卡耐基经商之道

一　别吝惜自己的同情

同情在中和酸性的狂暴感情上，有很大的化学价值。明天你所遇见的人中，有四分

之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你——卡耐基你想不想拥有一个神奇

的短句，它可以免去争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？

这句话就是：“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你，，我的想法也会跟你的

一样。”

象这样的一段话，会使脾气最坏的老玩固软化下来，而且你说这话时，可以有百分

之百的诚意，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。以亚尔·卡

朋为例。假设你拥有亚尔·卡朋的躯体、性情和思想，假设你拥有他的那些环境和经验，

你就会同他完全一样——也会得到他那种下场。因为，就是这些事情——也只有这些事

情——

使他变成了那种面目。

你目前的一切，原因并不全在你——记住，那个令你觉得厌烦、心地狭窄、不可理

喻的人，他那副样子，原因并不全在于他。为那个可怜的家伙难过吧。可怜他，同情他。

你自己不妨默诵约翰·戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说的这句说：

“若非上帝的恩典，我自己也会是那样。”

每天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你。

卡耐基有一次在电台发表演说，讨论《小妇人》的作者露易落·梅·艾尔科特。卡

耐基知道艾尔科特住在麻州的康科特，并在那儿写下她那本不朽的著作。但是，卡耐基

竟不加思索地说他自己曾到过康科特，去凭吊过她的故居。如果卡耐基只提到一次，可

能还会得到谅解。结果很多人愤慨不平，有一些人则侮辱卡耐基。一位名叫卡洛妮亚·

达姆的女士，她从小就在麻州的康科特长大，当时住在弗城，她把心中的怒气全部发泄

在卡耐基身上。信中所说的话曾让卡耐基对自己说：“感谢上帝，我并没有娶这个女

人。”最后卡耐基决定试着把她的敌意改变成善意。于是，卡耐基决定同意她的观点。

于是到费城的时候，他就打电话给她。他们谈话的内容大致如下：

卡耐基：某某夫人，几个礼拜以前您写了一封信给我，我希望向您致谢。

她用很有深度、很有教养、很有礼貌的口吻说：是哪一位，让我有此荣幸和您说话

的？

卡耐基：您一定认识我。我名叫戴尔·卡耐基，在几个星期以前，您听过我的一篇

有关露易莎·梅·艾尔科特的广播演说。我犯了一个不可原谅的错误，竟说她住在麻州

的康科特。这是一个很大的错误，我向您表示道歉。您真好，肯花那么多时间写信指正

我。

她：卡耐基先生，我写了那封信，很抱歉，我只是一时发了脾气。我必须向您道歉。

卡耐基：不！不！该道歉的不是您，而是我。在那以后的第二个星期日，我在广播

中抱歉过了，现在我想亲自向您道歉。

她：我是在麻州的康科特出生的。两个世纪以来，我家族里的人都会参与麻州的重

要大事，我很为我的家乡感到骄傲。因此，当我听你说艾尔科特小姐是出生在康科特时，

我真是太伤心了。不过，我很惭愧我写了那封信。

卡耐基：我敢保证，您伤心的程度，一定不及我的十分之一。我的错误并没伤害到

麻州，但却使我大为伤心。象您这种地位及文化背景的人士很难写信给电台的人，如果

您在我的广播中再度发现错误，希望您再写信来指正。

她：您知道嘛，我真的很高兴您接受了我的批评。您一定是个大好人。我乐于和您

交个朋友。

最后由于卡耐基向她道歉并同意她的观点，使她终于抛弃前嫌，与卡耐基言归于好。

每一个入主白宫的人，几乎每天都要遇到棘手的做人处世问题。斯虎脱总统自然也

不例外，而他从经验中学到，“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有很巨大的化学价值。

塔虎脱在他的《服务的道德》一书中，举了一个例子，详细说明他如何平息一位既失望

又具有野心的母亲的怒气。

“一位住在华盛顿的夫人，”塔虎脱写着：“她的丈夫具有一些政治影响力，她跑

来见我，缠了我六个多礼拜，要求我任命他儿子出任某项职位。她得到许多参议员及众

议员的协助，并请他们一起来见我，重申对她的保证。这项职位需要具备某些技术条件，

于是我根据该局局长的推荐，任命了另外的一个人。然后，我接到那位母亲所写来的一

封信，批评我是世界上最差劲的人，因为我的拒绝使她成为一个很不愉快的妇人，她更

进一步抱怨说，她已跟她的州代表商讨过了，将投票反对一项我特别感兴趣的行政法案，

她说这正是我该得到的报应。

“当你接到这样的一封信时，你马上会想，怎能跟一个行为不当或甚至有点无礼的

人认真起来。然后，你也许会写封回信。而如果你够聪明的话，就会把这封回信放回抽

