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《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》

“抱怨”产生的原因

一、抱怨是什么

首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。

简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！

实例

王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”

几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。

看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。

当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！

□有信用才有抱怨

也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相

对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。

然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，

所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务

已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的

期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。

正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应

只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。

其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。

可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待，

那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商

店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越

好，岂有越多越好的道理！？

事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并

非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日

日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。

对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的

弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这

些由顾客心中产生的抱怨。

□“良药苦口”

朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实：

“抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中

发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。

古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不

是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时，

任何人都没办法不为之感到生气。

但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己

的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的

心灵快速地成长。

因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。

下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。

实例一

“不满意就退货，退货没商量”

1994年

12月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会

上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际，

提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会

各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉

坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”，

即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者，

在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不

含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购

物到商厦，风险等于零。

酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？

截止

1995年

6月底，各楼层柜组累计退换商品

178O人次，退换金额

23万余

元，损失金额

9万多元。从总经理到营业员，全体员工都尽职尽责地实现了

自己的承诺。

1994年

12月

25日，玉门炼化总厂职工王莉在柜台购买真皮手套一双，

一星期后发现手套有裂皮开线现象，商厦按退换货制度给予接待处理。1995

年

1月

9日，一名为康彩霞的顾客在商厦购毛线

0.9公斤，由于挑选不细心，

康女士在织毛衣时才发现有

0.25公斤毛线的颜色不一样，她抱着试一试的心

情带着已绕团的毛线找到柜台，营业员很快将同色的毛线给挑选配对。

价格低的货物可退换，货款数额高的怎么办？1995年

1月

6日，市医院

刘秀英在商厦购买呢大衣一件，单价

216元。2月

17日以褪色为由要求退换，

虽然时逾

42天，已超过退换的时间规定，但他们还是满足了刘大夫的要求，

把大衣给退了。3月

26日，北关小学赵金岚在棉布组购面料

1.05米，计价

格

72.24元。她花去手工费

12元，用掉

2元的衬布做成一条裤子，穿了一上

午就发现裤子扒缝，于是就来到商厦要求处理。营业人员发现裤子扒缝厉害

完全是由面料质量问题所致，就果断地为顾客退了布料款，并将手工、衬布

款

14元也一并付给顾客，真正体现了在商厦购货风险等于零的承诺。

当然，在实现自己的承诺时，商厦人也为此付出了几多辛酸。一位来自

玉门的顾客，在商厦买了一件价格

88O元的皮夹克，两个月后他带着伤痕累

累，严重脱浆，并划了几道口的茄克上门要求退货。因为这件茄克不属质量

问题，且又超过了保修时间，营业员除进行了耐心的解释外，还对皮茄克重

新刷浆修补，甚至连坏了的拉链也进行了修理，茄克面貌一新，顾客满意而

归。皮鞋开胶，本属保修范围，但有些顾客硬要求退换，认为我不满意就要

退，退货还用不着跟你商量。有位顾客

20多天换一双鞋，换了

4次还要换，

更有甚者，皮鞋买了穿上一天感觉不舒服，也要求退换。虽然这些要求超出

了商厦的承诺范围，但他们每次都耐心解释，认真处理，尽量使消费者抱怨

而来，舒心而去。

商厦信奉“诚信为本，仁中取利”，“不满意就退货，退货没商量”与

他们信守的这八字原则并不矛盾。切实保证商品质量，使顾客买了舒心，用

得惬意，体现了“诚”和“信”的要求；而通过退货赢得了顾客的信赖，充

分激发了他们的惠顾动机，使其中不少人都成了商厦的“回头客”和义务“宣

传员”，得消费者心者得市场，有市场必有“利”可取，这又最终体现了“仁

中取利”的信条，商厦末了还是真正的赚家！看来，还是俗话说得好，“有

得必有失”。商厦的退换策略不仅在于他们以小“失”换来了大“得”，更

重要的是他们实际上是先有所失而后有所得。在他们的这一明智的市场行为

中体现出来的“得”与“失”之间的辩证法，很值得广大商家细细体味！

实例二

某营业员说：1994年

8月的一天，中午大家都在忙着，忽然听到一个年

轻小伙带着女朋友在鞋柜台前大吵大闹，说我们鞋柜卖的鞋质量差，这不好

那不好，还说营业员小肖态度恶劣。其实小肖也是听他的话很不入耳，说话

口气稍重了些，结果那小伙子更是了不得，满嘴脏话谩骂不说，还几次三番

嚷着要找小肖干一仗。当时围观的人有不少，这时服装部经理梅加珍过来，

给顾客换了一双鞋，并双手把鞋子交给那个年轻小伙，同时代表整个柜组向

他表示道歉。事态终于得到平息，围观的人都赞叹：你看人家的负责人，真

有水平，不但没把人得罪下，反而给人一种讲道理、重信誉的印象。

实例三

某售货员说：“1994年

8月

18日中午，人比较多，我当时在副食组帮

忙，有一位老妇人买了一只铁盒装的道口烧鸡。还没到下班时间，她又来到

柜台说铁盒里什么都没有。我见她那生气的样子，连忙打开包装盒一看，果

然空空如也。于是我怀着歉意给老人解释：这些是我们从别的公司进的，至

于说铁盒里有没有烧鸡，我们也看不到。现在事情的原委既已弄明，我们给

您退钱好不好？老人接受我的处理，满意而去。我想，商城虽然损失了一只

烧鸡，但由此换来了信誉，何乐而不为呢！”

