要问这几年互联网产生的最大的传奇是什么，所有人都会说：是Google——当前全球最大的搜索引擎公司。　　有人这么评价它：　　Google，一个公司名称，又是一种无所不在的文化；　　一个搜索引擎，又像一个无穷的宇宙；　　一个名词，又是贯穿每一个网民日常生活的基本动词；　　它是庶民忠实的工具，又是把据互联网的它是微软的敌人，是硅谷复苏的先锋；　　Google还是一个巨型的 图书馆，一个购物天堂，一次约会服务，一场室内游戏…… Google有着无数的可能，有着无穷的想象。　　网民说：你去Google一下；我要Google资料；他是个Google主义者……　　创业中的小公司说：自己的大部分客户流量来源于Google的搜索结果。 　　　　对手说：Google的网页太过庞杂，其中含有限制性内容。 　　　　媒体说：“Google经济”和某某年度Google 20大流行词汇排名，以及一个寡妇如何借助Google把有效的客户流量吸引到自己的网站上，从而维持一份体面生活的类似故事。 　　 华尔街和硅谷说：Google如果上市，或许就能为重振科技股雄风带来希望。 　　 可以说，Google正是这样一个被“说”起来的公司！　　正是因为上述有关“说”的种种，Google这个单词才在全世界得以快速的流传,Google在人们心目中的地位才会得到一次又一次的强化和提高。Google才在“没有做过一次电视广告，没有粘贴过一张海报，没有做过任何网络广告链接”的情况下，获得了成功。 　　 可Google又到底是凭借什么，让包括网民、对手、媒体、投资者等意见领袖在内的群体不停地传播它、讨论它的呢？　　相信许多用过Google的朋友都已有了一些基本的认识，那就是源自它技术、服务的高质量以及客观公正的搜索结果排序。 　　　　Google的首页简洁干净，相对它那些将广告、新闻等令人眼花缭乱的内容搬上首页的对手们来讲，淡化了商业气息，完全突出了搜索功能。 　　　　Google拒绝了搜索排名的付费服务，在其网页级别技术的基础之上，始终将搜索结果的客观公正放在首位。 　　　　Google能提供86种语言的版本和30亿个以上可检索的网络页面数量。 　　　　对一个搜索引擎服务商而言，有什么能比为自己的用户提供更丰富、更公正、更人性、更有价值的内容来得更吸引与笼络人心、更增好感促人口碑相传呢？　　Google正是因此凭借口碑由弱至强的。 　　　看过Google是怎么“说”出来的之后，现在让我们结合Google的案例来整理一下开展口碑营销所需解决的几个问题： 　　　⊙诚如Google因为淡化其商业气息，准确、客观并强大的搜索功能，及其因此而创造出的使用价值和其中所发生的故事，可以让人们不停地讨论它一样，你的产品或服务又凭什么能让人们来讨论你呢？ 　　　　⊙Google的口碑参与者，既包括了用户、媒体和意见领袖，还包括对手。而对普通企业而言里面还包括各级渠道成员，你又该如何激发他们的口碑以壮声威，又该如何引导各口碑参与者的传播内容，并将他们尽量维系在利好自己的层面上呢？ 　　　　⊙用过Google的人，可能将Google的好告诉给身边的人，并以此类推流传Google，你又如何能让好口碑在消费者中得到更大的扩散呢？ 　　　　本书将给你答案！

一、什么是口碑营销(1)

　　邻居告诉你，附近新开了一个超市，挺不错的。那么，你很可能在有空的时候就会想去转转，尽管你可能没什么急着想买的东西。　　　　网上的BBS说，某某电脑有什么什么样的问题存在，不太好。那么，在你选购电脑的时候，尽管那个某某电脑在疯狂促销，但那个型号，甚至品牌的电脑依然不会在你的选择之列。　　　　这是为什么呢？ 　　　答案很简单，这就是口碑的魔力！　　　　口碑的发展历史　　　口碑在人类社会信息传播产生的时候就已经存在了，我们可以从信息传播的发展历史中找到口碑传播的发展历程。　　　　详细来说，人类信息传播的历史可以划分为以下各个阶段：第一阶段：基于人与人直接交流时期的口碑传播此阶段所有信息的传播都是通过人与人之间的语言和动作来进行传递的，传递的工具是语言，传递的方式是分散的。 第二阶段：文字和纸张开始在传播中应用　　文字和纸张的发明使信息传递载体发生了巨大变化，因而信息传递方式也随之改变，人们在传递信息时突破了语言的限制，开始采用纸和笔。 第三阶段：印刷术的发展使文字在传播中大规模应用。　　印刷术的出现使得信息的传递可以规模化的文字这种方式实现。 第四阶段：电视、广播、报纸、杂志等现代媒体的广泛传播时代　　电视、广播、报纸、杂志等大众媒体的兴起让信息传播发生了革命性的变化，规模化的信息传播时代真正到来。 第五阶段：互联网的发展为信息传播提供了又一个全新的渠道。　　在传统媒体依然在规模化地传递信息的同时，网络论坛、电子邮件等基于互联网技术的新传播渠道让个体感兴趣的话题可以超速度的传播，消费者拥有了有主动权的信息收集渠道。　　　　从上面信息传播的五个发展阶段中，我们可以看到，口碑并不是在每一个阶段都处于重要地位。除了在最早的阶段，口碑是重要的信息传播手段之外，在之后的三个阶段，它仅仅是存在而已。　　　　但是，如今随着网络技术的发展，互联网时代的到来，口碑作为一种让消费者掌握主动权的传播手段，在今天又被人们重视起来。　　　　于是，一个新的口碑时代到来了。　　什么是口碑营销　　　　1“口碑营销”的提出意义　　　　尽管口碑具有很大的效用，但口碑营销在过去却很少被人提及，因为许多企业或相关单位在口碑营销方面的一些做法，几乎是一种自发的潜在的行为，没有被提到理论的高度和完整性上。　　　　那么，我们为什么要将口碑传播提升到“口碑营销”的新高度呢？　这是因为在网络经济下口碑的地位已经发生了根本性变化。　　　　根据零点调查公司2001年对中国10座城市4900多名居民的调查显示，约六成以上的被调查者认为口碑传播是最可信任的信息来源，而且收入越高、学历越高的消费者更注重相互之间交流的商品品牌信息。　　　　不仅调查研究显示了这一变化，理论上也可以找到口碑营销重要性的依据。　　　　拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。中国人民大学舆论研究所的一项调查也证明，现代人们对传统媒体的态度发生了很大的变化：人们对媒体的权威性已经产生严重的怀疑。　　　　这些理论和研究都证明，口碑传播正走向一个新的高度，在新营销时代扮演着重要的角色。　　2什么是口碑营销　　　　口碑营销作为一种新型的市场营销策略，同传统价格策略、促销策略和渠道策略一样，都是针对具体的市场情况而采取的创新策略。尽管口碑传播很早之前就已经存在了，但是由于信息时代的到来使营销环境和消费者心理等产生了变化，从而使传统营销策略受到了挑战，口碑传播随着社会的发展不断发生着变化。　　

一、什么是口碑营销(2)

　　伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”所以，早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。　　　　而世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。　　　　于是，我们可以得出这样的观点：口碑营销是企业或相关单位在买方市场条件下，对自己的产品或服务进行某一方面或某几方面的口碑设计，使得非生产人员(如消费者、经销商等)在消费或接触这些产品时所获得的实际利益超过他们的预期，通过他们向别人介绍这些产品而促进产品销量增加的一种营销活动方式。

二、口碑营销的可信性与有效性(1)

　　我们知道，口碑在信息传播的最早期就已经存在，然而，在之后的很长一段时间内，口碑相对于其他信息传播手段来说，地位并没有那么重要。　　　　于是有人会发出疑问，口碑营销真的会在网络经济下大行其道吗？美国市场研究公司eMarketer与口碑营销协会（Word of Mouth Marketing Association ,WOMMA)在2005年的报告“口碑营销”(Word of Mouth Marketing)中，揭示了网络营销中口碑营销的巨大威力。eMarketer估计大约有超过一半的网络营销人员将采用某种形式的口碑营销和病毒性营销方式，并且这一数量将持续上升。　　　　以下是关于美国营销人员2005年4月以前正在使用或在之后六个月即将采用的网络营销技术手段的调查。　　美国营销人员正在使用或未来六个月将采用的网络营销方法 网络营销方法被调查者百分比Email营销70％口碑营销43％付费排名搜索引擎营销36％博客营销22％续表网络营销方法被调查者百分比用户行为分析技术21％产品排名技术19％品牌化娱乐广告16％隐形营销15％访问跟踪技术12％名人效应10％网络搜索器7％声音邮件7％其他14％（资料来源：CMO Magazine 2005）　　　　上述调查数据表明，到目前为止，许可Email营销仍然是最重要的网络营销方法之一，口碑营销所占地位仅次于Email营销，并且超过目前非常热门的付费排名搜索引擎营销7个百分点，可见口碑营销受到营销人员的关注程度。　　　　根据麦肯锡市场咨询公司（McKinsey）的研究数据发现，美国大约2/3的商业活动中，都涉及人们对于产品、品牌或服务的意见分享过程，商业活动因这些传播于人群中的意见交流而受到正面或负面的影响。　　　　由英国的Mediaedge实施的调查也发现：当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉放心时，超过3/4的人回答“有朋友推荐”。 　　　　大量的调查报告均显示，人们想了解某种产品和服务的信息时，更倾向于咨询家庭、朋友和其他个人专家而不是通过传统媒体渠道来进行了解。实际上，调查发现高达90％的人视口碑传播为最好的获得产品意见的渠道，不仅如此，他们认为口碑营销的重要性比广告或编辑性宣传内容高出几倍。　　口碑营销的3大特点　　1可信性非常高　　　　为什么呢？因为一般情况下，口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学等关系较为亲近或密切的群体之间。在口碑传播的过程之前，他们之间已经建立了一种特殊的关系和友谊，相对于纯粹的广告、促销、公关、商家推荐等而言，可信度要高。　　　　这个特征是口碑传播的核心，也是我们开展口碑宣传活动的一个最佳理由。况且，因为口碑传播的主体是中立的，几乎不存在利益关系，所以也更增加了可信度。　　2传播成本低　　　　口碑营销无疑是当今世界最廉价的信息传播工具，基本上只需要企业的智力支持，不需要其他更多的广告宣传费用。与其不惜巨资投入广告、促销活动、公关活动来吸引潜在消费者的目光，以产生“眼球经济”效应，不如通过口碑这样廉价而简单奏效的方式来达到这个目的。　　3具有团体性　　　　正所谓物以类聚，人以群分。不同的消费群体之间有不同的话题与关注焦点，因此各个消费群体构成了一个个攻之不破的小阵营，甚至是某类目标市场。他们有相近的消费取向，相似的品牌偏好，只要影响了其中的一个或者几个，马上，在这个沟通手段与途径无限多样化的时代，信息便会以几何级数的增长速度传播开来。　　　　这时，口碑传播不仅仅是一种营销层面的行为，更反映了小团体内在的社交需要。很多时候，口碑传播行为都发生在不经意间，比如朋友聚会时闲聊、共进晚餐时聊天等，这时候传递相关信息主要是因为社交的需要。　　

二、口碑营销的可信性与有效性(2)

　　所以，我们可以看到口碑营销不仅仅是一种经济学中的营销手段，它更有深层次的社会心理学作为基础。它是构架于人们各种社会需求心理之上的，所以它比一般的营销手段更天然自发，也更加易于接受。

三、口碑营销的产生背景(1)

　　200多年前，美国人富尔顿和史蒂芬森发明的轮船和火车，不但扩大了人们的视野，更大大密切了世界的联系。　　　　100多年前，德国工程师西门子制成发电机。随后，电话、电车、电报等相继问世，进一步加强了人们之间的联系，人类进入了电气化时代。　　20世纪90年代，随着计算机技术的利用和发展，以互联网为标志的信息高速公路的实现，标志着人类信息时代的到来。信息时代的到来，对人类社会的影响，远远超过了前两次技术革命。它使人类社会交流的空间距离进一步缩短、沟通速度进一步加快。　　　　对企业来说，每一次的技术革命都将改变企业的经营方式。以营销为例，在200多年前，企业要想把产品卖给更多人，必须飘洋过海长途跋涉；100多年前在电气化技术的支持下，企业只需用一个电话就可以将自己的产品信息发布到各个地方。　　　　那么，今天呢？以互联网为代表的信息技术给营销带来了哪些变化？　　　　简单来说，信息时代给营销带来的变化主要表现在以下几个方面。　　1虚拟化营销的出现　　　　信息技术的发展使得市场营销的环境从单纯的物理空间拓展到虚拟空间。虚拟化营销是信息与互联网技术的结合，以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起，在信息社会发展的催化与影响下，生成的新的市场营销模式。其特点表现为消费者身份虚拟化，消费行为网络化；广告、调查、分销和购物结算都可以通过互联网进行。　　　　同时工业时代的营销4P要素也随之发生了变化。产品、价格、分销渠道、沟通等都不再面对单一的人或具体的市场，而是面对一个全球性的统一而又抽象的市场。　　　　（1）产品组合(Product)　　随着信息时代消费者对产品了解程度的加深，在消费者看来产品最核心的要素不再局限于产品的功能，而是增加了许多延伸性的价值。比如，在过去工业时代汽车的价值更多体现在功能上，而今天概念型汽车的流行却说明产品所体现的文化越来越受消费者重视。　　　　（2）渠道(Place)　　信息时代，商业过程的高度自动化和网络化使得市场营销中的分销实现了真正的数字化营销。数字化分销渠道缩短了生产与消费之间的距离，节省了商品在流通中的环节，消费者通过互联网在电脑屏幕前直接操作鼠标就可完成购买行为。　　　　（3）促销组合(Promotion)　　信息时代中企业与消费者之间的沟通是双向的，所以过去以广告、公关、销售促进等由企业掌握主动权的促销组合越来越难以对消费者的购买产生影响。在这种情况下，以互联网等信息技术为基础的双向沟通手段开始流行。　　　　（4）定价(Pricing)　　信息技术的应用使得企业的运营成本和产品成本的大幅度降低成为可能，从而使广泛运用信息技术的企业在产品成本和定价上有着独特的优势。比如，利用网络直接销售的戴尔使得零库存成为可能，而运用通信技术控制物流的沃尔玛使“天天低价”成为其独特优势。　　2国际化营销获得跨越式发展　　　　在以前，倘若企业渴望打入国际市场，那么对国际市场的考察是很复杂的，而且进入市场的途径一般要借助官方的出口辅助渠道，所以很大程度上限制了企业的国际化运作。　　但是，在信息时代，网络却为企业的国际化提供了一条没有国家界限的途径。企业不仅可以通过网络简捷地收集到各个国家的市场信息，而且还可以使用网络及相关服务来接触国外的新顾客、维持老顾客、从国外的供应商那里获取资源以及建立全球性品牌知名度。　　　　众所周知的联邦快递公司（Federal Express Corporation）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年的时间，在众多同行的前后夹击中迅速壮大起来，成为世界500强之一，依靠的是什么呢？　　

三、口碑营销的产生背景(2)

　　联邦快递公司成功的原因，得益于史无前例地在行业中引入了智能化系统。而在其全球运送服务中，这个智能化系统为联邦快递公司的成功起到了决定性的作用。在联邦快递，顾客可以借助这个系统同步追踪货物状况，还可以下载实用软件，同时这个智能系统还可以协助顾客整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手里。　　在工业时期，你能想象一个企业可以在仅仅25年的时间里将业务扩展到全球，并树立一个全球性的品牌吗？当然不可能。但是，在今天，这不再是不可能的了，因为通过网络，就算是马街边的小花店也可以将鲜花卖到大洋彼岸的国度。　　3个性化营销的迅速崛起　　随着信息技术的发展，个性化服务更加凸显出来，市场的进一步细化和个性化是未来市场发展的必然趋势。　　　　个性化营销是指企业以产品最终满足单个消费者需求为归宿的，并且这种消费者的个性化需求不是消费量的满足，而是质的差异获得。 　　　　企业的个性化营销要求企业两方面的营销能力，一个是能够将互联网、信息和企业资源整合的能力；另一个则是机器、生产规模和成本让位于信息的意识。　　　　从前面的分析中，我们可以知道：　　　　⊙产品组合中的核心要素发生变化迫使企业不得不紧密追踪消费者的需求信息，以确定什么样的产品才是消费者需要的；　　　　⊙企业要想在定价上掌握优势，需要更详细的市场信息进行配合；　　　　⊙营销的国际化使得企业对国外市场信息和消费者信息的收集变得便利化和必须化；　　　　⊙个性化带来的市场进一步细分要求企业不得不比以往更加重视消费者的需求信息。　　说到这里，你可能已经发现，网络经济条件下的各种营销新变化的共同点就是传统营销手段对消费者的影响正变得越来越小，随着信息渠道的多元化和可选择空间的增多，无论是电视、网络、报纸还是杂志，在信息传递上都面临可信度减弱、信息传递收效不足的问题，大众传媒对潜在消费者的影响力和信心指数大幅度降低；信息的传播比以往任何时候都便利，消费者、竞争者和其他的市场信息对企业越来越重要，同时企业对消费者以及竞争对手的信息收集条件变得容易起来。 　　　　在这样的背景下，口碑营销这一历史悠久的传播手段以其独特的优势，重新受到了企业的关注，在网络的推波助澜下，重新焕发了活力。

四、主动创造良好的口碑效应(1)

　　口碑传播自始至终存在，我们总是在购买被口碑传播的商品，但与过去不同的是，现代营销人员意识到口口相传的威力后，开始主动策划口碑营销活动，并有一套科学的方法来测量口碑营销带来的宣传推广效果。　　　　口碑是自发形成的，但好的口碑更需要企业自己主动制造并培育。在主动创造良好口碑效应上，企业可以借鉴以下方法，如果应用得当，相信对产品或服务好口碑的形成会有所帮助。　　　　1以服务去创造口碑　　　　为什么服务容易“制造”并培育口碑呢？　　　　首先，服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作，同时服务细节最能体现企业对客户的关怀，不仅仅是物质上的服务，还有情感上的付出。而口碑的形成往往也需要一个过程，要征服消费者就得让顾客心服口服。　　　　其次，服务是创造良好口碑的关键环节，也是顾客尤为关注的问题。营销的目的就是要通过优良的服务来赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生原子能裂变般的口碑效应，还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务去征服客户。　　　　2以情感去创造口碑　　我们知道，品牌有物质层面与精神层面，消费者需要的也不仅仅是功能上的满足，前面已经讲过，现在顾客对产品或服务的功能性的需求已经不是他们选择产品或者服务的唯一标准，他们更关注其产品或服务附加的价值，很重要的一点就是情感以及精神上的满足。因此，在口碑营销中，情感非常重要。　　3以公益行为去创造口碑　　公益行为容易树立企业品牌的良好形象，使企业获得良好的社会美誉度，尤其对于公益行为的受益群体，往往会成为品牌口碑的传播者。　　　　4以品质去创造口碑　　有句话叫“酒香不怕巷子深”，关键是酒要香。没有让顾客满意的产品质量，良好的口碑只能是空谈。　　　　比如大家都知道的杜邦公司，这个已经存在200余年的公司之所以能有这么长时间的历史，与其产品卓越的品质是分不开的。杜邦公司对科研非常重视，该公司在全球范围内拥有180多个生产设施，以及2400多种优质产品，如杜邦莱卡弹性纤维、比钢还坚韧的杜邦凯荚拉纤维、杜邦可丽耐实体面材等，以及17000项专利和数十个家喻户晓的著名品牌。　　可以说，产品或服务优良的品质是企业进行口碑营销的基础，也就是说，在口碑营销中“重质量者成，轻质量者败”是一条永远不变的真理。　　　　5以文化创造口碑　　以文化赢得口碑也是企业主动创造好口碑的一个好方法。　　就像营销大师菲利普·科特勒在其消费行为三阶段论中所说的那样：在商品短缺时，消费者追求数量的满足；而当商品数量丰富时，消费者行为进入第二阶段，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，消费者开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。　　　随着人们生活水平的提高、消费观念的更新，消费者在消费时大多已经不再追求商品的数量、质量，而在消费过程中流露出的心理色彩日渐浓厚，即在消费中越来越重视情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益，这也是本章前面所强调的。　　　　甚至，有学者认为，目前我们已经进入感性消费时代，因为消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，其购买动机已不再停留在仅仅为了获得的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买。　　　　以国内白酒业为例，像茅台、五粮液、剑南春等无不有着浓厚的历史文化积淀。这些历史渊源也正是这些名酒为人们广为流传的原因，人们消费它们，往往不仅是为了美酒本身，更是为了其蕴涵的历史文化所体现的象征功能。　

四、主动创造良好的口碑效应(2)

　6以事件去创造口碑　　以事件去创造口碑就是通过制造新闻事件，吸引媒体注意，通过媒体传播，达到预期的宣传目的。如白沙集团在2004年针对刘翔在雅典奥运会夺冠这一事件所作的宣传广告：“中国有我、亚洲有我、世界有我”，吸引了无数人的眼球，成功地在用户群中掀起了其倡导的“我心飞翔”口号的广泛的口碑传播。　　　　7通过体验创造口碑　　以体验创造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上与企业更加亲近。这种心理上的亲近感将促使消费者去主动传播这种产品和服务，最终成为企业的编外营销人员。　　　　对企业来说，创造口碑不是目的，让口碑传播起来才是目的。但我们必须认识到，虽然口碑是自发形成的，但口碑的传播不能仅仅靠消费者自觉来完成，企业应该采取必要的传播推广策略，促进并加速口碑的传播。换句话说，创造良好的口碑传播效应，光是创造口碑是不够的，关键是要让口碑传播起来。　　　　那怎么样才能让创造出来的口碑传播起来呢？以下方法可以参考：　　　　1通过网络传播口碑　　　　在著名的市场研究公司eMarketer与口碑营销协会在其发布的《口碑营销报告》中，非常明确地阐释了网络营销中口碑营销的巨大威力。根据eMarketer估计，大约有超过一半的网络营销人员将采用某种形式的口碑营销方式，并且这一数量将持续上升。　　网络的强大传播力，能迅速把企业的资讯、形象、内容、活动，以文章、图片、视频、博客、专题等多种形式，将企业的产品信息推广到整个网络，直接覆盖大众及目标人群。随着互联网营销和网络言论民主化的趋势推动，网络将成为企业最重要的营销传播和舆论建设平台。　　　　2通过公关传播口碑　　用广告传播口碑往往会让人觉得是“自卖自夸”，用公关传播口碑则往往看不出企业自我表现的痕迹。因此，利用公关来传播口碑对消费者的渗透力更好。通过公关活动传播与推广口碑主要有以下两种方式：一是借助新闻传播口碑；二是借助大型公众活动，主要是企业与公众的互动性活动进行传播。　　　　3通过广告传播口碑　　广告是最常用的影响方式。通过广告传播口碑主要有几种形式：一是卖荣誉，即企业在口碑、客户满意度、客户忠诚度方面测评所获得的荣誉；二是通过软性广告围绕“口碑”进行炒作，为口碑造势；三是通过广告代言人或客户证言的方式来贩卖口碑；四是用广告来塑造客户对品牌忠诚及美誉度的其他传播行为。　　　　4以俱乐部形式传播口碑　　俱乐部可以让会员拥有很多机会进行面对面沟通与交流，这个交流是制造口碑的有效形式。目前，很多企业都设有用户俱乐部组织，并且也经常面向会员搞一些活动。　　

五、口碑传播需要专业策划(1)

　　口碑营销既可以被看做是一种营销方法，又可以被认为是一种营销思想，即通过提供有价值的信息和服务，利用用户之间的主动传播来实现营销信息传递的目的。因此对企业来说，创造口碑不是目的，让口碑传播起来才是目的。但我们必须认识到，虽然口碑是自发形成的，但口碑的传播不能仅仅靠消费者自觉来完成，企业应该采取必要的传播推广策略，促进并加速口碑的传播。也就是说，要想获得良好的口碑传播效应，还需要专业的口碑营销策划作依托。　　　　毫无疑问，企业应该主动创造好的口碑，但更为重要的是了解并掌握口碑营销的具体操作细节。　　　　1制造传播点　　　　我们以Gmail邮箱为例，它有Google的品牌作支撑，同时作为全球第一个1G免费邮箱，它的优势已经很明显了。其采用的神秘的邀请注册模式更是吊足了用户的胃口。Gmail一开始并未大规模面对用户开放，而是采用有限的邀请方式，先在部分人群中进行注册体验，然后由这部分人群向朋友、同事推荐，送出邀请注册码，新用户只能通过邀请注册码进行注册。　　　　这种半遮半掩的注册方式搞得网民趋之若鹜，无不以获得一个邀请码为荣，注册成功后，又将有限的邀请码像宝贝一样送出去，以表大方。整个过程获得仿佛游戏一样精彩快乐。更有人将邀请码在eBay上高价拍卖，一时间，Gmail邮箱演变成了炙手可热的地下交易商品。　　也许是巧合，也许本身就是营销策略中的一部分，随后的侵权官司为Gmail宣传起到了推波助澜的作用。Google为了在1G邮箱投放关键词广告，用机器人扫描邮件内容，此举被美国加州一位参议员以侵犯用户隐私为由告上法庭，闹得满城风雨。　以至于后期Gmail即使不做任何营销活动，一有什么风吹草动，都自动会有媒体、网民争相报道。　　　　2选取好的传播方法　　　　有了传播点以后，还需要选择好的传播方式。例如，大家熟知的Hotmail的传播方式就很特别。每当一位Hotmail的用户发出一封电子邮件时，这封信的下方就有“现在就获取您的Hotmail免费信箱”的链接。网络技术提高了脚本传送和回应的速度。因为电子邮件一般都是在朋友或同事间发送，所以这种通过邮件传输注册信息的方式不会让人感到抗拒，甚至会让人觉得用了它的信箱是明智之举。　　3选取传播对象　　　　必须找到一部分带有极强传播性的人群，在营销上我们称这一部分人群为“意见领袖”（关于意见领袖，后文会继续讲到），由他们将产品或服务信息再传播出去。腾讯在做QQ推广时，就非常注重对意见领袖的找寻和锁定。他们确定的用户平均年龄约19～21岁，这是一部分时尚、对新潮流感应敏锐的人群。他们对QQ这种便捷新兴的在线通信方式没有任何的抵御能力，能很快接受并乐于去传播它。　　4口碑点的更新　　　　每一种产品是有自己独特的生命周期的，只是有的短，有的长而已。仍以QQ为例，作为一种在线即时通信工具，QQ的传播周期是非常短的，通常一版QQ推出后，最开始QQ族们会因为新奇而疯狂追逐，但很快，他们就会感到厌倦，如果在他们厌倦时如不及时进行版本更新，并在新版本中不断赋予QQ新的口碑点，QQ族群就会慢慢流失，口碑传播的传播效应就开始递减。　　　　5搭建用户沟通渠道　　增　　强与用户沟通的渠道，可以提高用户忠诚度，又可极大地提高企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。因此必须建立与用户沟通的沟通渠道，使用户对产品的意见能传达到企业，使“顾客就是上帝”的宗旨得以实现。　　作为口碑营销的策划者，我们还应该注意以下几点：　　　　（1）找出口碑营销与传统营销的结合点

五、口碑传播需要专业策划(2)

　　在美国，已经有许多传统企业意识到口碑营销的影响力，并将之与传统营销模式结合起来，有的企业甚至将其作为产品推广和品牌建设的核心策略。随着互联网的飞速成长，口碑营销的方式越来越多，比如搞笑动画、图片、文字、免费打折券、免费邮箱等。如“阿贵”、 “流氓兔”等经典动画，让商家赚得盆满钵满。　　　　（2）抓住口碑营销市场快速发展的机遇 　　　　口碑营销描述的是一种信息传递战略，包括任何通过刺激个体将营销信息向他人传递，为信息快速大面积传播创造潜力的方式。应该说，国内的市场上存在大量的产品和服务创新机会。　　　　因为中国并不是“过剩经济”，所谓“过剩”，不过是缺乏创新能力和低水平同质化竞争的表现。而口碑营销只要应用恰当，肯定能得到好的回报。对于国内企业而言，在不违背道德的前提下，如何利用口碑营销这一利器为自己产品作市场推广，这一问题值得我们思索。　 　 （3）掌握口碑营销传播的实质　　最成功的品牌，不论是线上还是线下，都是靠口碑去传递的，口碑传递本身就符合口碑营销的特征，每个受众目标，同时也是推广的发起者，通过他们的口口相传，实现有效的品牌扩散。 一般的理解是，良好的产品和服务，可以带来好口碑，这个说法本身没有大问题，但是必须认识到一个用户享受了良好的产品和服务，未必代表他会有兴趣去传递这个品牌。明确一点说，用户往往需要某种驱动力才能主动进行这种口碑的传递，况且有时驱动力的作用还有甚于良好的产品和服务本身的作用，比如传销就是这样的典型。　　　　（4）总结口碑营销成功与失败的经验 　　　　目前，无论是网络营销还是企业传统营销，都有大量成功或是失败的案例，我们要从前人的经验教训中寻找适合自己的营销策略和方法，避免前人失败的教训在我们身上重演。　 总之，口碑营销随着互联网在企业营销中的广泛应用会越来越火。作为投资少、见效快、回报率高的营销方式，我们更应该从关注它，到学习并灵活应用它，让口碑营销为我们提供更精彩的演出、创造出更多的财富！

引子 西门子“重视口碑”的促销方式

　　西门子在开拓中国家电市场的营销策略中，运用了多种营销策略。比如，针对目标消费者的特征和产品的风格精心设计出富有特色的宣传品和通过适当的媒体向大众介绍西门子家电。　　　　除了上面提到的两种传统策略，西门子还充分利用口碑这种古老的广告方法，策划出了一系列的富有创意的、便于实施的、且低费用的营销项目。　　★多方面努力，塑造好口碑　　　　西门子家电公司在保证产品优质的同时，斥巨资在管理部门安装了目前中国家电行业最先进的服务于销售、物流、财务和控制的管理系统。这一系统大大加快了公司的工作效率，也使得顾客的购买更加便利和快捷。　　　　在沟通方面，西门子除了聘请一流的广告代理协助其制定针对新产品上市的必要的适量的媒体投入外，营销策划人员的主要工作是把目标盯在广大消费者身上，利用职权口碑营销，制定更加节省和高效的营销策略。 　　　　对于家电市场中消费者最关心的售后服务问题，西门子家电的营销人员通过对家电用户心态的调查，提出了一个更完善的服务概念。　　★利用完善的售后服务使消费者更放心　　　　西门子的销售人员向顾客坦言：您不应当在产品出现问题时，才会享受到售后服务，我们的服务永远想着您。 　　　　为了给广大的用户提供全方位的完善的服务，也为了给集团的口碑营销提供良好的硬件基础，西门子自进入中国市场以来，就没有走一般的特约维修点的服务体系路线，而是大力地创建属于自己的全国性售后服务网络，目前已经建立了一个包括8个售后服务中心、15个售后服务维修点以及面向全国的售后服务网络。 　　　　西门子的售后服务人员在全国范围内召开用户座谈会，并随机抽出一定的用户组成西门子“用户俱乐部”，不定期地参加与西门子的企业文化交流和其他产品的培训及公关活动。这些俱乐部成员还有可能成为西门子的家电特约营销顾问。　　★组织用户联谊会　　　　另外，西门子还经常组织用户联谊会，就产品使用意见等进行交换。同时公司的产品部门经常从用户那里收集信息，为下一步的开发计划提供依据，通过不断地加快产品设计更新、加强质量检测等手段消除产品售后故障隐患，而不是等到用户机器出了问题才提供维修或退换服务。 　　　　从对现有的顾客的服务着手，各个销售办事处针对各自的区域特点创造出不少别出心裁的爱心奉献小活动，而从中受益的顾客都会对这些活动给予好评和传播。一些大城市的销售办事处会定期给顾客寄去一张卡片或信件，请他们注意一些简单的事项或护理工作。 　　　　上述的种种措施，使得消费者对西门子家电的忠诚度大大提高。　　　　而当西门子的滚筒洗衣机、电子温控冰箱进入越来越多的城市时，所有西门子的销售人员都体会到了这种高效低成本的口头宣传的推荐为他们带来的好处。　　　　一些销售区域经理不无感触地说，告诉西门子的使用者，你想要做什么，顾客一般都会十分合作的，在实际操作中，给那些对使用产品感觉不错的顾客一些鼓励，他们就会非常乐意再向周围的朋友推荐我们的产品，当然厂家首先要做到使顾客在购买产品后获得了更高的价值，并且这些产品以及服务都超过了他们的预期。　　　　富有人情味的促销形式往往能赢得更多的用户和潜在的消费者的好感。利用储蓄的、间接的途径来推销自己的产品和服务的手段，赋予古老的营销概念以新的活力。 　　它不仅提醒顾客接受一次新的服务，而且会引起其他人的注意和询问。而那些接受建议的顾客又会热心地将它们转告给自己的朋友，这样即使你没有做什么广告，也会在自己的销售点发现越来越多的顾客慕名而来。　　　　最终，西门子家电在短短2年多的时间成为中国洗衣机市场的一支劲旅。

一、在挖掘潜在顾客方面的优势　

　　　2005年美国口碑营销协会曾经指出：品牌的口碑往往成为除价格以外的最重要的参考因素。而口碑的传播往往通过顾客相互之间来完成。　　　　专家研究发现，一般来说，人们出于各种各样的原因，都很热衷于把自己的经历或体验告诉他人，譬如刚去过的那家餐馆口味如何、新买手机的性能怎样、新购的家庭影院是否现代等。如果经历或体验是积极的、正面的，他们就会热情主动地向别人推荐，帮助企业发掘潜在顾客。　　　　一项调查表明：一个满意顾客可能会引发至少8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客则足以影响25人的购买意愿。　　　　由此“用户告诉用户”的口碑影响力可见一斑。以空调为例，在购买过程中，消费者较多关注的是使用效果、售后服务、价格、品牌和用电量等因素。而潜在用户中对于产品的使用效果、售后服务、价格、品牌和用电量等因素的信息主要来自于第一次购买的群体，第一次购买群体的口碑，是最值得潜在用户信赖的传播形式。　　　　所以，企业在老客户身上投入的精力、资源并没有白投，这相当于为企业培养出色的兼职推销员，并且还不需要企业给发工资。现在的市场竞争已经从简单的产品竞争、价格竞争阶段步入品牌竞争阶段，在这个阶段企业培育品牌的知名度、信任度与美誉度是其初步目标，再在此基础上追求品牌满意度与忠诚度的培育。　　　　这种由企业及潜在客户以外的第三方（尤其是老客户）通过明示或暗示的方式，传递品牌、产品及服务信息，从而使潜在客户获得其所需要的相关信息，进而影响潜在客户的购买行为，现在正受到越来越多的企业重视。　　　　其实，自知名度、信任度与美誉度形成后，便开始进入口碑传播期，口碑营销开始大展拳脚。目前，对于口碑营销的实际运用，在国内还刚刚开始，尽管口碑始终在对某些企业的营销活动发挥着作用。例如，在国内汽车行业，口碑营销就已经为很多企业所重视，诸如海南马自达、大众奥迪、北京现代等企业都是口碑营销的典范。诸如马自达6在客户定位上，以追求个性的成功人士为核心群体。实际上，这款车也确实得到了成功人士的青睐与追捧。于是，便有了一个口碑营销的案例：我国著名篮球国手胡卫东买了一辆马自达6轿车自用，两年之后又劝妻子买了一辆马自达6轿车，他的品牌忠诚度无非来自6个字“车好，服务更好”。在他的口碑传播影响下，他的朋友、著名演员范明也购买了马自达6轿车，而又由于范明的力荐，范明妻子的同事同样购买了马自达6轿车。　　从中可见，在挖掘潜在用户方面，口碑营销的巨大优势。

二、培育和增强品牌影响力(1)