屉，然后把抽屉锁上，先等上两天——象这类的书信，通常要迟两天才回信——经过这

段时间，你再把它拿出来，就不会想把它寄出去了。我采取的正是这种方式。于是，我

坐下来，写一封信给她，语气尽可能有礼貌，我告诉她，在这种情况下，我很明白作为

母亲的一定十分失望，但是，事实上，任命一个人并不是凭我个人的喜好来决定，我必

须选择一个有技术资格的人，因此，我必须接受局长的推荐。我并表示，希望她的儿子

在目前的职位上能完成她对他的期望。这终于使她的怒气化解，她写了一张便条给我，

对于她前次所写的那封信表示抱歉。

“但是，我送出去的那项任命案，并未立刻获得通过，经过一段时间之后，我接到

一封声称是她丈夫的来信，但是，据我看起来，笔迹和上一次那位夫人的来信完全一样。

信上说，由于她在这件事情上过度失望，导致神经衰弱，病倒在床上，演变成最严重的

胃癌。难道我就不能把以前那个名字撤销，改由她儿子代替，而使她健康？我不得不再

写一封信，这次是写给她的丈夫。我说，我希望那项诊断是不正确的，我很同情，他的

妻子如此病重他一定十分难过，但要把送出去的名字撤销，是不可能的。我所任命的那

个人最后终于获得通过，在我接到那封信的两天之后，我在白宫举行一次音乐会。最先

向我的夫人和我致意的，就是这对夫妇，虽然这位作妻子的最近差点‘死去’。”

满古是吐萨市一家电梯公司的业务代表。这家公司和吐萨市一家最好的旅馆签有合

约，负责维修这家旅馆的电梯。旅馆经理为了不愿给旅客带来太多的不便，每次维修的

时候，顶多只准许电梯停开两个小时。但是修理至少要八个小时，而在旅馆便于停下电

梯的时候，他的公司都不一定能够派出所需要的技工。

在满古先生能够为修理工作派出一位最好的技工的时候，他打电话给这家旅馆的经

理。他不去和这位经理争辩，他只说：

“瑞克，我知道你们旅馆的客人很多，你要尽量减少电梯停开时间。我了解你很重

视这一点，我们要尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，显示如果我们

现在不彻底把电梯修理好，电梯损坏的情形可能会更加严重，到时候停开时间可能会更

长。我知道你不会愿意给客人带来好几天的不方便。”

经理不得不同意电梯停开八个小时。因为这样总比停开几天要好。由于满古表示谅

解这位经理要使客人愉快的愿望，他很容易地而且没有争议地赢得了经理的同意。

诺瑞丝是一位钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和十几岁女孩子常常会发生

的一些问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲就会有妨碍。

诺瑞丝太太报告说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开

始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不想打击她学钢琴

的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾，以使它看起来是很吸

引人的指甲。

“在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：

‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你所能够的以及

你所想要的那么好，那么如果你能把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易

了。你好好地想一想，好不好？’她做了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短，我也

跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显的，

贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要。

“第二个星期贝贝蒂来上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她

做出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说。

贝贝蒂自己决定的。这是她第一次听别人劝告修短了她的指甲。”

贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要命令她把指甲修短可以说是非常困难的，但是诺瑞

丝太太并没有这样做，她只不过暗示贝贝蒂：“我很同情你——我知道决定把指甲修短

不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”

因此，卡耐基认为，如果你希望人们接受你的思想方式，就应该“对他的想法和愿

望表示同情。”

