业网点的规划上，应以超级市场为先来规划建设新居民区的商业网点，以此来取代传统的菜场、粮店、杂货店和百货店，为用新的零售模式——超市来提高居民的生活质量创造条件。

开办超市前的立地调查

立地调查的主要目的

1、了解优良立地的基本三条件是否具备。三条件是：

（1）开店十年以上持续力如何？是否人未来性、可持续经营十年以上；

（2）足够的集客能力；

（3）进出容易的超市腹地（卖场有停车场）。

2、确定立地条件的三要素是否具备。三要素是：

（1）户数、人口数的支持——至少支持一家店的人口数。

（2）道路、交通工具——可抵达店铺购物的方法。

（3）卖场面积大小——吸引顾客的能力。

3、估算营业额是否准确度高、误差小。

4、经营计划拟定的依据，这是最后的决策。卖场的投资多少，会影响损益平衡点、营业额及回收年限。同一立地条件也会因不同的投资策略，影响日后的经营成本，故需有立地调查结论，而后再有经营计划，并以此为开店的根据。

调查的基本种类

1、预备调查

虽然立地调查作业非常重要，但它本身并不会产生任何效果。所以初期应先从地图或政府公布的资料中加以筛选立地的过程称为预备调查。

预备调查时，收集的资料至少应有下列几种：

（1）某预定地区的人口数、住户数资料。

（2）都市计划、都市建设指定用图。

（3）竞争店分布图。

（4）竞争店或未来大型店的预定计划。

（5）竞争店销售实绩。

取得资料的来源如表3-1所示：

人口数、户数应与行政区划状况配合，但同时应预测3～5年后的人口变化。

都市计划、交通建设图是预测将来环境变化的主要资料，特别是人口增加快速的都市近郊、新兴住宅、大型社区等，可说是超市业者的最大目标。

竞争店分布状况可从超市协会或零售杂志取得，也可采取实地调查的方法，了解地区内或近邻是否有竞争店。

表3-1 取得资料的来源

资料类别 来源

人口数、户数资料 都市政府

都市计划、建设指定用图 城市政府

竞争分布图 实地调查、行业协会

竞争店或未来大型店预定计划 政府工商部门

竞争店销售业绩 实地调查、商业同仁口碑

然后再将上述资料，做成竞争店分布图，方法如下：

（1）以1/10000比例地图，记入人口数、户数。

（2）以预定地为中心，半径500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米为半径划圆，并在圆圈内把调查过竞争店的点予以标示，并标出面积。

最后要确认将来环境变化的因素，尤其应注意下列几点，因为这些因素会造成销售占有率的成长、衰退或阻碍。

（1）人口数、户数是否有大幅度变化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的兴建等，若属新盖完成的住宅区，应了解何时搬入住户、住满。

（2）交通建设体系是否有大幅度变化的可能。例如：捷运系统的通过、巷道的打通、道路拓宽、河道上搭桥等等。

（3）竞争店特别是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地点有设立的可能。

进行上述调查了解时，应掌握详尽和准确资料，加以整理，更重要的是要了解这些变化是何时结束、影响多长时间，最后再根据这些资料，决定提前或延后开店时间。

2、现地调查

现地调查作业相当困难，可先假定商圈范围，在范围内收集所需资料。大致可分为下列三点：

（1）交通道路网确认：对于某地区人们日常生活最常使用的道路作流量调查。

（2）竞争店调查确认：对某地区内超市店数多少予以了解，来明确本店可达到多少商圈市场占有率，有什么样的销售效果。

（3）消费者调查：本调查是所有调查最耗费时间、资金的工作，执行起来也最为困难，并易为一般人所疏忽。但是这项调查绝对不能省略，因为可从中获得许多消费者情报，而且店铺差别化的启示也来自于此项调查。

超市商圈设定

商圈的组合种类

一般而言，超市的商圈可分为中小商圈、大商圈、超大商圈3种：

1、中小商圈约500～1500米，顾客以徒步或自行车可达，以出售便利商品、生活必需品为主。

2、商圈约5000米，顾客来店以坐车较多，而且大多数以购物为目的，大部分是以出售日常选购品为主。

3、超大商圈是指高速公路或捷运系统所形成的广大商圈，主要出售特殊器材。

商圈的设定方法

在实际动作中，超市主要可以通过实施来店顾客问卷调查的方法来设定商圈。

1、顾客调查的主要项目：

（1）住址：

（2）来店频率（次/周、次/月）；

（3）大型店利用频度；

（4）竞争店利用频度。

2、将约100～150份问卷所收集的住址在地图上标示画线即使商圈的范围自然展现。

3、商圈确认后，利用住户资料算出户数。

4、户数乘以每月生活费用支出（食品、饮料及日用百货），即为一家超市店铺营业额。

5、商圈的范围一般可按销售额与市场占有率指标分为三个层次，即第一商圈，市场占有率在30%以上，占本店销售额的75%；第二商圈：市场占有率在10%以上，占本让销售总额的25%；第三商圈：市场占有率在5%以上，占本店销售额的5%。