　　品牌有两重含义，一是产品品牌，二是信誉品牌。产品品牌是有形的，看得见、摸得着，是品牌的基础。信誉品牌表面上是无形的，却是“众人的口碑”，是社会的广泛认同，一个品牌的信誉，往往决定着这个品牌的影响力。根据《哈佛商业评论》的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，回头客的多少，客户流失率的高低，对企业发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客忠诚的关键。　　　　过去，人们常常容易从商品表面出发，一再强调其商品有什么功能或多大优势，但却往往忽略了从消费者的角色，深入体会使用者的感受。口碑营销在进行消费者分析的时候，则会多元、多面向地去找出消费者的细腻体会，去找出那种没有被发现、被宣扬，却最能代表消费者内心需求的观点，从而找到自己品牌在顾客心中的位置。　　　　这种观点或许不是产品本身原来强调的特色卖点，但是这种观点对使用者而言，却是非常亲密而贴切的。通过分析，我们可以知道当前用户对我们产品或服务的观点的好坏，知道了这一点，将有助于我们改善自己品牌在顾客心中的印象，维系与老顾客之间的关系，吸引更多的回头客。　　　　因为回头客也是反映品牌影响力的重要指标。老顾客不仅是回头客，而且是企业的活动广告。据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，也就是说失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。　　　　　所谓“成也顾客，败也顾客”，星巴克就是一个经典的“成也顾客”的案例，那就是星巴克咖啡。尽管以前我们常常提及星巴克，但以前我们更多关注星巴克的是其服务和文化，现在我们主要关注的是星巴克对客户感受的重视。　　　　星巴克对于客户感受的认识在于——不仅懂得感受客户，更重要的是他们懂得尊重客户的感受。也许你会觉得感受客户与尊重客户的感受没有区别，但是在下面的讲述中，你会看到这两者之间存在的巨大差别。　　　　星巴克成功的原因有很多，比如我们上面提到的服务、文化等，但是还有一个常常被忽略的因素，那就是其提供的产品都非常适合于消费者的定位和口感，而这又跟他们长久注重客户感受有密切的关系。　　　　众所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克消费时，都可以额外品尝一些新款的咖啡，并说出自己对该产品的感受。　　更为重要的是星巴克十分重视“二次法则”，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问及你对该款产品的感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受，并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论哪种新品应该进入市场。 　　到这里，不知道你有没有发现，笔者一直所说的都是星巴克注重的是“客户感受”，而不是“感受客户”。因为这两者是两个截然不同的概念，感受客户是我们作为厂商去评价客户，重心还是以厂家为主；而客户感受，完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作为企业发展的基石。而这也就是现今的中国企业与星巴克在对待客户方面的最大区别，即大多中国企业重视的是感受客户，而不是星巴克递进式的客户感受方式。　　那么，星巴克的客户感受有哪些特别的地方呢？　　　　其一，星巴克的客户感受是通过系统的体系管理来实现的。　　　　星巴克无时不在重视客户感受，但又让客户不会觉得做作，那么贴近顾客是最重要的学问，走进星巴克的客户都有一种很放松的感觉，而国内的企业有谁真正做到注重客户感受了呢？体系组建已经成为中国企业所必须学习和必须重视的法则。　　强调客户感受是为了更好地把握客户，了解客户，熟悉客户，进行与产品对接，让客户真正了解产品属性，同时也让产品寻找到客户的属性，好的产品，核心卖点只有一个属性，这个卖点只有客户才能真正领略到他们的需求。 　　

二、培育和增强品牌影响力(2)

　　其二，星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的。　　　　星巴克一直以完美的服务闻名于世界，服务也是他们对客户感受的一种回报，重视服务，了解服务内涵是星巴克最提倡的，他们完全关注客户的感受。　　　　例如，笔者曾经有过一次换咖啡的亲身经历，从而对星巴克的顾客服务有了深刻的体验。星巴克的焦糖玛琪朵的咖啡有两种状态，一种是冷的，一种是热的。笔者在并未考虑完善的情况下，点了并不喜欢的热焦糖玛琪朵。在服务人员送上来热焦糖玛琪朵时，笔者就把自己的想法告诉给了服务人员，并以为服务人员一定会听过就算了。但是，服务人员微笑地说：“没关系先生，我们马上去给您换杯冷的焦糖玛琪朵，请稍等一下。”　　　　在这次事件之后，笔者对星巴克的服务深有感触，并尤为赞叹。　　　　然而，现实中有多少欺骗消费者的企业依然存在于市场中，他们一边口口声声说顾客是上帝，一边给这上帝般的顾客打过折扣的服务和感受。客户并不是麻木的，他们也会给企业一个评估，只有注重客户感受的企业才能踏实的活在客户心中。 　　　　其三，星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系。　　　　星巴克服务人员的心理、态度、手法、执行等都令人满意，除了完善的培训体系外，更重要的是因为该企业重视实效性培训。　　　　对于培训我们国内的企业也一直在做，可对培训内涵却并未真正体会。而星巴克的体验客户感受的实战培训正是值得中国企业学习的地方。　　　　但培训决不是一日之功，所以企业应该先明白，真正了解客户感受的培训才是企业真正的功夫所在，真正的培训是要贴近市场，贴近客户的培训，没有靠近上述两个元素的培训，只能说是花拳绣腿。　　　　感受客户还是客户感受，在心里问一下自己，你的企业是哪一种呢？如果依然是感受客户型的企业，那么你要注意了，你现在所为顾客提供的很可能并不能满足他们；如果，你的企业正在为客户感受而努力，那么，恭喜你，你的客户可能已经在慢慢爱上你了。　　　　对客户的态度如何，是我们中国企业是否成熟的标志。随着竞争的激烈化，特别是在国内企业面临越来越多有着丰富管理经验的外企的冲击的情况下，企业需要从根本上改变对客户的态度，做到关注客户感受、领略客户感受、认知客户感受。这样才可能真正的形成良好口碑，否则，你很可能在不经意间已经失去大量顾客。　　　　当前，现在很多公司仍然在以简单的方法推销他们的品牌。他们花大钱买许多广告，但宣传内容都是陈词滥调，使得新产品营销失败的比例居高不下。而口碑营销，最大的优势就是能够让企业深入消费者的角色，建立品牌与消费者之间深度的连接及关联性，从消费者传递的口碑信息中去体验消费者对产品或服务真正的需求，企业只要找到了这种需求，并以全新的角度去诠释，就能替品牌生命找到更宽广的活力来源。

三、铸造顾客满意度(1)

　　人的本性中就有分享的本能，好的东西很自然的会介绍给自己的亲戚朋友，不好的经历或体验同样也会告诉身边的朋友，甚至会更主动的去传播。传播内容的好坏，很大程度上取决于顾客对产品或服务的客户满意度程度。所以我们在做口碑营销策划的时候，必须关注的一个问题就是——如何提高客户满意度，了解客户到底在哪些方面对我们不满意。明白了自己在顾客心目中处在的位置，我们才能正确检视自身，在营销活动中做到有的放矢，事半功倍。首先，必须要明白，什么是客户满意度。　　　　我们不妨想象一下下面的情景。　　设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足。而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧。　　　　同样的结果，都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。　　　　由上述例子，我们至少可以得到以下几点结论： 　　　　⊙客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 　　　⊙客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 　　　　⊙客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。　　口碑营销如何提高客户满意度　　从上面的分析中，我们可以了解到客户满意度是一个由客户的期望和实际感受相比较而得到的值，那么要提高客户满意度，就有三个选择了：一是提高客户实际感受获得值，二是降低客户期望值，三是提高实际感受获得值的同时降低客户期望值。　　1提高客户实际感受获得值　　　　对于客户实际感受值的提高是一个纷繁复杂的过程，几乎可以再写成一本书了。在这里，只是简要地提出几个关键点。　　　　事实上，产品的各个方面都有可能提高或者降低客户的实际感受水平，从硬件上的产品、环境等，到软件上的服务、氛围、文化等，每一个细节都在影响着客户的实际感受。　　　　这就要求实施口碑营销计划的企业对产品或服务实行全面的管理，努力从各个方面实现。　　2降低客户期望值　　　　由于客户期望值受客户本身因素的影响很大，所以很难控制。同样的产品，因为客户不同，各自的期望也会不同。那么，在这个方面，口碑营销有什么帮助呢？　　　　（1）了解客户期望值从用户间的口碑中企业可以了解客户对产品或服务的真正期望值，可以使企业将精力投入到顾客真正需要的地方去。比如，西南航空公司曾经取消飞机上的免费餐而降低票价，就是经过研究证明在短途飞行中，顾客对免费餐并不太期望。 　　　　（2）根据客户期望值调整自己在了解了顾客的期望值后，口碑营销可以帮助企业根据了解的情况对产品或服务进行调整。比如，顾客期望一家“超豪华大酒楼”饭店的服务应该远超过普通的饭店，那么这家饭店就应该注重提高自己的服务水平了，饭店在调整后，再通过口碑营销策划引导顾客的口碑传播，从而让更多的人感受到饭店的变化。　　　　（3）提前告知以调整客户期望值一般情况下，在销售产品之前告知顾客产品的不足之处可能会出现顾客对产品不满意的情况，但我们可以通过口碑营销策划以一种另类的方式告诉顾客，减少顾客的不满。例如，富士胶卷知道在明亮环境下的成像效果不如柯达胶卷好，所以便在口碑宣传中喊出了“室内用富士，室外用柯达”的营销口号，成功转移了富士胶卷在室外不如柯达胶卷这一焦点，主动调整了客户的期望值。　　　

三、铸造顾客满意度(2)

　　上述的一些方法只是浅显地介绍了口碑营销如何提高客户满意度，就目前来说，理论界和企业界依然在对这个问题进行继续的探讨，所以，企业要想真正地借助口碑营销提高顾客满意度，还需要不断地探索和借鉴成功者的经验。

四、新产品与服务的推广

　　我们知道，消费者对新产品的信息可以来源于许多不同的渠道，除了口碑传播之外，还有广告、杂志等传统媒体和厂家的终端促销活动等。那么，口碑在这些众多传播手段中处于什么样的地位呢?企业又将如何利用口碑营销来驾驭消费者对新产品的信息源，从而促进新产品或服务的推广呢？　　　　具体来说，利用口碑营销驾驭消费者的信息源可以分为以下几个步骤来实施。　　1设定宣传目标　　　　目标对企业来说不一定有绝对性的指导意义，却可以使企业在宣传的过程中有所依据。而且，目标不同，企业的宣传策略也会不同。所以，设定口碑宣传的目标对企业来说是有必要的。比如，某化肥厂决定在某村推销新产品，以实现产品的试营销，对新产品的宣传就是企业的目标。　　2找到正确的信息源　　　　口碑营销就和一般的营销策划一样，进行细分和选择目标消费者都是必须的。只是口碑营销除了要考虑选取消费者本身会购买企业产品外，还要会对产品进行宣传，或者引起其他消费者的购买。　　　上面的例子中，该企业要在该村找到化肥产品的“消息源”，就应该首先分析该村村民是依据什么在购买化肥。根据企业的初步调查分析，该村使用的化肥品牌基本上都是一致的，而上一年度收获较好的村民有着决定性的影响力。所以，企业应该选取这些村民作为“消息源”。　　3找到驾驭信息源的方法　　找到合适的信息源之后，企业就必须设计出如何驾驭信息源的方法。　　上面的例子中，该企业找到了那些有“领袖”作用的村民，紧接着，企业分析了他们能够获得大收益的原因，除了村民本身的辛苦付出以外，那就是产品的选择很谨慎，他们会依据每年的气候状况和田地的土壤情况具体选择化肥和种子。　　　　根据这些情况，企业派出了专家免费协助这些村民进行选择，并在选择的过程中因地制宜地为其推荐企业产品，甚至其他企业的产品。这种做法大大增加了企业的美誉度，还没有开始使用该企业产品的村民已经开始宣传企业的做法。　　4设计信息传播模式　　　　找到信息源的目的是为了进一步地宣传企业产品，以促进更多的购买。所以，在说服“信息源”之后，企业还要设计一系列策略进行信息传播。　　　　化肥厂在获得初步的成效后，就开始举办各种活动，比如邀请演出团进行表演，并在演出活动中将上面的那些村民的经验进行推广，等等。　　　　最终，该企业在该村获得了很好的销售业绩，并且树立了很好的美誉度。

五、帮助企业降低营销成本(1)

　　对企业来说，成本永远是最关心的问题之一，如何降低成本，找到有效的低成本营销策略，至关重要。事实上，面对当前日益高涨的营销成本，传统营销途径已经没有多少降低成本的空间。口碑营销却可以巧妙帮助企业打开思路，找到更有效、成本更低的营销方式，成功实现低成本营销。　　　　现在市场上猪肉涨价了，方便面也涨价了，产品的广告费、促销费自然也是节节攀升。作为企业，如何降低成本，找到有效的低成本营销策略，至关重要，在这方面，口碑营销比传统营销模式有着明显的优势。　　　　事实上，传统传播中经常使用的电视、报纸、杂志、灯箱、车身等传播媒介形式，虽然到达率较高，传播范围较广，但因为是广告信息，一方面天生会让顾客产生排斥心理；另一方面，再好的广告，夹杂在众多的广告汪洋中，也很难引起关注，造成大量营销广告费用的浪费。　　　　所以，巧妙实施口碑营销则可以帮助企业打开思路，找到更有效、成本更低的营销方式，成功实现低成本营销。　　　1不断制造“口碑流行点”实施低成本营销的案例　 　　　　制造口碑流行点可以快速吸引顾客的目光，不断制造“口碑流行点”则会一直吸引顾客的目光。如可口可乐公司虽经历了100多年发展，依然活力四射，业绩节节攀升，就与它不断制造“口碑流行点”有密切的关系。　　　　在南美的一些国家，当地的青少年创造了一种可乐的新用途，将可乐与曼妥斯薄荷糖放在一起，会出现巨大的水柱从可乐瓶中喷出，形成了特别的可乐喷泉景观，此时，可口可乐摇身一变成为了老少皆宜的玩具。　　　　可口可乐公司借此大作宣传，使得这一消息通过互联网传播到了世界的各个角落。很多人怀着好奇的心理去试验，果然能够喷出带有气泡的喷泉，一时间形成了一股玩儿可口可乐的潮流。可口可乐甚至成了人们出外郊游，或者参加Party时随身携带的娱乐玩具。　　　　可以确定在这一过程中，可口可乐的销量获得了显著的提升，并开发了一个特别的玩具市场。而可口可乐付出的仅仅是在网上发几张照片和介绍产生气泡方法的文章。　　在这方面，惠普公司同样值得我们学习。在网上发现有用户将惠普笔记本电脑当凳子使用了一年照样不影响使用的消息后，惠普公司随即在网上发出了很多惠普笔记本电脑作为板凳、台灯、帽子等用途的搞笑图片，吸引了人们的注意，更对其新产品推广和品牌的知名度宣传都有很好的促进作用。　　　　惠普公司通过这种方式，突出了惠普笔记本电脑的经久耐用、功能强大、用途广泛的特点，为产品的销售作出了巨大的帮助，而惠普公司所付出的却仅仅是在网上发了几幅搞笑图片而已。　 　　　2借助社会公共话题实施低成本口碑营销的案例　　　　前两个月在著名的天涯社区有网友发了一个北京景山公园的松鼠因为储藏的松果被游客挖走而无法过冬的帖子，引起了社会各界，尤其是许多喜欢小动物的网民关注。　　　　人们纷纷谴责这样的“偷窃行为”，很多北京市民带着各种食物去景山公园看望小松鼠，使得该公园在短期内游客爆增，公园知名度在北京，乃至整个中国都得到了空前的提升，而自己却没有花一分钱刊登广告。　　　　事后，有同行告诉我，这是景山公园为了拉动游客，精心策划的一个“圈套”。　我为这样的策划叫绝，因为这样不但能给自己带来可观的人流量和收入，同时也成功进行了一次差异化传播的尝试，松鼠只要是几乎大一点的公园都有，但是景山公园的松鼠却成为了该园的形象代言人，成为不管男女老幼关怀追捧的对象。　这样把赤裸裸的商业行为变成一个具有一个争议性、消费群高度关注的话题后，消费者忽略本身的商业目的，而心甘情愿地掏钱、掏时间。在这一过程中，企业的经济效益和社会效益都达到了，却不用花费大笔的广告费。　　

五、帮助企业降低营销成本(2)

　　3利用新闻报道实施低成本营销的案例　　 　　　　通过新闻报道实施口碑传播，也是一种手段，当然传播的内容一定要是消费者喜闻乐见的。越是与消费者利益息息相关的新闻，所取得的效果越好，我们来看一个宜家家居的案例。　　　　宜家之所以成功不仅在于产品研发、物流、购物环境、服务等方面胜任一筹，更在于一贯的对消费者的关怀，令人感动。上海的《新民晚报》曾经在头版头条，大幅度报道宜家家居在下雨天半价销售雨伞的新闻报道，高度赞扬急人所急、为民所想的促销策略，引起市民的广泛关注。　　　　以至于以后在上海刮台风的时候，其他的商场门可罗雀，而宜家却始终人气旺盛。正是因为新闻的报道，让顾客认同了宜家这种在恶劣天气下，采用的这种特别的促销方式。因为这种方式不但不会让人反感，反而让顾客感到十分温暖。　　　　以上的3种利用口碑营销实施低成本营销的方法，仅仅是口碑传播在营销活动中的巧妙应用降低营销成本的众多案例中的几例，我们还可以结合自身实际情况和企业现状，开发出更有效的针对自身的口碑营销方式。

引子 宝洁在“口碑营销”上的成功(1)

　　作为日用品龙头企业的宝洁公司，大家可能对于它的了解多在于它在品牌建设方面的成功，却忽视了宝洁成功的另一个秘密武器，那就是口碑营销！　　　　那么，宝洁口碑营销的秘密是什么呢？下面我们就来看看宝洁是如何进行口碑营销的。　　提到宝洁的口碑营销，就不得不提宝洁的营销劲旅——Tremor公司和该公司专业的口碑营销团队！　　　　推动Tremor不断创造营销奇迹的是25万名青少年，宝洁称他们为“联络员”。这些“联络员”自始至终活跃在产品为市场接受的过程中，因而他们有别于享有“潮流创新者”之称的潮流先驱和早期采用者。　　　　这些“潮流创新者”很了解消费者的需求。虽然他们能够迅速接受新产品和新理念，但是却不一定能构成口碑营销的通途大道；有些潮流先驱有可能成为口碑传播的死胡同，因为他们会把只有自己知道的秘密囤积起来，秘而不宣。 　　　　而联络员却不同，即使他们是最后知道秘密的人，也会马上广而告之，告诉身边的人去关注某个新产品、一首新歌、新电视节目或是新电影。诺克斯认为，这些人有着真正广泛深厚的社会关系网络，而且很愿意同他人交流。 　　　　但如何挑选和培养这些联络员呢?　　　　第一步是把青少年吸引到Tremor网站（Tremorcom）来。申请参加者一旦登陆，就有各种问题要回答（例如，每天你和多少人交谈？买了新产品有什么感想？）。通过这些问题可以发现候选人的八项个性特征。　　　　Tremor的首席执行官史蒂夫·诺克斯告诉了我们其中三个最重要的特征∶好奇，善于交际，善于游说。例如，一个典型联络员的密友名单上，一般都会有150～200个一有消息就联系的朋友。在筛选阶段，大概会有15%的申请者能够通过，这些人被称为Tremor的新成员。而没入选的也会被礼貌地拒绝∶“谢谢您对Tremor的关注。很抱歉，这次我们的申请人数已满。”入选者接着将进入“新兵训练营基地”接受严格的训练。Tremor运用各种新理念、新机会吸引他们。比如，Tremor曾发出一封电子邮件，邀请入选者为某部电影提供创意，邮件的标题就是“像好莱坞大腕那样思考”。 　　　　其间，宝洁的员工通过网络在幕后监视他们是否行如其言。简言之，看看这些孩子怎么处理得到的第一口独一份的美味。有8%～10%的最初申请者会获得联络员的身份（占目标群体的1%）。即使是更深入Tremor之后，这些正式成员仍然会受到秘密评估，而他们自己浑然不觉。诺克斯坦然承认了这一细节，可是却给Tremor自称的透明度罩上了一层阴影——对任何口碑营销来说，透明度可能都是引起人们争议的焦点吧。 　　　　诺克斯深信，这个精英群体极具影响力，他们是营销人忽视的一支劲旅。的确，像交友网站Fraudster这样的品牌公司，还有BuzzMetrics等口碑营销公司正在拼命追踪联络员型消费者，又称市场影响者、传导者或是“蜜蜂”。 　　Tremor认为任何顾客——无论是家庭主妇还是首席执行官——都有可能和别人聊聊最新市场动向，而且大部分人也很乐于通过不同的人获得信息。　　　　一谈到影响者的问题，大部分营销人都认为，如果传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的。对Tremor来说，在精挑细选了联络员之后，只完成了可信的口碑营销的一半。公司还必须设法精心修饰产品，以便达到口碑营销的最佳效果。 　　　　联络员的关系是在线形成的。但大多数情况下，联络员和产品之间的纽带是在线下结成的：公司通过邮局寄发给他们礼品包，有贴画、DVD或是样品。Tremor和品牌代表们多次召开会议，反复讨论这些礼品包以及整个宣传活动，看看它们是否能体现两个要素∶可倡导与可扩大。 　　　　可倡导和可扩大的模式是在理论、心理学知识、宝洁现有数据和Tremor的专利调研几个方面结合的基础上建立起来的。用Tremor的行话来说，当联络员自然地体验某种产品、喜欢上它并和同伴谈论它时，就是在倡导产品。诺克斯解释道∶“当联络员刚开始接触一个新想法，他首先会问自己∶‘这个想法值得我广而告之吗？’有价值才是他们在社会上‘畅通无阻’的通行证，因而他们所宣传的必须是自己相信的东西。” 　　

引子 宝洁在“口碑营销”上的成功(2)

　　Tremor不会草率地下结论说一个联络员是否对某个产品有所反应。诺克斯说∶“我们有办法找到品牌值得倡导的关键要素，以及联络员倡导这个产品的理由。” 　　Tremor口碑营销模式中的第二个要素是可扩大，即某个产品信息或使用体验很容易为人所道，产品能自然而然地进入人们闲谈当中。因此，Tremor在开展广告活动之前，要先在一组联络员当中进行信息测试，来寻找最有效用的信息。这样使他们在产品进入市场前就能够告诉客户产品的信息和一些使用体验，并使其成为他们讨论的热点。 　　　　而Tremor的广告要出色，关键取决于广告活动开始前所掌握的数据量。就是说，只有精心培育，才会产生大量有价值的热门话题。方法则是拥有一套流畅的反馈系统，培训大批“沟通开拓者”，要求他们每周仔细审阅4000～7000份数量可观的业务报告，并分别对每份报告作出总结。最后，再从中筛选出有用的信息绘制成图表提供给客户。 　　　　撇开新品发布前期的精心筹划不谈，诺克斯强调，送给联络员的礼品包当中并没有指定的宣传语或是谈话要点。也就是说，即便Tremor竭尽所能培养联络员对产品的积极反应，这些青少年的行为仍是自发、真实的。可倡导和可放大性的要旨，就是“一些理由，使孩子们在自然而然的情形下对别人说：‘嗨，我跟你说过某某产品吗？’”　　他挑选的字眼儿“自然而然的情形”，在某些营销人听来，可能和“可扩大”及“联络员”这样的术语并不相称。难道人的情感刺激或体验真的可能如此地“收放自如”，像积木一样，可随意地拆分或组合？还堂而皇之地称之为“自然而然？” 　　　　然而，技术与互联网战略公司EchoDitto首席执行官尼科·梅尔认为，自觉的口头宣传并不是真正的口碑宣传。他的公司创立了在线社区，帮助客户提升知名度，筹措资金。梅尔说∶“最成功的营销是润物细无声式的，不为人察觉。” 正如霍华德·迪安2004年总统大选的网站智囊们备受赞誉，因为他们成功地运用了网络和其他互联网工具，拉拢了大批平民支持者。 　　　　诺克斯非常清楚，当新鲜感消失，一切变得程式化时，这些联络员就会逐渐感到厌倦。所以，我们必须和这些联络员保持一种关系，鼓励他们一直参与我们的活动。为了使这些孩子们乐此不疲，Tremor每年只让联络员参加20次活动。 　　　　Tremor还有其他办法防止联络员产生厌倦情绪。开展“影响力活动”，即在新品上市前邀请联络员出谋划策，还请他们为现有产品提建议。在Tremor网站上，宝洁用青少年们对产品产生的影响来鼓舞他们的士气。　　例如，一条大字标题这样写道∶“你告诉了佳洁士你需要什么样的产品！”在宣传香草和樱桃味可乐的“派对炫生活” 主题活动中，联络员提交了各种广告口号，网站上就打出这样的标题∶“你帮助可口可乐挑选了一个口号，它被贴在瓶上发送给了近百万人!” 　　　　这类广告活动本身可提倡和可扩大的程度很高，因为青少年个人与品牌有了直接联系。联络员们可以对所有的朋友说∶“我帮那条广告挑选了音乐。”这自然而然就把这些孩子们的话题引向广告所涉及的产品了。　　所以宝洁公司在进行口碑营销策划时还是强调那个字眼∶自然而然。　　　　营销人深受印刷品和电视广告低迷回报率所困，不知如何才能贴近对媒体退避三舍的消费者群体，而这时Tremor和其他的口碑营销公司引起了这些营销人的注意。　　　　出版商企鹅集团营销副总裁李克·帕斯克切罗，四年前首次试水，委托Tremor公司运用口碑营销宣传推广一本企鹅小说。而现在，帕斯克切罗说，他正和Tremor公司合作实施第24个口碑营销计划。 　　　　如今，有越来越多的营销人纷纷转向这个新媒介，然而，他们却没有好的办法来衡量它的回报。 　　

引子 宝洁在“口碑营销”上的成功(3)

　　口碑营销公司都寄希望于先进的口碑营销度量系统。例如，Intelliseek等广告公司开发出各种方法，通过筛读1100万个网址、信息板和其他网上社区，在线追踪某个品牌的口碑。在线社交网Friendster自诩拥有1600万会员，声称能够通过追踪会员们在线联系的原因和方法来测量第二级、第三级口碑营销的效果。BuzzMetrics则提供一系列口碑调研和规划服务。他们开发了一项综合服务，用户申请该服务后，每季度都会收到有关某行业各个子市场中（如营养行业）可识别的影响者在线活动的报告和简报。 　　　　BuzzMetrics总裁和首席执行官乔纳森·卡森说∶“上千万的消费者在庞大数据支持的环境里参与口碑营销活动，这为口碑营销的衡量带来了巨大的可能性，也带来了营销人渴求的消费者责任感。” 　　　　相对而言，Tremor的绝大多数客户更关注的是采用了口碑营销的产品的销售状况如何，而并不是自己的品牌在网络世界里有多大的反响。 　　　　Tremor感到对青少年受众采用的方法效果很好，现在决定向更贴近宝洁产品线的“妈妈”市场进军。公司负责人诺克斯说，Tremor还需要修改一些筛选问题，例如，把妈妈们“即时通讯名单中的好朋友数量”改成“参加的机构数量”，而联络员的基本概念则会保持不变。Tremor还在尝试其他的招募方法，以便能够捕获这个对技术不敏感、也不怎么上网的消费群体。　　　　而这一策划也是针对了宝洁的产品性质和受众所采取的，他们希望能尽最大可能地使他们的口碑营销的回报利益最大化。　　　　尽管这种利用口碑营销劲旅的手段充满神秘色彩，但宝洁仍然把它奉为营销科学，因为在宝洁看来，它是通过以技术为后盾的研究加上创新方法来打造客户关系的旧法新用。　　在Tremor成立的头几年，他们全力去了解口碑在市场上如何发挥作用，公司的首席执行官诺克斯说：“我们的工作还不止于此。因为口碑营销是一门动态科学而非静态科学。” 　　　　有些持怀疑态度的人说，口碑营销决不可能是科学，硬把口碑同营销扯上关系太牵强。有些批评者认为，大肆夸大口碑营销的作用，妄想产生消费者自发宣传品牌的效果，只可能让营销人面对更大的挑战，因为公众会变得更多疑、更轻视广告宣传。　　　　但是，宝洁这家全球最大的广告客户，不仅打造了一个口碑营销项目，而且专门成立了一个公司来推动口碑营销，其声势绝对能够淹没怀疑者们的声音。 　　　　Tremor的客户数量快速增加。从2001年起，Tremor开始为母公司和其他公司的产品打造广告宣传活动。现在，Tremor为包括梦工厂在内的电影制作公司、可口可乐和丰田等品牌公司制作口碑营销计划。　　　　宝洁公司的口碑营销策划从另一侧面反映出来，无论公司大小，对良好口碑的营造是丝毫都不能松懈和忽视的。而其下Tremor公司实行的煞费苦心的营销策划，也让我们认识到了口碑营销已经向越来越专业化的趋势发展了。　　　　虽然，良好口碑对一个企业的重要性已经越发明显了。但是，宝洁公司还只在打造一种自然而然的口碑，这样能使企业与消费者之间的关系更加真实与融洽。而虚张声势的口碑策划，不仅会加大企业的营销成本，还会使消费者逐渐对企业失去信心，最终是得不偿失的。　　其实，除了宝洁以外，还有许多公司也在尝试把口碑营销由理想转变为真正可靠的分销渠道。于是，“口碑营销协会”于2004年成立，拥有会员150 家。协会于3月份在芝加哥召开了第一次大会。随着Tremor和类似的口碑营销模式不断发展变化，许多大公司都开始密切关注这个新潮流了。

一、良好口碑的形成要素

　　《盲人摸象》的故事里，6位盲人分别摸到了大象的一部分，分别宣称大象是一堵墙，一支矛，一条蛇，一棵树，一个扇子和一根绳子。他们都宣称自己看到的是唯一正确的，并为此争论不休，却不知道自己正在闹笑话。这个故事说明了如果对事物要素缺乏了解，以偏概全，只会妨碍我们对事物的正确了解。如果我们把大象换成口碑，就会问：好口碑的形成要素有哪些？我们又该怎么去评判呢？　　一般来说，良好口碑的形成要素主要有以下几个方面：　　　　1有价值的产品或服务　　　　对用户来说，“免费”一直是最有效的词语，大多数口碑营销计划都是提供有价值的免费产品或服务来引起注意，例如，免费的E-mail服务、免费信息、免费软件等。　　市场营销人员从事的是报酬滞后的行业，今天或者明天不能赢利，但是如果用户能从一些免费服务中刺激高涨的需求兴趣，则必将在不久的将来获利。　　　　2无须努力地向他人传递信息的方法　　　　在春夏相交之际，医生一般都会对我们提出劝告：远离咳嗽的病人，要经常洗手，不要经常揉眼睛、鼻子，这样，将有助于减少感冒病毒的传播。这从侧面说明了感冒病毒传播的便捷性。因此，携带于产品或服务上的营销信息必须易于传递和复制，如：E-mail、网站、图表、软件下载等。口碑营销在互联网上得以极好地发挥作用的很大一个原因就是因为网络让即时通信变得容易而且廉价，数字格式使得复制更加简单。从营销的观点来看，必须把营销信息简单化，使信息容易传输。　　　　3信息传递范围很容易从小向很大规模扩散　　　　为了像野火一样扩散,传输方法必须从小到大迅速改变，通过免费邮箱实施口碑营销的优点就在于营销信息可以E-mail的传递得到快速的传播。当前很多视频网站如土豆网都会在视频页面附着一段：复制本视频，把好东西与朋友分享的文字，用户只需要点一下文字旁边的按钮就可以很方便地将视频地址发送给好友。正是因为这种能将信息传递范围快速从小向很大扩散的方式，使得国内在线视频网站纷纷兴起。　　　　4利用公共的积极性和行为　　　　口碑营销之所以有效的一个很大的原因是通过掌握用户各种生理与心理在某方面的需求驱动来引导用户积极去传播。比如，饥饿是人们的驱动力，同样，爱和理解也是驱动力。而通信需求的驱动更是产生了数以百万计的网站和数以十亿计的E-mail信息。只有建立在公众需求和行为基础之上的口碑营销计划才会取得成功。　　　　5利用现有的通信网络　　　　人都是社会性的，社会科学家告诉我们，每个人都生活在8～12人的亲密网络之中，网络之中可能是朋友、家庭成员和同事，根据在社会中的位置不同，一个人的宽阔的网络中可能包括几十、几百或者数千人。例如，一个服务员在一周内可能会与数百位顾客联系。所以口碑营销人员应该认识到这些人类网络的重要作用，尽量通过现有的各种关系网络将营销信息迅速传播出去，一方面，这样可以最大程度降低传播成本；另一方面，也会尽量避免遭到用户的反感。　　　　6利用别人的资源　　　　有效的口碑营销计划往往是利用别人的资源达到自己的目的。例如在别人的网站设立自己的文本或图片链接，或一则发表的文章被数以百计的期刊引用，让数十万读者读到。利用别人的资源，一方面可以最大程度地节省自己的资源，另一方面可以在各个群体间快速实现营销信息的传播。

二、口碑效应的渐进形成过程(1)

　　在营销活动中，为达成购买产品或服务，用户一般需要经历知晓、理解、信服、欲望、行动五个阶段。营销的目标就是最终促成用户购买，营销的实施和管理的要义就在于提高上述五个阶段中营销资源的使用效率、并缩短每个阶段所需的时间。而在这个过程中口碑营销在制造群体热点、构成环境威力、促成用户对产品或服务的主动消费方面，有传统营销方式无可比拟的巨大优势。　　　　与传统营销方式相比，口碑营销有着显著的优势。　　　　第一，在用户知晓阶段，传统营销只是盲目的“营销轰炸”：不知道用户在哪儿，更不知道新用户在哪儿。　　　　第二，在用户理解阶段，更面临着艰巨的市场教育过程，特别是新产品或服务上市之初，面临的困难更大，而在成熟市场上则面临品牌的教育和产品细分定位的教育问题。　　第三，在信服阶段，企业以牟利为目的的市场传播不可避免地将被用户视为“王婆卖瓜”，用户一开始就抱有抵触的心态。　　　　第四，在对用户进行欲望煽动时，企业由于无法把握用户个性化需求，只能诉诸于共性需求，往往会流于煽动用户的低级欲望，或者简单地通过价格策略来刺激用户的购买欲望。　　第五，在行动阶段，传统营销方式面临着昂贵的渠道时间和利益成本。为提交产品或服务，企业不得不投资建设直销机构或构建渠道，渠道建设需要时间，渠道要分享利益，而且需要投资和花时间教育渠道。　　　　而口碑营销由于利用的是用户的力量，可以在所有五个环节中全面提高营销的效率，快速形成产品的好的口碑效应。　　　　1精准快速的口传　　　　上家用户知道下家用户，知道他们是谁，知道他们的需求和喜好。而且下家用户会主动关注上家用户的行为和动态，或者是关注关键人物(明星、专家等)，或者是关注自己的亲朋好友或同事。互联网还提供了让用户按兴趣组织和交流的共同兴趣机制，如Tag、用户组、BBS等。　　2用户自我教育　　　　营销人员掌握用户语言需要长时间修炼，而针对用户个体情况进行1对1的教育几乎不可能，只能提供产品价值陈述、典型使用场景、使用指南、Q&A等大众性资讯，而口碑营销可以让用户自我教育。　　　　比如通过网站的人性化功能，上家用户的使用示范可以快速传递给下家用户。如豆瓣网的“我的豆瓣”功能 ，通过具体示范“我”如何使用豆瓣服务，别的用户可以看到“我”利用豆瓣服务展示“我”在看什么书、看过什么、想看什么。　　上家用户还可以通过发E-mail、写Blog、在BBS发帖，写出使用服务的心得、诀窍等。其他用户则可以与上家用户进行交互讨论。　　通过用户间的互动教育，由用户说话，采用用户最能接受的方式，让用户快速实现自我教育，跨越理解鸿沟。　　　　3形成公信力　　　　在口碑营销中，上家用户的个人价值认可和个人信誉将极其有效地让下家用户信服。首先用户采用产品或服务本身就是一种价值认可。其次用户可以就产品或服务发表评论，提供明确的价值认可，比如在豆瓣网上发表关于某本书的读后感。　　用户的个人价值认可、群体认可与个人在群体里的信誉有效地形成了产品和服务的公信力，打消下家用户的怀疑和抵触，让其信服，远胜于企业自说自话。　　　　4提升需求层次　　　　传统单向营销往往由于效果低下而不得不采取一些“下三路”的底层次需求，比如一些BBS网站大量采用涉黄的内容吸引眼球、刺激用户欲望。口碑营销则可以借助关键人物的榜样作用、群体共同生活方式，而诉诸于用户的社会承认、归属感等需求，在产品和服务本身的价值外增加高层次价值。比如某个名人使用了某种服务或者产品后，对其崇拜者将会起到榜样作用，而且足够数量的用户采用、确实形成群体的生活方式后，将形成同伴压力，迫使下家用户快速采用产品或服务。例如，2002年世界杯英国著名球星贝克汉姆的“莫希干”发型，引起了一股世界性的“莫希干”发型潮流，这才是真正的群体环境威力！　

