《服务》

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前言

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　　随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户沟通，为客户提供富有成效的优质服务。

　　市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。

　　服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“用户至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。

　　“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。

　　“用户至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一切。用户至上，要求我们必须树立“用户是我们的衣食父母”的观念。用户需要我们，我们更需要用户，用户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象，没有用户的消费，也就意味着企业生命的停止。公司的用户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于用户对我们的信赖和支持。

　　用户至上，要求我们必须树立“永远让用户满意”的观念。我们要把自己始终置于用户的严厉挑剔和审察之下，虚心接受来自各方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。一旦对用户服务不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好的印象更迫切。做一次令用户满意的服务并不难，难的是长期为用户提供不厌其烦、不畏其难的优质服务，始终坚持让用户满意，从而留住老用户，争取新用户。

　　用户至上，要求我们必须树立“内部服务链”的观念。在企业内部的各个环节中，下一环节就是上一环节的用户，下一环节的需求就是上一环节的工作目标。要通过努力提高“内部服务链”的运转质量，来保证和提升“外部服务链”的工作质量。

　　“用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，用户满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为用户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。

　　用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与用户之间心与心最惬意的沟通就是用户的满意和赞扬。

　　用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为用户服务，实心实意替用户着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对用户微笑”的同时，“用户也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代办服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。

　　用心服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。

　　服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。

　　编者

　　2006年3月

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一、服务发自内心

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　　我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能够让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：“为什么要我去侍候别人？”“为什么我要受客人的气？”“为什么倒霉的事情全让我碰上了？”

　　有时候，不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做些什么”，这样会好一点。设想一下：如果一个人被箭射中后，没有人去关心和医治他的伤，而是不断地问：“谁射的箭？为什么会射中这个人？箭从哪里来？又会射向哪里？”请问这些对解决问题有帮助吗？实际上，受伤者急需解决的一个问题是尽快拔出箭并得到及时医治。

　　服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。

　　有一个叫波尔特的年轻人，他是纽约某一饭店的员工。在一个寒冷的夜晚，他在饭店值班，快到深夜的时候，他已经巡视完了饭店的其他地方，来到了饭店的大堂。他看到一对老年夫妇正与饭店前台员工说着什么，然后，老人家拖着疲惫的身体往饭店大门而去。看到客人衰弱疲惫的样子，波尔特就想到了自己在家乡的母亲，本能地让他觉得不能让老人家失望，老人家太累了，他们应该得到很好的安排和照顾，于是他叫住了将离去的老人。在饭店客房已经满员的情况下，他安排员工在他的办公室支上了床，生上了炭火，一间温暖、舒适的临时客房诞生了。这对老人在遭遇无数拒绝以后，在身心极度疲惫的时候遇到了好人，在这温暖的房间里，安静地睡了一个晚上。波尔特的这种做法对现代饭店的从业人员来说是否合适暂且不去说它，但波尔特先生用心为客人服务的精神，以及对老人的怜爱却是服务人员应有的品质。

　　第二年，该城市有了一座豪华饭店，在饭店的开业典礼上，老人讲述了一年前发生在他们夫妇身上的感人一幕。然后，老人非常激动地宣布：我把这家饭店交给波尔特先生管理。这是作为对他在纽约寒冷的冬夜为我们夫妇借宿一夜的感谢。我们夫妇相信，我们将毕生的心血交给这位年轻人去经营，他一定会让全世界的人都能够感受到温暖，它也将是世界上最好的饭店。老人的预言没有错，这位年轻人将饭店经营成了世界上最有名的饭店。

　　类似的故事每天都在上演：

　　在美国费城，一个阴云密布的午后，突然下起了暴雨，行人纷纷到就近的店铺躲雨。一位浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她衣着简朴，显得很狼狈，所有的人都对她视而不见。

　　唯有一位年轻人主动上前对她说：“夫人，我能为您做点什么？”妇人微笑着说：“不必了，等雨停了，我马上就走。”雨还在不停地下，好像没有要停的样子，老妇人显得越来越不安，在别人的屋檐下躲雨，不买点东西似乎不近人情。于是，在商店里转悠起来，可是没有看到合适的东西，她很窘迫，露出了茫然之色。年轻人见状走了过来，说：“夫人，您不必为难，我给您搬来了一把椅子，您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢，并执意要了张名片就离开了。

　　几个月后，费城百货公司的总经理收到了一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取装潢一整座城堡的定单。这封信带来的收益相当于百货公司两年的利润总和。原来，这封信就是老妇人写的，她就是美国“钢铁大王”卡内基的母亲。这位年轻人名叫菲利，几年后，他凭着踏实和真诚，成为卡内基的左膀右臂，事业扶摇直上，飞黄腾达。

　　其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。

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二、服务回报真心

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　　为自己工作，你的工作将是最美的。有这样一位客人，通过他经历的一件事情告诉航空公司的员工，空中服务的水准、服务规范、提供帮助恰到好处而不过做作……要做到这些除了制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上主管领导指挥有方外，更重要的是取决于他们的心态。事情是这样的：

　　这次乘机我选择了一个后舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽然想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是她没有看到我……我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到25米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到她当时心里只有一个字——“烦！”。我确实“多事”了一点。但如果当时立即达到“目的”，或是听到“请问……”“……如果不是非常着急的话，我们很快回来收……”那她当时的心态就真正端正了。

　　乘务人员应该懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话——我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

　　在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。

　　这些故事说明了一个道理：付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。

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三、教育训练爱心

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　　内心本能愿望来自哪里？这里有很多种说法：一部分人认为这是我们与生俱来的本性；还有一部分人认为是后天训练的结果；而我们的专家却认为这与幼年时的教育有关。在中国的苏州曾经有一个“得月楼”餐厅，它也曾是苏州人的骄傲，中国服务业的一面红旗。20世纪80年代，一部《小小得月楼》的影片让它名扬全国。但是，在市场经济的今天，“小小得月楼”关门了，不复存在了。有享受过得月楼服务的人士说，“得月楼”的服务太差了，没有微笑，没有热情。然后，感慨一句：苏州人的市场经济意识太差，服务意识太弱，关门是早晚的事情。是这样的吗？现在苏州的街头，麦当劳比比皆是，其生意红红火火，而麦当劳的员工绝大部分也是地地道道的苏州人，他们的服务让人感觉到了热情和满意。同样是苏州人的服务，一边是冷漠和不满；一边是热情和满意；一边是关门大吉；一边是红红火火。所以人们内心本能的愿望不可能是与生俱来的本性，他应该是后天的训练或是幼年教育的结果。麦当劳进入中国不仅仅是带来了洋快餐，更重要的是带来了世界上先进的经营模式和培养教育员工的模式，带来了新的经营理念和服务理念。

　　不管后天的训练或是幼年教育都依赖于我们的社会教育系统的完善。看看世界上任何一个伟大的民族和伟大的企业，他们的社会教育系统是如何有效。曾经有一个东方人在欧洲某国看到这样一幕：

　　一个中年男人在询问一个守着两根钓鱼竿的男孩（为了保护生态，许多欧洲国家规定，每一位垂钓者只可以使用一根钓竿）“你一人？”男孩回答：“还有一伙伴，上洗手间去了。”说话间，另一小男孩匆匆跑过来了。这时，中年人又问：“你们有本吗？”（同样，为了维持生态平衡，许多国家法律规定垂钓者必须向相关的管理机构申请，获准后才能够进行），两男孩一边回答“有的，有的”，一边飞快的从裤兜里掏出本来。然后，中年人又指点了他们几句，满意地离去。

　　事后，该东方人知道，这名男子既非该处的管理者，亦非孩子的家长和老师，只是与他一样的过路人。东方人不明白了，他为什么要这样“多管闲事”呢？随着对欧洲的进一步了解，东方人发现，类似这样的“多管闲事”在当地非常普遍。在那里，每一个人都兼具受教育者和教育者的双重身份，任何一个人都可以向别人指出其有违社会公德和社会文明的行为，并仔细地示范正确的行为方式，所有被教育的人，不论年龄、社会地位如何，都能够非常虚心地接受别人的指正。完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。

　　一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。

　　在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。

　　在东航MU5813航班上，“用心为客人服务”得到了最好的诠释。

　　那是2004年12月21日21时30分，该航班载着109名乘客从昆明出发前往上海，22时20分左右，一声痛苦的呼喊打破了机舱的和谐与宁静，一名怀胎7个月的孕妇脸色苍白，额上的汗珠不停地往下掉。机长从孕妇的状况判断，该孕妇有早产的可能，机上一遍又一遍地广播：寻找医生和护士。机组人员当机立断，调整座位，让孕妇平躺下来，氧气瓶、毛巾、枕头、毛毯等全部用上，做好临产准备，在飞机备降长沙机场的过程中，乘务员分工明确，安抚、照顾着产妇，以确保产妇和婴儿的安全。几乎就在飞机落地的同时，在乘务组和机上乘客的帮助下，产妇成功地产下一女孩。

　　一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。当客人在机舱里睡觉时，如果有心就会考虑到客人的体温在下降，及时地为客人盖上毛毯，让客人在整个旅程中感受到温暖而非寒冷。这应该是所有空乘的习惯。

　　曾经听过这样一个故事：

　　有一天，日本的三菱汽车销售店迎来了一位衣着寒酸的老人，他对热情接待客人的职员解释，他是因为外面酷热难当，想享受一下空调才走进来的。虽不是想象中的客人，服务人员依然热情不减，她为老人送上一杯冰水，并扶老人到豪华的沙发上休息。当老人起身观看展示的汽车时，服务小姐又走过来热情详细地介绍不同款式的汽车及其性能，对老人“我并不想买，也买不起”的答谢，她的回答是：“没有关系！”故事的结局是，老人出乎预料地买了十几台货车。

　　看到这里，你有什么想法？服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发乎内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。

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一、要真诚

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　　真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船,那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表,那么真诚就如钟表上不可缺少的时针,指引你生活的方向；假如生活是一台机器,真诚就是机器上的发动机,是你生活前进的动力。

　　真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。

　　当越来越多的高楼大厦，钢筋围墙将人们隔开后；当越来越多的名利占据了人们的整个身心后；当我们不断地发觉梦和现实不协调之后；当我们的心境再也不能平静如水的时候，我们不得不感叹，这个世界越来越需要真诚。广场上林立的广告牌下依然进行着人们热衷的讨价还价，小贩们的吆喝声在竭力掩盖着部分假冒伪劣产品，读到的文章只不过是表面的宣泄，而根本无内在的真诚，诸如此类现象更是激发我们渴望真诚、呼唤真诚。

　　我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！

　　1真诚的第一原则——真诚地去关心别人

　　不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而贏得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引別人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断地向別人搔首弄姿，企图引起別人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。

　　如果我们只是想引起別人的注意，想给別人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心別人，让別人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。

　　所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。

　　2真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想

　　为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是，饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢？告诉客人，饭店会损失一点金钱，可不告诉，这样的秘密能够隐藏多久呢？客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16%的利率，这样一来，客人节省了8%的支出，并且还为银行留住了客人。

　　有一个乘务长告诉我她亲身经历的一件事：

　　某年的冬天，在连续10多个小时的飞行后，飞机终于要到达目的机场。由于天气较为恶劣，飞机在下降的过程中一直非常颠簸。机上大部分旅客都系好安全带，很安静的坐在座椅上，静待飞机平安着陆。可有一位女士，可能是回家心切，置乘务员的安全警示而不顾，擅自解开安全带，起身翻拿行李架上的行李。此时，乘务长一个箭步冲向前，将该旅客按在座位上，并狠狠的丢下一句，“系好安全带”。事后，该旅客不但没有投诉她，还来感谢她。因为旅客感受到了乘务长的真诚关心。

　　真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

　　3真诚的对立面是——对客人的欺骗

　　任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。最近几年，各大商场的促销风起云涌，你方唱吧我登场，今天你零点利，明天我大甩卖，后天它买一赠三等等。这些促销有多少水分，又有多少是真真切切地为顾客的利益考虑，只有商家心里最清楚。看看他们吆喝的成果，我不知道他们的销售额真正增长了多少，我只是看不到商场里拥挤的热潮，大多数消费者似乎很难领情，也许一次一次的欺骗已经让热情耗尽。

　　我曾经到一家小有名气的商场购物，因为当时该商场正在搞买100返200券的活动，我也正需要购买一件睡衣，于是就想趁有活动而得一点实惠。当我站在该商场的内衣品牌专柜前，我整个人傻了，脑袋也不够用了，怎么回事，两天前才200多元一件的睡衣像被魔术师点法一样，价格签上明明白白地标着600多元。短暂的空白后，我终于明白我及其他的消费者被我曾经热爱的商场“涮”了。从那以后，我再也没有跨进该商场一步，我相信，所有明白过来的顾客，绝大多数都做出了与我一样的决定。你玩我，我不与你玩了，谁怕谁？谁养谁呀？

　　所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

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二、要感恩（1）

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　　感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，感恩于给我们知识的老师，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然……感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。

　　“谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的诗句，讲的就是要感恩。滴水之恩，涌泉相报；衔环结草，以报恩德，中国绵延数千年的古老成语，告诉我们的也是要感恩。

　　有这样一个故事：

　　一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。

　　1感恩是快乐之源

　　很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。”有些人把太多事情视为理所当然，因此心中毫无感恩之念。既然是当然的，何必感恩?一切都是如此，他们应该有权利得到的。其实正是因为有这样的心态，这些人才会过得一点也不快乐。

　　美国曾经有这样一则传说，一个村庄里，一家人围坐在餐桌前吃饭，母亲端上来的却是一盆稻草。全家都很奇怪，不知道这究竟是怎么回事，母亲说：“我给你们做了一辈子的饭，你们从来没有说过一句感谢的话，称赞一下饭菜好吃，这和吃稻草有什么区别！”连世上最不求回报的母亲都渴望听到哪怕一点感谢的回声，那么我们对待别人给予的帮助和恩情，就更需要把感恩的话说出来，把感恩的心表达出来。

　　有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度。如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。

　　在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静。我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。

　　感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。人生在世，不可能一帆风顺，种种失败、无奈都需要我们勇敢地面对、豁达地处理。这时，是一味地埋怨生活，从此变得消沉、萎靡不振？还是对生活满怀感恩，跌倒了再爬起来？英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿Q的精神胜利法。感恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。

　　在水中放进一块小小的明矾，就能沉淀渣滓；如果在我们的心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。

　　2感恩是成功之道

　　成功学家安东尼指出：“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。”

　　“领袖的责任之一便是谢谢。”那些当选的领导人，总是要拿出一些时间去答谢曾经支持和帮助过他们的人和组织，否则，他便不可能得到继续乃至更多的支持。过河拆桥的人是走不远的。

　　一家日资公司的公关部招聘一位职员，许多人参加了角逐。公司的面试和笔试十分繁琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下5个人。

　　这5个人都有较好的外表和学识，都毕业于名牌大学，个个都优秀，公司通知这5个人，聘用谁得由日方经理层会议讨论后才能决定。于是这5个人安心地回家，等待公司最后的决定。

　　几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额所限，实是割爱之举。公司今后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料经过电脑存档后，不日将返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄去本公司产品的优惠券一份，祝你开心！”她在收到电子邮件的那一刻，知道自己落聘了，十分伤心。但又为外资公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和优惠券，另加一个电子邮件中没有提及的带有公司标志的小礼品。

　　她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。

　　但两个星期后，她接到那家日资公司的电话，电话告诉她经过日方经理层会议的讨论，她已被正式录用为该公司职员。

　　后来她才明白，这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小礼品。但是回信感谢的只有她一个。她能胜出，只不过是多花了3分钟时间去感谢。

　　懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人。对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。

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二、要感恩（2）

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　　你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

　　一个过路人到加油站问路，并打探前边镇子的人对待别人如何。加油站职工反问他从前住的镇子的人怎么样？过路人回答：“糟透了。”职员于是说：“我们这个镇子的人也一样。”随后，第二个人驾车来到这里，并问了相同的问题，当驾车人回答说他原来镇上的人很友好时，职员说：“你会发现我们这个镇上的人完全一样。”第一个过路人忘记了沿途人的所有的优点，记下的却是别人偶尔的失误，而第二个驾车人是一个感恩的人，他记住了沿途的美好，下一个镇子的人必回报他美好。

　　人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺；信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨；感恩就会被感恩”。

　　行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你——这就是心理学的互惠关系定律。

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二、要感恩（3）

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　　3用感恩的心态为客人服务

　　“不管你是一名修理工，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客人愿意为我们付费，这就是我们的'秘密'”。新航前总裁JosephPillay在创业伊始就不停地以此告诫员工。事实上，正是持之以恒地心怀感恩，尽可能为客人提供优质服务，新航才有了今天的成就。所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。“当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾”。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”。最后，让我们一起来感谢，感谢所有养育过、关心过、帮助过、培养过我们的人，因为他们让我们成为优异的服务者。

　　许多人一想到日本企业的员工，马上就会想到挥汗如雨的工作狂形象，他们为什么会是工作狂？知道的人并不多。我们企业的管理者现在常挂嘴边的“企业文化”发源于哪里？知道的人也不多。日本人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。

　　4感恩的基本前提就是“不计得失”

　　人在生活中总是有得有失的，而懂得感恩的人之所以快乐，并不是他们总是利大于弊或者得多于失，而是因为他们根本不去算计自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？

　　表达感恩的最好方式是——努力地为客人提供最满意的服务。

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一、语言美（1）

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　　1礼貌用语多多益善

　　(1)“请”字开路

　　不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。当一个人需要别人帮忙时，总是“请”字开路；当要从人群中穿过时，要说“请让开一下”；当坐汽车嫌空气闷热时，要说“请把窗户开一下”；当乘车要在中途下时，要说“请停一下车”；当上下火车时，乘务员要对乘客说：“请出示您的车票。”在机场，海关人员要对客人说：“请出示您的护照。”在饭店，客人要对服务员说：“请你给我一杯咖啡”或“请你给我来一份牛肉面”；服务员要对客人说：“请稍等”，“请买单”。在旅店，客人对服务员说：“请给我一个单人间”；招待员会对客人说：“请办理住店手续。”在商店，客人会对营业员说：“请给我一盒万宝路香烟”、“请递给我那双蓝色的运动鞋”；营业员会对客人说：“请走好，欢迎再次光临。”即使在家里，美国人也十分客气，丈夫无论做什么，都得先对妻子说：“请允许我这样做。”而妻子总是很认真地回答：“请你自便。”在中国家庭里，也常常可以听到“请给我倒杯茶”、“请把工具递给我好吗?”。总之，不管何时何地，也不管何人何事，只要你需要别人帮忙时，就必须先说：“请”。

　　“请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。

　　(2)“谢谢”压阵

　　“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。有一则笑话讲了这样一个故事：

　　7岁的小彬手里拿着一支雪糕兴冲冲地跑来，对爸爸说：“小张叔叔给我买的。”

　　爸爸说：“你说了谢谢吗？”

　　小彬说：“没有呀。”

　　爸爸说：“真没有礼貌，快去，对小张叔叔说声谢谢！”

　　过了不久，小彬回来了。

　　“谢了，但已经没有用了。”小彬回答说。

　　“为什么？”

　　“小张叔叔说不用谢。”

　　在人际交往中，在对客人服务中，有许多人在不同程度上就是这个小彬。他们在这方面主要有两个缺憾：

　　一是认为没必要说“谢谢”；

　　二是确实不会说“谢谢”。

　　这两种情况，前者是观念认识上的问题，后者是技术能力上的问题，但都会对服务造成不良的后果，必须予以改变。

　　“谢谢”就是对别人的帮助自己言辞上的一种情感回报。“谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感激之情，情动于衷，发乎言辞。二是强化对方的好感。人际关系学认为：人际交往是一个互动的过程，一方的善意行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。三是调节双方距离。

　　服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题：说“谢谢”的最大要领是要情动于衷，言为心声。所以，应该在语言行为的表现上下功夫，做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。

　　(3)“对不起”不离口

　　许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。

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一、语言美（2）

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　　有这样一家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。不久，换了一个经理，姓王。王经理到任，就把大家召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但大家喜欢。

　　王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。

　　王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。大家曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……

　　这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？

　　抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的社会环境中，如果客人能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！

　　在日本，“对不起”几乎成为了日本人的口头禅。

　　有一个中国人到日本的商店买衣服。试了一件上衣后觉得不合适，脱下来，交给售货员就走了。马上要到学校时，忽然发觉自己的背包不见了，而他所有的证件都在那个背包里。吓出一身冷汗的他赶紧回到该商店。导购小姐看到他们回来，忙迎过来问：“你们是不是找一个背包？”后来，他们来到商店办公室向一名工作人员说明了来意，工作人员将背包递还给他时，还一个劲地给他鞠躬：“实在对不起，耽误你的时间！”

　　还有一次，他在日本骑自行车撞上了一个日本老太太，结果，老太太倒在了地上，他心想，这回完了，非被人家赖上不可。没想到，老太太麻利地爬起来，连连给他鞠躬：“对不起，我耽误你行路了。”

　　另外一次也是骑自行车，在拐弯的时候，撞到了一辆直行的面包车上，把人家的车门给撞了一个大坑。司机下来，没有看自己的车，而是先奔过来问他：“你没有事吧？”他说没事，司机才回去检查自己的车门。然后给他鞠躬说：“对不起，如果你觉得有什么不适，请按我的联系方式找我。”这把他搞糊涂了，到底应该谁给谁道歉啊？

　　可见，日本人是多么爱说“对不起”。其实，“对不起”就是站在对方的角度去想问题。它会使很多复杂的问题一下子变得简单和温暖。所以，从事服务的你一定要会说并主动说“对不起”，它可以为你排除许多的服务障碍。

　　我们提倡“对不起”不离口。无论何时何地何事打扰别人，都必须说声“对不起”。当一个人要经过别人的面前时，要说“对不起”；在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，要说“对不起”；在离开宴会时要说“对不起”；在公共场合，无意之中打了个饱嗝要说“对不起”；无意之中打了个“喷嚏”要说“对不起”；无意之中打了个哈欠要说“对不起”；在中途离开会议时要说“对不起”；约会时迟到了要说“对不起”；上课时晚了几分钟要说“对不起”。在美国，甚至常常有这样的情形，即两人迎面而过，其实相距甚远，根本不会碰撞，但必有一方会说“对不起”，而另一方连忙说“抱歉”，然后彼此道声“多谢”，各行其路。这种情形对美国人而言如家常便饭，早已习惯。简言之，当一方说“对不起”时，另一方也应用“对不起”、“没关系”、“抱歉”之类的礼貌用语来应答，以示相互尊重、相互谅解。

　　在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使“请”、“谢谢”和敢于说“对不起”成为员工的习惯。心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。

　　2亲切的问候常挂嘴边

　　语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具。而我们的服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来同客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。要为客人服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。客人一到，就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢？

　　我们在服务过程中经常遇到语言的适度和有效的问题。有人话太少，显得对客人冷漠不热情；如言语过多，客人也嫌罗嗦。有人用了很标准的服务用语，可客人不明白；而用非规范用语，客人又感觉服务不到位。应该怎样来使用语言，才能让我们的服务用语“到堂”？“到堂”乃重庆地方俚语，有及时、赶超、适度、不滞位等诸多含义。我曾多次在讲课中谈到，“到堂”的服务用语其实非常简单，就是用客人熟悉的语言与之交流，而不是你的语言或你认为很标准的语言。通俗地说，就是要“见人说人话，见鬼说鬼话”，如果对人说“鬼”话，或对“鬼”说人话，人“鬼”都会被你搞糊涂。所以，要针对不同的服务对象，使用质朴、明快、简洁、正确、客人最熟悉的语言来为客人服务。