超市商圈营业额的计算

超市营业额外负担的估算应考虑商圈范围内常住居民的购买量、商圈范围企事业单位的购买量、流动顾客群的购买量、超级市场在商因范围内的市场占有率。

假定商圈内常住居民食杂品的每月购买量，第一商圈为1000元×1000户=100万元，第二商圈为1000元×2000户=200万元，第三商圈为1000元×3000户=300万元，假定商圈内流动顾客群食杂品的购买量每月为120元，假定商圈内企事业单位食杂品的购买量每月为180元，假定某超市的市场占有率分别为：第一商圈30%，第二商圈10%，第三商圈5%，企事业单位及流动顾客群各10%，可推算出超市销售额：

第一商圈：100万元×30%=30万元；

第二商圈：200万元×10%=20万元；

第三商圈：300万元×5%=15万元；

企事业单位：180万元×10%=18万元；

流动顾客群：120万元×10%=10万元；

总销售额：30万元+20万元+15万元+18万+12万元=95万元

超市商圈的特征

1、从业态比较看，超级市场商圈偏小

超市奉行小商圈主义，地处社区或居民区，商圈人口7万～12万人；以经营食品为主的超级市场的商圈更小，商圈人口公为3.5～5万人。据对某地区的调查，人们对肉、鱼、蔬菜、水果的经常性购物距离录足2公里，而服装、化妆品、家具、耐用消费品为4～5公里。

2、从超市本身来看，商圈范围不同

超级市场由于所处位置、规模大小、购物出行方式及购物频率的不同，有不同的商圈范围，需要进行具体的分析。

（1）超级市场所处位置不同，商圈范围不同。从一般情况看，位于都市中的超级市场商圈要大大小于位于城郊的超级市场的商圈范围。

表3-2 日本某超级市场位置与商圈范围、

位置 徒步商圈范围 自行车商圈范围 小汽车

都市 300～500米 700～800米 --

城郊 500米 1500米 3公里

（2）超级市场规模不同，商圈范围不同。从一般情况看，超级市场规模越大，商圈范围越大，反之则越小。

（3）顾客购物出行方式不同，超级市场商圈范围不同。出行方式越现代化、机械化，商圈范围越大，反之则越小，例如，表3-2中，郊外超级市场的徒步范围是500米，自行车为1000米，而小汽车达3000米。

表3-3 法车超级市场规模与商圈范围

规模 面积（平方米） 商圈范围

小型超市 120～399 步行10分钟之

中型超市 400～2499 步行10分钟或开车5分钟

大型超市 2500以上 内 驱车20分钟左右

（4）顾客购物频率不同，超级市场商圈范围不同。由于收入水平及消费习惯的影响，居民购物频率显示出不同的特征。即使是对同一种商品也会出现购物频率的差异，这种差异会影响超市的商圈范围，一般说，顾客购买的频率越高，商圈范围越小反之，则越大。

表3-4 顾客购买频率与超市商圈范围

位置 每天购买 每周3～4次 每周1次

都市 300米 500米 700米～800米

郊外 500米 700～800米 1500米

超级市场商圈的环境分析

商圈潜力情况调查

商圈潜力调查，是了解商圈范围内有多少人口，有多大的客流量，以确定其发展的前景如何。一个超级市场的生存和发展，依赖于商圈内有供其吸收的充足购买力。没有理想的购买力，超级市场不会兴旺。

在开设一家超级市场时，必须深入地去进行商圈潜力情况调查，通过周密的调查去深刻地理解超市所处的市场环境。研究面对的消费者，才能正确地确定自己的市场定位、规模与经营的策略，也才能在激烈的竞争中立于优势地位。

1、商圈人口调查。划定商圈后，首先要调查商圈人口总量。一般可通过户籍管理部门或居委会得到较为准确的数字。调查中一般包括：人口数量、户数、平均每户人口数等基本情况，必要时可分为两级商圈。

超级市场的商圈范围标准是步行或骑自行车5～10分钟的距离。在商圈人口调查过程中，要注意两点：一是空间障碍因素。例如：河流、沟渠会阻止部分顾客，所以要将这部分人口剔除；二是竞争店因素。应将竞争店附近的人口剔除，如竞争店很小或没有竞争力则可不剔除。

在商圈人口调查过程中，要注意分析有没有人口增加的潜在趋势。一个人口逐渐增加的新区开店较易成功，在一个人口逐渐减少的老区开店较易失败。

表3-5 某超级市场店铺商圈人口情况

人口 户数 平均每户人口数

基本商圈 7371 2543 2.9

二级商圈 7732 2669 2.9

合计 15103 5212 2.9

2、商圈客流量调查：除固定商圈内居民以外，流动的消费者也是超级市场一个重要的客户来源。如果所选择的店址交通便利、人员来往频繁，无疑会给超市带来可观的经济收益。所以，搞好商圈客流调查，也事关到超市的实际利益，此工作同样不容忽视。