二、抱怨产生的原因

□商品不良引起的抱怨

品质不良

●床单在经过洗濯后缩小、变皱、褪色。

●休闲装遇到汗水变色。

●裙子上有染斑。

●生鱼肉或鱼干不新鲜。

●罐头内有异物。

商品标示不全

●毛衣上未标示品质成分。

●接照商品标示的方法洗濯却褪了色。

制造上的瑕疵

●洋装的袖子上有裂痕。

●西装钮扣未缝紧，容易掉落。

污损、破洞

●衬衫上有污点。

●半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。

有关商品品质不良的问题，我们可以由制造商的制造责任，零售店的管

理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨。

首先是制造商的制造责任。例如罐头中出现异物时，零售业的业者并非

全然没有责任。以往在遭遇这种问题时，零售商通常站在消费者这一边，共

同谴责制造商。但是，最近的趋势已不再如此，因为卖方同样具有监督商品

的责任。假设卖方引进了瑕疵品而不自知，甚至将这些瑕疵品陈列贩卖，对

一个专卖店来说，根本无法免除遭受批评的责任。

此外像食物这种以新鲜为诉求的商品，更需要零售商严格的品质管制。

因此，商品质量不良时，不单是制造商要负责，零售店也必须负起相当的责

任。例如，我们在超级市场买到的生鲜食品，经常会有标示期限过期或不新

鲜的情况产生，这些都可以认为是零售业者的责任。

此外餐饮店或小吃店的鲜度管理以及色香味的管理当然也属于这个范

畴。

而商品的品质标示，使用上的注意标示通常是由制造商贴示在商品上

的。零售商在购入这些商品时应该先加以确认。

商品污损、破裂可以归咎于零售商人货时未能详加检查、陈列时管理不

当、贩卖时检查有疏忽才造成的。所以，这些都可以说是零售商的责任。

此外，消费者因为使用不当而使商品破损的责任当然应该由消费者自己

承担。但是，成功的商店在售出商品时也应该负起精神上的责任。也就是要

详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并且充分地让顾客了解。

由以上的例子看来，不良商品的出现

90％都应当归咎于零售商未能在入

货、陈列、贩卖时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。因此，为了

不使顾客买到瑕疵品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查与管制。

才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，

要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和

努力才有办法来改变呢！

才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话，

要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和

努力才有办法来改变呢！

这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、

宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服

务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否

有着极密切的关系。

应对不得体

顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生

的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店

员的应对态度必须下一番苦心才行。

（a）态度恶劣

●不管顾客的反应，一味地说明。

●化妆浓艳，使人不快。

●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。

●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。

●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。

（b）用字遣词不当

●不会打招呼，也不懂得回话。

●说话没有礼貌，过于随便。

●不会说客套话。

（c）贩卖方式不当

●强迫顾客购买。

●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。

商品标示与内容不符

●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。

●买了五个，却发现里面只有四个。

说明不足

●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。

●说明不实，以致于买错了商品。

金钱上的疏失

●少找了零钱给顾客。

●算错钱，向顾客多拿了。

礼品包装不当

●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。

●弄错了贺卡。

不遵守的约定

●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。

●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。

运送不当遭致抱怨

●送货送得大迟。

●送错地方。

此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是

根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞

愤而产生强烈的不满与抱怨。

在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步

享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。

□使用新产品、新材料不当引起的抱怨

最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的

保管和清洗方式。

例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣

料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色，

因此有许多顾客感到相当不方便。这只是其中的一个例子而已。现在由于新

的材料以及纤维的种类不断增加，在洗涤上产生的问题势必也会随之越来越

多。因此，出售这类衣物的商店应该有心理准备，也就是要随时接受顾客的

抱怨。因此，在出售这些新商品时，应该事先了解这些商品的特性以及使用

方法、保存方法、洗涤方法。然后详细地说明，让顾客了解，才不至于产生

太多问题。如果对某些新商品无法真正了解其特性的话，最好断然地拒绝入

货，以免到时候产生问题就不容易挽救了。

《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》

“抱怨”的预防

《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》

“抱怨”的预防

一、商（产）品方面