我们每一个人都是理想主义者，都喜欢为自己做的事找个动听的理由。因此，如果

要改变别人，只要能够挑起他的高贵动机，可以说一切都好办多了。

在现实生活中，可以说你所遇见的每一个人——甚至你在镜子中看见的那个人——

总是把自己看得很高，在作自我评价时，总认为自己是个大好人，而且公正无私。这是

人的本性。

摩根曾在分析性的著作中说，一个人去做一件事，通常是为了两种原因：一种真正

的原因，另一种则是听来很动听的原因。

每个人本身都曾想到那个真正的原因。你用不着强调它。

但是，我们每一个人，在心底里都是理想主义者，总喜欢想到那个好听的动机。因

此，为了改变人们，就要挑起他们的高贵动机。

要实现这一点，是否太理想化了？先让我们看看再说。我们就以法里尔先生为例子。

法里尔先生有一个对房子很不满意并且威胁要搬家的房客。这位房客的租约还有四个月

才到期，每月房租是五十五美元；尽管租约尚未到期，他去通知法里尔先生。他马上就

要搬出去。

“‘这个人已在我的房子内度过整个冬天——也就是一年当中，房租最贵的一段时

间。’法里尔先生把他的故事告诉班上的学生，‘我知道，要在秋天之前把公寓再租出

去，是相当困难的。我看得出来，两百二十美元就要泡汤了——相信我，我已看到赤字

了。’“现在，按照一般情形来说，我可能会面对那位房客，奋力展开挽救行动，劝告

他把租约再细看一遍。我本来可以指出，如果他搬家，他房租的余款将立刻到期——我

可以，也将会那样采取行动，把那些款项全部收回。

“不过，我并没有哪样激动而大闹一场，反而决定试试其他战略。我一开始就这么

说：‘先生，我已经听过你的话了，我仍然不相信你打算搬走。从事租赁副业多年，已

使我学会了观察人们的本性，一开始，我就仔细把你打量了，我认为你是一个信守诺言

的人，对于这一点我深信不疑，因此，我很情愿来冒个险。’“‘现在，我有一个建议，

把你搬家的事摆在桌上先放几天。再仔细想一想，如果你在月初房租到期之前来见我，

并告诉我你仍然打算搬家，我向你保证，我一定接受你这项决定。我会给你搬家的权利，

并承认我的判断错了。但是，我仍然相信你是一个遵守诺言的人，你一定会住到租期届

满为止。毕竟，我们是人，或是猴子——这项选择全在我们自己！”

“好了，当新月份来到时，这位先生亲自来把房租付清。

他说，他和他太太讨论过了，决定再住下去。他们已经获得一项结论——唯一的光

荣作法，就是住到他们的租期届满。”

一位从不愿抛头露面的人，有一次发现一家报纸刊登了一张他极不愿公开的个人照

片，于是他写了一封信给编辑。他并没有直接了当地写，“请你不要再刊登我那张照片，

我不喜欢它。”他诉诸于一项高贵的动机。他诉诸于我们每个人对母亲的尊敬及喜爱的

心理。他写道，“请不要再刊登我那张照片。

因为我母亲不喜欢那张照片。”

当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也同样针对一

项更高贵的动机。他没有说：“我不希望他们的照片被刊登出来。”他诉诸于我们每个

人心中避免伤害小孩子的那种欲望。他说：“你们都知道小孩子的脾气。

你们之中，有些人自己也有小孩子。你们都知道，小孩子太出风头，并不太好。”

在这方面，卡耐基的学生托马斯确实做的比较成功，大家不访看下面一个真实的例

子。

某家汽车公司的六位顾客，拒绝付服务费。并非每一位顾客都对整个服务费表示拒

付，而是每人都宣称他有某一项帐目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都

曾签字，因为，公司知道那些服务工作确实做过了，他们就如此对顾客说明——这是第

一个错误。

以下就是该公司贷款部人员，催讨这些过期帐款的作法。

首先，他们分别拜访每一个顾客，直截了当地告诉他，他们是来收取一项早已过期

的帐款。

其次，他们明白表示，公司是绝对无条件地正确；他们是绝对无条件的错误。

再者，他们暗示，公司对汽车的认识比他要深得多。因此，到底还有什么好吵的？

最后，他们便吵了起来。

事情发展到最后，贷款部经理已经打算开始打官司，幸好，这件事引起了总经理的

注意。他调查了这些欠帐的顾客，发现他们以前都是很快就把帐付清，享有很好的名声。

这里面一定有什么不对——收款的方法有很大的错误。于是，他把托马斯叫到面前，叫

他去收取这些“无法收回的帐”。

托马斯先生是晕样去做的，他回忆说：“我去拜访每一位顾客，同样也是为了要收

取一项早已该付的帐款——同时我们也知道这款项绝对没错。但我完全不提这些。我解

释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。

“我明确表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。我告诉他，公司并不

是本身绝对没有错。

“我告诉他，我只对他的车子有兴趣，他对自己车子的认识，比世界上其他任何人

都要深；他是这方面的权威。

“我让他尽量谈话，我听他说话，表现出很有兴趣而同情的样子，这正是他所需要

的——也是他所盼望的。

“到了最后，当这位顾客处于一种合适的心理状态时，使他认为这件事是公平交

易。”我诉诸他的高贵动机。“首先，”我说，“我希望你明白，我也觉得这件事处理

不当。我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼怒。对于这件事，我

很抱歉，身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐这么久，也听了

你的诉说，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。现在，由于你既公正又有耐心，

我想请求你为我做件事。这件事你可以做得比其他任何人更好。这儿有一张你的帐单；

我知道，如果我请求你对这张帐单作一番估价，这对我来说，是最安全了，如果你是我

们公司的董事长，你也会客观地做。我让你全权决定。你说多少，就算你多少。”