案例：某超市连锁店的商圈调查

某超市是一家开店较早、经营规模的超市连锁企业。从1995年3月开始的一段时间里，以每日一家的速度开设新店，每开一店前照例要进行详细的商圈调查活动，主要包括：1、人从早晨6点起到晚上10点止在欲开店的地区数人数车，选择一天中的不同时段，来测定客流量，这样的工作持续3-5天左右，从而掌握了大量的第一手客流量的资料。2、进行商圈入户调查。他们在商圈范围的选60户人家去进行入户访问：“我们要在这儿开新店，您愿意我们卖点儿什么？”“希望我们几点开门，几点关门？”“平时在哪儿打油买盐？”“平均几天买一次东西？”等，充分了解商圈内的各种经营信息，以确保新店开一家成功一家，开一家得利一家。

超级市场开业前的竞争店调查

知已知彼，百战百胜。在超市立项开店时，还要对商圈以内的超市竞争店进行相应的调查，以做到心中有数，做好决策。商圈内竞争调查一般采用观察调查法，具体可参阅表3-6所示：

表3-6 超市开业竞争店调查表

调查项目 A B C D E

1、同本店相比，时尚性如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

外 2、门面、外墙如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

观 3、与邻店的连续性怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差

与 4、外观、招牌、铺面协调吗？ 优 稍优 相同 稍差 差

招 5、招牌的形状、文字、色彩怎样？优 稍优 相同 稍差 差

牌 6、招牌上照明效果怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差

7、招牌是否显眼？ 优 稍优 相同 稍差 差

8、橱窗如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

9、橱窗内装饰如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

10、橱窗能否体现季节感 优 稍优 相同 稍差 差

11、橱窗陈列突出重点吗？ 优 稍优 相同 稍差 差

12、橱窗内照明如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

13、橱窗店门玻璃干净吗？ 优 稍优 相同 稍差 差

14、铺面销售的宣传怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差

15、铺面卫生情况怎样？ 优 稍优 相同 稍差 差

16、出入口大小如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

17、铺面放置廉价品吗？ 很多 稍多 相同 稍少 少

18、铺面精神状况如何？ 优 稍优 相同 稍差 差

橱 19、从出入口大小如何？ 能 稍能 相同 稍差 差

窗 20、铺面照明情况怎样？ 很好 稍优 相同 稍差 差

与 21、店内照明单调吗？ 不 还好 相同 稍单调 差

铺 评价方法是根据上表中的项目进行比较：A为4分，B为3分，C为2分，D为1分，E为0分。评价的标准是：优为120～140分；90～19分；中为60～89分；差为30～59分；劣为29分以下。

超级市场立地投资评估

超级市场开店投资的主要支出项目

一个超级市场的开设前期要投入大量的资金。一般而言，开店投资的项目主要包括：

1.设备。如冷冻冷藏设备、空调设备、收银机系统、水电设备、车辆后场办公设备、内仓设备、卖场陈列设备等。

2 、工程。如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、冷冻冷藏工程、保安工程等。

3、当地租金。

4、设计装修费用。对连锁公司来说，这笔费用可大大节约，连锁公司总部在事先要制定设备及工程投资项目、供应厂商、数量及金额。

例如在北京三环沿线附近兴建一个超市基本的投资情况及数额是（不含设备投资）：

当地租金 50000元/亩

建筑结构费用 1500元/m2

装修费用（顶、地、墙及消防） 300元/m2

由此可见，按10000m2商场计算，租用土地、自建自施的超市，需投资2000万元；租用旧厂房装修改建的，需投资约400万元。

经营费用预估

经营费用可分为：固定费用和变动费用两类。固定费用是指与销售额的变动没有直接关系的费用支出，如工资、福利费、折旧费、水电费、管理费等；变动费用是指随着商品销售额的变化而变化的费用，如运杂费、保管费、包装费、商品消耗、借款利息、保险费、营业税等。超市经营和毛利率要大于费用率，是一个基本的经营原则。

案例：北京亿客隆超市的投资费用状况分析

隶属于北京市供销总社的亿客隆大型超市，座落于西三环线旁，地处市郊结合部，临近丰台工业区及几条主要的交通干线。开张之后，经营状况良好，低廉的投资费用是其成功的主要基础，总的投资费用状况如下：

1、面积： 总面积16200 m2

其中：超市 7000 m2 散柜台 2000 m2

停车场 6000 m2 办公用房 1200 m2

2、租金：在16200 m2的场地上，原有建筑是一座9000 m2的仓库和一座1200 m2的平房，按此条件租赁，每处租金为198万元，三年以后，每年租金按5%递增，一定15年不变。