　　曾几何时，在祖国的大江南北，刮起了一股又一股的服务语言学习高潮。上世纪90年代左右，由于广东沿海的经济发展，粤语成为了服务的学习用语，许多年轻人以能够用一口流利的粤语与人交流而自豪。近几年，普通话的推广使我们服务行业的整体服务质量有了很大的提高。可是，这种“一窝蜂”的现象也让我们的服务业蒙受了较大的损失，服务行业花了大量精力和金钱推广的普通话，我们的许多客人很难领情。因为某些以当地人为主或根本就只有当地人消费的企业，当地人听着普通话还没有自己的语言亲切和满意，而且，当你用普通话与他对话的时候，他如果用当地话是否显得“牛头不对马嘴”；如果用普通话，客人有强人所难的苦衷，本来应该是愉快的消费过程，却让客人觉得比打仗还累，想一想，客人是你，你会怎样？你会一次一次地去受语言的折磨？还是选择你能轻松与他交流和对话的服务企业和产品？答案显而易见。所以，我一贯主张，我们的最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言！标准语言可以提升服务质量，到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它是最不可以用标准的东西来要求所有的服务，因为客人是千差万别的。

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一、语言美（3）

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　　3赞美之词不绝于口

　　欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！我国古代有一则寓言：

　　有一个门生出京去做地方官，先到他的老师——一个大官那里去告别。这个大官对门生说：“出外做官，很不容易。千万要谨慎小心！”门生回答：“请老师放心，门生已经预备了高帽子100顶，每人各送一顶，管叫地方上人人高兴！”老师发怒到：“我们都是正人君子，怎么可以这样呢？”门生装着无可奈何的样子说：“天下不喜欢戴高帽子的实在太少了，像您老师那样的能有几个呢？”老师听了很高兴，点点头说：“你讲的也有道理！”这门生出来对朋友说：“我的100顶帽子，现在只剩下99顶了。”

　　还有一个故事是这样说的：

　　有一个富翁特别喜欢吃烤鸭，于是用重金聘请了一位烤鸭大厨师，每天专门为他烤一只鸭。大厨师名副其实，每天烤出的鸭皮脆肉松，香喷可口。但富翁为人刻薄，即使天天吃到美味的烤鸭，也从不肯说一句赞美的话。终于有一段时间，厨师烤出来的鸭都只有一条腿，富翁觉得奇怪，但碍于身份不好过问。一星期后，情况还是这样，富翁实在忍不下去，他问厨师烤的鸭子为什么只有一条腿？另外一条腿上哪儿去了？厨师回答道：“哎呀！您不知道？这些鸭子都只有一条腿，不信我带您去看看！”

　　富翁当然不相信厨师说的话，便随着厨师到后院去看。这时，因天气太炎热，鸭子们都缩着一条腿站在树下休息。厨师说：“您看，鸭子都只有一条腿呀！”富翁仍不信，当即拍了几下手掌，掌声惊动了鸭群，它们伸出另一条腿纷纷逃离开了。富翁说：“你看，鸭子不是都有两条腿吗？”厨师回答说：“是的！如果您提前鼓掌的话，那鸭子老早就是两条腿了。”

　　人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。

　　真诚的赞美需要一定的技巧。卡耐基讲过这样一个故事：

　　有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦。称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。

　　因此，当他在称我信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。”

　　他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。

　　试着去寻找客人身上值得你赞赏和称颂的东西，并且真诚地告诉他。一开始也许不容易，但不久就会习惯的。如果能够将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。

　　一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；赞美年轻母亲的小孩往往比直接赞美她本人更有效……

　　4称呼客人得体妥当

　　得体妥当是指我们对客人的称呼不仅要到位，更不能引起客人的误会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。

　　在一个航班上曾经发生了客人打架的事件，而该事件的起因却是空中乘务员的一句不得体的称呼所至。那是某航空公司从北京飞香港的航班，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务员提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了“老头”这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：“老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧……”乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了“非典”的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能地联系到“非典”，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法。一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不下去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。

　　一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，得体的称呼你的客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。

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一、语言美（4）

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　　得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于我们不得体的称呼而导致客人的不满。如：在中国，不能直呼祖先的名字和长辈的名字，即使同辈人之间，也一般不直呼其名。在必须问到对方名字时，还得客气地说：“请问尊姓大名?”或“请问尊称?”等等。汉族非常盛行夫妻间不互相称呼名字，如妻子称丈夫为“外头的”、“当家的”、“掌柜的”；丈夫则称妻子为“屋里的”、“做饭的”、“内当家的”等。当然，现在很多人已经用“老公”、“老婆”等来代替传统的称谓习惯。还比如，在公共场所，忌用“小姐”来称呼女性，如果对方是已婚，可以称呼太太或“某某的女人”、“某某的老婆”“某夫人”等。如果不明确对方的婚姻状况，可以用“女士”来称呼她。

　　5尽量用客人的母语与客人打招呼

　　对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！”来问候，虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。所以，你如果经常要为不同国家和民族的人服务，那么，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于“你好”的法语“Bonjour”、德语“Gutentang”、西班牙语“Bienosdiasten”等预备的能脱口而出。某年的圣诞节期间，公司值机员聂薇为一位德国客人办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，公司小姐真棒！”除此之外，用客人母语能说“谢谢！”和“再见！”就更理想了。

　　6记住客人的姓名

　　一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。

　　我们每天都会遇见许多张面孔，初见时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢解释：“我的记忆力不好。”似乎记不住別人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一个人最宝贵的東西，不论面对的是大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快活。

　　几年以前，我喜欢晚饭后到离家附近的商场逛逛，看到琳琅满目的美丽物品，我的心情就会慢慢从一天的劳累中解放出来。一天，我和往常一样逛到了离家附近最大的一家商场，刚进入二楼的女装区，就有一位年轻的、面含微笑的服务员与我亲切打招呼，尽管是初次相识，我们却像老友一样攀谈了起来。很快，在她的引导下，本无购物意愿的我却开心地购买了两套时装，事后却毫无后悔之意。两个月后，我再次进入该商场，刚步上二楼，随着一声亲切的称呼声，她已经满面含笑地出现在我的面前，我惊讶于她的记忆，一次偶然相遇，她却记住了我的名字，老实说，当时我非常感动。半年后，当我想开试验商店时，我还专程去寻她，希望她能够与我共同发展，遗憾的是，商场里的其他人告诉我，她家里有事，她早已辞职了，谁也不知道她的联系方式。怀着惆怅的心情，我离开了那家商场，从此再也没有时间去那家商场了。几年后的一天，我在另一家商场闲逛时，又听到了久违的称呼，回头一看，果然是她，我相信，我的惊喜让她有点惶恐。现在已经是该商场管理者的她再次热情地为我服务，让我完成了一次愉快的购买行为。尽管，我已离开了那个城市，很难再次去享受她的服务。但我后来在逛商场购物时，经常会情不自禁地想到她。

　　记住别人的名字，并能随口称呼出来，那就是她成功的原因之一。

　　吉姆在纽约石地乡一个贫苦的村庄长大，为了伺养母亲和妹妹，他10岁时就到砖瓦厂工作。虽然他从未有机会受教育，然而他凭着爱尔兰人愉快的个性和讨人喜欢的本领在他46岁以前，就拥有4个大学的学位，并成为民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。有一位记者去访问他，问他成功的秘诀。他答：“苦干。”记者说：“不要开玩笑。”

　　他问记者，你以为我成功的秘诀是什么？记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。”

　　“不，你记错了！”他说：“我能叫出5万个人的名字。”

　　记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙且很有效的恭维。

　　自己的名字如果从別人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧！如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的！

　　7服务忌语

　　(1)不说“不”的服务

　　我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。

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一、语言美（5）

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　　某航空公司广州-北京段。18排C座客人投诉在开餐时询问餐盘中为何没有小瓶矿泉水，乘务员回答说：“不太清楚。”客人又问：“我坐过其它航班，有些航班就有，你们为什么没有呢？”乘务员答道：“可能是长航线没有，短航线有。”这时，一位年纪较大的乘务员很不耐烦地反问客人说：“那你能给我一个解释吗？”客人感觉她的态度很不友善，要求她告诉姓名和工号，她说：“要不要告诉你我的地址？”

　　该乘务员为客人提供了最糟糕的服务，其根源是在服务过程中对客人说出了“不”、“不清楚”等让客人愤怒的词语。作为服务人员，假如还有哪些不足之处，应尽快熟悉，才能流利地回答客人所提出的各种问题，让客人称心如意，避免说“不”。例如，收银台的服务员突遇怒气冲冲的客人质问：“我的信用卡怎么会刷不出？上一站刚刚用过，而且是金卡！”这时，作为一名优秀的服务员不能直接回答：“我怎么会知道？”妥善的处理方法是：面带真诚的微笑向客人说：“对不起，请稍等。我打电话给银行，或许是电脑刷卡机出故障了。”然后立即打电话给银行，询问原因。把询问的结果告知客人——电〖JP〗脑出故障了，或请客人换一张信用卡。当然别忘了再次跟客人说声“非常抱歉，麻烦您，让您久等了”等等。我相信，经过上述的回答，就能得到客人的谅解，让客人满意。再如，饭店或商场的服务员总能接到客人提出订出租车的要求。这本不是饭店或商场服务员的岗位职责。但是，商场服务员不能跟客人说：“这里不叫车。”而是请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人。所以，你千万不可对客人说“不”，那样会伤害客人的感情。

　　当然，有时候客人的要求我们确实不能够满足，此时，你唯一可做的就是为客人提供备选方案，也不能够直接回答“不”。比如，客人打电话到饭店定套房，可是，当天饭店的套房已经客满。你不能直截了当地回答：“本饭店的套房已满。”因为那样就等于向客人说了“不”。在这里，如果你把话改为：“对不起，虽然本饭店今天的套房已满，如果你愿意的话，某某某有你需要的房间，且条件很好，价格也不错，可以为你定下来吗？”最起码，这个回答没有中断与客人的联系，而且，这样的对话能让客人感受到你的服务。

　　随机提出备选方案并不简单，能立即应对客人的各种复杂的要求，除了靠经验外更重要的还要有为客人着想的精神，我们应当时常“我们能够为客人做点什么”，“可以为客人提供什么样的服务”等课题。

　　(2)不说“这不是我的责任”

　　这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辩解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。

　　在某航班上，韩先生向乘务员询问如何找回前两天丢失在该航班上的眼镜。乘务员态度生硬地答道：“你的东西一定找不到了。”韩先生说：“我不是让您找，而是咨询如何找到的方法，因为那个眼镜对我来说太重要了。”乘务员又说：“我工作了12年，第一次飞兰州，不知道怎么找。”当这位乘务员发现客人不满时，才说：“对不起先生，刚才我说错了话，请原谅。眼镜在我们这儿不值钱，一般也不会交回失物招领处。”乘务员的解释致使客人放弃对眼镜的寻找，反而投诉乘务员的工作态度。

　　分析一下当时乘务员的思路，或许是以下几点：

　　①这件事我帮不上忙，我也找不到，兰州航站的情况我也不了解。

　　②丢眼镜是客人自己的原因，跟乘务员没关系。

　　③不是在我的航班上丢的，我们没责任。

　　④帮助客人寻找，太麻烦，没有精力。

　　(3)客人的思路

　　①我是在该公司的飞机上丢的，公司的人应该能帮助我寻找。

　　②即使现在不是那天的乘务员，但也该知道怎样找。

　　其实这说明乘务员语言技巧、办事能力欠佳。在服务中永远不要给客人否定回答，对于一个飞行12年的乘务员来说应有足够的常识，北京设有首都机场派出所、失物招领处，兰州有地面办事处，可以很轻松地告知客人寻找的方向，纵使知道找不到，记下客人信息，事后报相关部门，确认后再回复客人也不失为上策。在事情的处理上，要想让客人理解、满意，重在过程，不在结果，我们重视了，即使找不到，客人也能理解、满意。

　　在客人向乘务员寻求帮助时，乘务员简单的一句“你的东西一定找不到了。”就把客人拒之门外，使客人的心一下子就凉了，感觉是乘务员怕给自己找麻烦，没有一点要帮助客人的诚意，如果换一个说法“眼镜这东西不大，可是丢了太不方便了，但可能不太好找”。用最初的理解，获取客人更多的共鸣，再讲出可能不是很令人满意的结果，客人会更容易接受。这只是一点心理学的技巧。就客人提问而言，客人只是想从乘务员这儿得到一些信息，指点一下寻找的途径，并没有让乘务员给找的意思。在接下来的解释中，把客人的眼镜视为不贵重，乘务员不会捡，即使捡到了也不会上交，这又使客人理解为“公司把用户的东西找到后，并不交到失物招领处”，没有规范的要求。其实，我们的乘务人员都会将客人遗失的物品及时交到失物招领处，大到巨额现金，小到帽子、钢笔等等，这是乘务人员最起码的职业道德。

　　当然，在中国的文化和教育中，现在还存在不少问题。我们许多人在成长的过程中，不知不觉地受到了一种“不负责任”的教育，这样的教育已经让很多人形成了一种不负责任的习惯，要想在短时间内彻底地改变它不太可能，但我们还必须去改，逐步地、一点一点地改。“不负责任”教育的典型表现就是：在孩子们很小的时候，由于自己不小心，在走路的时候，摔在地上，哭了。中国的爷爷、奶奶、外公、外婆或者爸爸、妈妈会心疼孩子，为了让孩子马上从哭声中停止，通常会这样说：“宝贝，乖，不哭，'地'不乖，爷爷（当然可能会是爸爸等）打'地'”，随后，大人的脚跺在地上，脚疼了没关系，只要宝贝不哭就行。宝贝呢？看到“欺负”他的地被教育了，笑了，好开心。可是，在欧洲，当同样的事情发生时，大人通常是：“宝贝，勇敢，快起来，自己不小心摔了，没有理由哭，为你的行为负起责任来。”在日本呢，父母通常会是：“宝贝，摔了，想一想为什么？是速度太快还是心不在焉？下次注意啊！”宝贝也会认真思考，喔，刚才走路的时候由于心不在焉，在想好吃的棒棒糖，所以摔了，明白了，走路的时候应该专心，否则要摔跤。看看，我们的习惯教育教了孩子们什么？如果你已经有了这个习惯，总是喜欢说“这不是我的责任”，那就从今天开始，彻底放弃这句辩解的话，为你的行为负起责任来，特别是在为客人服务的时候更要如此。

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一、语言美（6）

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　　当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是你公司其他员工的责任或者是你的合作伙伴的责任，甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，你与你的合作伙伴的关系依然存在，那么他们的责任也是你的责任，你有什么立场可以理直气壮地对你的客人说“这不是我的责任”呢？就算是不可抗力的原因造成客人的损失和伤害，但请你记住，客人是购买你的服务而遭遇不可抗力，从而造成损失和伤害的，违背了他们购买服务的初衷，你如果再强调“这不是我们的责任”，你还有一点点的人性和良知吗？这时，你唯一可做的就是尽自己最大所能减少客人的损失和伤害，降低客人的不满。

　　不说“这不是我们的政策”“这不符合我们的规定”。

　　这些话也常被我们用来开脱我们的行为。事实上，客人不关心你的政策和规定，他只关心所有的政策和规定应该让他满意，不满意就应该改。我一直在思考这样一个问题，我们的企业是赢利性的经济组织，要赢利有一个前提，那就是要不断地有客人来光顾，为了让客人来，我们需要规范我们的服务，所以制定了若干的规定。可是，在现实中另一种表现让我百思不解，许多的服务人员把制定出来的方便客人的规定作为了拒绝服务的借口。比如，电信部门为了方便用户及时了解自己的通话费用，制定了可以打印电话清单的规定，应该说，这是很好的一个便民措施，但是，在实行的时候，我更觉得它是一个“卡”民的政策。如果不是我的亲身体会，我还真不好评价“我们的规定”这句话带给客人的伤害。

　　那是在几年前的一个冬天，我好友的父亲生病住院，身为孝子的她毅然告假回家乡照顾父亲，为了方便与外地的爱人通话，更为了节约费用，她临时买了一张家乡某电信的手机卡。开始几天一切正常，可一周后就发现不对劲了，刚充进100元的话费通了一个不到10分种的电话，就有短信提醒该充值了。我们只好找到当地的电信营业厅，希望能够打印一份通话记录，就这样一个小小的要求，结果却遭到了拒绝，理由就是“我们的规定”。面对“我们的规定”，我们彻底愤怒了，最后，我们依据消费者权益保护法、合同法等法律据理力争、再加上将用媒体参与相威胁，事情总算有了结果。通话记录摆在我们面前的那一刻，我们没有喜悦，只有作为中国消费者的悲哀。

　　大多数中国普通的消费者，他们面对“我们的规定”的时候，作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后，他唯一可以选择的就是放弃，而选择其他服务。所以，请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人，应付你的客人就是为你的事业设置障碍。

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二、形象美

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　　许多人都有这样一个认识，那就是服务业的从业者吃的是青春饭。这是长期以来人们对服务行业的误解，但也是服务行业的现实，要彻底地改变它还需要一段时间。对服务行业的形象要求必须符合职业人士的形象要求，与年龄无关，更与漂亮无缘。它可以用6个字来形容，那就是：美丽、端庄、大方。

　　美丽、端庄、大方的基础是美丽。这种美丽不是习惯意义上的天生丽质，而是“人不是因为美丽而可爱，而是因为可爱才美丽”中的美丽，你可以没有天生丽质，但你一定要具备吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者必备的素质。端庄、大方要求你的行为举止要得体、要妥当，更要能够讨人喜欢。

　　(1)从面容上来讲，通常女士应该妆容淡雅、清新、自然。男士应该每天剃须、修面。头发干净、清爽。不论男女有一个最基本的要求，那就是：身上不能有体味。所以，你要勤洗澡、勤更衣、勤刷牙、勤嚼口香糖。

　　从着装上来讲，你的着装必须符合你的年龄、身份、职业、环境以及时代流行的需要。自从亚当、夏娃在伊甸园偷吃了禁果，人类懂得了羞怯，服装诞生了，它首先扮演了遮羞的道具。随着人类的进步，服装也经历了遮羞、保暖和美化生活这样3个阶段。在市场经济的今天，服装已经有了它更新的要义，那就是成功的手段。美国《时代周刊》被誉为“美国第一位服饰工程师”，约翰·摩洛埃曾经作了这样一个有关服装的研究：

　　他派一位上层社会出身的大学生去100家公司，每家公司老板都事先通知秘书，这是他新招聘的一位助理，当老板不在公司的时候，请秘书听助理的指挥。而助理通常都是要求秘书提供3份职员的个人档案。实验将100个企业分成两组，第一组，助理穿着高档服装，头发梳理得一丝不乱，一副成功人士的打扮。在第二组里，助理穿着普通服装，十足一个刚毕业的学生模样。有意思的事情发生了，在第一组试验时，几乎所有的秘书都有求必应，其中42次在10分种之内，助理要的3份员工档案到位；第二组里，也就是穿着普通服装的时候，助理受到了冷遇，1/3的秘书表情冷淡或有微词，10分种内员工档案到位的情况只有12次，其余以各种理由推脱或不理。

　　尽管这个实验没有说明表情冷淡的秘书的心态，但根据心理学的知识我可以大胆的猜测，他们当时可能在心里暗暗嘀咕：哼，也不看看自己什么材料，就来指挥我。这个试验让我们重新认识了服装的作用，它不仅仅是遮羞、保暖和美化生活，它还是一个职业人士走向成功的手段。所以你在从事服务工作时，服装应该穿得大方、得体、给客人以美感，把高贵和尊贵留给了客人，这就是你的最佳着装。

　　(2)形象美的另一个重要的方面就是微笑。微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙；是一种非语言的心意沟通；是人类最好看的表情；是一句不学就会的世界通用语。如果人人都擅长运用这句世界语，让微笑组成人际关系的链条，让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。曾在一本介绍世界名模辛迪·克劳馥的书中看到过这样一句话：如果女人出门时忘了化妆，最好的补救方法就是亮出你的微笑。可见世界上最好的化妆品是微笑，你应该经常微笑。

　　许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉別人：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。”

　　皮笑肉不笑是骗不了人的。我们都不喜欢机械式的笑容，我们喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。面带笑容的人，通常对处理事务、教导学生或销售商品等行为，都显得更有效率，也更能培育出快乐的孩子。

　　古老而文明的中国人充满了许多处世的智慧。有一句格言很值得我们铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店。”微笑服务运用得好，往往能够以真情打动客人的心，收到出人意料的效果。

　　德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。

　　当客人上下飞机时，空姐微笑地点头迎送；客人熟睡时，她们微笑着关灯、盖被子；当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑着连声道谢。

　　这种微笑服务贯穿于航程的全过程。启程时，当客人脱下大衣，乘务员会赶忙轻步上前，微笑着问：“我可以帮助您吗？”随即帮助客人把大衣折叠整齐，放在座位上方的衣物盒内；黑夜旅程中，他们微笑着为乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜单。正是她们这种始终如一的微笑服务，赢得了世界各国乘客的好评。

　　对于那些时时愁眉苦脸，闷闷不乐的人来说，你的笑容就如阳光穿过云层。因为笑容是一个善意的使者，可以使见到的人，生命从此变得有希望。那些处于压力下的人，不论他们的压力是来自上司、客人、老师、父母或小孩，一个亲切的微笑可以使他们觉得一切并非完全无望——这个世界仍然有快乐存在。

　　所以，经常带着微笑的人，到处都会受到欢迎的。別让烦躁使你忘了微笑。別因忙碌让你丟了笑容。记得，微笑对人，是不需要投资的。你还应该记住，无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。

　　你说你想笑，可你已经没有了这样的习惯，你肌肉僵硬，面容呆痴，如果勉强自己微笑，那笑比哭还难看。不要紧，只要你知道了微笑的重要性和益处，从今天开始，对着镜子、玻璃练习，不停地练习放松肌肉、练习微笑。只要你愿意，你一定可以练出“值百万美金的笑容！”。到时候，你微笑的魅力将让世界折服，你将是世界上最优秀的服务者。

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三、姿势美

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　　在服务的时候，人们非常重视各种语言交流的训练，但往往忽略了，你的一举一动等非语言的成分在交流中发挥了重要的作用。非语言交流就是除语言以外的所有交流形式，它包括身体语言和言外之意。在对客人服务过程中，要给对方留下美好而深刻的印象，其优雅的举止也非常重要，这就要求我们从举手、投足之间有意识地锻炼自己，养成良好的站、坐、行姿势，做到举止端庄、优雅得体、风度翩翩。正确的姿势可以给人以端庄、稳重、可信赖的印象。其实，姿势本身就可以向对方传递信息，因此，应该作为一种服务手段而加以注意。

　　首先，应该站如松。一个人站立时的标准姿势是：抬头，颈部挺直，两眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收，放松双肩，稍向下压，挺胸、收腹、立腰、提起髋部；双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指间朝下，中指压裤缝；双腿直立，膝和腿后跟要靠紧，两腿呈“V”状分开，二者之间相距约45~60度。具体地说，男性站立姿势要给人一种“稳如泰山”的感觉；女性站立姿势要给人“亭亭玉立”之神态。总之，无论是男性还是女性，站立姿势应该给人以稳重、大方、挺拔的美感。

　　其次，要做到坐如钟。正确的坐姿是：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。身体上半身稍微向前倾，背部勿靠住椅背，双膝间的距离约为一个拳头，也可以自然并拢。坐时不可以高翘起二郎腿，更不能两腿摇晃。头也不能随意地往后仰靠，显出很懒散的样子。

　　最后，是行如风。正确的步态是：体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当，走成直线，步幅适当（一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米），速度均匀（每分钟步速在60~100步之间）。具体地说，女性服务人员要走出轻松、敏捷、健美；男性服务人员要走出协调、稳健、庄重、刚毅。可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，行走时如一阵疾风，会给人留下美好的印象。

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一、服务技术好（1）

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　　1以“客人是朋友”取代“客人是上帝”

　　在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢？我曾经看到这样的一篇文章“我多想成为你的朋友！”，文章描述了经历的一次服务过程：

　　一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦，更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他？是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不？”“那我可以成为你的朋友吗？”他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”，还摔下一句：“神经病！”愤然离开了自己的工作岗位。