防患抱怨于未然的三要件

提供优良而且安全的商品供顾客购买是零售商一定要负起的责任。

1.在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的

货品：这些货品一旦入手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等

方面重新考量，并且按照商店本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处

理。如此一来，顾客就不会因为货品太多太杂而产生不知购买何种商品的迷

惑了。

2.确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在销售给顾客时可以提供顾

客有关该项商品之特性以及使用上的建议。前章我们曾提到，不管是多好、

多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等故障。因此，事先充

分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事

项等等，都是零售商必须负起的良心责任。

当然，如果新进的货品可以拿来先使用一次或者先洗过一次做为试验的

话，故障率一定会降低。但是，实际上并不能、也没办法如此试验。因此，

零售商在人货之前应该和制造商或大盘商充分沟通，完全了解商品的特性同

时得到保证之后，才可以安心地订购。因为经过这一道手续之后，卖方对于

卖出的商品具有信心，而且对于使用方法、保存方法、清洗方法等等项目，

都可以详细地提供给顾客；而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和抱

怨。

3.严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品：如果陈列

在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让不良

品流入到顾客的手中。

这种检查货品的方法，与其指派全体员工进行监督，倒不如组织一个掌

管检查业务的机构或部门做定期的检查要来得有效。

特别是食品或其他与新鲜度有着高度关系的商品一定要详细、认真地进

行品管的作业，确保未卖完的滞销品不再流入市场。

而食品的陈列方式应该采用“先进先出”的原则。也就是先进的货品先

卖出去，然后再补充新品，这样才能够保证商品的新鲜度。

此外，也应仔细检查保存的温度，尤其更应该遵守食品卫生法的规定，

谨慎留意生鲜食品的保存温度。

以上是保存食品鲜度应有的条件。其实，最高级的食品除了要有良好的

品管外，更应当提供购买者在“味觉”上的满意。

我想每一个人大概都有买了自己想吃的东西，打开后才发觉味道不合，

只好失望地倒掉的经验吧！这些食品虽然品质良好，保存方法也都按照规定，

但是，制造商并没有在外表标示上说明它的味道或特性。因此，吃过一次亏

的消费者通常不会再上第二次当来购买了。

生鲜食品在味觉上的管理并不是一件简单的事，因为每个人要求的标准

不同。但是，餐厅或饮食店所做出来的菜肴就必须强调“味觉”的“品管条

件”了。

餐厅是供给消费者享受菜肴的场所，所以经营者对于如何讨好顾客的“味

觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也

将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关

心的问题。

觉器官”有着重大的责任。如果做出来的料理不合胃口，那么顾客的抱怨也

将随之而来。所以“味觉”的管理是经营餐饮业者亟需注意、并且要时时关

心的问题。

因此，要预防这些情况发生，必须确实地清洗厨房的材料和器具，并且

妥善保管；在烹调的时候一定要按规定清洗素材并且着工作服、戴工作帽、

避免食物和其他物品接触。卫生条件好的餐厅通常容易得到消费者的青睐，

因此，多花工夫在厨房就有可能会多争取到一些顾客。

二、服务方面

1.“服务”的方式分为两种

此处所述的“服务”是指接待顾客的服务方式，它的内容可分为“机能

性服务”和“态度性服务”两种。

所谓“机能性服务”就是根据顾客的喜好、体型来帮他选择衬衫；或是

以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。

相对地，所谓“态度性服务”就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服

务顾客。

一个企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。

（1）“机能性”的服务机能性服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾

客购买衣料时，店员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际

上的认知。如此，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变

形、褪色，而产生不心要的纠纷及抱怨。

此外，对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配

合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致

时，“机能性”的服务才算是成功。

（2）“态度性”的服务

态度性服务的根本在于店员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服

务。也就是配合顾客的心情来提供服务。

由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简

单的事。因此，在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希

望提供服务。

事实上，在接待顾客的态度上，每一个企业应该有效地订立本身统一的

具体方法来教育员工，随着这种教育的成功可以直接提高员工在服务方面的

知识与品质。毕竟，服务的好坏并不单单由外表可以看得出，精神上产生的

气质与态度才真正可以左右一个人的态度。

2.提高服务能力

要想提高店员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而

职前教育的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。

知识的教育方面，要让从业人员多读书，多阐述一些接待客人的真理使

他们熟记并能通盘接受、理解。

技能项目方面则让他们实际操作、教导者一边解说、示范，一边让学习

者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。

此外，有关态度方面算是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范

畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竿见影的效果。但是，这种服

务态度却是接待顾客最基本的事情，因此，如果不尽心竭力要求从业人员，

可能会遭到顾客许多抱怨。下面就简单地探讨一下如何加强服务态度的训

练。

态度服务首重“举止”与“精神”