3、装修费用：总费用： 480万元

其中：吊顶、铺地、喷墙 100万元 暖气 100万元

自动消防设备 150万元 停车场地 80万元

办公楼 50万元

4、设备费用： 总费用 550万元

其中：货架 100万元 计算机系统400万元

柜台 50万元

5、其它费用：包括租赁费、开办费等，共470万元

由签约到正式开张营业，亿客隆投入资金达1500万元，这样的投资量对于象亿客隆这样的大型超市而言，是完全有能力承受的，以投入产出的标准衡量，也是合理的。

损益平衡点分析

损益平衡点是指店铺收益与支出相等时的营业额，超过此点店铺即有盈利，低于此点即表示损。

1、损益的计算方法如下：

实际损益=税前损益—费用

税前损益=销售毛利—变动费用—固定费用

销售毛利营业收入—销货成本

2、损益平衡点的计算方法如下：

损益平衡点销售额= 固定费用

毛利率—变动费用率

3、经营安全率计算方法：

经营安全率=（1— 损益平衡点销售额 ）×100%

预期销售额

这一比例是衡量店角度经营状况的重要指标，一般测定的标准为：安全率30%以上为优秀店；20%～30%为优良店；10%～20%为一般店；10%以下为不良店。

案例：某超市的损益平衡点状况分析

该超市开业不到一处的时间便关门停业。下面是其经营状况表 （表3-7）。

根据以上情况可知，该超市的每月费用支出为49.6万元，而利润收益为26.4万元，远未达损益平衡点，故该超市在经营中处于亏损。

表3-7 某超市经营状况表（月）

类别 具体项目 金额 备注

场地租金 36万元 每月每平米130元,

共计2000米2

每月 人员工资 10万元 每月每人800元,

共计125人

费用 水电燃料 2.1万元

支出 促销费用 1.2万元

其它费用 0.3万元

超市商圈常用调查方法简介

拉利法则

此法则是研究从周围的都市到自己的都市之间，对顾客吸引力的分配能力，其原理是两都市中间的都市受两面三刀都市人口吸引力率与人口成正比，与距离的平方成反比。

例如，假设有A市人口40万人，B市人口10万人，C市位于A、B之间，距A市30公里，距B市10公里，则其商圈的分界点为距A市26.7公里的地方。

公式：（ Ba ）=（ Pa ）×（ Db ）2

Bb Pb Da

公式中：Ba=A市吸引C市人口的比率

Bb=B市吸引C市人口的比率

Pa=A市的人口

Pb=B市的人口

Da=C市到A市的距离

Db=C市到B市的距离

如图所示：

30KM 10KM

A市 C市 B市

40万人 中间都市 10万人

代入公式得：（ Ba ）= 40 ×（ 10 ）2

Bb 10 30

则可知：C市的人口到A、B两都市购物的比率为4：9，C市到B市购物的人口要多于到A市购物的人口。B市的集客力较大。

CONVERS法则

CONVERS法则又叫零售吸引力法则，说明两竞争都市利用购物分配比率。]

公式：Da= Da+Db

1+ Pb

Pa

公式中：Da=地到中间地区地的距离

Db=地到中间地区地的距离

Pa=地的人口

Pb=地的人口

例如：A地与B地的人口分别为30万与270万人，二地之间的距离为4000米，则其商圈的分界点1000米的地方。

如图所示：

A市 B市

30万人 1000米 3000 米 270万人

4000米

凯思吸引力法则

凯思的吸引力法则内容是：通过比较两个都市间的人口比例、第三地的时间比和卖场面积比来决定两都市之间的商圈分界线。

例如：A城有40000人，卖场面积为3000平方米，到第三地C城的距离需行车10分钟；B城有20000人，卖场面积为1000平方米，到C城的距离需行车5分钟，那么可以计算为：

A与B城的人口比为： 40000 = 2

20000 1

A与B城的卖场面积比为： 3000 = 3

1000 1

A与B城的距离比为： 10 = 2

5 1

将三个比例数相加为8：1，这个比就是A与B两城商圈分界点。

案例：美国克罗格公司开店选址策略

在美国，一家超级市场的投资要超过25万美元，年销售额超过500万美元，利润在7.5～10万美元之间。如果店址选择不当，不仅无利可图，巨额投资也会付诸东流。克罗格公司在开店时不是片面追求开店数量而是追求成功率和效益，科学地进行店址分析，以减少不必要的失误。具体的方法措施有：

1、地区办公室提出建店设想。克罗格公司在一定的区域内设有一个地区办公室，该办公室负责本区内的商店规划，并向公司总部的综合办公室提出详细规划资料。

2、综合办公司进行审核评价。该办公室设有地点研究部和租约训，各地区改建或扩建店铺的规划汇总到研究部。地点研究部由一名经济地理学家和两名助手组成，专门负责论证规划的可行性。租约部有租约谈判、租约程序方面提供建议。如果租金价格、租约期限等方面不令人满意，他们将反对新建店铺的选址规划。