　　我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝！这是客人发自内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每天都会发生，这太正常了。正常吗？如果这样的事情是正常的，那么我们的服务就是非常不正常的。

　　勿容置疑，“客人是上帝”的服务理念对于提高中国服务水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“客人是上帝”这句话的真正含义，相反，对于服务却是一件有害的事情。

　　首先，客人本身也不是上帝，神明的上帝永远不会无礼，而我们的客人在某些时候会无礼，而且会非常无礼，因为他是食人间烟火的凡胎。如果以“客人是上帝”的理念要求服务员工以客人为尊，为客人提供更为满意的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，客人也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才行。遗憾的是，很多服务以“客人是上帝”为由要求服务员工迎合甚至满足客人所有的要求则未必妥当。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位客人的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位客人却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为客人备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……另一个更为可笑的例子是，在“客人是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留客人，要“零距离”接近客人，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼客人，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“客人是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足“上帝”更多需求，招揽更多客人。

　　其次，上帝不能被抢夺，而客人是可以被每一个服务企业和服务者抢夺的。

　　每一个服务都不能回避其获得利润的本质，每一个服务都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特针对服务的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，服务最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与服务竞争的直接结果显然就是抢夺服务客人（上帝）；而购买者讨价还价背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“客人压价”实际上间接地转化成了服务与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。服务一旦面临客人的压价,如果不屈服于这种压价，就会将客人拱手送给自己的竞争者，从而“失去客人”。表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺服务的客人。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高服务投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有服务的盈利能力和竞争能力。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对服务客人的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，服务要不接受“高价”的成本投入，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多的客人。从这个意义上来说，服务就是战争，客人就是服务要占领的阵地。所有的服务竞争聚焦于对上帝（客人）的抢夺！难道“上帝”也可以被抢夺？

　　所以，与其将客人当上帝，不如将客人当朋友。

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一、服务技术好（2）

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　　2服务流程要让客人感觉方便和舒适

　　服务技术好的前提是我们的服务流程不仅要规范、合理、科学，更要让客人感觉方便和舒适，也就是要体现人性化的服务。在饭店用餐的时候，在飞机上，高高在上的服务人员的目光让我们有一种乞求服务的感觉，什么时候你的服务能够让我们的目光平视，什么时候，我可以不用仰着脖子来迎接你俯视的光芒。在许多的服务培训中，我们都告诫服务人员，要平视你的客人，可是，坐着的客人与站着不肯弯腰的你怎么来实现目光的平视？在日本迪斯尼的员工服务规程中有这样的规定：请你时刻与客人的目光平视，如果对方是一个孩子，请你蹲下来与对方交流。“蹲下来”这3个字，人性化的服务得到了充分体现。这里以目光为例，目的是希望我们检讨一下在我们的服务规程中有多少这样让你的技术大打折扣的规定。

　　我在福建参观著名的古建筑——龙王庙的时候，尽管建筑学的知识我不懂，但我感慨颇深的是它人性化的设计，在迎接客人的大门，不管是一道门、二道门、三道门等，门中间的门坎都是可以取下的，目的是方便身着长裙的女客人。多么周到和细致的考虑。所以，服务技术好，请换一个角度来审视你习惯已久的服务流程，从客人的方面来体察它，让客人方便吗？会增加客人的不舒适感吗？如果答案是，请尽快调整。

　　有这样一件事情让我感受颇深，飞机上，乘务员准备去整理一下现在显示没有客人使用的飞机卫生间，当她推开门的一瞬间，尴尬的情况出现了，里面有一名客人正在方便，我们的空姐本能地退出并快速关上卫生间的门。不一会，里面的先生骂骂咧咧地出来了，面对已经红了脸并不停地说“对不起”的空姐还不依不饶。后来，该男士还向航空公司投诉了这一事件。看到这里，你一定在心里说，这人不讲道理，空姐又不是故意的，而且已经向你道歉了，你还要怎么着？这名男士可能不够绅士，但他确实没有错。每一个人都有一些属于个人的私密行为，既然是私密的，那一定是不可以让别人“瞻仰”的，甚至自己的亲密爱人。尽管服务的空姐是无意的，可结果是你确实看到了你不应该看的场面，冒犯了对方。这件事情的症结应该在公司的服务流程上，只有从根本上解决了这一问题，才能避免更多的尴尬和客人对服务的不满。

　　服务还必须落实到服务人员个人的服务技术水平上。哈尔滨市1993年的“十佳”服务人员之一的杨华是哈尔滨市第一百货商店鞋帽售货员，她有一套绝活，那就是可以从客人的手型判断客人脚的大小，卖一双鞋只需要3分钟。北京百货大楼糖果柜曾经有一位师傅练就了“一把抓”功夫，他可以一把抓出客人需要的糖果重量，且分毫不差。重庆也有一位卖肉的服务人员可以做到“一刀准”，他在电视上的表演让人们啧啧称奇。他们的服务技术不是一天两天的功夫，更不是一蹴而就的事情，而是他们长期刻苦磨练的结果。

　　3缩短客人等待时间

　　有时候，我们对服务的不满仅仅在于服务的速度太慢，让我们的等待时间太长而已。

　　2004年的某一天上午10点左右，我到我们家楼下的某一国有商业银行的一个营业点去交手机话费，当我拿到等待单时，上面显示在我的前面还有7位客人，心中暗自庆幸等待的人并不多。于是，我便坐下，耐心地等待叫我的号码。百无聊赖的半小时过去了，可是，我听到的号码离我还有6位客人的距离，诧异的我开始认真观察柜台员工的工作，这一看让我彻底失望了，我估计按照她的效率，到下午下班时间轮到我的可能性都不大。于是，我上前试图与她作一个沟通，面如冰霜的她头也不抬地说，一边等去！无奈和无助的我又耐心地等，等啊等，一小时过去了，我的前面还有4位客人在等待服务。这位员工不仅仅是服务效率低，更可怕的是在她那里，没有公平和公正，面对部分客人的“夹塞”，她置若罔闻，不但不加制止，还用她的默认行为助长这种现象。如我一样等待了很长时间的客人愤怒了，我们一起向该营业点的经理投诉，让我们啼笑皆非的是，她似乎对经理的话也不放在心里，依然我行我素。难道是因为她的服务就这个水平，这样的投诉和批评对她而言已经太多，以至麻木了，习惯成自然了？还是她自认有天大的“靠山”，谁能奈我如何？带着极大的不满，我离开该行，到了一街之隔的另一家银行拿了等待单，哇！我前面还有8位客人等待服务，又会是怎样呢？怀着忐忑不安的心，我坐了下来，嘿，神了，只等了4分钟就轮到我了。两相比较，出于对前面银行的热爱，我打了银行的投诉电话，目的只是希望他们能够改善服务效率，缩短客人的等待时间，提升客人的满意度。接线员非常客气地听完我的讲述，然后承诺48小时给我一个答复。无数个48小时过去了，我的投诉如石沉大海，我不明白，银行的领导和员工想过没有，在加入WTO后的今天，在政府对银行业的扶持越来越少的情况下，这样的服务能够支持企业的明天和未来吗？如果企业没有了明天，我们的员工将会怎样？

　　缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。客人等待时间是指客人在等待服务时，等待服务者为其提供服务的时间。这一时间有两个概念，一个是实际的等待时间；另一个是客人的心理等待时间。对于实际的等待时间，我们可以从提高服务效率方面加以改善。一是合理设置我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序；二是经常性的开展服务竞赛，提高服务人员的工作效率；三是提倡快速服务。对于心理等待时间，由于它是一种心理感受，这种感受因人、因时和因事有非常大的差别。有时候，你的服务时间非常短，但客人却认为服务太慢；而有时候，由于等待的客人较多，服务的时间很长，但客人们却毫无怨言。这是为什么呢？我们应该用心理学的观点来看待和分析客人的心理等待时间。按照心理学的观点，人在快乐、祥和、温馨的氛围里，常能保持幸福的心理感觉，具有幸福感的人常常认为时间是很短暂的。所以，我们应该通过我们的服务让客人在等待时有快乐、幸福的感觉。

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一、服务技术好（3）

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　　作为提供服务的人，在意的并不仅仅是“给客人提供了什么样的服务”，还要考虑让客人怎样感受你的服务。不管服务者提供多么快捷的服务，客人觉得不满就算服务失败。相反，如果有一点技巧，做起来并不很费劲却也能减轻客人的不快感就算成功。设想一下，在某饭店前台周围的情形，傍晚5点左右，是Checkin最拥挤的时间，前台柜台前排着成队的客人，可前台员工只顾招呼眼前的客人。不管是谁，一律要等，这决不是一件愉快的事情，光是等本身，客人就已经陷入了不快的心境。要是这时候，前台员工的表情和态度上表现出“没看见这么忙吗？有什么办法？！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，效果会是如何呢？实际上可能只等了1分种，客人却会感到让他等了5分种、甚至10分种。这就是“精神上的等待时间”。所以，让客人等待时，一定要特别留心怎样减轻客人“精神上的等待时间”。为此，应向客人传送“让您久等，很抱歉！”的信息。像“让您久等，我们心里很过意不去！”“您能等待我们，从心里感谢！”等。当然，我们还可以通过以下的方法缩短客人的心理等待时间。如：开辟客人等待区域，在此配备书、报及各种娱乐活动，让客人在自得其乐中度过难熬的时光；还可以用灯光、暖色、配饰、灿烂的笑容和温驯的语言等创造一个让人快乐的服务氛围。

　　4提供无缝隙和差错服务

　　由于服务产品与其他实物产品相比，具有不可流动、不可储藏、生产与客人消费同时进行的特点，因此，我们所提供的服务必须是无差错的。提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。管理学上有一个著名的木桶原理，在这里姑且将它叫着木桶原理一（因为后边还有一个木桶原理），该原理认为：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。这个原理应用在服务中，就是服务质量的好坏取决于你服务技术最弱的部分，即你的弱项，而非强项。

　　一般来说，造成服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，企业可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成无缺点的工作习惯，使个人的服务尽量完美无缺。

　　光有个人的完美服务还不能给我们的客人提供好的服务，那是因为服务产品的最终质量还取决于整个服务过程的良好配合。这就是我要说的木桶原理二：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片间的结合是否紧密。如果木片之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。所以，服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。

　　某城市有一个居民区发生了火灾。事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾就在所难免。为什么这么明显的火灾隐患没有引起当地街道的重视而加以消除呢？记者带着这一疑问去寻访时惊奇地发现，发生火灾是一个必然的结果，火灾隐患却是一个无法解的死结。当初，街道发现了这一情况后，立即找了电业部门，希望他们从当地居民安全的角度将这段可疑的高压线移位，电业部门也确实派来了两名工人师傅，当师傅正准备移线时，发现了不到一米的大树，工人说，应该先将树砍掉，否则他们的操作将是违规的，然后一走了之；无奈，又请来了林业部门的人员，林业部门的人指着高压线说，先把线移走，他们才能够砍树，否则不仅违规而且不安全。就这样，在互相的推诿中，火灾发生了。

　　这种情况在我们国家普遍存在，不管从部门、从个人的角度，谁也不愿去迁就和配合谁。这种没有全局观念的行为已经让我们饱尝苦果。在过去的宣传和教育中更多的提倡“不当元帅的士兵，不是好士兵”，“宁为鸡头，不为凤尾”这样的行为观念，不可否认，这样的话曾经激励了大量的中国人民的上进心。但是，凡事都有利有弊，元帅只能有一个，而士兵却需要无数，如果都是元帅而没有士兵，那元帅又去领导谁呢？所以说，大多数人尽管有当元帅的愿望，但成为士兵的可能性却非常大，如果怀着落魄元帅的心态来当士兵，他肯定不可能是一个优秀的士兵。如果你现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。那就学会配合，配合你的团体，配合你的领导，配合所有应该配合的事情，让我们这只桶是一只最能够盛水且坚固的大桶。在小品《配角》中，陈佩斯成功地刻画了配角的心态，不甘也不忍。朱时茂非常大度地将主角给他，可配角的他怎么看怎么不是主角的料。当然，艺术有夸张，生活不完全是这样，可是，不管怎样，我们生活在大社会，大团体中，我们就应该明白而且非常乐意地去配合别人，为了团体目标，为了客人的满意，也为了你的个人利益，开心地当一名配角吧。

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二、信息沟通好（1）

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　　有效的沟通是通往卓越服务的第一步。这里讲两个小故事。

　　第一个故事：

　　一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时皆遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。

　　还有一个是一则寓言：

　　一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”

　　第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。在我们的服务中最让客人生气的是服务人员不听他们说话！DorothyDix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。

　　中国联通的一句广告词：沟通从心开始！是的，人与人之间的沟通就是从心开始的。现代社会是开放的社会，我们不仅要把自己的思想、情感和信息传递给别人，又要解读他人的思想、情感和信息。这种沟通是我们在服务工作中取得成功的一个不可或缺的链接。

　　哈佛商学院的教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲述部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度著名教授的尊敬，准备按照部落最高礼节以迎之。

　　讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只带着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压的站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖树叶；但是，土著人为了照顾教授的感受，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。

　　看似一则笑谈，其实已经传递沟通的公理——有效的沟通需要对等的平台。

　　经常看到服务企业与客人的沟通：企业是高高在上，绝对说一不二，客人只能被动地接受不公平的服务协议，这样的服务沟通是毫无意义的，更是无效的，因为它没有站在同一个大平台上。

　　在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的服务交易，而要求能够直接与服务对话，甚至是参与服务。而互联网的出现更为服务互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客人选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出“视窗95”时曾出现过一天打来40，000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3，500~6，000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2，451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，服务的任何瑕疵都有可能给服务带来灾难性的打击。因而建立与客人密切的联系，倾听客人的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其客人参与的程度存在着一种正比的关系。如果服务品牌在客人心目中的层次和地位越低，客人参与服务的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客人心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客人就越愿意参与这个服务的各种活动，服务与客人的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求服务必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客人进行沟通和互动，让客人参与其中，才能与客人建立起长期稳定的感情和友谊，从而立于不败之地。

　　服务沟通一般按照事前准备、现场沟通、阐述观点、处理异议、达成协议和事后反馈这样的步骤进行。在沟通过程中，我们要用热情去点燃客人，尽量消除沟通障碍，用清晰、准确的语言传递信息，用丰富的身体语言表达我们的欢迎，用明快的口气传递我们的喜悦，用心去倾听客人的要求和不满。

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二、信息沟通好（2）

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　　我们的航班正点13：45起飞，因衔接航班飞机14：30落地，航班预计推迟15：30起飞。衔接航班落地后，机务发现飞行控制系统故障，维修需4个小时。航班推迟到18：40起飞。

　　18：10机上工作准备就绪，18：25第一批的59位客人登机，经了解，每人都领到了300元赔偿金。

　　18：35第二批到达，只有三位客人。从她们口中了解到有很多客人在登机口要求每人得到500元延误费，否则就不登机。

　　19：35客齐，关机门。通过我的观察，我发现最后上机的客人（就是要求500元/人赔付的客人）上机后就都不出声，很安静，我感到很奇怪。这时先登机的客人就对我说：“他们一定拿了500元，否则为什么都那样安静呀？你们得给我补200元钱。”我笑了笑说：“您就放心吧，我们公司对客人的补偿标准都是一样的。”

　　20：00飞机起飞了。

　　开餐后，我带着心中的疑问在客舱中不断地巡视，与不同的客人沟通、了解情况，尤其是最后登机的客人。发现有一位客人拿着几张纸，分别让其他客人签名并留下联系方式。我赶紧过去了解情况，希望能抓住主动权，15B座位的客人告我，那个人在征集客人的授权签名与联系方式，他们准备投诉公司，把今天延误的情况向媒体曝光。并了解到客人中有记者，有某著名报社的编辑部主任的亲属，准备把这件事刊登到内参上去。15B座位的客人还对我说：“你们空中的服务很好，我们不会投诉你们的，我们要投诉地面的人，没你们的事，放心吧，就别管闲事了。”

　　客人的话让我思考了一下，虽然我把自己的本职工作做好了，但是航空公司的声誉有可能受损，地面和空中的服务是不可分的，毕究我是公司的人，作为一名区域乘务长，我有责任维护公司的品牌与荣誉，不能眼看着有损公司形象的事情发生。我拿定主意，就和15B座位的客人说：“地面和空中的服务是分不开的，是一个整体，如果是地面人员的工作没有做好，让您生气了，请您消消气，我作为一名乘务长，我向各位道歉，请各位多多谅解，还要麻烦您告诉我刚才那位客人坐在哪？”客人说：“他姓吴，坐23排，如果地面的人像你这样和我们沟通，我们也不会被逼得要去登报投诉。”我说：“我作为公司的一名员工，我有责任去了解这件事，非常感谢您，我先去和吴先生聊一聊。”

　　我来到23F吴先生的座位，我对他说：“您是吴先生吧，我是本次航班的乘务长，首先由于飞机机械故障造成延误，我代表公司向您表示歉意。刚才我听15B座位的先生说，因为航班延误您要投诉公司地服人员，可能我们的工作没有做到位，现在我代表向您说声对不起。我是来了解情况并与您沟通的。”

　　吴先生说：“你没必要为地面的人向我道歉，你们空中的服务我觉得很好，但地面的服务确实太差了。”

　　我回答说：“空中和地面的服务是一个整体，为客人服务缺少了哪一环都不行。就像现在，您说我们空中服务好，地面服务不好，对于公司来说，我们的服务从整体上看就是没有做好，所以我要向您表示歉意，作为公司的一名乘务长，我不能只站在空中服务的角度来看这件事，我要从公司的整体利益出发，所以我要与您沟通，了解一下这件事。我欢迎您提出您的宝贵意见，我们会尊重并重视它的。但是我不希望您把这件事在媒体上曝光，尤其是在这欢乐祥和的气氛里，在大家欢度春节这一传统节日中。我认为登报不是一件好事，首先它表示公司伤了您们这些客人的心；其次，如果不了解公司的人可能认为公司的服务很差呢，会造成很不好的负面影响，会损害公司的荣誉，影响公司的品牌；最后，您把我们空中尽心尽力为客人服务的努力与付出全都埋没了。您不是说我们空中服务好吗？我希望您给公司一个客观的评价！我已经飞行16年了，这些年来我们公司、客舱乘务部的领导一直坚持不懈地抓客舱安全、抓服务质量，我就是在这样的环境下成长起来的，我们空中服务的质量这些年不断地在提高，这是我们领导与全体乘务员共同努力、不断付出的结果。所以说，虽然您有您的权利，但真心地讲，我不希望这样的事发生。”

　　吴先生说：“好，没想到你能说出这样一番话来。听你说的这些话，我就能感觉到你们空中的服务非常好，因为你有责任心，你是一位优秀的乘务长，没辜负你们领导对你们的培养、教育。但是今天确实让我们非常气愤。当然，我们知道飞机因机械原因造成航班延误这很正常，我们能正确看待，毕竟安全第一，但航空公司如何处理好航班延误的问题，就能看出你们的水平来了。这次地服人员就没有处理好，所以我们要求最少每人500元，这多的200元也不能弥补我们的损失。”

　　我说：“吴先生，您的心情我非常理解，发生这样的事情我感到非常遗憾，公司对于延误的问题，有一套解决问题的流程和办法，是我们在细节上没有做好，但我们公司确实是真心实意地解决问题，否则也不会送你们去宾馆了。”

　　吴先生说：“如果地服人员像你这样与我们沟通，我们就不会这样生气啦。我们这些人里干什么的都有，开始还想通过法院解决，后来都考虑没时间，正好我们在报社有人，所以决定在南北两大报上刊登，再上内参，在春节里也轰动一下，让你们的领导重视一下。”

　　我说：“我希望您能从爱护公司的角度出发，由我们内部处理，我会向领导汇报的，先要查清事实，然后领导会做处理的。希望您能信任我，请相信我的诚意！”

　　吴先生说：“我看到公司能有你这样负责任的乘务长，我相信公司能够处理好这件事情的，我同意你的建议，但我是受大家的委托处理这件事的，我要和大家商量一下。”

　　我说：“没关系，那就麻烦您把他们请来，我与他们沟通一下，我想我会说服他们的。”不一会儿，就来了七八位客人，后来又陆续来了不少人，与我交流的有近20人。我首先代表公司向大家表达了歉意，其次我已通过吴先生了解了情况，希望和大家再交流、沟通一下，我真心希望大家能相信公司，我们公司会以最大的诚意去解决问题的！

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二、信息沟通好（3）

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　　以下是我与客人谈话的主要内容：

　　客人甲：“我们都等了七八个小时了，所以我们要求至少每人500元钱，其他公司赔的比你们公司高。”

　　我说：“首先我要说明一下，航班正点起飞时间是13：45，延误后改为18：40起飞，将近5个小时，而不是七八个小时。虽然我们在20：00起飞，但是大家能够早些登机，我们也早就起飞了。延误5个小时，我们公司补偿诸位300元是合理的，各个航空公司的补偿标准也差不多。关于延误的补偿是最近才实施的，它说明人民的生活水平在提高，社会在不断地进步，人民对各个方面服务需求的标准也在提高，这是好事呀！随着航空行业景气的复苏，我们公司最近几年已经由亏损走向盈利，这是我们公司各级领导和公司员工辛苦付出、共同努力的结果。您要求500元，我想您不是要多拿200元，您更多的是要得到心里的补偿，因为您更关心公司，今天让您有些失望，我们会努力改正不足，争取让您满意的！航班延误的原因很多，以后还可能会发生，每人多补偿200元，一年下来就不是一个小数目，再说单给您500元，对其他客人我们无法交代，也不公平。公司刚刚赢利，去年12月才上市，刚刚步入正轨，希望您能给我们以更大的支持与鼓励，我在这里谢谢您啦！

　　客人乙：“你只是一个乘务长，你能做你们领导的主？还不知他们怎么想哪？我认为只有登报，才会真正触动你们，你们才会有所改进。”

　　我说：“首先我要着重地声明，我们公司的各级领导都非常重视为客人提供更优质、更人性化的服务，我今天这样认真、负责地处理这件事，就是我们客舱乘务部领导经常教育的结果。其次，您说的登报，我认为不是个好办法。听您所说，我知道您是非常关心公司的，公司不能失去像您这样客人。我可以想象一下登报的几种情况，第一种，由于各种原因没有刊登。第二种，刊登了，篇幅不可能太大，位置不一定醒目，字数有限，比较笼统，不能详细说明事情的真相，您说公司领导看了报，如何具体地解决问题。您的方法是通过外部来施加压力促使我们来改进。那您看能不能换个方式，由我向客舱乘务部领导汇报，我们领导会与地服领导联系，会调查、处理这件事情的。这样是直接通过内部，由我们主动调查、解决这件事，您可以提供更详细的资料，便于抓住问题的关键，能够更好地解决，这同时也会体现出我们公司'安全第一，客人至上'的服务宗旨，表达我们公司人全心全意为客人服务的真情实意！”

　　客人丙：“我住在香港，我认为你们延误后的服务没有国际上其他航空公司做得好，尤其是日航，如果飞机延误了，日航会把你送回家，远的会报销路费。”

　　我说：“我不否认我们公司与国际上一流的航空公司的服务还有一定的差距，这不光在软件上，还有硬件上的，比如新航的飞机，新航的普通舱座位上都有小屏幕，可以点播自己喜爱的节目，我们公司的普通舱目前就达不到这个水平，我们将来会有的，公司就像现在的中国还处于发展时期，我相信公司会随着中国的不断发展、强盛而腾飞起来的！刚才您提到了日航，我不太了解，不过，前一阵儿我在报纸上看到关于中国人坐日航飞机，发生延误后给关在候机室，没有人搭理，尤其是老人、孩子都在地上过了一夜。不知您对这件事有何感想？”

　　客人丁：“通过和你的沟通，我觉得都不生气了，大家不能和你再聊了，明天赶紧找人登报，你能解决什么呀？净和我们耍嘴皮子，我们要的是结果。”