所谓“举止”，就是用字谴词、行为态度和彬彬有礼的动作。这些行为

并非天生就会，必须长时间反复练习才会得到效果。

而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对

待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。

而精神方面则必须教导学习者保持配合顾客心理的准备。也就是说，对

待什么样的顾客应该采取什么样的话语、态度才能使他感到轻松、愉快。

例如有些售货员在空闲时就开始三三两两聚在一起聊天、说笑，这表示

他们不了解“等待时机”的道理。因为顾客说来就来，不会让人有准备的时

间。

此外，对产品的知识不足、了解度不深也是经常引发顾客不满甚至抱怨

的导火线。有些顾客经常抱怨售货员老是跟在他们屁股后面，好像要监视消

费者。这种行为电表示售货员的服务方式不佳，心里只希望顾客赶快掏出腰

包然后把商品带回去。另外，像包装错误、忘了撕下价格标签等等疏忽，都

代表售货员不够重视工作的神圣性质，缺乏对工作以及顾客的责任感。

以上的缺失，都可以用教育的方式来矫正。如果这些人为的疏失不加以

矫正改过的话，可能会造成消费音极大的困扰与抱怨。对于这些基本问题，

企业方面应该特别重视，并且忠实地教育店员，使他们能够真正地遵守这些

不二的法则。

3.注意精神松懈时产生的小过失

不管商家如何注意本身的服务态度，如何加强店内商品的品质管制，偶

尔也会因为一时的小疏忽而遭到顾客的抱怨。当这些不满产生时，千万不要

一味地向顾客解释原因或辩白，因为这种举动只会浪费顾客的时间，增加他

的反感。这时候应该机敏地反应给上级，如果责任范围属于店员本身的话，

一定要明快地处理，以果决的方式来换取顾客的信任。

如果抱怨的原因来自服务态度上或者是售货员没注意到的小细节上的不

满，就必须诚恳地向顾客道歉，以期得到对方的谅解。如果顾客的不满不能

当场解决的话，可能在他离开商店后，就无法圆满地解决了。

任何处理抱怨与不满的方法。首重诚心诚意。唯有体谅顾客的心情，站

在顾客的立场着想，才能真正消除顾客的怨气。因此，如何培养诚恳的处世

态度并且训练从业人员在适当的时机做出适当的反应，实在是企业界在训练

员工时应该特别注意到的细节。

4.防止货品运送时产生不当

最近由于私人的快捷运送服务业竞相成立，货品在运送上的疏失和不当

也逐渐减少。

特别是在运送礼品时，接货人不单单会从送货商那里得到收货的证明

单，有些商店为了保证货品平安地送到顾客手中，还会委托送货公司呈交“货

品安全送达证明”的回函供顾客签收交回。这的确是一种非常周到的服务方

式与作法。

严格地说，这种确定货品平安无损地送到顾客家中的服务态度确实是作

为商场人士最责无旁贷的担当。

因此，在准备托运货品之前，卖方一定要详细谨慎地检查包装是否得法，

不要让货品在运送途中轻易地破损；而货品是食用物时，也要注意到保存的

期限以及新鲜度是否会在运送途中遭到破坏，以免顾客收到的时候已经无法

再食用了。

如果确认在运送食用的货品期间可能会影响到它的鲜度，那么卖方一定

要事先提醒顾客注意这件事实。最好的方法还是不要运送为妙，因为商品代

表公司的名誉，与其让公司的名誉“变酸”、“变臭”，倒不如少赚一些钱

要来得划算。

三、（现场）环境与设施方面

如果顾客在商店中发生意外而受伤的话，不管商店方面如何振振有词，

这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。例如陈列窗的玻

璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、

光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。

此外，遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃

生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货

品的话，万一发生事故时，就可能口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一

发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。

此外，不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必

须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。如果其他的商

店不巧发生了类似的事故时，不可背地里嘲笑，一定要引以为鉴检查自己店

内的设备是否安全，然后妥善改进，以期避免相同的惨剧再度发生。

只要商家多尽一分心力预防事故产生，消费者也就能多一分安心来光临

商店了。

四、生产厂一家的产品质量要过关

实例一

亚盛工业公司是甘肃省亚盛盐业化工企业集团总公司所属的分公司之

一，下辖矿业公司、双丰化工厂、硫化碱厂和农工商公司四个生产销售单位。

该公司主要生产、销售工业无水硫酸钠（元明粉）和硫化碱，产品畅销国内

外市场，得到了广大用户的青睐，1994年实现利税

280万元，获得了经济效

益和社会效益的双丰收。

亚盛工业公司领导者认为，产品质量是企业生存发展的根本所在。为保

证主产品元明粉的质量，工业公司和生产厂（双丰化工厂）采取了不少行之

有效的措施，从各生产环节上严格把关。

首先是严把原料迸厂关。为确保原料质量，他们制定了水硝分析指标（甘

Q酒

SSH—C—02—89）和严格的检验规则。规定水硝生产厂要向使用厂提供

质量证明书：使用厂有权按此标准对水硝质量进行化学采样检验；收硝工作

人员按此质量标准收硝，如收硝质量不合标准，则按规定对当事人进行经济、

行政处罚，严重者开除工职。元明粉生产过程中，从原料、中间产品到成品

的质量控制数据，全靠化验结果来取得，而蒸馏水是化验中必不可少的最关

键的试液，它的质量好坏，直接影响到化验结果。因此，为保证质量，他们

又制定了化验室用蒸馏水（或除盐水）的质量要求（甘

Q酒

SSH—C—04—89）。

此外，还制定了蒸汽锅炉软化水要求（甘

Q酒/SSH—C—30—89），在非碳酸

盐硬度、总硬度、蒸发残渣、悬浮物、含氯量等项目上作了限度规定。

其次是制定或采用严格的产品标准，切实依照产品标准要求组织生产。

他们生产的元明粉执行国家

GB.6009—85标准，并参照采用γOCT6318——77

标准。根据甘肃省化学试剂产品质量监督检验站多年提供的检验报告，人们

发现在硫酸钠、水不溶物、钙镁含量、氯化物、铁、水份、白度、筛余物等

检验项目上，他们所产的无水硫酸钠全部符合国标要求，为合格的一级优等

品。同时，他们还制定了比国标更严格的工业无水硫酸钠产品内控标准，该

标准最先于

1988年

8月

1日发布并实施（甘

Q酒/SSH—C—01—88），尔后

在

1989年又作了迸一步的修订和完善（甘

Q酒/SSHC—C—01—89），对生产、

成品检验、包装各方面都作了较为细致的规定。据当年有关部门检验报告说

明，他们的产品也达到了自己提出的内控标准要求。

其三是制定各工序各岗位的操作规程，并确保工人按规程要求操作。翻

开双丰化工厂的档案卷宗，人们会从中发现《精硝车间操作规程》、《精硝

岗位责任制》、《精硝车间岗位安全规程》、《化反（司药）岗位操作规程》、

《水汽车间岗位责任制》、《水汽车间操作规程》、《电机运行安全规程》

及《电子秤使用注意事项》和《安全生产规定》等工艺技术和生产操作方面

的规程。

其四是强化全面质量管理。双丰化工厂于

1988年就建立质量管理机构，

并健全了相应的管理制度，由厂长、总工程师直接抓质量管理。同时还建立

了车间和班组的质量管理小组，开展全面质量管理活动。为了强化全员质量

意识，该厂注意加强对职工的质量教育，利用工余时间举办质量管理、计量

管理等学习班，使厂

QC教育面达到

8O％以上，参加全国质量统考

35人，全

部合格。

上

0.2公斤；包装袋要符合要求，内衬薄膜塑料袋，外

包塑料编织袋，不能有破损现象，包装质量合格，内袋口扎紧，外封口严密

整齐，并在外封上涂刷牢固的标志：包装完的成品堆放要整齐，包装场所必

须保持清洁，严防污染。

第六是严格产品出厂抽检。该厂内控标准规定：无水硫酸钠应由生产厂

的质量检查部门进行检查，生产厂应保证所有出厂的无水硫酸钠都应附有质

量证明书，内容包括生产厂名称、产品名称、级别、批号或生产日期、数量、

产品质量符合标准的证明和标准的编号。使用单位有权按照生产厂的内控标

准要求，对收到的元水硫酸钠的质量进行试验。如果检验结果中有一项指标

不符企业内控标准要求，应重新取样检验，重检结果如仍有一项指标不合要

求，则将该产品报废。

质量是企业的生命，是提高经济效益的关键。没有过硬的质量保证，企

业的产品就很难在市场上站住脚，更谈不上打入国际市场。在这种认识支配

下，酒泉糖厂始终坚持以严肃科学的态度对待质量，建立健全了厂部、车间、

班组三级质量管理、检测、监督网络，走出了一条具有本企业侍色的质量效

益型发展道路。