3、各部门协商批准规划。地点研究部和租约部按每人一票原则表决。要经过综合办公室下设的不动产部经理和地区经理双重同意，才可立项。

4、地点研究部主要负责店址的综合评价。画出详细的消费者分布图，评估市场潜力的大小。克罗格公司的专家认为，如果一个没有规划过的城市商业区，建立一个面积为1400平方米的超级市场，可获得从中心向外1.6～2.4公里半径范围内55%～70%的销售额。同时，地点研究部必须对竞争对手作详细研究。如果竞争对手的超级市场在某一地区实现了75%～80%的市场占有率，打进这一地区是相当困难的，可以考虑方弃此地区而重新选择。

5、地点研究部依照超市店铺选择规律对规划进行评估并对所选店址进行投资回报率分析。他们奉行的标准是：对于人口为5000～10000人的小城填，超级市场必须提供这个城镇食物销售量的25%～30%，相应地建立面积为900～1400平方米的超市才会有利可图。对于人口为4万人的地区，一般可设6～7家超级市场。在大多数情况下，低于4万人的城区仅开一家超级市场。

超级市场开发策略

“开发店铺”对于超级市场的经营来说，是至关重要的。有人说：“超级市场的商圈立地对开店成败的影响力至少占70%以上。”但是不少业者往往到开店营运后，再想方法来提高业绩，他们这样做往往是事倍功半。

近十年来，我国零售业界兴起了“流通革命”，认为谁掌握了末端通路，谁就是赢家，这代表着以往由制造商主控的通路已渐被零售业者所取代。在这种情况下，消费者的需求日渐呈现多样化，消费者购买商品，不公只需要单纯的商品，还想要商品背后所提供的附加价值，而这些价值大多数要靠零售业者自己来创造，因而，大量产生了各种不同业态的零售企业，如百货公司，超级市场，便利商店等。与此同时，零售业也存在着很多问题，尤其是在选点开店时，若未经仔细评估，无论事后如何努力，也难以挽救，这是零售行业的一大重要的特点，超级市场也概能外。基于此，开店策略便成为开店的最高指导原则。一般而言，超市单店的开店较为容易，只要有明确的经营理念与特色，选好一个好的商圈立地便能成功。至于超市连锁店的开店策略就复杂得多了，除了考虑单店是否能独立生存外，还要考虑布点位置不可太过密集、也不能太过稀少，此外后勤补给的配送能力、效率、管理绩效等也是要考虑的实际问题。而且，在超市开业以前还需对超市进行适当的定位，做到有的放矢。总之，超市的建立与定位正好下棋布局一样，要着着皆慎，以免一步走错，全盘皆输。

超级市场业务动作的主要环节

超级市场业务动作的主要环节

超级市场作为现代化的零售经营模式，需要一整套科学、合理的业务规程来支持其顺利动作。如人力资源开发、店面设计、销售区布局、有效的进货、存货管理等。只有各个业务环节相互支持、相互配合并充分发挥其功能，才能保证超级市场良好的经营业绩，才能使超级市场的优势得以充分体现。

超级市场的人力资源开发

人力资源开发工作千头万绪，错综复杂，需制定一整套切实可行的标准，以保证每一位员工都能够有同等的机会得到发展；同时必须制定完善的制度，以确保超级市场的在需要人员的时候提供最合适的人选。超级市场的人力资源开发包括三个方面的内容，即人力资源的发掘、人力资源的培养和人力资源的使用。

人力资源的发掘

超级市场人力资源的发掘工作应从以下三个方面入手：

1、确定人才标准。首先要明确衡量人才的基本要素。现代企业对人员的考核可概括为“德、智、体、能、绩”五个方面，德即思想品质，智即智力水平，体即身体素质，能即工作能力，绩即工作成绩。其次要注意人才标准的层次性和岗位区别，因为不同层次和岗位需要不同类型的人才。再次，要注意人才标准的动态性，环境的变迁对企业的每一个岗位都会提出新的要求，人才标准也就不能一成不变。

2、确定识别人才的方法。识别人才是件困难的事，但却最为重要，对战略威胁最大的莫过于对人才识别上的失误。人们在长期的探索中已形成了多种识别人才的途径和办法，主要有以下八种：

（1）面相法，即通过人的脸部形象和表情来识别人。

（2）遗传法，即通过考察人的家庭出身来识别人。

（3）考试法，即通过考试的办法来识别人。

（4）观察法，即通过长期的观察或委以一定的工作任务看其工作状况如何来对此人进行判别。

（5）暴露法，即通过外部的刺激来观察人的情感任何反应，从中可以看出人的本性。

（6）资历法，即凭年龄、经历、学历来评判人才。

（7）调查法，即通过调查人的经历和社会背景来识别人。

（8）实验法，即通过模拟实验来识别人。

3、确定选择人才的方式。我国很早就有“不拘一格选人才”的提法，即广开才源、广招人才。目前常用的方式有以下四种：推荐选才，即用推荐的方式发掘人才；广告选才，即通过传播媒体将企业的人才需求信息广而告之，从应聘者中选择合适的人才；业绩选才，即以绩效为依据择优选择人才；分等选才，即建立不同系列（如行政和技术）的等级标准，并明确规定各种等级所适合的工作岗位，在此基础上，对全体员工进行定期或不定期的考核，从而确定每一位员工的级别。当超级市场的某些岗位出现缺额时，应相应级别的内部员工中选择合适的人才。