　　我说：“您有些太着急了，马上就过年了，作为一名乘务长、一名共产党员，一名公司员工，我掏心窝地说，请您相信我，我会负责任的，我也希望各位不再生气，心平气和地下飞机，能够高高兴兴地过个好年，具体的情况我与吴先生联系，你们可以和他联系，或者和我直接联系，一会儿我告诉大家我的电话号码，我的名字叫高洪海。”

　　一位年轻客人：“就不能听他的，应该和公司干，我们也出口恶气。登报还是轻的呢。”

　　我回答说：“您有些激动，我可以理解，但不能太偏激，解决问题要一步一步地来，我和大家是以诚相见，真心向各位表示歉意，真心实意地去解决问题，您表达不满，其实是对我们公司的爱护，希望公司能做得更好，在这里我要向您表示感谢，希望您多坐公司的飞机，多给我们提宝贵意见。”

　　经过一段时间的交谈，吴先生说：“大家也谈得差不多了，我请高乘务长回避一下，我们商量一下，商量完后会去叫你的。”10分钟后，一位客人过来叫我。吴先生对我说：“我们商量了一下，大家认为你是有诚意的，都表扬了你，我也认为你的工作干得不错。你向公司领导汇报，我们在春节后联系一下，我把投诉信发给你，我们也出个材料，但是，这个名单及授权签名的原件不能给你，可以复印后发给你，我们希望公司给我们一个满意的结果，我们保留向公司要个说法的权利。”

　　我说：“谢谢各位对公司的理解，飞机马上就落地了，请回到座位上并系好安全带。祝大家春节过得愉快！”

　　飞机于23：00降落在深圳宝安机场。

　　飞机于次日凌晨02：00北京落地。

　　在这里强调一点，倾听技巧在服务沟通中可能比其他技巧显得更重要。通过倾听，可以了解客人的需求；通过倾听，可以及时让客人发泄情绪，以提高客人的满意度；通过倾听，可以更好地理解客人的感受；通过倾听，还可以得到许多对我们有用的信息。所以，完美的服务应该是良好倾听的服务。做一个耐心的倾听者应该注意以下几点：一是对讲话的人表示称赞，这样容易使对方对你有信任感，信任是沟通的基础态度。二是全身注意倾听，要使你的目光、姿势、语言等都在鼓励对方交流。如：点头、提问、重复和加以确认等。三要对对方表示理解。四要观察对方的表情。最后，在没有听完客人的意见之前，别打断对方的话或匆忙下结论，那会让客人不满。事实上，在许多时候，客人要的是一个倾听者，而不是说教者，只要你能够耐心地听完客人的话，你就是提供了一个满意服务。

　　沟通信息好还包括在服务的过程中要及时、准确地将有关信息传递给客人。生活中的许多矛盾来源于矛盾双方的误会，而产生误会的多数原因是双方的信息沟通不畅。同样，客人的不满许多也来源于误会。消除误会的唯一方法就是及时向客人传递他们想知道的信息真相。

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三、客人评价好（1）

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　　客人评价好的具体表现就是客人开心地笑了！

　　1关注服务中的细节——细心、细致、细微

　　有一本书叫做《细节决定成败》，如果你看过，你一定明白细节在很多时候是非常重要的，不管你的计划多么周全，不管你准备得如何充分，一个小小的细节会让你功亏一篑。

　　内地有家工厂，为了能从美国引进一条生产无菌输液软管的先进流水线，曾作了长期的艰苦努力，并终于说服了对方，且美方的代表已经来到中国，就要在引进合同上正式签字了。可是，在签字的那一天，在步入签字现场的那一刹那，中方厂长突然咳嗽了一声，一口痰涌了上来，他随口将痰吐在了墙角，那些精细的美国人皱了皱眉。显然，这个随地吐痰的小细节引起了他们的忧虑：输液软管是专供病人输液用的，必须绝对无菌才能符合标准，可西装革履的中方厂长居然随地吐痰，想必该厂工人素质不会太高，如此生产出的输液软管，怎么可能达到绝对无菌？于是，当即改弦更张，断然拒绝在合同上签字——中方将近一年的努力便在转眼间前功尽弃！一个“细节”砸了一笔生意！

　　阻碍企业和个人进步的事往往是容易被忽略的小事。越是专业的人，越是有成就的人越懂得关注细节。也正是那些细节造成了最终结果的不同。

　　在日渐浮躁的商业社会，希望获得更好结果的人们，总是无休止地追逐下一个目标，至于过程中的“细节”，似乎谁都懒得去理会，但他们恰恰忘记了这正是可以带来好结果的关键所在。所以，建议你好好留意这样几点：一是没有什么“小事”，只要是构成结果的一部分，都值得你去重视。二是关注工作流程，只要目前还没有达到最佳效率，细节就应该关注。三是请你明白，不好的服务与优秀服务的差距来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的小事。细节不是小事，所以要让客人的评价好，我们必须关注服务中的细节，无微不至地为客人服务。

　　有一个人到欧洲某地去旅游，据说当地的咖啡世界闻名，许多游客都慕名而来品尝美味的咖啡。他也选择了一家当地人向他推荐的咖啡店，该店是自己完成咖啡的冲泡后，再慢慢品味咖啡的香甜。进到店里，他要了一壶咖啡，刚准备自己冲泡时，老板过来了，示范了全套咖啡冲泡方法和品美味的动作，告诉客人一定要让咖啡在口中停留片刻，用舌头卷上咖啡慢慢享受。客人被震撼了，想不到一杯小小的咖啡还有如此多的学问，客人真想马上重复一遍老板的动作，然后品尝美味的咖啡。这时，老板让店员重上了一壶咖啡，告之客人“免费”。客人在老板的亲自帮助下，品尝了有生以来最香甜的咖啡。在离开该店的时候，客人看到了古老的店名“1848”。1848年的咖啡店，到现在不仅存在，而且生意非常红火，许多有尊贵地位的名人都曾品尝过该店的咖啡。

　　老板为新客人的服务过程就是周到完美服务的最好诠释。

　　在日本东京的迪斯尼乐园做清洁工也不是一件容易的事情，因为他是与游客接触最多的人，是迪斯尼的形象代表。所以，每一位清洁工在正式上班之前都要进行两个月的培训。

　　培训室是一间贴满创始人沃特·迪斯尼肖像和米老鼠、白雪公主和七个小矮人玩具的训练室，可爱极了。

　　在迪斯尼扫地要用三种扫把：一种是用来粑树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来扫灰尘的。迪斯尼的清洁工要学会怎样扫树叶才不会让树叶飞起来；怎样刮纸屑才能把纸屑刮得更好；怎样扫灰尘才不会让灰尘飘起来。不仅如此，迪斯尼还另有规定，清洁工在开门、关门、中午吃饭时、客人距离15米以内等情况下都不能扫。因为这些细微之处如果做不好，都会让游客不快。

　　在迪斯尼，除了扫地，每个清洁工还要学习照相！在培训时，每个清洁工面前摆放了十几台世界上最先进的相机。清洁工必须学会所有照相机的使用方法，这是因为在迪斯尼的游客随时都有可能请清洁工帮忙照相，他们手持的相机可能会是世界上最新的相机款式。如果员工不会照相，就会给游客造成遗憾和不愉快的感觉。真是贴心且细心的培训啊！

　　迪斯尼的员工还是迪斯尼的活地图。站在迪斯尼的任何一个角落都能够辨别出方位，并且能够准确地说出就近的服务项目的具体位置。如：上洗手间，右前方，约50米，第三号景点东约150米等等。的确，客人会问各种各样的问题，将整个迪斯尼记在脑子里，就能够让客人感到便捷、快乐。

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三、客人评价好（2）

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　　2关注服务的最终结果——解决客人的问题

　　任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。任何企业中都存在无所谓文化，员工无所事事，却认为企业“欠”着他们的，因为管理层创造了一种“应得权利”的文化。要打破这种无所谓文化，或调动那些惟恐失去工作的人们的积极性，就得有在风险与稳定之间建立适当的平衡点。

　　无所谓文化在现实中的表现就是：努力了就行了，结果并不重要。这句话，如果用来进行心里调试和治疗是非常不错的。但如果用在工作中，特别是用在服务工作中，那就麻烦大了。当你调动了所有的服务元素为客人服务，结果不能解决客人的实际问题，客人不满，你也不会开心。经常听到这样的抱怨：“我们已经尽了最大努力了，但有些事情不是我们能够解决的，只能这样了，你想怎么着就怎么着吧。”真的尽力了吗？尽力了就应该能够解决客人的问题。退一步说，尽力了却不能解决客人的问题，那就是你根本没有解决这一问题的能力，按照中国的古话说的“没有金钢钻，就别揽这个瓷器活”，揽了这活就应该有这个本事和能力解决客人问题。如果没能力解决实际问题，那么你也会处于进退两难的境地。“理解一下吧，人家也不容易”言下之意，偶尔骗你一下何必太认真。如果“理解”被用于开脱责任，那么这样的理解是非常危险的。我认为，这理解更不适合服务人员来要求客人，客人没有义务必须理解服务的不周如果客人能够给你报以理解，那是你的幸运，如果客人不理解你，那也是正常的，你没有权利要求客人必须理解。如果你牙疼去看医生，医院的环境很好，医生的态度很好，护士也对你微笑，开始你挺快乐也满意，可是，怎么着就是治不好你的病，你会因为表面的服务效果而理解他吗？你会留下来继续忍受牙病的折磨还是另选名医呢？相信你会尽快到别的医院求医问药了。所以，关注服务的最终结果：就是解决客人的问题，使我们的服务不仅满意而且要有效。市场是残酷的，不关注服务结果可能会失去我们的客人，企业可能倒闭，你可能失业，这就是现实，虽然很不近人情，但却很公平。

　　对于客人来讲，真正关注的焦点是结果，而不是过程。越来越多的服务理论告诫我们——客人永远是对的。在客人面前没有更多的理由去为自己辩解，应立足于为客人解决问题，只有圆满地解决了问题，客人就会满意，有了这样的结果，才会使客人能耐心听你讲解解决过程，而客人满意之后就是对人员办事能力的赞赏。任何没有达到目的的结果，都至少会让客人心存遗憾。这让人联想到一例军人的故事：二战期间，英军要炮轰河对岸的德军阵地，指挥官下达了命令——以河对岸白色小屋为目标开炮，传令兵迟疑了一下，满含热泪，声音哽涩传下命令，炮袭成功。事后指挥官问到此事，才知小屋正是传令兵朝思暮想的家。战场上没有机会让传令兵告白，而且如果指挥官事后不问，也不会有人知道这样的故事，但能在如此矛盾之中坚决地传下命令，相信那个传令兵的未来一定不凡响。

　　3关注客人的最后行动

　　客人如果能反复为你的服务支付货币，那么这就是对你服务效果的最好评价。很多时候，客人会出于礼貌等原因，对你服务的不满隐藏起来，甚至还会违心地表示一下赞美，如果仅仅关注客人的评价，那么你的服务应该是不错的，但是，许多违心的客人很难再次从行动上支持你。所以，我们不但要关注客人的评价，更需要关注客人的最后行动，即通过我们的服务来提升客人对我们的信任。

　　一项研究表明，争取一位新客人的成本约比维持一位老客人的成本多八倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，我们争取到新客人的困难非常大；忠诚的客人会给服务带来许多好处。如他们可能再次或大量地购买产品或服务；向自己的亲朋好友和周围的人士主动推荐购买该产品或服务；选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；发现所购产品或服务存在某些缺陷时，能做到以谅解的心情主动反馈信息，求得解决，而非向媒体投诉或扩大事端。忠诚的客人不仅降低了留住客人的成本，而且为他们服务的成本比为新客人服务低得多，因为老客人比新客人更了解我们的服务。忠诚的客人对价格不像三心二意的客人那么敏感，并不十分在乎价格是否最低。结果，客人的忠诚直接为我们带来较高利润。由于客人的信任和我们经济效益的提高有助于改善我们的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流动损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客人信任的良性循环效应。所以，我们最宝贵的资产不是产品，而与是客人有着千丝万缕关系的服务。

　　本世纪初，一位名叫塞费治的伦敦商人为他在牛津街上的百货大楼选定了口号：“客人总是对的。”多年以后，这句话风靡全球，出现在无数商店招牌和公司信笺上。它变成了企业使命、营销活动和行政总监们讲演的中心。

　　塞费治的箴言说的不只是制造亲善，而是在讲创造利润。道理简单至极：满意的客人等于回头客，等于公司更多的利润。所以，关注客人的最后行动让我每讲完一次课时，不仅仅满足于客人对我的良好评价和赞美，更满足于客人向其他的朋友推荐我的讲课。应该说，完美的服务是在自己一次次的自省和客人不断的支持中建立起来的。

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四、服务效益好

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　　服务效益好包含两个方面的内容：一是社会效益好；二是服务的可持续发展。

　　社会效益好已经超越了单纯的客人评价好的范畴。它是整个社会的评价和赞美。由于你的服务，社会更和谐和美好，你的服务不仅仅满足了客人的需求，也弥补和满足了社会在这方面的不足，整个社会因你而向完美迈进了一大步，这样的服务是整个社会都为之欢迎的，那么你已经实现了服务效益好的一个方面。

　　“可持续发展”是近年来经济领域非常流行的一个词语。在各级政府的工作报告中，在专家学者的研究报告中，甚至在大学生的论文里，“可持续发展”出现的频率丝毫不亚于当红明星在追星族口中出现的频率。尽管它已经被用得很泛、很滥；但我还是在这里引用了它，因为用它来衡量服务效益是最准确的一个词语。在现实里，如果你认为你的服务效益好，而你又不能够实现“可持续发展”，你服务效益越好，你的企业及你的服务“短命”的可能性就越大，那你就应该认真反思，你的服务可能出了问题，而且是大问题。

　　一般情况下，对客人的欺骗会使你的服务将没有“可持续发展”的可能性，这方面的认识许多服务者已经明白了，因此，他们从动机上去欺骗客人的选择已经越来越少；但是，另一个问题被大多数服务者忽略了，就是由于你对形势（客人、环境、客观条件、自身实力等）估计不足，某些时候尽管你主观上有良好的服务愿望，但客观上却让你的客人有上当受骗的感觉，这样的感觉如果是一次或两次，那么你还可以解释而获得客人的谅解。如果是经常性的行为，那后果就不堪设想了。

　　曾经有一家酒楼在某年的教师节到来时，推出了一个新的服务，那就是全市教师凭工作证可以到该酒楼免费领取一只烤鸭。酒楼的本意是想通过这一服务实现社会效益和经济效益的双丰收，可是，该酒楼的经营者对教师的数量估计不足，酒楼的烤鸭准备不充分，致使绝大部分排了一整天队的老师没有领到他们期望的烤鸭，当时，酒楼门前一片混乱，事后，“上当”的教师们愤怒不已，这项服务不但没有实现预期的效益，还造成了非常恶劣的社会影响。

　　又比如，各大航空公司推出了暑假、寒假对教师的机票优惠活动，可据我所知，能够真正享受到优惠的教师并不多，这是为什么？是主观考虑不周还是客观条件不具备，各航空公司应该认真地履行承诺，从而真正让这项服务实现社会效益和经济效益的双丰收。所以，我们在设计和提供每一项服务时，一定要考虑服务的“可持续性发展”的问题。

　　说到服务的“可持续性发展”，有一个观念必须创新，那就是“优质服务”的观念。不知道从什么时候开始，“优质服务”被许多服务从业者作为理念来推崇，并应用在服务中。在“优质服务”的引领下，我们的服务标准是越来越高，服务成本也越来越大，可我们客人的满意度却没有越来越好。不考虑服务对象的特点和需求而谈“优质服务”，这样的服务很难让客人满意，“优质服务”的提法从根本上来说是不科学的。所以，一直以来，我主张以“满意服务”取代“优质服务”，因为任何一项优质的服务一定是高成本的服务，而高成本的服务，客人还不一定满意，这怎么能实现“可持续发展”。所以，要实现服务效益好，我们的服务应该是以客人的要求为标准，以达到或超越客人的要求为目的的“满意服务”。

　　单方面地为客人服务，有时并不能带来想象中的巨额利润。关键是要在合适的成本水平上，提供令客人称道的服务。在客人服务方面，同样存在着效益递减的现象。所以在对待如何设计客人服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。道理再简单不过，在任何服务项目的背后，都隐含着企业的投入。满意的客人能为你带来收益，但同时首先你要付出。

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一、不抱怨

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　　我曾经被一个标题所吸引：“别盯着杯子”，一鼓作气读完了这篇文章，心中久久难以平静。作者在文中写道：

　　一次，我们几个同学去拜访大学时的老师，老师问我们生活过得怎么样？一句话勾出了大家的满腹牢骚和抱怨，大家纷纷诉说着生活的不如意：工作压力如此大，生活烦恼如此多，做生意如此不顺，仕途如此不顺……一时间，大家仿佛都成了上帝的弃儿。

　　老师笑而不语，从房间里拿出许多杯子，摆在茶几上。这些杯子各式各样，有瓷的，有玻璃的，有塑料的，有的杯子看起来高贵典雅，有的杯子看起来粗陋低廉。

　　老师说：“都是我的学生，我就不把你们当客人看待了。你们要是渴了，自己倒水喝吧。”我们说得已经口干舌燥了，便纷纷拿起了自己中意的杯子倒水喝。

　　等我们杯子里都倒满水时，老师讲话了。他指着茶几上剩下的杯子说：“大家有没有发现，你们挑选去的杯子都是最好看、最别致的杯子，而像这些塑料杯就没有人选择它们。”我们并不觉得奇怪，谁都希望自己手里拿着的是一只好看的杯子。

　　老师说：“这就是你们烦恼和抱怨的根源。大家需要的是水，而不是杯子，而我们会有意无意选用好杯子，这就如我们的生活——如果〖JP〗生活是水的话，那么金钱、地位这些东西就是杯子。它们只是盛水用的工具。如果将心思花在杯子上，你哪有心情去品尝水的甘甜，不是自寻烦恼吗？”

　　的确，在现实生活中，我们常常只盯住杯子，所以，我们不停地抱怨对杯子的不满意。我们经常可以见到一些不停埋怨的人，“真不幸，今天的天气怎么这样不好”、“今天真倒霉，碰见一个乞丐”、“真惨啊，丢了钱包，自行车又坏了”、“唉，股票又被套上了”，……〖JP〗这个世界对他们来说，永远没有快乐的事情，高兴的事被抛在了脑后，不顺心的事却总挂在嘴边。每时每刻，他们都有许多不开心的事，把自己搞得很烦躁，把别人搞得很不安。

　　其实，许多人所抱怨的事大多是日常生活中经常发生的一些小事情，只是明智的人一笑置之，因为有些事情是不可避免的，有些事情是无力改变的，有些事情是无法预测的。能补救的则需要尽力去挽回，无法改变的就要顺其自然，最重要的是要做好目前应该做的事情。

　　抱怨除了增加烦恼，不能解决任何实际问题。也许你会说：“不，我不想安于这样的工作，否则我可能一辈子都要为别人服务了，我宁可抱怨、郁闷、对客人发脾气，这样，我的怨气就会催我上进，或者另谋高就，只要不在这儿，在那里都行”。但问题是，事情通常不会按照你的意志发展，你也许将注定在这里干下去。我常常告诉我的学生们一句话：走错的都是路！我希望他们永远将这句话铭记在心，世界上没有错路，只有你一直在抱怨而没有细心欣赏路边风景的好路。你是否注意到，习惯抱怨的人到哪里都会抱怨，哪怕他已经得到了世界上最好的工作，娶上了世界上的第一美女，他还是会抱怨。所以，如果你对目前的工作真的不满意，那就去换一个工作，但不要抱怨，不要给自己和你的工作、客人过不去。如果你没有条件改变现状，那请你换个角度去享受它，而不是被动地适应它，享受是快乐的，所以我希望你能够去享受它。记住千万别抱怨！

　　假设你的工作无聊透顶，工资寥寥无几，同事关系冷漠甚至如同路人，你每天必须工作11个小时，老板不喜欢你，没人叫你共进午餐，客人的要求没完没了……总之，烦心事情说也说不完。

　　那么，首先恭喜你有一份工作！在这个还有贫困和饥饿的世界上，有工作可是件值得高兴的事。再次恭喜你身体健康！在这个还有战争和瘟疫的世界上，没有疾病是许多人的奢望。你还痛恨工作吗？你还抱怨生活吗？我们应该少一些抱怨，多一些努力将抱怨化作行动，你的世界将精彩分呈。

　　听说过一个故事：

　　公司的老板针对员工上班迟到下了一个命令，以后谁迟到就扣谁的奖金，可是偏偏在这一命令生效的第一天，老板由于在上班路途中为了赶时间，连撞了几个红灯而被扣住了，不仅挨了罚，而且自己上班也迟到了。一肚子无明火不知道向谁发，又不好意思说。来到办公室以后，主管向他请示问题，这时老板将一肚子的无明火朝主管发泄，把这个主管训了一通，主管被骂得一头雾水。老板把恶劣情绪传染给了主管，主管带着一肚子无明火回到部门，一进门，秘书来了，向他请示问题，主管把秘书当作出气筒。秘书不知道为什么挨了一顿骂，把一股恶劣的情绪带回了家，这时她儿子扑到她怀里，一边喊着妈妈一边撒娇，秘书把儿子往旁边一推，责骂她儿子。儿子受了委屈，只能向更弱者发火，正好，这时猫在小孩边上撒娇，小孩顺势踢了它一脚，可怜的小猫就成了这一系列无明火的受害者。

　　这就是著名的心理学上的踢猫效应，按照这一效应，服务人员的抱怨和不开心会引起一系列不开心的情绪传递，最后，谁会成为这一恶劣情绪的小猫呢？我们的客人！客人将得到不开心的服务，这样的服务将是不满意的服务。所以，服务的你要学会克制你的情绪，少一点抱怨。抱怨是一天，开心也是一天，何不开开心心过好每一天。多数人认为快乐是一种奢望，我们要么不再想它，要么就努力去追求。

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二、不与客人争对错

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　　规则一：客人总是对的。

　　规则二：如果客人错了，请参照规则一。

　　许多服务人员对“客人总是对的”这句话总想不通。“哪有这回事？谁能一贯正确？谁能总是对的？”“既然客人总是对的，那我们呢？我们总是错的？”“干了服务就没有对的时候了，岂不是不讲道理了吗？”我在每一次服务培训时只要讲了“客人总是对的”就会遭到这样的质讯，然后，我总要再花更多的精力和时间来解释为什么“客人总是对的”。

　　“客人总是对的”是商业饭店之父“斯塔特勒”先生的格言。如何理解客人的“对”，又如何处理客人的“对”？这是服务中的一个核心问题。

　　必须说清楚，事实上，客人并不总是对的。“客人第一”、“客人至上”的口号我们已经喊了很多年。好像从没有人怀疑过它的科学性。然而，确实有这样一家公司，它放弃了“客人第一”的原则，倡导的是“员工第一，客人第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为'客人永远是对的'，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，客人经常是错的，我们不欢迎这种客人。我们宁可写信奉劝这种客人改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”诚然，没有客人的存在也就没有服务的存在。但从另一方面来说，服务的员工是客人的直接接触者，是向客人传递价值的关键。要想让客人感到满意、得到尊重，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让客人得到真诚完美的服务，就必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为客人提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造达一流。事实上，对服务来说，员工也是客人，是服务的“内部”客人。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“客人是对的”，反而是对“客人是对的”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“客人”的内涵，使之更具有现代意味。

　　“客人总是对的”这句话并不是对事实所作的一个判断，它只是一个口号，一个为了实现满意服务而提出的口号。

　　为什么要提出这样一个口号呢？理由很简单。

　　首先，因为客人希望自己“总是对的”，不希望自己“有时候是对的，有时候是错的”，所以，服务应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候还是对的”。

　　其次，不要忘了客人是来花钱买你的服务，也就是享受服务的，不是来开展“批评和自我批评”、“接受再教育的”。“认错”对于客人来说绝不是一件愉快的事。而我们服务的目的就是要让客人高高兴兴地来，欢欢乐乐地走，自始至终不要发生任何不愉快的事。

　　一定有人要问：这岂不是“是非不分”了吗？我们说，“是非”有两种，一种是“小事小非”，一种是“大事大非”。服务中遇到的“小事小非”问题，即使服务人员是“对的”，客人是“不对的”服务人员也应该把客人的“不对”接过来，把自己的“对”让出去。就算弄清了“谁是谁非”，你还得按照客人的要求去为他服务，而且还要让客人满意为止。你又何必为了一点点小事去和客人斤斤计较，惹得客人不高兴呢？如果你能够将“对”让给客人，其结果将是客人“对”了，你也“对了”，这就实现了经济学上的双赢。〖HJ2.95mm〗

　　“客人总是对的”的意识要求你必须遵守三条原则：一是应该站在客人的角度考虑问题，使客人满意并成为可靠的回头客；二是不应把对服务有意见的客人看成是故意挑剔的客人，应设法消除对他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同客人发生任何争吵或争论，你绝对不会是胜利者，因为你会失去客人，也就意味着失去利润。

　　1996年夏，一位俄罗斯小姐住进了南戴河度假村。一天，晚饭后，这位小姐准备参加一个舞会。她回到自己住的房间开始化妆，涂上口红后，她感到口红的颜色太浓了，她想擦掉再重新涂。她坐在床上，顺手拉起白色床单的一角，浓浓的口红印，清晰地印在白色的床单上。化妆完毕，俄罗斯小姐满意地离开了房间，去参加舞会了。第二天，负责清理这间客房的是度假村的服务员小孟，清理房间时，她发现了床单上的口红印。小孟很客气地对客人说：“对不起小姐，您把床单弄脏了，根据我们饭店规定，您需折价赔偿。”俄罗斯小姐听后立刻火冒三丈，生气地说：“我只不过是用床单擦了擦嘴角，并没有把床单弄破，为什么赔偿。”服务员小孟回答说：“对不起，这是饭店规定。”俄罗斯小姐气愤地跟着小孟去找领班评理，领班问明情况后，安慰客人先回房休息。这时，正在本楼层值台的实习生是石家庄旅游外事职业学校的小刘，目睹了发生在眼前的一切，主动地走上前去，微笑地对正在生气的俄罗斯小姐说：“这件事我来帮您解决，您先安心休息吧!”顺手接过床单。正好小刘下夜班，回去后，迅速把床单清洗干净。第二天，小刘把干干净净的床单送回客人的房间，俄罗斯小姐接过床单，翘起大姆指说：“谢谢，您的服务太出色了!”