二、口碑效应的渐进形成过程(2)

　5用户成为销售渠道　　通过邀请制、用户在自己的个人网站或Blog嵌入服务等机制，用户成为销售渠道。如前两年Google公司采取的Gmail营销，采用邀请注册制，人为制造稀缺。物以稀为贵，引起用户强烈的好奇，主动到处寻求Gmail邀请那样的情形。　　 6下家用户加入口碑营销　　当下家用户采用产品或服务后，一方面产品或服务外包装于用户，成为用户形象或生活方式的有机整体；另一方面他们会因为实现个人价值(社会承认、自我身份认同、展示自我等)等诉求，而主动口传(口头、Blog、评论、投票等)。所以下家用户加入口碑营销循环，并进一步为他人提供价值(示范、 讨论/教育)。　　　　口碑营销正是利用用户的力量，从知晓、理解、信服、欲望、行动五个环节全面提高营销的效率和速度，形成良好的口碑效果和雪球效应，制造群体热点，构成环境威力，促成用户对产品或服务的主动消费。

三、口碑传播的“二八”法则

　　“二八”法则也叫巴莱多法则。这个法则在口碑传播上的体现是：给一个公司带来80％声誉的是20％的客户。在用户中传播最广的只是产品信息中的一项或者两项。所以对企业来说，在实施口碑营销过程中，有两件事特别需要注意：一是要找出这20%的最有价值的口碑传播者；二是要知道在众多的产品信息中哪些最能吸引用户的兴趣。20％的人享受了世界上80％的爱情，甚至办掉全世界80％的结、离婚手续。而余下80％的人只好寻寻觅觅，苦苦追求。　　　　20％的人历经人生80％的大喜大悲，体验生命的精彩和跌宕，而80％的人更多的只有平淡的生活。　　　　20％的人可以实现80％的心愿，而80％的人只能实现20％的心愿。　　　　这就是著名的“二八”法则。　　　　很多企业每年都会花费大量的广告费，并且举办各种产品促销活动，希望以此来增加产品信息的传播，促进产品的销售，但却总是收效甚微。　　　　造成这种结果的原因除了前面讲过的当前传统传播模式的宣传效果大不如前以外，还有一个重要的原因，那就是忽略了传播中的“二八”法则。　　　　“二八”法则是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多创立的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20％，其余的80％尽管是多数，却是次要的。　　“二八”法则在营销环节中，主要体现为两个方面，一是重点产品，二是重点客户。即企业80%的销售是由20%的重点商品完成的；企业80%的销量是由20%的核心客户完成的。如果能把这20％的客户找出来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑具有巨大的帮助。　　　　这个法则在口碑传播上同样适用，即给一个公司带来80％声誉的是20％的客户。在用户中传播最广的只是产品信息中的一项或者两项。　　　　所以对企业来说，在实施口碑营销过程中，有两件事特别需要注意：一是要找出这20%的最有价值的口碑传播者，也就是在前面我们提到过的意见领袖，通过他们将产品信息扩散出去；二是要知道在众多的产品信息中哪些最能吸引用户的兴趣。　　　“二八法则”之所以得到业界的推崇，除了其普遍性以外，很重要的一条还在于其提倡的“有所为，有所不为”的思想。 能将企业有限的资源得到最大化的利用，给企业带来最大的成果。　

四、口碑营销必须注意的地方(1)

　　古时候一个铁匠打了一枚钉子，可钉子质量并不过关，但是为了完成军队的任务他也没有在意地就交给了军队，军队后来把这枚钉子钉在了马鞍上面，最后这匹马在送军情的时候马鞍坏了，情报没有送到，战争失败了。如果我们把一次营销活动比作一场战争，因为一颗钉子（一句不恰当的广告语；一名服务人员无心的失误……）而导致战争失败的例子就太多了。为了防止这样的“小”失误，我们应该注意哪些这样的“钉子”呢？让每一位顾客都能传颂自己的产品，是企业经营者梦寐以求的。但好口碑的形成却不是凭运气就能产生的，需要企业对口碑传播的各方面都能注意到，并采取相应的口碑控制才能达到。　　总的来说，口碑营销需要注意的地方有以下几点：　　　　1选取有传播潜力的产品做口碑营销　　　　并非所有的商品都适合做口碑营销，口碑营销在不同商品中所发挥的作用也不尽相同。　　据零点调查公司的一项调查显示，从人们乐于传播信息的产品种类来看，“服装鞋帽”占534%、“日用百货”占467%、“家用电器”占392%、“食品/饮料”占371%。进一步分析发现，不同年龄、不同性别的人交流的商品有所不同：年龄越轻的人越经常谈论有关“服装鞋帽”的信息，尤其在18～25岁的受访者中，与他人交流“服装鞋帽”（617%）、“手机”（507%）、“化妆品”（415%）、“电脑”（409%）以及“音像制品”（388%），25岁以下年轻人中间的信息交流程度远远高于其他年龄层的人；而“服装鞋帽”（653%）、“日用百货”（548%）和“化妆品”（442%）则是女性最爱交流的话题产品；男性则经常谈论“家用电器”（506%）、“手机”（453%）、“住房”（420%）以及“汽车”（287%）的有关信息。　　　　因此，为了更有效地利用口碑，一切营销活动除了要注意针对特定的消费群体，还应该注意产品是不是具有口碑传播的潜力。　　2引导顾客进行体验式消费 　　所谓顾客体验，就是让顾客置身于生产制造的全过程，或者让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。2007年“3·15”到来之际，“好利来”蛋糕公司就邀请了几十个消费者代表去参观公司生产的全过程，增加了人们对该公司产品的认识和信任。参观者肯定会将他们的感受告诉亲朋好友。　　 3借故事进行口碑传播 　　　　故事是传播声誉的有效工具，因为它们的传播带着情感。一跨进新世纪，意大利皮鞋“法雷诺”就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、成功男士、政界名流等中高档消费群体所钟情的，这不只是“法雷诺”皮鞋款式新颖、做工精细、用材考究，尽显成功自信、尊贵不凡的男人风范，还有着一个充满传奇色彩的神话故事。　　　　公元1189年，神圣罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法两国国王率领第3次“十字军”出征，前往耶路撒冷。行至阿尔卑斯山附近时，天气突变，风雪大作，“十字军”脚冻得寸步难行。情急之下，罗马骑士FARINO（法雷诺）让其他人把随身的皮革裹在脚上，继续前进。　　14～15世纪，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，为纪念法雷诺将军的这段趣事，将自己生产的最高档皮鞋命名为“法雷诺”。“法雷诺”的美名由此流传开来。 　　　　美丽而隽永的传说总能使得产生它的产品令人过目不忘。前两年电视剧《大宅门》的热播就让同仁堂药店的名声再次响彻全中国。 　　4关注自己的每个细节 　　　　影响消费者口碑的，有时不一定是产品的主体，可能是一些不太引人注目的“零部件”，如西服的纽扣、家电的按钮、维修服务人员的一句话等，这些“微不足道”的失误，却能够引起消费者的反感。　　

四、口碑营销必须注意的地方(2)

　　更重要的这些反感却很难引起企业的注意，难以迅速进行改进，往往是销量大幅减少的根源所在。据专业市场研究公司调查得出的结论，只有4%的不满顾客会对厂商提出他们的抱怨，但是却有80%的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起某次不愉快的经历。 　　美国梅瑞公司所采取的措施就很值得借鉴。　　　　在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个很大的咨询台。这个咨询台的主要职能是为来公司没购到物的顾客服务的。如果哪位顾客到梅瑞公司没有买到自己想要买的商品，咨询台的服务员就会指引你去另一家有这种商品的商店去购买。　　　　梅瑞公司的做法虽然微不足道，但却是看得见、摸得着的“细节”，被人们津津乐道，对它的记忆也极为深刻。不仅赢得竞争对手的信任和敬佩，而且使顾客对梅瑞公司产生了亲近感，每当购物时总愿意到梅瑞公司，慕名而来的顾客也不断增多，梅瑞公司因此而生意兴隆。 　　　　5提供负责到底的服务 　　　　值得提醒的是，赢得知名度，只需要投入大量资金，进行密集性广告轰炸，短期内就能形成；而赢得口碑，必要对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能得到他们的推荐和宣传，而那些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，更会让消费者一边体验快乐地享受，一边绘声绘色地传播。 　　　　美国电脑业的领导公司EMC认为，一旦顾客相信公司，公司就必须尽力保有这份信任。如果公司能证明自己对顾客负责到底的决心，顾客一定不会离开。因此，当EMC的储存系统出现问题时，EMC会给顾客提供两种选择：一种是得到一套全新的EMC系统，另一种则是EMC付费，由顾客指定购买其他品牌的系统。　　当时有人质疑这种供顾客选择解决方式的赔钱做法，但顾客却因此体会到EMC对顾客负责到底的承诺。由于EMC为顾客负责到底的态度，虽然产品价格比其他公司高，但EMC许多客户仍然坚持选择他的产品。 　　　　6找准传播与沟通的重点对象　　　　企业在运用有意识的口碑营销策略时一定要认识到某类特殊类型的消费者的作用。他们能对商品知识深入了解并且其意见能频繁地影响他人的消费态度与行为。　　这类人在营销上被称为意见领袖。他们通常较一般的消费者更多地接触包括大众传媒在内的各种沟通渠道，更多地参与社会活动，因而他们消息灵通并且能广泛地对周围人群施加影响。营销人员若能辨别出这类特殊类型的消费者，便可以把传播与沟通的重点放在他们身上，从而以最低的成本最高效率地达到自己的营销目的。　　　　另外，要注意的是，人际传播的信息可以是正面信息，也可以是负面信息，而且往往负面信息要比正面信息对消费者的影响更大。因而企业利用人际渠道所传播的信息必须是真实可靠的，因为意见领袖通常有着灵通的信息、丰富的产品知识，他们极易发现那些虚假的信息。而这些虚假信息一旦被发现，由此导致的负面信息传播可能给企业造成致命的打击。　

五、建立自己的口碑传播模式(1)

　　企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，今天的顾客早已不同于以前的顾容，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。因此，怎样通过建立适合自身情况的口碑营销模式,赢造企业好的口碑效应,是每个企业都应该思考的问题。　　这一节通过一个具体的案例来看企业怎样结合自身情况建立适合自己的口碑营销模式。　　　　卡特皮勒公司是世界上最大的基建和矿山设备制造商，同时在农用机械和重型运输机械领域也占有相当地位，目前公司的价值已超过160亿美元。　　回顾卡特皮勒所走过的道路，该公司的竞争优势在于有一个无与伦比的产品分销系统。在全世界，卡特皮勒公司有186个独立经销商，他们出售公司的产品并提供产品支持和服务，成为架起在公司与顾客之间的桥梁。　　　　除了对一些国家新开放的市场、原始设备制造厂和美国政府外，卡特皮勒公司的产品都是通过独立经销商来经销的。　　　　这种现象在其他竞争者那里是看不到的。Fites认为，在当地找经销商要远比自己企业设立经销机构有利。因为卡特皮勒的经销商都是在当地有一定历史的企业，他们已深深地融入当地的社会中，他们对当地顾客的熟知程度和因此而建立起的与顾客的亲密关系，值得卡特皮勒在这上面花钱。　　　　另外，卡特皮勒的产品都是高价值的固定资产，它们的折旧期较长，但它们通常都是在建筑工地、矿山这些环境恶劣的地方作业，就是最好的产品也要发生故障，而一旦发生故障，就会给使用者带来经济损失。　　　　通过经销商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件运送和维修服务系统。公司承诺对于在世界任何地方的卡特皮勒产品，都可以在48小时内获得所需的更换零件和维修服务。　　　　但是，仅有一个形式上完善的分销体系并不足以使卡特皮勒在激烈的竞争中站稳脚跟，卡特皮勒和经销商的关系远胜于一纸合约上所注明的权利义务关系，他们之间更是一种家庭式的亲密关系。经销商不仅仅是卡特皮勒的产品运到顾客手中的一个渠道，而且还是将顾客的意见反馈回来的一个渠道，这样经销商的职能也不仅仅是销售产品和提供售后服务，而且还能促使公司生产出更符合顾客需要的产品。　　　　例如，卡特皮勒在20世纪80年代初期推出了D9L式履带拖拉机。这种机型采用了一些新的设计方案，因而被认为可以提高使用效率，相应地，该机型的价格也要高于传统的机型。但是当D9L在世界上卖出几百台之后，一场灭顶之灾悄然而至。一些拖拉机在工作到2500小时之后，就开始出现故障了，这表明D9L远没有当初所设想的那么好。　　　　这一问题足以动摇卡特皮勒在行业中的霸主地位从而让竞争对手有机可乘。为了挽救公司，各地的经销商都纷纷行动起来，他们帮助公司制定了一整套的补救措施，如迅速修理已出故障的机器，及时检查那些一时还没有发生问题的机器。 各个经销商之间也充分合作，如一个英国的经销商派出人员来帮助在沙特的经销商处理这类问题，而有的经销商为了对顾客负责，日夜服务，随叫随到。终于，一年以后，所有的D9L机型都得到了检查和维修，用户的停工待修时间被压缩到最短，大大减少了可能有的经济损失，顾客的抱怨消失了。同时，公司的设计人员也及时更改了设计，从而D9L产品成为在市场上受欢迎的产品。这种与经销商之间的伙伴关系的建立并不是一朝一夕就可以达到的，它是卡特皮勒执行一贯的原则和努力的结果。Fites所提出的下面几条处理与经销商关系的原则值得管理者们借鉴：　　1不对经销商进行压榨　　　　许多企业所犯的一个毛病就是当发现市场不景气时，就开始压榨它们的经销商以保证自己的利益；而一旦发现有什么有利可图的生意时，就马上越过经销商，把生意拿来自己做。　　这样，虽可以获得一时的利益，却会长久损害与经销商之间的关系。例如在20世纪70年代，有一次，阿拉斯加的企业要求卡特皮勒直接将产品卖给他们，否则他们就购买竞争者的产品。　　但卡特皮勒并没有让步，而是坚持让对方从其经销商处购买。因为经销商可以为产品提供优良的售后服务。卡特皮勒认为，如果绕过经销商，就等于在自断臂膀。　　

五、建立自己的口碑传播模式(2)

　　这一原则在整个行业都遭受到不景气的冲击时，效果更为明显。如在墨西哥的经济萧条期，卡特皮勒的5个经销商都渡过了难关，而其竞争对手的经销商却是全军覆没。当经济环境好转后，卡特皮勒成了唯一的供应商。　　向经销商提供除产品及零部件以外的其他东西。除了提供产品和零部件外，卡特皮勒还帮助经销商向顾客提供分期付款等信用担保，同时在存货管理和控制、物流、设备维护工作程序等方面给经销商予以支持。　　例如，公司每年都要印刷多种书面技术材料提供给经销商的技术人员作为参考，并随时按照经销商的需要向他们的员工提供培训服务，其中包括如何制订企业计划、如何预测市场、如何管理电子信息系统、如何进行营销、广告等方面的管理。　　　　尤其值得一提的是卡特皮勒正在建立将全部经销商和公司总部、公司的供应商和仓库相互连接起来的庞大复杂的全球电子联络系统。这个系统最终要达到的目的是要能做到对所卖出的产品进行远距离监控以及在公司的经销商、公司、生产厂家之间实行零部件的库存分享。所谓远距离监控就是指要做到无论一台机器在世界的哪个角落，经销商乃至公司总部都能随时了解其运行的情况。　　2 与经销商经常深入而又坦诚的交流　　　　Fites认为在卡特皮勒和其经销商之间不存在什么秘密。经销商对卡特皮勒公司的信任度是非常高的，他们提供给公司自己的财务报表和关键的营业数据，如果两者之间不是高度信赖的话，是很难做到这一点的。　　　　同时，卡特皮勒公司也最大限度地开放了自己的信息资源。所有公司的雇员和经销商的工作人员都能从电脑中得到关于销售趋势及预测、顾客满意的调查数据等即时信息。　　　　每年，卡特皮勒公司的高层管理人员都要与经销商的高层管理人员举行一些地区性的会议。在会议上，他们就每一个产品线的销售目标以及为了达到这一目标双方都应该做些什么进行讨论。　　　　另外，公司还定期邀请所有的186个经销商在Peoria总部所在地进行为期一周的会议，主要是对公司的战略、产品计划和营销政策进行全面的回顾。　　卡特皮勒公司的各个层次的人员与经销商的人员之间都有着许多日常的接触。在较低的层次上固然每天都要进行沟通，经销商的主管人员和公司的高级职员一周谈几次话也并不是件稀奇事。这种频繁的互动关系使得公司更多、更快地了解市场第一线的情况。　　3把经销商留在卡特皮勒大家庭中　　　　卡特皮勒公司通常更愿意与家族企业打交道，因为他们认为家族企业比公众企业在管理政策上更具有一贯性。之所以强调这一点是因为卡特皮勒公司的产品寿命周期一般在10～12年左右，有些高达20～30年。而在公众企业中，首席执行官的任期一般最多只有5～6年，从向顾客提供一贯性的服务这一点来说，公众企业有可能不如家族企业那样稳定。　　　　卡特皮勒还通过组织各种活动让经销商的子女们从小就对卡特皮勒公司发生兴趣。公司的想法是让他们认识卡特皮勒、让他们对这一行当发生兴趣并让他们能够与自己的同辈也就是未来的工作伙伴相识。让他们参观卡特皮勒的工厂、亲自操作机器。同时，卡特皮勒也鼓励经销商将他们的孩子从小纳入到企业工作中去。他们时常为经销商的孩子安排一些暑假工作，当他们大学毕业后，就安排一些全日制的工作。有时还会建议经销商先让他们的孩子干两年的零件销售工作，然后到工程部门干一阵子，最后再来管理产品支持业务。企业的生命之源在于使顾客满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。增加顾客的满意度显得十分重要,怎样通过建立适合自身情况的口碑营销模式,赢造企业好的口碑效应,是每个企业都应该思考的问题。　　

五、建立自己的口碑传播模式(3)

　　卡特皮勒公司的口碑营销模式之所以能获得成功,归根结底其实只有一点——贴近客户，拉近客户与自身的距离，提高客户的满意度。也正是很好地做到了这一点, 卡特皮勒公司才取得了今天的成功。

引子 亚马逊书店的口碑取胜(1)

　　1994年，杰夫·贝索斯还是华尔街一家基金公司的资深副总裁时，就注意到全球网络的迅猛发展，他看到了一个更大的机会：网络书店。两年后，他成了互联网络书店亚马逊的执行总裁。　　他选择书籍作为网上销售的理由有两个：一是可供销售的书籍很多，二是出版界的竞争似乎并不十分激烈。他按世界上第一大河的名字给公司取名为“Amazon（亚马逊）”，意思是他的公司所经营的书籍要比常规书店多出好多倍。 　　　　亚马逊是名副其实的虚拟公司，虽然它的营业额已达数百亿美元，贝索斯个人收入据估计也在1000万美元以上，拥有职工110人，但亚马逊网上书店既无门市，也无库存。　　客户进入它的网址后，可按书名、作者、题材或关键词在包含110万条书目的数据库中查寻。发现想买的书并提出具体要求后，通过电话或网络信用卡付款，就可以得到想要的书，既安全又可靠。　　贝索斯非常注重客户的口碑传播，他说，在网络上，如果顾客觉得受到了冷落，或者我们的服务不够周到，那他告诉的不是5个人，而会是5000个人。★顾客永远是上帝　　视声誉为生命的贝索斯对顾客的理解超乎常人的想象，他在满足顾客需求方面，常常是不惜一切代价。有一位中年妇女曾发电子邮件给贝索斯，诉说亚马逊书店的商品包装很难开启，贝索斯第二天就重新设计了商品的包装，新包装一样坚固耐磨，开启却十分方便轻松。贝索斯在这方面从不含糊。　　　　“顾客至尊”是许多公司奉为至宝的经营观念。在亚马逊书店，这项观念已经是从总裁到员工，每一个人铭记在心的“服务箴言”了，因为没有人敢冒犯此箴言的内涵意义。而亚马逊公司的竞争策略正是：将心放在客户上，而非竞争对手上。　　以顾客为上帝，就是企业的任何决策都以顾客的需求为第一要素，而不是以赢利为第一要素。公司上下，都真正深刻地树立起确保顾客满意，为顾客的每一次服务都应该是乐意为之的观念，这才是亚马逊拥有最忠诚的顾客，以及公正、可信的口碑的原因所在。　　★完善的网络服务系统　　　　亚马逊拥有1200多万的顾客，遍及160多个国家，并且回头客竟在58％以上，这不能不说是一个了不起的成绩。亚马逊究竟是靠什么来吸引住这么多的顾客的呢？又是什么使得这么多完全可以“自由选择购物地方”的顾客们对亚马逊如此忠诚？　　　　无可讳言的是，亚马逊出色的服务软件系统，丰富多样的可选择项目及优惠的价格等，是顾客们选择上亚马逊去购物的主要原因之一。但是，最关键的还是在于亚马逊的经营始终从保护顾客利益的角度出发，从而维持了顾客的忠诚度，使网站获得了良好的口碑。　　★以诚信奠定良好口碑　　　　曾经有位顾客在亚马逊订购了十多种书，等到邮寄来时，却发现缺了一本，他当即向公司发去电子邮件，告知此事。结果几个钟头以后，该顾客竟收到了一封来自亚马逊书店某行政人员的签名道歉信，并表示很快就将缺漏的书补寄过去。　　　　实际上，该公司的出货单上并无错误，按照常理，亚马逊可以完全不理睬这位顾客的诉求，或者像某些别的公司那样，先把事情查清楚再作处理。　　但实际上，亚马逊采取的却是先服务再说。这种作风，使得亚马逊的形象在顾客当中非常可靠。更难能可贵的是，这位顾客原本选择的是平邮的送书方式，后面补寄的这本书却是以空邮的方式送到。　　★人气即是买气　　　　对贝索斯来说，获利非常重要，但相较于顾客就成了次要。商场上说：“人气即是买气”，从这个角度来看亚马逊书店的惊人业绩就一点儿也不奇怪了。　　在贝索斯的经营理念中，有一个非常重要的原则：一次消费，新知成旧遇。贝索斯认为，当前属于网络的拓荒年代，许多消费者是头一遭上网，无经验可言，与他们建立良好的关系就是亚马逊经营的目标。　　

引子 亚马逊书店的口碑取胜(2)

　　有数据表明，亚马逊有64％的订单是来自重复性消费的顾客，换言之，“旧遇”对亚马逊的忠诚是足以维持成长动力的主因。　　谁能赢得顾客，谁能贴近消费者的心，谁就能赢，这是商场上永远颠扑不破的真理，贝索斯对此笃信不疑。　　拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们，受众彼此间的影响往往大于大众传媒对受众的影响。现代人对媒体的态度发生了很大的变化，他们对媒体的权威性产生了质疑。　　但是，口碑营销则不同，它利用的是人际传播渠道。相对于大众传媒，人际传播不仅可信性强，而且富有活力，便于记忆，因而对消费者影响更大。而且，口碑营销还利用了人类传播信息的天性，使得传播成本几乎为零。　　　　亚马逊书店就很好地利用了口碑营销策略：该书店鼓励客户彼此交流，他们推出了客户自己撰文的书评栏目，并将其刊登在网站上。通过别人的好评来提升书店的形象，即省钱、又可信，确实是很好的办法。

一、“意见领袖”——你的口碑传播者(1)

　　在前面我们已经提到了在口碑营销中有一个关键点，那就是控制“信息源”，而在信息源的控制中有一个关键中的关键，那就是要找到传播信息的载体——那些对某个市场具有强大影响力的“意见领袖”（Opinion Leader）。　　现代营销学之父菲利普·科特勒将“意见领袖”定义为：在一个参考群体里，因特殊技能、知识、人格和其他特质等因素而能对群体里的其他成员产生影响力的人。　　　　“意见领袖”并不一定都是大人物，相反，他们正是我们生活中熟悉的人。他们分布在社会的任何群体和阶层中。正因为是我们熟悉和信赖的人，他们的意见和观点才更具有说服力。　　　　“意见领袖”并不是一个固定的群体。在现代社会中，一个人熟悉某一领域并在周围的人中有一定的威望，就可以是“意见领袖”，而在其他领域他可能只是一般的被影响者。　　谁是意见领袖　　　　根据科特勒的定义，我们显然还是不能准确地找到谁是“意见领袖”；那么这个不一定是大人物、又不一定是一个固定群体的人物究竟是谁呢？我们该怎样才能把他们找出来？　　　　简单地说，我们通常可以用以下两种方式来确定意见领袖。　　1根据意见领袖的特征去考察传播学的研究表明，在消费领域，意见领袖一般具有以下特征：　　⊙交际广泛，频繁接触媒介，拥有较多的信息渠道。这样，他们才有可能掌握大量信息，对有关事情有更多了解。　　　　⊙同公众联系密切并在公众中拥有较大的号召力。　　　　意见领袖的价值在于通过他使更多的人认识广告产品，接受广告产品，因此，意见领袖只有同一定范围内的公众建立广泛的联系，并拥有较大的影响力和号召力，才能强化广告的宣传效果。　　　　⊙威望较高但易于接触。　　　　意见领袖在群体中必须被公认为是见多识广或称职能干的人，能对群体成员提供有益的信息和意见，这样才能获得较高威信，但又需平易近人，能与周围群众打成一片，这样对他的倡议人们才愿意响应，对他的行为人们才愿意模仿。　　　　⊙具有较高的社会经济地位。　　　　收入水平高，而且稳定，这是他们之所以成为意见领袖的经济基础。良好的经济条件使他们有能力成为新广告产品的早期采用者，获取有关产品知识。 　　　当然，意见领袖的社会经济地位不能比追随者过高，否则，相差悬殊，相互间无法沟通，其影响力也就会丧失。　　　　⊙教育程度较高。　　　　良好的教育使他们能够利用更多媒介获取信息，也使他们具有较强的判断能力和主观见解，处理问题较为理智，因而容易说服别人。　　　　⊙乐于创新。　　　　意见领袖思想活跃，性格外向，勇于创新，勇于接受新生事物。尤其是当整个社会倡导革新开放时，其创新精神更为突出，这也是他们成为新观念、新产品带头者、鼓动者的一个重要内因。　　　　⊙意见领袖并不集中于特定的群体或阶层，而是均匀地分布于社会上任何群体和阶层中，每一个群体都有自己的意见领袖，他们与被影响者一般处于平等关系，而非上下级关系。　　2用调查的方式确定　　　　根据台湾几个广告公司组成的ICP(Integrated Consumer Profile)，即整合性消费者分析资料库的调查表明，意见领袖可由三种方式衡量：一是向受访者询问，当他(她)作某种决策时，会去向谁寻求忠告和情报；二是利用某一团体中的被告知者去确认意见领袖；三是由受访者自我评估其在所给予题目中的影响力。　　　　ICP采用自我评估式，并列出了调查的五道询问题(均采用是非形式)：　　⊙常常提供朋友有关产品消费趋势的信息。　　⊙我觉得我常是朋友与邻居请教产品消费趋势的对象。

一、“意见领袖”——你的口碑传播者(2)

　　⊙当我和朋友谈论产品消费的趋势时，通常是我试图说服他们，而不是去倾听他们的意见。　　⊙当别人做出购买决定时，会来请教我的意见。　　⊙与朋友逛街或购物时，常由我决定购物之地点。 　　　　由被调查者对这些问题的不同回答，便可获知哪些人是意见领袖，从而在广告策略中争取意见领袖。　　　　上面关于谁是意见领袖的研究是较为规范的分析，而一般来说，很多企业可能更多是凭借感性认识来寻找，比如年轻漂亮的女性是“时尚”和“选看影片”两个议题的意见领袖；男性主要为“公众事物”的意见领袖；社会接触越频繁者越可能成为意见领袖。　　这些经验性的认识可能在某种程度上是有效的，但要想确定得更加准确，最好还是结合上述的两种方法一起考虑。　　　　意见领袖传播的有效性　　　　确定了谁是意见领袖之后，你可能会说我们耗费这么大的精力来确定是否值得。　　事实上，意见领袖其本身不仅是一种动态且强大的消费力量，而且作为一种非正式的交流方式，还对消费者与产品有关的决策具有显著的影响，因为口碑交流就是指意见领袖将信息传播给意见接受者。具体说来，意见领袖对意见接受者的影响力表现在以下几个方面： 1可信性　　　　意见领袖是非常可信的信息来源，因为他们对产品或服务的认知以及他们提供的建议通常很有见地。他们独到的建议对意见接受者来说非常有吸引力，因为他们在无偿提供建议，而且很明显的没有恶意。　　　　而且意见领袖对产品的评价通常基于一手经验，所以他们的建议可以减少意见接受者在购买新产品时怀有的担心和焦虑。　　2提供信息与建议　　　　意见领袖是信息与意见的来源，他们可能仅仅谈及使用一个产品的经历，介绍所了解的产品知识，或者更进一步地建议他人购买或者不要购买某个产品。下面列举意见领袖在闲聊中可能向他人传递的关于产品或服务的信息。　　　　⊙哪里购物最便宜？　　 “百盛商场的价格相当便宜。”　　　　⊙几种运动品牌中哪个最好？　　 “耐克的品牌是十分不错的。”　　⊙哪种护发素最好用？　　 “我觉得潘婷的护发素用了后头发最顺滑。”　　⊙附近几家理发店哪家的发型设计最好？　　 “街尾那家名剪的师傅技术是最好的。”　　3种类特异性。　　　　意见领袖通常对他们提供信息与建议的某一类产品具有“专长”。而如果讨论其他类别的产品，他们很容易发生角色的转换，成为意见接受者。　　　　一个被认为特别熟悉电脑器材的人可能是这个方面的意见领袖。但一旦谈及购买汽车，同样要向他人征求意见。　　4产品信息的两面性　　　　销售人员通常提供的都是产品的正面信息。然而意见领袖却能从正反两个方面提供信息，这大大提高了他们建议的可信性。　　例如：“这种笔记本电脑的问题是它需要先停机然后才能连接外置光驱。”与正面或者中性的评价相比，反面意见更能产生作用。因此消费者尤其喜欢表明这种信息，并且尽量避免选择受到负面评价的产品或品牌。　

二、客户想要了解什么(1)

　　消费者在决定购买某件产品时，先会了解关于该产品的信息，然后在自己的内心对各个信息做一些相关的评估。评估完各个信息之后，又将信息反馈到各个产品上。到底这些信息是真是假，在这一步就会显山露水。当然，这是对一个理想的消费者而言。不可否认的是，普通的消费者或多或少地带有上面的影子。这就是购买决策的过程。　　　　具体来说，消费者的购买决策过程可以明显地分为五个阶段，它们是：认识需要、信息搜索、评估选择、购买决定与购后评估。 　　1认识需要　　　　消费者首先要认识到自己需要某种商品的功能后，才会去选择和购买，因此，认识需要是消费者购买决策过程中的第一个阶段。在这个阶段里，如果消费者认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距。　　　　许多因素都可以使人们认识到自己的需要。当人们看到冰箱里空了，就会去买蔬菜、水果、饮料等来补充它，空了的酱油瓶和醋瓶也会引起人们认识到需要一瓶新的酱油和一瓶醋。　　正是因为许多因素都可以激发人们的认识需要，因此企业在进行市场营销的时候可以通过广告来激发人们对新产品的需要，从而使他们放弃那些老的产品或者是在市场上已经没有竞争力的产品。 　　2信息搜索　　　　消费者认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段信息搜索，当然，对于反复购买的商品，消费者会越过信息搜索阶段，因为所需信息已被消费者通过过去的搜索而掌握，这是不言而喻的。　　　　另外，对于一个消费者来说，越贵的商品越能使消费者重视信息搜索。信息的外部来源有多种：　　　　（1）个人来源：亲戚和朋友是典型的外部信息来源，在与亲朋好友的谈天中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的消费者喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时也不十分准确。 　　（2）公共来源：公共来源的范围较广，可以是政府或其他组织的评奖，也可以是报纸或杂志中关于产品的评论与介绍，还可以是广播电台或电视台组织的有关商品的节目。 　　 （3）商品来源：商品来源包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对消费者来讲有时会有先天性的偏差，消费者可以同意或反对，也可以提出问题或根据自己的经验作其他评论。　　　　3评估选择 　　　　（1）品牌子集所谓品牌子集是指消费者根据某种标准所作出的限定范围内的商品品牌。评估选择只在消费者的品牌子集中进行，这个子集并不包括该类产品的所有品牌。　　（2）决定性因素在消费者评价与选择的标准中，通常会有一项是促成消费者决策的主要因素，这项因素被称为决定性因素。决定性因素依商品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。　　　　例如，当一位公司高级职员要买一块与他的地位相称的手表时，他一般会去买欧米茄牌（OMEGA）的，这时的品牌就是他评价与选择的决定性因素。假如一位爱吃辣椒的消费者买零食，那么带辣味儿的食品就是他的首选食品，于是他会买带辣味儿的锅巴或虾条，至于说品牌，则不是他关注的要点。有时决定性因素并不只一个，可以是两个同样重要的因素。 　　对企业来说，使某种商品具有独一无二的特色并不是工作的全部，要紧的是这个特色必须与消费者眼里的决定性因素结合起来，这样才能吸引消费者并满足消费者的迫切需要。　　实际上这种思想已经被许多企业所利用，并在广告中不断地宣传产品的迎合消费者决定性因素的功能。洗涤剂的去污能力、卫生巾的防侧漏、电视录像一体机的便利、抗过敏药的无嗜睡性等，都是这方面的例子。　　

二、客户想要了解什么(2)