人力资源的培养

超级市场的人才培养工作应考虑以下几个问题：

1、人才培养的目标。从总体上来说，人才培养的目的是提高人的素质。具体包括五个方面：发挥个人的潜力；为本单位的各个岗位提供合适的人选；促进超级市场内部各类人员之间相互关系的协调；提高全体员工的自我发展意识；为超级市场经营的发展提供人才储备。

2、人才培养的内容。人才培养的内容因不同职能（如生产、采购、销售、技术、管理等）和不同级别（如上层、中层、基层等）有很大的差异，但一般来说，人才培养的内容包括以下三个方面：掌握工作技能，包括业务知识、企业规范、工作技巧等方面；理解企业精神，使全体员工树立统一的价值观念，加强人与人之间的配合，从而为超级市场的持久发展奠定坚定的基础；纠正不良习气，使员工形成符合优秀企业文化要求的思想、行为方式，为实现企业目标塑造合格的员工队伍。

3、确立人才培养的方式。人才培养的方式可以按不同标准来划分。

（1）按时间来划分，可分为：职前培训，即员工在任职前的训练；在职培训，即对在职员工的训练；兼职培训，即受训人员以全天的时间参加训练；定期培训，即在一定的时期内进行的培训；兼时培训，即每天接受数小时的培训，其余时间返回工作岗位继续工作。

（2）按地区来划分，可分为：公司内培训，即公司举办培训班；由公司内部人员或外聘教师授课；公司外培训，即委托专业的培训机构对员工进行培训；工作岗位的培训，即不离开工作岗位，以现任工作为媒体接受训练，如接受主管或同事的指导、出席有关会议、见习或代理、工作轮调等。

（3）按方法来划分，可分为：言教法，即以语言启示、演讲、讨论、会谈、讲评等形式进行培训；身教法，即以示范、体验、协作等方式进行培训；境教法，即以情景的力量来影响人，如观察、参观、调查、团体活动等；工作任务法，即委以重任或新的工作内容，以丰富员工的工作经验，提高员工的工作能力。

人才资源的使用

用人是一种管理艺术，用人不当，即使是非曲直人才发掘与培养工作做的再好，也只能说人力资源开发工作是失败的。人力资源的使用工作应着重从以下几方面进行：

1、人尽其才，人适其所。管理者在用人的过程中首先要树立“人才适用”观念，把人才放到能发挥其聪明才智的岗位上，把工作任务分配给合适的人去完成。

2、用人所长。人的知识和才能，由于天赋、实践、地位的不同而有所差异，同时由于时间和精力的限制，人总是“有所为”，也“也有所不为”，长于此而薄于彼。因此，用人的关键是要扬长避短，要善于识别人的最佳才能，使用人的精华部分，智者尽其谋，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。

3、协调好人与人之间的关系。协调好人与人之间的关系。是管理的基础，也是用人艺术的一个重要方面。公司内部处理人际关系应把握以原则：

（1）平等原则，即要求管理者在处理人际关系时，要在人格平等基础上处理各类管理事务，尊重员工的人格。

（2）宽恕原则，即要求管理者要善于容忍他人的小过与缺陷，不要小题大做，对人求全责备。

（3）信任原则，即要求管理者树立信誉，对人信任。

（4）互利原则，即要求各类人员的劳动贡献与其所得能保持基本平衡，并善于运用精神力量来平衡因物质短缺而引起的各种失衡心态。

（5）谦逊原则，即管理者无论地位、知识如何，都必须谦虚待人，要客观地肯定他人的成绩与才智，而不要夸大自己的功绩和贡献，更不能夺走他人功劳。

（6）合作原则，即要求加强人与人之间的紧密配合，培养“团队精神”。

（7）沟通原则。包括两个方面的内容：一是通信息；二是通人性。人际交往的过程实际上就是互通信息的过程，信息与人际关系像一对孪生兄弟，联系紧密。人际关系的开拓有利于汇集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，从而拓宽人际关系网络。

超级市场的外观设计与区域布局

超级市场的外观设计

超级市场是为顾客服务的，因此必须首先让顾客一看就产生偏爱，自觉地走进来。外观是给消费者的第一印象，必须进行精心设计。如果店面不协调，招牌残缺不全，对消费者吸引力肯定不大。外观设计包括出入口设计、招牌设计、橱窗设计等内容组成。