　　在这个故事中，首先，值得学习的是小刘热情，主动的服务意识，主动利用业余时间把客人的床单洗干净，这正是“客人永远是对的”这一原则的具体体现。事实上，本例确实是错在客人，但实习生仍坚持这一原则。

　　其次，是她灵活的应变能力。她不是简单地把“对”让给客人，而是用自己的努力，洗净被客人弄脏的床单，通过她的劳动把客人的“错”消除了，把“错”转变成“对”。她使客人由愤怒转为喜悦，由不满意到满意。这种灵活机敏的应变能力，是酒店服务员应具备的基木素质。实习生小刘的出色服务精神值得称赞。

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三、不轻易承诺

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　　由于承诺涉及到诚实方面的问题，所以你在做每一个承诺之前都应该三思，同时，非常重要的一点是，这样的服务承诺会让客人对你的期望值升高。在对客人承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前，最基本的一点是做一次全面调查，包括承诺所采用的体制和资源，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。客人喜欢你能打破常规，为他们提供额外服务，但是这种额外服务的成本和效果都是需要你仔细思量的。

　　你现在能够做到什么程度，你的承诺就一定不要超过你的能力范围，所以你的承诺应该是适度和可行的，而不是海市蜃楼，让客人永远不可及。我不仅仅主张承诺要适度，在许多地方，我反复强调我们的服务承诺还应该晚，而不是早。这是一个服务技巧的问题，这个技巧还涉及到心理学的一些理论，人越容易得到的东西，人们越是轻看它；如果人们经过努力而争取到的东西，人们心理上将会有极大的成就感和满足感，因此，也会倍加珍惜和重视。当你的承诺不是太早，而是适度的出现，客人获得的快乐和喜悦将会大大增加。最后，我希望你的服务承诺一定要兑现，不管有多么艰难，一旦做出就要坚决的兑现它。信守承诺，是对客人服务中最基本和最重要的要素。如果你答应客人却做不到的话，就会使客人不满意。所以，我建议少承诺、多做事，这是你能够给予客人的最好信用。

　　某些时候，当我们的服务与客人的期望或要求有一定差距时，我们很少去分析或思考客人提出这些要求的初衷和目的，普遍采用的两种做法是：一是忽略客人，不予理睬，一副牛气冲冲的样子；二是不作任何调查和了解，也不作更多的沟通和协调（其实，很多时候是沟通的问题），抱息事宁人的态度，匆忙承诺，将眼前的事情应付过去，至于事后能否实现承诺或能实现多少，根本不去考虑。第一种方式的结果可能是，客人不想麻烦，不与你计较，所以放弃与你理论，同时也放弃你以后的所有服务，你永远失去了这部分客人和客人身后的客人；另一种结果是客人也不示弱，愤怒于你这种冷漠的态度，非要讨个说法不可，事情很可能演变成危机。第二种方式的结果可能是在你不能兑现承诺时，客人有强烈的被欺骗的感觉，被欺骗后的客人将是具有“毁灭性”的。所以，当客人的要求与我们的服务有一定的距离时，我们应该先安抚客人的情绪，然后去找出原因，再寻求解决的方法，而不是匆忙地承诺。

　　兑现承诺还涉及到另外一个问题，就是承诺后的协调问题。我曾经经历了这样一件不愉快的事情：那是2004年的某一个寒冷的日子里，我乘坐某航空公司的飞机从家乡回到北京，飞机平安起飞一小时后，机上广播飞机有机械故障，要迫降太原机场，在太原机场我们足足待了5个小时。在这5个小时里，除机场提供了一餐简单的晚餐、两罐水以外，航空公司和机场就把我们“晾”在了冰冷的候机大厅里（可能我们的航空公司和机场当局在这几个小时里，一直在积极为我们这些客人奔忙，对他们而言，这几个小时可能比我们客人更辛苦，更操劳。遗憾的是，这一切的付出，客人并不知道，因此，也就不可能领情。）。我目睹了客人情绪的变化过程，漫长的没有任何信息说明的等待时间让最初安静的客人开始缺乏耐心，逐渐的骚动引发大规模的愤怒。带着抵触情绪的客人在最后的首都机场拒绝下机，而该航班乘务长的一句不得体的“这不是我们的责任”的说法和机长的无知加剧了客人的不满。地勤服务的人上机后为尽快息事宁人，匆忙做了一系列承诺，其中有一项最简单的承诺，那就是提供机场到市区的免费大巴服务。问题就出在这项最简单的承诺上，当情绪刚有点平静的客人在机场外要乘坐大巴时，外面的工作人员说“我们没有承诺这一点”，并还振振有辞地说：“我已经与机上人员联系了，没有这个承诺，不就是一张十几元的票吗？飞机都能坐，还在乎这十几元？”，客人彻底被激怒了！

　　我希望我们在作服务承诺的时候要认真掂量这样几个问题，第一，我们的承诺是否有助于提升客人对服务的满意度？第二，我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题？如果能，还得想想，承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗？第三，兑现我们的承诺有多大难度？如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺，后果是什么？第四，我们承诺后是否会马上产生新的、更复杂的问题？如果缓一点呢？情况又会怎样？所以明智的做法就是不要轻易承诺，更不要过早承诺，也不要承诺过度。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺，这样的承诺才能够实现服务的目的——客人满意。

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四、不要过度

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　　1以“适度”服务取代“殷勤”服务

　　在我的服务素质问卷中有这样一道题：客人是“舞台的中心人物”。有人问我，怎么要强烈反对呢？应该同意呀！我说，必须强烈反对，如果同意那就大错特错了。“客人是对的”，在这一理念下，我们为客人提供的服务应该是“宾至如归”的感受，而不应该是在舞台中心的感觉。客人享受的满意服务应该是温馨、安心和舒心的服务。在舞台中心的客人会感受到服务的热情和隆重，但却没有了服务的温馨、安心和舒心，让客人很不自在的服务很难让客人满意。如果你对此还有怀疑的话，你不妨站在舞台中心试一试，然后告诉我，你的感觉怎样，自在吗？在生活中许多人常常有这样的体会，当服务人员过于殷勤时，你通常会感到别扭，非常不舒服，当人们极度不舒服时，就会拒绝你的服务，然后逃之夭夭。这是为什么呢？因为按照中国的传统观念，太殷勤肯定“非奸即诈”，人们对你的过分殷勤感到不解，在这种不解中，由于存在怕上当的心理，而自己又没有能力区分或者把握是否会受骗上当。因此，为了将来不后悔，现在就拒绝你的好意。所以，我们的服务应该适度，太殷勤会让客人无所适从，甚至可能吓跑我们的客人。

　　很多时候客人需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“殷勤”的服务。有一位朋友讲了这样一个故事：

　　曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管客人的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。

　　故事告诉我们：过于“殷勤”的服务会扫了客人享受服务的心情。对客人而言，服务已经演变为对客人的打扰。

　　2服务者与被服务者保持适当的距离

　　有一次，我当年的一个学生请我小聚，多年不见的师生希望一边用餐，一边聊聊学生近几年的情况。然而，餐厅服务人员几近贴身的服务让我们没法畅快地聊天，更恶劣的是，自以为是的服务小姐还时不时插进或打断我们的交谈。起初，我耐着性子客气地请她离我们身后远一点，她不予理睬我的建议，然后，我只好请她离开，需要服务再叫她，她离开了一会，马上又回来紧贴我后背而站，说是老板要求他们这样为客人服务，否则，她将被老板处罚。可想而知，我们在她的监督下是如何艰难地用完了这糟糕的一餐。

　　后来，我再也没有去过这家酒楼。但学生告诉我，该酒楼在我们那次去后不久就关门了。我想，到现在为止，那老板都还没有彻底明白，为什么他们如此殷勤的服务，客人却不认可，落得关门的下场。

　　社会学家研究表明，人类都有自己的“个人空间”，当人们可能向周围扩张自己领地的企图时，人们的行为好象是被“幻想空间”或个人空间感所包围，这就是人们准备接触他人的距离。这些“幻想空间”或距离可以分为四种类型：第一，亲密距离（实际触摸或拥抱）。近状态，这种状态用以表示爱情、亲密的友情、儿童拥抱父母或儿童相互拉抱。远状态（远到〖BF〗0.5米），仍足可以近到握住手，但没有亲近关系的人不接受这一距离。第二，私人距离。近状态（〖BF〗0.5~0.75米），这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态（〖BF〗0.75~1.25），身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外，他提供了邂逅时私人距离的范围。第三，社会距离。近状态（〖BF〗1.5~2米），用于非个人事物和一般性谈话的场所，比如商人会见一位新客人、应聘的雇员或者不熟悉的同事，房主与服务者在门口或商店交谈。远状态（2~4米），更多的用于社会和商务交往的场合。第四，公共距离。近状态（4~8米），适宜非正式的聚会，比如，教师向教室里的学生讲课。远状态（8米以上），通常为政治人物或社会名人所用，因为它提供了必要的安全感并特别强调主导性。根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于你的服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。为了摆脱这种受制于人的局面，通常，人们会选择逃避，拒绝接受你的服务，就算勉强接受你的服务，那他也会认为你的服务是不周到的。因此，我在这里奉劝你，服务不要过度。

　　〖HJ2.95mm〗3对服务危机的反应要适度

　　当服务出现危机的时候，我们通常要想办法尽快让危机过去，让服务尽快回到正常的轨道上来，这就是人们通常认为的危机公关。但是，危机公关专家们往往忽视了危机背后积累已久的问题。

　　如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。服务中的问题也是这样，服务企业内部的一些小问题日积月累，就会使服务在某日突然爆发危机。所以，危机管理的重点应该放在平时的服务问题管理上，将可能导致危机的各种问题消灭在萌芽状态。

　　当然，如果我们还是没有将危机控制住，服务危机依然爆发了，我们千万不要过度反应：过犹不及。在危机发生后，要告诉自己：镇定，镇定，再镇定！让自己在对事实做出了解后，做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中，一定要确定自己的“反应度”，而不要过度反应。否则可能会人为地把事情闹大。

　　2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午，耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后，便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来，并且发到了PCPOPcom上。结果“此地无银三百两”，搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此，耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大，导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。

　　事情发生不久，耕升就发布了一款产品，说此产品与以前的产品不一样。当这款产品出来之后，立即被媒体予以高度关注，结果发现资料参数与产品功能的实际情况根本不相符合，因此彻底丧失了消费者的信任。

　　实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论，并不想让事件扩大。但是，耕升的销售经理过于激动，一有风吹草动，便如临大敌，下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗，结果在没有对事态作正确评估之前，便贸然出手，结果把一件小事情弄得满城风雨，欲罢不能。可以说是耕升区域经理的过度反应害了耕升。

　　对危机的反应要适度的根本原则就是——该说就说，不该说的时候要立即闭嘴！

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五、不以貌取人

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　　“以貌取人”在过去的服务业非常普遍，当客人出现在服务者面前的时候，服务者通常会根据客人的外貌来掂量客人的分量，以决定用什么样的态度和方式来服务客人。过去，由于人们爱到物质条件的限制，基本上靠看客人穿的鞋子就能够判断出他的身份。穿上等牛皮鞋的客人，既不会在付帐上出问题，也不会给其他客人带来麻烦。可是，现在的情况不同了，有穿得极不起眼的人却是某集团的大老板，出手阔绰而爽快。有穿得像有钱太太的可能是靠低保金过日子，包里从来不会多于10元钱。还有穿着高档西服，怎么样看都像是富裕的青年，结果，信用卡的存款紧紧巴巴。

　　服务业目前正处在客人复杂多样、竞争激烈的时代，在这样的时代里，我们应该以怎样的姿态来服务客人呢？

　　所有客人都是我们珍贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位客人都应该以同样的态度去对待。以不偏不向的态度同等对待不同的客人，自然能够辨别出每一位客人的差异，才能够看清楚客人的真正面目。

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一、投石问路——服务市场营销（1）

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　　市场需要什么样的服务产品？我们开发的服务产品是否受消费者欢迎，要弄清楚这个问题，首先我们应该明白服务产品有什么样的表现特征？

　　1服务产品的特征

　　为了将服务产品同有形商品区分开来，自20世纪70年代末至80年代初，许多市场营销专家从产品特征的角度来探讨服务的本质。大多数服务产品具有以下共同特征：

　　（1）不可感知性。“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业产品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。

　　然而，服务产品真正百分之百具有完全不可感知性的特点极少。反之，很多服务需要有关人员利用有形的实物，才能正式生产，才能真正提供及完成服务程序。比如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹调服务过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品或工业品是与附加的客人服务一块出售的，而且在多数情况下，客人之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录影带等，只不过因为它们是一些有效载体。对客人而言，更重要的是这些载体所承载的服务或者效用。由此看来，“不可感知性”并非纯粹是服务产品所独有的特征。

　　不过，服务市场学者进一步强调，从传统的产品概念出发，附加的客人服务并非有形的消费品或工业品的“核心组成部分”，所以客人服务也就不是独立的服务产品。此外，“不可感知性”亦非要求所有的服务产品都必须是完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品和工业品区分开来。由于大部分服务产品属于不可感知性产品，客人对它们的特质很难评估，因此即使在消费和享用之后，客人也无法根据消费经验感受到这种产品所带来的利益，而只能相信服务提供者介绍和承诺，并认为该服务确实给自己带来所期望得到的好处。比如，病人经过医生诊治后，只能相信医生的说法及其开出的处方；在服完药之后，也只能相信医生，认为经过一段时间待药力发作后，病情才会好转直至痊愈。

　　（2）不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员对客人提供服务产品时，也正是客人消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，客人只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

　　客人对生产过程的直接参与及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为无疑向服务者提出了挑战。第一，服务行业内，客人参与生产过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效地引导客人正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐进行。如若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致因客人不懂其自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，客人通常并不会责怪自己的失误反而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。第二，服务员工与客人的互动行为也严重影响着服务的质量及企业和客人的关系。由于服务产品要按客人要求即时生产出来，这就使过去在生产车间进行质量管理的方法变得过时。既然不同客人的要求存在很大的差异性，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务能达到每一个客人所期望的质量水平就颇成疑问！何况，客人与服务员工在沟通中的任何误会，都可能直接使客人感到整个企业的服务水平不佳，甚至拂袖而去，服务过程中断，企业也就失去了客人。所以，服务产品的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对客人行为的管理。

　　（3）差异性。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准；另一方面，由于客人直接参与服务的生产和消费过程，于是客人本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好)也直接影响服务产品的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同时上课听讲，有人听得津津有味，有人则昏昏欲睡。这正如福克斯所言：“消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力”。

　　差异性使客人对企业及其提供的服务产生“形象混淆”，因为，对于同一个企业，透过两家不同的分店所提供的服务，可能出现一个分店的服务水平显著优于另一个分店的情形。前一分店的客人确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分店的客人则可能对企业的低劣服务予以投诉。这种“企业形象”或者企业的“服务产品形象”缺乏一致性，将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

　　（4）不可贮存性。基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。当然，提供服务的各种设备可能会提前准备好，但生产出来的服务产品，如果不当时消费掉，就会造成损失(如车船的空位等)，不过，这种损失不像有形产品损失那样明显，它仅表现为机会的丧失和折旧的发生。因此，不可贮存性的特征要求服务企业必须解决由缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商以及如何设计生产过程和有效地弹性处理被动的服务需求等。

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一、投石问路——服务市场营销（2）

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　　（5）缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品。以银行取款为例。通过银行的服务，客人手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是客人自己的，只不过是让银行保管一段时间而已。再比如，乘客乘坐飞机，客人手里握着的机票和登机牌表明：客人可以拥有某一航班的某一座位、在某一时间段内的使用权。而这一使用权是要帮助客人从一个地方平安到达另一个地方（服务）的物质载体。在整个运输合同和运输过程中，航空公司并没有把任何东西的所有权转让给客人。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。目前，服务产业发达的国家，很多服务企业逐渐采用“会员制度”的方法维持企业与客人的关系。当客人成为企业的会员后，他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感觉到就某种意义而言他们确实拥有企业提供的服务。

　　从对上述5个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其它特征都是从这一个特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，亦即无形性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”和“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的，同时，就对服务市场的营销行为及客人行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

　　每一行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。而从市场营销学的观念看来，虽然有形产品与无形服务在表面上体现出不同的物质特征，而实际上并无本质区别，它们都是产品，都能为消费者提供利益和满足感，只不过服务是一种特殊的产品罢了。所以，虽然我们界定了服务产品的基本特征，但它只是表明服务产品在这些方面具有较强的倾向，而任何一种服务也只是这些特征的不同组合。广义地理解产品同服务的关系，其意义在于传统的营销理论和原则在服务市场领域具有一定的适用性，但这并不意味着可以完全地照搬过来。事实上，即使对于同是有形产品的工业品和消费品，二者在营销战略的制定方面也有很大不同，于是才有工业品营销从消费品营销中分离出来。既然服务产品与有形产品具有不同概念及特征，那么也就必然会区别于传统产品营销的服务营销理论和架构。

　　2服务营销

　　服务产品的特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：

　　(1)产品特点不同。如果说有形产品是一个物体的话，服务产品则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，客人难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量。

　　(2)客人对生产过程的参与。由于客人直接参与生产过程，如何管理客人使得服务推广有效地进行成为服务营销管理的一个重要内容。

　　(3)人是产品的一部分。服务过程是客人同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与客人的行为密切相关。所以，人成为服务产品的一部分。

　　(4)质量控制问题。由于人是服务产品的一部分，服务产品的质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。

　　(5)产品无法贮存。由于服务产品的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务产品具有不可贮存的特性。由于不可储存性，服务产品在生产和营销时就应该“摸着石头过河”，根据客人的需要量来组织生产和销售。如果没有客人需要提供服务，就意味着生产能力的浪费；同时，如果服务需求超过供给能力，又会因缺乏存货而使客人失望。所以，如何使波动的需求同企业的生产能力相匹配，便成为服务营销管理中的一个难题。

　　(6)时间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由客人同服务提供者面对面进行的，服务产品的推广就必须及时、快捷，以缩短客人等候服务的时间。

　　综上所述，服务营销在服务产品的设计、服务产品的推出以及服务产品的宣传时都必须更仔细和慎重，“摸着石头过河”，即“投石问路”是服务营销的基本策略。

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二、投其所好（1）

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　　服务并不能以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以客人的满意为标准。满意的服务带来的是客人长期的信任，长期的购买，长期的利润回报。

　　服务满意度=提供的服务≥客人对服务的期望值

　　1了解客人的期望值

　　作为4Cs营销理论的倡导者劳特朋认为：要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品；要了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价；要考虑客人购物等交易过程如何给客人方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略；要通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把客人和企业双方的利益无形地整合在一起。显而易见，4Cs营销理论的4个方面都在强调同一个问题：关注客人，了解客人。

　　随着竞争的加剧，客人对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长，当然服务硬件只是基础，软件才是真功夫。

　　要让客人满意，首先你应该认识你的客人。只有通过认识客人，熟悉他们，并不断地研究客户群的购买动机和购买行为，逐步认定和挽留住具有较高价值的客户群，才能为未来的利润水平打下坚实基础。

　　你还应清楚地了解自己的客人是谁，以及这些客人有些什么特点；收集与客人有关的各种资料，包括产品、服务历史、客人满意度、建议、偏爱、家庭特点、生活事件、爱好等，并建立用户档案，保持与客人的长期良好关系。

　　企业80%的利润来自20%的客人，故你也不可能在每位客人身上花同样功夫，因此，应仔细研究客户群，准确评估每一位客人的价值，成功留住客人的关键是分清你最想留住的客人和那些你稍不留神就会甩手离去的客人，然后以最忠诚的客人为标准去寻找新客人。

　　在认识客人的基础上，你还应该分析客人，通过对客人意见和感受等信息的深入分析，你可以为自己未来的经营活动确定方向。一个商业笑话也许可以在轻松的调侃中揭示这个道理：一位妇女常光顾某超市，而且喜欢偷窃一些商品。一次被保安人员发现了，保安人员报告给经理，经理微笑着说：“不要紧，我早就发现了，千万别惊动她，你不知道，她每次偷的商品不久就会流行起来。”这意味着这位妇女极具鉴赏能力，而经理正是根据这一信息组织进货的。

　　了解客人需求有时候需要透过现象看本质。如客人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客人需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客人要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客人的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客人需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客人提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客人，这也是最能体现我们专业价值的地方。