　　4购买决定　　　　消费者经过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会作出购买决定。当然，消费者也可能因为评价与选择过程中的问题推迟或取消购买的决定，这时消费者购买的决策过程处于停滞状态。　　参与营销的企业不可能对消费者的购买决定做任何工作，因为消费者一旦作出购买决定，余下的只是在商店或其他什么地方完成交易，也就是付款、提货或安排交货地点等事宜。　　 5购后评估　　　　将商品买回家以后，消费者的购买决策过程还没有终止，因为在最初使用商品的过程中，消费者会以购前的期望为标准来检查与衡量自己买回来的商品，为的是看看有没有什么问题或不满意的地方。　　如何在购买决策过程中影响消费者　　在购买决策的过程中，口碑起着很重要的作用。比如，消费者身边的人对产品的态度会对消费者的购买产生直接影响。因此，将顾客的购买决策过程与口碑营销相联系，也许会使你发现平常看似不起眼的东西会让口碑营销发挥的作用大大改善。　　　　购买过程中，口碑的作用是什么？如果要用最简单的一句话来解释的话，笔者将其解释为“使得顾客决定采取和放弃购买决策的关键时刻”。为了能在购买决策过程中的口碑上拉拢顾客，许多成功的品牌从来不敢轻视在消费者的口碑上下工夫。　　　　BP（英国石油）公司曾经通过一次调查发现，原来许多司机之所以乐意光顾他们的加油站，并不是完全受到广告和促销活动的影响，而是大家口碑相传BP加油站的休闲便利店和洗手间给他们的感觉还不错。于是BP便聘请了专业的咨询公司对休闲便利店和洗手间进行再设计，不出所料顾客量果然增长。 　　　　维珍航空公司也在一次例行的顾客调查中发现，几乎所有的（包括乘坐所有其他航空公司飞机的乘客）乘客的心中都隐藏着一个抱怨：有时为了照顾行程，不得不掐着时间，放弃临时情况的处理紧赶慢赶的前往机场办理乘机手续和通过安检门。了解到这些抱怨后，维珍推出了一项购买机票后可在一段时间内延期办理的服务。在宣传该服务时，维珍并没有做大量的广告，靠的是消费者的口碑相传。结果果然大受欢迎，客流量立即得到了增加。 　　　　还有如星巴克咖啡连锁，其实星巴克咖啡知道，他们的咖啡并不是最好喝的，顾客其实更在意环境的友善和舒适。因此它的董事长霍华德·舒尔茨说“每个员工都是品牌的形象代言人”。为了利用员工和顾客的口碑，他要求必须让光顾星巴克的每个顾客都能从舒适的环境，以及星巴克员工的微笑中获得良好的体验。　　　　　当顾客走进星巴克时，所有的服务员都只有一个表情，那就是似乎永远的微笑。不管有多少顾客在排队等候，甚至面对顾客的怒容，星巴克的服务员也永远带着禅宗似的微笑，并且轻声细语地对顾客说话。店堂里最大的声音就是轻柔的音乐；因为星巴克教导它的员工不要去惊醒那些已经沉浸在家与公司之外的“第三空间”中的客人。 　　　　在星巴克的店堂里，无论顾客的眼睛在任何时候与店员的目光接触，迎接他们的都依旧是那永远的禅宗似的微笑。因为星巴克教导它的员工，要使得每个顾客都感觉这里是一处充满安宁、亲切与祥和的休憩乐土。　　　　星巴克明白，每一个顾客好的口碑将会给它带来更多的顾客。因此，注意消费者在购买决策过程中的口碑的作用，将会给公司带来更多的利润。

三、怎样激发客户的购买欲望(1)

　　不同消费者的购买过程各有其特殊性，企业要真正的发挥口碑的效应，必须找到在购买中真正起核心作用的因素，激发顾客的购买欲望，促使顾客最终作出实际购买的行为。因此，对消费者购买过程中的各种影响因素加以研究，可以更有针对性地开展口碑营销活动，更好的满足顾客需求，扩大销售。　　谁在影响消费者购买决策——消费者购买决策的参与者　　　　消费者购买决策的参与者主要有： 　　　　发起者（倡议者）：第一个提议或想到去购买某种产品的人。　　　　影响者：有形或无形地影响最后购买决策的人。　　　　决定者（决策者）：最后决定整个购买决策的人，这是最重要的参与者。　　购买者：实际执行购买决策的人。　　　　使用者：实际使用或消费商品的人。　　　　对消费者购买决策的参与者的研究对企业实行口碑营销也有很重要的意义，比如，在过去的很长一段时间里，企业都忽视了儿童对于家庭作出购买决策的影响，所以，在产品设计、广告宣传时都没有考虑儿童是否喜欢。　　　　但是，在今天，企业已经发现，随着独生子女家庭的增多，儿童在家庭购买中的影响作用越来越重要，有时甚至直接决定着家庭的购买决策。　　　　比如在家庭的家具购买中，购买者对“环保”的重视很大程度上来源于儿童的影响。曾经就有家具厂由于被传出了其产品不利于儿童健康的负面口碑，而最终导致了企业的倒闭。　　　　所以，企业在口碑营销的过程中，对于消费者购买决策的各个参与者的影响程度要十分谨慎的进行分析，以免造成企业不必要的损失。　　　　另外，企业对于影响消费决策参与者的研究不仅适用于消费者市场，在组织市场中也有着决定性的地位。　　比如，现在的组织采购中，实际购买的往往是采购中心，作出购买决策的是部门负责人，而提出要购买的却是实际操作的员工，另外对产品生产厂家的选择产生影响的却是工程师等技术人员。　　　　所以，企业要真正地发挥口碑的效应，必须要找出谁在购买中真正地起着核心作用，以便企业找出“意见领袖”，促使顾客最终作出实际购买的行为。　　影响消费者购买的主要因素　　　1文化因素　　　　文化因素指消费者在购买时会受到他所在的群体的影响，这里的群体按照范围的不同，从大到小排列为文化、亚文化和社会阶层三种。　　　　文化因素对消费者的购买行为有以下几种影响：　　　　⊙环境影响　　环境影响对消费者的直接影响就是生活习惯不同，比如，上海一带的人习惯于吃甜的食物，而四川一带的人喜欢吃麻辣的食物，所以，企业若将上海甜食不加改动地拿到川渝一带去销售，将会很困难。　　　　⊙地理因素　　由于地理环境不同造成的文化因素，也会对消费者购买产生很大影响。比如，北方的天气相对来说比南方寒冷，所以在服装上也会有所不同。企业在销售时若将北方那种加厚型的服装拿到南方去卖，很可能血本无归。　　　　⊙规范、制度、习俗　　将这三者放在一起说，并非认为这三者是完全一致的，而是它们都是文化因素带来的对人们的某种束缚或制约。比如，中国过年有给红包的习俗，所以过年时红包的销售是一个黄金时间。然而试想一下，将红包卖到国外，可能除了中国人，很少会有其他人购买。　另外，还有一个十分敏感的问题在消费者购买中很重要，那就是民族、宗教的影响。曾经，就有因为将猪肉卖给穆斯林而导致恶性事件发生的情况。　　综上，文化因素带给企业口碑营销的警示在于企业在进行口碑传播时一定要以尊重消费者的文化为前提。　　　　2社会因素　　　　社会因素的考量对于企业来说有着十分重要的意义，特别在口碑营销中，因为社会因素对企业在口碑营销中寻找“意见领袖”有着很大的参考作用。具体的社会因素包括以下几方面。　　

三、怎样激发客户的购买欲望(2)

　　⊙参照群体所谓参照群体是指个人在形成其购买决策时用以作为参照、比较的个人或群体。　　　　参照群体对消费者购买行为的影响作用表现在以下几个方面：　　　　第一，能向消费者显示不同的行为模式和生活方式；　　　第二，能影响消费者对某事或某物的态度，因为人们通常希望能迎合参照群体；　　第三，会对人们产生一种趋于一致的压力，因此会影响消费者的实际产品的选择和品牌的选择；　　　　第四，会使消费者对自己的购买行为产生安全感。　　⊙家庭家庭是社会的基本单位，也是消费者的首要参照群体之一，对消费者的购买行为有重要的影响。家庭成员在购买物品时一般都会参考其他家庭成员的意见，比如妻子在购买服装时，假如丈夫对服装的评价很低，那么妻子很可能就会放弃购买这件衣服。　　⊙社会角色和地位一个人的一生要参加许多群体，如家庭、学校、俱乐部、工作单位及其他各种类型的组织，而个体在各社会群体中的位置就可以用角色来确定。消费者的购买一般会依据自己的社会角色与地位来进行决策。比如，公司的高层经理基本上都着正装，而底层的员工可能就不需要每天都穿得那么正式。对企业的口碑传播来说，对于消费者社会角色与地位的考虑，有利于划分口碑传播的目标群体。就好像高层经理们再怎么传播他们购买服装的商场有多好，也很可能对底层的员工产生不了影响。　　3个人因素　　消费者的购买决策也受个人特性的影响，特别是年龄所处生命周期阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我观念的影响等。　　　　“白领”和“金领”在很多人的心目中，可能都是一种向往的生活，因为那意味着“时尚、小资、高收入”。所以，专门针对“白领”、“金领”或者向往这种生活的人而设计的产品曾经风靡一时，比如说有情调的咖啡馆。这就是个人因素在消费者的购买中在起影响作用，因为自身职业、年龄、收入、生活方式而形成了一定的购买习惯。　　　　4心理因素　　　　消费者的心理因素对消费者的购买来说主要是影响消费者对某产品的态度和观念。假如，消费者认为“中式快餐不如西式快餐”，那么经营中式快餐的企业就必须首先改变这种观念，才可能让消费者接受企业的产品。　　　　那么，企业应如何改变消费者的这种观念呢?　　企业应该首先分析消费者的这种观念是来源于消费者的动机、知觉、学习还是信念和态度。假设这种观念来源于消费者对中式快餐、西式快餐的知觉不同而产生的，那么企业可能就要改变自己产品、服务或者餐厅的硬件环境等周围刺激物，以改变消费者的观念。 　　　　其实，这只是对消费者心理因素的一个简单地应用，在其他方面，对消费者心理因素的研究分析也可以让企业获益。比如，在改变企业的负面口碑时，企业就可以参考上述的分析过程。

四、如何让客户更加信赖你的产品

　　消费者对产品的需求形成产品的销售基础，商家和企业卖的就是商品的属性和效用，消费者为了获得该产品的效用必须付出一定的价格。这个价格就是对这个效用的衡量。任何产品如果不存在一定的效用，那么它就不能称为商品，因为它不能对消费者产生一定的作用。　　口碑营销就是消费者对产品效用的传播。但是，在产品极其丰富的今天，一切面向消费需求的核心功能几乎都不值多少钱。功能与效用并不是相等的，可以这样说：产品的效用包含产品的功能。　　　　产品功能的放大靠的就是口碑宣传，放大之后的功能才叫效用。它能满足消费者的各种心理需求，如虚荣心、好奇心、追求时尚等。　　　　如：手表的核心功能是计时，5元钱就可以买一块计时比较准确、计时功能很丰富的电子手表。而一块普通的瑞士品牌手表价格都在1000元以上，两者相差竟然超过200倍。其实在人们普遍持有手机的今天，计时功能几乎一分钱不值，因为手机上的计时功能已经足够了。手表正在由一个以使用功能为主的耐用消费品逐步演变为体现个人风格和独特品味的符号化消费品。　　　　汽车的核心功能是代步工具。一辆质量不错的夏利汽车，价格在5万元左右，而一辆奔驰汽车价格逾百万，两者之间的价格相差20倍以上。　　　　凡勃伦在《有闲阶级论》中提到过“炫耀性消费”，这种消费指向的往往不是物本身，而是物所承载的地位、身份、品味等，即其符号价值。在其实际的符号消费中，消费过程既是向他人显示自己地位的过程，也是在消费这种“地位象征”以及由此显示所带来的一种自鸣得意的过程。　　　　一部小巧的、通话质量良好的手机价格在500元以下，而高端手机的价格高达8000多元，更有夸张的厂商做出了用蓝宝石做屏幕，用贵重金属做机壳的手机，功能平常，价格却卖到了21万元，竟然还卖出去了20多部。　　　　现代商业越来越不像过去那样直接，过去只要提供对消费者有用的东西就可以赚钱。现在很多行业提供有用的产品已经不能赚钱了，企业必须提供那些“超乎寻常”的部分才能使消费者掏出更多的钱。　　　　我们可以看一个来自海尔的真实故事：福州一位用户给青岛总部打电话希望能在半个月内派人到他家维修电冰箱，不料第二天维修人员就到了他家，用户简直不敢相信，一问才知道他们是乘飞机过来的，这位用户感动得在维修单上写下这样一句真挚的话：“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。”　　坐飞机去维修电冰箱，海尔似乎有点儿“傻”，然而正是凭借这种一切服务于顾客的“傻”，海尔在中国消费者之中赢得了极好的口碑。　　其实，多数的口碑传播是自发形成的，然而也有一些企业有意识地运用口头信息的传播来达到自己的营销目的。富士公司便是运用这种策略的高手，目前在国内的胶卷市场上流行一种“说法”，说是“室内摄影用柯达，室外摄影用富士”，据悉这一“说法”是从上海迅速蔓延到全国的，富士胶卷也因此在消费者心目中留下“室外摄影用”的心理定势。　　　　另一个例子便是“亨利·文哈德的储备”——一种在美国西北地区销路极好的啤酒，它最先被推荐到一些经过选择的酒吧，公司首先向这些酒吧的营业人员详细介绍了该产品的特殊制造工艺，之后营业人员又向顾客介绍了该产品的独特之处。最后，公司等到顾客对该啤酒的需求上升到一定程度时才将它推向市场。　　可见，这些公司先用口碑营销的办法放大产品的功能，使之形成能满足消费者各种心理的效用。而达到效用的目的之后，产品就可以创造效益了。　　

五、提供及时有效的顾客抱怨处理(1)

　　不良口碑产生的很大一部分原因就在于客户的抱怨没有得到合理的处理。顾客对产品或服务的抱怨最开始一般是基于产品自身的缺陷，但如果顾客感到抱怨没有得到重视，那抱怨很可能变成对产品的全面否定。所以，企业因为顾客抱怨没得到妥善处理而失去的远比实际抱怨的问题造成的损失要多得多。顾客为什么抱怨　　　　顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及三个方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。 顾客对于产品或服务的期望值过高。顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。简单地用公式表示：　　　　顾客的满意度 = 顾客实际感受 / 顾客的期望值　　　　一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。　　管理顾客期望值的失误主要体现在两个方面：一是“海口”承诺与过度销售。例如，有的商场承诺顾客包退包换，但是一旦顾客提出时，总是找理由拒绝；二是隐匿信息。在广告中过分地宣传产品的某些性能，故意忽略一些关键的信息，转移顾客的注意力。这些管理的失误导致顾客在消费过程中有失望的感觉，因而产生抱怨。　　　　企业员工的服务态度和方式问题。企业通过员工为顾客提供产品和服务，员工缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：　　　　⊙企业员工服务态度差。　　不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误解；企业员工有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬等。　　　　⊙缺乏正确的推销方式。　　缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。　　　　⊙缺少专业知识，无法回答顾客的提问或者答非所问。　　　　⊙过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。　　产品或服务质量的问题。这主要表现在：　　　　⊙产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准；　　⊙产品的包装出现问题，导致产品损坏；　　　　⊙产品出现小瑕疵；　　　　⊙顾客没有按照说明操作而导致出现故障。　　　处理顾客抱怨的原则有两条：　　　　第一，顾客始终正确。　　　　这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括三个方面的含义：　　　　（1）应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；　　　　（2）对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；　　　　（3）尽可能地满足顾客的要求。 　　　　第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。　　顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，以免失去了顾客与生意。　　应对顾客抱怨的策略　　　　1重视顾客的抱怨。　　当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。　　　　2分析顾客抱怨的原因。　　　　比如，一个顾客在某商场购物，他对于购买的产品基本满意，但他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。　　　　

五、提供及时有效的顾客抱怨处理(2)

　　3正确及时解决问题。　　　　对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。　　　　4记录顾客抱怨与解决的情况。　　对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，如果有关产品质量，应该及时通知生产方；有关服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。　　　　5追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。　　　　企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。　　　　平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。　　　　保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客的坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。　　从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”，体会到顾客的真正感受，才能找到有效的方法来解决问题。　　　　做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。　　　　积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

引子 “闻香识酒”的刀郎音乐

　　自从2004年一曲《2002年的第一场雪》唱响后，刀郎仿佛彗星般在内地流行音乐界崛起，并迅速走红全中国，成为了流行音乐界的一个传奇。随后，其第一张专辑更是以超过200万张的销量开创了内地唱片销量的神话。一时间刀郎成为了大众热议的对象，刀郎现象更成为了人们研究的焦点。　　　　新浪网曾进行过一项调查，调查喜欢刀郎的人到底喜欢他的什么。有19947人投票，其中796％的人觉得喜欢刀郎是因为他的歌曲能够真正打动人。有网友留言称：“那些发着高烧的恶俗玩意儿盛行之时，我听到了刀郎的歌声，并不是说他是现在流行元素中唯一让人感动的，而他那强大感染力造成的巨大影响才真正让人感觉到文化艺术有了一种清新的风气。无论词曲或是情感的演绎，无处不表现出质朴和真实，远非那些为钱而作的无病呻吟所能相比。”还有一位网友说道：“对异域文化的好奇和向往是人的一种本能的冲动，西域文化尤其是西域音乐对于内地都市人来说，历来都像一个谜，人们渴望认识它、了解它。敦煌壁画，新疆民歌，都是内地都市人耳熟能详的西域文化的典型，刀郎歌曲洋溢着浓烈的异域风情，恰好迎合了人们探寻未知的冲动。”　　　　其实抛开刀郎音乐本身的魅力外，其经纪人更谈到了刀郎音乐在营销中的一些创新，正是这些创新让刀郎音乐能以最快的速度为人了解，唱红全中国。　　　　刀郎的经纪人李松强在谈到刀郎的营销方法时，曾这样评价传统的营销方式：“他们就是做得太专业了，太成体系了，完全按流程做事情，打榜、采访、歌友会，发行后的三个月，不管你是谁，都这样按部就班地照着死程序去做，但他们忽略了一点，其实这种流程并不适合每一个人。”　　　　事实也确实是这样。对于不关心电台、不关心排行榜、不关注音乐的人而言，这样的做法显然没有任何意义。　　作为刀郎音乐的唱片发行公司，大圣文化其实最初对刀郎音乐的营销计划一开始也是这种传统的方式。他们将刀郎的歌曲寄给各大电台，希望被播出。结果除了一两家电台予以播出之外，其他电台都没有任何动静。无奈之下，大圣文化作出一个决定：电台不播就自己播。　　　　于是他们将刀郎的专辑免费派发给唱片店、饭店、美容店等，让他们循环播放刀郎的这张专辑，以音乐吸引听众前来购买。最开始，他们在青岛的两家唱片店这样播出，效果很快凸显出来，这张专辑在青岛的销售量大增。攻打广州市场期间，他们沿用这种方式，同样取得了成功。　　　　在随后三个多月的时间里，大圣公司的工作人员带着几万张免费唱片在全国范围内展开了一次“地毯式”的店面销售。从3月份开始，青岛、海南、重庆、成都、温州等城市开始了大量要货。　　　　就这样，刀郎火了。　　　　如果我们从营销的角度对以上刀郎音乐流行的原因进行分析会发现，真正让刀郎红起来的原因，就是好的口碑传播。　　　　刀郎音乐本身特有的魅力使得它比别的音乐给听众的感觉更深刻，人们乐于传播它。同时因为喜欢刀郎音乐的人群很广泛，各个年龄层次的都有，这就为其好的口碑传播提供了巨大的传播人群。　　更为重要的是，大圣文化的创新营销方式为刀郎音乐的口碑传播搭建了一个快速、畅通的通道。　　　　大圣文化采用的营销方式，虽然看起来要比传统方式复杂、繁琐，但他们也舍弃中间环节，让刀郎音乐直接面对消费者，通过大街小巷的传唱，将口碑传播的效果发挥到最大，直接刺激听众购买这张唱片的欲望。正是借助于大街小巷各类商店与人群畅通的口碑传播通道，最终成就了刀郎音乐的销售神话。

一、拓展口碑传播的范围和影响力(1)

　　就像前面强调的，如今早已经不是“酒香不怕巷子深”的年代了，市场竞争是残酷的，再好的产品，如果没有做好推广工作，结局也只能是被无情地淹没在市场浪潮中。怎样维护企业的品牌形象，拓展口碑传播的范围和影响力，是每个营销策划者必须要思考的问题。　　笔者提出以下几种方法，仅供读者参考。　　　　在产品销售方面：　　　　1注意宣传广告的创意　　前面已经讲过，虽然广告传播一直是宣传产品和品牌形象的重要手段，但是随着当下各种媒体的日益丰富及资讯的日渐密集，顾客对信息的接受和分辨能力越来越高，普通的广告宣传已经不是那么容易就能引起他们的注意了。因此，宣传广告的创意就显得越来越重要。　　2强化终端的形象　　销售或服务终端一方面是展示产品和企业形象的窗口，另一方面又是与顾客实现沟通达成顾客购买意愿的重要地点，因而具有举足轻重的地位。强化终端一般分软性和硬性。软性主要通过提升一线销售员的业务技能和业务素质来展示产品形象和品牌面貌。硬性主要是表现企业优秀的产品排面、精致的堆头以及通过海报招贴、吊旗、地贴、立牌、展架及其他宣传物料的组合应用，来进一步树立和突出产品的终端形象。而最终，通过软、硬终端两方面的差异化、特色化以及营造的氛围，成功实现拓展企业口碑，改善品牌形象的目的。　　3采用恰当的促销方法 　　　　对于促销，无可否认是吸引顾客、营造口碑、提升产品销售的重要手段，同时也是展示企业品牌形象的重要形式。2004年，西门子公司正是通过在济南举办大型免费环保洗衣活动，成功实现了企业展示自身企业形象的目的。　　　　在活动现场，西门子公司在市中心广场摆放了上百台新品洗衣机，免费为市民洗衣。一直持续了9天。活动从一开始就得到了市民的广泛响应，引起各大媒体纷纷报导，一时成为热门话题。最终，西门子洗衣机通过此次活动不仅达成了良好的销售业绩，更成功拓展了企业在济南的口碑传播范围，品牌形象得到了良好提升。　　服务方面： 随着市场竞争的进一步激烈化，服务营销日渐被提升到一个新的认知水平，毕竟无论是在售前、售中，还是售后，每一个环节的服务水平都会直接影响企业的产品和品牌形象。在这方面，以下几个企业的成功值得我们借鉴和学习。　　例如，家乐福超市“微笑挂在脸上，效率握在手中”的收银形象；　　　　海尔手机“10分钟满意服务”口号的提出与践行；　　　　安利“一般顾客购买后7天内退回仍具销售价值的产品可获100%现金退款”，“优惠顾客购货后10天内退回仍具销售价值的产品可获100%现金退款，退回曾使用或不具有销售价值的产品（剩余至少达一半）可获50%等额购货款”的售后服务。也正是基于这样优秀的售后服务，安利在不打广告仅靠口碑传播的情况下站在了高端品牌的一线。　　　　其他方面：　　1借助公益活动的推广　　通过公益活动，企业不仅可以借助报纸、电视新闻媒体实现产品及品牌的免费推广，而且可以实现对产品和品牌知信度、美誉度的升华与塑造。在这方面蒙牛可以说是借助公益活动成功拓展口碑传播的佼佼者。蒙牛发起的中国牛奶爱心活动使得“每天一斤奶，强壮中国人”这句口号变成了当年的一句流行语。正是通过各种公益活动，蒙牛大大拓展了口碑传播范围，得到了社会各界广泛的认可。　　2把握时机，借事传播　　　　所谓借事传播，是要求企业能通过关注社会上的各种事件，从事件中联系产品和企业，及时发掘和发现有利于企业口碑传播的机遇。　　　　统一润滑油正是在伊拉克战争期间打出了“少一点摩擦，多一点润滑”的广告语，成功吸引了大量受众的眼球，成功将自身产品与热门事件联系在了一起，使得企业也成为了人们关注的热门话题，成功拓展了企业的口碑传播，大大提升了统一石化的品牌形象。　　

一、拓展口碑传播的范围和影响力(2)

　　事实上，在口碑营销过程中，通过事件达成口碑传播往往更能出奇制胜，与广告和其他传播活动相比，事件营销更能以最快的速度在最短的时间创造最大化的口碑效果，对于拓展企业口碑传播范围和提升企业品牌知名度有着不可估量的作用。　　

二、企业直接向消费者进行传播(1)

　　企业直接向消费者进行口碑传播是口碑营销众多方法中很重要的一种，因为企业直接面对消费者，一方面可以直接了解消费者对产品或服务的评价，清楚消费者的真正需求；另一方面可以最大程度地对产品口碑宣传活动进行掌控。　　　　社区营销无疑是最常用的方式。　　　　随着营销集约化的推进，营销已经深入了社会的各个角落，社区营销作为一种封闭性的营销渠道，早已成为许多厂家实施口碑营销的必争之地。因为社区群体是相对稳定的群体，企业容易把握群体的特征和活动规律，同时，因为社区内相互间大都是熟人，对口碑的传播有着得天独厚的条件，企业可以进行精准的口碑营销。 　　　　社区营销是通过活动过程的宣传来反映产品可靠效果，有其他活动乃至其他宣传方式无法比拟的优点，它虽然没有广告推广的影响面大，但可以遍地开花，融入各个街道乡村，甚至各个居民楼，宣传效果表现突出且明显。　　　　一般来说，社区营销在帮助企业口碑塑造与传播上有以下几个其他营销方法无法具有的优势： 　　　　⊙ 直接面对消费人群，目标人群集中，宣传比较直接，可信度高，更有利于口碑宣传。　　⊙ 氛围制造销售，投入少，见效快，利于资金迅速回笼。 　　　　⊙ 可以作为普遍宣传手段使用，也可以针对特定目标，组织特殊人群进行重点宣传。 　　⊙ 直接掌握消费者反馈信息，针对消费者需求及时对宣传战术和宣传方向进行调查与调整。　　社区营销的前期准备 　　　　1对社区进行情况调查，建立社区档案 　　　　对社区进行深入调查是社区营销的第一步，首先要掌握社区的人口规模、居民年龄结构、文化层次水平、居民作息习惯以及社区的地理情况等资料，这是我们在拟订营销计划时的必备条件。 　　　　2营销主题的确定 　　　　在社区建成之初，房地产开发商在设计上就会依据收入、年龄和教育等维度进行市场细分，以个性化的楼盘吸引特定的消费群体。　　　　所谓“物以类聚，人以群分”，社区里的居民大多从属一个特定的相关群体，社区会形成具有独特群体特点的文化氛围，这在一些个性化、概念性比较强的现代社区尤其明显，这种文化深刻影响着居民的消费行为。 　　　　一般而言，年龄较长的人对自我教育、娱乐等比较感兴趣，而对广告不感兴趣；而年轻的居民喜欢新产品，如广告宣扬的产品、追求浪漫、喜好交际等特点。而传统社区一般平均年龄较长，而新社区正好相反，这就决定着厂家对营销主题和营销方式的选择。 　　　　3采取有针对性的营销方式 　　　　就像前面说到的，社区群体的年龄阶段是确定营销主题的重要依据，而同时年龄也是决定购买模式的一个重要因素。调查显示，70%的购买是冲动性购买，而35岁以下的达到75%左右，35～44岁达到64%左右，45～54岁达到68%，总体上，年轻的消费者总是瞬间作出决定的，而且购买量较大。　　　　所以我们在拟订社区现场促销时，要注意现场陈列的生动性展示，并选择年轻人所喜欢的畅销书、购物券等促销赠品来刺激消费者购买。对于年长的消费群体，则应尽量加强其亲身体验，感受产品利益点，加强对产品的认知。 　　　　4选择正确的时间、地点 　　　　掌握居民的作息习惯很重要，比如一般社区居民早出晚归，白天在家的主要是以老年为主，而他们对广告不太关心，晚上和周末是社区居民最集中和空闲的时候，这些因素决定了活动在时间上受到很大的限制。 　　　　在调查时，要弄清楚人流集中以及人流量最大的位置及时段,这决定着我们如何来设计活动方案的各个细节，要达到宣传效果，就要最大限度吸引目标消费者人潮，最大程度上提升资源的运用效率。　　

二、企业直接向消费者进行传播(2)

　　5选择进入社区的方式 　　　　社区管理一向以安全为重，社区居委会或物业管理公司等社区管理单位，一般对企业进驻社区做活动会持抵抗态度。因为一旦管理失控就会引发各种治安问题，厂家的活动对他们而言，很增加社区的安全风险。因此往往会索取很高的管理费，实则是间接拒厂家于门外。 　　而且，社区居民也会对纯商业活动抱抵触情绪，因为他们对这些外来的“游击队”不大放心，怕上当受骗。这也是很多企业进行社区营销失败的原因。 　　　　所以，企业如果还是以常规的营销模式进入社区,无疑会自讨没趣,我们应该走“上兵伐谋”的路线,站在更高的位置上来整合社区各方资源。　　　　我们应先找到社区管理单位作为切入点,分析他们的实际工作目标或所期望的更高目标,然后站在他们的立场上做SWOT分析,找到他们的现实情况距达到目标所缺少的资源,然后看哪些是在我们的活动中现有资源可与之耦合,优势互补，相得益彰，从而找到双赢合作的机会。 　　　　更重要的是要借此机会促进各方面的关系，与社区管理单位的关系尤为重要，制造机会多跟居委会联系，争取找到跟居委会建立好长期合作关系的切入点，为将来组织推广活动铺平道路。 　　　　具体来说，我们可以通过等待机会、挖掘机会或主动创造机会等方法进入社区。等待机会是厂家“搭车”进入社区，如当社区居委会在开展社区活动时，厂家可通过支援的方式，给社区居委会补充人力物力，顺势而为，巧妙宣传产品。 挖掘机会指的是厂家主动与社区居委会联系，共同协商联合举办传统节日活动或社区特有活动，以社区人力、物力资源不足的问题作为切入点。并借此机会与社区取得长期合作关系。 　　　　而主动创造机会是指厂家主动创造双赢的事件，以占据主动地位，获得社区管理单位的支持与协助。　　营销过程中的注意事项　　　　1平衡各方关系 　　　　在活动进行时，现场促销特卖很重要，广告宣传再多，也抵不上让消费者亲自尝试产品本身，这种体验式的感受可让消费者深刻的记住品牌，也就有机会使他们成为品牌的忠实顾客。现场促销特卖作为直销形式，与层级渠道从来都是格格不入的,虽短时期内无大碍,但当社区营销成为一种经常性的活动时,也就冲突了厂家的渠道体系。 　　　　在特卖时，要注意平衡各方顾客关系，尤其是负责当区的经销商和小区便利店，这主要涉及零售定价、促销方式和销量等方面的问题。　　　　终端零售点的价格往往比KA卖场价格高，按照KA价，居民会抱怨便利店老板赚昧心钱，而激发厂家与零售点的矛盾，甚至会导致后期零售点不进货；而按照零售点的价格的话，居民会说厂家不诚信，居然比零售价（KA价）还高，他们抱定厂家的价应该是最低的。　　　　此时，正确的做法是充分考虑零售点的利益，以便利店价格，通过促销让度价值，让消费者受利。同时，还要考虑到社区营销对渠道的拉力。在社区促销，有时特卖效果好，厂家应该在当区经销商调货，以防止通路堵塞。而且防止激发厂商在当期销量上的争议，因为厂家的返利往往是跟销量挂钩的。 　　　　2活动时间不能太长 　　　　社区毕竟不是公共娱乐场所，活动时间不宜太长，否则会打扰社区的正常作息，而招致居民的反感情绪，加上居民仅在少数时段集中在社区内，因此活动时间太长也没有意义。要在尽量短的时间内给居民以最深刻、最满意的印象，对厂家是一个巨大的挑战。 　　　　在新社区中的居民，属于一个相关群体，互相之间在行为上有很强的示范效应，好事坏事都可传千里，活动的正面影响与负面影响往往会同样地因口碑效应而放大，直接影响着产品在当区的市场成绩，这要求厂家在活动的各个环节尽善尽美。 　　

二、企业直接向消费者进行传播(3)

　　3要体现独特的创意 　　　　社区营销在形式上可以是多种多样的，如儿童绘画比赛、趣味运动会、各种文体比赛，等等。但不论是哪种形式，都必须要有独特的创意，而且尽量不要在同一个小区重复举办同一个活动，否则活动效果给居民带来的满意程度往往会因缺乏新意而递减。 　　　　特别注意不要刻板模仿竞争对手，因为活动本身没了新意，提不起消费者的参与积极性。而且会无形降低自己在消费者心目中的相对地位。不管是什么活动，怎么操作，总是难以面面俱到，而消费者常常放大工作中的失误而给自己造成的不满意感觉，而总会忘记好的一面。当我们模仿活动时，消费者第一感觉就会想到负面因素，会给我们的品牌打上一个不好的第一印象分。 　　　　再者，跟竞争对手展开对垒，后来者往往要有压倒势优势才可达到转移注意力的效果，可这意味着大投入,总之，缺乏新意的活动是不经济的。 　　　　4注意宣传方式的创新 　　　　最常见的社区宣传是到处做招贴，随处挂横幅，既影响社区整体美观，也有害于环境卫生，让居民很是反感，造成的恶劣后果就是，一方面厂家的宣传效果难以落到实处，花钱打水漂；另一方面弄巧成拙，因公司缺乏社会责任感而损害公司形象。 　　　　其实传统的邮寄、夹报、散发、广告牌、板报等可加以人性化的创新，尽量淡化纯商业的气息。比如在向居民派发直邮单时，可将居民所需要的信息附载于上，或以居民有实用价值的生活用品、装饰品作为直邮内容的载体，这样居民往往会因其使用价值而接受这些宣传品，大大增加居民接触厂家广告信息的机会。 　　　　5员工形象要规范 　　　　营销人员在服装、语言等方面的统一、规范，会让居民感觉到公司严谨的企业文化，增加对企业的好感。 　　　　社区营销比起其他的营销渠道而言，其服务的要求更高一些，在社区进行促销活动，往往会发生许多难以预料的事情，因此事前对员工培训很重要，比如对问题的处理、信息的反馈、服务承诺的兑现等各个方面，要有专业及时的处理方法。　　　　6保持活动现场的清洁　　干净的环境会使人心情舒畅，脏乱的环境则让人郁闷。所以在社区营销活动过程中和活动结束后一定要注意保持场地的卫生，在活动中要注意产品堆放的整齐和物件摆放的合理，更要注意及时清理因不断围观的人流而产生的垃圾。在活动结束后，要注意打扫场地，做到活动前是什么样，离开后还是什么样或者比活动前更清洁。　　社区营销必须注意的问题　　1品牌的知名度 　　社区营销的企业必须具备一定的品牌知名度，品牌知名度既可以是前期企业发展到一定阶段自然造就的品牌，也可以是在当前的大众媒体上正在扩大宣传影响的品牌。因而在做社区营销之前要先造势，比如以知名人士作为形象代言人的广告就可以增加消费者的权威信任。　　2产品适不适合做社区营销 　　　　在这里有必要强调一下，不是每个产品都适合社区营销。那什么样的产品适合做社区营销呢？　　首先，产品的适用人群数量要大，而且产品要有一定的目标对象。其次，产品的价格最好能有足够的利润空间，当然不是越高越好，还要考虑大众的消费能力。最后，产品要有足够的吸引力。没有与别人不一样的地方，谁会过问你的产品呢？ 　　 3注意细节上的十全十美 　　　　社区营销是个环环相扣的过程，任何一个环节疏忽都会造成整个营销活动的失败。比如营销地点的选择是社区营销的起始点，有着至关重要的作用，它是一项细致、周密、复杂的工作，是一个了解市场、分析市场和把握市场的过程，犹如房子的地基，选点不好，社区营销后面的环节就没有把握。 　　　　再比如宣传预热，它负责把消费者吸引到现场，因此里面的口碑力度要足够，以什么为口碑点诉求，让消费者对活动充满神秘感等，包括消费者分类，不同消费者诉求内容，“二八原则”运用，消费者年龄结构等都要有对策才能保证消费者到场人数。 　　

二、企业直接向消费者进行传播(4)

　　还比如活动现场的布置，各环节的配合决定活动的效果，售后服务质量好坏决定了消费者是否再次消费。　　　　总之，记住一句话：细节是魔鬼，细节决定成败。 　　　4与其他营销方式进行有机结合　　　　社区营销作为一种新型的销售渠道和方式，除了像牛奶、面包、碳酸饮料、啤酒等产品那样能够立竿见影地取得销售结果以外，大多数的社区营销都是以引导为主，从而吸引消费者在其他销售渠道进行购买。这就要求社区营销必须和其他的销售渠道有机结合起来，而不是独立运作。 　　　　5保持活动的长期性 　　　　社区的大型促销活动往往是短暂的，一两次活动根本不可能让社区用户产生印象，要让他们能够记住品牌，就需要时时“提醒”他们。比如在活动结束后，可以在社区继续开展兑换活动，用消费者集齐指定数量的瓶盖或产品包装，即可在社区指定的便利店兑换到一些日常生活用品等方式，刺激居民持续购买，延长活动对目标消费者的影响时间，从而形成对产品的偏好。　　　　另外，因为社区营销的门槛较低，营销手法可复制性较强，很容易被对手模仿和跟进。当对手采取跟进和模仿时，如果己方的社区营销只是一种短期行为或者已经开始收缩，那么在消费者品牌忠诚度不高的前提下，原本采取社区营销所获得的成绩很快就会被对手所侵蚀，到最后前功尽弃。　　　　所以企业在决定进行社区营销时，就应该把社区营销作为一种长期的战略来进行，而不是用来哗众取宠或者急功近利的手段，这样社区营销才可能发挥其应有的作用。