他是否评价了那些帐单？他当然那么做了，而且慷慨得很。那些帐单分别从一百五

十美元到四百美元不等——那些顾客是否都付出了最高额？不错。其中有一个对某项有

问题的项目坚决不付一分钱；但其他五个人全都付出最高额！最妙的还在后头呢——在

以后两年之内，这六位顾客都向我们订购了新车。

“经验告诉我，”托马斯先生说，“在尚未得到顾客的确实资料之前，最妥当的方

法，就是假设他是诚心、诚实、正直的，一旦使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且

急于把欠款付清。以另一种可能更清楚的说法来说，人们都很诚实，并且希望推卸他们

的责任。这项规则的例外很少，而且我深信，那些性喜诈骗的人，在大部分案例里，反

而会有更有利的反应，只要你能使他觉得你认为他诚实、正直和公正。”

因此，卡耐基提醒大家如果你希望人们接受你的思考方式，不要忘了你应当做到这

一点：“诉诸于高贵的动机。”

一位陌生的顾客从街上走进美国花旗银行，请求一位职员为他换一张崭新的100美

元钞票，说是准备那天下午作为奖品用。那位职员愉快地答应了。他花了十分钟，打了

两次电话，最后找到了一张这样的钞票，还把它放进一个小盒子里，并递上一张名片，

上面写着：“谢谢您想到了我们银行。”

没有想到，那位顾客很快又回来了。原来这一次他是要在这家银行开一个帐户。在

以后几个月中，他所工作的那个大法律事务所在花旗银行存入25万美元。

美国管理学家汤姆·彼得还讲过这样一个故事：他的一位朋友的大众牌汽车总是发

出奇怪的响声，这位朋友便把汽车拉到当地的壳牌公司加油站去修理。几个小时后，修

理工打来电话：“你知道吗？这个零件还在保修期之内呢！我给本地的大众汽车经销商

打了电话，现在他正等着给你免费修车呢！”从那以后，这位修理工赢得了车主所有朋

友的修理活。

这些朋友还到那儿去加油，至少每加仑多付十美分。并且还到处替这位修理工宣传。

1993年11月上旬，浙江省台州地区举行北京——台州科技成果交易会。会上，椒江

市东港企业公司总经理王云友出语惊人：“资助教育是一本万利的事！”