　　（1）客人与公司关系。通常，客人与公司存在下列几种关系：第一是伙伴关系，这样的客人表面上与你的关系是淡如水的关系，实际上这是一种最稳定和可靠的客人关系。这样的客人一般对你的服务的期望比较客观和合理，很少有不切实际的想法，因此，满足或超越他们的期望应该是可行的。另外，这种关系的客人还有一个典型的特点，在你面临困难以寻求支持的时候，他们通常都会选择购买你的服务来对你有所帮助，因为他们会记住在需要你的时候，你帮助了他们。第二是功能关系，维系你们关系的纽带是你具有某种能满足他需求的功能，一旦这种功能消失，你们的关系自然就结束了，不管你付出了什么，对他而言毫无意义。比如，如果你是航空公司，那么你能够提供快而安全的交通工具，这就是你的功能，当某一天铁路比你还快和安全时，这种关系的客人会马上离你而去选择铁路，这类客人是现实的。第三是感情关系，他之所以选择你的服务是因为喜欢，是因为爱。这种喜欢和爱可能来源于你企业和产品的形象品牌，来源于你的员工形象。感情关系的客人在喜欢你、爱你的时候也忠实于你。同样，恨你的客人也是最可怕的客人。所以，建议你将你与客人的感情关系维持在正常的人与人的爱之中，如果一不小心进入了男女之爱的范畴，那你可就麻烦了，因为你只能爱一人并接受一人的爱，爱不成恨将至，这个道理非常简单但却很难把握。我发现许多的服务人员特别喜欢利用异性效应来为客服务，在这里，我提醒你：谨慎地使用！不可滥用！感情关系的客人是感性和浪漫的。第四是游离关系，在新新人类成长起来的今天，这类关系越来越多。现在非常流行一种说法，那就是20世纪70年代出生的人是新人类，20世纪80年代出生的人是新新人类。之所以说20世纪80年代是新新人类，主要是他们是幸运和不幸同时具备的一代，幸运的是他们沐浴着改革开放的春风长大，改革带来的所有实惠都在他们的日常生活中体现；不幸的是，他们大都是第一批独生子，对于带惯了一大群孩子的中国父母来说，突然面对一个孩子时，他们感到无所适从。爷爷、奶奶、外公、外婆、父母将家里唯一的孩子迎回家的时候，就注定了他们的“不幸”，他们被“爱”宠大，在物质和精神严重失衡的家庭环境中长大，按照管理学上的激励理论：单纯的物质激励是害民，单纯的精神激励是愚民。80年代的孩子可以说在某种程度上，有相当部分是被家庭无意“害”大“的。被“害”大的一代，特独立独行，没有感恩，没有对他人的爱，只有“我喜欢”。所以，他们像自由电子一样，选择服务非常随意，今天可能是你的客人，明天又会是你竞争对手的客人，后天，又不知道跑到哪里去了，行无定踪是他们的行为表现。唯一可以吸引他们的可能是新，产品新，服务新。所以，不断推出新的服务项目是让这类关系客人满意的一个重要的手段。

　　（2）客人的心理需求。一般情况下，客人还有下列几种心理需求：安全、省钱、迅速、尊重。

　　你的产品首先必须是安全的。如果是食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害；如果是交通，客人更希望能够安全地到达目的地；买电器是为了改善生活质量，买一个“炸弹”在家将是非常倒霉的事情；服装不仅要能够保暖和美观，更要能够有利于身体健康。

　　“价廉物美”是所有消费者对商品的共同希望，所以，在安全的基础上，人们渴望你的产品和服务能够让他省钱、省钱、再省钱。不论他是富有或是贫穷，他都希望能够以较低廉的价格购买满意的产品和服务。从这个角度来看，在任何时候，合理的“价格战”是必须和必要的。现在，我们许多的专家和服务提供者对“价格战”特别敏感，总喜欢将让利于民与“恶性”竞争混为一谈，因此，他们通常简单的将价格竞争策略定义为“消极的”、“扰乱”市场经济秩序的罪魁祸首。但是，回头看看我们许多企业和行业的发展轨迹，正是一轮一轮的降价策略让我们的企业成长、壮大，让我们的服务更人性化和更完美。竞争是残酷的，它不会怜悯任何弱者，价格是悬在我们头上的利刃，随时督促我们的产品和服务更好，成本更低，不能有一点麻痹和懈怠，否则将被这把利刃劈死。只要你真诚地为客人的利益着想，低价格竞争将永远是竞争的一个主要且有效的手段。

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二、投其所好（2）

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　　“快一秒，省一秒”这是东京帝国饭店服务秘籍之一。迅速是指处理事情不拖拉，而是高速度、高效率。

　　2003年2月13日，某航空公司大连至北京段航班。当飞机平飞后，在头等舱工作的乘务员到普通舱帮助送饮料服务。4F客人宓先生叫住这位乘务员反映有其他客人的行李挡在他的座椅旁边，影响宓先生出入。该乘务员将箱子放倒，并告诉宓先生她马上找行李的主人。宓先生没有同意，希望她马上将箱子移开，但该乘务员没有满足客人的要求。还是到后舱寻找箱子的主人。等她带着韩女士一同到宓先生处，乘务长已经在处理此事。并将宓先生旁边的行李移至公务舱，韩女士也向宓先生表示歉意，说明箱子里有花瓶和香水等易碎物品。此时，宓先生对乘务员意见很大，认为她没有及时为他解决问题。在后来的一些接触中，她的解释也没有让宓先生满意，导致客人投诉。

　　现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时地解决客人面临的问题

　　不管是大人物还是市井小人，他们都有自己的尊严，所以对尊重的渴望都一样。当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报。下面我们来看看“对尊重的奖赏”的故事：

　　年轻的亚瑟王遇上埋伏，吃了败仗，邻国的国王将其囚禁起来。国王没有马上杀他，但提出了一个很难回答的问题，如果亚瑟王能够回答就放了他。

　　亚瑟王将有一年的时间思索这个问题，假如一年之后，仍没有答案，他将被处死。邻国国王的问题是：女人最想要的是什么？

　　这个问题甚至可能会让最有学问的人困惑不解，而对于年轻的亚瑟王来说，要想答得正确基本连门都没有。但是，既然答题比立刻就死要好，他接受了到年末拿出答案的要求。

　　他回到了自己的王国，开始咨询所有的人，但没人能给他一个满意的答案。后来有人建议他去向一位著名的老女巫讨教，讨教者必须付出特别高的代价，她才肯交换答案。女巫同意回答亚瑟王的问题，但是，亚瑟王必须接受她的要价——她想嫁给高文，亚瑟王最亲密的朋友、圆桌骑士中最高尚的一位骑士。

　　年轻的亚瑟王惊骇了，那女巫长得很丑陋，一个驼背，仅有一颗牙齿，浑身上下冒着臭水沟一样的气味，还经常弄出一种让人恶心的噪音。

　　高文知道这个求婚对他意味着什么，但仍对亚瑟王说，没有什么不幸能比得上牺牲亚瑟王的生命及其对圆桌骑士的保护。因此他们的婚礼被诏告天下，老女巫回答了亚瑟王的问题：女人最想要的是掌握自己的命运。

　　每一个人都明白了女巫的回答完全正确，亚瑟王的生命获救了。

　　高文和那个女巫举行了婚礼。太阳落山时，高文鼓足勇气进入洞房：一个他今生所见过的最漂亮的女人躺在他面前的锦褥之上。

　　女人对惊奇的高文说：“既然你对我这么好，我就要让你看到一个女人最美好的一面。我在一半时间里是一个丑陋可怕的女巫，另一半时间是一个美丽的处子。你是要我在白天还是在夜晚露出最美好的一面呢？”

　　这又是一个残酷的选择。高尚的高文说：“爱妻，我想让你自己做出选择，无论白天还是夜晚你以何面貌出现，我都尊重。”

　　听到这，他的妻子说：“我将在所有时间都以美艳的外貌出现，因为你尊重我，让我掌握了自己的命运。”

　　对一个人的尊重将会产生多么大的奇妙效果。所以，我们要尊重我们的客人，不论他是富贵还是贫穷，是美丽还是丑陋，对尊重的要求是一样的。

　　2超越客人的期望值

　　客人很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班地为其服务。遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则。赠送一件小礼物偶尔会给客人一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起客人积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜，增强客人的满意度。

　　在一个学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。

　　一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供3种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其它几家并无不同。第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近学校的老师准备的。第三种更绝了，由于学生也是该店的主要客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加糖后整碗豆浆是黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”。除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给主妇们，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。

　　所以这一家豆浆店每天车水马龙，每个人也都忙得不亦乐乎，至于其它店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢喜几家愁。

　　现在客人真正追求的是能够提供“超越客人期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功地把握了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供客人各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生了“最大满意”——“让客人感动”。

　　决定和评估客人真正喜好的关键，是要关注他们与公司所有员工接触时具有创意的反馈，这可能来自每一位与公司有联系的客人。评估应采取对每一个反馈做细致的“面试”的方式。这些反馈来自客人来信，其中有赞扬，也有抱怨。对于客人集中反映的问题，通过专家的分析可以挖掘客人的深层想法，从而判断他们对所提供服务的真正感受，要深层次地、一对一地与客人交流。

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二、投其所好（3）

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　　3调整客人期望值：降低期望值＝提高满意度

　　有时候，客人的期望值太高，以至于我们在做出努力后都难以达到，更谈不上超越。造成这一现象通常有两方面的原因：

　　一是我们的广告或服务宣传过于夸大其词，让客人误以为真。例如同样一个团队，甲销售人员这样跟客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。它的主要特色表现在人文历史方面，故宫、长城、十三陵等等都是文人政客向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”这是一种很常规的销售手法。乙销售人员说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游方面我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”这种销售不少见，特别是当客人提出“某某旅行社比你们低50元呢”的时候。丙销售人员说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低400元了。我们觉得，旅游应该到最向往的地方看看，体会一下异地风情，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准，我们不会比别人贵，因为我们做了15年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”

　　一般情况下，这3个销售员经手的3个客人参加了同一个团，在他们心中就有了3个不同的期望值。而服务质量是一样的，那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中，不同的客人有不同的期望值，而期望值又反作用于客人的满意程度。

　　二是我们太神秘，客人有不识庐山真面目的情况，好奇和神秘打开了客人丰富的想象力，期望就随着想象的空间而攀升了。目前，在相当一部分中国人的心中，空姐是美丽、高贵、善良的化身，像天使一样，因此，她们的服务应该让人浮想联翩。这可能有历史的原因，在计划经济时代的中国，乘坐飞机是一种社会地位的象征，更是一种特权的表现。被神化了的空姐和这个行业让人们对她的服务有了非同寻常的期望。这种期望显得越来越不现实，客人们的超越现实条件的期望与我们航空公司服务不协调的问题已经越来越突出，由于期望与现实的差距，冲突越来越频繁，已经严重损害到航空公司的形象。在这个时候，我们在加强服务意识教育和服务技巧培训的同时，还应该通过各种形式来调低我们的客人对我们的期望值。只有这样，他们才会感到满意。

　　调整客人期望值的比较有效的方法是：

　　第一，反复地向客人宣传我们服务的本象，或叫本来面目，打消他们对服务的不切实际的幻想。例如，前面说的北京旅游团的情况，我们提倡，让客人明白消费。首先，我们配合媒体，把旅游行业的一些常规做法、惯例，比如购物、加点等等，通过媒体让客人知晓。然后，加强企业的品牌建设。这个很重要，同样的给客人明白消费，客人选择品牌好的旅行社的几率更大。因为当客人没有比较的时候，或者说在比较的时候出现迷惘的时候，他就会借助于第三方的观点，比如旁人的意见、媒体的声音以及企业的品牌。最后，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能地让客人提前了解他在这个团队中能得到什么服务，会碰到什么问题等等。

　　第二，在新服务推出前，低调而客观的宣传，让客人对服务的期望值不要太高，这样反而会给客人意外惊喜，提升客人的满意度。

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三、“头头”是“道”——道歉的技巧

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　　有道是“知错就改”，人不怕犯错误，就怕不承认过失，明知故犯。在对客户服务中，倘若自己的言行有失礼不当之处，或是打扰、麻烦、妨碍了别人，最聪明的方法，就是及时地向对方道歉。道歉的好处在于，它可以冰释前嫌，消除客人对自己和公司的不信任，同时还能防患于未然，为自己留住知己，赢得朋友，为公司留住忠诚客人。

　　在对客户服务中，需要掌握的道歉技巧共有下面几点：

　　第一，道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。

　　第二，道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时还能避免因小失大。

　　　第三，道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，不要过分贬低自己，这可能让人看不起，甚至得寸进尺。

　　第四，道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也行。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。

　　第五，道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

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四、投桃报李——不给客人贴标签

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　　“投桃报李”强调的是理解才能被理解，付出才能有收获。一旦给客人贴上“不可理喻”的标签，就等于是给服务划上了休止符，没有服务的付出就不能收获客人的理解和感激。比如我作为一个教书育人的老师，应该将自己的注意力放在调动学生的学习积极性上，应该去了解学生，爱学生。而不是去关注那些好动、调皮的学生，然后给他们贴上不求上进，带给我麻烦的标签，我就不可能有一种正确的心态去教学生，最终对我和学生都是一种伤害。

　　世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。某一件事情你应付不好，便会带来更大的麻烦，某一个客人与你纠缠，直至投诉。你心里觉得挺冤挺屈，但是，你依然应该明白，世界上没有难缠的客人，只有你难以应付的事情。由于公司对你的培训不够，由于你服务的意识欠缺，或是你的服务经验不足，致使你难以应付某些事情，所以，你要多学习、多观察、多实践，而不是去指责客人。有一个美丽的空姐告诉我她曾经遇到的难处理的事情，后来在乘务长和她先生的帮助下得到了较好的解决。事情的经过是：

　　某天她在执行飞行任务的时候，在机上通道侧让一个客人，由于自己的不小心碰上了通道旁座上客人的手肘，马上，她微笑着对客人说了对不起，客人也回报她一个微笑，并说没关系。事情本该到此结束，但我们这位经验不足的空姐，在客舱服务结束后又来到该客人的身边，告诉他如果由于她碰他而死机的电脑有什么问题可以与她联系。客人说，没有什么，可能程序出了问题，调调就好。可她却坚持留下自己的姓名和电话。一周后，该客人电话告诉她，电脑硬盘坏了，如果换硬盘需要5,000~6,000元人民币，考虑到她不是故意，所以只希望她能够给2,000元到他帐上，否则他将向公司投诉等等。这时，她先生建议她向领导汇报，等客人再向她来电话时候，她告诉客人希望一起去维修电脑，不管有多大损失她都可以承担，客人坚持让她汇钱，并威胁会投诉，她告诉客人去投诉吧，她绝不推卸自己应该承担的责任，后来这客人再没有给她打电话，也没有向公司投诉。

　　我们的客人绝大部分只是平常和平凡人，他不是像孔老先生一样的圣人，圣人“慎独”（“慎独”是修养的一种最高境界，它是指面对巨大利益诱惑的时候，在只有天知、地知、你知的情况下，你依然能够拒绝这一诱惑而不至于损害社会、集体和他人利益的行为表现。）的境界不是所有的人都具备的，但他们中的大多数还是善良的人，只是在你的制度和服务给了他机会的时候，人的一些坏的一面会不同程度地表现出来，你也如此。首先，我们可以做的事是尽量完善我们的服务程序和制度，甚至包括某些法律法规的建立和掌握；其次，就是对服务对象，即我们的客人进行全面而深入的了解、分析，并根据过往经验预测可能出现的各种复杂局面，找出解决方案，进行反复演练。所以，再次希望你明白，世界上没有难缠的客人，只有难以应付的事情。最好的方法是“对事不对人”，而不是给客人贴上你主观上认定的标签。

　　不给客人贴标签，那么我们的企业为什么要将客人分为三六九等呢？给客人贴标签与将客人进行分类是两个完全不同的概念。贴标签的目的是为自己的不好服务或不服务提供依据和支持；分类的目的是为了根据不同的客人提供不同的服务，让每一类客人都能够享受到更好的服务，同时，也让我们的企业能够更合理地分配服务资源。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据客人对于服务的价值，将客人划分为三类：最有价值客人（MostValuableCustomer）、最具增长性客人（MostGrowableCustomer）〖JP〗和负值客人（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，服务应当视最有价值客人和最具增长性客人为“上帝”，而对负值客人不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值客人给服务带来不了任何价值，只会耗用服务资源。确实如此，据统计，英国航空公司65%的利润由35%的客人创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的客人创造，80%的客人让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等客人”的观点目前并没有得到服务界和客人的普遍接受。但对服务来说，与那些为服务创造了75％~80％利润的20％~30％的那部分重要客人建立牢固关系，则无可厚非，将大部分服务预算花在那些只创造公司20％利润的80％的客人身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客人部，专为大客人提供更为周到细致的服务；中国联通成立客人关系管理中心，实施客人分类管理；中国移动为其80万月消费1,000元以上的客人赠送精美的《世纪虹》内刊……

　　〖HJ3.15mm〗心理学家认为，某些人在情绪激动的时候会有给别人贴标签的心理阴影，当人们愤怒时冲口而出的“不可理喻！”“神经病”等词语实际上就是在给别人贴标签。如果不幸你也有这种习惯，请你从现在起就要努力克服，特别是对于你的客人，永远不要贴标签！

　　“投之以桃，报之以李”。当我们一遍遍地呼唤客人理解的同时，我们必须先要理解客人，理解客人的需求，理解客人受到不公正对待时的感受。给客人贴标签会让你的客人愤怒，以至作出一些常人难以理解的举动，于各方都没有任何益处。

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五、情投意合（1）

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　　1与愤怒的客人达成一致

　　你是否曾经遇到过这种情形：当客人极度愤怒时，他拒绝任何理性的建议。这里有7个建议，使你能够让他的情绪逐步平静下来并和你达成一致。

　　（1）合作。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

　　（2）了解客人真实想法。“你希望我怎么做呢？”只有当对方描述他的想法的时候，我们才能真正了解对方所想，才可能达成双方都接受的解决方案。

　　（3）转移客人注意力。当接待情绪激动的客人时，如有可能请求客人随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客人递给他时，便马上感谢对方，这样能有效地引导客人进入一种相互合作而达成一致的状态。

　　（4）征询满意的处理意见。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会，利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意……”

　　（5）探询“需要”。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客人“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

　　（6）管理对方的期望。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客人他到底可以期望你做些什么？

　　（7）感谢。感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客人的抱怨往往起源于我们的失误，客人的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以，他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快变得平静。〖HJ2.95mm〗

　　2与不同行为风格的客人达成一致

　　开朗性是一个人愿意说出内心正在发生的情况的程度。开朗的人是非常注重关系的。　

　　把直接程度和开朗性结合在一起来看，人可分为四种基本的行为风格：侃侃而谈者，擅长交际者，颐指气使者以及三思而行者。

　　（1）间接而开朗的人是侃侃而谈者。侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义的关系的能力；他们是极好的合作者，愿意服从；但他们过于关心关系，对其他人的情感和需要敏感，以及过分受后者的影响；他们希望维持现状。

　　服务者在向他们服务的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想上和感情上的需要；坚持定期保持联系；如果服务者提出一个需要重大改变的计划，他们很可能要求重新考虑，或提出一个改变较小的计划。　

　　（2）三思而行者也是间接的人。三思而行者倾向于精确、效率高和有条理；他们又是郁郁寡欢的人；他们把注意力首先集中在任务上，他们以任务为目的，能坚持在别人看来可能是乏味的工作；他们往往被认为过于重任务以及过于缺乏热情和不受个人情感影响；他们和侃侃而谈者一样，倾向于缓慢行动。

　　服务者在向他们服务的时候：做好准备，并且要有回答全部问题的准备；实事求是，合乎逻辑地研究情况，提出明确的问题；对他们提出合理的解决办法，为情况及原因提供文件证明，并说明你的建议是顺理成章的；给他们思考的时间，提供文件证明；通过充分的服务及有始有终的行动来向他们保证；要慢慢来，并且要集中谈论手中的生意，要谈论细节。　

　　（3）颐指气使者是郁郁寡欢的人；是重任务的、直接的人；他们对冒险不介意，愿意做出自己的决定；有直截了当和迅速完成任务的能力；而且固执，对别人冷淡且漠不关心。　

　　服务者在向他们服务的时候：应当向他们提供选择，然后由他们来决定；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处。特别要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情本身。

　　（4）擅长交际者是直接的人。擅长交际者的长处在于热情而幽默。他们能迅速把人们争取过来。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来，他们的注意力常集中于人际关系。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。　

　　服务者向他们服务时：要努力使客人兴奋、激动；要把时间和精力集中在最精彩的部分上，而且要描绘壮丽远景，不要争论，协商细节或将注意力集中在细节上；让他们有时间讲话，尽量赞成其想法、意见，不要催促讨论；书面归纳确定双方商妥的问题；使服务谈话有趣并行动迅速。

　　服务者对这四种性格了解越多，服务就越容易。服务者就会懂得如何接近他们，如何与他们打交道，如何在与他们交往中获得成功。

　　一个人的行为不是一成不变的，每一个人的性格可能包含上述几点。服务者在一个特定时间所看到的行为使自己知道对方在那一刻的需要是什么，服务者要永远对在那一时刻所看到的行为风格作出反应。

　　四种性格类型各有其最基本的需要。颐指气使者的需要是把任务完成，擅长交际者想要被人注意，三思而行者关心准确性，侃侃而谈者想要维持基本关系。

　　为了适应这些需要，服务者就要发挥行为的灵活性，也就是说，要使自己的行为恰如其分地适合于客人的需要。服务者要学会用客人希望被对待的方式向他们服务，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。

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五、情投意合（2）

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　　3与“噩梦”般的客人达成一致

　　根据最新的调查，从事面对面客人服务的工作者认为最难缠的客人是以下四类人：

　　（1）固执的怪人。这种客人不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客人服务者。固执的怪人占难缠客人比例的36%。

　　（2）唠叨者。这种客人只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠客人比例的17%。

　　（3）妄自尊大者。这类客人总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠客人比例的34%。

　　（4）我要找你的老板！这类客人遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你的老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客人比例的11%。

　　另外还有2%的人在遇到偶发事件和非常状态时很难缠。

　　（1）当你遇到以上这些客人时，请采用以下3个步骤：

　　第一步，管理对方的期望。告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

　　第二步，给他一个理由。研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客人打电话来，抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客人很不满意，他要求一个明确的答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有用这种简单易行的回答去解决客人的一般性抱怨吗？

　　第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作或感谢他的理解。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。尽管我们的客人并没有耐心，尽管他们根本就不与我们合作，但我们依然要称赞他们的耐心，感谢他们的合作。这样的称赞和感谢具有梦幻般的效力。一个航空公司的地服经理曾经告诉我：

　　某年的春运高峰期，由于天气（大雾）原因，该机场所有航班延误，机场里面人山人海。我们的地服人员跑前忙后地为滞留旅客服务。在经过几小时的等待后，机场天气还没有改变。此时，个别旅客开始失去理智，高呼“我要回家”等口号，这样的情绪在机场蔓延。服务人员的服务和解释非但没有平息旅客的情绪，反而让“噩梦”般的旅客更加亢奋。眼看着旅客的情绪在失控，危机即将爆发……

　　在这关键的时候，地服经理用“感谢你们的理解和支持！”“谢谢你们对我们工作的配合！”“你们是最有耐心的旅客。”“你们的耐心让我们民航人非常感动。”“有你们的支持，中国民航一定会发展更好。”等语言，不仅平息了一场风波，甚至让个别旅客事后对自己的表现感到羞愧，还主动向地服经理表达了歉意。

　　“称赞他们的耐心”和“感谢他们的支持”类似于心理学上的“催眠术”。对你的客人催眠，使他们乐意与你合作。

　　（2）在对这样的客人服务时，要注意避免下列错误：

　　①幽默。尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

　　②“尽人皆知”综合症。有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客人向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客人学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。许多时候，我们知道的事情和规定，客人却很难清楚知道。因为我们是业内人士，我们每天所从事的工作都是这些内容。但是，请不要想当然地认为：客人也像我们一样，知道所有的事情。

　　③说得太多。说得太多是为客人服务的大忌。当你说呀说呀的时候，客人也会问越来越多的问题，当客人问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的服务者。请注意，当别人在仔细听你说的时候，他也会在随后反问你。

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六、处理投诉的技巧（1）

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　　研究表明，在25个不满意的客人中，有1个客人抱怨，24个客人不满意，但不抱怨，这24个不抱怨的客人中有6个存在严重的问题，同时这24个不抱怨的客人会向10~20人讲述他们的不满经历。也就是说，这24个不抱怨的客人会向240~480个潜在客人讲述他们不满的经历，所以失去客人是一件多么容易的事情。而那一个抱怨或投诉的客人，他为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺憾，我们经常花大量的金钱聘请专业的调查公司去向客人了解我们的服务以及产品的缺憾，目的是希望及时发现和修正服务中的失误，从而开创新的服务商机。从这个角度来说，投诉的客人给我们做了很大的贡献，所以我们应该感谢他。换一个角度，你会因为什么而投诉不满意的服务呢？是不是你对服务者有很强的爱，同时，你希望他更完美，也希望能够得到一次公平的解决方案。同样的，我们的客人也会因为爱而抱怨和投诉。所以，我们应该明白“抱怨是与客人沟通的生命线”。