超级市场的区域布局

1、超级市场的主要区域。超级市场与其他店铺不同，是以经营生鲜食品为主，因此，除了应有卖场区、辅助区、储存区外，还应有加工区。有时，加工区与储存区合为储存加工区。

卖场区是顾客选购商品、交款、存包的区域，有时还包括顾客服务台、顾客休息室、婴儿室等。

储存加工区是储存加工商品的区域，包括商品售前加工、整理、分装间、收货处、发货处、冷藏室等。

辅助区是超级市场行政管理、后勤保障和技术设备控制区域，包括各类行政、业务办公室，食堂、医务室及变电、取暖、空调、电话等设备用房。

2、超级市场主要区域的配比。超级市场主要区域的配比，应本着尽量增大卖场区域的原则，因为卖场区域的扩大可直接影响销售额。

从现代超级市场发展趋势来看，卖场区域的比例越来越大，其他区域越来越小。日本零售专家广池彦认为，超级市场卖场面积应占店铺总面积的77%左右，而后堂面积占23%左右。商品应尽量放在卖场之中，只是对热销商品才留有储存。

商店建筑面积分配比例表

建筑面积 卖场面积占整个 仓储加工面积占 辅助面积占整个

平方米 面积百分比 整个面积百分比 面积百分比 >15000 >34 >34 >32

3000～15000 >45 >30 >25

3000～15000 >45 >30 >25

在法国家乐福大型超级市场中，一些商品加工区直接设置于店堂内，以有店后厂的形式销售，如，面包房，鲜肉间、冰淇淋小屋等，节省了空间。上海华联超级市场集团，努力提高配送率，使每家店铺的库存降低为零，因此，超级市场里除了设有8平方米的办公间外，其余全是卖场。

3、超级市场各区域位置。超级市场各区域的位置，可根据具体建筑结构进行选择，办公及后勤区与卖场关系不大，可最后安排设置，而卖场区、储存加工区是必须要首先安排的。超级市场各区位置的确定应本着卖场核心原则，各个辅助区域都是为卖场服务的。有效的配置会使货物流转的人工成本尽可能减少，取得更好的效益。

超级市场的卖场布局

超级市场的卖场布局既要使商品摆放合理，保证有最大限度的展露度，又要方便顾客的购买。假如卖场布局不合理，就会给顾客自由选购设置障碍。据美国对超级市场的一项调查表明，消费者需求及购买习惯的变化，迫使至少50%的超级市场在5-8年内重新布置卖场一次；不做调整的超级市场，一半勉强生存，一半在10年内逐渐被淘汰，足见专场布局的重要性。有关于卖场布局知识的详细介绍，请参见本书第三章“超级市场的卖场配置策略”一节。

超级市场的设备管理

超级市场是现代零售业形式，它们不仅实施自选式购物方式，而且还必须配备现代化的设备，以满足吸引顾客购买、生鲜食品的储存与陈列、为顾客提供方便等的要求，构造一个明亮、舒适、方便的购物环境。

灯光设备配置

无论是在现代家居之中，还是在超级市场装饰之中，灯光不仅超照明作用，还起装饰美化作用。适宜的灯光，不仅可以带来视觉美感，而且还可以创造迷人的气氛，刺激顾客的购买欲望。色彩亮度适宜的灯光，可以吸引顾客的注意力，准确地辨别商品，加快购买决定。超级市场在进行灯光配备时，应注意以下问题：

1、选择恰当的照度。超级市场不是高级专业商店，不必用五颜六色的灯光创造华丽气氛，只需要明亮和舒适即可。

2、调整合适的色彩。色彩对于人们的心理有一定的暗示作用，灯光不仅可以形成色彩，也可以改变商品包装的色彩，通过商品包装色彩的合理搭配，能有效地改善顾客的购物心情，促成顾客完成购买。

空调的设备配置

一家超级市场如没有空调设备，很容易在炎热的夏季出现销售额骤减的现象。在炎热的环境下挑选商品很容易使消费者失去耐心。可见，空调设备对超级市场经营有着很大影响。

制冷设备配置

超级市场中的冷冻、冷藏设备是食品冷藏链的重要环节。所谓冷藏链是指生鲜食品从生产者手中直接进入冷藏车运输，到达超级市场的冷藏库或冷藏柜台，顾客购买后进入家庭冰箱。由此可见，冷冻、冷藏设备从生鲜商品生产者那里到达消费者手中的过程中起着不可缺少的作用。

1、制冷系统配置。在一个较为典型的超级市场信息中，生鲜易腐商品的销售额将占总销售额的45%-50%。这些商品都需要一定的冷冻或冷藏条件，所需要的制冷工程很大。

选择制冷设备时，要考虑厂家的无售后安装或维修服务。制冷系统需昼夜不停的工作，以保持商品的新鲜与质量，如果出现故障，不能及时排除，致使冷藏商品质量下降，就会影响超市商品销售和声誉。

2、制冷货柜配置。冷冻、冷藏货柜子是陈列商品的设备，一方面要便于顾客开启挑选，另一方面保证陈列美观、协调。制冷货柜一般包括肉食品陈列柜、果菜陈列柜、奶制品陈列柜、冷冻品陈列四种。