该厂的全面质量管理，一是强比全员质量意识和质量法制观念，全厂

90％以上的职工参加了质量管理知识培训并统考合格，连续四年每年进行一次

全厂性质量管理和《质量法》知识竞赛，每年召开一次质量年会，五次组队

参加省质量知识竞赛活动，取得良好成绩，从而形成人人关心质量，人人重

视质量，争做质量标兵，达成“质量是企业生命”的共识。二是健全质量管

理组织保证体系和监督保证体系。厂部成立了以厂长为首的全质委技术质量

处、中心化验室；车间成立了质量领导小组和工序质量监督化验室；班组设

有兼职质管员，对每道工序实行“自检、互检、专检”的三检制，工序质量

始终处于严格的监控下。三是开展群众性的

QC小组活动，岗位练兵、技术比

武活动，提高职工技术素质，从而促进了工序操作质量的普遍提高。几年来，

企业先后荣获省政府颁发的“质量、计量、标准化先进单位”，省质量管理

局“质量先进单位”、“先进团体会员单位”等称号，受到“省质量管理奖”、

“TQC知识竞赛集体三等奖”、1991年“轻工部质量管理奖”等奖励，被省

质量管理局、省质量协会、省轻纺质量协会表彰的优秀

QC小组

12个，获省

厅

QC成果

15个，优秀论文

7篇，省、厅质量先进个人

12人，使企业的质量

管理工作迈上了新的台阶。

实例二

酒泉糖厂是

1985年建成投产的国有中型、同行业大型甜菜制糖企业。现

有职工

1280多人。其中各类专业技术人员

200余人。固定资产原值

9036万

元。现有生产能力为日处理甜菜

2200吨，年产糖

4万吨，颗粒糖

1.5万吨，

酒精

0.4万吨。建厂

1O年来，该厂始终坚持以改革总揽全局，狠抓企业管理，

努力提高产品质量，扭住市场销售不松手，依靠科技进步增强发展后劲，借

助成功的公共关系为企业的生存发展营造和谐的内外环境，使企业走上了长

期稳定发展的道路。1989年晋升为甘肃省一级企业，199O年获同行业最佳经

济效益第

15名：1993年全国甜菜糖行业综合经济效益指标名列第二名和《中

国

100家最大食品制造企业》；连续三年在全省国有大中型企业最佳经济效

益和最大经营规模评比的前

5O强中榜上有名，先后荣获省部级质量管理奖及

省双文明建设模范单位等称号。从该厂建成投产，截止

1994年底，累计完成

工业总产值

8.17亿元，实现利税

1.37亿元。

酒泉糖厂在生产经营的全过程中，坚持质量、经济利益挂钩，制定实施

了质量考核奖励细则，质量责任指标与经济责任层层落实，突出质量与安全

两个否决权，对质量不合格的产品，不计产量，坚持谁出问题谁负责，毫不

马虎，1991年用户反映该厂发出的白砂糖产品的缝口不严造成短斤少两和包

装污染问题，厂方对这一问题非常重视，立即召开了由厂长主持，技术质量

科、制糖车间、供销科、调运科等有关方面

20多人参加的现场会，深入车间、

火车站货场等现场，分析查找原因，分清责任，通报全厂，从厂长、车间主

任、质量科长等有关责任者都进行了经济处罚，使大家从中吸取教训，防止

了类似问题再次发生。

由于该厂一贯坚持质量第一，产品质量受到了主管部门和消费者的一致

首肯，主产品白砂糖生产居国内先进水平，先后荣获甘肃省和轻工部优质产

品奖，产品畅销全国，并有部分出口，深受用户好评。颗粒糖产品质量高而

稳定，全部指标经考核达到或优于商检考核指标，并获得了省优、部优产品

奖，该产品一度占领日本主要市场，深受日本用户的好评。酒精产品在工业

级基础上先后开发出国内领先水平的食用级、医用级酒精，在市场上供不应

求。

实例三

抓销售服务优质化，善待产品经销商。

销售服务，包括售前、售中、售后服务。只有全心全意为产品经销商服

务，才能在他们心目中留下良好的印象，从根本上为新产品销售开创良好的

局面。对此，“酒啤”人认识深刻，工作扎实，感人至深。

第一，尽最大努力做好客户接待工作。无论是远道而来的客人，还是本

地的客户，无论是大宗买卖，还是小本生意，他们都能做到一视同仁，待客

如宾。该厂在酒库专门设置了桌椅板凳，以茶水、啤酒招待，并提供了娱乐

用品，在销售旺季和节假日都安排值班人员。他们这种举措使客户感到无论

淡、旺季来“酒啤”拉酒都有宾至如归之感，并克服了部分客户由于不能很

快装酒离厂而产生的埋怨情绪，在细微处体现了服务也能促销售。

第二，见利不忘义，注重巩固老市场。近几年，酒泉啤酒厂虽然已经有

了比较稳定的市场，但他们始终视用户为上帝，在不断结交新朋友的同时，

不忘巩固老用户。为此，厂部明确规定：凡与本厂有长期合作关系的客户，

应尽可能在供货、价格、付款等方面给予方便和优惠。

第三，抓好售后服务，寻找稳定可靠的推销代理人。1991年，中苏蒙边

境的新疆青河县糖酒公司曾为一瓶酒来信反映产品质量问题。接信当天，酒

泉啤酒厂即派技术科长和灌装车间主任不远千里，日夜兼程，花费

2000多

元，前往该县调查了解原因。公司经理甚感惊讶，并深有感触地说：“我们

没有想到和你们联系一下，问问情况，你们如此重视质量，这样的厂家我们

信得过，今后我们销售啤酒只销你们的内部啤酒”经了解，那瓶酒是因为长

途运输，震动碰撞，瓶盖松动，引起漏气所致，通过这件事的处理，在新疆

引起了强烈的反响，收到了意想不到的效果。大大提高了企业和产品的信誉

实例四

值

1050

万元，实现利税

90万元。那么，他们公司的发展经验是什么呢？

公司经理于国华认为：产品质量关系企业生存，信誉和兴衰，质量管理

是他们取得良好信誉的保证。在成立了由经理领导组成的质检小组的同时，

他们还逐年完善各项管理制度，进一步强化质量保证体系，公司检查车间，

车间检查班组，班组检查个人，从上到下，层层把关，一道工序一道工序把

产品质量同职工的工资、奖金挂起勾来。1990年产品创优后，他们在每年的

全区评比中一直名列前茅，保持省优产品标准。1994年仅质量一项就发放奖

金

10万多元，多者拿到

2000元。每年的

4—6月公司订为“质量月”，在此

活动中，车间班组、个人的产品质量必须达标。曾有一个车间，生产出

万不合格产品被一次性销毁，不计报酬，并对主要领导进行了处罚。成品车

间的不合格品，由厂里统一送到当事人家中，按一等品收费并收运费。1985

年前他们只追求数量不重视质量，结果导致产品信誉不高，大量积压，企业

不能发展。自从他们制订了创省优，产品标准后，产品质量得到了很大提高，

1989年推行全面质量管理，1990年全面质量管理经省地验收为全面质量管理

达标企业。在安全工作中，我们始终坚持安全第一，安全为了生产，生产必

须安全，企业的效益取决于好的经营管理和有秩序的安全环境。1985年前他

们公司也曾出现过不安全的事故，1985年后他们坚持安全第一、预防为主，

宁可少生产，也不能出现不安全的事故。车间、班组若有不安全苗头出现，

他们立即采取措施解决，除予曝光以外，还对当事人进行重罚，力争把事故

消除在萌芽状态。

《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》

“抱怨”的处理

《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》

“抱怨”的处理

一、做好心理准备

如前所述，销售及服务并不单只是提供客户商品服务，以换取货款，亦

即并非是商品及货款的交换。所谓贩卖，乃是通过商品或服务，使销售员和

客户心灵做直接的接触。

如此一来，抱怨处理最后将成为人与人的相互接触，以及人与人的谈话。

因而，在其中理所当然地显示出销售员身为个人的心情，以及身为社会人士

的人格，此二者将会重叠起来。所以，针对有关抱怨处理上，销售员本身应

有的心理准备，做以下几点分析。

1.克制自己避免感情用事

抱怨乃是顾客对商品或所应享有服务上的期待及信赖落空，所产生的不

满及愤怒。因此，顾客多半会直接将其感觉反应出来，在用词或态度上难免

会过于激动。

销售员必须压抑自己，避免受到这些激动的言词及态度所刺激而变得勃

然大怒或意气用事。若不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考

虑过的话，被逮着话柄，以后就不好办事了。

为了避免这种事情发生，应致力于尽可能冷静地交谈。并且，要注意慢

慢地谈较妥。若是能以缓和的速度来交谈，自然可以慎选用词，多少缓冲顾

客的激动情绪。尤其，缓慢交谈的自制心理，更是控制自己的情感、争取思

考时间的根本。并且，尽量用低声调进行交谈，因高声调恐怕会暴露自己的

情绪。

并非单只是在处理抱怨的问题时，才须抑制自己的情绪。平常若不养成

用坚强的意志力以管理自己情绪的习惯，是无法立即沉着应付的。尤其，被

讲些难堪的话，便立即怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。可以说情

绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。

此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中

心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，

但却没有比这更为珍贵的人生学习了。

2.要有自己是代表商店的自觉

并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有

对客服务的人应注意的要项。

尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身

为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道

歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不

满与愤怒向公司的代表人再次申诉。

因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客

将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。

3.保有精神上的余裕

尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了

自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上

退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不

闻，避免引起争执。

偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦

是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来

出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内

容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。

偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦

是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来

出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内

容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。

想成是人生的一种学习

面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多

少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。

因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不

这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天

尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。

毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。

在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。

若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，

也必定将失去人生的意义。

意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼

这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲

近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。

所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一

线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。

然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督

促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人

来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话

扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，

最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的

客人唯命是从罢了。

但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反

省的题材吗？

囗经理人（企业）的心理准备

1.抱怨亦是贵重的情报

接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。

商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集

商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要

的。

而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不

可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自

顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。

特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不

单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包

含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。

因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其

回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经

营的契机。

因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经

营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开

头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的

弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，

并尽全力去解决抱怨。

营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开

头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的

弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，

并尽全力去解决抱怨。

之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些

差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。

因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失

置之度外来处理抱怨的。

实例

川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色

的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百

货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，

才得以无事。

在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了

3000日元，是价值

5000日元衬衫“利益”（卖价的

3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本

生意。

但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应

尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。

现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货

公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”