三、通过意见领袖达成口碑传播(1)

　　常言道：好花要有绿叶扶，好汉要有众人帮。意见领袖作为口碑传播者中的“绿夜”和“好汉”，怎样让他们主动“扶”和“帮”，对企业来说是非常重要的问题。一旦意见领袖能主动向周围潜在客户进行传播，引导人们使用其产品，不用多久，顾客中必然会形成"跟哥哥进城"的局势。一个产品有了一大批主动喊“好”、喊“买”的顾客群，产品又何愁不畅销呢？　　　　在上一章我们讲到了意见领袖的重要作用和怎样发现意见领袖，这一节我们继续意见领袖的话题，探讨怎样让意见领袖主动地为企业服务。　　具体来说，企业可以运用以下技巧来赢得意见领袖，使其知晓、接受和推荐企业的产品，并主动为之传播。　　赢得意见领袖的技巧　　　　1要保证产品或服务质量好，广告好看，能给意见领袖留下好的印象，这是促使他们做有利于企业的宣传之关键。　　　　前面说过，意见领袖大都受过良好教育，判断能力强，倘若用假冒伪劣的产品和广告去欺骗他们，效果会适得其反。　　　　2选择意见领袖经常接触的媒介发布广告，以方便他们获取信息。　　　　许多产品(尤其是技术性强的产品)经销点的专业人员也常被消费者视为意见领袖，因此企业必须重视经销点的售货员和专业技术人员的培训和教育，在店头塑造良好的服务形象和水平，尽可能让每一位前来咨询、购买的顾客获得全面的产品信息。　　　　3针对意见领袖进行直销营销。　　　　营销人员要注意收集有关意见领袖的个人资料(包括他们的姓名、住址、职业、电话等)，逐步建立意见领袖的资料库，然后利用这些资料，针对这些重要的顾客，进行资料库营销或直销营销。　　　　如经常给他们邮寄DM广告和有关宣传资料，尤其是新产品和新广告的信息要优先送达意见领袖，在可能的情况下，免费让其试用广告产品，使其对广告产品在较短的时间内全面熟悉和了解。　　　　又如经常邀请意见领袖到企业参观，或参加新广告和新产品发布会，让其详细了解企业和产品的开发生产情况，全面掌握有关资料，帮助其在进行广告扩散宣传时能向追随者提供更多、更有说服力的证据。　　　　4聘请意见领袖做企业的顾问。　　　　通过上门访问、电话咨询、信函交流等方式，定期征求他们对广告策略和产品改进的意见和建议，并认真对待和落实。 　　　　5要与意见领袖交朋友。当他们前来购物时，应给予热情周到的服务并适当优惠，注意帮助他们解决在工作、生活中遇到的困难，使其真正感受到企业的关怀和温暖，从内心热爱企业、关心企业，进而自觉地帮助企业扩散产品信息。　　　　6要善于借助现有意见领袖去发现和培养新的意见领袖。　　　　俗话说，“物以类聚，人以群分”，现有意见领袖的身边，一定会潜藏着不少具备意见领袖素质的人物，企业和广告人应善于观察，并通过现有意见领袖的推荐、实际考察等方式，将他们尽可能挖掘出来并充实到意见领袖队伍中去。实践证明，通过这一途径扩大意见领袖队伍，是成本最低、成功率最高的。　　培养意见领袖　　　　市场策划专家认为如果根据意见领袖和意见接受者对市场进行细分，促销效果将会大大得到改进。于是他们会针对那些能够把信息传递给大众的消费者意见领袖设计促销用语。　　鉴于识别意见领袖的现实困难，一些研究人员认为有目的地培养一批熟悉产品的意见领袖更可靠。　　　　在一项班级调查中，一群在班级中有影响力的学生（班长、体育委员等）被邀请对一个品牌的录音机产品系列进行评价。作为一种要求，这些人应当尽力与朋友谈论这些被品评的品牌。　　　　进行这项研究前，这些被挑选出来的学生并不具备意见领袖的条件，因为他们对产品所知甚少。结果表明，被评价的录音机中很多规格在该城市的销量排行榜中进入前10位。　　但是同样是这些规格的录音机在其他城市中却没有这么高的销量。这些研究表明可以通过有目的地提高部分有影响的市民对某种产品的关注与热情而使其成为该产品的意见领袖。　　另外，在广告活动中，广告人若能找出目标消费群中的全部意见领袖，当然是最好的，但在现实中，由于意见领袖的分散性和变化性，加上财力和人力的限制，我们通常很难找到所有的意见领袖，而只能重点争取利用那些影响力和号召力最强(即最有价值)的公众型的意见领袖。　　

三、通过意见领袖达成口碑传播(2)

　　什么样的人最有可能成为利用价值最大的意见领袖呢?　　下列人物通常最有可能成为对企业最有利的意见领袖，企业必须予以高度重视。　　1各类名人和明星　　　　包括演艺界明星(如影视明星、歌星等)、体坛名手(如参加国际性体育大赛、各种竞技项目的出类拔萃的体坛明星)、男女模特、社会名流和成功的白领人士等。　　　　这些人的知名度和社会、经济地位较高，经常走在时尚和流行的前列，容易受到社会大众的仰慕和喜爱，在大众中有巨大的影响力。　　他们常常是拥有千百万追随者的意见领袖，其意见、偏好和行动会带动“追星族”的消费选择。而且，产品更因被名人使用而拥有高贵或有价值的感觉。 　　　　因此，广告若能选择目标消费者心目中崇拜的名人或偶像做产品的代言人，将会大大增强广告的感染力。尤其是对于一些心理价值大大超过产品本身功能价值的商品而言，如饰品、服装、香水、化妆品、皮具、各类时尚、娱乐活动等，利用名人或明星作意见领袖来推荐，往往能取得巨大的效应。　　目前我国名人广告很多，有许多成功的例子，但也有失败的例子。选择名人作广告一定要注意名人的社会声望如何，名人的形象气质是否符合产品定位的要求，以及名人的影响范围是否和产品的目标消费群体相吻合等一系列的问题。　　2权威人士　　　　技术性较高的非日常生活用品的意见领袖往往是技术员、专家、专业人士和这方面颇有研究的业余爱好者。　　　　此类商品或服务包括工业用品、专业用品、计算机、汽车、摄像机、药品、房地产、金融服务(信贷投资、证券期货等)。这些商品的技术含量较高，一般消费者没有足够的分辨能力分辨产品的好坏，而权威人士凭其对商品的知识，常常可以左右消费者购买哪一品牌。　　如一般人在买药时比较相信医生的话，买股票则会参考股评家的建议，买汽车则更倾向于经销点的专业人员的忠告。　　　　由于这些权威型的意见领袖在技术含量较高的商品品类上，对消费者的品牌选择具有决定性的影响，因此在全盘考虑消费者的购买决定行为时，也必须将他们列入诉求范围，并重点对他们进行广告或公关，特别是在新产品上市推广期间。　　3教师和新闻界人士　　　　这两个群体(尤其是高校的广告营销及相关专业的教师和财经类媒介的记者、编辑、评论家)，最明显地具备意见领袖的特征。他们的职业要求他们大量接触各种媒介、主动关注各种信息，以选取宣传报道和教学科研所需的案例。 　　　　他们不仅最有兴趣了解各种广告和商品知识，还能依靠自身的特殊地位加速信息的流动，其意见和观点往往能对媒体和公众产生巨大的影响。　　　　目前各企业比较注意和新闻界人士搞好关系，却不太重视教师的作用，事实上，教师的观点不仅对学生有直接和长久的吸引力，这种吸引力还可以通过学生传递到学生的家庭，更重要的是，许多教师(比如高校的教师)经常在媒介上发表论文对企业的广告营销活动进行评论，其观点不仅直接影响媒介，还通过媒介对公众产生巨大的影响。　　4有生活经验的普通老百姓　　　　大众日用品和家用电器的目标消费者主要是普通老百姓，这类产品的意见领袖一般是使用该产品最频繁、最熟练的消费者(如家庭主妇)。做这类产品的营销活动时，若能选择有丰富生活经验、对广告商品较熟悉的消费者作现身说法，会收到较好的效果。　　如宝洁公司的广告大都选择普通消费者为意见领袖，形成独特的宝洁风格，其电视广告给中国人的观念以耳目一新的冲击。当家庭主妇用不太纯正的普通话给你介绍“汰渍”、“碧浪”等产品时，这些“意见领袖”似乎就是你邻家的大嫂，与其说是电视广告，倒不如说是口碑式的轰炸，而正是这种轰炸使得宝洁的品牌深入人心。

三、通过意见领袖达成口碑传播(3)

　　如何利用意见领袖增强口碑营销效果　　在寻找、培养意见领袖之后，最关键的一步就是——如何利用意见领袖来增强营销效果。 事实上，与任何一个营销工具一样，对意见领袖的运用也是企业不断摸索创新的过程，在这里，笔者给出一个例子以供参考。福特公司2000年为了推出Focus车型而进行的口碑营销活动就是抓住意见领袖的一个经典案例。Focus是一款售价仅13万美元的微型轿车，定位是嘻哈一族（18～30岁的男性）的第一辆车。福特的主席James GO Connor最终决定采用口碑营销战略来与竞争对手——本田“思域”相抗衡。 　　　　首先，福特请纽约的年轻人服饰专卖连锁店Fusion Five帮助它在全美五个重点市场（纽约、迈阿密、洛杉矶、芝加哥和旧金山）挑选出了120位意见领袖。这些人中有电台的DJ、自由艺术家、记者和广告创意人员，等等。　　　　然后，福特公司按照他们喜欢的颜色、车内配置等为他们每人配备了一辆全新的Focus，供他们无偿使用6个月。　　后来，Focus的第一位购买者，21岁的电脑工程师Regner说，他第一次在停车场看到他最喜欢的DJ吉尔开着Focus，放着震耳欲聋的摇滚乐时，就对Focus一见钟情了。他的女朋友两个月后也买了一辆福特Focus。通过这种方法，福特Focus上市第一年卖出了286万辆，把本田“思域”远远地甩在了后面。

四、有效利用媒体的传播作用(1)

　　一般企业的主要宣传方式就是广告，无论是电视、报纸、广播，还是杂志、户外媒体等，企业都以广告发布的形式，告知消费者相关信息。但是传统的广告其效果正变得越来越差。同样是利用媒体这个平台，人们愿意看新闻而不愿接受广告，那我们可不可以转换思路，以新闻的形式为企业做宣传？　　　　答案是肯定的。但目前真正把借助媒体传播当做企业营销的一种手段的还不多。虽然许多企业已经看到新闻传播的重要作用，但国内企业借助媒体传播的策划能力还不够，借助新闻媒体实施营销还处于试水阶段。　　　　借助媒体宣传有什么好处呢？　　　　首先，借助媒体传播的宣传面广，受众多。收视率高的电视台，发行量大的报纸杂志，访问量高的门户网站的报道能很快地发布出去，它们构成的立体宣传网络能覆盖很大一个区域，接收到信息的人也是一个巨大的数目。　　　　其次，短时间内带来巨大的口碑传播人群。由于宣传的面广，接受到信息的人多，所以对该信息感兴趣的人也会很多。人们会通过各种手段来知晓你的各种信息，所以企业很有可能在短时期内获得巨大的口碑传播效应。　　最后，针对性强，现在的媒体分类非常详细，如媒体可分为政治类、经济类、社会类、生活类、都市类等专向媒体，甚至还可以分得更细，比如经济类又分为政经类、营销类、管理类、渠道类等。借助各专向媒体可以把企业信息传达给各类消费者，可以帮助企业实现市场的进一步细分。　　媒体与企业合作是市场经济下的必然 　 　　　随着中国市场经济的蓬勃发展，人民生活水平的显著提高，电视、报纸、杂志、广播等主流媒体相对普及，新兴网络媒体发展异常迅速，并且已占有一批忠实的高素质群体，可以说媒体的强势发展为企业宣传提供了广阔的平台。　　　　而现阶段，对于媒体的经营运作来说，日子也不好过。由于媒体数量的显著增多，各媒体之间分摊的客户资源变得极为有限，市场争夺非常激烈。同时由于国家新闻出版机构对于媒体的管制，媒体的经营和新闻发布受到了诸多限制。　　　　媒体要出版，就得有内容，有资金，还要有重头的新闻和一手资讯吸引消费者，为了发展，争抢新闻的竞争在各大媒体之间是常见的事情，有些媒体甚至出现虚假新闻的炒作，如前两个月北京电视台炮制的“纸包子事件”，这充分说明现在的媒体界新闻素材的匮乏。　　这就为企业主动与媒体合作提供了机会。因为企业自己策划的新闻不是靠记者、编辑杜撰出来的，是实际情况，同时也是独家的，具有很强的新闻价值。 这样的新闻，对媒体来说有着巨大的吸引力。同时，在合作过程中，还能得到企业在资金上的资助，何乐而不为呢？　　对企业来说，借助媒体的报道，以第三者的身份，站在中立的角度报道企业的正面信息，更容易得到顾客的认同，比自己作宣传更有利于企业的口碑传播，更是有百利而无一害。　　　企业新闻策划的要素　　　　笔者认为，企业对自身新闻的策划，应以企业为主体，遵照新闻运作的规律，在事实的基础上，通过精心策划人为制造企业新闻事件或者利用新闻事件进行新闻运作，借助媒体报道吸引消费者关注，从而达到企业和产品宣传的作用。　　　　总的来说，企业在新闻策划中应遵循以下几个要素：　　　　⊙ 新闻营销的主体是企业，是企业站在自身的角度进行策划的。　　　　⊙ 新闻营销的目的是达到企业的某项要求，不达目的的新闻策划对企业没有意义。　　　　⊙ 新闻策划的传播途径必须是大众媒体，这样才能扩大新闻传播的范围，引起轰动的口碑效应。 　　　⊙ 新闻发布是以媒体的立场客观、公正地进行报道，用事实说话，形成新闻现象和口碑传播。　　

四、有效利用媒体的传播作用(2)

　　⊙ 在运作上，必须按照新闻规律，戒假新闻、伪新闻等虚假新闻信息。　　　⊙ 新闻策划方式可以是人为制造的，也可以是对当前社会上的热点事件上的新闻运作。企业如何借助媒体传播口碑　　　　新闻媒体的天职使然，不容许个人或团体人为操纵新闻的真相，因此企业新闻策划首先要过的关就是处好与媒体的关系。如果企业和媒体的关系搞不好，那么在操作过程中，再好的新闻策划也不会得到媒体的支持。　　　　现在许多大企业已经发现新闻的重要性，同时已经成立了相应的媒体公关部门和人员与媒体建立关系。还有一些新成立的公关机构，专门为企业和媒体之间的合作牵线搭桥。一是有些新闻稿件可以让媒体发布，二是有关企业的负面新闻让媒体高抬贵手。媒体肩负着舆论监督的重任，很多企业就因让媒体的揭底和曝光而沉寂。因此，对于企业而言，媒体可以载舟，也可以覆舟，企业争取有利的新闻报道尤为重要。有数据表明：国外企业十分重视利用大众传媒来树立良好的信誉，仅美国报纸传媒上，就有60%以上的新闻是企业提供的。 　 在具体的操作过程中，首要是要和媒体的编辑部主任、栏目编辑和记者搞好关系，把他们都变成自己的朋友，毕竟朋友是最好的商业合作伙伴。 　　　除感情投资之外，还要有让媒体喜欢的东西，让媒体乐意为企业服务。如果你的所谓新闻，其实就是变脸的广告；如果你的新闻没有任何的新闻价值；如果你的新闻只是企业的自吹自擂，人家怎么会留给你宣传的空间呢。没有媒体会拿自己的信誉开玩笑，除非它就是一个不入流的“广告报”。　　一些大企业，比如跨国集团、龙头企业、知名企业人，本身就会引起媒体的兴趣，是媒体关注的焦点。像可口可乐、海尔、娃哈哈、联想等企业和领导人经常出现在媒体之中，就是这个原因。　　而大量的中小企业则没有这种待遇，那该怎么办呢？那就得在新闻价值上挖掘。就得从媒体受众的角度出发，自己炼就一双“新闻眼”，挖掘企业自身的新闻卖点，让受众可看，媒体可用。　　而当前，借助投身公益事业是大多数企业与媒体搭线的方法。在这方面笔者再谈些小技巧，掌握这些小技巧对吸引媒体注意，增进企业与媒体合作将有所帮助。　　　　1做了好事主动说　　　　做了好事自己要主动和别人讲，主动地去传播，因为现在早就不是“酒香不怕巷子深”的年代了。现在人们接受的资讯这么多，你自己不说，很难引起别人的注意。因为同时还有很多别人主动说的信息等着去接受呢。所以，你不说，就相当于你已经慢了人家一拍，而慢了一拍，可能就意味着失去了一个潜在客户和潜在口碑传播者。　　2做了好事要天天说　　　　做了好事要天天讲，日日讲，年年讲，要加强传播的强度和跨度。这和维系长久婚姻有点类似。维系婚姻最有效的诀窍是什么，回家每次告诉你太太：我爱你，I Love you。你只要天天讲，日日讲，年年讲，婚姻自然稳固。　　虽然上面的例子有点夸张，但说明的道理是一样的。你只有不断地去说，别人才会记住你，进而信任你。　　3做了好事要扯着嗓门说　　　　中国有句古话叫声高自远，意思是站在高处大声说话，声音自然会传得很远，就像你在卧室里大吼一声和在山顶上大吼一声效果是不一样的道理一样。只有在强势媒体或者同时让很多媒体都为你说话才能让宣传信息传得更广泛，顾客才会更加认可。如何借助网络媒体进行传播　　　　前面讲的都是企业怎样借助传统媒体进行口碑传播的内容。下面我们讲企业怎样借助网络媒体进行口碑传播。　　　　当前企业应用网络进行口碑传播大概有以下几种形式：　　　　⊙ 公关软文；也就是企业的公关通稿或者就是软文发给网站进行刊登。　　

四、有效利用媒体的传播作用(3)

　　⊙ 专业媒体原创：在各类专业网站上建立品牌专区，由专业媒体撰写各类文章，IT产品、汽车类品牌与评测等文。　　　　⊙ 论坛发帖：通过人力结合自己的产品信息在论坛里发布帖子。　　　　⊙ 冠名赞助：把某个频道冠名，将整个频道作为产品、品牌网站的外室，获得一些用户数据或者品牌的长期曝光。　　但这些形式都存在一个问题，单纯发个软文，自己顶来顶去相当于自娱自乐，与实际效果相差甚远；在专业媒体上写文章，受众面又太窄；在论坛发帖呢？论坛已经是网络传播的后端，从传播面来看，传播意义也不大。　　　　上面的几种形式，实际上还是由企业从一对一的传统传播模式转为一对N的传播模式，网民相对还是被动的接受，无法真正体现网络的特性，与其他媒体的“软性营销”大同小异。而网络的特点使我们必须得提出属于互联网自己的内容营销模式，那就是——互联网“病毒传播”。 　　　　那么，什么是“病毒传播”呢？　　　　病毒传播可以说是口碑营销在网络经济下发展出的一种口碑传播的新模式，使得原本默默无闻的“口碑传播”得到迅速发展的一个重要原因。　　维基百科将“病毒式传播”解释为：病毒式传播是一种信息传递策略，通过公众将信息廉价复制，告诉给其他受众，从而迅速扩大自己的影响。　　简单地说，病毒传播就是口碑营销在网络技术基础上的衍生，它利用用户口碑传播的原理，在互联网上，使信息可以像病毒一样迅速蔓延。　　我们可以以腾讯QQ的例子来看QQ是怎样利用网络像病毒一样传播的。　　　　腾讯于1998年11月成立，1999年2月推出QQ（前身为OICQ）即时通信服务。截至2003年12月，QQ的注册人数超过2亿4千万人，最高同时在线人数超过500万人，成为亚洲第一大、世界第三大的即时通信服务商。2002年实现营业收入2亿元，2003年营业收入超过45亿元。　　那QQ为何在短短的五年获得如此巨大的成功？　　有人说，腾讯的成功是因为与中国移动的关系，也有人说，腾讯的成功是由于技术的优势，还有人说，腾讯的成功是由于品牌。 　　但笔者认为，腾讯成功的唯一奥秘是：借助网络的病毒式传播。 　　　　我们生活在一个几乎是“赢家通吃”的世界，这就是所谓的“齐普夫（ZIPF）定律”。　　齐普夫是哈佛大学的语言学教授，他发现，英文中最常用的单词“THE”被用到的次数要比第10位最常用单词高10倍，要比第100位最常用单词高100倍，要比第1000位最常用单词高1000倍。　　　　这个效应同样适用于软件、饮料、汽车、糖果等的市场份额，也适用于一家网站的访问量。对于互联网来说，这种现象更为明显。EBAY、亚马逊所吸引的市场投资，接近其他所有竞争对手的总和的95%。以QQ为例，目前占据了中国即时通信市场95%的份额，比竞争对手UC、网易泡泡等的份额要高出10倍。　　为什么会出现这种状况呢？那就是企业文化和概念在互联网下的“病毒”式传播。过去我们生产物品，而现在我们生产概念。20年前在财富500强中，前100家公司经营的业务都涉及某种自然资源（铁矿石或石油）。到现在，仍然从事类似业务的公司还不到原来的一半。在雅虎的市值中，99%是其品牌、用户忠诚度和其他“软性”概念。公司价值只有1%是看得见、摸得着的。以QQ为例，年收入接近5亿元，其固定资产只有几千万元。 当然，企业的概念要想通过网络获得“病毒式传播”，有一个关键就是找到有效的“病毒感染源”，也就是我们前面所说的意见领袖，从而使得病毒能够顺利传播。QQ的主要“病毒感染源”就是大中学生，这个族群的人不仅最乐意接受新事物的“E一代“，而且还习惯对接受的新事物进行传播。 　　　　所以，企业要通过创造和拥有某种病毒可获得高额利润，就必须找到可供传播的概念和方便传播的“病毒感染源”大批人群，这是为公司建立赢利模式的第一步。然后，公司就可以轻而易举地从感染病毒的人群获得利润。　　

四、有效利用媒体的传播作用(4)

　　比如，QQ与中国移动的合作的短信收入，以及Q-GEN的服务和QQ公仔，都是针对大中学生这些“病毒携带者”找到的赢利模式。只要符合病毒携带者的需求，“对症下药”，腾讯还可以挖掘更多的赢利模式。　　　　利用网络的“病毒式传播”帮助企业实现口碑像病毒一样传播是一个成本低又效果好的营销手段，可是，为什么很多企业却始终不得门而入呢？关键就是没有抓住病毒营销的两个关键点，“概念病毒”和“病毒感染源”。　　QQ的成功则在于其对“概念病毒”和“病毒感染源”的有效分析和利用。解开这个奥秘之后，我们是不是也可以去创造自己的病毒，去创造另一个“QQ传奇”呢？

五、重视顾客“体验”的作用(1)

　　戴尔公司总部每间办公室的墙上都有一句口号：“顾客体验：把握它。”所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员和流程互动的总和。也就是让顾客置身于生产制造的全过程，让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。　　　　体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，形成的口碑传播越是生动形象，感染力也会越强烈刺激。正由于此，越来越多的产品选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。　　　　体验式消费所带来的影响非常深远，在美国甚至有人提出体验式经济时代的概念。　　美国战略地平线(Strategic Horizons LLP)顾问公司的创始人约瑟夫·派因二世（BJoseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James HGilmore）在美国《哈佛商业评论》1998年7～8月号“体验式经济时代来临”（Welcome to the Experience Economy）专题中指出：体验式经济时代已来临，并按照货物(Commodities)、商品(Goods)、服务(Services)与体验(Experiences)四个阶段区分经济价值的演进。　　　　所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。　　　　体验式经济时代的到来，促进了体验式营销的兴起。就像伯德·施密特博士（Bernd HSchmitt）在其所著的《体验式营销》（Experiential Marketing）中所指出的一样，体验式营销（Experiential Marketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。　　　　这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。　　何谓体验　　　　所谓体验就是人们响应某些刺激（Stimulus）——例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激的个别事件（Private Events）。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的，等等。根据心理语言学家已经研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。　　　　体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。同时体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员必须充分地考虑企业的营销战略，考虑要为顾客提供哪一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇，才能真正地达到通过把握顾客体验，实现口碑营销的目的。　　如何通过体验打动消费者　　　　体验是复杂的，又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能达到有效的营销目的。下面介绍五种不同的体验形式：　　１感官　　　　感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。希尔顿连锁饭店的一个小做法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其他设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式口碑营销”的应用（视觉和触觉上）。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市现场烘焙面包的香味，这也是一种感官营销方式（嗅觉）。

五、重视顾客“体验”的作用(2)

　　２情感　　　　情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。国内的企业在体验式营销上，虽没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例：一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。这浓浓的亲情，使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验（亲情）；一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。　　３思考　　　　思考营销诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其他产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销和与顾客的沟通。1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了二十七万八千台，以至《商业周刊》把iMac评为1998年的最佳产品。苹果成功的根源在于创新，iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案将“与众不同的思考”的标语，结合许多在不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片，在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等地广泛的印发广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。苹果计算机公司老总贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人，制造世界上最好的工具。”　　４行动　　　　行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。耐克每年销售逾一亿六千万双鞋，在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是有出色的 Just Do It广告。经常描述运动中的著名篮球运动员迈克·乔丹，升华身体运动的体验，可以说，耐克是行动营销的经典。　　５关联　　关联营销包含感官、情感、思考、行动等营销各层面。其特点是超越私人感情、人格、个性，通过“个人体验”，与个人对自我、他人，或是文化产生关联。关联活动的诉求是为自我改进（例如，想要与未来的“理想自己”有关联）的个人渴望，要别人（例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品到私人交通工具，等等。以某瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一张小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年；其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当做“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。　　最后的提醒　　１了解顾客的体验　　　　体验的产生是一个人遭遇、经历过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。

五、重视顾客“体验”的作用(3)

　　２以体验为导向设计、制作和销售你的产品　　当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，不仅能为企业带来可观的经济效益，更能使消费者愿意去和他人分享自己的体验。　　３检验消费情景　　营销人员不能孤立地去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验。不仅如此，还要紧跟社会消费文化，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。　　４顾客既是理性的又是情感的 　　一般说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对梦想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。　　５体验要有一个“主题”　　体验要先设定一个“主题”，也可以说：体验式营销是从一个主题出发然后所有服务都围绕这个主题，或者其至少应设有一个“主题道具”（例如，一些主题博物馆、主题公园、游乐区，或以主题设计为导向的一场活动等）。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式营销行为，在这里所讲的体验式营销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。　　６方法和工具有多种来源 　　体验是五花八门的，体验的方法和工具也是种类繁多的，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。 　　　　以体验营造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上和企业更加亲近。这种心理上的亲近感将促使消费者去主动传播这种产品和服务，最终成为企业的编外营销人员。

六、善于借势，他山之石以攻玉(1)

　　正如犹太经济学家威廉立格逊所说，一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。这个世界已经准备好了一切你所需要的资源，你所要做的仅仅是把它们收集起来，运用智慧把它们有机地组合起来。　　　　口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果。　　什么是借势营销　　　　在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推广产品的目的。　　事实上，只要某一领域成为关注热点，借势就成为可能。因为从消费心理学的角度来说，传播中有一种简约机制：对受众而言，得到认可的效应暗含信任感，在其基础之上的“搭车”信息，较之陌生信息更容易被接受。　　　　所以，借势营销中，可以借助的手段是多方面的，比如，其他行业具有轰动效应的大事件；政府有关部门的政策法规；新闻媒体的各种报道等等。通过策划发挥、延伸实施,就可以为我所用,去实现自己的营销目标。　　　　在如今这个广告满天飞的时代，善于借势无疑是一把利剑，它能充分弥补广告效应的不足，让企业省力省钱。同时，它还使企业站在巨人的肩膀上, 最简单、最迅速提升自身高度。　　韩国三星的成功可以让我们清晰地看到这个优势是如何体现的。　　　　常常有人说，假如三星没有汉城奥运会，那这个品牌现在肯定已经不存在了。然而，三星现在不仅依然存在，而且还发展的愈来愈好，它依靠的是什么呢？ “奥运”这个拥有强势力量的体育活动的营销力量起了很大的作用。在奥运营销史上，三星是一个持久的例子。它不仅从1988年就开始成为汉城奥运会的本地赞助商，1998年成为奥运会全球合作伙伴。而且，经过2000年悉尼奥运会的成功经历后，三星继续签约成为2006年都灵冬奥会和2008年北京奥运会的全球合作伙伴。　　　　据悉在2007年8月出版的《美国商业周刊》全球最有价值的品牌排名中，三星品牌价值达到1255亿美元，排名世界第21位。其之所以成为全球品牌价值上升最快的公司之一，与其一直以来的奥运营销策略关联紧密。　　　　正如有关经济学家所言，在一般情况下投入1亿美元，品牌知名度提高1%，而赞助奥运，投入1亿美元，知名度可提高3%。 　　　　有数据表明，自从三星成为奥运合作伙伴以来，其无线通信产品的销售额从1998年的39亿美元上升到1999年的52亿美元，增长了44%，这在某种程度上也能证明赞助奥运会对产品销售的影响是难以形容的。　　那么，三星奥运营销的秘诀何在？从表面来看，三星奥运营销的成功是因为其不断尝到了甜头，随之而来的实力也越来越大，就越能大手笔赞助奥运，这是一个良性循环的必然。实际上，实力虽是成为奥运全球合作伙伴的必须，但三星的秘诀更多的是已经把借奥运营销之势上升到了企业发展战略的一个高度，是这种奥运营销的理念在起作用。　　　　如何进行借势营销烘托口碑　　　　看了上面的例子，你是否也认识到借势在营销活动中的重要，那么企业应该如何进行借势营销呢？ 借不借？　　　　我们都知道诸葛亮“草船借箭”的故事。其实诸葛亮在借箭之前，是经过了分析和研究的，“万事俱备，只欠东风”，如果不确定有没有东风，诸葛亮也不会去借箭。所以，企业在借势之前，首先要分析是否具备借势的条件。　　　　在这个步骤中，我们一定要潜心分析所借事件本身。只有对所借事件的每一个细节(事件发生的时间、地点和内容,以及该事件与本企业之间的结合点)进行深入的分析,才能搞清楚究竟有没有借的价值、究竟需要多大的经济投入、究竟能达到什么样的效果。一旦明确了这一切,就能最终决定“借”与“不借”的问题。如何借？　　　　1“他山之石，可以攻玉”　　

六、善于借势，他山之石以攻玉(2)

　　在上面我们说过，一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。　　当企业认识到自己缺乏某样东西，而自身无法满足的时候，就可以考虑借“他山之石”。比如，由于我国许多企业在资金和技术上与国际企业存在一定的差距，那么如何借鉴世界著名企业的成功经验，利用外资发展国内品牌，就是国内企业目前面对的一个新的课题。　　而现实中，已经有企业开始借助外资的技术优势、品牌优势。中法合资的天津王朝葡萄酒股份有限公司就是一个成功的范例。　　　　有着上千年葡萄酿酒史的中国，在20世纪80年代初期一瓶酒仅卖2元钱，而法国的人头马极品“路易十三”居然卖到上万元。技术的差距，品牌的差距是导致价格悬殊的关键。天津市葡萄园下属的葡萄酒厂决定通过合资迎头赶上世界先进水平。经过多方努力，他们找到了人头马集团并达成合作。中方以厂房作价占股份62%，外方以相当于50万元人民币的资金投入，占股份38%，中法合资王朝葡萄酿酒有限公司成立了。　　数年之后，王朝干白、干红的年产量由10万瓶发展到1800多万瓶，销售收入由20万元增长到2亿多元，总利润也由不足万元增长到9000多万元。　　但是，与人头马合资，中方从一开始就没想用驰名世界的人头马牌子，而是坚持创王朝自己的牌子。自1984年以来，王朝与法国人头马在国际市场上并蒂争艳，先后获得14项国际金奖。进入20世纪90年代以来，王朝葡萄酒还以符合东方人的口味特点，获得了国内市场的认可，在葡萄干酒中占据了国内50%的市场份额。　　可见，利用他山之石，并不意味着失去自我，目前王朝已经成为一个知名度很高的品牌，与它在合资控股的道路上积极地吸取经验有着很大的关系，所以，才会有中国人自己的名牌——王朝的诞生。　　2“借自己之势”　　　　所谓“借自己之势”,就是充分发挥自己的优势、充分利用现有的资源。　　　　五粮液一连生了许多的“子孙”,什么“浏阳河”、“京酒”之类，名目繁多。这些酒颇有些让人说不清、道不明:你说它不是五粮液吧，它却是五粮液酒业出品的；你说它是五粮液吧，它又叫“浏阳河”、“京酒”等。据说，这些酒卖得都挺不错。为什么？还不是借助了五粮液的品牌之势！　　3借“名人星光”　　　　对于借“名人”之势这一点，在这里不想赘述了，因为大家对这方面已经有了较为透彻的了解。就举个简单的例子吧。　　　　百事可乐在与可口可乐的竞争中，对“名人”的应用起到了很大的作用。因为将年轻群体作为目标顾客群的百事可乐在每一次选择“名人”上，都做了深入的研究。所以，很多消费者认为百事可乐的代言明星不仅要比可口可乐的多，且知名度更大，明星的口碑也更好。　　　　4借“变”势,成大事　　　　在前面提到的三星借奥运之势走向辉煌的案例中，我们可以感受到大事件是企业的借势营销的一个非常重要的切入点。当然，类似奥运的大事件往往要求企业有着相当的实力来投入。　　类似奥运的活动并不单单指体育类的大事件，还有“申奥让世界走向中国”、“神五飞天”等都有着相同地位的意义。　　　　几年前的“神舟五号”上天时，某些企业就借助“神五飞天”也一飞冲天，取得了巨大的经济效益。比如赞助商蒙牛就曾经以此为核心，进行了一次全方位的事件营销，打了一场漂亮的整合营销战，最终也从中获得了巨大收益，这次事件营销后来被评为当年度“中国广告业十大新闻”之一。　　　　5优势结合、互造声势　　　　借势营销在目前还可以常常用在战略联盟的强强企业之间，使两个各具优势的企业互造声势，从而达到营销效果。　　　　1997年10月,可口可乐公司董事长罗伯特·戈伊苏埃塔不幸去世，世界各地的麦当劳快餐店全部下半旗致哀。1998年3月，在阳光明媚的佛罗里达州的奥兰多，来自109个国家的18万名麦当劳员工欢聚一堂，召开两年一度的大会。在这个大会上，可口可乐公司新任董事长道格·艾佛斯亲临现场祝贺，并表示将给他最大的买主继续提供最优惠的支持。　　上面的这几种借势营销的具体策略只是在实践中总结出来的比较常用的做法，而具体的企业要如何借势，还需要根据企业自身的资源状况和所借之势的特征来具体策划，以达到最佳的效果。　　

六、善于借势，他山之石以攻玉(3)