　　那么如何实现“欢迎抱怨”呢？首先我们要疏通和拓展与客人沟通的渠道，以便从客人那里听到更多的意见和建议，鼓励善意的投诉，因为“沉默”的客人是绝望的客人。

　　1投诉客人的类型

　　根据客人投诉所表现的形式，我们通常把客人的投诉分为3种类型：

　　（1）理智型客人投诉。理智型客人在接受服务的过程中，如果受到某种冷遇服务或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多数受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时能冷静地对待问题。在投诉时间上，他们更多的是选择事后投诉，而较少当着其他客人的面让服务者难堪。在投诉目的上，他们更希望服务者向他们道歉并在以后的服务工作中加以改进。因而对于此类客人的投诉问题比较容易处理。对此类客人表示同情并表示歉意，立即采取必要的、解决他们提出问题的措施，他们便会发出感谢之语。

　　（2）失望型客人投诉。失望型客人通常都是爱我们的客人，因为有了爱，所以有期望。也因为有期望，一旦我们的服务不如意，对方就会有失望感。偶尔的服务失误带来的伤害，客人还可以原谅我们；如果客人频繁地受到服务伤害，客人会真正地失望，甚至绝望。大多数绝望的客人已经不投诉了，他们对服务的不满就是永远弃你而去。还在投诉的失望型客人一般有两种心态：一是无所谓了，反正要弃你而去，正好有机会可以投诉，那就投诉吧，对投诉的处理结果没有期望；二是“死马当成活马医”，最后看看你的服务还是否有救？所以，失望型客人投诉的主要问题是客人在预定或期望的服务项目而由于服务者的粗心服务而被忘却、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。处理此类投诉问题，首先要理解他们的心情，然后再道歉并采取必要的补救措施，最后用情唤回他们的爱。

　　（3）发怒型客人投诉。发怒型客人在受到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲与服务人员讲道理、评事由，并要求服务方承认过失。发怒型客人的表现会让整个氛围出现不愉快，甚至紧张的局面；发怒型客人还会影响其他客人的情绪。但是，发怒型客人并不是最可怕的客人，这样的客人多数是“怒”来得快，去得也快。他们经常发怒，但可能也经常来购买你的服务。许多客人在“面子”受到伤害的时候就会发怒；还有的客人发怒与性格有关；个别客人是为了“虚张声势”而发怒。把原因找清楚，办法就出来了。

　　培训客人如何投诉。在许多国际大公司的营业大厅里，展现在客人眼前的不是服务承诺（承诺是公司员工必须了解的事情，而不是客人需要知道的，不管有没有承诺，你服务的结果应该是客人满意），而是客人投诉流程图，它非常详细地向客人讲解了投诉的程序和方法，那么我们的大厅呢？为什么不培训你的客人如何投诉。如果是航空公司则可以在机上设置投诉手册，培训客人投诉程序和方法，以及投诉范围。

　　光有对客人的培训还不够，真正要实现“欢迎抱怨”的客人投诉政策，还必须在方便客人投诉上下功夫。所以，我们要设立免费投诉电话，让客人在没有任何负担和压力的情况下进行抱怨和投诉。

　　2处理客人投诉时，应遵循的原则

　　一是在可能的情况下，尽量隔断投诉客人与其他客人间的联系。首先这是因为同为客人的同质性，会让其他客人本能的站在投诉客人一边，指责公司；其次是因为客人投诉的情况，一般都是我们现在服务中的不足，在知道不足后，我们会及时改进，以后再也不会存在的问题，所以知道的人应该是越少越好，特别是其他的客人就更没有必要知道我们将不存在的问题；最后才是最重要的一点，根据群体心理学和个体心理学理论，一个胆小如鼠的人在群体状态下可能做出惊天的冒险行为，在别人的鼓动和面子的支撑下，有些自知理亏的客人没有下台的台阶，简单的问题可能复杂化。

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六、处理投诉的技巧（2）

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　　二是在客人的情绪平静后，再寻求解决方案。

　　我曾经在某一航空公司的航班上遭遇了这样一件事情，当我快用完空中的便餐时，突然发现在蛋糕的底下有1公分左右长的一段蓝色的线头，由于我对饮食中的线头之类比较敏感，我叫来了空姐，希望她能够安抚一下我的情绪，以减轻我对它的不良反映。可爱的空姐在一声“对不起”之后随即提议“换一盒”，当我听到换一盒时，生理上的反应让我呕吐了出来。她的处理方式没有达到我所期望的效果，反而恶化了我的情绪，呕吐间隙，我艰难的告诉她，就是餐食让我有了不良反映，你应该安抚我或征询我需要的解决方法，而不是再用它来刺激我。

　　所以，安抚客人情绪是首位，只有在客人情绪平静后，才可以寻求解决方案，否则，你将很难让客人对结果满意。

　　三是用法律武器作为投诉处理的底线。这要求我们要学习相关的法律和法规，用法律来保护我们客人和我们的共同利益。我们在对客服务的时候，不仅仅要为客人提供满意的服务产品，还得经常性地对客人进行合格客人的成长教育。客人素质的提高：一方面是在享受越来越高素质的服务中成长起来；另一方面也是在服务者的不断服务和教育中培养起来的。中国有句老话，叫做“无知者无畏”，有时候客人的无理常常是无知的典型表现，对于无知的客人，我们既不能硬碰硬，更不能撒手不管，两种方式都会让我们的服务形象受到致命的伤害。我们唯一可以做的就是耐心地教育这类客人，让他们从无知到有知，甚至成为这方面的专家，到那时，他就明白应该怎样来维护自己的合法权益而不是无理取闹了。比如，对于航空公司而言，不管什么原因导致的航班延误都是一件令人不快的事情，客人不能够及时到达目的地，航空公司的飞行计划被打乱，但是，我们某些对法律无知的客人拒绝登机和拒绝下机等无理行为更加重了航班的延误。这时，我们应该将这样的客人与大多数客人分隔，站在客人的角度告诉他：《合同法》第119条规定，当事人一方违约，对方应当采取适当的措施防止损失的扩大；如果没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。第120条还规定，当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。飞机延误如果是航空公司的原因，航空公司会按照相关的法律予以赔偿，但如果客人不登机或下机，那就是客人违反合同，这后果要由客人来承担。把这个告诉他，一旦他明白了，事情就变得简单了。注意，在这里我要提到一点，对客人进行教育时，实际上是在说服客人放弃他的错误做法。因此，我们一定要做到两点：第一，站在客人的角度，而不是你的角度。第二，尽量用客人的观点去说服客人，如果做不到，那至少要激发客人产生你的观点或让他感觉到你的观点就是他的观点，因为人很难心甘情愿接受别人的观点。经常听服务的从业者感慨，在中国的服务业似乎没有底线。在这里，我想告诉各位，法律是我们服务的底线，这一底线需要我们正确把握。

　　处理、解决客人投诉的技巧，世界各国所采用的方法基本是一致的。我在这里引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的6项基本原则或称应该遵循的基本程序来说明。

　　（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取客人的述说，以便使客人感到饭店管理十分重视他的问题。在客人投诉时，饭店宾客关系部主任或大堂副理应全神贯注地倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时地点头示意，让客人明白“饭店管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”，听取客人意见的饭店代表要不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”

　　为了使客人能逐渐消气息怒，饭店宾客关系部主任或大堂副理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真投诉的客人，饭店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及时反映问题的重视程度。

　　（2）表示同情和歉意。客人在谈问题时十分认真，作为饭店的宾客关系部主任或大堂副理，或值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情……”等等。

　　（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是饭店的宾客关系代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定的时候，就不要盲目采取行动。

　　（4）感谢客人的批评指教。一位明智的饭店总经理会经常感谢那些对饭店服务水子或服务设施水准提出批评意见的客人，因为这些批评指导意见，或抱怨，甚至投诉，会协助饭店提高管理水平和服务质量。假若饭店不知道客人为什么不满，那就无从改进和提高管理水平。

　　（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要采取的改进措施时，你就要即刻行动，一定不要拖欠时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时的时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求。

　　（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；再者，便要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态；最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生投诉并得到满意处理的客人。

　　投诉客人的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度。服务的良好口碑是来自服务者本身的诚实、准确、细腻的感情服务。

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一、把握机会

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　　人生有四样东西一去不返：说过的话、泼出的水、虚度的年华和错过的机会。利用的机会越多，创造的新机会就越多。弱者等待机会，羡慕强者有无数的机会，其实，强者与弱者最大的区别就是看谁能把握每一个转瞬即逝的机会。

　　通常，一般人常会将某人定位为具备某种专长的专家，例如在航空公司中，有人被认为服务专家，有人是飞行专家……甚至有人被认为只会财会、只会电脑。因为有如此观念上的认知，造成工作指派时，主管将某些工作固定给某些人做，让其他人想做也沒有机会，而不想做的人也常以“这不是我的专长”作藉口来推卸工作，如此循环下去，终于导致你的专长和能力越来越有局限。没有人一出生就具备某一种或数种专长和能力，每个人的专长都是在学习与千锤百炼的实践中得来的，因此只要把握住每一次机会，就可以学到许多专长，具备各种能力。

　　记得有一位名人说过：“跌倒了也要顺手抓一把沙起来。”意思就是要把握任何机会让自己成长，即便是失败，也要学到宝贵的经验，因此有句俗话说：“跌断手骨，反倒更勇猛。”

　　复杂的工作环境、现实无情的挑战常逼得我们几乎无法呼吸，但勇敢接受各种不同挑战，也正是成长的最佳良机。因此挑战来临时，最好别说：“我不会”，而是要确实把握机会、努力学习，如此才能让自己更成熟、更老练，更能适应各种压力与挑战。唯有把握每一次机会提升自己的实力，创造自己的价值，才有“机会”成为下一位令人羨慕的成功者。

　　人的一生中，幸运女神至少光临过一次。当她发现人们没有准备好迎接她时，她便从门进来，从窗子出去。不要等待千载难逢的机会。抓住平凡的机会使之不平凡。成功和失败只有一线之隔，不经意中我们就会跨过界线，而我们也常常站在这界线的边缘，自己却浑然不知。多少人只要他们再付出一点努力，再多一点耐心，就会取得成功，而在这紧要关头他们却无可奈何地放弃了。

　　经常有人善意地询问我主讲哪门课程或讲得最精彩的课程是哪门？这样的问题让我非常难回答。我想告诉他们，我讲的课程太多太多，讲得精彩的也不少，这样的回答可能会令他们失望，误会我在敷衍或太狂妄。其实，20多年来，我一直秉承一点，就是把握每一个机会去“传道、授业、解惑”。

　　如果是我的所学和专长，我会将它发挥得更加淋漓尽致；如果是我的“外行”，我更不能掉以轻心，我会以比别人更多的牺牲和付出来学习、准备我的教学，尽其所能使我的教学服务更完美。把握每一次机会为别人服务，在满足客人的同时提升自己，超越过去，这是最有价值和最美丽的人生体验。

　　人生要懂得把握机会，一次机会或许可以使你的一生发生转变，然而这样的前提就是参与，不做怎么知道自己行不行？参与的服务越多，你的服务机会就越多，这跟滚雪球是一样的道理，只有在不断地滚动中，你才能不断地成长、壮大。

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二、创造机会

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　　在“文革”年代，听得最多的一句话就是“有机会要上，没有机会创造机会也要上”。这种“人定胜天”的豪迈让我们国家有了自己的大油田，有了一座座荒山变良田的奇迹。市场经济的今天，在尊重客观规律的同时，创造机会被某些人认定为违反客观规律、不科学的行为，所以，大多数人又开始等待机会。我个人认为，创造机会只是一种态度，一种主动、积极的人生态度。它要求你在尊重客观规律的基础上主动地去创造机会。

　　1976年，乔·吉拉德在汽车服务方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式服务出去的小汽车和卡车比世界上任何人都要多。这已是他连续11年获得这样的荣耀。从下面这份统计数字可以看出乔·吉拉德11年来辉煌的工作业绩。

　　年度/年　销出的汽车和卡车数量/辆

　　1966　614

　　1967　667

　　1968　708

　　1969　764

　　1970　843

　　1971　980

　　1972　1208

　　1973　1425

　　1974　1376

　　1975　1360

　　1976　1285

　　乔·吉拉德在小汽车和卡车的零售方面，完全可以说是鹤立鸡群。在11年里，他服务出去的汽车数量，世界上没有任何一个人能够望其项背。

　　他成功的诀窍是什么呢？

　　“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道：“我只是在服务世界上最好的产品，就是这样。我在服务乔·吉拉德。”

　　乔·吉拉德确实是世界上最好的产品，他真诚热情、满怀爱心和感激，他善于观察和了解客人并能够适时、适当的赞美客人，象对待大人物一样对待客人，让每一位客人在他那里都会有受宠若惊的感觉。同时，他还有很好的服务技巧，说客人感兴趣的而非自己感兴趣的，他会适时地闭上他的嘴而等待客人签单。当然，他的每一位客人都感觉乔喜欢他，爱他，因为每一位不管是有意或无意光顾了他的店的客人，都会在自己最重要的日子里收到乔·吉拉德的“我爱你”、“我想你”、“我喜欢你”等等的祝福卡片。这是他的最聪明和最优秀的地方，被人牵挂是一种快乐，而同时还被人喜欢或爱着更是一种幸福。客人对他付出的回报就是自己掏钱或介绍朋友来购买他的车。光顾之客都能够得到他的热情的卡片，这来源于他完善的与众不同的客史档案。大多数服务者的客史档案一定是购买了服务的客人的基本情况，而乔很特别，他的客史档案是所有曾经与他交谈或曾经光顾过的人的，档案上的内容事无巨细、包罗万象。

　　乔在交付车的时候会拿出一叠大约25张名片放进新车的储物舱里，然后向客人宣布：“格林先生，这下无论你到哪儿，我都跟着你了。记住我的话。每次你给我介绍一个客人，你都会得到25美元。还要记住把你的名字一定要写在名片的后面，你可以让他们在来我这儿之前先去其他商店问问价钱。别忘了……”

　　乔得意地说：“我拥有世界上最大的民间销售网。我教他们这样说，去找我的朋友乔吧，他不会亏待你的……”

　　乔非常巧妙地创造了为客人服务的机会。一个人的力量是有限的，但群体的力量是无限的，而群体是由一个个单独的人组成的，也就是一个个不同的资源点，这就是人们常说的人脉资源，对人脉资源的发展、维护已成为现代人必须的工作，特别是服务行业的人更是如此。你的客人资源就是最大的人脉资源，所以，你应该有良好的习惯，那就是建立你的客人档案。

　　怎么管理自己的人脉资源？其中一个重要的方面，就是客人档案的管理。但往往我们的客人档案大多较为简单，比较凌乱，很少看到整理得清清爽爽的客人档案。很多企业把客人档案当成一个普通的电话号码本那么简单，自然也就没法来好好管理了。

　　这与我们日常用的客史档案差不多，只不过要稍微细一点罢了。具体的联系方式被制作成一张简单的表格，内容包括客人的：姓名、所属行业、公司、职务、办公电话、宅电、手机、家庭情况、子女情况、个人网站、E-mail、紧急联系方式、出生年月、兴趣爱好。

　　因为许多客人的资料及联系方式都有可能发生变化，所以客史档案需要进行及时的修改更新。为了进一步稳定与客人之间的关系，除了保持联系外，定期的小礼品寄送是必不可少的。毕竟，“礼多人不怪”，虽说这点东西也不值多少钱，但给对方的感觉非常好，谁不希望自己被人重视，被人牵挂呢？

　　如果你能够如此长期经营自己的客人源，好处渐渐就会随之而来！马克思说：“人是一切社会关系的总和”，其实，社会关系就是人脉，人脉旺了，机会就多了，做事不成功是不可能的。

　　创造机会理所当然地包含着对自己能支配的资源的充分了解和利用，利用合理了，机会就产生了，就这么简单。

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三、珍惜机会

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　　人生在世需要珍惜的东西很多，但人们往往在失去它之后才想到“珍惜”二字，而此时已经为时已晚了。因而，学会珍惜、懂得珍惜会使我们的生活多几分甜美，少一些遗憾，多几分幸福，少一些痛悔。

　　珍惜时光是古往今来常谈常新的话题。时间就是生命，浪费时间就是浪费生命，所以珍惜时间是珍惜一切事物的根本。“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”，这是老百姓的感悟；“莫等闲，白了少年头，空悲切”，这是诗人的慨叹；“一万年太久，只争朝夕”，这是伟人的自抒胸臆。在这一点上，百姓和伟人的看法是一致的。

　　珍惜机遇，即珍惜对客服务的每一次机会。将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美的服务。

　　5年前，站在第三届全国广播电视节目主持人“金话筒”大赛的领奖席上，凭借1〖BF〗76米的高挑身材，自然、大方的主持风格，手捧银杯时的灿烂笑容，引起了千万人的注意。从那时起，王玲玲的名字就随着电视栏目走进人们心中。多年的追寻与努力，王玲玲得到了领导的认可和观众的掌声。问她最大的感触是什么，她说：“珍惜时间，珍惜机会，珍惜身边发生的每一件事。”

　　1997年香港回归的时候，王玲玲幸运地被选为“1997年香港回归大型演唱会”的主持人。对于一个正在广播学院进修的学生来说，能够得到这样的机会相当不容易。那几个月她每天早晨5〖BFZ〗：00钟起床，晚上12〖BFZ〗：00以后才睡下，甚至有时梦里念的都是台词。下了课一有空闲，她就会从兜里掏出台词对着镜子一遍又一遍地练习，有时为了一个字她会练上好几遍，直到最后能字正腔圆地发好每一个音节。有人问她就念这几句台词用得着这么费劲吗？她却说：“台词的多少不是问题，因为一句台词就是一个机会。”

　　面对曾经的往事，她只是淡淡地说：“我遇到过冷落，也曾不被认可，甚至对自己的追求曾经动摇过……这些难以忘怀的困难我都很珍惜，因为它们是属于我的财富，并且我会带着她们勇敢地向前冲。”有人说，生命是一种幸福。也许，这幸福的本质就在于拥有，拥有青春，拥有时间，拥有机会，拥有许许多多。然而，有多少人因虚度年华而悔恨，有多少人因碌碌无为而羞愧，而现在唯一能做的就是珍惜我们现在所拥有的一切！

　　珍惜机会，就是在有机会为别人服务的时候，尽心尽力、兢兢业业，毫无怨言的做好每一件细小而琐碎的工作。就是把成功的喜悦记在心头，让它为我们指引前进的方向，把失败的教训放在身后，让它时刻在我们身后为我们敲响警钟。

　　阿诗是永安百货公司的一位员工，年仅19岁，只有高中学历的她，被客人形容为十分难得的员工，到底她有什么“难得”之处？

　　1．优良的服务态度

　　工作仅两星期便收到客人及公司的赞赏信，阿诗表示很开心，她描述当日为客人服务的情形：“我是在女装部工作的，那天刚开始营业，有两位女士选购衣服，其中一位试穿了十多套衫裤和围巾，期间我逐一替她找出合适的尺码、为她配衬颜色和饰物、亦给予她一些意见，最后她买了一件衫、一条裤和一条围巾。”被折腾了大半天，所买的又不多，不觉得白费心机吗？阿诗笑称：“这是我的工作嘛！是我应尽的责任，那位客人赞赏我不厌其烦地替她挑选衣物，我反而喜出望外呢！”优良的服务态度，就是一种“以客为本”、不望回报的态度！

　　2．热诚的工作态度

　　每天要站立那么长的时间，不断为客人提供服务，有时甚至遭受谩骂，阿诗一点也不觉得辛苦，反而十分喜欢工作：“以前曾做过售货员，已习惯长时间站立，亦发觉自己喜欢做这行；以前做的都是小店铺，全都是自学，现在在大公司工作，可接受有系统的培训，学习包装、客人服务等知识；由于对工作有一份热诚，家住元朗的阿诗，每天往来黄埔上班，车程超过3小时，却毫无怨言，更谓做事不能只用金钱去衡量，青年人也不应计较太多，况且新界人口多、工作少是不争的事实，如果不干连机会都没有！”工作的热诚就是无论离工作地有多远、工作有多辛苦、有多困难，也乐于面对！

　　是什么驱使阿诗有如此积极的思想？原来是失败！“其实以前我也是诸多挑剔，动不动就辞职不干，但经历多了，试过不停找工作都失败的滋味，人便开始转变。我之前在中介及外面见了超过50份工作，份份都失败，我深深体会到找工作的难处，再想自己学历经验又不比人优秀，何来挑剔的资格？所以一有工作机会我便好好珍惜。”阿诗认为，就是她的这种“珍惜”的态度，打动了雇主，给予她一个工作的机会。

　　服务岗位是人生旅途拼搏进取的支点，是实现人生价值的基本舞台。珍惜服务机会，就是珍惜生命，进而提高自己的人生价值。

　　然而，有的服务人员不珍惜服务的机会，总是心浮气躁，好高骛远，这山望着那山高，大事干不了，小事不愿干，结果是错失一个又一个发展的机会，永远在后悔中抱怨和度日。

　　珍惜“为人民服务”的机会，“为人民服务”不是一句口号，应该是每一个人最根本的行为愿望。

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四、利用机会

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　　或许你已经发现了一个奇怪的现象：在我们的生活中，有些时候占上风的并不是那些最优秀的人才，达尔文的“优胜劣汰”规则在那里不起作用。

　　有一句话叫“天鹅常被第一只癞蛤蟆吃掉”，说的是美丽女生有一个平庸的男朋友，而优秀男生的女友又常常长相平平。好的产品和服务却没人问津，而招摇撞骗的劣等产品和服务却被世人热烈追捧。这样的情况频频出现，决非偶然。怎样解释它呢？用一句经济学的术语就是“劣币驱逐良币”。

　　“劣币驱逐良币”是经济学中的一个著名定律。该定律是这样一种历史现象的归纳：在铸币时代，当那些低于法定重量或者成色的铸币——“劣币”进入流通领域后，人们就倾向于将那些足值货币——“良币”收藏起来。最后，良币将被驱逐，市场上流通的就只剩下劣币了。

　　当事人的信息不对称是“劣币驱逐良币”现象存在的基础。因为如果交易双方对货币的成色或者真伪都十分了解，劣币持有者就很难将手中的劣币用出去；或者，即使能够用出去也只能按照劣币的“实际”而非“法定”价值与对方进行交易。

　　不对称信息理论的开创者是美国加洲大学经济学教授乔治·阿克洛夫，他描述了这样一个简单的模型：

　　假设有一个二手车市场，里面的车虽然表面上看来都一样，但其质量有很大的差别。卖主对自己车的质量了解得很清楚，而买主却没法知道自己车的质量。假设汽车的质量由好到坏分布比较均匀，质量最好的车价格为50万元，买方愿意出多少钱买一辆他不清楚质量的车呢？最正常的出价是25万元。那么，卖方会怎么做呢？价格在25万元以上的“好车”主人将不再在这个市场上出售他的车了。这样一来，进入恶性循环状态，当买车的人发现有一半的车退出市场后，他们就会判断剩下的是中等质量以下的车了，于是，买方的出价就会降到15万元，车主对此的反应是再次将15万元以上的车退出市场。依次类推，市场上的“好车”将会越来越少，最终导致这个二手车市场的瓦解。

　　“劣币驱逐良币”的困境并不是无法摆脱的，只要使信息流动充分，这个问题就能够解决。利用一切机会展示自己的产品和服务是提供充分信息的一条有效途径。展示自己的产品和服务就是要将自己的产品和服务通过各种机会塑造成为名牌，名牌的服务在市场经济中才能够避免或减少“劣币驱逐良币”的情况。