处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不

可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。

企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态

度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为

一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员

工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。

抱怨处理以迅速为第一

时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解

决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又

一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总

想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。

某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上

处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听

到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实

用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发

自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。

有那么一句名言：

“在一位客人身后，常存在着

20位的客人..。”

为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要

重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱

怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？

实例二

张先生搭乘

H航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶

水。

张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的

左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。

虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小

心”便了事。

稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了

之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”

而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。

当时她说“在出口交给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她

拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下

位左右的乘客。

“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂

着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。

张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶

水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”

飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中

有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上

架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此

失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就

是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待

客服务为目的的空中服务员，不知

H航空公司是不是懂得这个意味。

这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函

（照原文）。

2月

10日

张先生

H航空股份有限公司顾客服务业务室

空长（姓名）

敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。

平日素蒙爱顾，实甚感激。

对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时

空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。

特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，

深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，

甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。

必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，

且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。

无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。

简函致歉，敬恕不周。

谨启

看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中

可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为

轻如鸿毛的小事。

可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为

轻如鸿毛的小事。

以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，

做几点指摘。

缺点在哪里？

首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”

而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾

督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？

这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的

吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事

故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。

第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何

警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。

第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直

接至顾客家中赔罪比较好。

第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。

从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适

地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发

生。

而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这

家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？

我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能

完全消除顾客心中的不快。

后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，

但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐

两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。

矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委

托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能

够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。

2.“诚意”是对待顾客的“附加价值”

某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被

服务生倒了满身的果汁。

后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工

作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别

烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。

坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，

饭店方面依然郑重地一而再、再而三地打电话给他，并且坚持要负责他的精

神损失。后来坂本先生只好对他们说：“这件事我已经不在意了，你们不用

太自责。”而事件也才因此结束。

虽然航空公司和饭店不是同种性质的场所，但比较一下这种不同的应对

方式，真是让人感到有天壤之别呢！

二、有关原则和方法

1.如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他们感到满意，

不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。

2.我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，

而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决了一个问题，就等于为自己解决

了问题。

3.不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品

多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。

4.顾客只愿意购买两种产品，一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是

为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的

解决来自商品。

5.请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把

顾客当作朋友，他们才可以再次登门。

6.不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为

顾客对公司的印象，来自于他所经历的，某位或几位员工带给他的切身感受。

7.提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些

让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该

就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。

8.顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一

次满意而归，当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作再细致周到，也

于事无补。

9.一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客。让员工满意，公司就会

拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。

10.如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东

西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠

实”客户。

11.要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，

然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来

满足其需要。

12.企业除了向顾客提供品质优良的产品还应建立与之最诚挚的友谊，不

仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是

真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。

13.重视直接面对顾客的一线工人，因为他们的优良服务，顾客才对公司

满意，才会出钱购买，公司才有收入。

14.重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线工人的全心全意的关怀

和付出，并激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前

进。

15.重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，

制定公司的规则，是公司全体人员的核心。

□员工服务规则

以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到工友，没有人可以违背：

请你想一想，如果您是一名顾客，在一家商店中受了售货员的白眼，

心里怎么想。从此出发经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去

思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求

的服务，当然也不会满足其它顾客。

2.顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他

们想要的，而不是你认为他们想要的，“顾客想要的”与“你认为顾客应该

要的”，绝对不同。

3.永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，

你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。

4.帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供

他喜爱的产品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的

满足。

5.必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、商场、工作台、橱窗、

镜面、地毯等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。

6.不论顾客是谁，来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎、

热诚地打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。

7.如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束谈话，接待

顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。

8.管理员工的应是他本人，在服务顾客时，应被完全授权，独立自主地

工作。

9.员工在顾客面前一律不得抽烟或吃食物，嚼口香糖等。

10|.从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重

的言词、态度、举动。一定要保持笑容，直到顾客离去。

□部门负责人事务执行规则

1.为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的

信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。

2.中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做

好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题。不必事事请示，也能妥善解

决问题。

3.中层管理人员责任是：

（1）问题分析。（2）责任分配。

（3）激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其愉快工作。

（4）必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们提供最优服务。

（5）将一线员工、顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理当局，并提

供决策参考。

（6）把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工可以切实遵守的方

针。

4.当一线员为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉。

5.中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”