　　借势之痛——短期性　　　　我们在前面说了很多关于借势营销的优势，但是并不是所有的借势营销都有想象中的效果。因为借势也是一把“双刃剑”，没有周密策划，精心设计，就无异于自杀。　　借势毕竟是一个获得短期收益的活动，就像诸葛亮的借箭，不可能每次都依靠“草船”和“东风”。　　所以，如果商家想打出自己的品牌，想收到长期有效的经济和社会效益，就应该在“借势营销”时，建立一套比较完整的营销方式。如果仅仅是借势宣传自己，将很难在比较长的时间内对经营起到促进作用。　　　　在“神六”事件中，就有很多企业仅仅是为了借势而借势，仅仅追求短期效益，所以最终并没有得到意料中的收益，甚至还遭受了亏损。　　　　科龙，在这次的神六营销大战中，PK掉海尔成为家电行业唯一一家“中国航天事业合作伙伴”，旗下冰箱、空调、冷柜和洗衣机等产品成为“中国航天专用产品”，各类小家电则成为“中国航天选用产品”。　　　　科龙除了在央视投放大量广告外，在其他媒体的投放力度也成倍加大，与空中造势相呼应，科龙在全国各地家电商场也全面铺开了“中国航天专用产品”的广告、促销活动。　　客观地说，科龙为此次营销确实下了很大的功夫。但科龙只与中国航天基金会签了一年的约，其一次性买卖的心理不难得见，但投机终究是难以长久的。　　在借势中需要注意的问题　　　　“神五”上天带来了蒙牛的“一飞冲天”，而“神六”却使科龙备受损失，企业在借势之时，除了周密的营销策划，究竟要注意些什么呢？　　1产品与事件的内在关联度　　　　产品与事件的关联度越高，企业的产品越容易从中受益。　　在第一次“神五”事件中，飞亚达、农夫山泉和蒙牛分别成为“中国载人航天工程赞助商”，他们提供的产品也分别成为航天员指定用品。无论是手表还是饮料，能够被指定为航天员专用，而且现实生活中他们确实也会使用这些产品，这对于消费者是具有一定号召力的。　　　　可是，在“神六”的某些赞助企业中，他们的冰箱、空调以及运动鞋也要生硬的与“神六”和航天员扯上关系就显得有些牵强了。　　2企业品牌与事件本身是否具有内在的契合度　　企业品牌与事件的契合度越高越容易产生共鸣。　　　　金六福酒在这个方面就一直做的比较成功，金六福酒在确定“福文化”核心价值之后，在其公司营销传播活动中，自始至终通过形式多样的活动来传播这一品牌价值。1997～2000年：金六福的品牌体验更多的是个人的福运，其传播口号就是“好日子离不开它”和“喝金六福酒，运气就是这么好”。　　2001～2002年：通过赞助世界杯出线、中国申奥，提升到民族的福、国家的福，其品牌价值的核心体验就是“中国人的福酒”。　　2004年以后，“搭车”雅典奥运，将福文化推向国际化，品牌体验就是世界的福，使福文化不断得以提升和积淀。 　　　　2006年春节，金六福又将开始了新一轮的营销大战。“国有喜事金六福，家有喜事金六福，中秋团圆金六福，春节回家金六福”系列广告通过中华民族情感诉求拉近与消费者的距离。　　　　借势营销是一把“双刃剑”，它可能为企业带来丰厚的收益，也可能让企业的付出付诸流水。然而，只要企业对自身进行仔细分析，在适当的时机抓住自己需要的“靠山”，并进行有效的营销策划，必能获得成功！

引子 “炉火纯青”的光磊采暖炉(1)

　　河北光磊炉业有限公司是国内最早从事民用采暖炉的研制、开发和生产的企业之一，企业依靠过硬的产品技术经过几年的打拼逐渐在市场上站稳了脚跟。然而，随着市场的发育成熟，企业只依靠技术这一块长木板就可以坐一方天下的时代已经慢慢成为历史，光磊决策层敏锐地意识到：品牌和营销正成为光磊未来发展的短板，必须把这些短板一一加长，否则，企业之桶终有一天将会干竭。寻找并了解目标市场　　　　由于城市一般是集体供暖，家用采暖炉主要面向农村家庭，光磊采暖炉将目标市场定在了农村家庭。据他们调查发现，很多村子往往使用的是同一个品牌的采暖炉，对这一现象，光暖采暖炉进行了深入的调查。　　　　调查发现，由于条件的局限，农民和外界的接触渠道很有限，很多人一年难得出几次村子，打交道的都是左邻右舍、亲朋戚友，聚在一起的时候，他们会交流购物心得，这时，亲朋戚友、左邻右舍的意见尤其是有采暖炉使用经验的现身说法，往往会激起购买者的强烈兴趣。而安装队，作为村民眼中的技术专家，又是抬头不见低头见的村里人，他们的推荐更起着决定性的作用。安装队通常是村子里第一台炉子的使用者，他们用什么样的牌子，对全村人都起着良好的示范效应。 　　　　所以，光磊决策层认为，在农村这个特殊的市场，口碑才是撕开市场的利剑，如何塑造良好的口碑成为了营销成败的重中之重。所以，经过深思熟虑，光磊提出了实施口碑营销的战略思路。　　找到并培养意见领袖　　　　安装队既是采暖炉的安装员，同时也是采暖炉的终端零售窗口。同时，安装队作为村里的“意见领袖”，他们的推荐往往具有举足轻重的作用，在有的地方，选择什么品牌的采暖炉，差不多是安装队说了算。　　　　于是，光磊决定将安装队统一收编为光磊安装队，并为他们发放印有光磊标志的工作服和工具，而且当安装光磊的采暖炉达到一定的数目，就将工具送给安装人员，并且结合他们的安装业绩，建立激励机制，年终召开表彰大会，对表现优秀的安装员授予“荣誉员工”称号。 安装队的积极性果然被调动起来了，成为光磊在一个个村子的口碑代言人。在后来的再次调查中，光磊工作人员看到身穿光磊工作服的安装队员正在安装炉具，一看产品，正是光磊，安装人员说，他们今年装了十二台炉子了，全是光磊的，问他为什么不装别的牌子，他们有点不可理解地地说：光磊产品确实好啊，对咱们也重视，再说，穿着光磊的衣服，装别的炉子，能说得过去吗？可见，光磊的这一做法实实在在的达到了他们预期想要的效果。而且，安装队和光磊两方都受益匪浅。为口碑营销创造形象亮点　　　　光磊专案组在访问时还发现一种现象，在对被访者问及看过哪些采暖炉品牌的广告时，绝大部分的回答是，“采暖炉广告看过，好多”，却说不出具体什么品牌，也没有留下印象最深的一句口号。无疑这些品牌的广告费白白浪费了，只能是替整个采暖炉行业做了宣传。 　　所以，光磊在进行产品形象宣传时进行了一系列设计。　　★产品广告口号结合采暖炉生火取暖的特征，和农村普遍崇尚喜庆、兴旺、热闹的心理，光磊的产品口号最后定为“红火过冬天，光磊采暖炉”。 ★产品形象为了强化品牌识别，企业还设计了“光磊火小子”的形象。当一个头顶留着一小撮头发，戴着小红肚兜，挥着小手，背上顶着一团红火的胖小子出现在消费者面前时，大家都对表示这个像年画一样的形象表示了欢迎。　　★视觉识别系统的引入对标志进行重新进行了设计后，企业还导入了全新的视觉识别系统。首先，光磊将以火小子形象和光磊产品为主的平面路牌、店招广告大面积铺开，以完成额定任务为条件免费发放给经销商。 其次，秉承红红火火热热闹闹的风格，最后光磊还设计了一系列火小子形象为主题的电视广告。 这些都为产品形象起到了巨大的宣传作用。

引子 “炉火纯青”的光磊采暖炉(2)

　　为产品寻找最恰当的口碑渠道　　　　如何把握农民的心理，找到适合农村市场的推广手段，是光磊口碑营销的关键之关键。 　　在经过了详细的调查之后，光磊选择利用集市作宣传。 　　　　于是，光磊成立了锣鼓队、舞狮队，他们常年奔波在各地，作巡回演出。锣鼓队、舞狮队既迎合了农民爱喜庆热闹的心理，又抓住了目标对象集中一地的机会，取得了显著的宣传效果。 　　针对农民盼喜庆爱热闹的特点，光磊随即又推出了“光磊送福闹新春”的活动，凡在是春节期间买光磊产品的消费者，送“福”字、春联、挂历、贺年礼品。按农民的习惯，挂历、“福”字会牢牢贴在墙上，以图吉利，这等于每天都会接触光磊的广告，日久天长，自然会对光磊产生好感。 后来为了检验口碑营销方案执行的有效性，光磊公司在重点市场进行了大规模的回访行动。得出了三点结论：1光磊火小子是村民们最喜欢的采暖炉产品吉祥物，比率高达52.6％；2光磊的知名度提高了32％，现场购买率为27.7％，居全国第一；3光磊的整体形象获得了全面提升，口碑营销的魅力正在形成，并逐渐反映到销售上。 在卓越的口碑营销策划、实施中，光磊深入农村，与广大消费者亲密接触，深刻把握了农村市场的消费心理，成功地在农村市场抓住了良好的口碑，并使其成为市场增长的机会点，也成为企业成功进行口碑营销的经典之作。

一、对产品或服务进行准确定位(1)

　　正如《定位》一书的作者杰克特·劳特所说：营销是认知的战场。这里讲的认知包括两个方面，一是顾客对某种产品或服务的认识，二是企业对自身产品的认识。怎样让这两者取得一个契合点，便是能否对产品或服务作出准确定位的关键。　　　　正是因为产品或服务在定位上的缺失，导致了许多企业在产品营销上的失败。按杰克特·劳特所说，大多数企业的营销错误都错在企业对自身产品的认识错误，按杰可特·劳特的说法，这些企业的失败往往源于一个不成立的假设：营销战是一场从现实出发的产品战。　　这些营销人士认为是自然法则的东西，其实建立在一个错误假设上面：产品是营销计划的英雄，企业的赢输取决于产品的优劣。　　　　之所以说这是一个错误的假设，是因为这种假设只注重了企业对产品的认识，而忽略了顾客对产品的认识。这些企业往往根据对自己产品的认识，错误地认为自己拥有最好的产品这一事实，满怀信心开往市场，谁知道进了市场才发现全不是自己想像的样子。　　　　实际上在营销世界中，没有客观的现实，也没有最好的产品，只有一样东西，现有的潜在顾客的认知。　　如果你的竞争对手已经在顾客心里建立了某种认知，这时你想去重新占有这种认知，会非常困难。例如，沃尔沃抢注了“安全”概念。许多其他汽车生产商，包括奔驰和通用，都曾围绕“安全”大做文章。但除了沃尔沃，没有一个品牌以“安全”的诉求成功进入消费者心智。　　　　而且，因为其他汽车宣称安全的缘故，使得消费者愈发意识到安全的重要，沃尔沃凭此超过了奔驰和宝马，一举成为美国最畅销的豪华车。　　　　所以，在对产品或服务进行定位的时候，最好不要与竞争者采用相同的字眼或属性，应该寻求另外的字眼，寻找其他属性。那有人可能会说：“他们既然成功了，肯定知道什么是最有效的。我们跟着做，为什么就不行呢？”　　　　因为就像前面说的那样，如果你的竞争对手已经在顾客心里建立了某种认知，这时你想去重新占有这种认知，会非常困难，就好像人的第一印象很难改变一样。所以我们应该尽量去寻找和竞争对手相反的属性，与其针锋相对。产品定位的四大策略　　　　对产品的定位没有什么固定的模式可供遵循，实践中，世界著名的品牌，包括近年来我国的一些民族品牌的成功定位，所采用的策略与方式都不拘一格，没有定式。以下四种定位策略，仅供读者参考。 　　　　1逆向定位 　　　　所谓逆向定位，即在定位时，与竞争对手反其道而行。　　　　运用逆向定位策略取得成功的案例，首推世界广告发展史上的经典之作：德国大众汽车公司的甲壳虫汽车进军美国市场时采取的定位——“Think Small（想想还是小的好）”。　　在1973年发生世界性的石油危机之前，美国底特律的汽车制造商们多年来一直强调更长、更大、更流线型、更豪华美观的定位策略。针对这种情况，甲壳虫车将美国的工薪阶层作为自己的目标市场，迎合普通工薪阶层的购车欲望，推出小的更好、小的更实惠的市场定位宣传，迎合了消费者对经济、实惠、小巧车型的需求心理。　甲克虫车也正是凭借其科学而准确的逆向定位，成功地打入了美国这个汽车王国的市场。 　　　　逆向定位的关键点在于别开蹊径，让对手始料不及。七喜也正是以非可乐作为这一逆向定位策略，让饮料业巨头可口可乐一时无可奈何，从而打开了市场。 　　2以文化为核心的定位 　　　　品牌文化在营销中的竞争威力已被众多有识之士注重并提出，不同的品牌，附着着不同的特定的文化，品牌文化蕴涵着民族的精神和企业的经营理念。　　　　产品的功能与属性容易被模仿，而品牌的文化是模仿不来的。尼采曾说过：“当婴儿第一次站起来的时候，你会发现，使他站起来的不是他的肢体，而是他的头脑。”文化即可视为品牌的“头脑”。　　

一、对产品或服务进行准确定位(2)

　　具体来说，以文化为核心的定位又分为下面两种情况。 　　　　⊙ 以民族精神为代表的历史文化 　　　　国外一些百年级的大型企业，基于品牌的悠久的经营与发展历史，正是携品牌文化之雄风，开进中国市场，以披靡之势迅速建立起霸主地位。　　　　如“可口可乐”不仅是一种享誉全球的碳酸饮料品牌，其更是美国文化的象征。正如美国一位报纸编辑所说：“‘可口可乐’代表着美国精神，喝一瓶可口可乐就等于把美国精神灌入体内。”可口可乐瓶中装的是美国人的梦，也装着向往美国生活的人的梦。　　还有如“麦当劳”蕴涵着工作标准化、高效率、快节奏的美国文化；“奔驰”品牌代表着“组织严谨、品质高贵和极富效率”的德国文化等，无不是借助文化的力量迅速开辟了中国市场。 　　　　⊙ 以企业经营理念为代表的现代文化 　　　　在这一点上，“海尔”的品牌文化定位就做得很好。经过十多年的市场实践，“海尔”形成了一套自己的企业经营理念和“海尔”品牌特有的文化内涵：　　关于竞争，“海尔”有“斜坡球体论”，强调加强企业内部管理；　　　　关于质量，“海尔”产生了“有缺陷的产品就是废品”的观点；　　　　关于服务，“海尔”将宾馆的星级服务体系融入制造业，认为“服务始于销售的开始”。　　这一系列的定位举措，让消费者对其品牌产生了认同感，加强了“海尔”品牌的美誉度和消费者的忠诚度。 　　　　3比衬定位 　　　　比衬定位也称比附定位或反衬定位。就是以消费者所熟知的品牌作为比照的对象，反衬出自己企业品牌的地位的做法。就其实质而言，是一种借势定位。 　　　　一般来说，比衬定位所选择的比照对象主要是有较好市场业绩和良好声誉的知名度高的品牌。　　　　由于这些比照对象的市场地位根基深厚，难以撼动，故此，将自己的品牌依附在这些大品牌的陪衬地位，突出自己品牌局部的相对优势和个性区别，在消费者欣赏并记住这些行业“老大”的同时，也让作为“绿叶”级别的自己品牌能得到消费者的关注。 如百事可乐刚进入市场时，也是打着“第二”的口号，并最终确定了百事与可口两雄争霸的地位。 　　　　4创新性定位 　　　　创新是一个品牌的生命力得以延续的基础，也是适应竞争需要、提高品牌竞争力最根本有效的手段。将创新作为品牌定位的重要策略，是因为创新能给品牌带来在同类产品中领导者地位的机会。　　　　因为按照马太效应的规律，几乎一切的优势，都归之于行业领导者。消费者更倾向于购买行业领先者的产品；经销商更乐意向领导者品牌进货；竞争者将在竞争战中付出更多的成本等等。 　　　　在这一点上，索尼无疑是我们学习的榜样。“做别人没有做过的事”也正是索尼公司创始人井深大的座右铭。在这种经营理念指导下，索尼成为世界闻名的“创新先锋”。索尼人不断的创新，树立了SONY品牌在市场竞争中的领导地位，赢得全世界消费者的广泛认同和优美赞誉。　　　　SONY公司每一个创新性产品的问世都代表着该行业技术开发水平进入了一个新阶段,如:世界第一台晶体管电视机、世界第一台小型晶体管录像机、WALKMAN、世界第一台激光唱机、MD系统、世界第一台VCD/CD兼容机MDP—V900G等。SONY公司以不断的创新为自己的品牌进行定位，在消费者心目中树立了追求卓越创新和行业领导者的品牌形象，其所占领的全球市场份额也令竞争者自叹不如。 　　　　还有，“金利来”领带也是成功利用创新定位的著名品牌。“金利来”为适应各种阶层和类型消费者的品位，要求自己每年推出5000个花款，每个花款四种颜色，也就有近两万个花色推出，这是其他领带公司不能做到的。　

一、对产品或服务进行准确定位(3)

　德国、意大利、瑞士、奥地利等国生产领带面料的公司，都争相向“金利来”提供当今最流行的新花布料，“金利来”由此取得了90%以上欧洲地区的领带布料代理权，其花色也因之走在了同行的前面，起到了领导潮流的主导作用。使“金利来”成为在香港和东南亚领带市场无可匹敌、花色种类最多，也最响亮的品牌。 　　　　进行品牌定位的策略不限于笔者所述，随着国际品牌纷纷加入中国市场竞争和中国加入世界贸易组织，品牌之间的竞争将更趋激烈和残酷。相信在今后的营销实战中，会有更多的方法出现。 　　　　兵法曰：上兵伐谋，善用兵者，不战而屈人之兵。给品牌一个成功的定位，即在打响市场之战前已让自己先胜一筹。 产品定位的四个步骤　　　　第一步：分析行业环境　　　　首先，我们得从市场上竞争者们的宣传口号开始，弄清他们可能存在于消费者心中的大概位置，以及他们的优势和弱点。　　　　同时需要考虑的，还有市场上正在发生的情况，以判断提出自己产品概念的时机是否合适。就像是冲浪，太早或太迟，都可能身葬大海。只有把握住最佳时机，才能达到最好的效果。　　　　第二步：寻找适合自己的产品概念 　　　　分析行业环境之后，就需要寻找自己的产品概念，使自己与竞争者区别开来。　　想想一匹马，可以分为赛马、牧马、野马等。每种马都有各自的特性，赛马适合于比赛，牧马适合于放牧，人们一听到它们的名字，就会将它们对应到各自的位置上。　　　　产品也是一样，建立自己的产品概念就是要让顾客一听到你品牌的名字，就能想到你的位置。寻找适合自己的产品概念，就是给自己的产品找到一个好的位置，并让顾客一听到这个产品的名字，脑海中很快就能找到这个位置。　　　　美国有3600所大学，比世界上任何地方都要多，但他们在很多方面都很相似，都愿意接受政府援助作为奖学金和贷学金。但位居底特律西90英里的休西岱洱学院（Hillsdale College）却提出了一个概念：“我们拒绝政府影响”，拒绝接受政府资金，甚至包括联邦背景的贷款。学校定位为“纯粹思想的乐园”，使自己的概念深入人心。正如一位集资者所说：“凭着这个概念，我们成功地把这个产品（学校）卖了出去”，找到了很多投资人。　　　　第三步：找到支持点　　　　有了自己的概念后，还要找到支持点，让这个概念变得真实可信。比如新家坡航空作为“世界上最受欢迎的航空公司”，口碑自然必须是行业里最好的；可口可乐是“正宗的可乐”，因为它就是可乐的发明者。我们提出的概念不能是空中楼阁，顾客需要你证明给他看，你要必须能支撑起自己的概念。　　　　第四步：传播与应用　　　　并不是说有了自己的概念，顾客就会上门。最终，企业还是要靠传播才能将你的产品概念植入消费者心中，并在不断的传播中将这个概念在顾客心中变得根深蒂固。

二、激发客户对产品或服务的共鸣(1)

　　随着当前人们生活水平的不断提高、消费观念的不断更新，消费者在消费过程中流露出的心理色彩日渐浓厚，在消费中越来越重视情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益。如果产品能在营销策划上引起顾客情感或心理上的共鸣，无疑会对产品的口碑传播起到极大的促进作用。　　　下面的这个故事，并不是一篇爱情小说，而是ＬＧ为它的新款手机“chocolate”所做的宣传的一部分。 　　　“Eva在１６岁那年，认识了Ｃamel。　　那天，Ｃamel给了Eva一颗香喷喷的糖。黑得发亮的糖纸上印有“chocolate”。那颗糖，被Eva一口吃掉。　　Ｃamel闻了闻Eva，说Eva身上也散发着巧克力般的香甜味道。Eva很得意，她忘了告诉Ｃamel，看他一眼，会让人怀念很久。　　当然，１６岁那年，Eva和Ｃamel还是八杆子打不到一块儿的两个人。只是，那张糖纸，写着“chocolate”的糖纸，躺进了Eva的抽屉里，一躺就是很多年。　　据不完全统计，Eva在１６岁那年，总共对Ｃamel主动搭讪过１次，偷偷扫描过４次（正面１次、背面３次），想念过Ｎ次。　　……　　我是为了爱情才挑了这款chocolate，这是因为chocolate才留住了爱情……”　　 　　　　有一个女性“chocolate”的购买者说，最让她难以忘怀的是她在“chocolate故事”里看到一段文字写着：不同的是我呼吁我那情有独钟的chocolate，以及我16岁时遇见的那个人。她说在电光石火闪动的刹那，她被巧克力彻底感动了，她忽然强烈的感觉到，这枚可爱的巧克力手机，分明就是自己爱情的见证。　　　　不知道这款新推出的手机是否会热卖，但是可以肯定的是，这款手机的故事打动了很多消费者，并刺激了消费者购买的欲望。　　　　为什么故事也能刺激购买呢？因为随着市场的演变，消费者对产品的实用功能的关注越来越少，转而追求其他方面，比如情感、文化，等等。像我们在前面提及过的金六福酒“春节回家,金六福酒”就是一种情感诉求，而不是产品诉求。　　　　而上面说的“chocolate”手机，在LG的CEO金双秀看来，也正是LG手机从传统的产品导向到消费者“心智空间掠取”的一种大胆尝试。她说，对于未来的竞争，谁能率先建立基于顾客与产品之间“亲密感”的客户价值，激发客户对产品或服务的共鸣，谁就能走在市场发展的前端。　　这种转变下，故事等情感营销手段在口碑营销中的运用也越来越广泛，因为故事不仅便于口碑的传播，另一方面也更容易打动消费者。　　什么是故事营销　　　　故事营销，是指在产品相对成熟的阶段，在品牌塑造时采用故事的形式注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。 　　从这个定义中，我们就可以知道故事营销与其他传统营销方式的主要区别，就在于它主要诉诸的是一种情感，并将这种情感融入到品牌的建设和产品的营销过程中。这种方式赋予了产品以人性和灵魂，使其超越了原来的意义。　　　　享有世界上“最贵的香水”之誉的法国娇兰香水，就是因为法皇拿破仑三世与尤金尼·梦地歌的爱情故事，才使得娇兰成为一种远超过香水本身的情感符号，从而走向了法国香水的至尊地位。　　　　利用故事进行情感营销的理论依据　　营销大师菲利普·科特勒的消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求数量的满足；而当商品数量丰富时，消费者行为进入第二阶段，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，消费者开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。　　目前，随着人们生活水平的提高、消费观念的更新，消费者在消费时大多已经不再追求商品的数量、质量，而在消费过程中流露出的心理色彩日渐浓厚，即在消费中越来越重视情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益。　　

二、激发客户对产品或服务的共鸣(2)

　　甚至，有学者认为，目前我们已经进入感性消费时代，因为消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，其购买动机已不再停留在仅仅为了获得的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买。　　　　这一理论也就是上面谈过的LG的战略转型的理论依据，因为手机发展到今天，不同品牌的手机功能和品质的差异化已经很小了，所以，在消费者看来购买的手机并不仅仅是一个移动电话，而更多的是一个体现自己个性的用品，甚至是贴心的伙伴和朋友。如何应用故事烘托口碑　　用故事烘托口碑，首先需要企业产品满足两方面的条件。　　　　第一，产品发展成熟；　　　　第二，产品所在的市场同质化程度较高，不同品牌的产品之间差异化较小。　　　　假如不满足这两个条件，那么消费者很可能追求的还是产品的数量或者质量，而相应的企业应该将资源更多地放在产品为导向的营销中。　　　　在满足了上述的条件之后，利用故事创造口碑的企业应该进行全方面的营销设计，具体包括以下几个方面。　　1市场细分与定位　　一般来说，不同目标消费群的情感诉求不同，因而用来打动消费者的故事肯定也不同。比如，男性可能更容易被英雄型的故事打动，而女性更容易为爱情故事落泪。　　　　所以，在故事的选择或者设计之前，企业需要先对市场进行细分和定位，即找到故事所要讲述的对象和讲述的目标效果。　　　　比如，我们提到的LG巧克力手机，就是在市场研究的前端对手机的消费群体进行了聚类分析，结合LG自身的资源优势、市场的潜在需求和竞争对手的弱势，将巧克力手机的目标人群集聚在了“巧克力一代”。　　　　LG 认为“巧克力一代”也即是吃着巧克力长大的一代，在他们的成长岁月里，巧克力是一个不可抹杀的记忆符号。这一群体大多数是女性，20世纪70年代后期80年代前期出生的他们，大都是纯粹的“巧克力一代”，若干年后的今天，当他们以25岁、26岁的年龄成为社会的新锐势力时，巧克力，无疑成为了他们回忆过去的情感密码。　　　　这一群体有他们典型的特征：追求时尚，渴望受到关注和尊重，有强烈的炫耀心理，希望成为别人的羡慕对象。如果能够迎合他们的喜好，获得他们的承认与认同，甚至开启情感密码、激发他们内心深处的情感共鸣，“巧克力一代”随之表现出来的消费欲望将是惊人的。　　2以故事为出发点的产品设计　　　　在前面我们已经假设进行故事营销的产品本身是成熟的，所以在这里不再对产品质量等进行分析。我们将在这里主要对产品的一些外在特征进行设计。　　　　（1）产品名称　　　　所有触人心弦的商品，都有一个令人心动的名称，甚至有一些商品靠其名称就能给人一种故事性的联想。　　　　香水似乎是这其中的典范，因为每种成功的香水都有一个美丽的名字。例如迪奥的“护身磨石”系列，她们分别是：释放出紫水晶性感力量的POISON奇葩香水(“紫毒”)；闪耀橄榄石璀璨微笑的TENDRE POISON温柔奇葩香水(“绿毒”)；释放出红宝石蛊惑激情的HYPNOTIC POISON蛊媚奇葩香水(“红毒”)；闪现钻石般无以伦比光芒的PURE POISON冰火奇葩香水(“白毒”)。　　　　看到这些名字，你是不是觉得自己到了一个色彩瑰丽的魔幻王国呢？　　（２）产品外形设计　　　　产品的外形设计是否与故事相一致对消费者来说也是很重要的，因为一个外形设计不精细或者与故事完全不融合的产品，反而会伤害消费者对产品的热情。　　　　LG“巧克力手机”在外形设计上，就结合了最新工业设计趋势和消费者的需求，创造性地采用了“聚若凝脂”的机表设计，将显示屏和按键接口巧妙隐藏于钢琴烤漆质感的黑色机身，同时加入了微妙的曲线设计和LG独有的“红色触感导航键”技术，使得“巧克力手机”简约中彰显奢华。　　

二、激发客户对产品或服务的共鸣(3)

　　（３）包装设计　　　　你能想象上面提到的那些香水用一个易拉罐装着是什么样的吗？那一定是很糟糕的感觉。　　　　包装设计与故事内容的一致也是故事营销的一个方面，因为恰当的包装本身就能吸引消费者，而且还能引发人们进一步的想象，增加对产品的好奇和兴趣。　　　　迪奥的PURE POISON冰火奇葩香水就沿用了POISON系列传统的水晶苹果型瓶身，却披上了一袭银白色的外衣，即使在黑暗中，依然闪烁剔透。据说是世界上第一个采用双重玻璃设计的香水瓶。在不同的光线下会呈现出不同的色泽。　　3以故事为核心的广告策划　　　　故事营销并不是取一个名字、包装精美那么简单，在上一步骤完成之后，企业的故事营销活动才真正开始对外展开。　　我们知道迪奥、知道茅台，一样也是从广告等传统媒体渠道得知的，所以，故事营销一样要进行广告等媒体宣传。但是，不同的是，广告在推广的过程中需要以故事为核心来展开。　　　　比如，LG就认识到，新推出的巧克力手机要获得“巧克力一代”的情感认同，并进而引发他们行动（购买行为）上的拥护，就必须与他们紧密地站在一起，加强彼此的“亲密感”。然而，获取“亲密感”远远不是取一个“巧克力”的品牌名字那么简单，为达到“巧克力一代”对自己的品牌认同，LG必须在品牌调性规划与行销活动上进行一系列的努力。　　发动一场广告运动，显然是任何行销活动不可回避的主角。LG也是如此，不过，它更倾向于将广告运动作为一个系统行销活动爆发的起端。　　　　他们邀请了韩国超级巨星《我的名字叫金三顺》男主角玄彬和《天国的阶梯》女主角金泰熙为巧克力手机的形象代言人。选择玄彬与金泰熙，固然因为他们是当今韩国各大人气排行榜的天皇天后，但除了名气之外，很大程度上是因为玄彬与金泰熙作为“巧克力一代”的偶像，代表着“巧克力一代”的青春与梦想，借助玄彬与金泰熙在“巧克力一代”人群中的号召力，LG手机能很直接地将“巧克力一代”对巧克力手机的消费欲望调动起来。 　　　　在LG巧克力手机的系列广告片里，玄彬与金泰熙是一对深情的恋人，他们围绕LG巧克力手机所生发的一个个爱情故事，很容易触动“巧克力一代”的感情记忆，甚至激起他们对于巧克力手机的情感共鸣。 　　　　无可否认，这是一个绝妙的广告创意。它的绝妙之处在于，它通过广告将巧克力手机塑造成了一个沟通“巧克力一代”过去与现在的“情感按钮”。只要“巧克力一代”一看到LG巧克力手机，他们就会立马想起曾经的爱情回忆，那么LG巧克力手机作为爱情的见证，潜意识便自然激发起“巧克力一代”对巧克力手机的品牌认同感。 　　　而消费者Aviva说，她最喜欢的是广告词“I chocolate you”，LG居然将它翻译成了中文“爱巧克力哟”。对于Aviva来说，那简直是一个致命的“情感按钮”，它将Aviva的记忆重新牵回到了青涩的初恋时节，Aviva现在想起来，心里隐隐还有些酸痛。　　4以故事为核心的促销手段　　　　进行故事营销的企业在选择促销手段时也应该尽可能结合故事和消费者需求等方面。当然，如价格折扣这样的促销手段在面对其他竞争者的促销活动时，有时是必须做出的。　　所以，在促销手段的选择上，企业应结合竞争者、消费者与企业、产品的实际状况，尽可能地运用故事的氛围影响消费者的购买。　　　　就如LG的巧克力手机一样，在最近的“五一”长假中，它就推出了在价格优惠的基础上，另赠送精美巧克力一盒的促销政策。很可能这盒巧克力并不需要昂贵的成本，但是在消费者看来这是一种促动心灵的促销。　　　　上面关于如何进行故事营销的阐述可能并不完善，但是从我们列举的几点，你应该可以看到一个原则，那就是故事营销是传统营销手段与故事进行的情感性结合，我们所做的每一步都需要考虑充分的突出和运用故事的内容，从而在这个过程中，使产品的功能性和概念需求结合起来，最终释放出品牌的核心情感能量，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。

二、激发客户对产品或服务的共鸣(4)

　　如何寻找故事　　　　在我们上面举出的例子中，你可能对于如何找到目标消费者易接受的故事内容感到很疑惑。你可能会说，我的企业和产品没有什么故事啊？　　　　当然不是这样的，就和每个人一样，每个产品也一定会有它的故事。　　　　一般来说，我们可以从以下几个途径寻找到产品或者企业的故事。　　　　1历史故事　　　　隽永的历史故事总是能赋予品牌深刻而生动的文化内涵。而有历史故事的产品总是能让人们对其有特殊的情感，进而促进购买。　　　　国内的文君酒，就源于司马相如与卓文君临邛酒乡的故事，而水井坊的历史文化，剑南春的酒文化等无不透出浓厚的历史渊源。这些历史渊源都是难得的故事营销的切入点。　　而享誉世界的茅台酒更是有很多经典故事，至今这些故事仍在伴随着茅台酒的品牌一起在消费者心中传颂。　　　　美国总统尼克松来华，周总理与尼克松满脸喜悦用茅台酒干杯的镜头向全世界播送，更使茅台酒伴随着这个历史性的“干杯”而名震世界；还有周恩来批评战士用茅台酒洗脚、毛泽东与茅台酒的故事等都享誉海内外，为茅台酒“国酒”品牌地位的树立起到了不可磨灭的功勋。　　2传说　　也有很多神奇的传说可以应用到产品的故事营销中，比如迪奥的香水就曾经使用了“美女与野兽”的故事，其实，要理性的分析这两者之间有什么联系是很困难的，但是当你讲述成一个整体时，那它便是有故事了。　　当然，这一切需要以其他营销力量为辅助，比如要是你生产出来一种饮料叫“美女与野兽”，估计是很难卖出去了。　　　　3创始人的故事　　　　美国著名的篮子大王在其销售生涯中，有一个转折点，那就是其销售模式开始采用家庭妇女做销售代表，这些家庭妇女以家庭聚会的形式向消费者们讲述创始人及其家族的故事，进而引起消费者的购买。　　　　因为其创始人从一个有口吃的，又根本不具备人们印象中销售人员应该具备素质的人，成长为一个美国商业史上的著名人物，而其爷爷、父亲又对篮子这个似乎应该淘汰的手工制品有着天生的热爱，这其中就有无数吸引人的故事可以讲述。　　　　事实上，有很多企业的创始人都经历了艰辛的奋斗才有了后来的成就，那么，你为什么不可以将你的故事与顾客分享呢？　　试一试，也许会得到你意料之外的收益。　　4自编自导的故事　　　　上面提到的LG的巧克力手机故事其实就是一个自编自导的故事，即为你的产品专门写一个故事。　　　　如何写，我在这里不再详述了，因为这与你想赋予你的产品怎样的灵魂有关。　 在这里，我要说的是，故事也不能随便乱编乱造，或者不加研究地设计。　　　　剑南春酒业曾经把美国前总统克林顿请到四川类似的这类策划，就不能称之为故事营销，因为它仅仅只是制造了一时的新闻事件，利用名人的知名度来提高了企业的知名度。而并没有从营销的高度来进行整体的策划，假如从塑造品牌资本的角度来策划此次活动，效果应该远远在这之上。　　　　最后，用迪奥香水部全球行销总监的一句话来结束本节的内容：“成功的香水一定要被赋予一个强而有力的故事，而这个故事必须脱离现实，让女人可以作梦。”

三、为用户提供最优的价值(1)

　　市场营销最根本，也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。 　　　　很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有实现更多的客户价值，才能真正实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是国内营销界应该认真思考的一个课题。　　国外著名企业的成功范例　　GE以管理闻名于世，同时也是利用自身宝贵的管理经验帮助客户成功的典型。1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。　　现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。 　　　　世界500强之一的瑞典利乐（Tetra Pak）公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。　　利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐把自己的职责主要放在如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。　　　　利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键客户管理系统(KAM)” 模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。 　　　　杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。　　　　上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了。 如何为客户提供最优的价值　　如何为客户提供最优的价值，对于我国企业来说，笔者认为至少应该重视几方面的工作：　　1建立与客户之间的高层沟通机制　　　　为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务。这一切都需要企业战略上的转变，需要双方的充分信任、理解与支持，所以建立与客户的高层沟通机制是非常必要的。　　　　现在随着电子商务的发展，有的企业营销主管与客户接触的时间变得越来越少，这是非常危险的。GE的CEO伊梅尔达说他50%的时间用于与客户交流。而我们许多企业的经营者害怕面对客户，就是因为对客户不了解，对自己的产品与服务没有信心。　　2加强对最终消费者的研究　　　　客户的发展从哪里来？　　最根本的还是消费者的认同。不加强对最终消费者的研究，就无法准确地把握变幻莫测的行业趋势、就不能敏锐捕捉稍纵即逝的市场机遇，就根本不能为客户创造价值。　　　　世界上很多高科技实验室都为概念产品进行消费者体验研究，从消费者体验的反应中调整研究方向，为生产企业提供更有市场前景的技术。又比如杜邦举办莱卡风尚评选活动，把握消费者时尚脉搏，为服装生产厂家提供设计风向标。