　　任何服务品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。

　　用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客人感觉到是光荣的宣传、让潜在客人感觉到不加入客人的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客人行列的客人感觉到后悔的宣传，等等才是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法：

　　（1）主动报道。我们自己主动写稿，将我们好的服务理念、服务事迹、服务标准、客人的称赞和表扬等等主动写出来。但要防止夸大其词，更要防止编造事实。

　　（2）重视媒体采访报道。我们应该把媒体采访报道认为是取得社会监督的有效途径，也是建立广泛社会交流的渠道。因为媒体的报道宣传能引起社会关注。同时，媒体身份的客观性，客人更能够相信和信任。重视媒体采访报道不是被动的等待媒体的注意，而是要主动与媒体组织和人员搞好关系，主动邀请他们来宣传、报道我们好的服务。在市场经济的今天，我们要把“默默无闻”变成“轰轰烈烈”、“大张旗鼓”地做好事。

　　我们应该与媒体保持良好的合作关系而不是对立情绪，这样，媒体才可能报道更多对我们服务和企业有利的信息。曾经有人向我寻求怎样识别媒体人员的偏方，我感到纳闷，仔细了解后才知道，他们讨厌媒体人员。不好的服务被媒体暴光后，他们没有检讨自己的问题，把责任归结为记者的“可恶”，所以他们希望有“火眼金睛”能够一眼分辨媒体人员，然后小心服务以不授“记”于柄。我没有偏方，只有正方，那就是踏踏实实、认认真真做好你的服务，在市场经济的今天，媒体一定要报道普通百姓关心的事情，这是他们的卖点。人性的弱点是：人们对别人的灾难和打击总是津津乐道，这很悲哀吧。因此，生存的压力需要他们去迎合人们的需要，“报忧不报喜”已成为他们的习惯。你的优势靠什么来报道，靠你与媒体的良好关系，靠你的主动提供。有一个商场，为客人的利益着想，决不让假冒伪劣坑害消费者，所以，商场自己默默地搞了一次打假活动，把凡是有可能涉嫌“假”的商品一律清理下柜，价值40多万的产品被付之一炬。动机善、行为佳，但是，我却感到遗憾，为什么没有请媒体现场报道？这说明我们的服务企业还缺乏宣传的意识和行为。

　　（3）客人的口碑效应。巧用客人、旁观者的角度来宣传，是一种最好的宣传手段。把每一个服务机会看成是建立客人忠诚度的机会，提供优良的产品和服务。

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五、危机补救

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　　危机补救也叫服务补救，实际上是服务危机发生前，针对服务过程中的失误而进行的再服务。服务补救过程实质上是危机的预防过程，通过服务补救可以最大限度地避免服务危机的出现。

　　在日复一日的服务过程中，失误总是难免的，而针对服务失误进行有效的服务补救，改善和提高服务质量则是服务企业获得差异化竞争优势的重要手段。虽然导致服务失误的原因是多方面的，但无论如何服务企业必须正视并承认问题的存在，向客人解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。向客人做出带有补救性质的第二次服务，即我们通常说的第二次表现，这是维持客人忠诚度和满意度的一种方法。

　　服务补救不仅仅是补救服务的裂缝，增强服务企业与客人的良好关系，它还能为服务企业提供有价值的改善服务的信息资源。这些信息显示了服务管理中存在的缺陷，通过修正这些缺陷使有些“服务补救”现象不再出现。服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的出现，因为由于服务失误，客人在发泄心中不满的过程中可能会引起与服务企业的纠纷，如果不能得到妥善解决，客人就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这些往往会导致服务企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和企业形象遭受损害。

　　为了做好服务补救工作，最有效的就是服务人员能够主动承认存在的问题，向客人道歉。而服务企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如将服务升级、退款、补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客人的不满情绪，部分地恢复客人的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权员工解决服务失误是非常重要的。

　　服务补救应以预防为主，补救为辅。如果失误已经出现，只能是事后补救，而失误发生之前应作充分准备。服务补救应本着以下原则：及时性策略。进行服务补救关键是要做到快速反应，反应越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。区分不同客人的策略。服务企业的客人形形色色，其中会有“问题客人”，这些客人会对我们的任何服务补救都不太满意，他们人数不多却很让我们头疼，对这些“问题客人”我们要以特别的补救方法来对待。我们要针对可能出现的服务失误进行服务补救训练，培训他们如何听取客人的抱怨，处理人际关系，提高随机应变的能力、选择解决方案的能力和使用授权的能力等等。

　　服务补救与客人抱怨管理是有所不同的。服务补救具有实效性的特点，客人抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。其次服务补救具有主动性的特点。客人抱怨的一个明显特点是：只有当客人进行抱怨时，服务企业才会采取相应的措施，安抚客人直至客人理解、满意。这种“不抱怨不处理”的做法严重影响了客人对服务企业的满意度和忠诚度。而服务补救不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时采取措施解决失误，这是一种前瞻性的管理方法，如航班超售补救、客舱服务设施故障的补救，在有效地平衡服务企业和客人利益的同时，可以留住为此而可能流失的客人。同时服务补救是一项全过程、全员参与的管理工作。一般来说服务补救有鲜明的即时性，服务企业授权一线员工在服务失误的发生现场及时采取补救措施，而不是由专职人员来处理客人抱怨。

　　对于服务企业来说，强调“一次成功”是必要的，但这还远远不够。原因很简单，服务与有形产品不同，由于服务的提供与享用的同时性和服务的差异性，决定了服务无法实现高度的标准化。所以，在注重“一次成功”的前提下必须关注“二次成功”。

　　服务补救既是一种客人满意观念，更是一种竞争策略。客人至上已不再是一句对外的宣传口号而流于形式，它已成为企业从客人的感受中不断调整、改进自己的服务产品质量，发掘和发现企业的经营空间，提升客人的满意度和企业的知名度的一种经营战略。

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六、危机转变（1）

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　　服务危机时，如何把危机转化为生机。把危机转化为生机服务作为服务营销理论中的一个新概念，已被越来越多的服务领域所重视。无论我们多么努力，危机还是不可避免地发生了。这样的情况不论是对企业还是服务者个人都是残酷的。许多企业在这样的危机打击下彻底地垮掉了，但是，也有的企业在危机的处理中使企业重获新生。因为危机是危险，更是转机，危机处理得当，就能化危为机。例如泰利诺头痛胶囊就是一个很好的典范，它将很糟糕的情况彻底转换，尽可能的解决问题，让消费者觉得被重视；并且积极的面对及解决问题，消费者还是会愿意购买它们的药，因为它表现了关心和承诺，努力开发出更好的药物，在危机中展现对消费者的重视，机会就会再一次光顾你。

　　那么，我们应该怎样来处理危机，使我们的服务能够“绝处逢生”呢？

　　1在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识”

　　中国有一句话说“生于忧患，死于安乐”，意思是：“人要有忧患意识！”用现代的流行语言来说，就是要有“危机意识”

　　一个国家如果没有危机意识，这个国家迟早会出问题；一个企业如果没有危机意识，迟早会垮掉；个人如果没有危机意识，必会遭到不可测的厄运。

　　伊索寓言里有一则这样的故事：

　　有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人！野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦！

　　这只野猪就是有“危机意识”！

　　2公众利益至上

　　几年前，许多业主入住现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC。100多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事。潘石屹立即解释缘由并发表公开声明：愿无条件退房，并返还双倍同期银行利率，同时向业主写信诚恳道歉。反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客人涌向现代城。一场重大的销售危机就这样转变成了机会

　　崇拜潘石屹的人都想了解他危机公关的秘笈，潘石屹说他的法宝就是说真话。无论面对公众，还是面对媒体，都要坦诚。

　　“说真话，赶快说！”，这是危机转变为生机的法宝。

　　3重视危机沟通

　　一旦危机与你相遇，不要去躲避和推卸责任，而应该以积极、诚恳、负责的心态，第一时间透露消费者和媒体所关心的信息，以用正面信息压制负面影响及市场歧义。

　　在这个过程中，你可能需要一致的传播口径，需要让企业的负责人出面以表明自己对事件的重视程度和妥善处理的诚恳态度，需要借助政府相关部门、相关协会及组织的影响力，这就是危机沟通。

　　危机沟通是危机公关的核心。危机沟通的作用是：帮助客人将损失降到最低，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。在危机沟通时要注意两个原则：

　　（1）要诚实。建立信任，是与客人进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。911事件后，纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕，他也不知道下一步会发生什么事，他的痛苦是诚实的，也是真实的。他没有试图控制公众的情绪，也没有试图保持完全的冷静。这样反而使客人更信任他，使他能更有效地帮助客人消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效。

　　（２）要尊重客人的感受。客人的恐惧是真实的，客人的怀疑是有理由的，客人的愤怒是来自内心的。这是事实。我们永远不要形容客人太不理智，永远不要忽略和漠视客人的真实感受。否则的话，不仅不会使他们平静下来，还会丧失他们对你的信任。通常危机沟通失败的几个原因是：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。

　　4危机处理的公众攻略

　　公众攻略可以概括为4“S”：

　　（1）Sorry：公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。

　　有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。

　　牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人。

　　山羊说：“即使我不说，又怎能隐瞒下去呢？我的角已断了，这是十分明显的事实。”

　　〖HJ2.65mm〗这故事说明，不要试图去隐瞒事实。这也是危机管理中公众攻略的核心。

　　公众是企业经营活动的现有或潜在的对象。危机本身也许只涉及到很少的一部分,但是潜在地会影响到所有的消费者,因为他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题。公众会积极地关注着企业公关的每一个举措,“观其言，听其行”，并做出反应和评价。因此，在危机发生后,企业应以最快的速度与受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属，并积极查明事实真相，给各方以圆满的答复，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。

　　20世纪70年代末，美国“FIRST”公司生产的500系列防滑轮胎问题不断，光投诉就超过14〖BF〗,000起。但该公司直到美国公路交通委员会施加压力后，才勉强撤回了这批产品。它的这种态度激怒了消费者，其市场份额由此也下跌了好几个百分点。

　　普通消费者王洪首先是被恒升笔记本电脑的工作人员傲慢和敷衍的态度激怒的。最后不得不采取在网上开办个人网站来维权。恒升将王洪送上了法庭，并索赔巨款，但是恒升赢了官司，却失掉了企业的公众形象，当然也失掉了市场。

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六、危机转变（2）

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　　（2）Shutup：务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。

　　不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。

　　1999年微软中国区域原总经理吴士宏由于个人原因离职，通过媒体曝出了很多微软的内幕，令微软十分被动，当时微软制定的策略就是“打不还手，骂不还口”。

　　这件事情之后，公众对微软的评价不但没有降低，反而有一部分公众对吴士宏有了微词，甚至有公众认为吴士宏没有一个职业经理人的起码道德。

　　1994年，英特尔公司推出奔腾处理器。一位大学教授发现，奔腾芯片在浮点运算上存在问题：在90亿次除法运算中可能出现1次错误。于是他联系英特尔公司，报告了他的发现。但公司对其产品极有信心，竟然礼貌地回绝了教授，于是这位教授转向因特网去求证他的疑问，结果在网上引发了近万条讨论，其中包括大量对英特尔尖刻的嘲讽。对此，英特尔公司根本不当回事，认为这是小题大做，因为即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序时每27〖BF〗,000〖JP〗年中才会遇上一次计算错误。这比芯片出其它问题的概率要小得多。但是媒体和公众却没有就此罢休，认为英特尔贪得无厌、专横傲慢,没有解决问题的诚意。英特尔终于意识到，试图从技术的角度来对抗消费者是徒劳的和危险的。最后，英特尔不再做技术上的解释，而是宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此，英特尔整整花费了5亿美元。但实际上，只有1%~3％的用户真的换了芯片。“浮点事件”告诉我们：企业已没有资格评价自己产品的优劣，用户是否感到满意并不仅仅取决于数据，而更取决于企业对消费者的态度。尘埃落定后，英特尔公司再次证明了要对客人的关心以及对技术创新的执著，公司的声誉得到明显提高。

　　在危机发生后，闭上我们的嘴比我们滔滔不绝的辩解更能够赢得公众的同情和支持。

　　（3）Show：值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自己所知道和所想的事情尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则，会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。

　　有句谚语叫“防人之口如堵川”。处理消费者投诉的核心是建立畅通的消费者反馈与投诉渠道，鼓励消费者把心中的牢骚、怨恨讲出来，减轻其心理负担，然后妥善而诚恳地向其道歉，平息其气愤的情绪，让问题在企业内部公开化，防止新闻媒体的人为炒作，避免使问题在社会上公开化，将危机消灭在萌芽状态。

　　①开通消费者热线。消费者热线是与消费者沟通信息、接受消费者投诉、树立企业形象的第一关。通过热线倾听消费者的意见和建议，化解消费者的不满情绪，正确处理来自公众的猜疑和批评，会化干戈为玉帛。

　　通过新闻媒体表明事实真相，自己的态度和行动。

　　③热情接待消费者团体（如消费者协会等）及其代表。作为消费者利益的代表者，消费者团体（如消费者协会等）及其代表往往在新闻界有发言权，起到舆论领袖的作用。因此企业必须重视并合作，予以妥善接待，争取谅解与支持，千万不可把村官不当官，激化矛盾，横生枝节。

　　④面谈。见面三分亲。面对面沟通是化解冲突，从而争取互相谅解的有利时机，一定要站在消费者的立场考虑问题，多倾听消费者的不满与苦衷，回答他们关心的问题，听取他们的意见，消除他们的疑虑，对其表示同情与安慰。

　　⑤时刻和客户保持联系，通过销售渠道，以书面材料或口头方式向消费者进行解释，化解其疑虑。

　　2000年11月15日,中美史克PPA事件爆发。为了安抚消费者，全国各地的50多名销售经理被迅速招回天津总部，然后带着中美史克“给医院的信”、“给消费者的信”回到各自区域，向医院和消费者进行说明。同时，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客人、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。11月20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，称“维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则”，　给消费者留下了很好的印象。

　　（4）Satisfy：使消费者满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。我们会原谅一个犯错误的人,但不会原谅一个不承认错误的人。因此企业必须勇于承担自己的责任，赢得信赖和支持。为了使危机公关令消费者满意，我们要：

　　①在危机处理过程中，由专人与危机受害者接触。

　　②了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实。

　　③如受害者家属提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执，更不能指责受害人家属。

　　④公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情、理解和谅解。

　　⑤应在合适的场合与受害者单独进行沟通，让受害者感受到我们的诚意。在沟通时，让步应该有分寸，如果要拒绝对方的某些要求的话，一定要注意方式与方法，忌简单粗暴，尽量避免激怒受害者。

　　⑥做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。

　　⑦应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。

　　1989年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出，在海面上形成一条宽约1〖BF〗,000米，长达8〖BF〗,000米的黑乎乎的漂油带，大量鱼类死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到巨大的破坏。事故发生后，埃克森公司既不向当地政府和公众道歉，也不彻底调查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使当地生态环境恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后，迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了几百万美元，加上赔偿、罚款和消费者对埃克森的抵制等，总损失达几亿美元。而其社会形象更是跌落到冰点。　

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六、危机转变（3）

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　　5不当的危机处理行为

　　当你的企业产品和服务面临危机时，下列事情应该避免：

　　（1）采取鸵鸟政策。你希望没人知道这事，也真的认为没有人知道这事。并始终迎合那些向你提乐观建议的人，从而不采取任何措施，对公众的反映置若罔闻。当你这样采取鸵鸟政策的时候，当你的“头”紧紧埋在沙滩里，两耳不闻窗外事的时候，你面临的危机却依然存在，而且，随着时间的推移，随着你的不闻不问的态度，危机会有越演越烈的趋势。

　　（2）只在危机公开后才开始着手处理初始的危机情形。这与上面的第一项紧密联系。即使你决定不采取鸵鸟政策，你可以决定不做任何准备，放任危机的扩大。实际上，在危机公开之前，你仍然有其他的积极选择。例如，你可以研究，甚至测试一些事先计划好的重要信息，但这可能意味着你在危机公开之后，将进行及时可靠的沟通，而实际上你不会这样做。因此，为了让你的危机在公众心目中有一个较强的支点，务必确信你的发言是从防卫者的角度出发——这是很容易做的，完全随意，无需事先准备，无需事先排练好的发言。可是，很遗憾，你没有这样做，你选择了让危机公开，你选择了让你企业和你的形象受到损害。

　　（3）让你的声誉为你说话。你认为你的企业和你的声誉足以应付任何危机，所以，你不用开展危机公关。你把所有的危机都看得不值一提。“难道不是每个人都认为我们很重要吗？”你会抱怨。你自以为是商场上的巨人，而公众是从来不吃任何商场巨人那一套的，所以，你注定要失败。

　　（4）视媒体为敌人。以各种方式告诉记者，你觉得他或她在报道你的企业时非常糟糕，你不愿意再与他或她谈话了，或者你在大众论坛上说他或她的坏话，给他或她发讨厌的传真，然后坐下来，独自欣赏。结果：他或她非常愤怒，并宣泄这种情绪至你的企业报道中；他或她嘲笑所看到的一切，并确信你一无是处。

　　（5）陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态。许多人说过，一篇消极的文章能突然间肢解你的企业。消极的文章见报后，你发表声明回应，接着，另一篇文章出笼，你得发表另一篇声明。瞬间，你招来了公众的辩驳，这是一个双输的局面，而你也许自认为干了一件很不错的工作！你没有审慎你所采取的这些方式，它们让你的言行招致新闻报道，使你处于舆论风浪口上，任别人随心所欲地评论你的言谈。你却继续执迷不悟，好像你是一个正极力为自己辩护的罪人。

　　（6）使用你的公众不能理解的语言。你通常使用行话和过时的首字母缩写，令公众迷惑不解，这种自以为是的方式只会使危机更加糟糕。对大多数公众和服务于他们的媒体来说，这些行话和首字母缩写只会引起他们的疑问：这是什么？因为他们不是某一领域的专家，他们不懂你的意思，他们也不想弄懂。这时候的你在危机还没有解决的时候，又伤害了公众的自尊，因为他们不懂的行话让他们觉得自己浅薄无知，他们很嫉妒你也更恨你。

　　（7）总自以为别人和你一样知道事实。你知道事情的真相，同时，你认为公众最终也会意识到这一点。你漠视早已被证明的观点：自以为是会造成损失，有时甚至更严重。

　　（8）一味发表观点，忽视公众的感情。一味强调自己的客观原因，一味发表自己对危机的处理意见，一味要求公众理解和谅解……从来或者较少了解公众对危机的反映，公众的感情。以自我为中心，而不是以公众为对象进行公关工作，所以，你注定要失败。

　　（9）一味作书面声明。只通过书面声明进行沟通是非常容易的，因为你不必担心别人看了或听了声明后觉得你愚蠢，而且你的言谈被误引用的机率很小。当然，这种沟通是非个人的，一些人会认为你害怕了，把自己给藏起来，不让别人见。但你却觉得他们错了，因为你知道对于你来说什么是重要的。

　　（10）使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失。

　　“哦，天啊，我们处在头版位置，我们被毁掉了！”你也许刚刚惹出了大祸……也许，你只是惹出了小祸。可你拒绝花一部分时间或小数额的费用悄悄地调查你最重要的公众的想法，并调查他们的想法是否与媒体的观点相符。结果，情形变得更加糟糕。

　　（11）重复地做同样的事情，期待不同的结果。当你最后一次遭遇消极的新闻报道时，也许在法律顾问的建议下，或者你觉得不管你说什么，媒体总是曲解你的话，于是，你不再回复媒体的电话。由于你的不回复，媒体对你的“曲解”没完没了……在这没完没了中，你的企业也许就会一步一步地陷入了困境。　

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七、个人危机管理

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　　除了服务企业的危机公关外，服务者个人的危机处理，也是影响服务的大事。通常，服务者个人面对的危机有下面几项。

　　1工作危机

　　企业可能会倒闭，我们可能会失去工作。心理学上的两个重要发现解释了这种现象。

　　首先，Yerkes-Dodson规律表明，随着焦虑程度的加深，人的业绩也会提高。当焦虑度达到一个理想水平时，业绩也会随之达到最高点。不过，如果焦虑程度过高，业绩也会下降。

　　其次，当成功概率达50%时，人们取得成功的动力最大。换句话说，如果人们追求的目标或接手的任务具有挑战性，但仍有极大可能成功时，人们追求目标或接手任务的动力最大。

　　我们可能会失业，我们更不可能按时完成任务，甚至根本就没有能力完成这项工作。我们时刻都面临着工作危机。

　　2情感危机

　　由于受工作忙碌、职业压力大、交际圈子窄小等外界因素的影响，延误个人情感生活，或者目前的情感生活不尽人意，感情上出现失重状态。

　　3规划危机

　　调查表明，56%的服务者，特别是女性处于长期忙碌的工作中，无法对自己的兴趣、水平、能力、薪资期望、心理承受度等进行全面分析，进而做出较为准确和理智的职业规划。

　　当你每一天匆忙地奔走在工作途中，想象不出几年后自己的工作将发展到哪一步，眼下的工作只是既定的程序，以后会做什么，想做什么，你毫无头绪。日复一日地重复相同而琐碎的事务，有一种被掏空的感觉，对于未来，却迷茫无措，没有合理规划的工作毫不留情地把你带入规划危机。

　　4身体危机

　　因职业需要，服务者的健康受工作环境影响(如被迫接受电脑辐射、长期站立、疏于运动、长期高空飞行)出现身体不适和疾病，造成积累性机体受损。显然，过度的资讯饱和、长期的机能失调、工作过量和不良的工作环境是导致身体危机的主要因素。

　　千万不要以为自己年轻而充满活力的身体可以抵抗任何外来侵害，表面看起来似乎和三年前没什么两样的身体或许正走在岌岌可危的钢丝线上。

　　5服饰危机

　　在职场里，服饰问题不在于你打扮得漂亮醒目，而在于你是否做到“职业化着装”。因此，无法穿着得体、着装风格尴尬及着装形象达不到预期目标的情形，会对职业人士产生相当大的困扰。怎样穿衣服令不少人为之烦恼，穿着打扮是一门隐形学问，调查表明，至少60%的女性找不到上班要穿的衣服，在镜子前不停换衫把人折腾得筋疲力尽。

　　6反应危机

　　长期得不到充分休息与放松，缺乏良好的心理调节，外界压力陡然增大，会导致不良情绪和反应障碍的产生，轻则焦躁不安，注意力降低，惶恐紧张，重则出现反应异常，有引发抑郁症的可能。

　　服务者如何在“危”难之中把握“机”会是很重要的。至少需注意以下几点：

　　（1）该告诉的人一定要告诉，不该告诉的人则一句不讲。在遇到个人危机时，顶头上司和直属部下，因业务关系一定要把真象告诉他们。

　　（2）要回答的问题先想好答案。

　　（3）对同事伸出的援助之手，要坦然接受，同事愿意代劳的则让其代劳。

　　（4）在面临个人危机的时候，服务工作表现要更好一点，会给人留下特别深刻的印象。

　　（5）为了需要别人同情和安慰而找同事诉苦，公私不分明，给人禁不起风浪的印象，这样对解决个人危机没有益处。

　　（6）危机事情过去后，一定要对帮助自己度过危机的人表示感谢。还不只是礼貌，更为重要的是公关。遇到个人危机虽属不幸，但处理得好，也可能是个好机会

　　所以，危机是危险，更是转机，当你很适当地处理危机时，机会自然而然会随之而来。

　　服务是一门科学，它需要若干的服务理论为支撑；也是一项艺术，服务技巧的掌握和运用因时、因事、因人而各有千秋；服务更是做人之道，世界上每一位优秀的服务者，都是做人的标兵和楷模。所以，“心要美好不投机”是做人之道，服务之本。

　　世界上本没有完美，但我们追求完美的心不变，追求完美的步伐永不会停，我们一直在通向完美的路上！