和“最能提高服务质量”的地方多投入。以预算重新分配，或预算增加而言，

中层管理人员必须知道什么地方最要紧加大其投入。

6.中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险。而不是

在员工犯错误时，大加训斥，因为这时候、正是最好的教育训练的时机。

1.凡有下列行为，且有具体事实为证者，应给予奖励：

（1）服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客。

（2）解决了公司与顾客之间的纠纷。

（3）增进了公司与顾客间的情谊。

（4）热心并从实践上维护了公司的形象。

（5）认真执行工作，获得顾客好评。

2.凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予奖励纪念章，并以物质

奖励。

3.凡获三枚徽章者，给予荣誉休假奖励（带薪），发奖状，并加以更高

的物质奖励。

4.凡有以下行为并且有具体事实力证者，应予以私下劝导：

（1）对顾客态度冷淡不佳。

（2）与顾客争执。

（3）未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。

（4）不愿与顾客保持良好关系。（5）不遵守“顾客服务系统”内的规

则。

5.凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改

善，则报请总经理予以解雇。

6.凡有下列行为。并且有事实为证者，应予以解雇处分：

（1）因执行失职，导致顾客不满，与顾客发生口角，且不愿道歉，以致

影响公司形象。

（2）无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失。

7.如有其它未规定的具体事实，由单位主管呈报总经理核定。

□顾客服务事务处理准则

请大家务必记住该准则的内容：

1.与顾客之间的常规事务，依“顾客服务守则”办理。2.顾客抱怨时，

依“顾客抱怨处理办法”及顾客抱怨基本作业流程”办理。

3.现场只有一个原则，顾客满意优于一切。

4.顾客服务的好与坏，是一场有关顾客认知的心理战，决定服务品质的

关键，在于员工所做所为给顾客的印象。对我们服务的评价，在顾客的心中。

5.如果有其它未规定的情况，请现场人员依下列三个原则办理：（1）顾

客满意第一。

（2）顾客永远是对的。（3）如果顾客错了，请思考第一项原则。

6.想要顾客满意吗？多陪他走一段路吧。

□十种情况处理对策

以下是十种情况下的处理对策，请大家把握原则：

1.当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确地表示想要购买商品的时

候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。

2.当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，

体谅他们，并真诚道歉。

当顾客对公司有失望、不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些

小礼品，来补偿顾客的不满心理。

4.当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，

像帮助自己一样，给他明确的建议。

5.当顾客对我们的产品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，并且我们

的产品确实符合他的需要，我们应加强其信心。让顾客放心，对产品质量做

出保证。

6.当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从

他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。

7.当顾客决定购买产品的时候，我们实际给予他的，应超过原先答应的。

这样才能超出顾客的期望，让其满足。

8.当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品以及公司的信用都不好，

不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。

9.当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时我们应尽快解决其问题，把顾

客的事情当作自己的事来解决。

1O.当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时。我们要全力以

赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽地说明原因，并表示歉意。

同时提出其它替代建议，供顾客参考。

□有关信函格式

1.“顾客抱怨致歉信”格式

（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）：问候产生抱怨的顾客。

（第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，

强调公司非常注重这件事。

（第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将

采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。

（第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。

（第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司

提出异议。

（第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到

顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。

（第七段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的

服务日臻完美。

（第八段）：信末敬语，简函致歉，敬恕不同。

（公司名）

（部门名）

（职称和署名）

（日期）

2.“问候顾客信”格式

（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）：问候顾客。

（第二段）：为什么原因向顾客问候，例如：生日、结婚周年、工厂开

业等。说明内容，表示热诚的祝贺。

（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品

与服务不满意，可以立即向公司提出异议。

（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的

服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。

（第五段）：信未敬语。

业等。说明内容，表示热诚的祝贺。

（第三段）：未来仍需顾客的支持与鼓励，说明假若顾客对公司的商品

与服务不满意，可以立即向公司提出异议。

（第四段）：强调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持。使得公司的

服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。

（第五段）：信未敬语。

3.“邀请顾客信”格式

（署名）先生（女士、小姐）：

（第一段）：问候顾客。

（第二段）：为什么原因要邀请顾客，例如宴请、出席开幕式之类的活

动。说明内容，表示诚恳邀请之意。

（第三段）：列出相关细目：如日期、时间、地点、主要人员等。

（第四段）：重申盛情邀请之意，请顾客务必赏光。

（第五段）：未来仍需顾客给予支持和鼓励，说明假若顾客对公司的商

品或服务不满意，可立即向公司提出异议。

（第六段）：强调公司注重顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的

服务日臻完美，欢迎顾客随时对公司提出建议、意见。

（第七段）：信未敬语。

（公司名）

（部门名）

（职称和署名）

（日期）

□顾客抱怨处理方法

这几年来，很多到派力营销策划公司咨询的经理人员都谈到顾客抱怨问

题。他们中大部分否认其商品有值得非议之处。但往往在笔者建议做一次顾

客角色扮演之后，他们就沉默不语。

各位读者，你的顾客会不会抱怨？在回答“我的顾客从不抱怨之前”，

先请个顾客问一下，看看是不是真的完全没有问题，或者扮演一次顾客，看

看员工的表现。

如果遇到一位抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不

是亲朋好友。

顾客的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：

1.会抱怨的顾客只占全部顾客的

5％—10％；有意见而不抱怨的顾客

80％左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有

98％左右的顾客抱怨之后还会

来。

2.平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少

12个人，而这些

人中，会有

10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。

3.一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉

20个人以上，这些人中，

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。

服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有

1％的增长率，而市场占有

率下降

2％。

5.服务品质高的公司，每年成长率为

12％，市场占有率则增长

6％。

6.每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的

5倍，而流失一个老客

户的损失，只有争取

10位新客户才能弥补。

7.有

95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发

脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。

从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”

呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一

份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理

研究报告书”。

□作业流程范例

第一步骤：

1.使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。

2.当天面呈主管。

3.能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。

第二步骤之一：

1.事发后，24小时内联络顾客。

2.进行抱怨内容了解。

第二步骤之二：

3.三天后拜访顾客，接受建议、意见。

4.公司内部进行改善措施。

第二步骤之三：

5.七天内，用信函通知顾客处理结果。

6.继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过

程。

第三步骤：

1.使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。

2.十天内向总经理报告处理过程。

3.列入公司内部正式文件记录。

第四步骤：

1.纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参

考资料。

2.进行现场改善

顾客抱怨处理标准作业流程图

表

1______公司顾客抱怨处理报告书

日期：______

填表人：______

主题：______

本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理

记录”及本页“研究记录”