三、为用户提供最优的价值(2)

　　3培育消费者信赖的品牌　　　　英特尔公司通过实施品牌战略，不仅使自身得益，同时也为自己的客户创造了价值，标有Intel inside标记的产品成为质量的保证。消费者信赖的品牌能使自己的客户也从中受益，如标有莱卡面料标记的服装就更让时尚女性认同。　　　　为客户创造价值，不仅要求企业重视客户的当前利益，还要求企业更加关注客户动态的、长远的利益，在残酷竞争的市场环境中，能够坚持和谐发展的理念，只有这样，才能为客户提供最优的价值，与客户实现双赢。

四、解除顾客的后顾之忧

　　通过构建全面的质量管理体系，为顾客提供最优的价值，解除顾客的后顾之忧，是所有企业都渴望做到的，但真正做到却寥寥无几。很多公司都声称客户至上，但是却不知道自己的产品在顾客心中是不是值得信赖，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数，因此产品很难引起客户的共鸣与认同，更无法建立良好的客户关系，为顾客解除后顾之忧就成了空话。解除顾客的后顾之忧，产品或服务的质量是关键。那么，企业怎样通过完善产品或服务质量，解除顾客的后顾之忧呢？　　1强化质量意识，制定以质量强化品牌的战略因为顾客对质量的要求日益强烈，企业的经营者们必须树立牢固的质量竞争意识，把创建优质产品作为企业一项全局性、综合性的系统工程，紧密关注市场，积极开发一流产品，奋起直追，赶超世界先进水平，把质量战略纳入企业长期发展规划。　　2组建企业质量管理部门，建设质量管理机制。企业可以组建企业质量战略委员会专门负责质量战略方案的研究，设立质量监督中心及实施以质量强化品牌战略的相应组织架构和管理机制，切实推进品牌研制开发和营销为一体的事业部或其他组织形式的建设。　　3建立产品质量管理体系，努力提高产品质量。产品质量是名牌立足之本，品牌来源于品质。企业品牌体现了社会公众对其产品质量管理水平、技术工艺水平、人员素质等方面的全面评价，提供优质产品、满足顾客需求是树立企业品牌良好形象的基础。为此，企业可以采用通过国际质量认证导入国际质量管理体系和不断进行技术创新的做法，持续确保品牌质量，实现产品开发和产品质量齐头并进。企业必须坚持不懈地狠抓质量经营教育，牢固树立质量意识，使之成为企业上下的共同行动信条，在品牌研制、组织生产和销售过程中严格把好质量关，杜绝因质量问题而砸牌、产生纠纷、索赔和降价等现象，维护企业和品牌的声誉。　　4搞好营销和售后服务，将质量管理做到贴近终端顾客。品牌形象是指产品质量在消费者心目中的印象，包括品名、包装、图案、广告设计等，依靠营销和售后服务来塑造。为此，企业要注意关注市场动态，重视竞争对手，确立市场定位，不断改进产品包装、增加产品品种，做好广告营销，搞好产品宣传，完善售后服务，扎扎实实地开拓市场。　　只有上述质量战略的严格执行才可以为企业带来持续发展的动力。

五、关注顾客评价中的信息反馈(1)

　　现在的顾客对产品越来越熟悉，对自己的判断越来越自信，敢于根据自己的判断与评估进行产品的购买，并很乐意对产品进行评价。这说明了一个问题，它涉及了所有向别人销售自己产品的生产厂家：公司都将不可避免地面临由于客户经验的影响而造成的客户转变。所以，企业若能充分的重视客户对产品的评价，将有助于了解客户需求，并可作为制定销售战略的指导。　　　　随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验，他们的需求也不断地发生了变化。最初，他们是没有经验的普通的购买者，购买产品时倾向于功能齐全、包装漂亮以及优质的服务，对产品，他们更愿意听从专家和有经验人的推荐。后来，他们成为了经验丰富的行家，更愿意购买价格低廉，无包装形式并且固定可靠的产品，他们更愿意相信自己的判断，对产品也有了自己的看法。　　　　这说明了一个问题，它涉及了所有向别人销售自己产品的生产厂家，无论是标准的工业产品，如钢铁或通信设备，或是其他产品，公司都将不可避免地面临由于客户经验的影响而造成的客户转变。　　　　随着客户对产品越来越熟悉，对自己的判断越来越自信，顾客敢于承担一定的风险，这些在以前他们总是推诿到销售商身上。他们不再寻求一大堆综合性的利益，对其中的每一部分利益他们都可以清楚地进行分析及评估，根据自己的判断与评估进行产品的购买，并很乐意对产品进行评价。　　　　所以，企业若能充分地重视客户对产品的评价，将有助于了解客户需求，并可作为制定销售战略的指导。基于客户评价的客户管理战略　　一旦与客户建立了一个良好的关系，企业就必须致力于如何珍惜维持这些市场份额。然而随着时间的推移，客户的需求发生改变，企业随时面临着“只落得个两手空空”的风险。但如果企业能认识到客户评价的影响，相应地根据客户期望利益来制定客户管理战略，那么企业就占据了市场竞争的优势。　　　　1牢固树立“客户为本”的经营理念　　“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。　　2培养客户忠诚的“惠顾”精神　　　　要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神、价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”，树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。　　3建立客户组织　　　　建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。　　　　目前，在欧洲，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。　　4开展客户教育　　　　在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子；而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。　　　　可见，消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢——广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。

五、关注顾客评价中的信息反馈(2)

　　5建立客户投诉制度　　　　要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查显示，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。　　一般的客户投诉制度包括以下几方面：　　⊙建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等；　　⊙建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等；　　⊙及时回复并总结每一位客户投诉；　　⊙区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。　　6建立客户档案　　⊙建立客户档案的意义　　客户的流动、营销人员的流动、市场的快速变化，需要企业加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。　　⊙客户档案的内容 任何与客户相关的资料。　　⊙客户档案的形式　　传统的客户档案形式主要有卡式（顾客资料档案卡）、簿式（客户资料记录簿）、袋式（客户资料档案袋）三种。现在很多企业开始采用客户管理系统软件进行客户管理，这是一种相对来说比较先进的方法。采用哪种方法，要根据实际情况，灵活变化。　　⊙客户档案管理与客户资源共享　　客户档案是公司的财产，企业可以通过客户档案实现资源共享，做到人走客不走。　　7开展客户外交活动　　目前，许多公司都实行了客户外交活动，具体地说，客户外交的主要形式有以下几种。　　⊙派出客户经理实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。　　　　客户经理向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。像中国移动对金卡、钻石卡用户都提供有专门的客户经理，平常的服务就由客户经理专门提供。　　　　⊙招待客户招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。有许多报社都有定期的读者见面会，增加报社与读者之间的联系。　　　　⊙重大节日、庆典活动在重大节日，很多公司除了推出节日特惠外，还会针对老客户、重点客户实行特惠服务，实现良好沟通。像有些物业公司，就会在中秋节送给住户月饼、在春节赠送灯笼等。　　8实行产品扩大战略　　　　再先进的产品最终也会出现大量的仿制产品、无经验的客户也会变成有经验的专家。在这种时候，开发一种系统性的有益于客户的产品不失为明智之举。 　　　　例如，在纸产品工业市场中，一家美国公司以其产品的可靠性与特殊性区别于其他的同类产品。他们这种纸产品已经被认为是一种成熟产品，但是其产品价值只占顾客最终产品总价值的一小部分。　　　　所以，一旦该产品的可靠性与特殊性失去，最终产品就会遭受巨大的损失。经过对各种竞争方案进行分析检验后，该公司通过改进设计与制造工艺的途径来降低产品失败的概率。　　紧接着，该公司又开始致力于与其主要的客户一起，积极听取他们的意见，共同研制具有更能满足客户需要的产品以满足客户特殊的应用。通过采用这种产品扩大战略，公司获得了成功。　　9将服务深入到企业发展中　　　　为了吸引在产品发展后阶段进入市场的无经验的客户，采用客户服务战略更加合理。　　市场中充斥着各种各样的同类产品，即使第一次购买产品的客户也能意识到这些产品之间没有很大的差别，这使得产品的功能显得不是那么重要。客户的兴趣不再集中在产品本身，而是更注重服务销售混合体中的单个元素，即产品分配、客户培训以及售后服务等。　　　　家庭个人电脑市场刚兴起的时候，各个厂商大部分的产品都是使用英特尔芯片，所有这些产品的性能其实基本上都是一样的。这么多的供应商，产品都是大同小异，这严重影响了最终用户的购买决策，使得他们的决定不再建立在产品的技术性能上。　

五、关注顾客评价中的信息反馈(3)

　20世纪80年代末期，苹果计算机公司就是奉行了客户服务战略，加强了其产品服务的范畴，比如培训、产品维修，以及相关的支持等，从而获得了巨大的成功。而那些对客户的兴趣转变准备不足的其他公司，则变成了竞争中的牺牲品。

六、完善自己的每一个细节(1)

　　老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。与此类似，20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他的成功原因时，他也只是说了五个字：“魔鬼在细节”，由此可见，细节的重要性。而当下的一句名言：“细节决定成败”，更是说出了这一点。　　细节对于企业的口碑来说有着微妙却又重大的作用，因为企业很可能“成也细节，败也细节”。　　　　笔者有一次与某乳品企业曾经谈起他们在某城市的推广活动，他们的营销副总介绍说：“我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志、统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转，多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”　　　　这种流动性的广告与消费者频频接触，我们可以想象它的默默影响力。　　然而，当过了一段时间后，生活在这个城市的朋友谈到这个品牌的乳品时，朋友说：“原来很多家庭都喝这个，后来，坚决不喝了。”问及原因，恰恰是送奶车惹的祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身被甩满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇。　　　　朋友说：“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗?”　　这真是“成也送奶车，败也送奶车”。就是这一个细节问题，导致推广从成功走向失败。细节的重要意义　　老子说过：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。他精辟地指出了，要想成就一番大事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。　　　　与此类似，20世纪世界最伟大的建筑师之一的密斯·凡·德罗，在被要求用一句话来描述他的成功原因时，他也只是说了五个字：“魔鬼在细节。”由此可见，细节的重要性。　　同样地，细节对企业来说也有着特殊的意义，特别是在产品同质化程度高的今天，细节更是竞争中企业能否取得胜利的关键。　　　　当企业在绞尽脑汁地构想一个又一个的营销方案时，当营销手段越来越多、越来越新时，终于有一天，企业发现，好像没有什么新招了，该想的招都试过了或者同行已经用过了。　　这个时候，就意味着营销正在趋于同质化，许多品牌的营销手段，尤其在促销环节，从形式与表象上看越来越相似。这个时候，细节的较量便显得极为重要。　　　　2005年红红火火的超级女声能够在众多娱乐节目中脱颖而出，与其在细节上的创新是分不开的。　　　　如超级女声创造了很多规则，如海选、PK、待定、分区赛、总决选、大众评委等；　　超级女声同样创造了很多流行语，如玉米、凉粉、盒饭、荔枝、笔迷等（这些分别是对超级女声选手歌迷的称谓）；　　　　超级女声在营造团结、友谊、健康、积极的节目特性方面也有很多创意，如探望病友FANS、妈妈寄语、被PK的选手和留在台上的选手相拥而泣等；　　超级女声在节目安排方面同样非常具有创意，串烧唱、帮帮唱、合声集体演唱、拉票唱、PK选手告别演唱、大众评委为PK选手离别歌唱等，总体上每次都有新意；　　甚至是评委的表现也和CCTV传统歌唱比赛完全不同，非常有亲和力。　　从上面的内容，我们可以看到，超级女声成功地创造出良好的口碑与其在细节上的研究与创新有着多么紧密的联系。　　　　然而，你也许会好奇，这些细节看起来毫无规律，企业应该如何利用细节塑造口碑呢？　　下面我将分战略、策略和执行三个大的方面来讲，因为利用细节塑造口碑的过程贯穿于企业营销的始终。　　　　战略细节化：塑造口碑从源头开始　　　　细节是无处不在的，所以塑造口碑时细节营销要从企业营销的最初开始。而首先要做的，就是从战略上细节化，因为只有指导方向正确，才能在不断探索的道路上对企业进行真正的精细管理。　　

六、完善自己的每一个细节(2)

　　具体来说，也就是在市场环境的分析、市场细分、市场定位等方面就开始注重细节，这是企业创造良好口碑的基础。　　　　比如，为了占领市场，宝洁公司设计了九种品牌的洗衣粉，汰渍、奇尔、格尼、达诗、彼德、卓夫特、象牙雪、奥克多和时代，不同的品牌代表不同的用途，服务不同的对象，其细致程度超乎人们的想象。这就是在战略这一步骤细节化的结果。　　特步(中国)有限公司的前身是福建省泉州市三兴体育用品有限公司。早期以承接国外OEM订单为生。当企业完成了原始资本积累、构建了完善的生产链后，三兴公司在对市场进行充分考察后，重新对主业进行了调整，由国际OEM 生产商转化为了国内市场的品牌推广商。 　　　　此时的国内市场竞争已非常激烈，高端品牌有阿迪达斯、耐克等国际品牌；中间有李宁、安踏等国内品牌；低端有双星等大众品牌；批发商手中还有很多闻所未闻的杂牌。如果品牌做不到足够的差异化，特步很可能会沦为大路产品。 　　对一个体育用品品牌来说，其目标市场有四大块：　　　　⊙高端市场的专业运动员装备；　　　⊙大众体育市场；　　　⊙渴望运动而实际很少运动的群体集合市场；　　　⊙非运动服饰群体转移市场。　　　　耐克、阿迪达斯通过对顶级赛事的长期赞助与推广，树立起高端品牌形象，用专业市场的形象来影响和拉动大众体育市场，非常符合体育用品品牌次级联想推广规则；国内品牌体育用品如李宁、安踏也拼命往这一市场中挤。 　　　　但特步从中发现了一个细分市场机会：从金子塔尖向下辐射影响有一个漫长的过程，直接针对后面三大市场找到一个定位差异点进行产品研发、品牌定位、传播推广是一个快速建立品牌的途径。通过论断，特步定位于时尚运动品牌，顾客年龄区在13～20岁之间。 　　品牌标志起到占领顾客品牌认识系统的重要作用，耐克的标志是一柔性的勾，这与耐克所倡导的运动精神非常吻合，鼓励顾客运动，鼓励顾客不断实现自我超越。 　　特步则把标志设计成一把刚硬的叉，与耐克式的运动精神完全对立，倡导特步与顾客在不断否定自己的过程中，实现自我超越。这与年青的消费群体个性、叛逆、特立独行特征非常吻合。 　　　　敢于倡导与国际一流品牌不同的观点，对国内企业而言，需要一种非凡的勇气，对善于模仿的国内企业而言，特步采用了一种更高明的策略。博弈借势让特步品牌抢占了传播的制高点，站在国际一流品牌的高度与目标顾客对话。 　　通过目标市场、市场细分、市场定位等一系列差异化品牌战略，特步以年销售10亿元的业绩笑傲群雄，成为时尚运动品牌的领跑者。 　　　　策略精细化：招招精彩，塑造好口碑　　在细致地分析了市场，进行了市场研究之后，企业还需要在阶段性的策略上对细节特别注意。　　我们延续上面的例子来对这一步骤进行分析。　　　　在品牌推广方面，特步成立了信息管理部门对目标顾客进行研究，通过问卷调查掌握了消费者购买动机、关注媒介、生活态度等方面的一手资料，在广告创意、媒介投放等方面做到了精细化，每月近3000份的问卷回收为特步品牌策略精细化提供了有力的支持和保障。　　1传统媒介 　　　　特步从品牌诞生之日起就占据了传播通路制高点，集中在中央电视台进行品牌推广，抢占强势媒介的话语权，为产品建设全国销售网络服务，吸引了大批分销商加入特步连锁系统。特步专卖店在全国迅速由省份中心城市辐射到二、三级城市及乡镇。 　　在市场网络开发成功后，特步减少了在中央电视台的广告投放力度，开始有针对性地做区域性的媒体投放，与湖南卫视《快乐大本营》、东方卫视《娱乐星天地》、光线传媒等娱乐时尚媒介合作推广。

六、完善自己的每一个细节(3)

　　2网络媒介 　　　　特步品牌网站也显示了品牌精细化营销管理。特步网站完全基于品牌极致体验、产品完全体验、X文化社区三大功能架构，整个网站用纯FLASH制作，重点关心消费者耳目一新的体验。特步每年用于网络媒介投资预算达到300万元，时时更新网站内容，引进新游戏，在门户网站上对特步网站进行大力推广，网站浏览量在运动用品品牌中位居前列。　　3赞助公关 　　　　特步在注重传统媒介广告、网络广告、企业网站等传播功能的同时，综合 SP、PR等活动进行品牌整合营销传播。谢霆锋、TWINS大陆市场推广活动成为特步固定的公关推广资源。极限运动、全国三人篮球赛、区域校园三人篮球赛、全国街舞大赛等冠名赞助，与目标顾客零距离对话取得了非常好的推广效果。 执行精细化：完美无瑕，小心呵护 　　战略与策略精细化最终达成还需要完美的执行。对于细节营销而言最大的挑战就来自执行，很多公司战略与策略都很到位，但是却没有认真的执行。　　　　就像我们在上面给出的“牛奶车”的例子，上层将“牛奶车”策划为一个推广口碑的细节，而执行层却因为没有洗干净车而导致这一细节策划招来了反面效果。 　　所以，执行力加上细节管理，才是真正的细节营销。特步在执行精细化方面仍然为我们提供了很好的案例，从以下案例就可见一斑。 　　　　2002年9月，中国国际体育用品博览会在上海举办，对于会展营销而言在布置方面不推陈出新的话很难吸引到参会代表的眼球。特步考虑在展会现场停放一架直升飞机来传达特步“非一般感觉”的品牌理念，同时用军事武器来辅助营造产品野性、叛逆的特征，这种构想就是精细化营销策略，但是要完美的执行这个构想无疑非常困难。 　　首先，批准程序会非常复杂，对军事用品国家有严格的管理和控制，而仿真品又不能达到预期中的震撼力和感染力；其次，要把一个庞然大物搬进展览馆非常困难；最后，对于生活中没什么机会和军事武器接触的观众而言，强烈的好奇心可能会引起场面混乱。 　　一边是轰动效应的诱惑，一边是执行上的巨大挑战。　　通过层层公关，上海市公安局枪支管理部门终于同意在展会上使用电影制片厂租用的货真价实的机枪、手榴弹、火箭筒、迫击炮、战地钢丝拉网等军事用品，但是在每一天展会结束的当夜必须把相关用品送往博览会驻地派出所，第二天早上从派出所申领到展会现场使用。 　　　　而要把一架价值不菲的军用直升机搬进现场又成为难题，“拆”成了唯一选择。在严格保证不破坏飞机的情况下，特步把飞机的螺旋桨拆了下来，在附近展位尚未装修的时候把飞机布置到了现场。为安全起见，站地钢丝拉网上的挂钩全部被剪掉，用拉网和沙袋把展区围成一个特步“军事区”。 　　　　现场音乐用枪声、炮声等特殊音效代替，身着迷彩服的模特倾情地演绎特步的品牌文化。开展三天，特步营造的展厅吸引了众多人的眼球，特步的产品、品牌得到了最大化的传播。 　　　　如果能做到上述的三个方面，我想一定可以为企业创造良好口碑，当然，企业要想达到好的效果，还必须付出不懈的努力，因为对细节的掌控要求企业在实际的商战中，将每一个细节本身都看做目标，使一系列精致、到位的细节构成一个天衣无缝的销售过程，而这个过程更多需要依靠商家扎实的积累。

引子 丰田汽车“霸道”广告风波(1)

　　崎岖的山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车；一辆行驶在路上的丰田汽车引来路旁一只石狮的垂首侧目，另一只石狮还抬起右爪敬礼。该广告的文案为“霸道，你不得不尊敬”。 　　　　刊载于《汽车之友》和美国《商业周刊》中文版2003年第12期的这两则丰田新车广告刚一露面，就在读者中引起了轩然大波。　　　　很多看到过这两幅广告的读者认为石狮子有象征中国的意味，丰田霸道广告却让它们向一辆日本品牌的汽车“敬礼”、“鞠躬”。对于拖拽卡车的“丰田陆地巡洋舰”广告，很多人则认为，广告图中的卡车影射国产东风汽车，同时绿色的东风卡车与我国的军车非常相像，有污辱中国之嫌。选择这样的画面为其做广告，极不严肃。　　　　在舆论的强大压力下，丰田公司和负责制作此广告的盛世长城广告公司先后公开向中国读者致歉。　　　　针对丰田汽车这两则“霸道”广告，笔者谈一谈看法，试着分析一下广告为何人人喊打的败笔所在。　　　　从口碑营销的角度分析，这两则广告陷入了：　　★败笔一：错误运用争议广告，缺乏口碑的正面传播基础　　　　对这则广告，有媒体报道，这是丰田的一种宣传手段，想利用争议之声吸引消费者的注意力。一些引起争议的广告在短期内可能对企业知名度或产品销售等方面产生效果，但长期看可能对企业的品牌有破坏性。 　　　　虽然广告本身是以影响力来衡量的，并且一个广告能够引起争议，应该说是一件好事，这相当于扩大了广告的力度，如果使用得当，对企业的产品宣传、品牌树立能起到事半功倍的效果。但使用不好，可能会给企业带来很多负面后果。因此风险也就更大，对创意的要求和把握也就要求更高。 　　　　国外是有比较成功的例子的，像意大利的服装品牌贝纳通，20世纪80年代之后基本走的是争议广告的路子。　　　　它的平面广告只要是上了媒体就会被禁，并且立刻成为报纸杂志上的头条新闻，被广为讨论。它的创意多是一些被广泛关注的政治、社会问题，如冷战、环保、艾滋病、宗教、非洲难民等。这些问题在某些文化里面是忌讳的。 　　但贝纳通的这些广告之所以能成功，是因为它有着正确的争议广告策略，首先，它的创意表达的不是一个很庸俗的问题，这体现了品牌的某种品位；其次，它的消费群体是思想开放的年轻人，适当的叛逆可以让消费者产生价值认同感；最后，贝纳通并非只做争议广告，同时也有常规广告，用以维持品牌的知名度。这种广告策略，成为贝纳通提升品牌价值的扬声器，让企业省了不少广告费。 　　　　从结果可以看出，丰田霸道和陆地巡洋舰这两款车的确在短时间内利用多方争议一举成名，但这种争议所挣来的名声几乎都是负面的，对产品的销售和品牌情感的建立几乎没有积极意义。　　★败笔二：广告设计放大负面情绪 ，增加了口碑的负面传播效果　　　　细看丰田的两则广告，可以看出这两则广告都在传达着同样一个信息，那就是：霸道！ 　　霸道。 现代汉语词典解释说：蛮横，不讲理。丰田的两则广告则正是准确传达了这样蛮横不讲理的信息：在恶劣条件下，东风卡车只有被丰田车拖着才能前进；丰田驶过，连石狮子也“不得不敬礼，不得不尊重”。 　　　　人们对“霸道”的人和事，大多是厌恶、反感。丰田公司将“Prado”（本意为平原）译为“霸道”，并用广告去阐述，实际上在引导一种不良的价值取向。　　 　　　　近年来，日本教科书事件，参拜靖国神社事件，遗留毒气弹伤人事件，一再触动日本侵华战争那道历史的伤痕，让中国人生起警惕与愤慨之心，激化了对立的情绪，让相当多的中国人不肯忘却与“谅解”，只要稍有风吹草动，民间的愤怒情绪就会再一次发作。　　不管怎样为这种民间的愤怒命名，无论说它狭隘还是偏激，但都不能不承认它是一种客观存在，是历史事实在当代的折射，无论是从事经济还是文化活动，都不能不考虑到中国人的这种情绪。而丰田霸道广告的设计者正是忽略了这个愤怒与疼痛的“语境”，在运用狮子符号时又过于轻率，才导致了这场尴尬的局面。

引子 丰田汽车“霸道”广告风波(2)

　　★败笔三：忽视媒体与顾客的声音，对危机事件处理不当 　　针对这两则广告的出台，一时间国内各大媒体纷纷发出质疑，网络上更是一片笔诛口伐之声，有的网友甚至将其广告内容进行PS处理，讽刺丰田汽车这一霸道行为。　　　　但丰田公司面对媒体与顾客的质疑，表现得却很不主动，只是在事后发了一个道歉声告就了事了，没有再做其他任何措施对受损的品牌形象进行补救，直接导致了新款“霸道”车的销售遭遇滑铁卢。　　　　所以，丰田公司选择这样的广告创意在中国推行是非常愚蠢的。制造一个产品的争议点，有利于人与人的口碑交流。但是，广告如果出来的是一个负面的效果，即使制造了争议点，也只会产生产品的负面口碑，使得消费者抵制对这种产品的使用。同时，丰田公司面对负面口碑效果的传播的不作为，更是其失败的原因。

一、有效控制口碑的负面效应(1)

　　有效的口碑营销策划是让产品或者服务的信息100%地以正面的姿态在顾客群体中进行传播，但现实却经常达不到策划的预期，因为在产品信息传播的过程中我们总是会听到负面的声音，甚至于因为负面信息的传播让好口碑变成了坏口碑，所以怎么消除或者控制负面信息的传播在口碑营销策划中就显得尤为重要。　　　　　引子中丰田公司的失败让我们不得不认真思考以下几个问题：　　⊙ 负面信息为什么会出现？　　　　⊙ 负面信息出现后该怎么应对？　　　　⊙ 怎么减少负面信息造成的影响甚至怎么将负面信息转为正面信息？　　其实所有的问题都指向一点，就是顾客。　　　　因为所有的负面信息都需要一个载体，通过这个载体进行传播，这个载体就是顾客。顾客对产品或者服务不满意，导致了负面信息的出现，一个顾客将这种抱怨告诉10个人，这10个人再告诉更多的人，就造成了负面效果的传播。所以要想有效控制负面效应的传播，就需要正确处理顾客对产品或者服务的不满意，这是控制口碑负面效应传播的源头。　　世界著名的营销大师科特勒曾在早期的一项研究中发现,在所有对某项产品或服务不满意的顾客中，只有4 %的不满意顾客会对厂商提出他们的抱怨,而80 %的不满意顾客会对周围的人谈起自己的不满意。在所有表达抱怨的顾客中,如果其抱怨得到了解决,有54 %～70 %的顾客会再次与企业发生商业关系，如果其抱怨没得到解决，则会有80%～90%的顾客不会在购买这项产品或服务。　　　　因此,建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制,是有效控制负面口碑传播的关键。首先，建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制可以使企业及时发现并修正产品或服务的失误,并获取创新的信息,从另一个角度来讲，相当于是企业从顾客身上得到了“免费的咨询”。　　其次,顾客投诉是企业建立和巩固良好企业形象的素材。因为满意顾客的正面传播才是真正的广告。有效控制负面口碑效应的传播,就是要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素包括:缺少合适的投诉渠道;顾客对投诉结果没有信心，或是担心厂家对投诉结果处理不公等等。　　　　要扫除这些障碍,公司首先应当做到鼓励顾客投诉,采用各种奖励和补偿方式让对产品或服务不满的顾客主动将心中的不满反映给公司，同时要建立便捷的顾客投诉渠道，使顾客能很方便地将投诉反映到公司;要建立有效投诉处理小组，能在最快的时间内对顾客的投诉进行处理，并将投诉处理结果反馈给顾客。　　那如果已经出现了负面传播，该怎么应对呢？　　针对这个问题，我们可以结合前两年著名的苹果公司的案例来谈。　　2002年，苹果公司生产的一款iPod被人曝光其附带的电池存在质量问题，并且被人制作了一部名为“iPod见不得人的秘密”的DV电影在网上传播，一时间关于苹果公司的负面消息报导不断，短期内给苹果公司的声誉造成了很坏的影响，苹果公司很可能面临品牌形象崩溃的危险。　　面对外界高涨的负面传播，苹果公司果断采取措施，在短时间内迅速作出对策，很快平息了这场风波，并成功地将这次负面传播风波转变成一次宣传自己的机会，使得公司转危为安，销售更上一层楼。　　　　首先，苹果公司倾听了投诉者的问题，并在几天内迅速修复了有问题的电池，并对投诉者进行了投诉奖励，并对给顾客造成的损失进行了赔偿，同时苹果采取了新的服务方案：增加了以99美元提供替换旧电池的新服务，并且对当前的服务作出了调整，增设了更多的人性化服务。　　　　后来苹果公司总结这次负面传播产生的原因发现，很大一个因素是投诉者的投诉请求没有得到重视产生的。而能快速扭转局势，走出负面传播影响的原因则是迅速对负面传播作出反映，勇于承认错误，认真听取投诉情况后，对当前产品和服务存在的问题迅速作出补救措施。同时抓住DV短片被放到网上后，引起大家关注，使得苹果公司的产品成为热门话题的契机，适时推出补救方案和优惠措施，在顺利解决企业困境的同时也赢得了市场和用户的一致好评。　

一、有效控制口碑的负面效应(2)

　苹果公司投诉事件的处理，可以说是负面效果成就口碑营销的典型个案。从事件中笔者试着总结几点应对负面传播的有效措施，希望对读者有所借鉴。　　一是针对负面传播的反映速度要快，负面传播一出现就要迅速作出反映，分析原因，作出对策，以求在最短的时间内消除负面传播；　　二是态度坦诚，正确面对产品或服务存在的问题，给顾客造成勇于承认错误，勇于承担责任并能正确改进不足的形象；　　　　三是在处理负面传播的过程中，实施口碑营销策划，借事件对产品或服务进行正面口碑传播引导，将对产品或服务的负面传播转为正面传播，提升品牌形象。　　做到这三点，相信会对处理负面传播情况有所帮助，结合前面提出的怎样堵住负面传播产生的源头的措施，笔者相信，我们的企业一定能更好地处理口碑的负面传播问题。

二、警惕竞争对手的恶意诽谤

　　俗话说：木秀于林，风必摧之。当产品或服务处在比同行优秀的地位，肯定会遇到恶意中伤这种事件。遇到诽谤，是很让人难过的一件事，这种无中生有的栽赃陷害往往比被人当面骂一顿更令人气愤。而如果企业处理不当，则很容易陷入竞争对手的圈套而不能自拔。所以面对竞争对手的恶意诽谤，企业一定要冷静处理，快速反映，果断解决。　　　　那么，怎么应对竞争对手的恶意诽谤呢？　　我们先来看一个案例。　　　　2004年4月18日，有国内媒体发表文章称长期使用高露洁牙膏有致癌危险。针对这一恶意诽谤，高露洁公司虽然在第二天就发表声明称其报道是恶意诽谤，纯属无中生有，并在声明中强调了高露洁牙膏的安全有效。但收效甚微，根本挡不住竞争对手随后借助媒体发表的汹涌的负面报道，销售急剧下滑。　　　　随后，高露洁通过《南方周末》刊登了“高露洁真相”的调查报告，再次否定了高露洁牙膏可能致癌的谣言，因为《南方周末》的公信力，才逐渐改变媒体一边倒的负面声音。　　4月27日上午，高露洁召开了新闻发布会，并在会上将权威专家和权威机构出具的对高露洁有利的声明抛给到新闻发布会的150多家媒体，同时多位公司高层出面说明高露洁的安全性。媒体的风向开始真正逆转。 　　　　会后，高露洁牙膏的电视广告全部换上带有权威认证的广告。 同时高露洁在终端和渠道上也全线跟进。在终端，高露洁做好了售价19元的“低端牙膏”推广，同时加大草本等牙膏的促销力度，在自己的货架区贴上或者挂上证明高露洁牙膏安全有效的声明认证，成功防止了竞争对手的趁机挤压。在渠道，高露洁把原本计划中只准备做一个月的新品宣传推广活动时间延长，刺激流通客户的进货。 　　接着，高露洁公司策划了很多有针对性的产品推广活动，如请来高露洁的忠诚顾客，让他们以自己的亲身体验来证明高露洁牙膏的安全有效等，成功挽救了市场，使得高露洁在这次诽谤事件中没有没击倒，更通过这次事件打了一个漂亮的防守反击，提升了高露洁的品牌形象。　　　　在案例中，我们可以看到， 当企业遇到竞争对手的恶意诽谤时，一定要冷静对待和妥善处理： 　　　　第一：认真对待对手的诽谤。　　　　竞争对手恶意诽谤，说明自己可能确实存在问题，因为它们不可能没有理由的诽谤，一定会找个理由来恶意诽谤的，而这个问题往往是产品的不足之处，所以企业一定要认真对待。　　 第二：诚心处理。　　面对竞争对手的恶意诽谤，要诚心地处理，看是不是我们自己确实在某方面做得不足，可能对手的恶意诽谤真的隐藏着自己产品某方面的不足，通过认识的态度发现问题，进而诚心地处理。就像做人一样，有什么样的心态，就可以做什么样的事情，诚心地处理，才能诚心地对待不足，进而完善不足。 　　　　第三：在实事求是的基础上，宣传自己和借用对手的恶意诽谤来提高自己的名气和诚信。当企业一味的被对手恶意诽谤的话，如果任其张狂而不理睬，很可能助长对手的气焰，而作出更有损公司形象的事情来，所以企业一定要给予严厉的打击，借用对手的恶意诽谤，来提高企业自己的名气和形象，化被动为主动，给竞争对手以严厉的打击，使其不敢再制造这样的事件。　　　　俗话说：不秀于林，风必摧之。当产品或服务处在比同行优秀的地位，肯定会遇到恶意中伤这种事件，所以对这种事情，我们一定要冷静处理，快速反应，果断解决，只有这样，才能将诽谤造成的危机快速扑杀，转危为安。

三、妥善处理与媒体之间的关系(1)

　　对企业来说，媒体犹如一个放大镜，它能放大企业的优点，也能放大企业的弱点。媒体是新闻事件的报道者，也是危机事件的导火线。因此，在口碑营销的过程中，千万不能忽略与媒体的沟通，处理得好，媒体就是为企业塑造口碑的鼓手；处理不好，媒体就是企业好口碑的对立面。　　　　三株倒闭、冠生园破产、巨人倒塌，我们抛开其深层次管理方面的原因，其导火事件都是媒体的新闻升级，因此，生存在现代媒体多元化和媒体激烈竞争的时代，媒体对于其报道事实的快速性和抢镜效果的鲜明性要求越来越高。对营销管理者来说，不仅仅需要的是管理部门的能力，还要有把握媒体的本事。　　对媒体认识的三个误区　　　　虽然媒体对企业来说是如此的重要，但是，目前很多企业对媒体的认识存在很多误区，最基本的是以下三个误区：　　1误区之一：逃避媒体　　　　媒体是营销管理中不可缺少的一部分，但是有的营销主管和部门经理，看到记者就开躲，不愿意在媒体面前露脸，对媒体和记者处处设防，甚至有的企业打出“防火防盗防记者”的口号。　　他们说：我们不做广告，不用跟媒体和记者打招呼。其实，媒体不等于广告，媒体包括的信息广泛，我们或许不曾直接与媒体打交道，但是会间接与他们打交道。而且媒体就像探照灯，无时无刻不在扫视着你，一有风吹草动，立刻主动出击，不管你是否搭理他们。 2误区之二：广告 = 媒体　　媒体有什么分类呢？大致可以分为：报纸媒体、杂志媒体、电视媒体、电台媒体、户外媒体、直投媒体、网络媒体等。有些企业，特别是小型企业的营销管理者，对于媒体的认识不够。　　　　由于其业务的局限性，被拓展产品渠道和提高产品知名度等主体业务掩盖，只是把媒体作为一种宣传和广告的工具，这种想法是错误的。媒体是“放大镜”也是“显微镜”，特别是在媒体竞争日益激烈的今天，媒体的嗅觉日益敏锐，媒体不会因为你没有想到它就不来找你，他们将发挥显微镜的作用，在茫茫的企业群中发现你这个微小的个体，然后发掘你潜在的可以作为报道素材的东西。　　　　如果你做的足够好，媒体将你的优势和闪光点加以扩大，发挥其放大镜的作用，让更多的人知道你；如果你出现了差错，肯定逃不过他们敏锐的视觉和听觉神经，然后他们又要发挥放大镜的作用，将你的错误放到最大，你的公司也就由此告终。　　甚至一些规模已经相当大的，或者跨国集团也会犯这种错误，最典型的是“非典”时期的“达菲”事件。　　　　2003年2月8日，广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。　　2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是“禽流感”，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。　　　　该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，板蓝根及其他抗毒药品脱销，价格上涨几倍甚至十几倍，投机商大发“国难财”。“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播而扶摇直上。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲”！　　　　2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章，指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。同时，罗氏制药还将面临严重的市场危机，直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10盒（以前每天要售出100多盒），更有消费者提出了退货要求。 　