1992年开始，农民企业家王云友在北大、清华、科大、浙大、南开大学设立“东港

助学奖学金”，资助320名化学、化工系博士生每人每月100元生活费，此举在社会上特

别是在教育界和企业界引起强烈反响。

王云友资助教育并没有想得到“一本万利”，他的眼光只是出于对博士生的同情和

“为国分忧”的赤诚。但他没想到，每年35万元投下去，得到的却是几十倍的报偿。受

助的博士硕士们受东港“滴水之恩”，很快就开始“涌泉相报”。他们纷纷在寒暑假到

椒江为东港公司解决技术难题，开发新产品。

中国科大博士生何伟东、刘勇在考察该公司下属一个工厂时发现，该厂生产的对硝

基苯乙酮成品颗粒大小不一，遂带回学校作红外光谱和核磁氢谱分析，利用差热扫描量

热计测定熔点，提出了解决办法。从而使产品收得率从27％提高到37％，仅此一项该公

司一年就可增收400万元。

“东港助学金”设立后，北大、清华等5所大学先后有56位教授、50位博士生来东

港帮助工作。到目前为止，五校师生共为东港提供了80多种新产品和技术。这5所名牌

大学已成为这个乡办企业的人才库和智力源。东港这项被称为“跨世纪感情投资”的工

程近期已收到奇效，该公司1991年总产值2000万元，次年春设立东港助学金后，当年产

值翻番4000万元，1993年可达1．5亿元。

王去友认为，贫穷的学子是真正的富翁——他们脑子里蕴藏着无穷无尽的财富，就

看谁有本事去开掘。

赞助社会公益事业，是企业的义务，也树立企业良好形象，提高知名度、特别是美

誉度的一个好办法。

赞助要真诚，真心实意。要有“只奉爱心，不图回报”的精神。赞助不是不可以宣

扬产品之名，求企业经济效益，但不能以此为主，只把赞助看作公关手腕、技巧。虚情

对假意，真心换真心。王云友只是出于对人才清苦生活的同情而行义举，并未想“一本

万利”。但比起把大把大把的钱扔进歌舞场打水飘儿，显得有头脑、有眼光，也见其赤

诚。而且他无意之中，暗合了社会价值基本规律——科学技术是第一生产力。

所以才无意插柳柳成荫。

日本有一家著名的衣料店叫“越后屋”。每逢下雨时许多没有带伞的顾客或路人，

纷纷聚集在屋檐下或店堂里避雨。此时，店员便拿出一把把雨伞“借”给他们使用。这

些雨伞上都印有醒目的“越后屋”三个大字。顾客们打着伞走了。“越后屋”的名字随

之到了各处，即便有人“忘”了归还也无妨，借伞的人，常怀有感激之情，一买衣料就

免不了想到“越后屋”。

“越后屋”的名字随着一把把伞传到了各处，“越后屋”的情义和美誉也传到了各

处。

没有直接推销自己的衣料而“借”伞，这不能不说是“越后屋”公关技巧的新颖巧

妙；但也的确可以看得出他们对遇雨滞留的顾客和路人需要与心境的体察。“越后屋”

与公众心灵相通，着力于长远的、永久的情谊的建立，这对于组织及公关人员是一个宝

贵的启示。

方法、技巧固然重要但更重要的还是要真诚，以心换心，也许你有所失，但终会有

所得。

解放前，老北京城每年都要挖城沟。那时没有路灯，晚上车和行人稍不注意，就会

发生事故。北京城有家“同仁堂”药店，老板乐印川看到这种情况，大发善心，在四城

开沟的地方悬挂灯笼，为行人照亮儿。每晚，当贴有“同仁堂”三个大字的灯笼高悬沟

边时，过往行人无不赞此善举，而且很快就在老北京流传开来。而“同仁堂”三字，又

给人们留下难以磨灭的印象，其作用影响不亚于今天的电视广告。

除此之外，“同仁堂”药店还做过不少慈善事业，如为全国各地来京应试的举子赠

送药品；冬设粥厂，夏送暑药；赈济穷人，捐助办学等等。“同仁堂”的种种“义举”

使它在老百姓心中树立了良好形象，进而又推动了“同仁堂”的业务日益发达，迅速扩

展到天津、上海、青岛、汉口、长春、西安、长沙、福州和香港等地。

不图利，只重义，服务于社会，多行善事；日积月累，点点滴滴，便能在公众心中

树立起良好的形象，而且分外稳固。

今天，已经是广告的天下，企业经营者如能象“同仁堂”那样巧妙地运用广告，一

定会给企业带来灿烂的阳光。例如：“可口可乐”是目前全世界最为畅销的饮料之一，

日销售量达2．3亿瓶（罐），遍及世界上140多个国家和地区。可以说，现代人不知道

可口可乐的实属鲜见。该公司的负责人毫不隐讳地说，他们成功的秘诀就是广告。确实，

可口可乐的广告可谓无处不在、无孔不入。举一个小小的例子来说吧，中国大陆参加第

25届夏季奥运会火炬接力活动的6名代表，身上穿的就是可口可乐广告衫。在世界上任

何一场大型体育比赛的赛场，都少不了可口可乐的广告牌。如此众多的广告，所需广告

费用一定不是个小数目。但是，带来的利益则是巨额的。可口可乐公司绝对没有花冤枉

钱。

不仅大企业一掷万金做广告有巨额的利润，小企业做广告亦有丰厚的回报。例如，

吉林省东风县工具厂生产的锁边器，积压了2万多件，被厂方视为心病。原来采用花钱

少的发函推销方式，但收效甚微。后来，该厂在中央人民广播电台做了一则广告，当天

就收到4个省市发来订货电报6封，20天内收到全国29个省市订货函电近5000封，订货款

达12万，派员来厂采购的也有1000多人次。真可谓一则广告救活了一个厂。这样的广告

费花得还不值吗？

事实已充分表明，现代厂商对广告的依赖之深怎么形容也不过分。广告对现代厂商

的诱惑已经不亚于空气和阳光对人类的重要性。

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