普通货柜配置

在超市中生鲜品一般沿卖场周边布置，而食品杂货和非食品布置于卖场中央，需要多种普通货架进行陈列。落地货架仍是普通货架的主要形式，但不再是完全固定式，而是组合式，可以根据卖场需要进行高低不等、宽窄不一的变形组合。

收银设备配置

收银，是顾客完成购物的最后一个环节。合理的数量与高效动作的收银设备，是使顾客满意而归，重复购买的决定性因素之一。收银机的合理配置数量与销售额、卖场面积、收银员职责与工作效率都有密切的关系。美国的收银机设置标准为每周销售额每5000-10000美元配置一台收银机；日本的收银机设置标准是每100平方米营业面积设置一台湾省收银机。我国的超级市场收银机应根据实际情况进行配置。

其他设备的配置

超市设备还应包括储存加工区所用设备及顾客购物时所用的便利设备，如手提篮和手推车等。

储存加工区的作业设备主要包括食品储存、包装、加工、分装等设备。例如，常用的电子称重计价秤，通过过称、计价、印刷和发出标签，直接贴在已包装的商品上。再如，肉食品部配有电锯，对肉进行块作业，再由包装机进行包装等。

超级市场进货与存货管理

进货与存货是销售的基础，这两项工作会直接影响超级市场的经营业绩。

超级市场的进货管理

超级市场的进货管理包括订货、进货、验收、退换货、调拨等项业务。

1、订货业务。超级市场的订货业务是指在所确定的厂商及商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或叫添货的活动。订货业务应注意以下问题。

（1）订货要有计划，定货要注意适时与适量，各类别商品的订货周期，最小订货量等都必须有事前计划。这样，一方面，可以提高工作效率，另一方面可确保货源供应正常。

（2）订货方式要规范化。订货方式可采用人工、电话、传真、电子订货系统等多种形式，发展的趋势是采用EOS订货系统。

2、进货业务。进货是根据订货作业，由厂商或配送中心来说就是“配送”。进货业务应注意以下事项：

（1）进货要遵守时间。进货时间的确定应考虑厂商作业时间、交通状况、营业需要及内部员工出勤时间。

（2）验收单、发票需齐备。

（3）商品整理分类要清楚，在指定区域进行验收。

（4）先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位。

（5）验收后有些商品直接进入卖场，有些商品则进内仓或进行再加工。

（6）要对变质、过保持期或已接近保持期的商品拒收。

4、退换货业务。退换货是超级市场根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。退换货业务应注意以下事项：

（1）确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。

（2）填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。

（3）退换商品应注意保存。

（4）及时联络各厂商办理退换货。

（5）退货时应确认扣款方式、时间及金额。

超级市场的存货管理

商品存货是流通的停滞和资金的占用，但又是必不可少的环节。市场变化莫测，生产又需要一定的周期，为使超级市场不致出现缺货现象离不开商品存货。由于库存要占用资金和场地，会给超级市场带来成本费用的增加，因此，科学的存货管理十分必要。

超级市场的存货管理主要包括：存货数量管理、存货结构管理和存货时间管理。

1、存货数量管理。存货数量与商品流转相适应，是最佳效益点。存货量过大，会造成商品积压，浪费效益；存货量过小，会造成商品不足，市场脱销，影响销售额。商品存货数量管理一般彩两种方法：一是保险存量，是商品住址的下限，低于此限，将会导致积压。

2、存货结构管理。无论是仓库空间还是资金，都是有限有。如何使这些有限的空间和资金取得更大的效益，加强商品库存结构管理是非常重要的。商品库存结构管理的最常用方法是ABC管理法。

3、存货时间管理。加快商品周转等于加快资金周转，自然会提高商业动作效率，这是超级市场能否获得利润的关键，所以应加强存货的时间管理。

超级市场的商品销售管理

超级市场商品销售管理的内容包括：标价业务、补货业务、上架业务、商品陈列业务、促销业务、销货退回业务、变价业务、自用品管理业务、赠品处理业务、缺货防止业务等方面，其中商品陈列和商品促销方面的内容将在以后的章节中详细讲述。

超级市场的商品标价业务

标价是指将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。这项作业活动操作起来比较简单，但标价管理却比较复杂。

标价管理的内容主要有：

第一，标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。一般商品的标签均贴在商品的正面右下角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。

第二，打标时要确实核对进货传票及陈列处的价格卡，不可同样商品有两种价格。

第三，标价业务最好不要在卖场进行，以免影响顾客流动线路，为此也可以要求厂商代为标价。

第四，标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。

第五，为防止顾客调换标签，可使用一次性的、有折线的标签。

第六，变价时，若是调高价格，宜将原标签去除；若是降低价格，则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。

超级市场的商品补货上架业务

补货上架业务是指将标好价格的商品，依照既定的陈列位置，定时或不定时补充到货架上，以保证顾客顺利实现购买。定时补充是每隔一定时段对货架商品进行补充；不定时补充是随销随补，只要货架上的商品即将售完就立即补充。

补货上架业务的内容：