三、妥善处理与媒体之间的关系(2)

　罗氏在问题发生后，在媒体追根究底时，中国公司总裁却迟迟不愿站出来表达企业观点，而是采取逃避的方式，始终不愿向公众说明事件的真相。如果当初由企业的最高统帅或形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意，可能也就没有今天的轩然大波了。　　　　罗式集团在发病高潮初起的时候，只是把媒体当做了广告的工具，而没有顾及到媒体作为多面手的角色，要知道关键的时候如果没有处理好媒体关系，媒体很可能帮倒忙。　　3误区之三：媒体只是一种手段　　　　媒体被有的营销管理者认为是宣传自我的一种手段，是揭露敌手的有力工具，没有被纳入自我管理体系的一部分，没有被看做企业的一分子。　　　　其实，他们犯了短视的错误，企业要实现自我形象的宣传，实现企业信息的扩散，必须通过媒体，媒体掌握了企业的“话语权”，扼住了企业的咽喉。没有了媒体，就没有了企业的宣传门户，没有了媒体支持的企业犹如长了嘴的“哑巴”，发不出声音。　　相反的，媒体的饭碗就是企业的广告，靠与企业合作来实现其赢利的目的。因此，在这一点上，我们找到两者的契合点，虽然两者之间只有利益的关系，两者必须相互合作才能实现各自的利益，才能生存下去。　　所以，两者是独立的经济实体，同时，相互依存，相互利用。“赤裸裸”的经济利益，决定了它们之间只可能是永远的利益，不可能是永远的朋友。　　　　在中国的保健品市场，从“巨能钙”到“三株”，到 “中华灵芝宝”，其之所以风靡一时，人人皆知，与其广告投放有很大的关系。它们通过广告来大肆炒作概念和宣传夸大功效，达到其赢利的目的，媒体起了很大的作用。但是又正是因为媒体，众多保健品纷纷下台。所以，媒体是一个利益实体，是由利益驱动的，哪里有利益来源，哪里就有媒体的参与。　　海尔：媒体沟通的典范　　　　中国家电第一品牌——海尔，在媒体中树立了良好的形象，如果评选中国最佳品牌传播企业，人们可能会毫不犹豫地投海尔一票。因为，近年来，央视以每年至少三次，每次至少一分半钟在“新闻联播”中介绍海尔，央视所有节目中介绍海尔的时间长达7个小时。　　谁都知道央视的广告是天价，谁都知道央视的影响力有多大。而获得这一切，海尔却没花一分钱。海尔的客户服务历来首屈一指，而在“客户”正变得无处不在的今天，海尔又是如何向新闻媒体这一特殊客户提供“服务”的？　　　　海尔集团专门从事媒体宣传的人员就有数十人，海尔把媒体作为“客户”来经营，他们看准了媒体是出思想的机构，因此海尔不断地创新，不断出新思想。　　　　海尔集团的二号人物——“张瑞敏背后的女人”——杨绵绵总裁，讲了一个“摔手机”的小故事：　　　　海尔刚开发手机时，海尔人就坐在一起研究海尔的手机应该具有什么样的独特优势。研究结果是，手机必须不怕摔。而他们也真的做到了这一点。　　有一次，杨绵绵作为人大代表到北京参加人大会议。会后，和一帮记者在一起吃饭。为了让记者知道海尔的手机有多棒，她“呼”的一下就把手机扔到地上。结果，媒体上就出来一篇文章《杨绵绵在北京摔手机》。　　不知道的，还以为海尔的手机业务不好，杨绵绵气得摔手机。但实际上，那篇文章是写她通过摔手机来让记者见证海尔手机的质量。这个故事影响力很大，比她说这部手机经历了多少的工序，制作有多么精良更有说服力。　　媒体沟通之道　　1深刻了解媒体传播的特点　　《孙子·谋攻篇》中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”　　　　在媒体沟通方面，首先就要明白媒体是什么？媒体的分类有哪些？媒体的侧重点是什么？不对媒体有所了解，就不可能把握媒体，运用媒体。　　

三、妥善处理与媒体之间的关系(3)

　　要知道媒体的性质：好事可以传千里，坏事也可以传千里。媒体是具有教堂色彩的信息传播工具。媒体追求的是轰动效应和震撼力。　　　　因此，对于能引起社会关注的一切事件，不管是对企业有利或不利的信息，只要媒体认为有宣传价值，都会发挥他们的作用：或者发挥扬声器的作用，把企业的名声宣传出去；或者，发挥探照灯的作用，将企业的问题放大。媒体最害怕的是没有事情发生，事件是媒体的生存空间。　　要明白不同的媒体有不同的侧重点，不同的媒体对同一条信息会有不同的理解，因此，经常要造成报道失真，很容易给企业带来不好的影响。所以，企业与媒体接触的时候，事先要与媒体深入沟通，选好媒体的判断点，有的放矢，防止不良信息传播；同时避免模棱两可的观点和话语，以免发生信息误导。　　2掌握媒体沟通的技巧　　　　企业要主动与媒体沟通，而且要善于沟通。在媒体面前，企业有权保持沉默，但关键时刻不能逃避和拒绝媒体，否则是自讨苦吃。企业应该利用一切可以在媒体面前宣传自己的机会，同时，遇到风险的时候抓住一切机会把风险降到最低。　　　　对于与媒体的沟通，要制定自己的策略，培养企业专门的新闻发言人、新闻负责人，并对他们进行与媒体接触的技巧与策略培养。要明白在媒体面前什么应该说，什么不应该说，掌握面对不同媒体的不同技巧。1982年9月30日美国发生了泰利诺药物中毒事件。当时有人在纽约州约翰逊药品公司的泰利诺胶囊里放进了氯化物，一夜之间芝加哥地区就有7人被毒死。这一事件除了酿成个人悲剧之外，还有可能使苦心经营了40年的约翰逊公司因这次危机而毁于一旦。怎么办？该公司马上追回了31个州的全部药品，并立即销毁；又发出45万份电报请各医疗单位提高警惕，设立专线电话，并通知新闻单位。同时，请世界卫生组织向全球药品供应商发出通知，以保护泰利诺在海外的市场。　　　　11月初，随着凶手的落网，公司开始将产品投放市场，他们不回避各方的责难，总裁亲自出面举办了一个面对30多个城市、500多名记者的被称为“美国新闻史上难度最大的记者招待会”，诚恳的解释和道歉赢得了民众的理解。然后，公司通过报纸发了大约800万张面值25美元的折扣优惠券。　　这样，约翰逊药品公司的市场占有率迅速恢复到原有市场份额的70％。一年后，市场占有率回升到80％，在一些地区甚至超过事件之前。公司成功地将一场大灾难转化为商机，更加巩固了它在市民中的形象。

四、企业危机处理　(1)

　　对于企业来说，目前处于一个危机四伏的时代。有像前面讲到的竞争对手恶意诽谤造成的信用危机，也有因自身原因或者其他原因造成的危机。作为置身危机漩涡中的企业，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实的情况，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业口碑是危机处理的原则。近两年，企业信誉危机的事件层出不穷，2002年的美国惠氏奶粉限令召回案，2003年的富士胶卷涉嫌走私案，2004年的海南航空飞机延误旅客下跪事件，2005年的肯德鸡“苏丹红”事件，等等。而这些企业在面对危机时，要么茫然不知所措，要么被动应付，乏善可陈。　　　　作为置身危机旋涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业口碑是危机处理的根本原则。　　　　那么，面对突如其来的企业危机，企业该如何去应对，如何引导口碑传播呢？直面危机　　企业一旦出现危机，新闻媒体和公众不仅会问，为什么会出现危机？消费者也同样有知情权，到底是什么原因导致了危机的产生？　　　　这是一个敏感而又复杂的话题。不少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么借些理由，要么找些托词，自以为很聪明，能够蒙混过关。其实，这样做恰恰会更加促使媒体和公众对造成危机产生的原因发生兴趣。　　　　这个时候，企业应该勇敢地站出来，尤其是企业的负责人更应该勇敢地站出来，把事情的原委和真相告诉公众，以取得公众的谅解。当然，这需要企业的负责人有足够的智慧、勇气与信心。　　　　企业要调查危机的前因后果，及时将危机的发生、发展及时和消费者进行沟通，减少和消费者之间不必要的误会，消除产生危机的根源。这种本着实事求是的态度来陈述事实的情况，有的时候不但不会让企业遭受更大的危机，反而会提升企业的品牌形象。“　　危机公关处理小组”的重要性　　　　企业的公关危机一旦出现，对于企业来说成立“危机公关处理小组”是最关键的，这是处理公关危机的第一步。这个小组的任务实际上就是“战时临时指挥部”。它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同时预估到危机的出现将会影响到谁？谁会注意到这个情况？危机会产生什么样的结果？　　　　一般来说，一旦有媒体将企业的“丑闻”曝出来，危机公关小组应该马上就分析到，谁会因为危机的出现而不购买产品？谁会因为危机的出现而找上门来？谁会借机利用企业的危机并促使它升级恶化？等等。　　　　危机出现后，关注企业危机的群体无非有这么几部分：直接消费者、新闻媒体、公众、竞争对手和企业自身。　　　　危机的受害者（直接消费者）他们将关注企业怎样来处理这个事件？企业会给他们怎样的说法？比如说2001年的“砸大奔”事件，砸奔驰的人是直接消费者，他砸奔驰不是目的，而是一种手段，他的目的则是通过砸奔驰引起企业和社会的高度关注，迫使企业尽快处理整个事件并给他一个满意的说法。　　　　事件回放：　　　　2001年12月26日，武汉森林野生动物园总经理赵军用铁锤砸了自己刚买的一辆奔驰SLK230轿车。该款奔驰轿车从天津购买开回武汉的路上就出现了故障，电脑系统紊乱，警示灯一直亮着，在随后的洗车当中，又发现方向机漏机油，而后，他迅速和北京宾士汽车销售中心取得联系，在经过反复5次的修理过程都没有最终将奔驰修好，要求退车又被遭到拒绝，于是为了引起奔驰公司的注意他决定通过砸车来讨回公道。　　　　新闻媒体既是客观事实的报道者也是社会舆论的监督者，无形之中还是公关危机的受益者，因为这些危机，它们的新闻有“料”了。为了这个“料”，它们会继续关注整个事态的全过程。　　

四、企业危机处理　(2)

　　这里面就涉及企业与媒体关系如何？对媒体的敏锐度如何？媒体的报道有时可能会直接关系到危机公关的成败。因此，与媒体建立良好的关系，争取媒体客观的报道、将企业的想法传播出去是很重要的。　　　　例如，针对2003年富士胶片走私事件，北京一家著名财经类媒体当年做了连续三周的追踪报道，对富士的走私事件进行了深度报导，让富士公司头疼不已。这与富士公司与媒体的关系淡薄不无关系。这是一种典型的媒体公关失败的案例。　　至于公众，则是企业危机影响面最大，后续影响力最强的一个人群。在对公众有较大影响因素中，除了媒体之外，工商、税务等政府行政部门也对企业的未来掌握着“生杀”大权，与这些部门建立良好的关系也是很重要的。竞争对手则会对公关危机起到推波助澜的作用。企业与企业之间，尤其和竞争对手之间在公平的基础上建立友好、诚信的原则也是很重要的。诚实、信用、坦诚的原则　　作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的原则，也是危机公关成败最关键的因素。当危机产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者，我们到底应该表达些什么呢？首先，应该有诚意，对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，如果不是由于企业本身的问题造成的也必须对受害者表示遗憾和慰问。　　　　对于企业本身的错误更应该表示歉意或道歉，同时应该用实际的行动挽回自己给受害者所造成的损失，而幻想着“大事化小，小事化了”，只会适得其反。例如，2004年的海南航空飞机延误旅客下跪事件，企业危机公关措辞含糊，缺乏真诚和为挽回受害者损失的实际行动，因而遭到顾客的唾弃。　　　　事件回放：　　　2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班海口转深圳飞徐州延误近4个小时。当时海航向深圳乘客做出的解释是由于海口下大雨导致飞机延误，给海口乘客的解释是深圳在下大雨，而事实上当日晚两地均未下雨。　　飞机到达深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒绝登机，海南乘客在飞机中闷等3个小时后被通知下飞机。凌晨3点，机场方面将深圳和海口两地的乘客接到机场酒店入住休息。　　　　次日9时，突然传来消息，HU7435已经飞走了，上面只有几十名乘客。其余的人，有的知道飞机起飞，但拒绝登机；而有的则是在机场候机大厅，根本就没有得到起飞通知。旅客群情激愤，矛盾进一步升级。滞留深圳机场(资讯 行情 论坛)的30多名乘客有三人发病，被送往医院，其中一人因血压升高，晕厥在机场酒店；一位怀孕女子因焦躁疲劳，导致先兆流产。在机场候机楼，乘客们还上演了向海航工作人员下跪，将海航补偿给乘客的1000元挥洒空中等匪夷所思的一幕。　　正确的做法是，企业应该站在“受害者”的角度上思考为什么会出现这种情况，企业有没有应该改进的地方或为避免以后不再发生类似的事情而给予必要的提示，企业究竟该做什么，而不是那种不可令人信服的理由与托词。　　接下来就是对整个事件从多角度多方面进行分析，并尽可能地站在消费者立场思考问题和解决问题。　　迅速表达企业的立场　　　　危机产生后应该是处理得越及时越好，这样企业才有可能抓住更多的主动权并获得社会的同情和谅解。　　　　企业对时间的选择是与事态的发展密不可分的。一般来说，一旦出现危机，企业应该迅速表达自己的立场。这个立场既要坦诚也要“有礼有节”，给自己留有回旋的余地。　　企业要在第一时间做出对危机的判断与定性，是信任危机，是品牌危机，还是服务危机，或是产品危机？了解后，立即表明自身对事态的立场，取得公众与媒体的信任，避免被媒体和公众不着边际的猜疑。　　　　例如，2003年罗氏的信誉危机事件中罗氏公司像媒体事后所说的那样，“由于没有在系统内部认真探讨如何回答记者提问，结果在回答记者提问时答非所问，漏洞百出。一会儿是“达菲可治禽流感”，一会儿是“没有做过临床试验”，一会儿是“只对甲乙流感病毒有效”。这就存在企业没有把事情定性，没有对整个事态进展做出判断，没有选准危机公关的时间去表达己方的立场。

四、企业危机处理　(3)

　　所以，在企业的危机公关中，除了迅速与及时地表明自己的态度外，还要根据自己对危机的调查与处理的过程，及时与媒体和公众沟通，并且在企业危机完全处理好后，还要与公众保持良好的信息畅通渠道，以便让消费者对企业产生良好信任。怎样进行危机公关　　危机出来后，企业用什么方式来处理危机比较好呢？　　新闻发布会是当前最常用的一种方式。　　　　新闻媒体报道的客观和真实性的特点会改变危机中的企业形像。在危机公关里，通常会有借助媒介和应对媒介两种。借助媒介是指通过发布与危机有关的信息，减少损失，及早控制事件向不利的方向发展，稳定受害人员及其家属的情绪。　　　　应对媒介主要是接受其采访和提问。举行新闻发布会和接受媒体采访给公司提供了一个绝好的沟通机会，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，企业正在采取何种弥补措施，等等。　　在召开新闻发布会的同时可以邀请一些媒体记者和直接消费者以及相关专家学者一同去企业做现场参观和考察，让参观者到一线了解最真实的情况，增进企业与他们的关系。 当新闻发布会召开后，可以就危机处理中的一些积极因素或者企业与消费者双方达成的结果，通过精心策划和包装，再次吸引新闻媒介的关注和报道，给公众形成一个印象，企业所采取的一切措施都体现了对社会负责，依此来增强公众对企业或组织的信任。

五、口碑营销重在持之以恒(1)

　　一个品牌的口碑效应不是几次营销策划就可以建立起来的，需要长时间的市场考验。所以想通过一两次口碑营销策划就能达到建立品牌的想法，是不切实际的。没有长期稳定的质量保证和良好的品牌形象，想要取得好口碑只能是空谈。所以，口碑营销重在持之以恒，需要好的产品质量和品牌形象为基础。不断创新的产品是好口碑的基础　　　　产品的创新并不是一句空口号，而是需要企业真正地把创新的观念深入到企业的发展之中。　　　　比如大家都知道的杜邦公司，这个已经存在200余年的公司之所以能有这么长时间的历史，与其对科研的重视是分不开的，该公司在全球范围内拥有180多个生产设施，以及杜邦莱卡弹性纤维、比钢还坚韧的杜邦凯荚拉纤维和杜邦可丽耐实体面材等2400多种优质产品、17000项专利和数十个家喻户晓的品牌。　　然而，我国国内却很少有历史较长的企业。尽管中国悠久的历史文化曾经也孕育了许多百年老店，我们以北京的王府井为例，那里是京城百年老店最集中的地方，刚开始王府井街道经过改造后，流光溢彩，人群熙攘，每天客流量达100万人次，销售额相当可观。而如今的王府井却好景难再，每天客流量减至10余万人次，销售额也与最初相差甚远。　　　　原因何在？　　　　忽视产品的创新正是国内众多老企业失败的主要原因。　　　　我们都知道瑞福祥的丝绸有着悠久的历史，可是在今天，这家老丝绸店的经营模式并没有随着时代的改变而改变，而是依然那几家老店面，不变的销售模式，不变的产品设计。　　事实上，丝绸本身并没有遭到淘汰，许多新成立的丝绸企业与国际接轨，将丝绸的老式设计与国际潮流相结合，最终获得了成功。而这家丝绸百年老店却由于产品更新太慢，甚至没有更新，导致生意越来越冷清。　　　　我们再以我国曾经的老字号“王麻子剪刀”为例。　　　　北有王麻子，南有张小泉，这是近代中国刀剪行业中出现的两位泰斗。300多年来苦心经营造就了其高超的传统工艺及良好的商业信誉，依托几个世纪的品牌积淀，王麻子几乎成了北京刀剪业的象征。 　　　　遥想当年，王麻子刀剪在北方市场呼风唤雨，如日中天。作为刀剪的老字号，王麻子曾赢得了太多的荣誉：1959年，王麻子刀剪厂由家族小作坊改造成了国有企业，并充实了设备，进一步改进工艺，产品曾一度远销港澳及东南亚各国。1980年荣获国家优质产品最高奖，1985年被国内贸易部批准为中华老字号，1990年获首届轻工博览会金奖，历届全国同行业质量评比第一等多项殊荣。王麻子刀剪可谓一身荣耀，金光闪闪。　　流年似水，风光的年代早已成为历史。到20世纪90年代后期，每年的剪刀销量已不足十万把。至此，剪刀厂连续8年亏损，2001年，王麻子经历了停产、改制等过程，但销售情况依然非常不景气，负债率高达2166％。除了申请破产，已无路可走。　　这种巨大的落差，到底是何种因素使然？　北京栎昌王麻子工贸公司总经理白锡乾的回答简洁明了：技术创新不够，经营方式落后、机制老化等是导致王麻子剪刀厂陷入困境的直接原因。 　　直到现在，王麻子仍延续传统的铁夹钢工艺，企业经营工艺复杂、成本又高。在越来越成熟的市场经济环境下，越来越多的企业站在同一竞争平台上，很多同行新秀凭借着优秀的技术和先进的营销理念迅速赶超到市场前沿，王麻子只单纯依赖传统工艺而不在技术上下功夫，显然没有很强的竞争力。而且，王麻子在经营方式上也是比较单一、落后的。整个北京城仅有5家专卖店，这远远不能满足市场的需求。此外，近几年来，王麻子的品牌宣传少得可怜，总共投入也不过是区区的几万元资金，尽管依仗百年品牌积淀的福祉，但酒香也怕巷子深的现代市场苛刻要求，无疑影响王麻子扩大品牌知名度，仅凭一些老人的口碑传播，其知名度早已呈降低的迹象。　　　　

五、口碑营销重在持之以恒(2)

　　而在当今信息爆炸的年代，产品同质化以及传播过度逐渐培养了消费者的挑剔眼光。看看如今市场俏销的一些新品牌，如十八子等。与它们相比，王麻子无论是在产品款式，还是科技技术含量上都显得土气和过时。与那些在优质钢中加入稀有金属钼、铬、镍等元素，形态各异、闪闪发光的不锈钢刀具相比，王麻子刀剪早已是老态龙钟、步履蹒跚的黄脸婆了。　　也许你会说我国特有的家族企业经营机制阻碍了百年企业的成长，但是事实并非如此。以瑞士军刀为例，创造这一品牌的是100多年前瑞士乡村的一个工场。至今瑞士军刀的生产仍沿用代代相传的家族式管理，传统工艺被高质量地保持下来。　　然而，更重要的是，瑞士军刀新一代当家人总是能根据市场需求的变化，不失时机地改进军刀的款式、功能、包装、销售网络等，据说，单就瑞士军刀的品种就有几百种，每年还不断有新的款式面市,使瑞士军刀持久地扬名天下。　　和瑞士军刀同样重视产品质量与创新的还有本田汽车。　　　　美国一向有“装在轮子上的国家”之称，汽车制造业十分发达，底特律市以汽车城著称一世。但是，日本的本田公司不仅将自己的产品打进了美国的汽车市场，而且在美国的俄亥俄洲建立了一家汽车装配厂——简称HAM，成为第一家在美国制造日本小汽车的日本汽车制造商。　　　　日、美两国的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美国市场上取得如此巨大的成功呢？这应该归功于它的质量战略。　　　　本田公司在打进美国市场之前，曾细致地研究过德国大众汽车公司在美国失败的原因。　　德国大众汽车公司在20世纪50年代和60年代，曾是最大的小轿车出口商和第一个在美国制造外国小轿车的德国汽车制造商。但由于它对质量不够重视，在引擎还没有消灭瑕疵便迫不及待地推出“野兔”牌小汽车，因潜伏着大量事故隐患，致使美国的汽车代销商拒绝进货。　　后来，它虽然在设计和工艺上作了改进后推出了改良的“野兔”车，但美国人已经形成了大众汽车质量低劣的观念，败局无法挽回。1987年大众汽车公司只好关闭其在宾夕法尼亚的汽车制造厂，灰溜溜地撤离了美国。　　　　20世纪70年代中晚期，本田接受大众汽车公司的教训，为在美国推出本田公司第一辆阿考特牌轿车做了一系列准备。　　首先派遣一批工程师到洛衫矶地区研究美国的高速公路，逐次测量每一段路面的宽度和各岔路口的进出坡道。然后回日本模拟铺设几英里的高速公路，连各处接缝等细节都模拟得惟妙惟肖。这就使得阿考特轿车能完全适应美国的道路状况，美国买主驾驶起来感到得心应手。 　　　　1985年9月，本田公司开设在俄亥俄洲的HAM公司开始了在美国本土制造日本汽车的历史，并且源源不断地推出新型号轿车。总裁本田宗一郎始终把保证质量和尽量满足顾客需要放在第一位。他强调：“当我们开始在美国制造小汽车时，所做的第一件事就是在生产流水线试运行时，严格检查，一旦HAM生产出的小汽车质量比不上在日本制造的，则我们良好的质量声誉全毁了。”　　因此HAM生产汽车从一开始就把重点放在工艺质量上而不是产量上。每辆新车在出厂前都经过严格测试，包括两英里的实际行驶里程试验。而大多数汽车制造厂只采用抽样行驶试验。本田公司采取这种做法，曾承受了一些损失。但是，由于质量过硬，赢得了消费者的信赖，本田公司最终大获其利。　　要保证汽车的质量，必须领先于技术新潮流。本田公司拨出年收入的5%用于研究和开发，而一般汽车制造厂家平均只拨出年收入的35%。本田公司还十分注意信息反馈。当它们了解到妇女们驾驶汽车抱怨方向盘太重时，就在6个月内将推出的第二代“序幕”车装上了电动方向盘。1985年1月，美国的《轿车和驾驶员》杂志将本田公司的阿考特轿车列入十大排行榜，并称道：“阿考特车是世界汽车工业有史以来最接近于全世界通用的小轿车。” 　　

五、口碑营销重在持之以恒(3)

　　所以，产品的更新对于企业生命线的维持和延续有着决定性的意义，只有注重产品更新的企业才可能活得长久。比如，国内著名老企业同仁堂，同样身为百年老字号企业，在其百年的经营生涯中，正是通过不断创新获得成功的。在产品更新上，由中药、中成药产品演变为了西药化的中药产品，赢得了市场。 　　产品的质量与更新是企业进行口碑营销获得成功的基础，也就是说，在口碑营销中“重质量者成，轻质量者败”是一条永远不变的真理。　　　　诚信是支撑好口碑的支柱　　　　还记得每年“3·15”消费者维权日曝光的那些缺乏经营道德的企业吗？比如那个人人皆知的欧典地板，在那之后就销声匿迹了。这一事件再次说明：道德是口碑的命门，缺乏道德的经营者终有一天会自食恶果。　　在当前全球市场的激烈争夺中，国内大部分企业普遍存在的一个缺点就是缺乏道德意识，重眼前轻长远，重短期利益轻长期品牌投资，片面强调吸引消费者的“眼球”，制假售假屡禁不止，夸大、不实的宣传文章满天飞，夸大产品功能、愚弄甚至恶意欺骗消费者等现象时有发生。　　　　我们都应该还对前两年南京“冠生园” 陈馅月饼风波记忆犹新。当年“冠生园”用陈馅来生产月饼黑幕的曝光，不但使南京冠生园走上破产的毁灭之路，而且使国内整个月饼市场陷入巨大的信任危机。 　　作为消费者，作为对产品口碑进行认知的载体，产品如果本身质量不过硬，那么它就不具有给予消费者功能性、情感性等需求的相应价值，从而也就失去了坚实的信任基础。无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传效应有多大的影响，都是建造在沙滩上的高楼，随时都会有崩溃的危险。一个小小的消费者投诉、一次不经意的媒体曝光，都极有可能使长期倾注大量心血、花费巨额资本打造的品牌形象在一夜之间轰然倒塌。　　纵观享誉世界的一流品牌，无一不是视企业、产品的形象为生命，全力抓好产品从原料采购、研究开发、加工制造、仓储运输、设计包装、销售推广、公关宣传、危机处理等整个链条上的每一个环节，都力争为消费者提供最大限度的满足，诚信经营，以经营道德塑造好口碑，其目的就是为了取得消费者的信任和青睐，也只有消费者对产品的品质、包装、服务等产生了高度的信任和认同，产品口碑才具有在消费者头脑中落地生根的坚实基础。 “春都”的失败与“双汇”的成功最能体现这一点。“春都”作为我国西式肉制品的“开山鼻祖”，曾引领肉类行业多年。然而“春都”人缺乏品牌意识，疏于品牌管理，错误地认为只要大打广告创造一个较高的品牌知名度，就能永葆“春都”第一品牌位置。1997年，时值玉米等粮食涨价，生猪等原料采购价大幅上涨，后起之秀山东“金锣”在行业内第一个挑起了价格战的大旗，“春都”本应采取依靠规模优势降成本、巩固质量降价格的应对策略，却采取了降质也降价的下下策，为了和竞争对手抢夺市场，以次充好。竞争对手趁机发动舆论攻势：“春都”火腿肠是“淀粉肠”，“春都”火腿肠是“面棍”等负面报道，使“春都”名誉扫地，品牌口碑一夜间轰然倒塌，市场份额大面积萎缩，“春都”也从此走上了不归路。 　　在这场价格战厮杀中，同处河南内地、同为国有企业的后来者——双汇，却采取了另外的策略：一是狠抓内部管理，采购招标降成本，严把原料接收关，在行业内率先通过并严格推行ISO9000质量管理体系；二是主销规格产品采取保质量降价格、“让利不让市”的策略，宁愿暂时亏损也要保住市场、保住产品美誉度；三是推出“双汇王中王”，瘦肉含量高达80%，并在央视等强势媒体发起猛烈广告攻势：“双汇王中王”横腰斩断，鲜红的瘦肉藕断丝连，垂涎欲滴的童声“哇，好多瘦肉也！”，引起儿童和父母的强烈心理共鸣，消费者买火腿肠只要“王中王”，“双汇王中王”一时间成了我国火腿肠的代名词。诚信经营使双汇赢取了消费者的芳心，也帮助双汇快速发展成为年创产值近80亿元的特大型企业，双汇靠好的经营道德最终成就了我国肉类行业的一代盟主。 实事求是凝聚好口碑的聚合力　　高素质的产品和服务是产品口碑得以确立的前提和基础。但不要因此走入误区，认为产品档次越高越好、选材越上乘越好、做工越精细越好。因为世界上没有完美无缺的产品，你的产品可能不是十全十美的，但这不是最关键的要素，因为你对手的产品也不是。　　

五、口碑营销重在持之以恒(4)

　　那我们应该怎么做呢？　　　　答案是把自己产品的缺点诚实地告诉消费者。　　　　把产品不足毫无保留地告诉顾客，需要勇气，相比把优点真实地告诉顾客，这更能显示出企业和商家一心为顾客着想的诚信精神和商业道德，这种做法更真挚，更诚恳，更能激发顾客的感动，更能拴住顾客的心。 　　　　常言道，市场营销是观念的竞争，而不是产品的竞争。消费者对任何一种产品，在头脑和意识中都有一个阶梯，哪个企业居于第一位，哪个企业居第二位……对于一个不是行业领导的品牌来说，夜郎自大、不知天高地厚地吹嘘自己的实力多么强大、产品比竞争对手好多少，远不如坦诚自己的弱小但自己正在加倍努力追赶来得直接、来得有效。 　　　　因为当你拼命地叫卖你产品的优良之处时，消费者通常会比较小心谨慎，他们都会觉得你是在过分夸大地宣传你自己的产品。但是当你讲述你产品的弱点时，他们就会太震惊，对你的话深信不疑。因此，诚实地告诉消费者你产品的弱点而不是去拼命地掩饰产品的缺陷，把产品本身的弱点转变为有效的光彩要点，化解产品短处、扭转乾坤成长处，是一种事半功倍、高效的营销策略。 　　　　艾维斯是怎么当上行业老二的？　　　　艾维斯在美国租车行业里原先与其他许多竞争者一样是处于“众小”的地位，远远落在业界巨人赫兹之后的，且从20世纪60年代起，该公司一直处于亏损状态。后来该公司采取了一系列的广告策略，向消费者直陈其弱者形象，公开宣传自己在企业规模、竞争实力上远远不如业界老大赫兹：　　 　　　　广告一：在租车业中，艾维斯只是第二位，那您为什么要租用我们的车呢？因为我们倍加努力…… 　　　　广告二：当你只是第二位时，你必须不懈努力，否则…… 　　(广告的画面为一只小鱼在前面奋力往前游，一只大鱼张大嘴在后面紧迫不舍) 　　　　广告三：如果您在艾维斯车上发现烟蒂，请您提出抱怨，这样做对我们有好处。 　　　　广告四：试试艾维斯吧！在我们这里排队等候的人比较少。 　　　　　　　在过去,艾维斯一直赔钱，直到它承认自己的弱小，承认自己实力和规模等不如竞争对手，艾维斯才真正开始赢利。第一年它赚了120万美元，第二年260万美元，第三年500万美元，之后艾维斯真的坐上了行业老二的位置。 　　　　艾维斯的成功，在于其直陈自己弱小的真诚，以及谦虚、上进和努力的精神感动了消费者。在消费者心目中根本没有一个明确的第二位。艾维斯借由抢先在消费者心目中建立起老二的地位，再加上一般人“同情弱者”的心态,使它得以在“众小”之中脱颖而出，创造出空前的佳绩。所以，好口碑的产生是个长期的系统工程，是企业各方面优秀工作成果长期积淀的结果，只有企业长期不懈的进步发展，才是实现好口碑的真正途径。

后记(1)

　　本书是我将研究重点从企业管理转向市场营销后的第二部个人著作，第一部作品如果说是自己多年来在做企业管理研究闲暇时对市场营销领域思考的一个整理的话，本书可以算是自己这两年在市场营销领域，特别是在口碑营销领域研究的一个总结。　　初稿完稿后，我发给了一些专家和同仁，得到了一致的肯定，同时也听到了许多中肯的批评意见，本书是在听取各位专家意见基础之上的完善稿。本书立足于笔者这两年对上百个中国本土企业在营销领域成败得失的详细调查。在此基础上，结合口碑营销理论，给出了自己的一些看法，希望能对当前国内企业特别是中小企业有所帮助。虽然曾经的经验教训都已成为历史，但无论是盛是衰，胜利或是惨败，前人的经历对于我们来说，都是一笔笔珍贵的财富。因为他们在为我们提供经验教训的同时，更为我们指明了成功的方向。这些成败得失带给我们的顿悟，正是照亮我们前进的熊熊火炬。希望本书这一根火柴，能为读者照亮一段小小的旅程。　　在这里，我要感谢中国经济出版社能够出版拙作，感谢本书责编黄艳编辑的辛勤付出，感谢潘文富和冯付凯先生两位前辈专家对我的鼓励并慨然为拙著做推荐，感谢所有在本书写作和出版过程中给予我帮助的朋友，没有你们，就没有本书的面世。　　最后，欢迎各位读者朋友与我交流，诚意恭请各位朋友不吝赐教，无论批评还是指正都将无任欢迎。我的电子信箱是kooting2005@yahoocomcn，来信必复。　　祁定江　　2007年11月28日　　参考资料　　1David·Balter, John·Butman Grapevine，“The New Art of Word-of-Mouth Marketing”Portfolio Hardcover2005　　2George·Silverman，“The Secrets of Word-of-Mouth Marketing，”American Management Association2001　　3［美］菲利普·科特勒,［美］凯文·莱恩·凯勒 梅清豪译：《营销管理》(第12版)，上海人民出版社，2006。　　4吴健安：《市场营销学》，北京：高等教育出版社，2005。　　5［美］史士利·凡尔西：《直复营销》，陈益洪译，广西： 广西民族出版社，2004。6姜真,刘振溪：《企业管理学新编》，山东：山东大学出版社，1999。　　7李政权：《弱势品牌营销》， 浙江：浙江人民出版社，2004。　　8刘福广：《新大败局》，北京：中国社会出版社，2005。　　9［美］玛丽亚·弗洛里斯·莱特利：《“病毒营销”的策略》，载《环球企业家》2003年第9期。　　10曾朝晖：《口碑营销显风采》，载《广告大观》2002年第4期。　　11唐晓玲：《如何利用意见领袖加强广告效果》，载《商务策划咨询》2005年10期。　　12王欣红：《口碑营销的秘密》，载《首席市场官》2005年第10期。　　13倪妮：《“鱼乡”为何沸腾》，载《市场圈》2005年第9期。　　14韦桂华：《口碑营销：让你的品牌靓起来》，载《成功营销》2002年第9期。　　15花俊国：《利乐营销启示录》，载《企业活力》2005年第6期。　　16李海龙：“发现顾客购买决策的驱动力之源”，国际广告人网。http://brandiadercom/brand-manage/h000/h82/1148883042d822　　63html　　17晋旗，“卡特皮勒公司的成功之道”，国际职业经理人网。http://www.txtbook.com.cnnet/Article_Printasp?ArticleID=2506　　18管政，“企业如何提升客户忠诚度”，天极网。http://www.txtbook.com.cncom/Enterprise/218718207366660096/20031008/1734166shtml　　19刘蔚,王卓，“客户忠诚模式及代价”，制信网。http://www.txtbook.com.cncn/human-resource/2004-06/69660htm

后记(2)

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